員工餐廳增值服務(wù)方案

員工餐廳增值服務(wù)方案按位茶歇1.茶歇服務(wù)按位茶歇餐飲管理餐飲管理之茶歇服務(wù)11、按位準備的茶歇需提前一天得到通知（人數(shù)、地點、時間）。2、按位的茶歇在沒有特殊要求的情況下是每位客人一份點心、一份水果。3、將提前準備好的點心和水果擺放在酒水車上（準備相應(yīng)的果叉）注意不破壞擺盤的美觀程度，再加上透明菜蓋，保證出品的新鮮程度。4、按照通知的時間、地點提前十分鐘送到即可。5、根據(jù)現(xiàn)場情況配合前臺把茶歇上到會議室或房間。大型茶歇大型茶歇11、大型茶歇需提前一到兩天得到接待服務(wù)部通知（具體人數(shù)、地點、時間）及特殊要求。2、準備兩種到四種飲品（咖啡、紅茶、鮮榨果汁和檸檬水）點心和水果。3、提前一天在指定的茶歇地點將展臺擺好（高低架及餐具臺）。4、茶歇當天提前一小時左右準備現(xiàn)濾的咖啡，配備相應(yīng)人數(shù)的咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、咖啡糖，檸檬水、鮮榨果汁配備果汁玻璃杯，紅茶配備茶碟及茶碗。5、要求茶歇的餐具必須保證衛(wèi)生程度（無油漬、污漬）。6、準備好紙巾、不銹鋼餐夾、酒精罐、打火機，收餐車、打杯布，圓托盤以備服務(wù)中使用。7、員工提前半個小時到達指定地點，擺好展臺后隨時準備接待茶歇工作。8、茶歇開始后，服務(wù)人員要在場地內(nèi)巡視服務(wù)，及時將客人用過的餐具回收，同時對不了解流程的客人給予引導(dǎo)。9、茶歇結(jié)束后，服務(wù)人員要及時的將茶歇撤掉，同時清理場地，恢復(fù)原樣。10、送、撤茶歇均需使用貨梯，提前與保衛(wèi)部取得聯(lián)系，手動專梯服務(wù)。2.代購服務(wù)利用公司網(wǎng)絡(luò)平臺、供應(yīng)商資源，根據(jù)客人需求在員工餐廳經(jīng)營時段提供：全國各地土特產(chǎn)、有機果蔬、酸奶、小食品、節(jié)日特色食品、糧油、煙酒、日用小商品等代購服務(wù)。3.外賣服務(wù)為貴司員工提供包子、饅頭、各種糕點、粗糧、凈菜、涼鹵的外賣服務(wù)。4.美食推廣活動不定期進行以食品原料、地方菜系、民族風味、食品功能特色、以普通百姓大從化點菜等為主題的美食推廣活動，活躍員工餐廳的用餐氛圍，豐富員工餐廳菜品供應(yīng)品種，提升員工餐廳知名度和用餐客人滿意度。5.重大節(jié)日的活動推廣在重大節(jié)日（春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、冬至等）為貴司員工提供節(jié)日特色食品，營造節(jié)日氣氛，讓用餐客人在工作時間也能快樂過節(jié)。6.為孕婦及生病的員工提供專門服務(wù)針對孕婦及生病員工的特殊情況，制定專門的服務(wù)程序及辦法，專門烹制適合他們身體需要的食品，并設(shè)立專門的就餐區(qū)，或送餐，為他們的就餐提供力所能及的便利。7.大型主題宴會服務(wù)提供如大型主題宴會服務(wù)，包括場地設(shè)計與布置，臺面設(shè)計，菜單設(shè)計，議程設(shè)計等全程服務(wù)。8.開展烹飪知識培訓及組織烹飪競賽主辦美食培訓大講堂，交流美食制作經(jīng)驗及技巧，并提供實操場地及原料；組織烹飪興趣競賽，展示個人的拿手菜，對于獲得好評的菜品，在員工餐廳進行推廣。（六）投訴處理措施1.目的規(guī)范客戶投訴的處理，確?？蛻舻耐对V能及時、合理、有效地得到解決。2.適用范圍適用于對項目投訴的處理。3.職責員工餐廳負責人負責對客戶的投訴進行記錄和協(xié)調(diào)處理及回訪；必要時，由有關(guān)小組配合。員工餐廳負責人負責跟進被投訴部門對投訴處理意見的改進情況。員工餐廳負責人負責對投訴處理及回訪和改進的效果進行檢查。公司品質(zhì)部負責對投訴處理的過程和改進情況進行監(jiān)控。4.處理投訴的基本原則換位思考：將客戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。將客戶投訴處理當成是與客戶交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過為客戶實事求是地解決問題，達到加強溝通的目的。接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。富有同情心，了解客戶的疾苦，從而在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)付。5.投訴界定重大投訴公司承諾或合同規(guī)定的服務(wù)沒有提供或服務(wù)質(zhì)量和效果很差，且客戶多次投訴而得不到解決或處理不好的投訴。由于服務(wù)不到位或有過失給客戶造成經(jīng)濟損失或人身傷害、產(chǎn)生惡劣影響的投訴。因管理或操作失誤引起的客戶投訴。同時引起3個以上的客戶就同一事件進行的投訴。嚴重影響客戶正常辦公引起的投訴。重要投訴重要投訴是指因管理和服務(wù)不到位，造成重大過失或影響較大而引起的投訴。輕微投訴輕微投訴是指因服務(wù)不到位給客戶的生活、工作造成輕微不便而影響較小，可以通過及時改進或解釋道歉而較易得到解決的投訴。6.投訴接待投訴接待：當接到客戶投訴時，接待人員首先應(yīng)向客戶表示同情并道歉，耐心細致地向客戶了解情況，并在《客戶投訴處理記錄》中作好詳細記錄。記錄內(nèi)容：投訴事件發(fā)生的時間、地點；被投訴人或被投訴部門。7.投訴處理內(nèi)部操作程序被投訴部門負責人負責按規(guī)定的要求和時間完成投訴的處理或提出改進措施，并及時在《客戶投訴處理記錄》表上對投訴處理結(jié)果作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴處理記錄》表交到員工餐廳服務(wù)部。員工餐廳服務(wù)部收到處理完畢的《客戶投訴處理記錄》表后，做好記錄并進行客戶回訪?？偨?jīng)理在接到重大投訴和重要投訴報告后應(yīng)立即進行處理并作出指示，或召開相關(guān)部門會議研究處理辦法，由員工餐廳服務(wù)部跟進被投訴部門的改進結(jié)果，形成《客戶投訴處理記錄》并回訪客戶。員工餐廳服務(wù)部人員收到被投訴部門完成投訴事項的處理的信息，經(jīng)過驗證后，將情況上報員工餐廳服務(wù)部經(jīng)理，員工餐廳主管安排在適當?shù)臅r間進行客戶回訪，或當天將處理結(jié)果通報給投訴的客戶；回訪、通報方式可采用電話告知（回訪）。員工餐廳服務(wù)部在每月5日前對上月的投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果呈報餐飲事業(yè)部總經(jīng)理，并將統(tǒng)計、分析結(jié)果和《客戶投訴處理記錄》復(fù)印件匯總上交品質(zhì)部備案，由品質(zhì)部立檔保存。對無效投訴的處理原則：本著為客戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為客戶提供方便。對正在給客戶造成損害的投訴，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救損害，再按投訴程序處理。8.投訴的處理時效輕微投訴：能及時解決的，應(yīng)