客戶關(guān)系管理01章CRM的核心思想概述

2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述1教學(xué)目標(biāo)教學(xué)要點正文內(nèi)容結(jié)尾案例

第一章客戶關(guān)系管理概述2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述2教學(xué)要點客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展理解客戶關(guān)系管理的定義和分類區(qū)分CRM和客戶服務(wù)、ERP、SCM等相關(guān)概念掌握客戶關(guān)系管理的核心思想和分類掌握企業(yè)實行客戶關(guān)系管理的重要意義2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述3第一章客戶關(guān)系管理概述第一節(jié)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵第三節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和意義2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述4第一節(jié)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景二、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程四、客戶關(guān)系管理在我國的發(fā)展2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述5客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因管理理念更新市場需求拉動信息技術(shù)推動EconomyTechnology2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述6產(chǎn)值中心論

銷售額中心論利潤中心論

客戶中心論

客戶滿意中心論

一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因企業(yè)管理中心的觀念經(jīng)歷的階段

2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述7以客戶為中心以產(chǎn)品為中心私人關(guān)系中心產(chǎn)值中心銷售額中心利潤中心客戶需求中心客戶滿意中心感覺消費：喜歡與不喜歡感情消費：滿意與不滿意理性消費：好與差市場觀念企業(yè)管理價值選擇客戶關(guān)系管理應(yīng)用催生的土壤2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述8市場需求的拉動

1．對企業(yè)的營銷部門來說2．對企業(yè)的銷售部門來說3．對企業(yè)的服務(wù)部門來說4．對企業(yè)的外部客戶來說5．對企業(yè)的管理層來說2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述9信息技術(shù)的推動

1．企業(yè)可以全方位地接觸客戶2．企業(yè)可以全面分析評估客戶3．企業(yè)可以篩選保留有價值客戶速度快使用方便創(chuàng)新的服務(wù)方式2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述10三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程（一）CISCustomerInformationSystem

（二）ContactManagement（三）SFA

SalesForceAutomation

（四）CSS

CustomerServiceandSupport

（五）CallCenter（六）CRM（七）移動CRM和社交CRME-CRM2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述11四、CRM在我國的發(fā)展現(xiàn)狀機(jī)遇制約因素供應(yīng)商企業(yè)管理水平理念CRM產(chǎn)品CRM軟件論CRM技術(shù)論CRM效益論CRM萬能論CRM價格論市場容量作業(yè)：了解生產(chǎn)CRM產(chǎn)品的企業(yè)（四）CRM的發(fā)展趨勢1.基于云計算的CRM2.更具易用性的CRM3.匯聚更多信息的CRM4.整合性更好的CRM5.更具靈活性的CRM6.社交化發(fā)展的CRM7.更具移動應(yīng)用的CRM8.更關(guān)注客戶反饋的CRM2024/5/18122024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述13第二節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵一、客戶關(guān)系管理的定義二、客戶關(guān)系管理內(nèi)在含義三、與其他相關(guān)概念的關(guān)系2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述14一、客戶關(guān)系管理的定義策略說技術(shù)說過程說焦點說工具說客戶關(guān)系管理是將以客戶為中心的理念集成在軟件上，是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想相結(jié)合的旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它以信息技術(shù)為手段，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶以及對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本，從而提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述15一、現(xiàn)代客戶觀念（一）客戶的內(nèi)涵

（二）關(guān)系的內(nèi)涵（三）管理的內(nèi)涵二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)在含義2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述16（一）客戶的內(nèi)涵1、客戶可以是普通消費者或企業(yè)2、客戶可以是流通渠道商3、客戶不一定在公司之外2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述17（二）關(guān)系的內(nèi)涵1．關(guān)系的時間性2．關(guān)系的脆弱性3．關(guān)系的雙重性

2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述18（三）管理的內(nèi)涵1．管理主動性2．管理區(qū)別化3．管理技術(shù)性2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述19三、客戶關(guān)系管理與其他相關(guān)概念的關(guān)系

（一）客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)（二）CRM與ERP

（三）CRM與SCM2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述20客戶服務(wù)以長期滿足客戶的需要為目標(biāo)，從客戶遞上訂單到收訖訂貨，在此期間提供一種連續(xù)不斷地雙方聯(lián)系的機(jī)制2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述21二者的區(qū)別

服務(wù)的主動性不同認(rèn)知的態(tài)度不同所處的地位不同2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述22客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代客戶服務(wù)的聯(lián)系客戶服務(wù)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部分客戶關(guān)系管理離不開卓越的客戶服務(wù)服務(wù)創(chuàng)新是提高客戶關(guān)系管理水平的重要手段2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述23CRM與ERP1、什么是ERP2、ERP的發(fā)展歷程3、ERP與CRM的關(guān)系2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述241、什么是ERP企業(yè)資源管理計劃EnterpriseResourcesPlannig是在現(xiàn)代企業(yè)管理思想的基礎(chǔ)上，應(yīng)用信息技術(shù)實現(xiàn)對整個企業(yè)資源的一體化管理。它是一種可以提供跨地區(qū)、跨部門、甚至跨公司整合實時信息的企業(yè)管理信息系統(tǒng)。2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述252、ERP的發(fā)展階段(1)MIS階段(2)MRP階段(3)閉環(huán)MRP階段(4)MRPⅡ階段(5)ERP階段

2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述26MIS階段管理信息系統(tǒng)ManagementInformationSystem主要指的是進(jìn)行日常事物操作的系統(tǒng)。這種系統(tǒng)主要是記錄大量原始數(shù)據(jù)，用于管理需要，并對記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)處理，支持查詢、匯總等方面的工作。

2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述27MRP階段

物料需求計劃MaterialRequirementPlanning是一種將庫存管理和生產(chǎn)進(jìn)度計劃結(jié)合為一體的計算機(jī)輔助生產(chǎn)計劃管理系統(tǒng)?；緝?nèi)容是圍繞所要生產(chǎn)的產(chǎn)品，編制零件的生產(chǎn)計劃和采購計劃，目的是在正確的時間、正確的數(shù)量得到需要的物料以實現(xiàn)減少庫存，優(yōu)化庫存的管理目標(biāo)。

2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述28主生產(chǎn)計劃庫存信息產(chǎn)品結(jié)構(gòu)信息物料采購計劃零部件生產(chǎn)計劃物料需求計劃MRP邏輯流程圖2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述29MRP主要解決以下問題生產(chǎn)什么？生產(chǎn)多少？（來源于MPS）要用到什么?（根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)信息BOM表）已有什么？（來源于庫存信息）還缺什么？（來源計算結(jié)果）何時安排？（來源計算結(jié)果）2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述30MPS主生產(chǎn)計劃MasterProductSchedule

是預(yù)先建立的一份計劃是驅(qū)動MRP的一整套計劃數(shù)據(jù)生產(chǎn)什么、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)多少2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述31BOM物料清單Billofmaterial產(chǎn)品結(jié)構(gòu)信息，可以理解為配方，是單位產(chǎn)品（或半成品）生產(chǎn)所需要的原料列表用到什么，用多少2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述32周數(shù)12345678生產(chǎn)數(shù)量100150百葉窗主生產(chǎn)計劃2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述332024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述342024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述35物料名稱提前期現(xiàn)有庫存安全庫存廢品率百葉窗1000框架2000木制部分17000各物料提前期、現(xiàn)有庫存量和安全庫存百葉窗、框架和木制部分的需求計劃周數(shù)12345678需求100150百業(yè)窗提前期1周毛需求100150現(xiàn)有庫存00凈需求100150計劃生產(chǎn)量100150生產(chǎn)計劃下達(dá)100150

框架提前期2周毛需求200300現(xiàn)有庫存00凈需求200300計劃訂單量200300計劃訂單下達(dá)200300木制部分提前期1周毛需求400600現(xiàn)有庫存700凈需求330600計劃訂單量330600計劃訂單下達(dá)330600×2×2×4×42024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述37閉環(huán)MRP流程圖制造資源計劃ManufacturingResourcesPlanning簡稱MRPII2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述39系統(tǒng)的邏輯流程圖MRP‖2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述40

(5)ERP階段優(yōu)勢

內(nèi)容更豐富應(yīng)用更廣泛技術(shù)更成熟

2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述413、ERP與CRM的關(guān)系

（1）CRM是ERP的延伸（2）關(guān)注對象不同（3）管理理念不同（4）應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計不同

2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述42（三）CRM與SCM1、什么是SCM2．CRM與SCM的關(guān)系2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述43SCM，SupplyChainManagement，意為供應(yīng)鏈管理。企業(yè)從原材料和零部件采購、運輸、加工制造、分銷直至最終送到顧客手中的這一過程被看成是一個環(huán)環(huán)相扣的鏈條，這就是供應(yīng)鏈。SCM是對由供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商到顧客所構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)中的物資流、信息流、資金流進(jìn)行管理。

1.供應(yīng)鏈的每個節(jié)點都是供應(yīng)鏈的必不可少的參與者2．供應(yīng)鏈?zhǔn)且粭l物流鏈、信息鏈、資金鏈、增值鏈3．供應(yīng)鏈?zhǔn)怯扇舾晒?yīng)鏈集成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)

2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述442024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述452024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述462024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述47RightProductRightTimeRightQuantityRightQualityRightStatusRightPlace供應(yīng)鏈管理利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制

6R—2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述482024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述492024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述502.CRM與SCM的關(guān)系二者的側(cè)重范圍不同

二者的管理目標(biāo)不同2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述51第三節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容一、CRM的特點二、CRM的分類三、CRM的構(gòu)成四、CRM的核心思想2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述52一、CRM的特點CRM是一種管理理念CRM是一種技術(shù)手段CRM是一種商業(yè)策略CRM是一種企業(yè)文化CRM是一種經(jīng)營哲學(xué)2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述53二、CRM的分類（一）按目標(biāo)客戶（二）按應(yīng)用集成度

（三）按功能2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述54按目標(biāo)客戶分類企業(yè)級CRM中端CRM中小企業(yè)CRM2024/5/18第一章客戶關(guān)系管理概述55按應(yīng)用集成度CRM專項應(yīng)用CRM整合應(yīng)用CRM企業(yè)