醫(yī)療投訴與糾紛協(xié)調(diào)處理制度

醫(yī)療投訴與糾紛協(xié)調(diào)處理制度第一章總則第一條為了加強(qiáng)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理，及時(shí)妥當(dāng)處理醫(yī)療投訴和糾紛，保障患者權(quán)益的維護(hù)和醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益，訂立本規(guī)章制度。第二條本規(guī)章制度適用于本醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)療投訴和糾紛協(xié)調(diào)處理工作，并嚴(yán)格依照法律法規(guī)、相關(guān)政策文件進(jìn)行操作。第三條醫(yī)療投訴和糾紛是指患者和家屬對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、人身安全等方面的不滿和爭(zhēng)議。第四條醫(yī)院負(fù)責(zé)人設(shè)立醫(yī)療投訴與糾紛協(xié)調(diào)處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)院院長(zhǎng)或副院長(zhǎng)擔(dān)負(fù)組長(zhǎng)，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、律師等人員構(gòu)成。第二章糾紛防備和管理第五條醫(yī)院負(fù)責(zé)人要定期組織開展醫(yī)療質(zhì)量檢查和評(píng)估工作，確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全。第六條醫(yī)務(wù)人員必需依法獲得相應(yīng)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師證書，并接受定期的職業(yè)培訓(xùn)和考核。第七條醫(yī)院應(yīng)設(shè)立醫(yī)療糾紛事先處理機(jī)構(gòu)，配備特地的人員，以及相關(guān)的設(shè)備和技術(shù)手段。第八條對(duì)于患者提出的醫(yī)療投訴，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)接受，并建立投訴登記制度，確保投訴事項(xiàng)的真實(shí)、準(zhǔn)確。第九條醫(yī)院負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的管理，建立完善的工作制度，并加強(qiáng)對(duì)工作流程的監(jiān)督和引導(dǎo)，避開操作欠妥引起的醫(yī)療糾紛。第三章投訴處理程序第十條一旦接到投訴，醫(yī)院負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻啟動(dòng)投訴處理程序。第十一條投訴處理程序包含投訴受理、調(diào)審核實(shí)、達(dá)成協(xié)議和調(diào)解解決等環(huán)節(jié)。第十二條投訴受理環(huán)節(jié)，投訴人可通過書面、口頭或郵件等方式提出投訴申請(qǐng)，醫(yī)院負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)予以受理，并將受理結(jié)果告知投訴人。第十三條調(diào)審核實(shí)環(huán)節(jié)，醫(yī)院負(fù)責(zé)人應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)調(diào)審核實(shí)投訴事項(xiàng)，核實(shí)投訴事實(shí)，并取得相關(guān)證據(jù)。第十四條達(dá)成協(xié)議環(huán)節(jié)，醫(yī)院負(fù)責(zé)人應(yīng)邀請(qǐng)雙方進(jìn)行協(xié)商，通過平等、公正的協(xié)商，解決投訴事項(xiàng)，并在協(xié)議中明確解決方案和實(shí)施細(xì)則。第十五條調(diào)解解決環(huán)節(jié)，如協(xié)商未能達(dá)成全都，醫(yī)院負(fù)責(zé)人應(yīng)聽取雙方看法，依法依規(guī)進(jìn)行調(diào)解，并及時(shí)向本地衛(wèi)生行政部門報(bào)告。第十六條醫(yī)院負(fù)責(zé)人應(yīng)確保投訴處理程序的公開透亮，及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果，并在醫(yī)院內(nèi)部公布。第四章糾紛處理程序第十七條一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)院負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻啟動(dòng)糾紛處理程序。第十八條糾紛處理程序包含調(diào)查取證、調(diào)解協(xié)商、仲裁和訴訟等環(huán)節(jié)。第十九條調(diào)查取證環(huán)節(jié)，醫(yī)院負(fù)責(zé)人應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)調(diào)查取證，確保糾紛事實(shí)的客觀真實(shí)。第二十條調(diào)解協(xié)商環(huán)節(jié)，醫(yī)院負(fù)責(zé)人應(yīng)邀請(qǐng)雙方進(jìn)行協(xié)商，通過平等、公正的協(xié)商，解決糾紛事項(xiàng)，并在協(xié)議中明確解決方案和實(shí)施細(xì)則。第二十一條仲裁環(huán)節(jié)，如協(xié)商未能達(dá)成全都，醫(yī)院負(fù)責(zé)人應(yīng)依法依規(guī)將糾紛提交相關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁。第二十二條訴訟環(huán)節(jié)，假如糾紛仲裁未能解決，涉及雙方可依法向人民法院提起訴訟。第二十三條醫(yī)院負(fù)責(zé)人應(yīng)確保糾紛處理程序的公開透亮，及時(shí)向雙方反饋處理結(jié)果，并在醫(yī)院內(nèi)部公布。第五章處理結(jié)果的執(zhí)行與監(jiān)督第二十四條經(jīng)過調(diào)解、仲裁或訴訟解決的糾紛，各方應(yīng)依照解決方案和實(shí)施細(xì)則的商定，準(zhǔn)確、全面地履行。第二十五條醫(yī)院負(fù)責(zé)人應(yīng)建立健全糾紛處理結(jié)果的執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制，監(jiān)督各方履行處理結(jié)果。第二十六條如有一方不履行解決方案和實(shí)施細(xì)則，醫(yī)院負(fù)責(zé)人應(yīng)依法依規(guī)調(diào)查，對(duì)不履行的一方予以相應(yīng)懲罰。第二十七條醫(yī)院負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對(duì)醫(yī)療投訴與糾紛協(xié)調(diào)處理工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，不絕改進(jìn)工作機(jī)制和措施。第六章附則第二十八條本制度由醫(yī)院負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋，并于實(shí)施之日起正式生效。第二十九條本制度未盡事宜，由醫(yī)院負(fù)責(zé)人依據(jù)實(shí)際情況作出增補(bǔ)和修改，并及時(shí)