call客中心運(yùn)行及管理專項(xiàng)方案

目錄第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé)

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1.

電話中心管理架構(gòu)

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1.1電話中心管理架構(gòu)

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1.2

崗位職責(zé)

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第二部分：現(xiàn)場(chǎng)管理制度

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2.1

現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范

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2.1.1

現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律

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2.1.2系統(tǒng)操作

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2.4考勤制度

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2.5保密制度

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2.6值班長(zhǎng)巡視制度

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2.7彈性排班制度

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2.8定時(shí)培訓(xùn)月考制度

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2.9末位淘汰制

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2.10會(huì)議制度

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2.10.1班前班后會(huì)

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2.10.2電話中心工作例會(huì)

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2.10.3部門工作例會(huì)

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第三部分：招聘培訓(xùn)體系

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3.1人員招聘

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3.1.1招聘測(cè)試和評(píng)定

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3.2崗前培訓(xùn)

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3.2.1職業(yè)生涯設(shè)計(jì)：

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3.2.2

基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)

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3.2.3業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)

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3.3在崗培訓(xùn)

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3.3.1

服務(wù)技巧培訓(xùn)

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3.3.2

新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

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3.3.3

針對(duì)性培訓(xùn)

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3.4

轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)

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3.4.1

管理技能培訓(xùn)

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3.5

待崗培訓(xùn)

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3.5.1補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

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3.5.2

技能強(qiáng)化培訓(xùn)

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3.6人員貯備計(jì)劃

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第四部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系

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4.1

服務(wù)規(guī)范

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4.1.1基礎(chǔ)服務(wù)用語

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4.1.2

服務(wù)態(tài)度

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4.1.3處理技巧

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4.1.4正確度

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4.2.1基礎(chǔ)電話服務(wù)用語

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4.2.2服務(wù)態(tài)度

........................................................

4.2.3處理技巧

........................................................

4.2.4正確度

..........................................................

4.3

電話中心服務(wù)質(zhì)量考評(píng)（KPI）指標(biāo)

....................................

4.3.1電話中心選定KPI指標(biāo)：

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4.3.2電話中心KPI考評(píng)

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4.4

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

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4.4.1

系統(tǒng)監(jiān)控

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4.4.2

人工監(jiān)控

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4.4.2.1內(nèi)部監(jiān)控

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4.4.2.2

外部監(jiān)控

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第五部分：報(bào)表匯報(bào)管理

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5.1報(bào)表匯報(bào)管理步驟

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5.1.1日?qǐng)?bào)管理步驟

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5.1.2周報(bào)管理步驟

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5.1.3

月報(bào)管理步驟

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第六部分：考評(píng)和晉升管理

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6.1電話中心職員月度考評(píng).............................................

6.1.1值班長(zhǎng)月度考評(píng)

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6.1.2品管培訓(xùn)崗月度考評(píng)............................................

6.1.3

信息協(xié)調(diào)崗月度考評(píng)

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6.1.4

座席代表月度考評(píng)

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6.2電話中心職員晉升機(jī)制

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6.2.1電話中心職員等級(jí)及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

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6.2.2薪金待遇

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6.2.3晉升措施

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第六部分：話單起源..............................................第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé)

1.

電話中心管理架構(gòu)

1.1電話中心管理架構(gòu)

電話中心主任

值班長(zhǎng)

業(yè)務(wù)一組

組長(zhǎng)

業(yè)務(wù)二組

組長(zhǎng)

品管

培訓(xùn)崗

座席1.2

崗位職責(zé)

1.2.1

電話中心主任崗位職責(zé)

1)

電話中心主任直接對(duì)客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2)

負(fù)責(zé)完成電話中心各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并全方面負(fù)責(zé)電話中心各項(xiàng)管理制度修訂、實(shí)施和監(jiān)控。

3)

對(duì)工作中各項(xiàng)報(bào)表和多種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握提供各項(xiàng)報(bào)表反饋數(shù)據(jù)正確度、分析透徹度，立即向上級(jí)提交相關(guān)匯報(bào)；并依據(jù)信息協(xié)調(diào)崗提供話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)分析、話務(wù)量估計(jì)，提出對(duì)應(yīng)人力需求計(jì)劃。

4)

負(fù)責(zé)對(duì)中心全員素質(zhì)培養(yǎng)，提升人員整體素質(zhì)。

5)

負(fù)責(zé)進(jìn)行電話中心人員全方面管理，包含排班等，并監(jiān)督全體職員勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度等實(shí)施情況。

6)

負(fù)責(zé)每個(gè)月對(duì)全職員作情況進(jìn)行考評(píng)，完成對(duì)應(yīng)工資和獎(jiǎng)金評(píng)定，并將結(jié)果交客服中心經(jīng)理作最終審批。

7)

督促、指導(dǎo)值班長(zhǎng)作好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件應(yīng)變處理，確保電話中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

8)

負(fù)責(zé)主持電話中心每個(gè)月工作例會(huì)，和電話中心各崗位人員討論工作中難題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至電話中心經(jīng)理。

9)

立即向用戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)職員動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋職員工作業(yè)績(jī)，定時(shí)組織職員激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)職員工作主動(dòng)性。

10)定時(shí)向用戶服務(wù)中心經(jīng)理提交周/月/年工作總結(jié)和計(jì)劃。1.2.2

值班長(zhǎng)崗位職責(zé)

值班長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵，直接對(duì)電話中心主任負(fù)責(zé)。

2)

幫助電話中心主任監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組人員調(diào)度；

3)

對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，包含現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安排等。

4)

依據(jù)話務(wù)量情況安排職員用餐、小休時(shí)間并作監(jiān)督。

5)

作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，立即糾正、杜絕工作中不良現(xiàn)象，并隨時(shí)統(tǒng)計(jì)巡視情況，定時(shí)遞交“巡視統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)”至電話中心主任。

6)

負(fù)責(zé)召開班前、班后會(huì)，立即向座席代表宣導(dǎo)當(dāng)日信息協(xié)調(diào)崗下發(fā)業(yè)務(wù)、上級(jí)部門下達(dá)管理信息；立即處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)話務(wù)高峰）。

7)

負(fù)責(zé)對(duì)電話中心各項(xiàng)制度、規(guī)范通知和落實(shí)。

8)

組織電話中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)定，立即上報(bào)電話中心主任。

9)

幫助電話中心主任完成中心各崗位之間溝通、協(xié)調(diào)工作。

10)

定時(shí)向電話中心主任提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/年)。

1.2.3

業(yè)務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)

1)

嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已、以身作則；服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作調(diào)動(dòng)、安排。

2)

以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是工作態(tài)度做好組內(nèi)職員話務(wù)質(zhì)量、工作量等KPI指標(biāo)考評(píng)，使本組服務(wù)水平不停提升。

3)

依據(jù)《考勤制度》天天統(tǒng)計(jì)職員考勤，做好請(qǐng)假、調(diào)班統(tǒng)計(jì)。4)

即時(shí)向組內(nèi)職員宣導(dǎo)信息協(xié)調(diào)崗提供咨詢信息。

5)

依據(jù)本組實(shí)際情況提出培訓(xùn)需求，和培訓(xùn)崗協(xié)調(diào)制訂本組培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)。

6)

努力提升組內(nèi)人員整體素質(zhì)，主動(dòng)檢驗(yàn)各職員工作情況及工作紀(jì)律，立即指犯錯(cuò)誤并進(jìn)行正確引導(dǎo)，主動(dòng)幫助職員提升工作水平。

7)

掌握工作范圍內(nèi)各項(xiàng)情況，做四處理問題公正不偏。工作中做到主動(dòng)發(fā)覺問題，并快速、正確進(jìn)行處理，同時(shí)立即對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。

8)

按時(shí)參與例會(huì)，并將每次會(huì)議精神貫穿到日常工作當(dāng)中；主動(dòng)關(guān)心職員班后生活，做到多溝通、多了解。

9)

定時(shí)做好工作計(jì)劃及總結(jié)，主動(dòng)提出對(duì)工作有效各項(xiàng)提議。

10)完成一定百分比（百分比由電話中心主任依據(jù)話務(wù)情況變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整）咨詢、呼出業(yè)務(wù)。

11)不停提升本身管理水平和專業(yè)技能，主動(dòng)溝通、交流，多學(xué)多問、取長(zhǎng)補(bǔ)短。

1.2.4品管培訓(xùn)崗崗位職責(zé)

1)

向電話中心主任直接負(fù)責(zé)。

2)

對(duì)座席代表服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量及正確率實(shí)施監(jiān)控并打分，編制質(zhì)檢評(píng)分、監(jiān)聽反饋匯報(bào)。

3)

定時(shí)匯總在對(duì)座席呼入、呼出電話進(jìn)行監(jiān)聽過程中發(fā)覺問題，立即反饋給各業(yè)務(wù)組長(zhǎng)。4)

依據(jù)長(zhǎng)久業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合電話中心實(shí)際需要培訓(xùn)教材，或企業(yè)有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂對(duì)應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并幫助組長(zhǎng)實(shí)施培訓(xùn)。

5)

核實(shí)用戶對(duì)座席投訴及表彰件，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

6)

制訂并不停完善座席業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對(duì)應(yīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

7)

定時(shí)（每個(gè)月）匯總座席人員電話質(zhì)檢（監(jiān)聽）成績(jī)、培訓(xùn)考試成績(jī)，提供給組長(zhǎng)及電話中心主任。

8)

不停提升本身業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢差錯(cuò)率為“零”。

9)

定時(shí)向電話中心主任提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/年）。

10)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布臵其它工作。

1.2.5信息協(xié)調(diào)崗崗位職責(zé)

1)

向電話中心主任直接負(fù)責(zé)。

2)

搜集咨詢信息，整理后上掛信息庫(kù)，并將上掛信息發(fā)送至值班長(zhǎng)，要求其向座席代表作宣導(dǎo)；每日列出新增信息及刪除信息清單，以備電話中心全體職員查閱。

3)

電話中心搜集到各項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)信息（用戶資料），并提供給市場(chǎng)營(yíng)銷崗；

4)

分析用戶反饋、咨問詢題等業(yè)務(wù)情況，制作信息反饋匯總表（日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)），立即提供給電話中心主任。

5)

完成一定百分比（百分比由電話中心主任依據(jù)話務(wù)情況變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整）咨詢、呼出業(yè)務(wù)。

6)

立即將電話中心存在問題和相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通。

7)

定時(shí)向電話中心主任提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/年）。

1.2.6座席代表崗位職責(zé)

在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)電話開發(fā)潛在用戶，跟蹤回訪用戶，邀約用戶工作2)

熱愛本職員作，遵守職業(yè)道德，樹立“一切以用戶最終滿意”為服務(wù)宗旨。

3)

嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已。服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作調(diào)動(dòng)、安排。

4)

熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并在不違反要求前提下盡可能滿足用戶要求。

5)

保守企業(yè)秘密，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得以任何方法將用戶資料泄露給她人，不得私自將非本部人員帶入企業(yè)。

6)

定時(shí)參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動(dòng)學(xué)習(xí)企業(yè)新業(yè)務(wù)，不停提升本身業(yè)務(wù)水平，并主動(dòng)提出工作改善提議。7)

珍惜工作場(chǎng)地全部設(shè)備，正確操作，發(fā)覺異常情況立即匯報(bào)組長(zhǎng)，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不妥，造成設(shè)備損壞，照價(jià)賠償。

8)

維護(hù)企業(yè)形象，主動(dòng)得悉用戶對(duì)本企業(yè)意見并立即向上級(jí)反應(yīng)。

9)

主動(dòng)參與各項(xiàng)集體活動(dòng)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

10)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。

第二部分：現(xiàn)場(chǎng)管理制度

2.1

現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范

2.1.1

現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律

1)

現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)不得大聲喧嘩喧華；

2)

嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生;

3)

工作時(shí)坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺(tái)上。

4)

工作臺(tái)不得放臵和工作無關(guān)東西。5)

不能在現(xiàn)場(chǎng)吃食物。

6）

保持工作臺(tái)和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫。

7)

在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)有任何問題向值班長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)管理人員提問，必需先舉手，不得隨意起立、大聲呼叫。

8)

進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不得攜帶手機(jī)或其它通訊工具，不許可在現(xiàn)場(chǎng)接聽私人電話。

9）不能在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實(shí)有緊急私人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長(zhǎng)以上管理人員同意，方可用現(xiàn)場(chǎng)辦公電話回復(fù)。

10）在工作中不得無故設(shè)置為暫停用戶來電或事后工作。

11）上班時(shí)間不能閑談、隨意串崗。

12）按要求時(shí)限小休，不得無故超時(shí)。

13）工作時(shí)間內(nèi)不能做和工作無關(guān)事情。

14）如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休。

2.1.2系統(tǒng)操作

設(shè)備使用必需遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備。

不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）設(shè)置和屬性。

發(fā)生嚴(yán)重故障后必需立即向上匯報(bào)。

4)下班后終端必需按正常程序退出系統(tǒng)。

5)嚴(yán)禁將企業(yè)任何用戶資料、情報(bào)文件（包含書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外出。

6)嚴(yán)禁泄露用戶資料和個(gè)人隱私。

7)嚴(yán)禁私自改動(dòng)用戶資料。

2.4考勤制度

1)

遵守上、下班制度，不得無故遲到、早退；

2)

坐席代表需提前10分鐘抵達(dá)指定地點(diǎn)開班前會(huì),提前5分鐘進(jìn)崗接班，不然即為遲到。由值班長(zhǎng)視情況安排人員加班，加班人員不得私自離崗，不然按曠工處理；

3)

當(dāng)日請(qǐng)病假須上班前三小時(shí)由本人電話通知值班長(zhǎng)，康復(fù)后上班第一天向值班班長(zhǎng)出示正規(guī)醫(yī)院急診病假證實(shí)、病歷本、處方、收據(jù)等就診證實(shí)，并補(bǔ)填請(qǐng)假單，就診證實(shí)缺一不可，不然按曠工處理；4)

值班長(zhǎng)只可同意職員一天病假，如職員病假兩天以上者（含兩天），需當(dāng)班前三小時(shí)本人親自致電通知電話中心主任；

5)

病假三天以上者（不含三天），在第三天病假時(shí)，需由本人或直系親屬到企業(yè)出示醫(yī)院就診證實(shí)，證實(shí)缺一不可，經(jīng)同意后方可休假，病假期滿后，需立即返回企業(yè)報(bào)到或申辦續(xù)假手續(xù)，不然按曠工處理；

6)

請(qǐng)事假須提前一天向值班班長(zhǎng)申請(qǐng)，特殊情況需當(dāng)日請(qǐng)事假者，須在上班前三小時(shí)通知值班班長(zhǎng)，同意后方可休假，并填寫或補(bǔ)填請(qǐng)假單，不然按曠工處理；

7)

申請(qǐng)年假、婚假、產(chǎn)假者，須提前30天向電話中心主任遞交書面申請(qǐng)，經(jīng)同意后，方可休假；

8)

工作時(shí)間內(nèi)不得離崗或串崗辦私事，有急事請(qǐng)假同意后方可離崗，請(qǐng)假均按事假處理；

9)以下情況視為曠工：

(1)

工作時(shí)間本人無特殊理由未提前三小時(shí)請(qǐng)假，又私自不到崗者；

請(qǐng)假未同意，私自不到崗者；

請(qǐng)假逾期不歸，又無特殊理由者；

(4)

上班遲到一小時(shí)以上者（含一小時(shí)）；(5)

月累計(jì)遲到三次，視曠工一天；

(6)

未經(jīng)許可早退者；

(7)

請(qǐng)假理由和所出示就診證實(shí)病因顯著不符合者；

11)整年累計(jì)遲到超出十次者，取消年底獎(jiǎng)并給書面警告處分或解除勞動(dòng)協(xié)議；

12)累計(jì)或連續(xù)曠工三天視為自動(dòng)離職。

2.5保密制度

1)

全部資料(包含復(fù)印件)需合適分類、歸檔及存放，以避免遺失或損壞；非電話中心人員如需索取用戶資料，需得到電話中心主任同意后方可取得；

2)

職員在實(shí)施工作時(shí)方可調(diào)用或復(fù)印用戶個(gè)人資料；

3)

相關(guān)電腦系統(tǒng)中用戶資料非工作時(shí)間不得查看；

4)

任何作廢用戶資料需用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀；

5)

不準(zhǔn)在私人通信中包含企業(yè)機(jī)密；

6)

在任何情況下不準(zhǔn)向任何人泄露企業(yè)機(jī)密；

7)

企業(yè)機(jī)密資料、用戶資料不得隨意復(fù)印、攜帶外出。在公共場(chǎng)所不準(zhǔn)泄露內(nèi)部情況、內(nèi)部機(jī)密。

8)

職員入職時(shí)應(yīng)進(jìn)行保密教育，簽署保密協(xié)議。日常工作中應(yīng)多做宣導(dǎo)，促進(jìn)職員自覺養(yǎng)成良好保密習(xí)慣，嚴(yán)格遵守企業(yè)相關(guān)保密制度。2.6值班長(zhǎng)巡視制度

1)

以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是工作態(tài)度做好值班期間現(xiàn)場(chǎng)巡視工作。

2)

負(fù)責(zé)檢驗(yàn)坐席代表是否按要求著裝。

3)

負(fù)責(zé)檢驗(yàn)坐席代表現(xiàn)場(chǎng)工作勞動(dòng)紀(jì)律、坐姿、精神面貌等，負(fù)責(zé)安排坐席代表小休、用餐次序和時(shí)間控制。

4)

負(fù)責(zé)檢驗(yàn)坐席代表桌面是否潔凈整齊，是否擺放和工作無關(guān)個(gè)人用具等。

5)

負(fù)責(zé)監(jiān)控坐席代表是否在要求時(shí)間內(nèi)接通電話；負(fù)責(zé)檢驗(yàn)坐席代表解答業(yè)務(wù)問題時(shí)是否正確無誤，語氣熱情度等；并負(fù)責(zé)受理相關(guān)疑難業(yè)務(wù)咨詢及投訴。

6)

于每個(gè)班次下班前十五分鐘對(duì)現(xiàn)場(chǎng)職員坐席上設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn),以預(yù)防損壞和遺失。如有遺失和損壞而沒有找出當(dāng)事人，小組全體組員須對(duì)此事負(fù)責(zé)。

2.7彈性排班制度

1)

依據(jù)上月話務(wù)情況統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充人員計(jì)劃；

2)

每個(gè)月由值班長(zhǎng)進(jìn)行排班，每位座席代表代表每個(gè)月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)。

各班每日休息人數(shù)為：全班人數(shù)×每個(gè)月例假天數(shù)/每個(gè)月天數(shù)。3)

值班長(zhǎng)依據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在天天話務(wù)高峰時(shí)段配置足夠人力資源和系統(tǒng)資源；

4)

加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，值班長(zhǎng)需立即通知座席代表加班；依據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前估計(jì)話務(wù)高峰等特殊情況，由值班長(zhǎng)幫助電話中心主任作出加班人員名單，立即公布并提前通知到加班人員；

5)設(shè)置機(jī)動(dòng)黃金班，填補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或職員用餐時(shí)人手不足；

2.8定時(shí)培訓(xùn)月考制度

1)

每個(gè)月10日由品管培訓(xùn)崗人員快要期業(yè)務(wù)關(guān)鍵及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)。

2)

由品管培訓(xùn)崗人員依據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每個(gè)月20日提交至電話中心主任進(jìn)行審核；試卷同意后由值班長(zhǎng)依據(jù)班次分批組織全體座席代表于每個(gè)月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考評(píng)組成部分。

3)

考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考評(píng)。

2.9末位淘汰制

1)為激勵(lì)職員工作主動(dòng)性，充足表現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并促進(jìn)職員重視每個(gè)月各項(xiàng)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考評(píng)，故連續(xù)三個(gè)月月考排名為電話中心后兩名座席代表,將接收待崗培訓(xùn)；

2)待崗培訓(xùn)周期及待遇：培訓(xùn)周期為30天，期間只發(fā)放基礎(chǔ)工資，無效益獎(jiǎng)金。

3)培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范用語、電話溝通技巧等，關(guān)鍵加強(qiáng)對(duì)其弱項(xiàng)針對(duì)性培訓(xùn)；

4)

重新上崗：培訓(xùn)結(jié)束后，待崗培訓(xùn)職員須參與重新上崗考試，符合上崗要求后方可重新上崗；

5)

淘汰：重新上崗職員如連續(xù)三個(gè)月月考排名仍為電話中心后兩名，將直接被淘汰下崗。

2.10會(huì)議制度

2.10.1班前班后會(huì)

1)時(shí)間：班前學(xué)習(xí)會(huì)，班前提早15分鐘；班后總結(jié)會(huì)，每七天班1-2次。

2)目標(biāo)：立即發(fā)覺和處理工作中存在問題；針對(duì)工作中問題立即組織專題學(xué)習(xí)、討論，溝通信息、總結(jié)提升；

經(jīng)過常常性業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等方面學(xué)習(xí)討論提升職員業(yè)務(wù)水平和思想素質(zhì)。

3)負(fù)責(zé)：由值班長(zhǎng)組織，品管培訓(xùn)崗和信息協(xié)調(diào)崗配合。

4)內(nèi)容：

班前會(huì)：調(diào)動(dòng)職員情緒，業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，布臵工作新內(nèi)容，講解注意事項(xiàng)、應(yīng)答技巧等；

班后會(huì)：關(guān)鍵對(duì)本周班工作進(jìn)行工作小結(jié)并提出近期工作目標(biāo)。2.10.2電話中心工作例會(huì)

1)時(shí)間：每七天一次,每七天五召開。

2)參與：值班長(zhǎng)，品管培訓(xùn)崗，信息協(xié)調(diào)崗，電話中心主任。

3)主持：電話中心主任

4)內(nèi)容：

總結(jié)交流一周管理、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)工作開展情況，指出存在問題；針對(duì)存在問題探討處理方法、方案;下一步工作安排。

2.10.3部門工作例會(huì)

1)時(shí)間：每個(gè)月一次，每個(gè)月月初召開。

參與：電話中心經(jīng)理，電話中心主任，值班長(zhǎng)，品管培訓(xùn)崗，信息協(xié)調(diào)崗。

2)主持：客服中心經(jīng)理

3)內(nèi)容：總結(jié)交流上月電話中心各項(xiàng)工作進(jìn)行情況，指出存在問題；針對(duì)存在問題探討處理方法、方案;傳達(dá)企業(yè)相關(guān)指示和新政策;當(dāng)月工作目標(biāo)、任務(wù)及安排。

第三部分：招聘培訓(xùn)體系

3.1人員招聘

依據(jù)企業(yè)聘用要求進(jìn)行座席代表招聘和初試。招聘方法可采取企業(yè)外部招聘和內(nèi)部招聘相結(jié)合措施。對(duì)符合招聘要求人員進(jìn)行復(fù)試選拔，復(fù)試合格者方可參與培訓(xùn)。

3.1.1招聘測(cè)試和評(píng)定

上機(jī)測(cè)試：漢字及數(shù)字輸入速度、WINDOWS、辦公軟件基礎(chǔ)操作

2)朗誦測(cè)試：發(fā)音清楚度、正確度

3)面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表示能力、事業(yè)進(jìn)取心、工作態(tài)度、求職動(dòng)機(jī)和工作期望等。

3.2崗前培訓(xùn)

3.2.1職業(yè)生涯設(shè)計(jì)：

描繪職業(yè)生涯發(fā)展前景，幫助職員依據(jù)企業(yè)發(fā)展趨向設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展方向，使職員不停提升個(gè)人素質(zhì)和能力，堅(jiān)定職員從事用戶服務(wù)信心。

具體可由行政人事部計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。

3.2.2

基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)

經(jīng)過銷售理念、電話溝通技巧等基礎(chǔ)素質(zhì)課程培訓(xùn)，使職員初步了解企業(yè)概況及業(yè)務(wù)拓展情況，認(rèn)同企業(yè)文化和服務(wù)理念，掌握必需服務(wù)技能和工作技巧，培養(yǎng)學(xué)員主動(dòng)向上工作態(tài)度和進(jìn)取心，方便愈加好地勝任用戶服務(wù)工作。

基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)期安排在人員復(fù)試以后、業(yè)務(wù)培訓(xùn)之前。

培訓(xùn)內(nèi)容：call-center發(fā)展及現(xiàn)實(shí)狀況、怎樣發(fā)明滿意用戶服務(wù)、電話溝通技巧、心理素質(zhì)及用戶服務(wù)、服務(wù)禮儀、語音技巧、語言交流技巧、服務(wù)團(tuán)體建設(shè)等。具體可由行政人事部計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。

3.2.3業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)

使職員能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，含有上崗基礎(chǔ)條件。

具體可由品管培訓(xùn)崗計(jì)劃、實(shí)施。

3.3在崗培訓(xùn)

3.3.1

服務(wù)技巧培訓(xùn)

依據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，立即增強(qiáng)用戶服務(wù)代表服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，處理其突出業(yè)務(wù)問題。具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行；

3.3.2

新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

立即更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使職員為用戶提供立即、正確服務(wù)。

具體可由信息協(xié)調(diào)崗依據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

3.3.3

針對(duì)性培訓(xùn)

依據(jù)服務(wù)過程中實(shí)際出現(xiàn)問題，進(jìn)行不定時(shí)針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)；

具體可由品管培訓(xùn)崗依據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

3.4

轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)

依據(jù)實(shí)際工作發(fā)展需要開發(fā)、組織相關(guān)課程，不停激勵(lì)職員提升職員綜合素質(zhì)并增強(qiáng)其信心和工作熱情。3.4.1

管理技能培訓(xùn)

經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)管理基礎(chǔ)技能及管理素質(zhì)提升等培訓(xùn)，使管理人員含有現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力。

培訓(xùn)內(nèi)容：用戶關(guān)系管理、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心人員培訓(xùn)和指導(dǎo)、呼叫中心績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制、話務(wù)代表監(jiān)控及評(píng)定、有效電話調(diào)研、有效電話營(yíng)銷等。

具體可由電話中心主任計(jì)劃、實(shí)施。

3.5

待崗培訓(xùn)

依據(jù)電話中心內(nèi)部考評(píng)結(jié)果，對(duì)認(rèn)為在用戶服務(wù)理念、用戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提升職員，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不一樣而具體定）待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考評(píng)合格后方能夠重新上崗。

3.5.1補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多職員，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)。

具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體實(shí)施。

3.5.2

技能強(qiáng)化培訓(xùn)

針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差職員，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)。

具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體實(shí)施。

3.6人員貯備計(jì)劃

為保障企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平，滿足多種情況下業(yè)務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，逐步提升用戶滿意度和忠誠(chéng)度，必需進(jìn)行必需用戶服務(wù)人員貯備和替換。貯備規(guī)則：應(yīng)確定適宜人員貯備數(shù)量并合理控制人工成本，根據(jù)電話中心座席代表總數(shù)10％進(jìn)行貯備。

具體可由電話中心主任提出人力資源需求，由行政人事部制訂相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)課程。

第四部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系

4.1

服務(wù)規(guī)范

4.1.1基礎(chǔ)服務(wù)用語

1)

招呼語：“您好，**項(xiàng)目售樓處，我們項(xiàng)目立即開盤，邀請(qǐng)你和家人過來參觀一下?！?/p>

2)

遇用戶問候：“小姐/先生，您好”時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)用戶：“您好，請(qǐng)問什么能夠幫您？”

3)

碰到無聲電話，先說：“您好，**項(xiàng)目售樓處”稍停2秒如電話仍無聲，反復(fù)招呼語兩遍，若對(duì)方仍無反應(yīng)，則說：“對(duì)不起，您電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來，再見!”

4)

免提無法聽清楚時(shí)，應(yīng)回應(yīng)：“對(duì)不起，您聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”碰到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：“對(duì)不起，您電話聽不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？”（堅(jiān)持10秒，等候電話轉(zhuǎn)清，若仍不清楚）“對(duì)不起，您電話聽不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打來，再見!”

5)

遇用戶來電找正在上班座席代表，座席代表：“請(qǐng)問您找她有什么事情嗎？假如相關(guān)項(xiàng)目咨詢方面問題，或許我也能夠?yàn)槟幚?。”假如用戶仍?jiān)持要找：“那請(qǐng)您留一個(gè)聯(lián)絡(luò)電話好嗎，我們找到她以后會(huì)讓她在第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)您?！苯y(tǒng)計(jì)下用戶姓名，聯(lián)絡(luò)電話，交和值班長(zhǎng)。

6)

碰到操作界面反應(yīng)較慢或查詢相關(guān)資料需要用戶等候時(shí)，應(yīng)先征求用戶意見，座席代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！痹诘玫接脩敉夂蟀挫o音，--轉(zhuǎn)接語：座席代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

7)

碰到用戶打錯(cuò)電話，座席代表：“對(duì)不起，這里是融創(chuàng)上海企業(yè)電話中心?！辈⒁罁?jù)用戶需求，引導(dǎo)用戶撥打到其它服務(wù)臺(tái)。

8)

遇用戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)，應(yīng)回復(fù)：“對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)問有什么能夠幫您？”

9)

碰到設(shè)備故障不能操作時(shí)，座席代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，您方便留一下聯(lián)絡(luò)電話嗎？我們會(huì)在調(diào)整結(jié)束后第一時(shí)間和您聯(lián)絡(luò)”。如用戶不愿意留下聯(lián)絡(luò)電話，座席代表：“請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”

10)

碰到用戶情緒猛烈，破口大罵，應(yīng)主動(dòng)回應(yīng)：“對(duì)不起，請(qǐng)問有什么能夠幫您？”

同時(shí)用戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡可能撫平用戶情緒，若無法處理，將電話統(tǒng)計(jì)下來交給值班長(zhǎng)。

11)

碰到用戶責(zé)備座席代表動(dòng)作慢，不熟練，應(yīng)回復(fù)：“對(duì)不起，讓您久等了，我將立即幫您處理?！?/p>

12)

用戶投訴座席代表工作出差錯(cuò)，座席代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了！”并統(tǒng)計(jì)下用戶姓名，電話及投訴內(nèi)容，如用戶仍不接收道歉，座席代表：“對(duì)不起，您是否能夠留下您聯(lián)絡(luò)方法，有我們相關(guān)人員和您聯(lián)絡(luò)處理，好嗎？”快速將此情況轉(zhuǎn)告當(dāng)班值班長(zhǎng)，切忌對(duì)用戶說：“這不是我事情，我不清楚?！?/p>

13)

碰到用戶提出提議時(shí)，座席代表：“謝謝您提出寶貴意見，我們將立即反饋給企業(yè)相關(guān)責(zé)任人員，再次感謝您對(duì)我們工作關(guān)心和支持.”

14)

碰到用戶向座席代表表示感謝時(shí)，座席代表必需回應(yīng)：“不客氣”，若用戶深入表彰，座席代表：“不客氣，這是我們工作，感謝您對(duì)我們工作支持，歡迎您再次來電?！?/p>

15)

遇無法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)用戶疑問時(shí)，能夠說：“對(duì)不起，請(qǐng)留下您聯(lián)絡(luò)方法，我們查詢后將立即和您聯(lián)絡(luò)，好嗎？”

16)

向用戶解釋完成后，應(yīng)向用戶確定是否明了，“請(qǐng)問我剛才解釋您是否明白或是否清楚？”若用戶不能完全明白，應(yīng)將用戶不明白地方重新解釋，直到用戶明白為止。

4.1.2

服務(wù)態(tài)度

多使用十字用語：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見！”

2)

在服務(wù)過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷用戶說話。

3)

在和用戶溝經(jīng)過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩燥、責(zé)問、嘲諷、詰責(zé)等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒措施”、

“我們一直全部這么”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等]

4)

碰到用戶問詢不懂或不熟悉項(xiàng)目時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞用戶。

5)

工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接收用戶善意批評(píng)或向用戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。

6)

在向用戶解釋完成時(shí)，要和用戶確定是否完全明了。

[規(guī)范：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您問題解釋清楚了？”（或相同語氣）”；當(dāng)用戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚用戶不明白地方再重新解釋。]

7)

在和用戶溝經(jīng)過程中，不能心不在焉或反復(fù)數(shù)次問詢用戶同一問題。

8)

要集中精力，立即回復(fù)用戶提出問題。4.1.3處理技巧

1）快速、正確判定需求：快速搞清用戶意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述用戶反應(yīng)信息內(nèi)容。

2)控制交談主動(dòng)性：在和用戶溝經(jīng)過程中正確引導(dǎo)用戶并立即獲取所需信息。

3)專業(yè)熟練度：在和用戶溝經(jīng)過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為用戶處理問題。

通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使用戶很好了解。

5)回復(fù)針對(duì)性：要針對(duì)用戶提出問題做出對(duì)應(yīng)解答，不能答非所問。

4.2.2服務(wù)態(tài)度

多使用十字用語：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見！”

2）在服務(wù)過程中欠缺耐心，沒有做到有問必答，謙和有理，熱情大方；未等用戶把問題說完就無故打斷。

3）在和用戶溝經(jīng)過程中出現(xiàn)服務(wù)忌語，拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩燥、責(zé)問、嘲諷、詰責(zé)等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒措施”、

“我們一直全部這么”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等]

4）碰到用戶問詢不懂或不熟悉業(yè)務(wù)時(shí)，不懂裝懂，推諉，搪塞用戶。

工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，不接收用戶批評(píng)或向用戶道歉，糾正差錯(cuò)主動(dòng)性差。

在向用戶解釋完成時(shí)，不理會(huì)用戶是否完全明了。

[規(guī)范：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您問題解釋清楚了？”（或相同語氣）”；當(dāng)用戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚用戶不明白地方再重新解釋。]

在和用戶溝經(jīng)過程中，心不在焉，反復(fù)數(shù)次問詢用戶同一問題。

走神，沒有立即回復(fù)用戶問題。

4.2.4正確度

4.3

電話中心服務(wù)質(zhì)量考評(píng)（KPI）指標(biāo)

4.3.1電話中心選定KPI指標(biāo)：

1)

轉(zhuǎn)人工接通率。

2)

人工20秒應(yīng)答率：指在30天內(nèi)用戶來電平均人工20秒接通率（30天內(nèi)人工接通話務(wù)量/30天內(nèi)人工總呼入量）；本指標(biāo)關(guān)鍵經(jīng)過系統(tǒng)報(bào)表進(jìn)行考評(píng)（取月平均值）。

3)人均應(yīng)答量（每人/月）：4)平均通話時(shí)長(zhǎng)：

5)平均整理時(shí)長(zhǎng)（ACW）：6)服務(wù)用語使用率：本指標(biāo)關(guān)鍵經(jīng)過抽查進(jìn)行考評(píng)（可抽查職員一定數(shù)量電話，依據(jù)使用規(guī)范服務(wù)用語情況折算成使用率）。

7)回復(fù)用戶正確率：經(jīng)過電話抽查及監(jiān)聽進(jìn)行考評(píng)。

8)兩項(xiàng)對(duì)應(yīng)指標(biāo)--差錯(cuò)率[指依據(jù)電話抽查匯總差錯(cuò)數(shù)（含未使用服務(wù)規(guī)范用語和回復(fù)用戶不正確）/抽查電話總數(shù)4.4

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控采取系統(tǒng)監(jiān)控和人工監(jiān)控相結(jié)合方法進(jìn)行。

4.4.1

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備含有自動(dòng)派線、自動(dòng)分發(fā)