chap3-服務(wù)的物證管理

第三章效勞的物證管理

嘉庚學(xué)院2003級(jí)國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專(zhuān)業(yè)選修課Chap3效勞的物證管理一、效勞管理中物證的戰(zhàn)略作用物證的分類(lèi)外部設(shè)施內(nèi)部設(shè)施其他有形物Chap3效勞的有形因素管理2.物證管理的重要作用對(duì)效勞的包裝推動(dòng)效勞提交過(guò)程的進(jìn)行員工的社會(huì)化〔員工制服〕把公司與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)Chap3效勞的有形因素管理包裝效勞公司的物質(zhì)設(shè)施形成顧客對(duì)于公司所生產(chǎn)的效勞種類(lèi)和質(zhì)量的最初印象。為效勞過(guò)程提供方便，推動(dòng)效勞交易過(guò)程的進(jìn)行物證可以向顧客提供效勞生產(chǎn)過(guò)程的重要相關(guān)信息，方便效勞交易活動(dòng)的進(jìn)行Chap3效勞的物證管理員工的社會(huì)化員工的社會(huì)化是一個(gè)使個(gè)體適應(yīng)并尊重組織的價(jià)值觀(guān)、標(biāo)準(zhǔn)和所要求的行為模式的過(guò)程。效勞公司的物證在社會(huì)化過(guò)程中起著重要作用實(shí)施差異化的一種手段對(duì)物證的有效管理能將自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，成為差異化的來(lái)源。Chap3效勞的有形因素管理3.創(chuàng)造效勞氣氛的特殊策略運(yùn)用視覺(jué)感染尺寸大小形狀顏色公司的位置公司的建筑公司的招牌公司的入口處燈光顏色的人格化特征顏色人格化特征營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用命令、尊敬、權(quán)威美國(guó)受歡送的顏色I(xiàn)BM的標(biāo)題顏色男人尋找藍(lán)色包裝的產(chǎn)品防止藍(lán)色的房子藍(lán)色罐裝的咖啡被認(rèn)為溫和眼睛能最快記錄的顏色阻塞交通謹(jǐn)慎、新奇、臨時(shí)、溫暖平安、自然、放松生命力好的工作環(huán)境與植物和口香糖相聯(lián)系的顏色強(qiáng)大、可支付、不拘禮節(jié)很快吸引注意力顏色的人格化特征顏色人格化特征營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用同情心、沖動(dòng)、熱情、喜慶使食物聞起來(lái)更好女性較喜歡紅藍(lán)色男性較喜歡紅黃色可口可樂(lè)包裝擁有的顏色男性尋求褐色包裝的產(chǎn)品褐色罐裝咖啡是濃烈的咖啡男性特征、不拘禮節(jié)自然放松善良、純潔、干凈、優(yōu)雅、有禮節(jié)意味著低熱量純潔和有益健康的食品干凈、浴用產(chǎn)品、女性特征老于世故、力量、權(quán)威、鞏固、成熟莊重的服裝高技術(shù)的電子產(chǎn)品Chap3效勞的有形因素管理聲音感染音樂(lè)通告聲音的防止氣味感染觸覺(jué)感染味覺(jué)感染變量慢節(jié)奏音樂(lè)快節(jié)奏音樂(lè)效勞時(shí)間29分27分消費(fèi)者用餐時(shí)間56分45分沒(méi)落座就離開(kāi)的顧客10.5%12%購(gòu)置食物的數(shù)量55.81元55.12元購(gòu)置飲料的數(shù)量30.47元21.62元估計(jì)毛利