質(zhì)量管理概述課件

品質(zhì)管理概述第一節(jié)質(zhì)量概述

一、品質(zhì)的概念二、產(chǎn)品與產(chǎn)品品質(zhì)特性三、產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程四、提高產(chǎn)品品質(zhì)的意義

一、品質(zhì)的概念（一）朱蘭的定義美國著名的品質(zhì)管理專家朱蘭（J.M.Juran）博士認(rèn)為，產(chǎn)品品質(zhì)就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足用戶需要的程度。用戶對(duì)產(chǎn)品的基本要求就是適用，適用性恰如其分地表達(dá)了品質(zhì)的內(nèi)涵。這一定義有兩個(gè)方面的含義，即使用要求和滿足程度。人們使用產(chǎn)品，總對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)提出一定的要求，這些因素變化，會(huì)使人們對(duì)同一產(chǎn)品提出不同的品質(zhì)要求。用戶對(duì)產(chǎn)品的使用要求的滿足程度，反映在對(duì)產(chǎn)品的性能、經(jīng)濟(jì)特性、服務(wù)特性、環(huán)境特性和心理特性等方面。

因此，品質(zhì)不是一個(gè)固定不變的概念，它是動(dòng)態(tài)的、變化的、發(fā)展的；它隨著時(shí)間、地點(diǎn)、使用對(duì)象的不同而不同，隨著社會(huì)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步而不斷更新和豐富。品質(zhì)是一個(gè)綜合的概念。它並不要求技術(shù)特性越高越好，而是追求諸如：性能、成本、數(shù)量、交貨期、服務(wù)等因素的最佳組合，即所謂的最適當(dāng)。

一、品質(zhì)的概念（二）ISO8402“品質(zhì)術(shù)語”定義ISO－國際標(biāo)準(zhǔn)化組織品質(zhì)：反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性總和。（1）在合同環(huán)境中，需要是規(guī)定的，而在其他環(huán)境中，隱含需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別和確定。（2）在許多情況下，需要會(huì)隨時(shí)間而改變，這就要求定期修改規(guī)範(fàn)。 （3）需要通常被轉(zhuǎn)化為有規(guī)定準(zhǔn)則的特徵和特性：需要可以包括可用性、安全性、可靠性、維修性、經(jīng)濟(jì)性和環(huán)境等方面。

一、品質(zhì)的概念（4）“品質(zhì)”術(shù)語既不用來表示在比較意義上的優(yōu)良程度，也不用於定量意義上的技術(shù)評(píng)價(jià)，在上述情況下應(yīng)該使用修飾詞。例如，可以組成下列術(shù)語：“相對(duì)品質(zhì)”，表示產(chǎn)品或服務(wù)在“優(yōu)良程度”或“比較”意義上按有關(guān)的基準(zhǔn)排序?！捌焚|(zhì)水準(zhǔn)”和“品質(zhì)度量”，表示在“定量”意義上進(jìn)行精確的技術(shù)評(píng)價(jià)。（5）產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)受到相互作用活動(dòng)所構(gòu)成的許多階段的影響，如設(shè)計(jì)、生產(chǎn)或服務(wù)作業(yè)以及維修。

一、品質(zhì)的概念（6）經(jīng)濟(jì)地取得滿意的品質(zhì)涉及到整個(gè)品質(zhì)環(huán)（品質(zhì)螺旋）的所有階段。在品質(zhì)環(huán)不同階段對(duì)質(zhì)量的作用，有時(shí)為了強(qiáng)調(diào)才加以區(qū)別。例如，“設(shè)計(jì)對(duì)質(zhì)量的作用”、“實(shí)施對(duì)質(zhì)量的作用”。品質(zhì)環(huán)－指從最初識(shí)別到最終滿足要求和期望的各階段中影響品質(zhì)的相互作用活動(dòng)的概念模式。（7）在某些參考資料中，品質(zhì)被認(rèn)為是“適用性”或“使用目的”或“顧客滿意”或“符合要求”。由於這些僅僅表示了品質(zhì)的某些方面，所以通常要求更完整的解釋，從而產(chǎn)生了以上定義。

一、品質(zhì)的概念I(lǐng)SO8402標(biāo)準(zhǔn)中“品質(zhì)”的定義由兩個(gè)層次構(gòu)成。“適用性”和“符合性”第一層次是說產(chǎn)品或服務(wù)的“適用性”。即產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足規(guī)定或潛在的需要，這種“需要”可以是技術(shù)規(guī)範(fàn)中規(guī)定的要求，也可能是在技術(shù)規(guī)範(fàn)中未注明，但用戶在使用過程中實(shí)際存在的需要。“需要”是動(dòng)態(tài)的、變化的、發(fā)展的和相對(duì)的。因此，這裏的“需要”實(shí)質(zhì)上就是產(chǎn)品或服務(wù)的“適用性”。即真正品質(zhì)特性（反映顧客的期望和要求）

一、品質(zhì)的概念第二層次是產(chǎn)品的符合性。即在第一層次的前提下品質(zhì)是產(chǎn)品特徵和特性的總和。因?yàn)?，需要?yīng)加以表徵，必須轉(zhuǎn)化成有指標(biāo)的特徵和特性，這些特徵和特性通常是可以衡量的：全部符合特徵和特性要求的產(chǎn)品，就是滿足用戶需要的產(chǎn)品。因此，“品質(zhì)”定義的第二個(gè)層次實(shí)質(zhì)上就是產(chǎn)品的符合性。即代用品質(zhì)特性（組織內(nèi)部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)）企業(yè)只有生產(chǎn)出用戶適用的產(chǎn)品，才能佔(zhàn)領(lǐng)市場。而就企業(yè)內(nèi)部來講，企業(yè)又必須要生產(chǎn)出符合品質(zhì)特徵和特性指標(biāo)要求的產(chǎn)品。所以，企業(yè)除了要研究品質(zhì)的“適用性”之外，還要研究“符合性”品質(zhì)。

一、品質(zhì)的概念（三）ISO9000：2000“品質(zhì)”定義品質(zhì)：一組固有特性滿足要求的程度?？梢詮囊韵聨追矫嫒ダ斫猓海?）新概念對(duì)質(zhì)量的載體不作界定，說明品質(zhì)可存在各個(gè)領(lǐng)域或任何事物中。對(duì)質(zhì)量管理體系來說，品質(zhì)的載體主要是指產(chǎn)品、過程和體系。品質(zhì)由一組固有特性組成，這些固有的特性是指滿足顧客和其他相關(guān)方面要求的特性，並由其滿足要求的程度加以表徵。

一、品質(zhì)的概念一、品質(zhì)的概念（2）特性是指區(qū)分的特徵。（3）滿足要求是指應(yīng)滿足明示的通常隱含的或必須履行的需要和期望（4）顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品，體系或過程品質(zhì)要求是動(dòng)態(tài)的，發(fā)展的和相對(duì)的二、產(chǎn)品與產(chǎn)品品質(zhì)特性（一）產(chǎn)品的含義產(chǎn)品是指某一活動(dòng)和過程的結(jié)果。產(chǎn)品的五種類型：服務(wù)、硬體、流程性材料、軟體、它們的組合。流程性材料如油類。（二）產(chǎn)品品質(zhì)：反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要能力的特性總和。通常用產(chǎn)品品質(zhì)特性表示顧客對(duì)產(chǎn)品的需要。（三）產(chǎn)品品質(zhì)特性：即顧客對(duì)產(chǎn)品的需要。分真正品質(zhì)特性和代用品質(zhì)特性。真正品質(zhì)特性即反映顧客的期望和要求代用品質(zhì)特性即組織內(nèi)部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)如產(chǎn)品的不合格與缺陷，不合格－不符合某種標(biāo)準(zhǔn)；缺陷－不能滿足顧客的要求。二、產(chǎn)品與產(chǎn)品品質(zhì)特性

三、產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程（一）過程的含義過程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。過程有四要素：輸入－是實(shí)施過程的基礎(chǔ)、依據(jù)和要求輸出－是過程完成後結(jié)果活動(dòng)－是轉(zhuǎn)化的動(dòng)因資源－是轉(zhuǎn)化的條件三、產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程注：在品質(zhì)管理中，所有的工作都是通過過程來完成的。一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。過程通常在策劃和受控條件下完成。過程是一個(gè)活動(dòng)的系統(tǒng)。

三、產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程（二）品質(zhì)環(huán)的含義品質(zhì)環(huán)又稱品質(zhì)螺旋或產(chǎn)品壽命週期：是指從最初識(shí)別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響品質(zhì)的相互作用活動(dòng)的概念模式。注：環(huán)環(huán)相扣、不斷迴圈、產(chǎn)品不同品質(zhì)環(huán)不同。（三）、產(chǎn)品品質(zhì)形成的過程產(chǎn)品品質(zhì)是經(jīng)過生產(chǎn)的全過程產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的。從產(chǎn)品品質(zhì)的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程出發(fā)，可以把產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)一步分為：（1）

市場調(diào)研品質(zhì)（2）

設(shè)計(jì)品質(zhì)（3）

製造品質(zhì)（4）

使用品質(zhì)

三、產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程產(chǎn)品品質(zhì)由四方面決定：市場調(diào)查品質(zhì)－市場需要的品質(zhì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)品質(zhì)－把市場需要的品質(zhì)轉(zhuǎn)化為規(guī)定等級(jí)內(nèi)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)特性。製造品質(zhì)－與設(shè)計(jì)品質(zhì)一致售後服務(wù)品質(zhì)－“使用品質(zhì)”，產(chǎn)品保障。品質(zhì)環(huán)模式圖見P5－6

三、產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程四、提高產(chǎn)品品質(zhì)的意義

（一）社會(huì)意義提高品質(zhì)的社會(huì)意義強(qiáng)調(diào)品質(zhì)對(duì)社會(huì)的深遠(yuǎn)影響。強(qiáng)調(diào)“品質(zhì)的社會(huì)意義”還在於，品質(zhì)和安全性的費(fèi)用額占國民生產(chǎn)總值的比重愈來愈高。“環(huán)境惡化”是現(xiàn)代社會(huì)面臨的又一最迫切的問題?！捌焚|(zhì)的社會(huì)意義”另外一個(gè)重要含義是品質(zhì)同整個(gè)國家生產(chǎn)水準(zhǔn)的關(guān)聯(lián).(二)經(jīng)濟(jì)意義在當(dāng)代注重於品質(zhì)績效的市場中，品質(zhì)是企業(yè)成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，品質(zhì)是企業(yè)的主要戰(zhàn)略。朱蘭博士提出了“品質(zhì)和綜合生產(chǎn)率”的概念來說明品質(zhì)的經(jīng)濟(jì)意義。四、提高產(chǎn)品品質(zhì)的意義（三）

提高競爭優(yōu)勢(shì)提高品質(zhì)的市場意義是指這一事實(shí)：決定企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)最重要的因素是品質(zhì)。研究發(fā)現(xiàn)，市場佔(zhàn)有率是利潤的主要來源。品質(zhì)的市場意義最突出的表現(xiàn)是：市場競爭已經(jīng)決定性的從“價(jià)格競爭”轉(zhuǎn)向“品質(zhì)競爭”。如果說未來世界還會(huì)發(fā)生全球性的大戰(zhàn)的話，將來可能不再是以摧毀生命為目標(biāo)的戰(zhàn)爭，而是爭奪世界市場的全球性經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)，經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)的最銳利武器就是品質(zhì)。四、提高產(chǎn)品品質(zhì)的意義第二節(jié)品質(zhì)管理學(xué)研究的對(duì)象和範(fàn)圍

《品質(zhì)管理學(xué)》是研究產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的科學(xué)。是一門實(shí)用性很強(qiáng)的學(xué)科，也是一門“邊緣學(xué)科”，涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、數(shù)學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)等學(xué)科。

品質(zhì)管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的中心，本課程從企業(yè)內(nèi)部和外部即微觀和宏觀兩方面對(duì)質(zhì)量管理問題進(jìn)行了研究。

第二節(jié)品質(zhì)管理學(xué)研究的對(duì)象和範(fàn)圍從微觀角度講，主要是研究企業(yè)品質(zhì)體系的建立健全，品質(zhì)管理的組織協(xié)調(diào)，企業(yè)各個(gè)部門在產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中所承擔(dān)的品質(zhì)職能，品質(zhì)改進(jìn)過程中所運(yùn)用的各種方法。從宏觀角度講，主要是研究外部環(huán)境對(duì)企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)的影響。

第二節(jié)品質(zhì)管理學(xué)研究的對(duì)象和範(fàn)圍品質(zhì)管理學(xué)是研究關(guān)於品質(zhì)的一般規(guī)律、理論和方法的知識(shí)體系。品質(zhì)管理學(xué)研究的對(duì)象是品質(zhì)，本書研究產(chǎn)品品質(zhì)。品質(zhì)管理學(xué)範(fàn)圍。涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)管理學(xué)、數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等學(xué)科還與社會(huì)發(fā)展有關(guān)。品質(zhì)管理是企業(yè)管理的一個(gè)組成部分但受企業(yè)以外的因素制約，既要從微觀角度又要從宏觀角度來研究它。第三節(jié)品質(zhì)管理的發(fā)展史及全面品質(zhì)管理

原始的品質(zhì)管理是憑經(jīng)驗(yàn)管理，現(xiàn)代品質(zhì)管理經(jīng)歷了三階段：一、品質(zhì)檢驗(yàn)管理階段二、統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制階段三、全面品質(zhì)管理階段一、品質(zhì)檢驗(yàn)管理階段品質(zhì)檢驗(yàn)管理階段(QualityCheckManagement)品質(zhì)管理產(chǎn)生於19世紀(jì)70年代，生產(chǎn)工人既是加工者又是檢驗(yàn)者，稱為“操作者的品質(zhì)管理”產(chǎn)品品質(zhì)檢查階段的品質(zhì)管理的主要手段是：通過嚴(yán)格的檢驗(yàn)程式來控制產(chǎn)品品質(zhì)，並根據(jù)預(yù)定的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行判斷。產(chǎn)品品質(zhì)檢查階段的長處在於：設(shè)計(jì)、製造、檢驗(yàn)分屬三個(gè)部門，可謂“三權(quán)分立”。一、品質(zhì)檢驗(yàn)管理階段這種“檢驗(yàn)的品質(zhì)管理”有下列缺點(diǎn)：一是解決品質(zhì)問題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結(jié)果，缺乏預(yù)防；三是它要求對(duì)成品進(jìn)行100%的全數(shù)檢驗(yàn)。統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制階段（StatisticalQualityManagement)

企業(yè)迫切需要解決“事後檢驗(yàn)”的弱點(diǎn)，這就是在客觀上把數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的原理和方法引入品質(zhì)管理領(lǐng)域創(chuàng)造了條件。早在20世紀(jì)20年代，一些著名的統(tǒng)計(jì)學(xué)家和品質(zhì)管理專家就注意到品質(zhì)檢驗(yàn)的弱點(diǎn)，並設(shè)法運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)的原理去解決這些問題。第二次世界大戰(zhàn)初期，美國生產(chǎn)民用品的大批公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。二、統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制階段統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理階段的主要特點(diǎn)是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)中的正態(tài)分佈原理，預(yù)防不合格的產(chǎn)生並檢驗(yàn)產(chǎn)品的品質(zhì)。使檢驗(yàn)人員大大減少，扭轉(zhuǎn)了軍品生產(chǎn)的被動(dòng)局面。這標(biāo)誌著將事後檢驗(yàn)的觀念改成為預(yù)防品質(zhì)事故的觀念。二戰(zhàn)時(shí)期美國政府頒佈三項(xiàng)戰(zhàn)時(shí)品質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn)：《品質(zhì)控制指南》、《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》、《工序控制用控制圖法》。軍方採購署規(guī)定所有的定貨合同中應(yīng)規(guī)定品質(zhì)管理?xiàng)l款。二、統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制階段但是，在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理的原理和方法的過程中，由於過分強(qiáng)調(diào)了品質(zhì)控制的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，忽視了組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“品質(zhì)管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”，“數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法理論深?yuàn)W”，“品質(zhì)管理是數(shù)學(xué)家的事情”，因而對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感覺，這都影響了統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理方法的普及和推廣，使它未能充分的發(fā)揮應(yīng)有的作用。二、統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制階段三、全面品質(zhì)管理階段全面品質(zhì)管理階段（TotalQualityManagement)20世紀(jì)50年代以來，隨這社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文化的不斷進(jìn)步，環(huán)境出現(xiàn)了許多變化。1、品質(zhì)管理環(huán)境的變化（1）

人們對(duì)成品品質(zhì)要求更高了。（2）

在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念，把品質(zhì)管理看成是處於較大系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)。（3）管理理論有了新的發(fā)展和突破，在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理活動(dòng)中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念和方法。（4）

“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的興起，迫使品質(zhì)管理方法進(jìn)一步改善。（5）

隨著市場競爭，尤其是國際市場競爭的加劇，各國企都很重視“產(chǎn)品責(zé)任”和品質(zhì)保證問題最早提出全面品質(zhì)管理概念的是美國通用電氣公司的品質(zhì)總經(jīng)理菲根堡姆。全面品質(zhì)管理理論雖然發(fā)源於美國。但真正取得成效卻是在日本等國，由於種種原因，在美國並未取得理想成效。三、全面品質(zhì)管理階段2、全面品質(zhì)管理的含義ISO8402把全面品質(zhì)管理定義為：一個(gè)組織以品質(zhì)為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。三、全面品質(zhì)管理階段三、全面品質(zhì)管理階段在解釋全面品質(zhì)管理定義時(shí)，要注意：（1）全面品質(zhì)管理並不等同於品質(zhì)管理，它是品質(zhì)管理的更高境界。（2）全面品質(zhì)管理強(qiáng)調(diào)：一個(gè)組織以品質(zhì)為中心，品質(zhì)管理是企業(yè)管理的綱；全員參與；全面的品質(zhì)；品質(zhì)的全過程都要進(jìn)行品質(zhì)管理；謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

3、全面品質(zhì)管理的基本觀點(diǎn)（1）品質(zhì)第一，以品質(zhì)求生存，以品質(zhì)求繁榮。任何產(chǎn)品都必須達(dá)到所要求的品質(zhì)水準(zhǔn)，否則就沒有或未完全實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值，從而給消費(fèi)者和社會(huì)帶來損失。市場的競爭歸根結(jié)底就是品質(zhì)的競爭，企業(yè)的競爭能力和生產(chǎn)能力主要取決於它滿足社會(huì)品質(zhì)需求的能力。如84年英國、美國發(fā)起品質(zhì)管理運(yùn)動(dòng)?！捌焚|(zhì)第一”並非“品質(zhì)至上”。品質(zhì)不能脫離當(dāng)前的消費(fèi)水準(zhǔn)，也不能不問成本一味講求品質(zhì)。應(yīng)重視品質(zhì)成本的分析，把品質(zhì)與成本加以統(tǒng)一，確定最適宜的品質(zhì)。三、全面品質(zhì)管理階段三、全面品質(zhì)管理階段（2）系統(tǒng)的觀點(diǎn)。要保證和提高產(chǎn)品品質(zhì)，就應(yīng)當(dāng)建立系統(tǒng)的觀點(diǎn)，並運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)的理論和方法。（3）“用戶至上”用戶第一，下道工序就是用戶在全面品質(zhì)管理中，“用戶”的概念是廣泛的，它不僅僅指產(chǎn)品的購買者、使用者和社會(huì)，且還認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過程中的每一個(gè)部門，每一個(gè)崗位也是用戶。（4）品質(zhì)是設(shè)計(jì)、製造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的影響產(chǎn)品品質(zhì)好壞的真正原因是並不在於檢驗(yàn)，而主要在於設(shè)計(jì)和製造。設(shè)計(jì)品質(zhì)是先天性的，在設(shè)計(jì)時(shí)就已決定了品質(zhì)的等級(jí)和水準(zhǔn)，而製造只是實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)品質(zhì)，是符合性質(zhì)量，二者不可偏廢，都應(yīng)重視。

三、全面品質(zhì)管理階段4、全面品質(zhì)管理的基本要求（1）全員參加的品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理要求企業(yè)中的全體職工參與，保證和提高產(chǎn)品品質(zhì)需要依造企業(yè)全體職工的共同努力。全面品質(zhì)管理首先要求以人為主，必須不斷提高企業(yè)全體成員的素質(zhì)，使每個(gè)成員都樹立“品質(zhì)第一”的思想。三、全面品質(zhì)管理階段三、全面品質(zhì)管理階段全面品質(zhì)管理要求全體職工明確企業(yè)的品質(zhì)方針和目標(biāo)，完成自己所承擔(dān)的任務(wù)。實(shí)行全員參加的品質(zhì)管理，還要建立群眾性的品質(zhì)管理小組?？傊?，全員的品質(zhì)管理就意味著全面品質(zhì)管理要“始於教育，終於教育”。

（2）全過程的品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理的範(fàn)圍應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生和形成的全過程。產(chǎn)品品質(zhì)的產(chǎn)生和形成過程大致可以劃分為四個(gè)過程，即設(shè)計(jì)過程（20％）、製造過程、使用過程和輔助過程。設(shè)計(jì)過程主要包括市場調(diào)查、產(chǎn)品規(guī)劃、試驗(yàn)研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和試製鑒定等環(huán)節(jié)，它是產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生和形成的起點(diǎn)，產(chǎn)品品質(zhì)的好壞取決於設(shè)計(jì)。三、全面品質(zhì)管理階段三、全面品質(zhì)管理階段製造過程是產(chǎn)品品質(zhì)的形成過程，製造過程的品質(zhì)管理是企業(yè)中涉及面最廣，工作量最大，參與人數(shù)最多的品質(zhì)管理工作。使用過程主要包括產(chǎn)品流通和售後服務(wù)兩個(gè)環(huán)節(jié)。使用過程品質(zhì)管理的主要工作：一是做好對(duì)用戶的技術(shù)服務(wù)；二是做好產(chǎn)品的使用效果和使用要求的調(diào)查研究；三是做好處理出廠產(chǎn)品的品質(zhì)問題。輔助過程既包括物資、工具和工裝供應(yīng)，又包括設(shè)備維修和動(dòng)力保證，還包括生產(chǎn)準(zhǔn)備和生產(chǎn)服務(wù)?？梢姡^程的品質(zhì)管理就意味著全面品質(zhì)管理要“始於識(shí)別顧客的需要，終於滿足顧客的需要”。三、全面品質(zhì)管理階段四、全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ)工作

開展全面品質(zhì)管理，應(yīng)首先著重做好以下工作：（一）、品質(zhì)教育工作人是生產(chǎn)力三要素中最活躍、最重要的因素。人是影響產(chǎn)品品質(zhì)的最重要的因素。全面品質(zhì)管理是“以品質(zhì)為中心，以人為本”的管理。品質(zhì)管理的教育工作主要包括兩個(gè)方面：一方面是全面品質(zhì)管理基本思想、基本原理的宣傳和教育。另一方面是職工的技術(shù)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和教育。

（二）、標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重複性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)佈，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)兩類。四、全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ)工作四、全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重複事物和概念，通過制定、發(fā)佈和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)。企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作時(shí)，著重解決幾個(gè)問題：必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)；必須堅(jiān)持系統(tǒng)化的原則；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作必須符合權(quán)威性、科學(xué)性、群眾性、決策具體要求。（三）、計(jì)量工作計(jì)量管理工作包括精密測量、理化試驗(yàn)和技術(shù)鑒定等工作，它是保證產(chǎn)品品質(zhì)特性的數(shù)據(jù)統(tǒng)一、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行、零部件的互換和生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的重要手段。計(jì)量工作的特點(diǎn)：一致性。計(jì)量制度和計(jì)量單位同國際。準(zhǔn)確性?？伤菰葱?。為達(dá)量值統(tǒng)一而進(jìn)行的量值逐級(jí)傳遞的形式法制性。四、全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ)工作（四）、品質(zhì)資訊工作品質(zhì)資訊指的是反映產(chǎn)品品質(zhì)和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作品質(zhì)的原始記錄、基本數(shù)據(jù)以及產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種資訊資料。品質(zhì)資訊在品質(zhì)管理中的作用：1、是品質(zhì)決策的依據(jù)2、是改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和工作品質(zhì)的原始資料3、是正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品品質(zhì)波動(dòng)規(guī)律性的依據(jù)四、全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ)工作四、全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ)工作如何做好品質(zhì)資訊工作：1、建立企業(yè)的品質(zhì)資訊回饋系統(tǒng)和品質(zhì)管理中心。2、整理資訊要分級(jí)管理3、加強(qiáng)生產(chǎn)班組的品質(zhì)資訊管理（五）、品質(zhì)責(zé)任制人人有專責(zé)、事事有人管、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、工作有檢查、考核有獎(jiǎng)懲。如何做好品質(zhì)責(zé)任制工作：1、明確品質(zhì)責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一2、各級(jí)各類人員的責(zé)任制3、盡可能具體化、數(shù)據(jù)化。4、結(jié)合實(shí)際逐步完善。5、有獎(jiǎng)懲制度。四、全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ)工作一、系列標(biāo)準(zhǔn)的由來二、系列標(biāo)準(zhǔn)的名稱和內(nèi)容三、全面品質(zhì)管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的比較第四節(jié)品質(zhì)管理和品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)一、系列標(biāo)準(zhǔn)的由來產(chǎn)品責(zé)任的概念：製造者和銷售者對(duì)用戶使用該產(chǎn)品所造成的傷亡損害所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。系列標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族和GB/T19000－ISO9000由來由於企業(yè)為了避免賠款建立品質(zhì)管理體系，20世紀(jì)60年代，經(jīng)濟(jì)貿(mào)易國際化導(dǎo)致ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在1979年誕生。當(dāng)時(shí)ISO成立了第176技術(shù)委員會(huì)（簡稱ISO/TC176）負(fù)責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證體系。1994年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織又對(duì)它重新進(jìn)行了修訂和發(fā)佈，同年中國制定GB/T19000－ISO9000《品質(zhì)管理和品質(zhì)保證》雙編號(hào)系列國家標(biāo)準(zhǔn)。（一）ISO9000族的定義即由ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。TC176是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的“品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”。這些標(biāo)準(zhǔn)包括：ISO9000至ISO9004的所有國際標(biāo)準(zhǔn)和各分標(biāo)準(zhǔn)。ISO10001至ISO10020的所有國際標(biāo)準(zhǔn)和各分標(biāo)準(zhǔn)。ISO8402－94《品質(zhì)管理和品質(zhì)保證－術(shù)語》。二、系列標(biāo)準(zhǔn)的名稱和內(nèi)容ISO9000分四個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000－1、ISO9000－2、ISO9000－3、ISO9000－4介紹品質(zhì)管理和品質(zhì)保證兩標(biāo)準(zhǔn)的選用和使用提供指南。ISO9001至ISO9004標(biāo)準(zhǔn)分兩類：品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)－ISO9001、ISO9002、ISO9003品質(zhì)體系，是三個(gè)品質(zhì)保證模式。品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)－ISO9004－1、ISO9004－2、ISO9004－3、ISO9004－4品質(zhì)管理和品質(zhì)體系要素。是關(guān)於品質(zhì)管理的四個(gè)指南。ISO10001至ISO10020：是ISO9000族中的支持性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，其編號(hào)從10001－10020二、系列標(biāo)準(zhǔn)的名稱和內(nèi)容（二）2000版的ISO9000族：稍加改進(jìn)。分四方面：核心標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011其他標(biāo)準(zhǔn)。ISO10012技術(shù)報(bào)告。ISO/TR10006等小冊(cè)子。品質(zhì)管理原理選擇和使用指南；小型企業(yè)的應(yīng)用。二、系列標(biāo)準(zhǔn)的名稱和內(nèi)容二、系列標(biāo)準(zhǔn)的名稱和內(nèi)容（三）、2000版的ISO9000族的主要特點(diǎn)1、適用性廣。各種組織，各行業(yè)。2、使用方便和易理解。3、精簡內(nèi)容。如“形成檔的程式”減去。4、強(qiáng)調(diào)持續(xù)的品質(zhì)業(yè)績和顧客滿意。5、與ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)有更好的相容性。6、考慮了相關(guān)方的利益。相關(guān)方指除顧客外，組織員工、所有者、供方和合作夥伴、社會(huì)等。（四）GB/T19000－ISO9000《品質(zhì)管理和品質(zhì)保證》雙編號(hào)系列國家標(biāo)準(zhǔn)。包括“兩個(gè)指南”和“三種質(zhì)量保證模式”“兩個(gè)指南”：GB/T19000.1－ISO9000－1《品質(zhì)管理和品質(zhì)保證－選擇和使用指