管家崗位職責(zé)、入住規(guī)程、檔案管理附有答案

管家崗位職責(zé)、入住規(guī)程、檔案管理[復(fù)制]滿分140分，共計(jì)35道題，120分及格您的姓名：[填空題]*_________________________________單選題及多選題1.物業(yè)因工作需傳遞客戶資料，需經(jīng)（）簽字方可使用交接。（）[單選題]*A.客服班長(zhǎng)B.客服主管C.項(xiàng)目經(jīng)理(正確答案)D.品質(zhì)經(jīng)理2.客戶檔案如需借閱，需經(jīng)（）批準(zhǔn)，并與檔案管理人員辦理填寫(xiě)（）（）[單選題]*A.客服主管;《檔案目錄清單》B.項(xiàng)目經(jīng)理;《檔案目錄清單》C.客服主管;《檔案借閱登記表》D.項(xiàng)目經(jīng)理;《檔案借閱登記表》(正確答案)3.（）主責(zé)業(yè)主的聯(lián)系方式和家庭住址的變更，（）對(duì)檔案信息及時(shí)改正（）[單選題]*A.客服前臺(tái);客服主管B.客服管家;客服主管C.客服前臺(tái);客服管家D.客服管家;客服前臺(tái)(正確答案)4.物業(yè)服務(wù)中心（）負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)客戶檔案的管理工作（）[單選題]*A.客服前臺(tái)B.客服班長(zhǎng)C.客服主管(正確答案)D.項(xiàng)目經(jīng)理5.服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理每（）對(duì)客戶檔案進(jìn)行一次檢查（）[單選題]*A.周B.月(正確答案)C.季度D.年6.客服管家入住現(xiàn)場(chǎng)加客戶微信，并（）推送問(wèn)候等（）[單選題]*A.當(dāng)日(正確答案)B.次日7.編制交房培訓(xùn)文件，包括但不限于（）[單選題]*A.《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》B.《交房入住方案》C.《業(yè)主生活手冊(cè)》D.以上都是(正確答案)8.客服管家每日需要對(duì)其在管樓宇項(xiàng)目（）信息進(jìn)行確認(rèn)[單選題]*A.咨詢建議類(lèi)B.報(bào)事報(bào)修類(lèi)C.都投訴類(lèi)D.以上都需要(正確答案)9.客服組在交付（）建立OA新視窗系統(tǒng)房態(tài)表（）[單選題]*A.1天前B.7天前(正確答案)C.10天前D.15天前10.培訓(xùn)開(kāi)展過(guò)程中需保存（），現(xiàn)場(chǎng)照片（）[單選題]*A.《培訓(xùn)學(xué)習(xí)清單》B.《培訓(xùn)簽到表》(正確答案)C.《培訓(xùn)記錄表》D.《培訓(xùn)目錄清單》11.房屋交付后（）內(nèi)需單獨(dú)布置裝修辦公室（）[單選題]*A.三個(gè)月(正確答案)B.一個(gè)月C.15日內(nèi)D.7日內(nèi)12.關(guān)于管家評(píng)價(jià)指標(biāo)說(shuō)法不正確的是（）[單選題]*A.對(duì)客微信加微率≥90%B.裝修巡查合規(guī)率100%C.檔案收集準(zhǔn)確率≥90%(正確答案)D.信息發(fā)送合規(guī)率100%13.客服管家有（）項(xiàng)工作職責(zé)（）[單選題]*A.7B.8(正確答案)C.9D.1014.維修類(lèi)問(wèn)題根據(jù)質(zhì)保期分為哪幾類(lèi)（）[單選題]*A.維保返修類(lèi)、非質(zhì)保類(lèi)(正確答案)B.公區(qū)維修、入戶維修C.維保返修類(lèi)、入戶維修D(zhuǎn).非質(zhì)保類(lèi)、公區(qū)維修15.關(guān)于客戶信息受理渠道說(shuō)法正確的是（）[單選題]*A.園區(qū)顯著位置不需要公式950955B.前臺(tái)需要公示950955、項(xiàng)目服務(wù)電話、項(xiàng)目經(jīng)理電話、管家名片等(正確答案)C.樓道公示欄不需要公布管家名片D.所有內(nèi)部員工的聯(lián)系方式需要公布16.業(yè)主報(bào)修單需填寫(xiě)（）流轉(zhuǎn)至工程維修技工（）[單選題]*A.《來(lái)電來(lái)訪信息登記表》B.《服務(wù)記錄表》(正確答案)C.《投訴處理記錄表》D.《保修單》17.分公司回訪專(zhuān)員需要在（）小時(shí)內(nèi)完成回訪工單（）[單選題]*A.12B.24(正確答案)C.36D.4818.客服管家每日需要對(duì)其在管樓宇項(xiàng)目（）信息進(jìn)行確認(rèn)（）[單選題]*A.咨詢建議類(lèi)B.求助類(lèi)C.投訴類(lèi)D.以上都需要(正確答案)19.投訴分為哪幾大類(lèi)（）[單選題]*A.物業(yè)主責(zé)、地產(chǎn)相關(guān)/其他(正確答案)B.咨詢建議類(lèi)、求助類(lèi)、保修類(lèi)C.物業(yè)主責(zé)類(lèi)、地產(chǎn)相關(guān)類(lèi)、其他類(lèi)、輿情類(lèi)D.以上都不對(duì)20.服務(wù)中心投訴一般由（）進(jìn)行跟進(jìn)處理（）[單選題]*A.客服管家(正確答案)B.客服主管c.項(xiàng)目經(jīng)理D.以上都不是21.哪些屬于客戶信息處理原則（）*A.首問(wèn)責(zé)任制(正確答案)B.管家區(qū)域負(fù)責(zé)制(正確答案)C.時(shí)效性原則(正確答案)D.一個(gè)結(jié)果，兩種標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)22.客戶信息受理渠道包括（）*A.前臺(tái)來(lái)電來(lái)訪(正確答案)B.管家服務(wù)中心微信渠道、管家訪談(正確答案)C.內(nèi)部員工接受(正確答案)D.950955全國(guó)服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)(正確答案)23.關(guān)于客戶來(lái)電受理說(shuō)法不正確的是（）*A.鈴響三聲內(nèi)接通電話，要求面帶微笑，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫和，接聽(tīng)用語(yǔ)規(guī)范B.我方可先于業(yè)主掛斷電話(正確答案)C.如未能及時(shí)接聽(tīng)業(yè)主電話，等待業(yè)主再次來(lái)電(正確答案)D.如果業(yè)主問(wèn)題需回復(fù)，需告知回復(fù)時(shí)間24.客戶信息回訪原則是（）*A.及時(shí)(正確答案)B.真實(shí)(正確答案)C.專(zhuān)人(正確答案)D.準(zhǔn)確(正確答案)25.根據(jù)滿意度劃分群體，可分為（）*A.A類(lèi)客戶:滿意(正確答案)B.B類(lèi)客戶:不滿意(正確答案)C.C類(lèi)客戶:以發(fā)生法律糾紛客戶(正確答案)D.VIP客戶判斷題1.《投訴處理記錄表》是否需要填寫(xiě)投訴原因分析（）[判斷題]*A.是B.否(正確答案)2.限期問(wèn)題是指指偶發(fā)，對(duì)客戶影響較小，且整改時(shí)間大于2天的問(wèn)題（）[判斷題]*A.是(正確答案)B.否3.轄區(qū)內(nèi)客戶不滿問(wèn)題收集完整率≥95%（）[判斷題]*A.是B.否(正確答案)4.產(chǎn)權(quán)人微信加微率≥90%，客戶微信備注合規(guī)率≥90%（）[判斷題]*A.是B.否(正確答案)5.微信信息工作時(shí)間2h內(nèi)回復(fù)，非工作時(shí)間8h內(nèi)回復(fù)（）[判斷題]*A.是(正確答案)B.否6.服務(wù)展示類(lèi)對(duì)客信息一對(duì)一推送，每月≥4次（）[判斷題]*A.是(正確答案)B.否7.客戶微信報(bào)請(qǐng)問(wèn)題，及時(shí)禮貌響應(yīng)、跟進(jìn)處理至關(guān)閉，并受理當(dāng)日反饋至前臺(tái)，由前臺(tái)人員錄入CIM系統(tǒng)中（）[判斷題]*A.是(正確答案)B.否8.管家微信昵稱(chēng)統(tǒng)一規(guī)范:服務(wù)中心+姓名，頭像使用集團(tuán)統(tǒng)一模