城市軌道交通服務(wù)禮儀 課件 項目三 城市軌道交通服務(wù)人員儀態(tài)禮儀的訓練

項目三城市軌道交通服務(wù)人員儀態(tài)禮儀的訓練任務(wù)一城市軌道交通服務(wù)人員站姿的訓練目標01掌握站姿的基本要求。02掌握不同場合采用的站姿。03掌握站姿的禁忌。目錄01站姿的基本要求02不同場合的站姿03站姿的禁忌【情境導入】

每天早上的早高峰，人們行色匆匆，涌入茫茫人海，你可曾注意到匆忙的掠影中，佇立著的優(yōu)雅、淡定的藍色身影。

站姿無論是在社交場合，還是在日常交往中，都是一種最基本的舉止。站立是人們經(jīng)常采用的一種靜態(tài)的身體造型，同時又是其他的動態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)和起點。因此，站姿不僅要挺拔，還要優(yōu)美典雅。

俗話說“站有站相”，它是對一個人禮儀修養(yǎng)最基本的要求，是高雅的基礎(chǔ)。端莊的站姿能夠襯托出一個人良好的氣質(zhì)與風度。

就實際而言，由于男女性別方面的差異，因而對其基本站姿又有一些不盡相同的要求。男子要求穩(wěn)健，女子要求優(yōu)美，如圖3-1所示。圖文資料來源：新華網(wǎng)，2021年1月5日。圖3-1城市軌道交通服務(wù)人員標準的站姿

站立姿勢，又稱站姿或立姿，是指人在停止行動后，直立身體，雙腳著地或踏在其他物體之上的姿勢。在人際交往中，站立姿勢是一個人儀態(tài)的根本之點。如果站立姿勢不夠標準，其他姿勢便談不上優(yōu)美和典雅。對于城市軌道交通服務(wù)人員而言，大多數(shù)工作者在工作崗位時都是站立服務(wù)的，因此掌握標準的站姿尤為重要。站姿的基本要求01

以站姿為基礎(chǔ)，上身保持不動，立直腰背，舒展雙肩，重心稍向前。頭正頸直，下頜微收，目光堅定，面帶微笑，行姿的動作要領(lǐng)如下。

1.大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)胸部領(lǐng)動肩軸，大臂帶動小臂擺動，提骻提膝，大腿帶動小腿，向前邁步（如圖3-19所示）。圖3-19走姿側(cè)面

1.身直挺胸、收腹、立腰、提臀，身體的重心在兩腿中間，并通過脊柱及腿部，均勻分布在兩個腳掌。2.頭正兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，面帶微笑，精神飽滿。3.肩平兩肩平齊，微微放松，稍向后下沉。4.臂垂兩臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指微彎，指尖朝下。不同場合的站姿02

1.并步站姿

并步站姿是所有站姿中禮賓規(guī)格最高的一種站姿，，如圖3-2所示適合比較莊重嚴肅的場合,如接受檢閱、迎接VIP、向乘客致歉等。

（1）男士

1）體態(tài)：上半身頭正，肩平，下顎微收。耳，肩，臂，胯，腰成一水平面，挺胸立腰。下半身收腹提臀，腿部繃直并攏。

2）腳位：身體重心落在兩腳正中，雙腳腳跟和腳尖完全并攏。

3）手位：左手握拳，右手五指伸直并攏放于左拳上，于腹前（或垂直放于體側(cè)）。

2）女士

1）體態(tài)：上半身頭正，肩平，下顎微收。耳，肩，臂，胯，腰成一水平面，挺胸立腰。下半身收腹提臀，腿部繃直并攏。

2）腳位：身體重心落在兩腳正中，雙腳腳跟和腳尖完全并攏。

3）手位：雙手四指伸直并攏，拇指內(nèi)扣，右手在外，將右手食指放于左手指根處，與左手交疊呈立體的“心”型疊放于腹前，小臂自然擺放于腰間，手腕放松，使手面與小臂在一個平面上，這種手位是工作中運用最多的一種手位，如圖3-3所示。圖3-2并步站姿

圖3-3手位

2.開位站姿

開位站姿是日常生活與工作中使用頻率最高的一種站姿，常用于恭候、交談、服務(wù)乘客等場合，如圖3-4所示。

采用并步站姿的體態(tài)與手位，雙膝與雙腳根部緊靠在一起，腳尖打開約30°，兩腳呈“V”字狀，男女腳位相同。圖3-4開位站姿

3.其他站姿

在工作崗位上，當城市軌道交通服務(wù)人員為乘客具體服務(wù)時，站姿可做適當調(diào)整，男女士的站姿基于站姿的基本要求，腳位和手位可交替變化使用。

（1）女士

右丁字步（如圖3-5所示）是指右腳在前，腳尖指向12點鐘方向，左腳在后，腳尖指向10點鐘方向，左腳的腳跟放在右腳的足弓處，雙腿自然并攏。兩種手位可變化使用，一種是右手背后，左手自然下垂；一種是右手屈臂，手指位于外衣中縫線上，左手自然下垂。雙腳交換即為左丁字步（如圖3-6所示），手位與右丁字步手位相反。這種站姿較為優(yōu)雅，身體重心可在雙腳間交替，故而相對輕松一些

在有柜臺等障礙物遮擋身體時，可以一條腿為重心，另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳輪換休息，以減輕疲憊感。切忌膝蓋彎曲、身體依靠柜臺。圖3-5右丁字步圖3-6左丁字步

（2）男士

男士跨步站姿（如圖3-7所示）極顯威嚴與莊重，以基本站姿站立，雙腳平行打開與肩同寬，雙手在身后交叉,左手握拳，右手握于左手手腕處,貼在腰部。此種站姿適用于前方無人，城市軌道交通服務(wù)人員一般在巡視時多采用此站姿。圖3-7跨步站姿站姿的禁忌03

在工作崗位上，工作人員要確保自己“站有站相”，在與乘客的交流中，要盡量注意身體的姿態(tài)，避免出現(xiàn)以下不良站姿（如圖3-8所示）。

1.身軀歪斜，彎腰駝背人們站立時以身軀正直為美，城市軌道交通服務(wù)人員若身體歪斜，含胸駝背，不僅直接破壞了人體的線條美，還會令人覺得該服務(wù)人員自由放縱，萎靡不振。

2.趴伏倚靠，半立半坐

在工作崗位上，服務(wù)人員不可自由散漫，隨便偷懶，趴伏桌子、柜臺，背靠墻壁，雙腿前伸，呈半坐狀態(tài)等，這將嚴重影響個人與企業(yè)的形象。

3.雙腿大叉，腳位不當

不論何種站姿，男士雙腿間距不可超過肩寬，女士應(yīng)盡量并攏，不可呈現(xiàn)出分裂狀。雙腳不能形成“內(nèi)八字”，更不可采用蹬踏式的腳位。

4.手位不當，抱胸叉腰

適當?shù)氖治粫鎏碚咀说膬?yōu)雅與風度，相反，手插口袋，雙手叉腰或是雙臂環(huán)抱胸前，都會讓端莊與瀟灑蕩然無存。圖3-8不良站姿【知識拓展】

為什么“站有站相”的人更容易獲得成功？

常言說得好：站有站相，坐有坐相。我們常常可以從別人的姿態(tài)中看出一個人的精氣神，判斷一個人的精神狀態(tài)。其實，肢體語言除了影響別人對我們的看法，更能影響我們的心理、感受和狀態(tài)。

社會心理學家、哈佛大學商學院教授埃米·卡迪提出的“高能量姿勢”告訴我們：調(diào)節(jié)姿勢可以改變內(nèi)分泌和腦神經(jīng)的狀態(tài)，讓人變得更有自信、更有力量，而且短短兩分鐘時間內(nèi)就能有效果。

作為一名社會心理學家，埃米·卡迪在演講中分享了她的研究成果：人的姿態(tài)和自然界動物的姿態(tài)一樣，肢體語言的溝通非常有效。比如靈長類動物會通過占據(jù)較高的核心位置，讓群體中的其他成員看到自己，以此表明自己的權(quán)力。當黑猩猩屏住呼吸、胸腔鼓起時，它們是在表明自己在等級體系中的地位，向級別低的黑猩猩顯示自己的地位，雄性黑猩猩會直立行走，甚至會舉起幾根木頭來擴大手臂所及的范圍，展示自己的力量和權(quán)力。

事實上，人類也是如此，積極的自我認可是獲得成功的一項重要指標。埃米·卡迪和她的哈佛大學同事們通過研究測試發(fā)現(xiàn)，擺出一種“高能量姿勢”——擴展性、開放性姿勢，如挺胸收腹的身體姿態(tài)、洪亮的聲音、極具表現(xiàn)力的手勢、自信的表情等，都可以改變內(nèi)分泌和腦神經(jīng)的狀態(tài)。用高能量姿勢引導情感、思想和行為，能讓我們無論是在通常情況下還是在最具挑戰(zhàn)性的時刻，都能感覺強勢并找到存在力，甚至發(fā)揮得更出色。（資料來源：《高能量姿勢》【美】埃米·卡迪）THANKS感謝觀看項目三城市軌道交通服務(wù)人員儀態(tài)禮儀的訓練任務(wù)二城市軌道交通服務(wù)人員坐姿的訓練目標01掌握坐姿的基本要求。02掌握標準坐姿的要求。03掌握坐姿的禁忌。目錄01坐姿的基本要求02標準坐姿03坐姿的禁忌【情境導入】

中國是禮儀之邦，講禮、守禮是中華兒女應(yīng)有之美德。古之君子習六藝，禮、樂、射、御、書、數(shù)。六藝之中，禮居其首;而習禮之初，正坐為尚。

中國是禮儀之邦，正坐是華夏禮儀筑基功夫。古人認為:“故始有禮儀之正，方可有心氣之正也”。由禮儀之正到心氣之正的養(yǎng)成，是一個由表及里的過程。養(yǎng)成之后，正坐之時，中正之身形，又體現(xiàn)出由內(nèi)而外、內(nèi)在的修養(yǎng)。禮儀用以規(guī)范言行，古人行止進退無不以禮為準。俗話講“站有站相，坐有坐相”;“站如松，坐如鐘，臥如弓”，可視為古禮在今日之傳承。

坐姿指的是人在就座以后身體所保持的一種姿勢。標準坐姿是人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其他物體之上，以支持自己身體重量，雙腳則需放在地上。坐的姿勢，應(yīng)是一種相對處于靜態(tài)的體位。對廣大服務(wù)人員而言，不論是工作還是休息，坐姿都是其經(jīng)常采用的姿勢之一。坐姿的基本要求01

1.入座的要求

（1）左側(cè)入座

走到座位左側(cè)前方,身體緩慢右移后,右腳向后退半步，輕穩(wěn)坐下。女士落座時要用手輕撫裙擺,以防褶皺。

各種類型的國際交往中，大到政治磋商、商務(wù)往來、文化交流，小到私人接觸、社交應(yīng)酬，入座時都要遵循左側(cè)入座（如圖3-9所示）。這個禮儀是從古代流傳下來的，古時候士兵將軍都是在腰間左側(cè)佩戴武器，吃飯入座時，為了方便，都會從椅子左側(cè)入座，久而久之，這個習俗也就流傳下來了。

圖3-9左側(cè)入座

（2）坐滿椅子的2/3處

入座時不可滿座，若滿座后，身體會不由地靠向椅背，進而呈現(xiàn)出慵懶的姿態(tài)。落座于椅子的2/3處，正襟危坐，顯得恭敬嚴肅。若坐得太少，會給人隨時離開的感覺。

（3）身體的姿態(tài)

入座后上體自然挺直,雙腿自然彎曲,女士膝蓋并攏，男士可微微打開。雙肩平正放松，雙臂自然彎曲,雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。頭正、嘴角微閉,下頜微收,雙目平視,面容平和自然。

（4）手位的要求

女士四指伸直并攏，拇指內(nèi)扣，右手在外，將右手食指放于左手指根處，雙手五指伸直并攏，平放在腿上或是壓住裙邊。男士握空拳分別放于兩條腿上，或是十指交握，掌心微空放于雙腿中部。

有扶手時，可一手放在扶手上,另一手仍放在腿上或雙手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上,掌心向下。

2.離座的要求

（1）左側(cè)離座與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)，坐起身后，宜從左側(cè)離去。

（2）緩慢起身

離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步蹬地，使身體直立站起，起身要輕緩，切勿弄響座椅。

（3）站好再走

離開座椅后，要先按照站姿的基本要求站定后，方可離去。若是離座與行走同時進行，則會顯得過于匆忙。標準坐姿02

1.垂直式

又稱基本坐姿，適用于最正規(guī)的場合（如圖3-10所示）。上身與大腿、大腿與小腿，都形成直角。兩小腿垂直于地面，女士雙腿、膝蓋、雙腳要求完全并攏，男士雙膝可適當分開，但不得超過肩寬，雙腳保持平行。圖3-10垂直式

2.前伸式

在垂直式的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸約一腳的距離，腳尖不要翹起。采用這種坐姿時須注意，若對面有人或是落座在較高的吧臺椅上時，不建議使用這種坐姿（如圖3-11所示）。圖3-11前伸式

3.交叉式

（1）前交叉

右腳放于左腳之上，兩腳踝關(guān)節(jié)交叉，兩腳前側(cè)著地。女士雙膝并攏，男士雙膝打開，但不可超過肩寬（如圖3-12所示）。圖3-12前交叉式

（2）后交叉

在前交叉使的基礎(chǔ)上，兩小腿向后拉，其他體位不變（如圖3-13所示）。圖3-13后交叉式

4.曲直式

一條腿前伸約一只腳的距離，腳掌著地，另一條腿屈回，腳尖點地，收于椅子下方。女士大腿靠緊，兩腳在一條線上。男士兩腿與肩同寬雙腳保持平行（如圖3-14所示）。圖3-14曲直式

5.側(cè)點式

雙腿完全并攏，雙腳向左或向右側(cè)斜放，外側(cè)腳的腳跟與內(nèi)側(cè)腳內(nèi)側(cè)靠攏，外側(cè)腳腳掌著地，內(nèi)側(cè)腳腳尖著地，也可雙腳腳尖點地。小腿要充分伸直，與地面呈45度夾角，盡量拉長小腿長度。這種坐姿僅適用于女士，女士在穿裙子或在較低處就坐時采用（如圖3-15所示）。圖3-15側(cè)點式

6.重疊式

（1）垂直重疊式

兩條腿在大腿根部疊放在一起，位于下方的一條腿的小腿垂直于地方，腳掌著地。上方的一條腿，男士要求向內(nèi)手，腳尖下壓；女士要求小腿緊貼于支撐地面的主力腿，腳尖朝向地面（如圖3-16所示）。圖3-16垂直重疊式

（2）側(cè)傾重疊式

在垂直重疊式的基礎(chǔ)上，將雙腿向主力腿的一側(cè)傾斜伸出，小腿與地面呈45度夾角，主力腿內(nèi)側(cè)腳尖點地，腳踝立起。這種坐姿僅適用于女性，能夠充分拉長女性的線條，修飾身形（如圖3-17所示）。圖3-17側(cè)傾重疊式坐姿的禁忌03

入座時，人的身體會不由地放松，但在工作崗位上，工作人員要確保自己“坐如鐘”，盡量注意身體和肢體的姿態(tài)，避免出現(xiàn)以下現(xiàn)象。

1.身體姿態(tài)禁忌

（1）彎腰駝背，在座椅上前仰后合。

（2）脊柱彎曲，依靠椅背或扶手，癱坐在座椅上。

2.肢體姿態(tài)的禁忌

（1）上肢

雙手環(huán)抱雙腿、將手夾于腿間或置于臀部下，都是不可取的。顯得隨意且有失風度。

身前有桌子時，雙手不可置于桌下，或手臂支于桌上?？蓪㈦p手平搭在桌子邊緣，也可雙手疊放或是十指交握放在桌子上。

（2）下肢

雙腿叉開過大。面對他人入座時，如雙腿叉開幅度太大，顯得極其不雅觀。特別是女士著短裙時，有可能會“走光”。

架腿方式欠妥。很多男士習慣將小腿架在另一條大腿之上，兩者間留出大大的空隙，俗稱“二郎腿”。這種坐姿盡顯強橫和不雅，應(yīng)采用重疊式坐姿，將大腿根部疊放。

雙腿伸出過長：雙腿直伸出去，及不雅觀，也會妨礙他人。

腿部架于高處：雙腿架在桌子上，踩踏在椅子上，或是盤腿在椅子上的姿勢都是不可取的，盡顯粗野。

腿部抖動搖晃：抖動腿部或搖晃身體，不僅讓人心神不安，也會給人留下不夠穩(wěn)重、安穩(wěn)的印象。

腳底示人：將沾滿灰塵的腳底面朝對方，是極為不禮貌的行為。

腳尖翹起：入座時，腳跟著地，腳尖翹起，這種姿態(tài)既不文雅，又不禮貌。

脫鞋脫襪：這種行為屬于隱私行為，不可在人前表演。【知識拓展】

不良坐姿對身體的危害

長期保持不良的坐姿會對腰椎、頸椎等部位造成不利影響，嚴重的還有可能影響身體的健康。

1.出現(xiàn)胸下垂。入座時身體會不自覺的往前傾，而且胸部會貼著桌邊，這樣就會導致胸部被擠壓，長此以往，就會導致胸部變形和下垂。

2.出現(xiàn)偏頭痛。有些人在對著電腦工作時，習慣斜著椅子，并且習慣斜著眼睛看屏幕，這樣就會導致頸椎肌肉過分緊張，從而降低大腦皮層的供血，所以很容易出現(xiàn)偏頭痛。

3.出現(xiàn)鼠標手。如果桌面過高，并且經(jīng)常聳著肩操作鍵盤和鼠標，這樣就很容易形成鼠標手。并且鍵盤和鼠標的位置越高，那么手腕關(guān)節(jié)的背屈程度就會越大，所以大家在工作時一定要將鼠標和鍵盤放在一個稍微比較低的位置，讓手臂能夠自然的下垂。

4.出現(xiàn)硬頸椎。如果長期采用不良的坐姿，就會導致頸部肌肉出現(xiàn)變形和僵硬的現(xiàn)象，從而導致頸椎骨失去肌肉的支撐，這樣就很容易出現(xiàn)硬頸椎。

5.出現(xiàn)僵尸背。很多人入座時喜歡翹著二郎腿，而且習慣倚在椅子的扶手上，這樣就會限制一條腿的血液流動，而且上半身的重量也會壓在一條腿上，這樣很容易出現(xiàn)脊柱彎曲，從而出現(xiàn)背部僵硬。

6.出現(xiàn)大象腿。如果椅子過高或者過低，并且在坐立的時候膝關(guān)節(jié)無法彎成直角，就會導致雙腿出現(xiàn)浮腫，從而形成大象腿。

大家在日常的生活中，如果想要維持健康的身體，并且想要保持苗條的身材，那么在工作之余一定要經(jīng)常的站起來走動，這樣能夠避免出現(xiàn)腿部浮腫，同時避免出現(xiàn)身體不適的癥狀。除此以外，在工作時一定要保持正確的坐姿，以免影響身體的健康。THANKS感謝觀看項目三城市軌道交通服務(wù)人員儀態(tài)禮儀的訓練任務(wù)三城市軌道交通服務(wù)人員行姿的訓練目標01掌握行姿的基本要求。02掌握不同情況下采用的行姿姿態(tài)。03掌握行姿的禁忌。目錄01行姿的基本要求02不同情況的行姿03行姿的禁忌【情境導入】

人的走姿可以傳遞出很多種情緒，比如愉快、沮喪、熱情，或是懶散、懈怠等。心理學家史諾嘉絲發(fā)現(xiàn)：步伐較大且有彈力、雙手用力擺動的人，通常比較自信、樂觀、有目標；走路時拖沓著步伐且快慢不定的人，則比較猶豫、悲觀、沒有主見；喜歡支配別人的人，走路時喜歡腳向后高踢；女性走路時手臂擺得愈高，愈說明她精神飽滿，精力充沛；相反，走路不怎么擺動手臂的女性，大多正處在思緒混亂或沮喪的時候。圖3-18城市軌道交通站務(wù)員行姿

行進姿勢（如圖3-18所示），是指一個人在行走之時所采取的具體姿勢，即行姿或走姿。行進姿勢是以端莊的站姿為基礎(chǔ)的連貫性動態(tài)動作，是站姿的延續(xù)。人們常說“行如風”，這里并不是指走路飛快，如一陣風刮過，而是指走路要輕快。走路姿態(tài)勢必會在服務(wù)的過程中給乘客留下特定印象，而這會在乘客對你、對你的服務(wù)的主觀感受中占據(jù)很重要的地位。行姿的基本要求01

以站姿為基礎(chǔ)，上身保持不動，立直腰背，舒展雙肩，重心稍向前。頭正頸直，下頜微收，目光堅定，面帶微笑，行姿的動作要領(lǐng)如下。

1.大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)胸部領(lǐng)動肩軸，大臂帶動小臂擺動，提骻提膝，大腿帶動小腿，向前邁步（如圖3-19所示）。圖3-19走姿側(cè)面

2.手臂勻速擺動雙肩平穩(wěn)，雙臂下垂，與身體摩擦，前后交替擺動，自然且有節(jié)奏。前后擺動幅度約30度，前20度，后10度。男士手掌呈半握空拳狀，虎口超前；女士手型如握鉛筆狀，虎口超前，食指微抬（如圖3-20所示）。圖3-20走姿手位

3.步位平正

行走時，骻部發(fā)力帶動大腿，重心轉(zhuǎn)移。女士要求雙膝摩擦，小腿向前，腳后跟先著地，腳尖朝前，雙腳內(nèi)側(cè)線在同一條直線上；男士雙膝微開，腳后跟先著地，腳尖朝前，兩只腳的行進軌跡呈兩條平行線（如圖3-21所示）。圖3-21走姿腳位

4.步幅適度

步幅是指每走一步，兩腳之間的距離。一般男士是40厘米左右，女士是30厘米左右，但也因性別和身高有所差異。著裝也會影響步幅的大小，如女士穿裙裝（特別是旗袍、禮服）、高跟鞋時，步幅應(yīng)小一些。

5.步速均勻

人們行進時的速度即為步速。在一般正常的工作場合下，步速應(yīng)保持相對穩(wěn)定，較為均勻，不可忽快忽慢。通常男士每分鐘走100--110步，女士每分鐘110--120步。不同情況的行姿02

1.前行步

行進路線保持向前，身體端正、收腹挺胸，不低頭，目光平視，忌斜視看人（如圖3-22所示）。遇領(lǐng)導、客人應(yīng)禮讓問侯或微笑點頭致意，及時禮讓不可爭擠。圖3-22前行部腳位

2.后退步

于人前，扭頭就走，以背示人是極為失禮的。這時可采用面向交往對象，小步幅后退兩三步，再轉(zhuǎn)體離開。

3.側(cè)行步

在工作過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)為乘客引路、帶路的情況，如何正確引領(lǐng)，需注意以下幾點。

（1）站位

為了高效地做好引領(lǐng)工作，服務(wù)人員應(yīng)站在乘客的左側(cè)前方，上身稍向右轉(zhuǎn)，側(cè)身向著乘客，保持一米的左右距離。之所以要站在左側(cè)，是因為國內(nèi)人們的行進習慣是靠右行走，服務(wù)人員站在左前方，一方面是把行進右側(cè)空間留給了乘客，遵循以客為尊的原則，另一方面可規(guī)避前方相向而來的行人，同時可提前做出行進路線改變的提示。

（2）體位

引領(lǐng)時，需兼顧乘客和行進的方向，因此身體應(yīng)微轉(zhuǎn)向乘客，目視對方，方便在行進中與乘客交談，同時也可兼顧行進的路線，及時提醒對方行進的方向或注意障礙。

（3）步速

引領(lǐng)時，步速應(yīng)與乘客保持一致，切勿忽快忽慢，確保乘客跟上。在行進路線發(fā)生改變時，可適當加速，提前指示方向，做出提示。

（4）避讓

城市軌道交通服務(wù)人員在工作崗位上會經(jīng)常碰到來往的乘客，這時需主動避讓并點頭致意，這會倍顯對乘客的尊重，不僅能體現(xiàn)出個人的修養(yǎng)，還彰顯了企業(yè)的管理水平（如圖3-23所示）。

1）相向避讓面對相向而來的乘客，服務(wù)人員可向右后方退一步，身體向左側(cè)轉(zhuǎn)體45度，面帶微笑并致意問好。

2）同向避讓同向而行，為身后的乘客讓路時，身體向右前方邁步并轉(zhuǎn)體朝向?qū)Ψ?，不可以背示人，需微笑致意。圖3-23避讓行姿的禁忌03

在工作崗位上，服務(wù)人員應(yīng)當及時糾正錯誤的行進姿態(tài)，常見的錯誤行姿有以下幾種。

1.橫沖直撞奔來跑去

服務(wù)人員要避免在人群中穿行，更不可亂沖亂撞，直接碰撞他人身體，這樣既有礙于他人，也有礙于自己。服務(wù)人員在行進時要目中有人，減少在人群中穿行。情急時可加快步伐，盡可能不要奔跑，避免引起乘客不必要的恐慌和騷亂。

2.蹦蹦跳跳步態(tài)不雅

服務(wù)人員要注意保持自己的風度，不宜使自己的情緒過分的表面化，走路時連蹦帶跳，亦或是步履蹣跚的老態(tài)龍鐘狀、“外八字”的“鴨子步”、腳尖內(nèi)扣的“內(nèi)八字”等都是不可取的行姿。

3.制造噪音腳步拖沓

走路時要輕手輕腳，不宜穿鞋底較硬的鞋子，走路時發(fā)出聲響。鞋子要跟腳，行走時不要拖泥帶水，更不要由于鞋子拖沓制造噪音。

4.手插口袋背于身后

行走時，手臂應(yīng)自然擺動，手插口袋或背于身后都會顯得隨意散漫、目中無人?！局R拓展】

國外的行進規(guī)則與習慣

世界上僅有幾個國家使用左側(cè)通行，一般被英國統(tǒng)制過的國家大都沿用著左側(cè)通行的習慣，其中有：英國、愛爾蘭、香港特別行政區(qū)、印度、巴基斯坦、印尼、泰國、澳大利亞、新西蘭等，而日本左側(cè)通行則是自身形成的習慣。有人說行進規(guī)則和國家地理有關(guān)，右側(cè)通行的國家大多為大陸國家，如中國、美國等；而左側(cè)通行的，多為島國或半島，如英國、愛爾蘭、日本等。

據(jù)說，行進規(guī)則也和古時候西方騎士的習慣有關(guān)，左腳上蹬，右腳再跨上馬，然后就從左邊走了。而西方騎士決斗時都是右手拿武器，左手拿盾牌或者牽馬，然后都從左邊跑向?qū)κ?。而日本則是由于日本武士的刀都掛在左邊，右手抽刀，這樣，左邊破綻會比較大，所以就靠左邊走，減少破綻。而普通百姓怕武士，不敢走右邊，怕武士生氣，所以舉國左側(cè)通行。

西方的左側(cè)通行規(guī)則行使了好久，但由于左側(cè)通行是由貴族發(fā)展出來的，所以左側(cè)代表貴族、權(quán)勢和霸權(quán)。而右側(cè)則有點“反抗、革命”的味道，所以法國大革命后，車輛都改到右邊了。之后，拿破倫發(fā)動戰(zhàn)爭，打到哪里，就把右側(cè)通行帶到哪里。就好像英國，殖民到哪里，就把左側(cè)通行帶到哪里。

美國也一樣，當初英國占領(lǐng)美國時，全美國都左側(cè)通行。但后來美國獨立戰(zhàn)爭，完全獨立后，就把左側(cè)通行改為右側(cè)通行了。THANKS感謝觀看項目三城市軌道交通服務(wù)人員儀態(tài)禮儀的訓練任務(wù)四城市軌道交通服務(wù)人員蹲姿的訓練目標01掌握蹲姿的基本要求。02掌握在不同的場景下所采用的不同蹲姿。03掌握蹲姿的禁忌。目錄01蹲姿的基本要求02不同情況的蹲姿03蹲姿的禁忌【情境導入】圖3-24車水馬龍的世界，希望我們過得都好

如圖3-24所示，這張圖片打動了上萬人，老人家蹲在地鐵站站臺，倚靠著背簍埋著頭，一位地鐵站務(wù)小哥蹲在一旁陪伴并關(guān)心照顧著。事情發(fā)生在2021年9月末，站務(wù)員胡某巡視時發(fā)現(xiàn)一名老年女性乘客明顯身體不適，立即上前詢問是否需要幫助，老人家稱自己只是有點感冒加上路途勞累，有些不舒服。站務(wù)員通知車控室送來了一杯熱水，等待列車到站停穩(wěn)后幫助該名乘客將背簍搬上車并尋到一處座位。而站務(wù)員蹲下身關(guān)懷老人的這一幕，被其他乘客悄悄拍照記錄了下來。一個小小的“蹲下”動作、一句關(guān)懷、一杯熱水，折射出了服務(wù)的真誠與城市的溫度。

蹲姿是人由站立的姿勢轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降的一種姿勢。該姿勢是人們在比較特殊的情況下所采取的一種暫時性的體位。蹲姿的基本要求01

1.以站姿為基礎(chǔ)，上身保持不動，立直腰背，舒展雙肩，重心稍向后，彎曲膝蓋，身體緩慢下降，自然而得體。

2.下蹲時，雙腿合力支撐身體，重心放在主力腿上，臀部可坐在主力腿的后腳跟上，從而保持身體的穩(wěn)定性。

3.手位要求，女士呈交握式，壓住裙邊；男士握空拳放于大腿中部。

4.女士無論采用哪種蹲姿，都要將雙腿靠緊，臀部向下。不同情況的行姿02

1.高低式

高低式蹲姿（如圖3-25所示）是服務(wù)人員在工作崗位上所用最多的一種蹲姿。站定后，右腳向后撤一步，左腳在前，重心后移，上身保持垂直地面，兩腿靠緊往下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢，臀部向下，基本上靠一只腿支撐身體。女士下蹲時，膝蓋摩擦，雙腿緊靠；男士雙腿可錯開，與肩同寬。圖3-25高低式蹲姿

2.交叉式

這種蹲姿造型優(yōu)美，適用于女士，如在集體合影時前排需蹲下，或是著短裙的女士可采用交叉式蹲姿（如圖3-26所示）。站定后，左腳后撤一步，右腳在前，重心后移，右小腿基本垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，臀部坐于左腳跟上，上身保持直立。圖3-26交叉式蹲姿蹲姿的禁忌03

在工作崗位上，服務(wù)人員采用蹲姿時，以下幾點需謹記。

1.不要突然蹲下

要避免蹲下時速度過快，特別是面對服務(wù)對象時，讓人毫無準備，惹人不適。人群中突然蹲下也會引起乘客不必要的恐慌。

2.不要距人過近

下蹲時應(yīng)與身邊的人保持適當?shù)木嚯x。與他人同時下蹲時，更不能忽視這一點，以防“迎頭相撞”。

3.不要毫無遮掩

在人前下蹲，尤其是身著裙裝的女士，在為乘客服務(wù)時，一定要避免隱私暴露于外人眼中。

4.不要蹲著休息

蹲著休息本身就不夠文雅，作為服務(wù)人員就更加不妥了?！局R拓展】

不良蹲姿對身體的危害

保持任何一種姿勢過久都有傷身體，蹲姿也一樣。全蹲時，有些人習慣上身前傾，這會導致腰部承壓過大，不僅傷害腰肌，腰椎也會受不了，也容易導致血壓升高，患有“三高”等慢性病的人會面臨安全風險。

選擇下蹲鍛煉的人，如用錯方法，同樣有害。比如，猛蹲猛站是老人活動的大忌，因為這會導致血壓大幅波動，極易引發(fā)意外。老人若強求深蹲鍛煉，還有可能造成膝關(guān)節(jié)損傷，因為下蹲時膝蓋彎曲，負荷增加，長時間或頻繁蹲起會磨損膝蓋，引起膝關(guān)節(jié)疼痛，甚至發(fā)展成骨性關(guān)節(jié)炎。

此外，臨床上也常見久蹲后起身時扭到腰的例子?；加邢?、髖、踝關(guān)節(jié)損傷或腰椎間盤突出、腰背疼痛的人群，都易出現(xiàn)這一問題。正因如此，骨科醫(yī)生建議，此類患者在撿東西時不要直接彎腰，而應(yīng)保持上身直立，單膝彎曲，半蹲拾取。THANKS感謝觀看項目三城市軌道交通服務(wù)人員儀態(tài)禮儀的訓練任務(wù)五城市軌道交通服務(wù)人員手勢的訓練目標01掌握手勢的基本要求。02掌握在不同的場景下采用不同的手勢。03掌握手勢的禁忌。目錄01手勢的基本要求02不同情況的手勢03手勢的禁忌【情境導入】體態(tài)語作為語言交際的“第二表現(xiàn)方法”,不僅可以彌補有聲語言的不足，而且在特定的交際環(huán)境中起到“此時無聲勝有聲”的作用。據(jù)語言學專家的研究，人們在面對面的交流中，只有35%左右的信息是通過語言傳遞的，而65%的信息是通過動作、手勢和表情等無聲語言來傳遞的。就城市軌道交通服務(wù)而言，手勢語（如圖3-27所示）是使用頻率較高的體態(tài)語言，作為城市軌道交通服務(wù)人員，在運用服務(wù)語言時，如果能恰到好處地發(fā)揮手勢語的作用，將會大大提高服務(wù)質(zhì)量，強化與乘客交流的效果，從而更有效地在乘客心目中樹立良好的服務(wù)形象，贏得對方的好感和信任。圖3-27城軌服務(wù)人員手勢禮儀

手勢的運用有時候是特例獨行的一種單獨活動；有時候則是與身體的其他部位協(xié)調(diào)配合，相互呼應(yīng)。服務(wù)人員在運用手勢語時，必須規(guī)范使用。手勢的基本要求01

運用手勢時，伸出的手掌要求五指伸直并攏，以肘關(guān)節(jié)為支點，掌心朝上，指尖指示目標，空閑的手臂可自然垂放于體側(cè)。具體遵循以下五點要求。

1.意思準確

服務(wù)人員的手勢必須與語言的內(nèi)容一致，不能讓乘客難以理解，甚至誤解。雖然相同的手勢在不同的民族、國家會有不同的意思，但手勢又有一定的規(guī)范性和大體的一致性。

2.簡單明了

服務(wù)人員的每一個手勢都力求簡單、精煉、清楚、明了。要做到干脆利索、優(yōu)美動人，不要過于繁瑣、拖泥帶水。

3.手勢適度

服務(wù)人員使用手勢必須控制其使用頻率和幅度，如果沒有手勢，對話內(nèi)容會有呆板的感覺；但手勢動作過多，會給人留下裝腔作勢、缺乏涵養(yǎng)的感覺。

4.自然大方

手勢的使用要自然大方,不要太機械過于僵硬，應(yīng)與身體體態(tài)協(xié)調(diào)一致。

5.手勢開放

運用手勢時盡量選擇就近一側(cè)的手臂進行指示，使手勢呈開放、舒展狀態(tài)，避免使用交叉手勢。如果手拿物品或不方便指示時，才可使用另一只手臂進行指示。不同情況的手勢02

1.服務(wù)手勢

按照空間劃分，將方向分為左右兩側(cè)，分別用左、右手指示。一側(cè)的空間按照高度分為上、中、下三個區(qū)域，上部區(qū)域采用直臂式，中部區(qū)域采用橫擺式和曲臂式，下部區(qū)域采用斜臂式。

（1）直臂式

這種手勢常用于指示較遠或者是高處的方向。以右手為例，大臂帶動小臂從身體右側(cè)抬起，使肘關(guān)節(jié)與肩平齊，小臂與大臂呈145度，五指伸直并攏，掌心與地面呈45度夾角（如圖3-28所示）。伴以服務(wù)用語“請從前方上樓梯”、“請看上方地鐵線路圖”等。圖3-28直臂式

（2）橫擺式

1）單臂橫擺式

以右手為例，五指伸直并攏，掌心不能凹陷，手臂從體側(cè)抬起至指尖高度與肩部齊平。大臂與身體夾角呈30度，大臂與小臂夾角約130度，手掌與地面夾角呈45度，左手自然下垂（如圖3-29所示）。同時身體可向右前方傾斜，面部轉(zhuǎn)向乘客，目視來賓，面帶微笑。左手反之。常用于近距離的方向指示、乘客的引領(lǐng)、迎來送往等情景。圖3-29單臂橫擺式

2）雙臂橫擺式

以右側(cè)為例，右手呈單臂橫擺式，左手小臂從身體前方由下向上抬起至上腹部位置，距離身體越20厘米處，使小臂與地面平行，五指并攏，掌心向上（如圖3-30所示）。這種手勢用于賓客較多時，向眾多來賓表示“諸位請”或用來指示方向。圖3-30雙臂橫擺式

圖3-31曲臂式

圖3-32斜臂式

（3）曲臂式

當就近一側(cè)的手不方便使用時，如手拿物品、手扶把手或操作電梯門時，可使用另一只手，采用曲臂式作出“請”的姿勢或指示方向。以右手為例，小臂從身體前方由下向上抬起至上腹部位置，距離身體越20厘米處，使小臂與地面平行，五指并攏，掌心朝上，頭部隨乘客由右向左轉(zhuǎn)動，面帶微笑（如圖3-31所示）。

（4）斜臂式

請乘客入座、提示腳下臺階等情況時常采用斜臂式手勢。手臂伸直斜向下方，五指伸直并攏，指尖指向指示方位（如圖3-32所示）。用服務(wù)用語提示服務(wù)對象“請看指引”、“小心臺階”等。

2.常用手勢

（1）揮手道別

身體站直，目視對方，手臂向上、向前伸出，指尖朝上，掌心朝外，手臂向左右兩側(cè)輕輕揮動（如圖3-33所示）。圖3-33揮手道別

（2）遞接物品

主動向前，雙手為宜，留出便于對方接取物品的地方，遞送物品于對方手中。帶尖、帶刃的物品要將尖刃朝向自己，文件正面要朝向?qū)Ψ?。接拿物品時，要主動靠近對方，當對方遞過物品時再以雙手接拿，不可搶?。ㄈ鐖D3-34所示）。圖3-34遞接物品

（3）舉手致意

面對對方，手臂向上伸出，掌心向外，指尖朝上，切勿亂擺（如圖3-35所示）。多用于向他人表示問候、致敬、感謝之意，可悄然無聲地進行，也可伴以語言。圖3-35舉手示意手勢的禁忌03

日常生活中某些手勢會令人極其反感，嚴重影響交際形象。在工作中，隨意用手指指點點、擺弄自己的手指或是雙手抱頭、抱胸、觸摸自己的身體、當眾撓頭、掏耳朵、擦眼、剜鼻等行為習慣都會給人留下缺乏公共意識的印象；在工作中，不允許手插口袋，這會使乘客覺得服務(wù)人員工作上不盡力。THANKS感謝觀看項目三城市軌道交通服務(wù)人員儀態(tài)禮儀的訓練任務(wù)六城市軌道交通服務(wù)人員手信號的訓練目標01掌握手信號的定義。02掌握手信號的操作要領(lǐng)。03掌握停車手信號、發(fā)車手信號、引導手信號、緊急停車手信號、關(guān)門手信號的顯示條件、時間、地點、方法及收回時機。目錄01手信號的定義02手信號操作要領(lǐng)03手信號操作及姿勢【情境導入】圖3-42接發(fā)列車作業(yè)

地鐵站務(wù)員小姐姐朝我畫圈圈是幾個意思細心的乘客朋友們有沒有發(fā)現(xiàn)：在乘坐地鐵時，乘客在上下車、站臺門關(guān)閉后，站務(wù)員總是掄圓手臂畫圈圈。站務(wù)員“畫圈圈”的手勢到底代表什么意思呢？其實這是地鐵日常工作中常用的一種“手信號”，一般在乘客上下車完畢后，站務(wù)員確認列車關(guān)門正常及站臺安全后，站務(wù)員就會掄起手臂，朝列車方作圓形轉(zhuǎn)動，向司機傳達“好了”信號，報車控室一切正常、列車出站（如圖3-42所示）并目送列車駛出站臺。地鐵車站對于來去匆匆的乘客來說，只是一個短暫停留的地方。但對于站務(wù)員來說，哪怕你只是停留片刻，他們也想把自己的專業(yè)素養(yǎng)通過語言、表情、手勢等傳遞給乘客。手信號的定義01

手信號是列車運行過程中普遍采用的一種顯示信號，要求通過信號燈、信號棒、信號旗、信號牌、手臂狀態(tài)的變化使得接受信號的行車人員第一時間明確信號顯示的意義并遵守執(zhí)行。

軌道交通手信號一般指工作人員通過使用旗、燈、棒、牌和徒手去顯示相關(guān)的信號。城市軌道交通服務(wù)人員常用的五種手信號分別為：停車手信號、發(fā)車手信號、引導手信號、緊急停車手信號、關(guān)門手信號。信號燈及信號旗的顏色為紅綠兩種。手信號操作要領(lǐng)02

1.位置適當：顯示手信號時，須站立在安全、規(guī)定的位置。

2.動作及時：顯示信號要及時，掌握好每一個動作的變化時間。

3.姿勢端正：顯示信號要做到姿勢端正，顯示標準，符合規(guī)定。

4.發(fā)車手信號、停車手信號及關(guān)門手信號不得在站臺以外的線路上顯示，并不得越過黃色安全線；

5.引導手信號、關(guān)門手信號及發(fā)車手信號均使用綠色信號燈或徒手顯示。手信號操作及姿勢03

1.停車手信號

（1）使用目的

要求列車停車。

（2）使用條件

采用電話閉塞法組織行車，在接車時使用。

（3）顯示時間

看見列車頭部接近車站時開始顯示。

（4）顯示地點

站立于規(guī)定停車位置（安全線以內(nèi)，車頭停車牌靠后的位置）

（5）徒手顯示法

站立于規(guī)定停車位置，面向來車方向，靠近軌道的手臂伸直與地面平行且五指并攏伸直，掌心正對來車方向。如圖3-43所示：圖3-43徒手停車手信號

（5）手勢收回時機列車頭部越過距離停車手信號顯示地點5米的地方時，方可停止顯示。

2.緊急停車手信號

（1）使用目的

要求司機緊急停車。

（2）使用條件

發(fā)現(xiàn)危及行車或人身安全時使用。

（3）顯示時間

發(fā)現(xiàn)任何危及行車及人身安全的情況，要求列車立即停車時顯示。

（4）顯示地點

站立于規(guī)定停車位置（安全線以內(nèi)，正對來車方向的位置）

（5）徒手顯示法

先在墻面上按壓緊急停車按鈕，再快步朝來車方向行走或跑步，縮小與列車之間的距離，同時打出緊急停車手信號，讓司機盡早看到緊急停車手信