第六單元 平行溝通

一個(gè)案例

某酒店總經(jīng)理收到了一封客人的投訴信：“我公司在10多天前就在貴店訂了兩間總統(tǒng)套房，擬接待某銀行行長等人，商洽某工程項(xiàng)目貸款事宜。而當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，卻因貴店總統(tǒng)套房正在維修，將我們的貴賓安排在次之的房間，引起了客人的不滿，致使洽談受到不良影響……”事情的經(jīng)過是這樣的：這家公司為接待貴賓，提前10來天就到這家酒店的預(yù)訂部訂了總統(tǒng)套房。而該套房正在維修，部門間溝通不靈，預(yù)訂人員也疏忽，導(dǎo)致訂房不落實(shí)。第六單元

平行溝通

一、平行溝通的現(xiàn)狀

1+1〉2

協(xié)同作戰(zhàn)優(yōu)勢互補(bǔ)

1+1=2

各司其職相安無事

0〈1+1〈2

貌合神離問題成堆

1+1=0

兩相斗氣躺倒不干

1+1〈0

相互拆臺矛盾激化

二、平行溝通的方法1、明確各部門責(zé)權(quán)（1）互不交叉（無重疊）

A部門B部門

如有重疊及時(shí)界定（2）互相銜接（無空白）2、構(gòu)建任務(wù)團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目小組）成立跨部門的項(xiàng)目小組進(jìn)行工作項(xiàng)目經(jīng)理、會議代表為客人提供一站式服務(wù)3、強(qiáng)化服務(wù)意識（1）外部賓客（2）內(nèi)部賓客

服務(wù)關(guān)系供應(yīng)鏈

4、疏通溝通渠道（1）正式渠道

（2）非正式渠道5、提倡平行溝通餐飲總監(jiān)總經(jīng)理宴會部經(jīng)理銷售經(jīng)理餐廳服務(wù)員會議服務(wù)經(jīng)理營銷總監(jiān)

6、加強(qiáng)員工培訓(xùn)溝通技巧培訓(xùn)交叉培訓(xùn)(工作輪換制)

7、營造良好溝通氛圍“感謝您”溝通出現(xiàn)問題怎么辦？第一是思考第二是檢討第三是改進(jìn)你看到了什么？50+60=11033+60=9370+80=15088+21=9990+10=10033-20=1382+83=16590-22=6888-10=7035+35=70美國管理學(xué)家雷鮑夫提出，在你著手建立合作和信任時(shí)要牢記

1、最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過錯(cuò)誤。

2、最重要的七個(gè)字是：你干了一件好事！

3、最重要的六個(gè)字是：你的看法如何？

4、最重要的五個(gè)字是：咱們一起干！

5、最重要的四個(gè)字是：不妨試試！

6、最重要的三個(gè)字是：謝謝您！

7、最重要的兩個(gè)字是：咱們。

8、最重要的一個(gè)字是：您。

8、充分發(fā)揮管理人員的作用同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請我們的同級主管先打電話或拜會一下