物業(yè)維修管理制度

物業(yè)維修管理制度為了加強(qiáng)物業(yè)公司維修管理更好的為小區(qū)業(yè)主提供服務(wù)填補(bǔ)公司服務(wù)陷，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況，特制定本制度：第一條維修管理流程1.1理處經(jīng)理。1.2滿意度。第二條緊急報(bào)修（告）事件處理流程遇緊急報(bào)修(告事件（如跑水、火災(zāi)、人身安全受到威脅等情況）前臺(tái)人員需仔細(xì)傾聽(tīng)事件情況詳細(xì)記錄報(bào)修告)人的聯(lián)系方式及具體位置進(jìn)行妥善處理。第三條可立即進(jìn)行維修的報(bào)修處理流程3.1遇可立即進(jìn)行維修的簡(jiǎn)單維修項(xiàng)目前臺(tái)人員可先通過(guò)對(duì)講機(jī)通知維修人員25分鐘趕往現(xiàn)場(chǎng)維修，并將報(bào)修記錄、維修人員登記到客服中殊情況酌情處理，在顧客溝通記錄上填寫(xiě)業(yè)主意見(jiàn)。針對(duì)此類(lèi)維修項(xiàng)回訪內(nèi)容后方可下班。3.2明未完成原因及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間前臺(tái)人員在客服中心值班記錄上進(jìn)行細(xì)登記，并預(yù)約業(yè)主上門(mén)服務(wù)時(shí)間執(zhí)行“正常報(bào)修工作流程（見(jiàn)下）3.3客服部負(fù)責(zé)建立投訴報(bào)修電子檔案的建立和輸入存檔工作。第四條正常報(bào)修工作流程4.1前臺(tái)人員接到業(yè)主報(bào)修后，準(zhǔn)確記錄客戶住址、聯(lián)系方式、報(bào)修時(shí)間報(bào)修內(nèi)容到客服中心值班記錄業(yè)主所介紹的報(bào)修事項(xiàng)確認(rèn)已報(bào)修次數(shù)及之前處理進(jìn)度并再次錄入本次報(bào)修時(shí)間及內(nèi)容（前臺(tái)人員務(wù)必問(wèn)清業(yè)主在家時(shí)間。4.2如屬于首次報(bào)修：添加到客服中心值班記錄的同時(shí)，前臺(tái)人員接修后告知區(qū)域房管員，房管員聯(lián)系業(yè)主查看現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)報(bào)修是否屬實(shí)，在報(bào)修時(shí)填寫(xiě)派工單一式三份，客服留存白聯(lián)、維修留存藍(lán)聯(lián)、庫(kù)管員留存綠聯(lián)。上述流程必須在報(bào)修后30分鐘之內(nèi)完成。前臺(tái)人員認(rèn)真將信息錄入到客服中心值班記錄內(nèi)。并要求在每天上班后未歸，詢問(wèn)并登記“未返單原因，并上報(bào)部門(mén)主管跟進(jìn)。之間如有業(yè)主詢問(wèn)維修情況時(shí)，如在約定的時(shí)間范圍時(shí)，則答復(fù)業(yè)主耐心等待，若接近結(jié)束時(shí)間則匯報(bào)至部門(mén)主管及房管員，提示維修部加緊維修進(jìn)度，若超過(guò)約定時(shí)間，則按第二、三次報(bào)修流程處理（見(jiàn)下。如無(wú)特殊情況，避免出現(xiàn)二、三次報(bào)修情況，區(qū)域房管員有責(zé)任時(shí)時(shí)跟進(jìn)維修進(jìn)展，并爭(zhēng)取保證在原計(jì)劃修復(fù)時(shí)間內(nèi)完成修復(fù)工作。 當(dāng)維修事項(xiàng)完畢后，維修人員請(qǐng)業(yè)主在“派工單”簽字確認(rèn)維修結(jié)果的滿意度及處理完畢時(shí)間返單交前臺(tái)存檔。 前臺(tái)人員隨即告知房管員進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目實(shí)際修復(fù)情況，征求其他意見(jiàn)或建議，填寫(xiě)完整后錄入客服中心值班記錄并按派工單編號(hào)存檔備查。為前臺(tái)人員必須一直負(fù)責(zé)跟進(jìn)本人接報(bào)項(xiàng)目的全過(guò)程包括客服中心班記錄錄入、下單、提醒、接返單、存檔等后續(xù)工作。品質(zhì)部不定期檢查，發(fā)現(xiàn)單據(jù)缺失的，追究責(zé)任人失職責(zé)任。4.3 如屬第二、三次報(bào)修： 主第二三次向客服部報(bào)修第（二次三次次報(bào)修的同一個(gè)問(wèn)題的均為第二、三次報(bào)修。 前臺(tái)接待人員通過(guò)客服中心值班記錄和業(yè)主所介紹的報(bào)修事項(xiàng)確認(rèn)為權(quán)范圍內(nèi)的簡(jiǎn)單答復(fù)結(jié)束通話后立即在將報(bào)修事項(xiàng)添加到客服中心值后10（必須進(jìn)行溝通并根據(jù)是實(shí)際情況分清責(zé)任人，屬某位工作人員失職造成的修項(xiàng)目，直至修復(fù)完成。溝通務(wù)必在業(yè)主二次（或三次）報(bào)修后的24小時(shí)內(nèi)完成。第五條夜間報(bào)修流程5.1每天晚上物業(yè)公司各管理處有1名總值人員在辦公區(qū)域值班接到業(yè)主呼叫值班維修人員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)查看及維修修復(fù)進(jìn)展情況由維修人員“夜間值班記錄”上。夜間無(wú)法修復(fù)的報(bào)修項(xiàng)目，值班人員仔細(xì)記錄并必須在次日8：00前將情況告知前臺(tái)及區(qū)域房管員，以便跟進(jìn)。5.2前臺(tái)人員每日上班需要檢查“客服中心值班記錄，了解晚間發(fā)生的報(bào)修或其他突發(fā)事件，并依照上述流程完成報(bào)修工作。5.3如因工作銜接問(wèn)題造成業(yè)主報(bào)修問(wèn)題延誤，公司將追究相關(guān)人員責(zé)任視情節(jié)嚴(yán)重情況處以50~200元罰款。第六條、有償維修操作流程6.1 間、報(bào)修內(nèi)容到客服中心值班記錄本上，同時(shí)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并做好有償服務(wù)方式及維修人員姓名的解釋工作（有償服務(wù)用料耗材業(yè)主自行購(gòu)買(mǎi)并在派工單上注明有償服務(wù)及收費(fèi)金額。6.2 維修人員接到派工單后，根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備相關(guān)工具，在15分鐘內(nèi)達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，勘察現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)派工單有償服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后進(jìn)行維修事宜，維修完畢后，清理現(xiàn)場(chǎng)，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并請(qǐng)業(yè)主在派工單業(yè)主簽字欄簽字確認(rèn)后返回，將派工單和現(xiàn)金交回前臺(tái)，由前臺(tái)將現(xiàn)金上交財(cái)務(wù)部門(mén)。6.3前臺(tái)接待在維修完畢后2日內(nèi)做好有償維修服務(wù)的回訪工作回訪重為服務(wù)質(zhì)量服務(wù)滿意度收費(fèi)金額同時(shí)做好有償服務(wù)回訪記錄及電子文檔錄入工作。6.4維修人員提供有償服務(wù)時(shí)收取費(fèi)用必須開(kāi)具財(cái)務(wù)正規(guī)收據(jù)并由前臺(tái)檔或歸還業(yè)主嚴(yán)禁收錢(qián)不開(kāi)票或打白條現(xiàn)象所收款項(xiàng)最遲在次日上交財(cái)務(wù)門(mén)，禁止挪用。6.5維修人員不得私自承攬有償維修服務(wù)，不得直接或變相索要小費(fèi)，嚴(yán)禁接受紅包禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，必要時(shí)追究相關(guān)法律責(zé)任直至開(kāi)除。6.6維修主任、客服主任要做好有償維修服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作第七條、維修工行為規(guī)范及獎(jiǎng)罰7.1工作時(shí)間一律按管理處規(guī)定著裝，佩帶工作牌，違者每次扣罰50元。7.2維修人員應(yīng)禮貌待人，使用文明用語(yǔ)，不得與公司員工及住戶爭(zhēng)執(zhí)違者罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者，給予辭退或開(kāi)除處理。7.3維修人員應(yīng)按管理處規(guī)定根據(jù)日工作內(nèi)容認(rèn)真填寫(xiě)派工單以備公管理部門(mén)查驗(yàn)。7.4維修人員不得以任何理由拒絕或推諉監(jiān)控總值班室和維修部分配的各項(xiàng)工作，違者扣罰200元。7.5維修工作時(shí)間不得與住戶談?wù)撆c維修項(xiàng)目無(wú)關(guān)事項(xiàng)非經(jīng)住戶同意不得使用住戶物品，違者扣罰30元。7.6維修工作時(shí)間不得在住戶家庭閑坐和做與維修項(xiàng)目無(wú)關(guān)的事違者罰款100元。7.7維修前應(yīng)事先做好住戶物品和地面等的保護(hù)措施維修完成后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，違者罰款100元。7.8如發(fā)生住戶等對(duì)維修工行為的投訴一經(jīng)查實(shí)確屬維修工行為失當(dāng)視情節(jié)扣罰當(dāng)月工資30%-100%，直至除名。7.9如維修工作需延續(xù)超過(guò)正常工作時(shí)間，非經(jīng)住戶主動(dòng)提意，不得半途撤離維修項(xiàng)目未完成將影響住戶正常生活工作的則必須堅(jiān)持完成