《商務(wù)禮儀（第二版）》- 課件 第四章 商務(wù)交往禮儀

第四章?商務(wù)交往禮儀第一節(jié)?商務(wù)會面禮儀第二節(jié)?商務(wù)接訪禮儀第三節(jié)?商務(wù)饋贈禮儀第四節(jié)?商務(wù)宴請禮儀184185在商務(wù)活動中，需遵循一定的規(guī)范和習俗進行交往。這些規(guī)范和習俗就是商務(wù)交往禮儀，主要包括會面禮儀、接訪禮儀、饋贈禮儀和宴請禮儀等。會面禮儀包括提前確認約會時間和地點、準時到達、穿著得體和注意言談舉止等；接訪禮儀包括提前安排好接待人員、提供舒適的接待環(huán)境、熱情接待并介紹相關(guān)信息；饋贈禮儀包括選擇合適的禮品、尊重對方文化背景并適當表達感謝之情等；宴請禮儀包括提前安排宴會細節(jié)、邀請客人、掌握用餐禮儀等。通過遵循正確的商務(wù)交往禮儀，能夠傳遞出對他人的尊重，進而建立更緊密的商業(yè)合作關(guān)系。186學習目標◎能夠在商務(wù)會面時規(guī)范進行介紹和問候。◎能夠在商務(wù)接訪時規(guī)范組織接待工作和準備拜訪工作?！蚰軌蛟谏虅?wù)饋贈時規(guī)范贈禮、收禮和拒禮。◎能夠根據(jù)不同商務(wù)需求籌備宴會第一節(jié)?商務(wù)會面禮儀187一、問候禮儀1.問候的方式問候主要分為直接問候和間接問候兩種方式。直接問候時使用簡單的語言發(fā)出問候，如“您好！”“大家好！”“早上好！”等，主要適用于正式場合，特別是在不熟悉的商務(wù)交往及社交場合中。間接問候時使用約定俗語成的問候語，或者使用在當時條件下能引起話題的問候語發(fā)出問候，如“您吃了嗎？”“最近過得怎樣？”“這一階段工作忙嗎？”等，主要適用于非正式場合和熟人之間的交際。1882.問候的態(tài)度（1）主動問候時，要積極、主動，但不能在距離較遠時通過喊叫引起對方注意。如果他人先發(fā)出問候，要立即回應(yīng)，以免失禮。（2）熱情問候時，要表現(xiàn)得熱情、友好和真誠。面無表情或表情冷漠的問候不如不問候。（3）大方問候時，必須表現(xiàn)得落落大方。矯揉造作、神態(tài)夸張或扭扭捏捏，反而會給人留下虛情假意的印象。1893.問候的順序一對一問候時，通常是“位低者先問候”，即身份較低者或年輕人先問候身份較高者或年長者。一對多問候時，如同時問候多人，既可籠統(tǒng)地加以問候，如“大家好！”，也可逐人加以問候，此時問候既可以由“尊”而“卑”、由“長”而“幼”依次進行，也可以由“近”而“遠”依次進行。190二、握手禮儀1.握手的要求握手時，與對方保持0.5～1米的距離，面帶微笑，注視對方，上身稍前傾，雙腳并立，伸出右手，四指并攏，拇指張開下滑，虎口相交。握手的力度要適當，過重過輕都不宜。與男士握手，力度可稍重；與女士握手，力度則要輕些。191握手的時間一般要控制在3～5秒。一般與對方相握后，上下（而不是左右）晃動兩三下即可。如果要表現(xiàn)自己的誠意，可延長握手時間。握手時，一忌時間過短，兩只手一碰就分開，像在走過場或?qū)Ψ接薪鋫洌欢蓵r間過久，以免對方不適。握手的正確姿勢如下圖所示。192與女士握手的正確姿勢與男士握手的正確姿勢2.握手的順序握手時應(yīng)遵循“尊者在先”的原則，即男士與女士握手時，女士先伸手；長輩與晚輩握手時，長輩先伸手；上級與下級握手時，上級先伸手；迎賓時，主人先伸手；送客時，則由來賓先伸手。與多人握手時，順序是由“尊”而“卑”，即先年長者后年幼者，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級。1933.握手的禁忌（1）忌戴著手套或太陽鏡握手，只有女士在社交場合才可戴著薄紗手套與人握手。（2）忌死魚式握手，即握手時，不與對方互動，只是將右手伸給對方，任其搖動。（3）忌蜻蜓點水式握手，即握手的時間過短，手一碰及對方就收回。（4）忌坐著握手。（5）忌用臟手或濕手握手。194（6）忌拒絕與他人握手，即使因手疾、汗?jié)窕蚴峙K等原因不能與他人握手，也要向?qū)Ψ秸f一句“對不起，現(xiàn)在不方便！”，以免造成不必要的誤會。（7）忌握手時儀態(tài)不端正。如站立姿勢不對，握手時面無表情、不說話或長篇大論、點頭哈腰、過分客套，以及一只手插在衣袋里或拿著東西。（8）忌用雙手與異性握手。（9）忌握手后立刻用紙巾或手帕擦手。195三、介紹禮儀介紹是人際交往中與他人進行溝通、增進了解、建立聯(lián)系的一種最基本、最常規(guī)的方式，是人與人相互溝通的出發(fā)點。通常，介紹可分為自我介紹和介紹他人兩種情況。1.自我介紹自我介紹，一般指的是主動向他人介紹自己，也可應(yīng)他人的請求對自己的情況進行簡要的介紹，主要特點是單向性和不對稱性。196在自我介紹時，應(yīng)注意以下兩個問題。（1）注意自我介紹的時間一是進行自我介紹時，為發(fā)揮正常且易于對方傾聽，要選擇彼此方便的時段。二是進行自我介紹時，一定要把握好所用時間的長短，自我介紹的時間寧短勿長，最好控制在30秒～1分鐘。（2）注意自我介紹的內(nèi)容自我介紹可分為應(yīng)酬型自我介紹與公務(wù)型自我介紹兩種形式。其中，應(yīng)酬型自我介紹的內(nèi)容僅包括本人姓名，公務(wù)型自我介紹的內(nèi)容包括本人的姓名、工作單位、所在部門、具體職務(wù)等。1972.介紹他人介紹他人，通常是指由某人為素不相識的雙方相互介紹、引見，主要特點是雙向性和對稱性。被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)謙和、友好、不卑不亢，切忌傲慢無禮或畏畏縮縮。在介紹他人時，應(yīng)注意以下三個問題。（1）介紹他人的手勢介紹手勢是手掌向上、五指并攏，伸向被介紹者，不能用手指點對方。介紹他人的正確手勢如右圖所示。198介紹他人的正確手勢199（2）介紹他人的順序介紹他人時應(yīng)遵循“尊者有優(yōu)先了解權(quán)”的原則，先介紹身份較低的一方，然后介紹身份較高的一方。具體為：先介紹主人，后介紹客人；先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者；先介紹男士，后介紹女士；先介紹晚輩，后介紹長輩；先介紹個人，后介紹集體。如果介紹對象雙方的年齡、職務(wù)相當，異性之間要遵循“女士優(yōu)先”的原則，即先把男士介紹給女士；同性之間可以根據(jù)實際情況靈活掌握，如先把和自己熟悉的人介紹給和自己不熟悉的人；介紹多人時，可按職務(wù)的高低依次介紹，也可從左到右或從右到左介紹。（3）介紹他人時的表達方式介紹他人相識時，介紹者既可以只介紹雙方的姓名，也可以將雙方的姓名、工作單位、所屬部門和具體職務(wù)一并予以介紹。前者稍顯隨便，后者則比較正規(guī)。不論如何進行介紹，雙方介紹的內(nèi)容應(yīng)基本對稱，大體相似。切勿只介紹一方，而忘記介紹另一方；或在介紹一方時非常詳細，而在介紹另一方時則過于簡單。200四、名片禮儀名片的交換是名片禮儀中的核心內(nèi)容。如何交換名片，往往是個人修養(yǎng)的反映，也是對對方尊重與否的直接體現(xiàn)。因此，在交換名片時務(wù)必要遵守已有規(guī)則。1.遞送名片在遞送名片時，要注意以下幾個問題。（1）觀察意愿除非自己想主動與人結(jié)識，否則名片務(wù)必在交往雙方均有結(jié)識對方的意愿并希望建立聯(lián)系的前提下才發(fā)送。201（2）把握時機發(fā)送名片要掌握適宜的時機，只有在確有必要時發(fā)送名片，才會使名片發(fā)揮功效。發(fā)送名片一般應(yīng)選擇初識之際或分別之時，不宜過早或過遲。不要在用餐、觀劇或跳舞時發(fā)送名片，也不要在大庭廣眾之下向多位陌生人發(fā)送名片，以免影響正常社交活動的進行。（3）講究順序雙方交換名片時，遵循“位低者先遞送”的原則，順序一般是客人先、主人后，身份低者先、身份高者后。在多人之間遞送名片時，應(yīng)由近而遠、按順時針或逆時針方向依次發(fā)送，切勿跳躍式發(fā)送，更不可遺漏其中某些人，以免讓人產(chǎn)生厚此薄彼之感。202（4）先打招呼遞上名片前，應(yīng)先和遞送對象打個招呼，讓其有所準備，如可向?qū)Ψ阶鲎晕医榻B，也可說聲“對不起，請留步！”“可否交換一下名片？”之類的提示語。（5）表現(xiàn)謙恭遞送名片時，要起身站立主動走向?qū)Ψ剑⒁晫Ψ剑痪o不慢地遞送過去，同時說一聲“這是我的名片，請多多指教！”“歡迎前來拜訪！”等禮節(jié)性用語。名片的遞送方式是手指并攏，用拇指與食指輕夾著名片的兩角，雙手遞給對方，應(yīng)將名片的文字方向朝向?qū)Ψ健＿f送名片的整個過程應(yīng)當謙遜有禮、鄭重大方。2032.接受名片接受他人名片時，主要應(yīng)做好以下幾點。（1）態(tài)度謙和當他人主動將名片遞給自己時，一定要表現(xiàn)出恭敬、重視之意。接受他人名片時，不論多忙，都要暫停手中的一切事情，面帶微笑，起身站立相迎，用雙手或右手接過名片，切忌用左手相接。（2）認真閱讀接過對方的名片后，應(yīng)先向?qū)Ψ街轮x，再認真閱讀名片，也可輕聲讀出名片上的職務(wù)、頭銜和姓名，以便對方確認對錯。遇到不認識的字或不能理解的內(nèi)容，可當場請教對方。204（3）精心存放接到他人名片后，切勿隨意放置或把玩，而應(yīng)該當著對方的面將其謹慎地置于自己的名片夾、公文包或上衣口袋之內(nèi)，并且應(yīng)與自己的名片分開放置。（4）有來有往接受他人的名片后，應(yīng)回遞自己的名片，否則是非常失禮的。沒有名片、名片用完了或者忘記帶名片時，應(yīng)向?qū)Ψ阶龀龊侠斫忉尣⒅乱郧敢?，也可以在干凈的紙上寫下個人資料，切莫毫無反應(yīng)。2052063.索要名片（1）互換法互換法即以名片換名片。在主動遞送自己的名片后，對方按常理會回遞名片。如果擔心對方不回遞，可在遞送名片時言明此意，“能否有幸與您交換一下名片？”（2）暗示法暗示法即用含蓄的語言暗示對方。例如，向長輩索要名片時可以說：“請問今后如何向您請教？”向平輩或晚輩索要名片時可以說：“請問今后怎樣與您（你）聯(lián)絡(luò)？”面對他人的索要，不應(yīng)直接加以拒絕。如確有必要這么做，則應(yīng)以恰當?shù)睦碛赏窬堋?07第二節(jié)?商務(wù)接訪禮儀208一、商務(wù)接待禮儀商務(wù)接訪禮儀包括商務(wù)接待禮儀和商務(wù)拜訪禮儀。商務(wù)接待禮儀，是企業(yè)接待前來拜訪或參與各類商務(wù)活動的來賓時所應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。商務(wù)拜訪禮儀，是商務(wù)人士前往他人的工作地點或約定場所會晤對方時所應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。1.迎客前的準備（1）掌握來賓情況無論來賓是主動來訪還是應(yīng)邀來訪，在此階段，接待方應(yīng)詳細了解來賓的相關(guān)情況，如來訪目的、職務(wù)級別和人數(shù)等，便于己方提前安排接待事宜。（2）確定接待規(guī)格根據(jù)來賓的具體情況，確定接待規(guī)格，并根據(jù)接待規(guī)格安排好接待人員。通常，商務(wù)接待的接待規(guī)格主要分為以下三種。1）高規(guī)格接待，即接待人員比來訪人員身份高的接待，適用于接待十分重要的商務(wù)伙伴或洽談十分重要的事宜。2）對等接待，即接待人員和來訪人員身份大體相當?shù)慕哟?，這是接待工作中最常見的接待規(guī)格。3）低規(guī)格接待，即接待人員比來訪人員身份低的接待，這種接待要特別注意熱情禮貌。209（3）確定接待方案在掌握來賓情況和確定接待規(guī)格后，即可確定接待方案，通知有關(guān)部門及相關(guān)人員。接待一般來賓時，可根據(jù)慣例直接接待，只需呈報主管領(lǐng)導知曉，但接待重要來賓和高級團體時，應(yīng)先將制定好的接待方案呈送主管領(lǐng)導批準。（4）布置接待場所接待來賓的地點確定之后，應(yīng)對接待場所做一些必要的布置。接待室的環(huán)境應(yīng)明亮、安靜、整潔、幽雅。室內(nèi)應(yīng)適當點綴花卉、盆景、字畫，還可放置一些與本單位有關(guān)的宣傳材料，供來賓翻閱。可在來賓的必經(jīng)之地擺放或張貼歡迎海報或標語，海報或標語中的歡迎詞應(yīng)恰當?shù)皿w。2102.迎客禮儀（1）接站1）等候。掌握來賓抵達的時間，提前15～30分鐘到達迎賓地點。如果迎接未曾見面的客人，就有必要準備一塊接站牌。接站牌要正規(guī)、整潔，字跡要大而清晰，切忌用白紙黑字。接站牌的具體內(nèi)容通常有四種寫法：一是“熱烈歡迎某某同志”，二是“熱烈歡迎某單位來賓的光臨”，三是“某單位熱烈歡迎來賓蒞臨指導”，四是“某單位來賓接待處”。對應(yīng)邀前來參加活動的本地重要來賓，應(yīng)在本單位大門口迎接。2112）表示歡迎。見到來賓后，應(yīng)根據(jù)來賓的身份、性別、年齡以及來訪性質(zhì)等施禮，可握手、鞠躬、鼓掌歡迎等。3）自我介紹。歡迎過后，應(yīng)做自我介紹，并主動提供稱呼自己的方式，如“請叫我小李！”。4）主動提拿行李。接待人員應(yīng)主動幫來賓提拿行李，但對于來賓手中的外套、提包或密碼箱，則沒有必要為之“代勞”。212（2）乘車1）注意乘車禮儀。如有車來接，乘車時，接待人員應(yīng)打開車門，根據(jù)車輛座位的座次，請來賓上車。如果是小轎車，還應(yīng)為來賓護頂，待其坐穩(wěn)后再關(guān)門開車。2）為來賓做沿途介紹。上車后，接待人員應(yīng)該將活動日程表送到來賓手上，行車中可向來賓介紹沿途建筑和風光、民俗、氣候、當?shù)靥禺a(chǎn)等情況。在力所能及的前提下，應(yīng)當在迎賓活動中兼顧來賓的特殊要求，盡可能地照顧對方。2133）安排入住。根據(jù)來賓的身份、人數(shù)和工作，事先安排好來賓的住宿。選擇賓館時應(yīng)綜合考慮接待經(jīng)費、賓館實際接待能力和口碑與服務(wù)質(zhì)量、周邊環(huán)境、交通狀況等因素。到達賓館后，接待人員不要久留，以便讓來賓盡早休息。離開前要約定好下一次見面的時間、地點。2143.行進位次禮儀（1）常規(guī)行進位次在步行過程中，陪同、接待客人或領(lǐng)導時，有相應(yīng)的位次高低關(guān)系：并行時，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，中間高于兩側(cè)，即要讓客人或領(lǐng)導走在中間或內(nèi)側(cè)（外側(cè)導引）。單行時，前方高于后方，沒有特殊情況，應(yīng)讓客人或領(lǐng)導走在前面，但是，當客人或領(lǐng)導不認識路時，接待人員應(yīng)走在其左前方。215（2）上下樓梯位次一般而言，沒有特殊情況，上下樓梯要靠右側(cè)單行行進。上樓梯時，客人走前面，接待人員緊跟在后面；下樓梯時，接待人員走前面，并將身體稍側(cè)向客人。樓梯中間的位置是上位，但如果有欄桿，也可讓客人扶著欄桿走；如果是螺旋梯，則應(yīng)該讓客人走內(nèi)側(cè)。上下樓梯時需要注意兩種情況：一是在需要引路的情況下，客人在后；二是男女同行時，宜讓女士居后。（3）乘自動扶梯位次自動扶梯乘坐禮儀首先強調(diào)的是“左行右立”，即乘坐自動扶梯需靠右站立，留出左側(cè)通道讓有急事的人先行。216（4）乘電梯位次出入升降電梯時，無專職電梯服務(wù)員時，宜讓客人后入先出，接待人員先入后出，便于控制電梯開關(guān)；有專職電梯服務(wù)員時，則宜讓客人先入后出，以把好的位置留給客人和方便自己引路。（5）出入房間位次一般來說，出入房間的標準做法是位高者先進或先出房門。但如果客人需要引導、室內(nèi)燈光昏暗，則接待人員先進，為客人開門、開燈；出門時，接待人員先出，為客人拉門導引。2174.待客禮儀在商務(wù)活動中，接待一般的來訪者可以在辦公室進行，接待重要的客人可選擇在會客廳或貴賓室進行。（1）安排座次，以示尊重座次的安排體現(xiàn)出禮儀的規(guī)范和對來賓的尊重。在專門的會客廳、貴賓室等接待室內(nèi)招待賓客時，賓主雙方的具體座次安排有多種形式，難以統(tǒng)一。但大致的接待室座次安排禮儀可參見下表。218219接待室的座次安排禮儀（2）起身相迎，專門恭候負責接待的有關(guān)人員須至少提前10分鐘抵達雙方約定的地點，必要時還應(yīng)在約定地點的正門外迎候來賓。（3）盛情款待，及時敬茶事先備好茶具、飲料等。一般情況下，沖泡茶時，要先清潔茶具，每杯茶以斟七分滿為宜。敬茶時應(yīng)先敬尊長，把茶水遞給客人時應(yīng)同時說聲“請您用茶！”或“請喝茶！”。切忌用手指捏住杯口邊緣，這樣敬茶既不衛(wèi)生也不禮貌。220221（4）聚精會神，認真專注在招待來賓時，不可同時處理其他事務(wù)，如打電話或與其他同事交談。如果中途需要暫時離開或接聽電話，應(yīng)向來賓表示歉意。與來賓交談時，應(yīng)耐心傾聽和回答，不可頻頻看表、左顧右盼。2225.送客禮儀送客，是商務(wù)接待工作的最后一環(huán)，通常是在來賓離開之際，禮貌性地陪同對方行走一段路程，或者特意前往來賓之處與之告別，并目送對方離去。（1）熱情挽留通常，須由來賓提出告辭，切忌由主人先提出送客或用動作、表情暗示厭客之意。當來賓提出告辭時，主人通常應(yīng)熱情挽留。（2）起身在后客人要走時，應(yīng)等客人起身后，主人再起身相送，切忌客人一說要走，主人就起身相送。223（3）伸手在后送客時，應(yīng)由客人先伸手與主人相握，表示再見。若主人先伸手，則有逐客的嫌疑。（4）相送一程對于遠道正式來訪的重要客人，應(yīng)將其送至機場、碼頭、火車站或長途汽車站等處，待對方走后，自己才能離去。對于本地的重要客人，應(yīng)送到單位大門口。224二、商務(wù)拜訪禮儀健康、正常的拜訪活動在商務(wù)活動中必不可少，拜訪活動對于建立聯(lián)系、交流信息、溝通情感，有著其他活動不可替代的作用。1.提前預(yù)約不論是因公還是因私拜訪，都不能搞“突然襲擊”，要事先用電話、信息或電子郵件等通信方式與被訪者進行預(yù)約。預(yù)約時除了要告知對方拜訪的緣由，還要與對方約定拜訪的具體時間、地點和人數(shù)。225（1）預(yù)約時間約定拜訪時間包括約定到訪的準確時間和停留時間。拜訪時間應(yīng)由雙方協(xié)商確定，且應(yīng)優(yōu)先考慮被訪者提出的具體時間。假如由己方提出時間時，最好給被訪者多提供幾種選擇。一般情況下，被訪者認為不方便或暗示工作極為忙碌的時間、節(jié)假日、凌晨與深夜、用餐時間和午休時間均不宜拜訪。226（1）預(yù)約時間約定拜訪時間包括約定到訪的準確時間和停留時間。拜訪時間應(yīng)由雙方協(xié)商確定，且應(yīng)優(yōu)先考慮被訪者提出的具體時間。假如由己方提出時間時，最好給被訪者多提供幾種選擇。一般情況下，被訪者認為不方便或暗示工作極為忙碌的時間、節(jié)假日、凌晨與深夜、用餐時間和午休時間均不宜拜訪。227（2）預(yù)約地點拜訪地點可以是被訪者的工作地點，也可以是其私人住所，事先要經(jīng)過雙方議定，并以被訪者的意見為準。通常情況下，應(yīng)將拜訪地點約定在工作場所，除非被訪者特邀去其住所，否則不應(yīng)主動要求到其住所拜訪。（3）約定人數(shù)約定拜訪時應(yīng)告訴被訪者到訪的具體人數(shù)及每個人的姓名和身份，這既是對被訪者的尊重，也是為了方便其做好接待準備，同時可以避免在己方同去的人員中有被訪者不歡迎的人。約定人數(shù)后，不宜隨意變動和任意擴大，以免對方應(yīng)接不暇或疏于準備。2282.拜訪前的準備（1）注意儀表商務(wù)拜訪前，應(yīng)做到儀容整潔。如果拜訪的地點定在被訪者的辦公區(qū)域，則應(yīng)著正裝或制服。（2）選定話題“話不投機半句多”，拜訪時有沒有共同話題非常重要。在拜訪前，一定要確定談話的主題，想好說什么，做到既表達出自己的意思又滿足對方的興趣，這樣才能達到拜訪目的。229（3）準備好禮品無論是初次拜訪還是多次拜訪，都應(yīng)準備適當?shù)亩Y品。禮品可以起到聯(lián)絡(luò)雙方感情、緩和緊張氣氛的作用。所以，在禮品的選擇上要用心，應(yīng)了解被訪者的興趣、愛好及品位，有針對性地選擇禮品，盡量讓被訪者感到滿意。2303.拜訪中的禮儀（1）如約而至出發(fā)前，應(yīng)首先確定拜訪約定地點的所在位置，選好交通路線。一般到辦公場所拜訪要確保提前5～10分鐘到達，去私宅拜訪則應(yīng)準時到達。作為拜訪者，無故遲到或失約都是極不禮貌的，如因故不能及時到達或必須取消拜訪，應(yīng)盡早通知對方，并講明原因。如果改期，在下次見面時應(yīng)再次道歉。231（2）通報后進入到達約定地點后，如果沒有直接見到被訪者，拜訪者不得直接進入，必須經(jīng)過通報后再進入。一般情況下，前往大型企業(yè)拜訪，首先要向前臺接待人員說明基本情況，待對方安排好以后，再與被訪者見面。（3）舉止大方有禮如果雙方是初次見面，拜訪者必須主動向被訪者致意，簡單地做自我介紹，然后熱情大方地與被訪者握手。如果雙方不是初次見面，主動問好致意也是必要的，這樣可顯示出誠意。232（4）談話簡要談話切忌啰唆，簡單的寒暄是必要的，但時間不宜過長。工作性質(zhì)的拜訪要以效率為先，應(yīng)盡快切入正題。在商務(wù)拜訪過程中，拜訪時間不宜拖得太長，否則會影響被訪者其他工作安排。如果雙方在拜訪前已經(jīng)確定談話時長，則必須在約定的時間內(nèi)結(jié)束談話。2334.拜訪結(jié)束禮儀拜訪結(jié)束起身告辭時，要感謝被訪者的接待，主動與被訪者握手道別。被訪者如要相送，應(yīng)禮貌地請其留步，不可聽任被訪者遠送或長時間與被訪者在門口“依依惜別”。234第三節(jié)?商務(wù)饋贈禮儀235一、禮品的選擇1.禮品選擇的原則（1）紀念性原則通常情況下，禮品的價值往往是衡量贈禮者誠意的重要標志。但禮品是言情、寄意和表禮的，禮品中包含著贈送者的情感。因此，饋贈禮品時，無須過分強調(diào)價值、價格，而應(yīng)突出禮品的紀念意義，通過禮品使對方記住贈禮者，以及贈禮者的單位、產(chǎn)品和服務(wù)，使雙方友善和睦交往。（2）適宜性原則可以通過仔細觀察或打聽了解受禮者的興趣愛好，根據(jù)其年齡、愛好、文化素養(yǎng)和家庭情況有針對性地精心挑選合適的禮品，做到有的放矢。（3）實用性原則盡管禮品的實用性不是其第一屬性，但如果禮品具有一定的實用性，能夠成為受禮者日常生活、工作中不可或缺的一部分，就會讓受禮者經(jīng)常記起贈禮者，這樣的禮品更有意義。236（4）獨特性原則禮品應(yīng)具有獨特性，不可千篇一律。要做到人無我有、人有我優(yōu)，否則易讓人產(chǎn)生敷衍了事之感。（5）時尚性原則禮品應(yīng)注意時尚性，不能太落伍，否則會適得其反。（6）便攜性原則要注意商務(wù)交往中所贈禮品的便攜性，尤其是給來自異地客人的禮品，應(yīng)以不易碎、不笨重和便于攜帶為標準，否則會給對方平添煩惱。（7）規(guī)避禁忌商務(wù)人士在饋贈禮品前，一定要了解禮品自身的屬性，以及受禮者的風俗習慣、民族禁忌和個人禁忌。2372.宜送禮品（1）鮮花鮮花是一種高雅的禮品，通過贈送鮮花可以表達自己的感情和心愿，除了具有某種特殊含義的花（如玫瑰花、菊花）之外，其他常見鮮花均可作為禮品贈送，用以表達送花者的問候、祝賀、慰問或感謝之意。使用鮮花作為禮品時，應(yīng)注意各類花的花語。（2）食品食品是一種很好的商務(wù)贈禮，受禮者可以與家人或同事一起分享。常見的食物禮品有營養(yǎng)保健類食品，以及茶葉、糖果、巧克力、蛋糕、優(yōu)質(zhì)茶飲或咖啡、新鮮水果、堅果等其他類食品。238（3）實用禮品實用禮品的選擇可以以受禮者的愛好和興趣為準，也可以以有益于對方工作為準，如袖珍日歷、相框、鋼筆、名片盒、辦公文具或商務(wù)書籍等。（4）宣傳禮品宣傳禮品是企業(yè)與消費者聯(lián)絡(luò)感情，贏得其忠誠和認知的物品。為展示企業(yè)的形象，宣傳禮品不僅要印有企業(yè)或產(chǎn)品的標志，還應(yīng)做得精致些。較常見的宣傳禮品有鑰匙圈、U盤、領(lǐng)帶夾、茶具、箱包、圍巾、手表、掛歷、梳妝用品、日記本、雨傘或計算器等。2393.忌送禮品根據(jù)常識和社交慣例，下列物品是受禮者難以接受的，不宜作為禮品贈送。（1）壞俗和私忌物品與受禮者民族習俗、宗教信仰和生活習慣等沖突的物品不能送，否則有不尊重受禮者之嫌。（2）有害物品對人們學習、生活、工作和身體健康有害無益的物品，如香煙、烈酒、低級庸俗的書刊、音像制品等，均不宜作為禮品贈送。240（3）廢棄物品廢棄物品、粗制濫造的物品或過季的商品不能送，否則有愚弄對方、濫竽充數(shù)之嫌。（4）大額現(xiàn)金和有價證券不能將大額現(xiàn)金和有價證券作為禮品，否則有收買對方之嫌，與此相仿的是，不能送金銀珠寶。（5）藥品不能將藥品作為禮品，否則有暗示受禮者身體欠佳之嫌。241二、商務(wù)贈禮禮儀選擇一件滿意、合適的禮品，只是贈禮的開始環(huán)節(jié)，如何把禮品合乎禮儀地贈送給受禮者，也是整個贈禮行為獲得成功的重要環(huán)節(jié)。1.贈禮時機（1）選擇最佳時機一是選擇重大節(jié)日饋贈禮品，如春節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日；二是選擇與受禮者有關(guān)的特殊日子饋贈禮品，如與受禮者工作相關(guān)的特殊日子，或與其家庭相關(guān)的特殊日子，前者如受禮者的晉升日、獲獎日或公司成立日等，后者如受禮者的生日、結(jié)婚紀念日等。242（2）選擇具體時間一般而言，當商務(wù)人士拜訪他人時，最好在雙方見面之初向?qū)Ψ剿蜕隙Y品，而當商務(wù)人士接待來訪者時，則應(yīng)在其結(jié)束拜訪時或在舉辦的告別宴會上，把禮品贈給對方。（3）控制送禮的頻度贈送禮品過于頻繁或間隔時間過長均不合適，應(yīng)根據(jù)具體情況適當控制送禮的間隔時間。2432.贈禮地點考慮贈送禮品的具體地點時要注意公私有別。一般而言，商務(wù)交往中所贈禮品應(yīng)該在公務(wù)場合贈送，比如在辦公室、寫字樓或會客廳等。商務(wù)交往之外或私人交往中贈送的禮品，不宜在公共場合贈送。3.贈禮方式（1）親自贈送親自贈送是最常見也是最友好的贈禮方式。贈送時，既可當面祝福或問候受禮者，又可暢敘情意、介紹禮品的寓意，充分發(fā)揮贈禮的作用。244（2）郵寄贈送郵寄贈送禮品時，一般應(yīng)隨附一份禮箋，寫明贈禮緣由、祝福的話語并署名。（3）托人贈送當贈禮者無法或不宜當面贈送禮品時，可委托第三人將禮品當面贈送給受禮者，并轉(zhuǎn)達其對受禮者的問候。托人贈禮時，最好隨附由贈禮者親筆書寫的賀卡和禮單，以表誠意，但不可在禮品中夾放名片。2454.贈禮禮節(jié)（1）精心包裝禮品沒有包裝會被理解為隨意應(yīng)付受禮者，起不到贈禮的作用。為此，送給他人的禮品，尤其是在正式場合贈送的禮品，應(yīng)認真進行包裝。禮品包裝的具體要求如下。1）禮品即使本身裝在盒子中，也要包裝后才能贈送。2）包裝禮品時盡量選擇優(yōu)質(zhì)包裝材料?？捎貌噬y紙包裝，用彩色緞帶捆扎，并系成好看的結(jié)。3）在禮品包裝紙的顏色、圖案，包裝后的形狀，緞帶的顏色、結(jié)法等方面，要注意尊重受禮者的文化背景、風俗習慣和禁忌。246（2）舉止得體1）贈禮時應(yīng)面帶微笑，目視對方，雙手遞送禮品。切記商務(wù)交往中不可用單手遞送禮品，尤其是對有宗教信仰的受禮者，用一只手（特別是用左手）遞送禮品是極不禮貌的行為。2）當面贈送禮品后，贈禮者應(yīng)主動與受禮者握手。3）贈禮時不可偷偷摸摸、手足無措或悄悄亂塞、亂放禮品。（3）順序贈禮贈送禮品時應(yīng)遵循“尊者優(yōu)先”的原則，如果同時向多人贈送禮品，應(yīng)先長輩后晚輩、先女士后男士、先上司后下屬，按照次序有條不紊地進行。247（4）適當說明在商務(wù)交往中，為了加深受禮者對禮品的印象，當贈禮者將禮品贈送給受禮者時，應(yīng)對禮品的含義、具體用途及與眾不同之處做必要的說明。（5）由尊者贈送為了讓受禮者產(chǎn)生受重視之感，應(yīng)由在場之人中身份或社會地位最高者親自贈送禮品。248249三、商務(wù)收禮禮儀1.態(tài)度大方如果準備接受禮品，就沒有必要再三推辭。如果反復推辭會讓贈禮者覺得受禮者不誠懇，給贈禮者留下不好的印象。2.舉止得體接受禮品時，應(yīng)暫時放下手中的工作，起身站立，面向?qū)Ψ?，雙手捧接，不要用一只手，特別是不要單用左手去接禮品。3.拆啟包裝接受禮品時，如果條件允許，應(yīng)該當面拆啟禮品的包裝，還可請贈禮者介紹禮品的功能和使用方法，以示對禮品的喜愛。4.欣賞禮品接受禮品之后，不僅要打開看一看，而且要贊美禮品的精致、優(yōu)雅和實用，夸獎贈禮者的周到和細致。5.表示謝意接受禮品時，如果對方提供了禮單，則應(yīng)立即從頭到尾細讀一遍，除了口頭表達感謝之外，事后還需要打電話、發(fā)電子郵件或?qū)懜兄x信專門再次向?qū)Ψ降乐x。250四、商務(wù)拒禮禮儀在商務(wù)交往中，拒絕收禮一般是不允許的，最好是表示謝意并接受禮品。若因特殊情況拒絕，態(tài)度應(yīng)委婉而堅決，拒絕禮品的方法通常有以下幾種。1.果斷拒絕直接說明拒絕的原因，比如身份不允許、單位規(guī)定不允許等，否則不分青紅皂白一概拒絕是沒有道理的。要當面謝絕他人贈送的禮品，不要收下后再找機會退回。2512.委婉拒絕（1）即便拒絕了對方的禮品，也要感謝對方的好意。（2）拒絕禮品時，態(tài)度要友善。無論如何，不能對對方加以譴責、質(zhì)疑或謾罵。（3）先收后退有時當著很多人的面拒絕別人的禮品，無疑會讓對方很難堪，為此也可暫時先收下再找機會退還。退還禮品一定要及時，最好在24小時之內(nèi)將禮品退還本人。另外退還時還要保證禮品的完整，不要拆封后或試用后再退還。252五、商務(wù)回贈禮儀1.注意回禮的時機選擇回禮時機與贈禮時機的要求基本一致，兩者相隔時間要適度。如果回禮過早，容易讓他人認為是“等價交換”；如果拖延太久，等事情完全冷淡再回禮，效果也不好。但是，在一些特殊情況下則不受約束，如在節(jié)日慶典時期，可以在客人走時立即回贈，而在受禮者生日、婚慶、喬遷或升職等時候接受的禮品，應(yīng)在對方有類似的情形或適當時機再回贈。2532.回贈禮品的技巧（1）回贈禮品時，應(yīng)選擇得體的回贈形式，如果回贈形式不當，效果會適得其反。（2）回贈的禮品切忌重復，一般要價值相當，也可以根據(jù)自己的情況而定，但也不必逢禮必回。（3）人們在選擇禮品時，會在無意之間將自己的喜好投射到所選的禮品上。因此，回贈禮品時，不妨參考一下對方饋贈的禮品，這樣選購的禮品較易贏得對方的喜愛。254255第四節(jié)?商務(wù)宴請禮儀一、宴請的基本禮儀1.宴請形式（1）商務(wù)宴會商務(wù)宴會是有桌次、席次之分，客人圍桌入座進餐，由服務(wù)人員依次上菜的聚會。商務(wù)宴會是商務(wù)活動中最常見的宴請形式，有午宴、晚宴之別。（2）家宴家宴即在家中設(shè)宴招待客人，是便宴的一種形式。西方人喜歡采用這種方式宴請，以示親切友好。家宴往往由主婦親自下廚烹調(diào)，家人共同招待客人，更為親切自然。256（3）便餐便餐不屬于正式宴會，比較親切隨便，更適合日常友好交往。便餐形式簡便，偏重于人際交往，而不注重規(guī)模、檔次，可不排座次，不正式講話、不致辭，菜肴的數(shù)量也可酌減。（4）工作餐商務(wù)人士會利用工作餐的用餐時間邊吃邊談工作。此類活動不請與工作無關(guān)的人員參加，一般不排座次，用餐時間較短。257（5）自助餐自助餐可在室內(nèi)或院子、廣場、花園中舉辦，不排座次，參加者可坐可立，并可自由活動，是一種非常流行、靈活和方便的宴請方式。一般在12：00—14：00、15：00—17：00舉辦。菜肴以冷食為主，也可以有熱菜，連同餐具放置在桌子上。參加者可以按食品類別按需多次取食。酒水飲料可放置在桌子上，供客人自取，或由服務(wù)人員端送。食品、酒水飲料應(yīng)按需取食，不可浪費。258（6）雞尾酒會雞尾酒會適用于各種節(jié)日、慶典、儀式及招待性演出前后。雞尾酒是一種混合飲品，由兩種或兩種以上的酒或果汁、汽水混合而成，有一定的營養(yǎng)價值和觀賞價值。雞尾酒會形式活潑，不設(shè)座椅，以便客人隨意走動、自由交談。酒會以酒水為主，略備小吃和飲料，不用或少用烈酒。食品多為三明治、小香腸、炸春卷等，不設(shè)刀叉，以牙簽取食。食品和酒水由服務(wù)人員用托盤端送，或部分放置在小桌上由客人自取。舉辦的時間較為靈活，上午、下午、晚上均可。客人到達和退席時間不受限制。259（7）茶會茶會是一種更為簡單的招待方式，通常安排在10：00左右或14：00左右在客廳舉行，內(nèi)設(shè)茶幾、座椅。茶會上備有茶、點心和地方風味小吃，客人一邊品嘗，一邊交談。茶會所用茶葉、沏茶用水及茶具都頗有講究，實際舉辦時要根據(jù)情況靈活選用。2602.宴請準備（1）確定宴請目的與形式明確宴請目的，根據(jù)目的決定宴請對象，列出賓客的名單，再根據(jù)宴請目的與宴請對象，確定宴請形式。（2）確定宴請時間和地點根據(jù)宴請目的和主賓情況，確定宴請時間和地點。確定宴請時間時，應(yīng)注意的問題是：宴請時間不應(yīng)與客人正常的時間安排發(fā)生沖突，通常可安排在18：00—20：00，盡量避開對方工作繁忙的時間、國內(nèi)重要節(jié)假日和對方的禁忌日。261確定宴請地點時，應(yīng)注意的問題有：一是根據(jù)客人人數(shù)確定宴請地點，宴請場所必須能容納所有的赴宴者；二是根據(jù)宴請類型確定宴請地點，大型宴會通?？梢园才旁诰频甑难鐣d里，而雞尾酒會可以安排在花園里；三是用餐環(huán)境需優(yōu)雅衛(wèi)生，如果用餐環(huán)境檔次過低、環(huán)境臟亂差，即使菜肴再有特色，宴請效果也會大打折扣；四是宴請地點的交通要方便，應(yīng)有一定規(guī)模的停車場，以方便用餐者乘車和停車。262（3）確定宴請規(guī)格宴請規(guī)格是宴請禮儀的重要體現(xiàn)，規(guī)格過低會顯得失禮，規(guī)格過高則無必要。宴請者應(yīng)根據(jù)宴請出席者的最高身份、出席人數(shù)、宴請目的及自身情況來確定宴請規(guī)格。（4）確定菜單菜單是體現(xiàn)宴請規(guī)格與檔次的重要載體，確定菜單的基本原則是：人少，菜要少而精；人多，菜要精而全。2633.迎客當宴請時間將至，主人應(yīng)在門口迎接客人，必要時還可安排幾個主要人員陪同迎接。賓主握手寒暄之后，客人交由工作人員陪同至休息廳休息。如無休息廳，則可將客人直接引入用餐地點，但暫不入座，等待主賓。主賓到達后，由主人陪同進入休息廳與其他客人見面，然后進入宴會廳，或直接進入宴會廳，宴會即可開始。2644.開席宴會開始后，主人為客人斟酒時，應(yīng)走到客人右側(cè)，除啤酒外，酒瓶瓶口不應(yīng)接觸杯沿，酒杯也不應(yīng)提起。斟酒的多少應(yīng)根據(jù)酒的種類酌定，一般斟入3/4杯即可，不要超過4/5杯。宴席的上菜應(yīng)按順序進行。主人在宴會期間如果需要致辭，一般應(yīng)在用餐人員剛?cè)胂蛟跓岵酥?、甜食之前進行。致辭應(yīng)簡短，長篇大論或高談闊論都是不明智的，也是一種失禮的表現(xiàn)。5.送客宴會結(jié)束，可為客人安排其他休閑活動，或?qū)⒖腿怂椭灵T口，與其道別。265二、赴宴的基本禮儀相對于宴請禮儀來說，赴宴也有相關(guān)禮儀。1.按時抵達赴宴要遵守商定的時間，既不可遲到，也不可太早。遲到是特別失禮的，可依據(jù)商定的時間，略微提前。2.禮貌問候當?shù)诌_宴請地點時，首先跟主人握手，問候致意，還可依當?shù)亓曀踪浰投Y品。對其他客人，無論熟悉與否，都應(yīng)禮貌問候。2663.有序入座進入宴會廳之前，先了解自己的桌次和座位。入座時，注意桌上座位卡是否寫有自己的名字，不可隨意入座。同時，要禮讓其他客人，并從椅子左側(cè)入座。如與領(lǐng)導同行，必要時，應(yīng)為領(lǐng)導做介紹，且需要待領(lǐng)導入座后，方可入座。入座后，不要東張西望，也不要發(fā)呆或擺弄餐具餐巾，而應(yīng)該把雙手放在自己的腿上，神態(tài)自若、風度優(yōu)雅地和鄰座輕聲談幾句，或是認真傾聽他人談話。2674.禮貌交談、敬酒邊吃邊談是宴會的重要形式，應(yīng)當主動與同桌人交談。談話內(nèi)容要輕松、高雅，不要涉及敏感、令人不快的話題，不要對宴會妄加評論。主人致祝酒詞時，應(yīng)馬上停止進餐，認真傾聽。主人敬酒時，應(yīng)起立回敬。5.適時告辭一般不宜中途離席，等主人示意宴會結(jié)束起身離席后，客人才可依次離席。離開前應(yīng)向主人道謝，并與其他客人告辭。如有事要提前離席，則應(yīng)向主人及同席的客人致歉。268三、中餐宴請禮儀1.中餐宴請席次的排列正規(guī)宴請應(yīng)安排席次，以體現(xiàn)來賓的身份與地位。（1）中餐宴請席次的安排原則1）面門為主。即通常面對餐廳正門的位置為主人位，與主人位相對的座位為副主人位。正式宴會有兩位主人時，則應(yīng)按照職務(wù)高低或年齡大小相對而坐。如果主人夫婦共同出席宴會，男主人在主人位就座，女主人在副主人位就座。2692）主賓居右。按照國際慣例，應(yīng)安排主賓在主人的右側(cè)就座。3）好事成雙。為了方便席次安排，避免出現(xiàn)一些尷尬的情景，每桌的人數(shù)以偶數(shù)為宜，且最好控制在12人以內(nèi)。4）各桌相對。主桌之外的其他餐桌上的主位，一般均與主桌上的主人位相對，以便其他桌的主人觀察主桌上主人的活動。270（2）中餐宴請席次的常規(guī)排列法中餐宴請席次的常規(guī)排列法有兩種（見下表）。一種是每張餐桌只有一個主位的排列法。每張餐桌上只有一個主人，主賓在其右手就座，形成一個談話中心。另一種是每張餐桌有兩個主位的排列法。如果主賓夫婦就座于同一桌，以男主人為第一主人，女主人為第二主人，主賓和主賓夫人分別坐在男主人的右側(cè)和女主人的右側(cè)，桌上形成兩個談話中心。271272中餐宴請席次的常規(guī)排列法273中餐宴請的桌次安排原則2.中餐宴請桌次的排列正式宴請應(yīng)安排桌次，不同的桌次體現(xiàn)出不同的禮遇規(guī)格。中餐宴請的桌次安排原則見下表。2742753.中餐上菜的基本規(guī)律無論是何種風味的中餐宴會，其上菜的順序都大體相同，通常為先冷后熱、先菜后點、先咸后甜、先清淡后肥厚。上菜時，如果由服務(wù)人員按例上菜，要按照主賓、第二主賓、主人的順序，然后再按順時針方向依次進行。如果由個人取菜，每道熱菜都應(yīng)先放在主賓面前，由主賓開始按順時針方向依次取食，切不可越位取菜。2764.中餐用餐禮儀（1）座位的選擇參加宴會人員應(yīng)根據(jù)宴會座次和桌次排列規(guī)則，確定自己的位置。入座時，應(yīng)請年長者、位高者和女士優(yōu)先入座，并主動協(xié)助他們坐下。（2）入座的方式最為得體的入座方式是用右手拉開椅子，從椅子的左邊入座。（3）良好的坐姿入座后，身體應(yīng)保持正直，與桌子保持約兩個拳頭的距離，兩腳并攏放在地面上。用餐時，手肘不要完全撐在桌面上。暫停用餐后，可將雙手放在桌面上，以手腕底部抵住桌子邊緣，也可以將手放在膝蓋上。277（4）菜肴的食用1）客人入席后，應(yīng)待主人舉杯示意后，客人才能開始取