《商務(wù)禮儀（第二版）》- 課件 秦雪 第1-3章 禮儀與商務(wù)禮儀、商務(wù)形象禮儀、商務(wù)溝通禮儀

第一章?禮儀與商務(wù)禮儀第一節(jié)?禮儀概述第二節(jié)?商務(wù)禮儀概述12講究禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，從古至今，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)?！墩撜Z(yǔ)》中有“不學(xué)禮，無(wú)以立”的說(shuō)法，可以理解為不懂得禮儀禮貌，就難以有立身之處。在現(xiàn)代社會(huì)中，禮儀是每個(gè)人與他人交往中不可或缺的一部分，它涵蓋了各種社會(huì)交往行為準(zhǔn)則和規(guī)范，可以幫助人們建立良好的人際關(guān)系。商務(wù)禮儀作為禮儀的一個(gè)分支，更加專(zhuān)注于商業(yè)環(huán)境中的行為規(guī)范。它在商務(wù)交往中起著至關(guān)重要的作用，可以增強(qiáng)信任、促進(jìn)合作，并確保交流的順暢進(jìn)行。3學(xué)習(xí)目標(biāo)◎能夠掌握社交場(chǎng)合中的基本禮儀規(guī)范和原則。◎能夠掌握商務(wù)禮儀的作用和原則?！蚰軌蛘莆丈虅?wù)禮儀的基本培養(yǎng)方法和技巧。第一節(jié)?禮儀概述4一、禮儀的概念“禮儀”二字，出自《詩(shī)經(jīng)》中的“為豆孔庶，為賓為客。獻(xiàn)酬交錯(cuò)，禮儀卒度，笑語(yǔ)卒獲”，意思是盤(pán)盞中食品很豐盛，席上賓客濟(jì)濟(jì)，主客之間相互敬酒酬答，舉止合乎規(guī)矩，談笑合乎時(shí)宜。禮儀是對(duì)禮節(jié)、禮貌和儀態(tài)等的統(tǒng)稱，是指人們?cè)谝欢ǖ纳鐣?huì)交往場(chǎng)合，為表示相互尊重、敬意和友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。5二、禮儀的內(nèi)容1.禮節(jié)禮節(jié)是人們?cè)诮煌倪^(guò)程中，相互表示尊敬、問(wèn)候、歡迎、哀悼和祝福等的禮儀規(guī)范，這些禮儀規(guī)范會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展而不斷變化。例如，在中國(guó)古代，男子會(huì)面要行拱手禮，見(jiàn)到尊者更是要行跪拜禮，發(fā)展到現(xiàn)代，人們已經(jīng)習(xí)慣了以點(diǎn)頭、微笑、握手的形式相互致意。62.禮貌禮貌是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)和交際能力的外在表現(xiàn)，是人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表現(xiàn)出的良好的言談舉止。它主要包括口頭語(yǔ)言的禮貌、書(shū)面語(yǔ)言的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌。禮貌是人們道德品質(zhì)和內(nèi)在素養(yǎng)的最簡(jiǎn)單、最直接的體現(xiàn)，也是對(duì)人們文明行為最基本的要求。73.形象形象是指人的外在表現(xiàn)或形態(tài)，包括儀容、儀表和儀態(tài)?！皟x容”重在指人的容貌，“儀表”重在指人的服飾、風(fēng)度，，“儀態(tài)”重在指人的姿態(tài)。儀容、儀表和儀態(tài)綜合起來(lái)，構(gòu)成了一個(gè)人展示給其他人的形象。得體的形象既是對(duì)他人的一種尊重，也是自尊、自重、自愛(ài)的一種表現(xiàn)。84.儀式儀式是“禮”的秩序形式，即為了表示敬意或隆重，在一定場(chǎng)合舉行的具有專(zhuān)門(mén)禮節(jié)程序的規(guī)范化活動(dòng)。例如，各種各樣的慶典、聚會(huì)，不同民族的婚禮、喪禮，各種場(chǎng)合的頒獎(jiǎng)儀式、簽字儀式。9三、禮儀的基本特征1.規(guī)范性禮儀是指人們?cè)诖私游飼r(shí)必須遵守的行為規(guī)范。這種行為規(guī)范不僅約束著人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合的言談舉止，使之合乎禮儀，而且也是人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合所必須采用的一種“通用語(yǔ)言”，是衡量他人、判斷自己是否敬人、自律的一種尺度。102.差異性俗語(yǔ)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”很好地表達(dá)了禮儀的差異性。禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，其運(yùn)用受到時(shí)間、地點(diǎn)和環(huán)境的約束，同一禮儀也會(huì)因時(shí)間、地點(diǎn)或?qū)ο蟮淖兓兴煌@就是禮儀的差異性特征。禮儀的差異性主要表現(xiàn)為民族差異性。不同民族的禮儀多姿多彩、各具特色。禮儀的差異性還表現(xiàn)為個(gè)體差異，每個(gè)人因其地位和性別等因素的不同，在使用同樣的禮儀時(shí)會(huì)表現(xiàn)出不同的形式和特點(diǎn)。113.可操作性實(shí)用可行、規(guī)則簡(jiǎn)明、易學(xué)易會(huì)、便于操作，是現(xiàn)代禮儀的重要特征。它不是紙上談兵、不著邊際，也不是故弄玄虛、夸夸其談，而是既有總體上的禮儀原則可遵循，又在具體細(xì)節(jié)上可以以一系列的方式和方法細(xì)致而周詳?shù)貙?duì)禮儀原則加以貫徹，將它們落到實(shí)處，使之“言之有物”且“行之有禮”。124.時(shí)代性禮儀不是一成不變的，它會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展而發(fā)展?？梢哉f(shuō)，每個(gè)時(shí)代的文化都是時(shí)代變遷的縮影，禮儀文化也是如此，因此，禮儀具有時(shí)代性特征。5.傳承性任何國(guó)家或民族的禮儀都有自己鮮明的特色，任何國(guó)家或民族的現(xiàn)代禮儀都是在本國(guó)或本民族既往禮儀的基礎(chǔ)上繼承、變化和發(fā)展起來(lái)的。離開(kāi)了對(duì)本國(guó)、本民族既往禮儀成果的傳承，就不可能形成現(xiàn)代禮儀，這就是禮儀的傳承性特征。136.互動(dòng)性如果說(shuō)人際交往是一種相互影響、相互作用的過(guò)程，禮儀則是人際交往中相互交流、相互尊重的表現(xiàn)?！澳憔次乙怀撸揖茨阋徽伞?，這話雖有些夸張，但充分說(shuō)明了禮儀的互動(dòng)效果。禮儀的互動(dòng)性在協(xié)調(diào)人際關(guān)系方面起著重要的作用。古今中外，流傳著許多膾炙人口的有關(guān)禮儀的故事，如戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的“藺相如禮讓廉頗”和“廉頗負(fù)荊請(qǐng)罪”所成就的流芳千古的“將相和”美談。14四、禮儀的原則1.尊重原則尊重是禮儀的核心，尊重原則包括自尊和尊重他人。自尊應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在自重、自愛(ài)，并因此獲得他人、集體和社會(huì)的尊重等方面。在社會(huì)交往中，尊重他人應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在尊重他人的意見(jiàn)、尊重他人的正當(dāng)權(quán)利、尊重他人的人格、尊重他人的勞動(dòng)、尊重他人的愛(ài)好和習(xí)慣、尊重他人的隱私等方面。152.平等原則平等原則要求對(duì)待任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等的禮遇，不能因交往對(duì)象在年齡、性別、種族、學(xué)歷、職業(yè)、身份、地位、財(cái)富及與自己的關(guān)系等方面有所不同而給予不同的禮遇。3.守時(shí)原則約會(huì)時(shí)一般要事先發(fā)出邀請(qǐng)，一旦約會(huì)定立，不論是邀請(qǐng)方還是受邀方，都應(yīng)該按時(shí)履約。無(wú)論什么理由，不遵守時(shí)間都是不禮貌的，也會(huì)被視為不誠(chéng)信。如果一個(gè)人或一個(gè)組織不講究誠(chéng)信，那么在商務(wù)交往中將“寸步難行”。164.適度原則英國(guó)哲學(xué)家培根說(shuō)：“禮貌舉止好比人的穿衣，既不可太寬，也不可太緊。”這句話充分表達(dá)了禮儀的適度原則。適度原則要求運(yùn)用禮儀時(shí)要因人、因事、因時(shí)、因地恰當(dāng)處理，要注意技巧、把握分寸、認(rèn)真得體。例如，在與他人交往時(shí)，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂媚。17五、禮儀的作用1.完善個(gè)人形象要提升自己的人格魅力，就必須從塑造自身的形象開(kāi)始，而禮儀是塑造自身形象的重要工具。為什么有些人說(shuō)話、舉手投足、微笑或者問(wèn)候，甚至是接聽(tīng)電話都會(huì)給他人一種很得體的感覺(jué)，而有些人則恰恰相反，這就與個(gè)人形象的優(yōu)劣有關(guān)。182.塑造組織形象良好的組織形象是任何組織都在努力追求的目標(biāo)，組織形象的塑造處處都需要禮儀。組織形象常常是在不經(jīng)意間展現(xiàn)出來(lái)的，整潔優(yōu)雅的室外環(huán)境，寬敞明亮、井然有序的辦公室，穿著得體、彬彬有禮的員工，獨(dú)具個(gè)性、富有哲理的企業(yè)價(jià)值觀等，都會(huì)給公眾留下深刻的印象。禮儀貫穿于組織各項(xiàng)工作的始終，組織中的每個(gè)人都應(yīng)時(shí)刻明確自己的角色，并充分認(rèn)識(shí)到重視禮儀對(duì)改善組織形象的重要意義，努力發(fā)揮禮儀的作用，為組織贏得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。193.提升國(guó)家形象一個(gè)國(guó)家國(guó)民的禮儀水準(zhǔn)如何，往往反映出這個(gè)國(guó)家的文明水平、整體素質(zhì)與整體形象。荀子說(shuō)過(guò)：“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。”中共中央、國(guó)務(wù)院頒布的《新時(shí)代公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》明確地將明禮和誠(chéng)信規(guī)定為我國(guó)公民的基本道德規(guī)范。可見(jiàn)，個(gè)人堅(jiān)持傳承、弘揚(yáng)并踐行中華優(yōu)秀傳統(tǒng)禮儀文化，無(wú)疑會(huì)提高社會(huì)的精神文明建設(shè)水平，提升我國(guó)“禮儀之邦”的良好形象。20六、學(xué)習(xí)禮儀的方法1.樹(shù)立意識(shí)在明確禮儀重要性的基礎(chǔ)上，須樹(shù)立長(zhǎng)久的“習(xí)禮意識(shí)”，處處留意、時(shí)時(shí)經(jīng)心，堅(jiān)定自己踐行禮儀的決心。2.觀察學(xué)習(xí)生活是最好的老師，可以向生活中舉止得體的人學(xué)習(xí)，也可以觀察自己或他人有哪些行為舉止是不符合禮儀規(guī)范的，學(xué)會(huì)自我反省。213.實(shí)踐操練“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”，禮儀學(xué)習(xí)不僅是對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也是對(duì)能力的訓(xùn)練。如果不將禮儀知識(shí)運(yùn)用到禮儀實(shí)踐中，單純的知識(shí)學(xué)習(xí)將失去意義。4.循序漸進(jìn)良好禮儀的形成不可能是一蹴而就的，必須經(jīng)過(guò)個(gè)人的長(zhǎng)期不懈努力才能實(shí)現(xiàn)。因此，對(duì)個(gè)人禮儀規(guī)范的掌握不可急于求成，更不能有急功近利的思想。在人際交往頻繁的社會(huì)活動(dòng)中，必須時(shí)時(shí)處處注意自己的整體形象，無(wú)論是針對(duì)儀容、儀表，還是針對(duì)儀態(tài)，都應(yīng)該在禮儀規(guī)范的指導(dǎo)下，循序漸進(jìn)、一以貫之地形成自己的風(fēng)格。22第二節(jié)?商務(wù)禮儀概述2324一、商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀是根據(jù)禮儀適用對(duì)象而產(chǎn)生的一個(gè)禮儀分支，指的是人們?cè)谏虅?wù)交往中用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，商務(wù)禮儀就是在商務(wù)場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和交往藝術(shù)，它是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。25二、商務(wù)禮儀的要素商務(wù)禮儀主要由商務(wù)禮節(jié)與商務(wù)儀式兩大要素組成。商務(wù)禮節(jié)指的是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中為了表示尊重之意而遵守的具有時(shí)代和地域特色的約定俗成的規(guī)范。在一些商務(wù)活動(dòng)中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過(guò)一些行為準(zhǔn)則去約束參與人員，這其中有形象禮儀、溝通禮儀等，按商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)合的不同又可分為接訪禮儀、宴請(qǐng)禮儀等。商務(wù)禮節(jié)一般是個(gè)體性的，并且不需要借助外物就可以完成，譬如鞠躬、握手和問(wèn)候等。商務(wù)儀式則是商務(wù)活動(dòng)中特定的儀式，儀式大多是集體性的，并且一般需要借助外物來(lái)完成。三、商務(wù)禮儀的基本特征1.規(guī)范性商務(wù)禮儀作為指導(dǎo)、協(xié)調(diào)商務(wù)交往中人際關(guān)系的行為方式和活動(dòng)形式，廣泛涉及社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)方面，并作為調(diào)節(jié)社會(huì)中部分成員相互關(guān)系的行為規(guī)范，被各國(guó)家、各民族、各社會(huì)團(tuán)體及各階層人士共同遵守。商務(wù)禮儀的規(guī)范性使禮儀的實(shí)施易于落到實(shí)處，也便于通過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練達(dá)到預(yù)期效果。262.對(duì)象性俗話說(shuō)“到什么山上唱什么歌”，在商務(wù)交往中要區(qū)分對(duì)象，因人而異，即讓交往對(duì)象懂你，懂得你的尊重和友善。3.技巧性在商務(wù)交往中，應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做，什么樣的方式更為合理，這就是商務(wù)禮儀的技巧性。274.文化性從禮儀的性質(zhì)看，商務(wù)禮儀具有文化性。商務(wù)活動(dòng)雖然是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，但是商務(wù)禮儀卻是文化性的體現(xiàn)。商務(wù)人員表現(xiàn)出談吐優(yōu)雅、舉止大方的風(fēng)貌，自然能樹(shù)立所在企業(yè)文明友善的形象，體現(xiàn)所在企業(yè)有禮有節(jié)的文化內(nèi)涵。28四、商務(wù)禮儀的原則1.守時(shí)守信原則在商務(wù)活動(dòng)中，人們更多地依靠對(duì)對(duì)方誠(chéng)信品質(zhì)的信任來(lái)進(jìn)行交往，而這種誠(chéng)信品質(zhì)最直接的表現(xiàn)就是守時(shí)守信。守時(shí)守信主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是在商務(wù)活動(dòng)中對(duì)約定時(shí)間和已做承諾的信守；二是要求商務(wù)人員不要輕易許諾，以防出現(xiàn)爽約的尷尬局面。292.尊重隱私原則在商務(wù)交往中，必須尊重他人的隱私信息，不詢問(wèn)對(duì)方婚姻狀況、年齡、收入、財(cái)產(chǎn)等個(gè)人信息。這樣做，一是為了尊重個(gè)人自由選擇生活方式的權(quán)利，二是為了保護(hù)個(gè)人財(cái)產(chǎn)、生活和工作的安全。3.真誠(chéng)尊敬原則真誠(chéng)是做人之本，也是商務(wù)人員的交往之道。商務(wù)交往并非短期行為，只有講求禮儀、恪守真誠(chéng)原則，才可能有長(zhǎng)遠(yuǎn)效益。尊敬是禮儀的情感基礎(chǔ)，尊敬客戶、關(guān)心客戶，不是自我卑下的行為，而是修養(yǎng)良好的體現(xiàn)。尊敬他人還要努力做到入鄉(xiāng)隨俗，尊重他人的喜好與禁忌。304.體系完整原則禮儀是一個(gè)完整體系，在商務(wù)活動(dòng)中，不能忽視其程序上的整體性，并要注意所采集信息的完整性。來(lái)賓或合作對(duì)象的性別、年齡、國(guó)籍、民族、信仰和職業(yè)，都決定了其適合并喜好什么樣的禮儀接待，任何細(xì)節(jié)上的缺失都可能帶來(lái)負(fù)面效果。5.公平對(duì)等原則在商務(wù)活動(dòng)中，對(duì)任何交往的對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇，有親有疏、厚此薄彼都會(huì)被視為不禮貌。316.女士?jī)?yōu)先原則女士?jī)?yōu)先是國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的一條重要的禮儀原則。在商務(wù)活動(dòng)中，每一位成年男子都有義務(wù)自覺(jué)、一視同仁地尊重、照顧和保護(hù)女士。7.適度自律原則學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我反省，就是所謂的自律原則。自律是一個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，如果沒(méi)有對(duì)自己的嚴(yán)格要求和自我約束，人前人后不一樣，不講慎獨(dú)與克己，遵守商務(wù)禮儀就無(wú)從談起。32五、商務(wù)禮儀的作用商務(wù)禮儀不僅是人們的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，而且是企業(yè)文化、企業(yè)理念不可或缺的組成部分，對(duì)于塑造個(gè)人和企業(yè)的良好形象，擴(kuò)大商務(wù)交往，促進(jìn)事業(yè)成功都具有十分重要的作用。1.窗口作用商務(wù)禮儀的基本目的就是塑造個(gè)人和企業(yè)的良好形象。企業(yè)的每一位員工在與他人接觸的過(guò)程中，其一言一行、一舉一動(dòng)都關(guān)系著企業(yè)的形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)巨大的無(wú)形資產(chǎn)。332.溝通作用商務(wù)活動(dòng)是一種雙向交往活動(dòng)，交往的成功與否，首先取決于溝通的效果如何。溝通包括交談、通信聯(lián)系等，是需要技巧的，無(wú)技巧的面談和網(wǎng)絡(luò)聊天在商務(wù)交往中是無(wú)法發(fā)揮作用的。3.協(xié)調(diào)作用商務(wù)禮儀是商務(wù)交往和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，遵循它有助于調(diào)節(jié)感情、增進(jìn)理解，加強(qiáng)人與人之間相互尊重、友好合作的關(guān)系，還可以消除誤會(huì)。商務(wù)人員在與本組織中的其他成員或商務(wù)交往對(duì)象發(fā)生聯(lián)系時(shí)，必須恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮儀，以所表現(xiàn)出來(lái)的協(xié)調(diào)能力來(lái)促進(jìn)商務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。344.規(guī)范作用“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。在商務(wù)禮儀中，個(gè)人儀態(tài)是呈現(xiàn)給對(duì)方的第一印象，也就是所謂的“三秒鐘印象”，這種印象會(huì)對(duì)其后的商務(wù)交往行為造成很大的影響。35六、商務(wù)禮儀的培養(yǎng)1.懂得“秀外慧中”改變一個(gè)人的外在相對(duì)簡(jiǎn)單，提高和改善人的修養(yǎng)和底蘊(yùn)卻是復(fù)雜和困難的。外在美只有與內(nèi)在美達(dá)到和諧統(tǒng)一時(shí)，才能“秀于外”而“慧于中”。一個(gè)人如果沒(méi)有道德、情操、智慧和理想等內(nèi)在美作為基礎(chǔ)，那么再好的先天條件、再精心的打扮也只能是一種膚淺的美。因此，一個(gè)人在注重修飾個(gè)人儀容、儀表的同時(shí)，必須不斷加強(qiáng)對(duì)自己內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)。362.調(diào)控行為與情緒遵循個(gè)人禮儀規(guī)范，也少不了自我克制和自我約束。這種克制和約束體現(xiàn)在嚴(yán)格按照一定的個(gè)人禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行舉止。古人云：“非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)?！备哦灾褪且傲⒂诙Y”。當(dāng)今社會(huì)，人與人之間交往頻繁，在舉手投足間若失了分寸，就會(huì)引起別人的不快或反感。因此，在商務(wù)交往中，要恪守“寧可讓人待己不公，也不可自己非禮待人”的原則。37383.提高個(gè)人修養(yǎng)雖說(shuō)“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”，但在現(xiàn)實(shí)生活中，人們卻可以以各種不同的方式追求自身的完美，尋找通向完美的道路。謝謝Thanks39第二章?商務(wù)形象禮儀第一節(jié)?儀容禮儀第二節(jié)?儀表禮儀第三節(jié)?儀態(tài)禮儀4041在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中，良好的商務(wù)形象是商務(wù)活動(dòng)成功的基石之一。無(wú)論是與客戶、合作伙伴還是與同事的交往，都應(yīng)該注重展示專(zhuān)業(yè)、自信以及有親和力的商務(wù)形象。商務(wù)形象禮儀涵蓋的內(nèi)容較多，主要包括儀表禮儀、儀容禮儀、儀態(tài)禮儀等。儀容禮儀關(guān)注的是適當(dāng)?shù)膴y容和發(fā)型，儀表禮儀強(qiáng)調(diào)規(guī)范的著裝和恰到好處的裝飾，儀態(tài)禮儀要求保持優(yōu)雅、自信、得體的姿態(tài)與動(dòng)作等。遵循正確的商務(wù)形象禮儀，能夠樹(shù)立良好的商業(yè)形象，促進(jìn)良好人際關(guān)系的形成，進(jìn)而提升商業(yè)機(jī)會(huì)。42學(xué)習(xí)目標(biāo)◎能夠在商務(wù)場(chǎng)合中選擇適宜的妝容和發(fā)型?！蚰軌蛟谏虅?wù)場(chǎng)合中搭配合適的服飾?！蚰軌蛟谏虅?wù)場(chǎng)合中規(guī)范個(gè)人行為舉止。第一節(jié)?儀容禮儀43儀容主要是指人的容貌，是一個(gè)人的精神面貌、朝氣和活力的外在體現(xiàn)，是傳遞給所接觸對(duì)象感官的最直接、最生動(dòng)的第一信息。商務(wù)人士?jī)x容禮儀的最基本要求是莊重、簡(jiǎn)潔、大方。44一、儀容禮儀基本要求1.無(wú)異物保持面部和身體清潔。注意面部不要有汗?jié)n和分泌物，衣服上不要有灰塵、斷發(fā)和頭皮屑等。2.無(wú)異響盡量避免不禮貌的異響，如哈欠聲、飽嗝聲，以及身體內(nèi)發(fā)出的腸動(dòng)聲、排氣聲等。在商務(wù)活動(dòng)中，如果無(wú)法控制異響的發(fā)生，則應(yīng)向身邊的人表示歉意。453.無(wú)異味養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到勤洗澡、勤換衣服，以避免身體異味。另外，還要避免口腔異味。4.無(wú)多余毛發(fā)面部多余的毛發(fā)是指除眉毛和眼睫毛之外的毛發(fā)，包括胡須、耳毛、鼻毛等，男士尤其應(yīng)重視面部多余毛發(fā)的清除。46二、儀容清潔1.面部清潔只有采用正確的洗臉?lè)椒ǎㄒ?jiàn)下表），才能做到徹底的面部清潔。47正確的洗臉?lè)椒?82.口腔清潔口腔清潔應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。（1）牙齒無(wú)異物進(jìn)食后注意清潔口腔，這樣既能保證口腔的衛(wèi)生健康，又能避免食物塞在牙縫中。如遇異物塞牙，不可當(dāng)眾剔牙。（2）牙齒潔白養(yǎng)成不喝濃茶、不渴濃咖啡的習(xí)慣，以免牙齒變黃變黑。如果出現(xiàn)牙齒變黃變黑的情況，可選擇到醫(yī)院處理。49（3）口腔無(wú)異味養(yǎng)成早晚刷牙的習(xí)慣；不暴飲暴食，多吃清淡的食物，戒煙酒；工作之前不吃蔥、蒜、韭菜等食物。如口腔有異味，可用牛奶、口香糖、話梅等減輕或去除異味。503.頭發(fā)清潔頭發(fā)清潔應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。（1）經(jīng)常洗發(fā)根據(jù)自己的發(fā)質(zhì)，選擇合適的洗發(fā)液洗發(fā)，兩次洗發(fā)相隔時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三天，夏季或經(jīng)常進(jìn)行戶外運(yùn)動(dòng)及油性發(fā)質(zhì)者應(yīng)天天洗發(fā)。（2）定期修剪男士的頭發(fā)應(yīng)每半個(gè)月修剪一次，最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)一個(gè)月；女士的短發(fā)修剪間隔也不應(yīng)超過(guò)一個(gè)月。51三、儀容美化1.化妝的原則（1）日夜有別白天自然光線強(qiáng)烈，妝容不宜過(guò)濃，粉底應(yīng)輕薄透明，使妝色明朗；夜晚光線暗淡，不易顯露化妝的痕跡，因此晚妝應(yīng)考慮燈光下的效果，可以化得濃一些。52（2）四季有別夏季出汗多，多穿淺色服裝，宜淡妝；冬季通常著深色服裝，妝可以化得濃一些。（3）場(chǎng)合有別在正式的商務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)化淡妝，妝容要求清麗、素雅、簡(jiǎn)約，但參加晚宴或社交活動(dòng)時(shí)，妝可以化得濃一些。532.化妝的基本步驟根據(jù)功能不同，化妝可分為基礎(chǔ)化妝和重點(diǎn)化妝?；A(chǔ)化妝包括清潔、滋潤(rùn)、收斂、打底與撲粉等，是指整個(gè)面部的基礎(chǔ)敷色，具有護(hù)膚功能。重點(diǎn)化妝包括畫(huà)眉毛、畫(huà)眼影和眼線、刷睫毛膏、涂鼻側(cè)影、涂腮紅、涂口紅等，是指眉、眼、鼻、頰、唇等部位的細(xì)部化妝。重點(diǎn)化妝能修飾臉型，突出五官的立體感?；瘖y的基本步驟如下：潔面→涂收縮水（化妝水）→涂面霜→打粉底→第一次定妝（涂干粉）→修眉和畫(huà)眉→畫(huà)眼影和眼線→涂鼻側(cè)影→涂腮紅→第二次定妝（涂干粉）→刷睫毛膏→涂口紅。543.化妝的技巧針對(duì)不同臉型，采用不同化妝技巧，既可突出五官的優(yōu)勢(shì)，又可掩蓋或矯正五官不足的部分。不同臉型的化妝技巧及重點(diǎn)見(jiàn)下表。55不同臉型的化妝技巧及重點(diǎn)56574.化妝的注意事項(xiàng)（1）化妝色彩應(yīng)與個(gè)人氣質(zhì)相吻合清純可愛(ài)型的女士可選擇粉色系列的化妝色彩，忌濃妝和強(qiáng)烈的色彩；高雅秀麗型的女士可選擇玫紅色或紫紅色的化妝色彩，眼影盡量不用對(duì)比強(qiáng)烈的顏色，以咖啡色、深灰色最合適；成熟艷麗型的女士可選擇大紅色的化妝色彩，眼影可采用強(qiáng)烈的對(duì)比色。58（2）化妝色彩應(yīng)與個(gè)人膚色相吻合選擇粉底時(shí)，最好選擇與自己膚色完全一致或比自己膚色淺一個(gè)色號(hào)的顏色，不宜選太白、太暗或與自己膚色差異較大的顏色。選擇腮紅時(shí)，若膚色較白，宜選用粉紅色系列；若膚色較黑，宜選用咖啡色系列，使膚色看起來(lái)更健康。選擇口紅時(shí)，若皮膚較黑，宜選擇淺色或含銀光的口紅；若膚色較白，可使用任何常規(guī)顏色的口紅。59（3）化妝色彩應(yīng)與服飾顏色相協(xié)調(diào)穿著黑、灰、白顏色的服裝時(shí)，可選擇較鮮艷、較深、無(wú)銀光的化妝色彩來(lái)搭配；穿著紅色系有花紋圖案的服裝時(shí)，可選擇圖案中的主要色彩或同色系但深淺不同的化妝色彩來(lái)搭配；穿著藍(lán)色或綠色系有花紋圖案的衣服時(shí)，可選擇對(duì)比色系或同色系的化妝色彩來(lái)搭配。605.化妝的禁忌（1）忌濃妝艷抹商務(wù)妝總體特點(diǎn)是簡(jiǎn)約、清麗、素雅，具有鮮明的立體感。它既要給人留下深刻的印象，又不應(yīng)顯得脂粉氣過(guò)重，其最高境界是“有妝若無(wú)妝”。（2）忌香氣過(guò)重在商務(wù)交往中，使用任何化妝品都不能過(guò)量，更不應(yīng)選擇濃香型化妝品和香水。通常認(rèn)為，與他人相處時(shí)，身上的香味在1米以內(nèi)能被對(duì)方聞到，化妝品使用不算過(guò)量；如果在1米以外還能被對(duì)方聞到，則化妝品使用肯定是過(guò)量了。61（3）忌妝容殘缺在商務(wù)交往中，要注意維護(hù)妝容的完整，要時(shí)常檢查妝容、及時(shí)補(bǔ)妝，尤其是在用餐、飲水、休息或出汗之后。如果妝容出現(xiàn)深淺不一、殘缺不全的問(wèn)題，不僅有損自身形象，更重要的是，它還會(huì)給人留下做事缺乏條理、為人懶散、拖沓、不善自理的不良印象。（4）忌當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝禮儀講究修飾避人，化妝在修飾之列，自然也應(yīng)避人。在商務(wù)交往中，當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝是很不莊重的行為，而且容易給人留下只顧自身形象、對(duì)待工作不專(zhuān)心的印象。如果需要化妝或補(bǔ)妝，應(yīng)在無(wú)人處或洗手間進(jìn)行。6263（5）忌混用化妝品不要借用他人的化妝品，也不要將自己用過(guò)的化妝品借給別人。因?yàn)槭褂昧?xí)慣不同，使用他人的化妝品可能會(huì)改變化妝品如口紅、粉餅等的已有形狀，會(huì)讓人產(chǎn)生一種不衛(wèi)生的感覺(jué)。（6）忌討論化妝問(wèn)題有不少商務(wù)人士尤其是女性，對(duì)化妝頗有興趣。但要注意在工作崗位或商務(wù)交往中，不能隨意切磋化妝技術(shù)，更不能談?wù)?、評(píng)價(jià)他人妝容。64四、發(fā)型選擇1.發(fā)型基本標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)人士發(fā)型的基本要求是干凈、整潔，平時(shí)應(yīng)注意修飾、修理。男士發(fā)型的具體要求為前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及西裝襯衫的衣領(lǐng)，不留過(guò)厚或者過(guò)長(zhǎng)的鬢角。女士發(fā)型的具體要求為簡(jiǎn)約、美觀、大方，發(fā)卡、發(fā)帶的選擇應(yīng)莊重大方。2.發(fā)型選擇技巧商務(wù)人士應(yīng)根據(jù)自己的體型、臉型、性格、氣質(zhì)、年齡、性別及場(chǎng)合選擇適合自己的發(fā)型。（1）發(fā)型與體型的搭配技巧在選擇發(fā)型時(shí)，應(yīng)根據(jù)體型的具體情況，選擇與體型相協(xié)調(diào)的發(fā)型，以彌補(bǔ)體型的缺陷。常見(jiàn)體型與發(fā)型的搭配技巧見(jiàn)下表。65常見(jiàn)體型與發(fā)型的搭配技巧66（2）發(fā)型與臉型的搭配技巧臉型是決定發(fā)型最重要的因素之一，發(fā)型的選擇應(yīng)與臉型相協(xié)調(diào)。常見(jiàn)臉型與發(fā)型的搭配技巧見(jiàn)下表。67常見(jiàn)臉型與發(fā)型的搭配技巧（3）發(fā)型與性格、氣質(zhì)的搭配技巧發(fā)型的選擇應(yīng)與性格、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)，性格、氣質(zhì)與發(fā)型的搭配技巧見(jiàn)下表。68性格、氣質(zhì)與發(fā)型的搭配技巧（4）發(fā)型與性別、年齡、商務(wù)場(chǎng)合的一般搭配原則選擇發(fā)型時(shí)，除了考慮體型、臉型、性格、氣質(zhì)外，還需綜合考慮性別、年齡、商務(wù)場(chǎng)合等相關(guān)因素。性別、年齡、商務(wù)場(chǎng)合與發(fā)型的搭配原則見(jiàn)下表。69性別、年齡、商務(wù)場(chǎng)合與發(fā)型的搭配原則第二節(jié)?儀表禮儀70一、基本著裝原則1.TPOR原則TPOR原則是由我國(guó)著名的禮儀專(zhuān)家呂艷芝在世界通行的TPO著裝原則的基礎(chǔ)上提煉總結(jié)的。TPOR是英文單詞time、position、occasion、role的首字母，其中T代表時(shí)間，P代表地點(diǎn)，O代表場(chǎng)合，R代表角色。TPOR原則是指商務(wù)人士在日常的工作和生活中，著裝要兼顧時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合和角色，并與之相適應(yīng)。71（1）時(shí)間原則時(shí)間包括工作時(shí)間、休閑活動(dòng)時(shí)間，也包括春、夏、秋、冬不同季節(jié)，還包括人生的不同年齡階段。工作時(shí)間著裝應(yīng)當(dāng)端莊、整潔、穩(wěn)重、大方，給人愉悅感和莊重感。休閑活動(dòng)時(shí)間著裝應(yīng)以方便為原則，可選擇一些款式休閑、色彩鮮艷的服裝，以放松身心、緩解勞累。服飾的選擇還要根據(jù)季節(jié)的變化而變化。夏季著裝以涼爽為目的，服裝的色彩不要過(guò)于濃重，款式要簡(jiǎn)潔；冬季著裝則以保暖、輕便為目的，要避免過(guò)于厚重、臃腫。72（2）地點(diǎn)原則地點(diǎn)原則也可稱為環(huán)境原則，指所處地方、場(chǎng)所、位置不同，著裝也應(yīng)有所區(qū)別。（3）場(chǎng)合原則場(chǎng)合原則是指著裝應(yīng)與出席場(chǎng)合的氣氛相匹配，不同場(chǎng)合有不同的著裝要求。商務(wù)場(chǎng)合穿著應(yīng)當(dāng)莊重、大方、整潔，可以選擇制服、西裝、套裙等正裝；社交場(chǎng)合穿著應(yīng)時(shí)尚、有個(gè)性，可以選擇禮服、旗袍等時(shí)裝；休閑場(chǎng)合穿著應(yīng)得體、方便、舒適，可以選擇運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、T恤、夾克衫等便裝。73（4）角色原則角色原則是指著裝應(yīng)與自己的身份、職位相吻合。在商務(wù)交往中，每個(gè)人應(yīng)根據(jù)自己的身份、職位來(lái)選擇合適的服裝。742.配色原則服裝色彩搭配得當(dāng)，可使人看起來(lái)端莊優(yōu)雅、風(fēng)姿綽約。商務(wù)人士在商務(wù)場(chǎng)合應(yīng)選擇正裝，為了保證正裝穿著莊重、典雅、簡(jiǎn)潔和規(guī)范，在選擇正裝時(shí)應(yīng)注意遵循三色原則。所謂三色原則，是指一次身著服裝的色彩不要超過(guò)三種顏色。正裝色彩一般宜選用單色、深色。較標(biāo)準(zhǔn)的套裝色彩宜為藍(lán)色、灰色、棕色、黑色；襯衫的色彩宜為白色；皮鞋、襪子、公文包的色彩宜為深色，其中以黑色為最佳。753.文明原則在任何情況下，著裝都應(yīng)該整潔。服飾、扣子等配件應(yīng)齊全，不能有污漬、開(kāi)線和破洞，尤其應(yīng)注意衣領(lǐng)和袖口的清潔。服裝應(yīng)符合社交傳統(tǒng)和常規(guī)做法，忌過(guò)分暴露、過(guò)分透視、過(guò)分短小、過(guò)分緊身、過(guò)分鮮艷、色彩過(guò)多。4.協(xié)調(diào)原則協(xié)調(diào)原則要求商務(wù)人士在選擇服飾時(shí)，在不違背崗位需求和環(huán)境需求的前提下，應(yīng)注意與個(gè)人的性格、年齡、體型、愛(ài)好相協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)原則既能發(fā)揮服飾的裝飾性功能，又能反映穿著者的個(gè)性特征，顯示穿著者獨(dú)特的個(gè)性魅力和精神風(fēng)貌。76二、女士套裙著裝禮儀1.套裙套裙的上衣可以短至腰部，但不宜再短，袖長(zhǎng)不超過(guò)手腕；裙子不可短于膝蓋。套裙的色彩應(yīng)以冷色調(diào)為主，不宜選擇過(guò)于鮮艷的色彩。套裙的上衣和裙子若是同色，則顯得莊重正統(tǒng)；若是上淺下深或上深下淺兩種對(duì)比色，則顯得富有活力和動(dòng)感。套裙的圖案應(yīng)簡(jiǎn)潔，尺寸應(yīng)適宜，造型應(yīng)簡(jiǎn)約。在正式場(chǎng)合，應(yīng)注意套裙穿著“六不準(zhǔn)”：一不準(zhǔn)過(guò)大或過(guò)小，二不準(zhǔn)衣扣“不到位”，三不準(zhǔn)不穿襯裙，四不準(zhǔn)內(nèi)衣外現(xiàn)，五不準(zhǔn)隨意搭配，六不準(zhǔn)亂配鞋襪。772.襯衫與套裙相配套的襯衫，以單色為最佳，除了白色以外，其他顏色只要不是過(guò)于鮮艷，并且與所穿套裙的色彩不互相排斥，均可選用。穿襯衫時(shí)必須注意以下事項(xiàng)：一是襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，不得任其懸垂于外，或是將其在腰間打結(jié)；二是襯衫的紐扣要全部系好，除最上端的一粒紐扣按慣例允許不系外，其他紐扣不得隨意解開(kāi)；三是在公共場(chǎng)合，不可隨意脫下外衣，直接將襯衫，特別是緊身、面料輕薄的襯衫穿在外面。783.內(nèi)衣在選擇內(nèi)衣時(shí)，要注意大小適當(dāng)，顏色以白色、肉色、粉紅色為宜。內(nèi)衣不可外穿、外露、外透。4.襯裙在穿著較薄或淺色面料的套裙時(shí)，必須在套裙里穿上襯裙，以免內(nèi)衣外透。襯裙應(yīng)線條簡(jiǎn)單、大小合適，穿著時(shí)不暴露在外，顏色以白色、肉色為宜。79805.鞋襪鞋襪被稱為“腳上風(fēng)光”。與套裙搭配時(shí)，襪子以肉色的連褲襪為宜，鞋子則以黑色半高跟的船型皮鞋為最佳。在正式場(chǎng)合，系帶式皮鞋、丁字皮鞋、皮靴、皮涼鞋均不宜與套裙搭配。在選擇與套裙相配的鞋襪時(shí)，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一要大小適宜；二要完好無(wú)損，鞋子如果開(kāi)線、裂縫、掉漆，襪子如果有破洞、跳絲等，都應(yīng)立即更換；三是不可當(dāng)眾脫下鞋襪，不可用腳尖挑鞋，不可將鞋處于半脫狀態(tài)；四是不允許穿兩只不同的襪子，不可將襪口暴露。三、男士西裝著裝禮儀1.合身得體西裝合身得體的標(biāo)準(zhǔn)是袖至手腕、襯衣至虎口、褲至腳面，領(lǐng)圍以可以再插入一指的大小為宜，胸圍、腰圍以可以再穿一套羊毛衣褲為宜。2.配好襯衫與西裝相配的襯衫領(lǐng)型多為方領(lǐng)，顏色為單色，并與西裝的顏色形成對(duì)比，不宜選擇西裝的同類(lèi)色。襯衫的領(lǐng)口和袖口要長(zhǎng)出西裝的領(lǐng)口和袖口1～2厘米，以顯示穿著層次。襯衫下擺務(wù)必塞進(jìn)西褲內(nèi)，并扣好衣扣。81823.系好領(lǐng)帶在正式場(chǎng)合，穿西裝要系好領(lǐng)帶。西裝紐扣與領(lǐng)間的“V”字區(qū)最為顯眼，領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)處在該部位的中心。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮帶扣處為佳，色彩和圖案以冷暖相間為好，領(lǐng)帶夾一般在襯衫的第四?？酆偷谖辶？壑g。常見(jiàn)領(lǐng)帶系法見(jiàn)下表。83常見(jiàn)領(lǐng)帶系法84854.系好紐扣西裝有雙排扣和單排扣之分。雙排扣西裝一般要求把全部紐扣都系上。單排2?？畚餮b，一般系上不系下；單排3?？畚餮b，系中間1?；蛏厦?粒。單排扣西裝也可以不系紐扣，但若將單排扣西裝的扣子全部系上，則不符合穿著規(guī)范。5.用好衣袋穿著西裝時(shí)，應(yīng)用好衣袋。西裝上衣兩側(cè)的衣袋及褲袋只做裝飾用，不可裝物品，不然會(huì)使西裝變形。西裝上衣左胸部的衣袋只可放折疊好的裝飾手帕。西裝上衣的內(nèi)側(cè)口袋則可以用來(lái)裝錢(qián)包、名片夾和筆等隨身攜帶的物品。866.穿好鞋襪成語(yǔ)“西裝革履”表明，西裝應(yīng)與皮鞋相配套，即其他任何鞋子如布鞋、球鞋、旅游鞋、翻毛皮鞋等，都不宜與西裝搭配。皮鞋的顏色宜選用深色和單色，正規(guī)場(chǎng)合以系帶的黑色皮鞋為最佳。與西裝配套的襪子顏色以深色和單色為宜，其中以黑色為最佳。7.注意細(xì)節(jié)天熱時(shí)，在非正式場(chǎng)合，可單穿西褲與襯衫或襯衫外穿馬甲，但必須系上襯衫袖口的扣子，不可挽袖卷褲；在正式場(chǎng)合，不宜單穿西褲配短袖襯衫、系領(lǐng)帶。87四、制服著裝禮儀1.制服的作用制服的作用主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。一是可以體現(xiàn)職業(yè)特征。因?yàn)閷?shí)際工作的需要，不同職業(yè)的人往往需要穿著不同特征的制服。二是可以體現(xiàn)職級(jí)差別。制服往往可以體現(xiàn)工作人員的具體分工。三是可以實(shí)現(xiàn)整齊劃一。身著樣式一致的制服，不僅有助于體現(xiàn)企業(yè)的凝聚力，增強(qiáng)員工的歸屬感，而且便于企業(yè)更有效地對(duì)全體員工進(jìn)行管理。四是有助于樹(shù)立企業(yè)形象。制服既是對(duì)員工形象的包裝，也是對(duì)企業(yè)形象的包裝，這些形象能夠轉(zhuǎn)化為企業(yè)在市場(chǎng)和客戶面前的制勝法寶。882.選擇制服應(yīng)注意的問(wèn)題為了保證充分發(fā)揮制服的作用，企業(yè)在選擇制服時(shí)要注意以下問(wèn)題：一是面料要好；二是款式要雅，忌露、忌透、忌短、忌緊；三是分類(lèi)要準(zhǔn)，可按季節(jié)、用途、職級(jí)等分類(lèi)；四是做工要精，穿著時(shí)忌臟、忌皺、忌破、忌亂。893.制服著裝的禮儀規(guī)范（1）合身制服必須合身，內(nèi)衣不外露，不挽袖卷褲，不缺扣，領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)與襯衫的搭配要恰當(dāng)且不歪，工號(hào)牌或標(biāo)志牌要佩戴在左胸前。（2）清潔定期換洗，做到無(wú)油漬、無(wú)污垢、無(wú)異味，尤其要保持領(lǐng)口和袖口干凈。90（3）挺括為了保證衣褲不起皺，穿前要熨平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲子的褲線筆挺。穿著制服時(shí)，不要亂倚、亂靠。（4）無(wú)破損須保證制服外觀完好。91五、飾品佩戴禮儀佩戴飾品時(shí)，應(yīng)注意相關(guān)禮儀。1.飾品的佩戴原則（1）場(chǎng)合原則佩戴飾品應(yīng)注意區(qū)分場(chǎng)合。一般來(lái)說(shuō)，在隆重的場(chǎng)合，宜選用名貴的飾品；在普通商務(wù)場(chǎng)合，宜選用精致、傳統(tǒng)的飾品，忌色彩艷麗、造型夸張的飾品。92（2）數(shù)量原則商務(wù)人士所佩戴的飾品應(yīng)符合身份，數(shù)量以少為佳，一般不超過(guò)三種，每種最多不超過(guò)兩件。（3）色彩原則若同時(shí)佩戴兩種或兩種以上的飾品，應(yīng)使飾品的色彩一致或與主色調(diào)一致。例如，佩戴的眼鏡、戒指為銀色，佩戴的手表也應(yīng)選擇銀色，所選皮包的金屬件最好也是銀色。93（4）性別原則男士佩戴的飾品要少而精，可選擇手表或手表與戒指搭配。女士佩戴的飾品較男士可適當(dāng)增加。（5）整體原則飾品的風(fēng)格與服裝的風(fēng)格應(yīng)協(xié)調(diào)，使飾品與服裝形成統(tǒng)一的整體。例如，穿著領(lǐng)口較低的露肩服裝必須搭配項(xiàng)鏈，而穿著豎領(lǐng)上裝可以不戴項(xiàng)鏈。942.飾品的佩戴規(guī)范（1）項(xiàng)鏈1）男士盡量不戴項(xiàng)鏈，如佩戴，注意不可外露。2）選擇項(xiàng)鏈需要考慮臉型因素和頸部特征。3）項(xiàng)鏈應(yīng)與年齡相協(xié)調(diào)。4）項(xiàng)鏈應(yīng)與服裝相呼應(yīng)。95（2）耳飾1）耳飾有耳環(huán)、耳釘和耳墜等款式，一般僅限女性佩戴。2）耳飾講究成對(duì)使用。3）在商務(wù)場(chǎng)合，不宜選擇夸張、奇異、搖擺晃動(dòng)時(shí)會(huì)發(fā)出聲音的耳飾。4）小巧而含蓄的耳釘，是體現(xiàn)商務(wù)人士專(zhuān)業(yè)形象的最佳選擇。5）耳飾要與臉型相適應(yīng)。96（3）手鐲、手鏈1）手鐲一般只戴一只，通常戴在左手。如一手戴一只，則手鐲必須成對(duì)。2）佩戴手鏈時(shí)，宜單不宜雙，應(yīng)戴在左手上，手鏈不能與手鐲同時(shí)佩戴。3）手表與手鏈或手鐲不可同時(shí)佩戴。97（4）戒指1）戒指一般戴在左手，而且最好只戴一枚。2）戒指戴在不同手指上具有不同的含義：戴在食指上，表示求愛(ài)；戴在中指上，表示正在戀愛(ài)之中；戴在無(wú)名指上，表示已訂婚或結(jié)婚；戴在小拇指上，表示自己是一名獨(dú)身主義者。（5）腳鏈1）腳鏈一般只戴一條。2）腳鏈主要適合非正式場(chǎng)合，在商務(wù)交往中不宜佩戴腳鏈。98（6）胸針胸針需要與服飾品質(zhì)、社會(huì)階層、年齡及出席場(chǎng)合相匹配。華麗的晚禮服應(yīng)配以較為夸張而精美或華貴而醒目的胸針；正統(tǒng)莊重的套裙應(yīng)配以簡(jiǎn)潔明快、輪廓清晰的胸針；別致浪漫的旗袍應(yīng)配以柔和精致的胸針。胸針不宜與圖案和款式過(guò)于復(fù)雜的服飾搭配。99（7）領(lǐng)針1）領(lǐng)針專(zhuān)門(mén)用來(lái)別在西裝上衣左側(cè)的衣領(lǐng)上，男女均可使用。2）佩戴領(lǐng)針時(shí)，只能戴一枚。領(lǐng)針不宜與胸針、紀(jì)念章、獎(jiǎng)?wù)潞推髽I(yè)徽記等同時(shí)佩戴。3）在正式場(chǎng)合，不要佩戴有廣告作用的領(lǐng)針。4）不宜將領(lǐng)針別在右側(cè)衣領(lǐng)、帽子、圍巾或腰帶上。100（8）手表1）商務(wù)人士佩戴手表，通常意味著時(shí)間觀念強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。2）正式場(chǎng)合所戴的手表，在造型方面應(yīng)當(dāng)莊重、傳統(tǒng)。除品牌標(biāo)志外，手表上不應(yīng)出現(xiàn)其他圖案。3）女士穿著華麗的晚禮服時(shí)，最好不要戴手表。（9）眼鏡在商務(wù)交往中，要避免怪異的鏡框造型，鏡框顏色盡量與手表或首飾相協(xié)調(diào)。選擇眼鏡時(shí)還應(yīng)考慮臉型，以增加美感。第三節(jié)?儀態(tài)禮儀101102儀態(tài)是指人的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是指氣質(zhì)的表露?！罢居姓鞠?、坐有坐相”“站如松、坐如鐘、行如風(fēng)、臥如弓”是我國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)儀態(tài)的要求。在商務(wù)活動(dòng)中，儀態(tài)禮儀主要包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬、表情和手勢(shì)等幾個(gè)方面。103一、站姿1.站姿的動(dòng)作要領(lǐng)基本站姿的要領(lǐng)是肩平、臂垂、軀挺、腿并。站立時(shí)要雙目平視，表情自然；雙肩微微放松并保持平正，頸部挺直，下頜稍向后收；雙臂放松，雙手自然下垂貼近褲縫；挺胸收腹，雙腿站直而臀部與大腿稍收緊，膝部放松；雙腳腳跟并攏，腳尖稍分開(kāi)一定角度，身體重心落于前腳掌。1042.常見(jiàn)站姿除基本站姿外，常見(jiàn)站姿還有以下幾種，見(jiàn)下表。常見(jiàn)站姿1051061073.站姿訓(xùn)練（1）面向鏡子，按照動(dòng)作要領(lǐng)體會(huì)站立姿勢(shì)。恰當(dāng)?shù)恼咀藨?yīng)有挺拔感，就好像是有一根繩子從頭到腳拽著自己往上拉，而雙肩往下沉。（2）兩人一組背靠背站立，要求腳跟、臀部、雙肩、頭部貼緊對(duì)方（見(jiàn)右圖），每次練習(xí)20分鐘左右。背靠背站姿訓(xùn)練108（3）靠墻站立，要求腳跟、小腿、臀部、雙肩、頭部貼緊墻壁（見(jiàn)右圖），每次練習(xí)20分鐘左右。做背靠背或靠墻站姿訓(xùn)練時(shí)，可在頭頂放一本書(shū)，以增強(qiáng)頸部的力量或檢測(cè)自己是否站直，也可以在雙膝間夾一本薄薄的雜志，提示自己雙膝靠緊?？繅φ咀擞?xùn)練1094.站姿注意事項(xiàng)站立交談時(shí)，身體不要倚門(mén)、靠墻、靠柱，雙手可隨說(shuō)話的內(nèi)容做少量手勢(shì)，但一定要自然大方，動(dòng)作幅度不能太大，以免顯得粗魯或急躁；不要將手插入褲袋或雙臂交叉抱在胸前，更不能做小動(dòng)作。站立時(shí)東倒西歪、雙腳間距過(guò)大、聳肩駝背或左搖右晃等，都是沒(méi)有修養(yǎng)的表現(xiàn)，須避免。110二、坐姿1.坐姿的動(dòng)作要領(lǐng)坐姿要從容自然，端莊大方。一般情況下，從椅子的外側(cè)入座，入座后雙膝并攏，上身微微前傾。如果椅子位置不合適，需要先起身輕輕挪動(dòng)椅子，移至合適的位置后再入座。女性穿著裙裝入座前，應(yīng)自然地將雙手放在身后，然后用雙手將裙子自上而下?lián)崞?，以防止裙子變形。落座時(shí)，動(dòng)作要輕緩，以顯得從容禮貌；落座后，不要把椅子坐滿，不要緊靠椅背，坐在椅子前部的1/2或1/3處即可。離座時(shí)同樣應(yīng)從外側(cè)離開(kāi)，站定后立即把椅子歸位，按原樣擺好。1112.常見(jiàn)坐姿常見(jiàn)坐姿主要有以下幾種，見(jiàn)下表。常見(jiàn)坐姿1121131141153.坐姿禁忌（1）忌前傾后仰或歪歪扭扭。（2）忌雙腿過(guò)于分開(kāi)、翹二郎腿或?qū)⑼入S意伸出。（3）忌不停抖腿。（4）忌坐下后隨意挪動(dòng)椅子。（5）忌把腳架在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。（6）忌腳跟落地、腳尖離地。（7）忌坐沙發(fā)時(shí)太靠里面呈后仰狀態(tài)。（8）忌就座和離座時(shí)猛坐猛起。116三、走姿“走姿”相對(duì)于“站姿”和“坐姿”而言，更難把握。因?yàn)楹髢烧咧皇且环N靜態(tài)美，前者則需要在動(dòng)態(tài)中體現(xiàn)出優(yōu)美的姿勢(shì)。擁有優(yōu)美的走姿，能讓人自然地流露出滿懷自信、精明干練的氣質(zhì)，同時(shí)能給他人以信賴感。1171.走姿的動(dòng)作要領(lǐng)走路時(shí)，上身挺直，挺胸收腹，目光平視前方，下頜微向后收，大臂帶動(dòng)小臂自然前后擺動(dòng)。行進(jìn)中，身體和頭、腰、臀都不要隨意搖擺。邁步時(shí)，膝蓋不要總是打彎，而是要和腳踝配合，有彈性地伸展，這樣走起來(lái)才會(huì)有節(jié)奏感；抬腳不要太高，落地不要太重，也不要走得有氣無(wú)力、拖泥帶水，而應(yīng)連貫優(yōu)美、輕盈矯健。走路時(shí)，應(yīng)該保持平緩而有規(guī)律的呼吸節(jié)奏，表情要自然大方，呈現(xiàn)出朝氣蓬勃和輕松愉悅的狀態(tài)（見(jiàn)右圖）。正確的走姿118在重要場(chǎng)合行走時(shí)，除了要保持優(yōu)雅的姿態(tài)外，還要注意相應(yīng)的禮貌。男性和女性一起行進(jìn)時(shí)，男性的步調(diào)要與女性的保持一致；晚輩和尊長(zhǎng)一起行進(jìn)時(shí)，晚輩應(yīng)當(dāng)行走于尊長(zhǎng)的左后方，并與其步調(diào)保持一致；多人一起行走時(shí)，尊長(zhǎng)和異性應(yīng)當(dāng)走在中間。1192.走姿禁忌（1）忌八字步。（2）忌彎腰駝背、肩膀歪斜、頭部前探。（3）忌左顧右盼、扭腰擺臀，這一點(diǎn)對(duì)女性而言尤其重要。（4）忌腳蹭地面，這樣走路會(huì)給人拖拖拉拉、重心不穩(wěn)的感覺(jué)。（5）忌走路時(shí)漫不經(jīng)心，邊走邊吃東西或?qū)λ酥钢更c(diǎn)點(diǎn)。120四、蹲姿1.蹲姿的動(dòng)作要領(lǐng)基本蹲姿主要有以下要求：下蹲時(shí)動(dòng)作要自然大方，頭部須略微低下，但不要用力低頭；上身要保持挺直，不要塌背；臀部必須向下。起身時(shí)動(dòng)作同樣要自然大方，像是錄像帶倒帶一樣，把下蹲動(dòng)作從后往前回放一遍即可。1212.常見(jiàn)蹲姿除基本蹲姿外，常見(jiàn)蹲姿還有以下兩種，見(jiàn)下表。常見(jiàn)蹲姿1223.蹲姿注意事項(xiàng)（1）彎腰時(shí)幅度不要太大，以免露出上身的內(nèi)衣。在衣領(lǐng)較低的情況下，可以用手稍稍壓住衣領(lǐng)，或用隨身的皮包自然地遮擋領(lǐng)口。（2）在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)，不要突然下蹲。（3）在下蹲時(shí)，應(yīng)與他人保持一定距離。與他人同時(shí)下蹲時(shí)，更要注意保持距離，以防磕碰。123五、鞠躬1.鞠躬的動(dòng)作要領(lǐng)行鞠躬禮前，應(yīng)脫帽，身體立正，面向?qū)Ψ?，目光平視，腰部挺直，腳跟靠攏、雙腳尖微微分開(kāi)。行鞠躬禮時(shí)，以腰部為軸心，上身前傾，視線由平視下落至自己腳前1～1.5米處，男士雙手自然下垂，貼放于兩側(cè)褲線，女士雙手下垂搭放在腹前，彎腰幅度可根據(jù)施禮的對(duì)象和場(chǎng)合確定。標(biāo)準(zhǔn)鞠躬姿勢(shì)如右圖所示。標(biāo)準(zhǔn)鞠躬姿勢(shì)1242.鞠躬的分類(lèi)（見(jiàn)下圖）不同角度的鞠躬禮125（1）15°鞠躬禮即上身前傾約15°的鞠躬禮。適用于同輩之間或與熟人打招呼，以及與長(zhǎng)輩或上級(jí)擦肩而過(guò)時(shí)快速致意。（2）30°鞠躬禮即上身前傾約30°的鞠躬禮。適用于向長(zhǎng)輩或賓客致意，尤其適用于在進(jìn)出會(huì)客室、會(huì)議室時(shí)與客人打招呼，是商務(wù)交往中普遍使用的鞠躬姿勢(shì)。（3）45°鞠躬禮即上身前傾約45°的鞠躬禮。適用于深表謝意、歉意或致哀，行禮時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕緩，致哀時(shí)速度應(yīng)更為緩慢。1263.鞠躬注意事項(xiàng)（1）不能一邊吃東西或叼著香煙一邊行鞠躬禮。（2）禮畢起身后應(yīng)再次注視對(duì)方的眼睛。（3）迎面相遇需要鞠躬時(shí)，則鞠躬后馬上向右跨出一小步，給對(duì)方讓路。127六、表情1.注視“眼睛是心靈的窗戶”，這句話生動(dòng)地表達(dá)了目光接觸，即注視在人際交往中的重要性。注視不僅能表達(dá)情緒，還能傳達(dá)信息。在社交活動(dòng)中，一個(gè)人即使著裝得體、舉止優(yōu)雅，但如果與他人交流時(shí)的注視不符合禮儀規(guī)范，同樣會(huì)造成一定的溝通障礙，給他人留下不好的印象。128（1）注視的時(shí)間交談時(shí)，目光從對(duì)方身上一掃而過(guò)，是一種失禮的表現(xiàn)，但長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方不放同樣失禮。心理學(xué)家稱，交談過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間應(yīng)占交談時(shí)間的30%～60%，這稱為“社交注視”。其余時(shí)間可注視對(duì)方側(cè)方，這樣比較自然、有禮貌。（2）注視的種類(lèi)和區(qū)域1）公務(wù)注視。注視區(qū)域是以對(duì)方雙眼為底線、額中為頂點(diǎn)所形成的三角區(qū)。這種注視會(huì)顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，對(duì)方也會(huì)感覺(jué)到誠(chéng)意，主要適用于洽談業(yè)務(wù)、貿(mào)易談判。1292）社交注視。注視區(qū)域是以對(duì)方雙眼為底線、唇心為頂點(diǎn)所形成的倒三角區(qū)。這種注視能給人一種平等和輕松感，從而創(chuàng)造出良好的社交氣氛，主要用于茶話會(huì)、舞會(huì)以及各種類(lèi)型的聚會(huì)。3）親密注視。注視區(qū)域?yàn)閺膶?duì)方雙眼到鎖骨之間的區(qū)域。這是親人、戀人之間使用的一種注視，往往帶著親昵愛(ài)戀的感情色彩，所以非親密關(guān)系的人不應(yīng)使用這種注視，以免引起誤解。在商務(wù)場(chǎng)合，多采用公務(wù)注視或社交注視來(lái)營(yíng)造莊重或和諧的氛圍。1302.微笑微笑最重要的一點(diǎn)就是要發(fā)自內(nèi)心。發(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個(gè)人自信、真誠(chéng)、友善、愉快心態(tài)的表露，同時(shí)又能營(yíng)造輕松、愉悅和親切的溝通氛圍。矯揉造作的微笑不但會(huì)給人不真誠(chéng)、不友善的感覺(jué)，而且還會(huì)給工作與交往帶來(lái)障礙。在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上，微笑的基本做法是不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意。131七、手勢(shì)在無(wú)法用語(yǔ)言溝通時(shí)，人們除了用注視和笑容傳遞信息之外，還可以用手勢(shì)來(lái)表達(dá)。手勢(shì)表意靈活，如看到熟悉的人，卻因距離太遠(yuǎn)或無(wú)暇分身時(shí)，可以舉手致意。在商務(wù)交往中，用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)表情達(dá)意、展示優(yōu)雅得體的風(fēng)度是十分必要的。132常見(jiàn)手勢(shì)有以下幾種，見(jiàn)下表。常見(jiàn)手勢(shì)133謝謝Thanks134第三章?商務(wù)溝通禮儀第一節(jié)?稱呼禮儀第二節(jié)?交談禮儀第二節(jié)?通信禮儀135136在商務(wù)交往中，正確的稱呼、交談和通信禮儀是建立良好人際關(guān)系和有效溝通的助推器，是促進(jìn)合作和達(dá)成共識(shí)的重要基礎(chǔ)。稱呼禮儀是展示對(duì)他人尊重和關(guān)注的重要方式，能為進(jìn)一步溝通打下基礎(chǔ)；交談禮儀包括傾聽(tīng)、回應(yīng)等，是確保順暢溝通的關(guān)鍵；通信禮儀要求無(wú)論是采用電話、手機(jī)，還是電子郵件或其他通信方式溝通，都應(yīng)該注意用詞、語(yǔ)氣或格式的適當(dāng)性，以提高商務(wù)溝通的效率，避免誤解。137學(xué)習(xí)目標(biāo)◎能夠在商務(wù)交往中恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人?！蚰軌蛟谏虅?wù)交往中禮貌地與他人交談、溝通?！蚰軌蛟谏虅?wù)交往中正確地運(yùn)用通信禮儀。第一節(jié)?稱呼禮儀138一、稱呼的類(lèi)型1.職務(wù)性稱呼（1）只稱職務(wù)如“董事長(zhǎng)”“校長(zhǎng)”“總經(jīng)理”“主任”等，主要適用于單位內(nèi)部。（2）職務(wù)前加上姓氏如“王董事長(zhǎng)”“李校長(zhǎng)”“王總經(jīng)理”“張主任”等，適用于一般商務(wù)交往場(chǎng)合。（3）職務(wù)前加上姓名如“××董事長(zhǎng)”“××校長(zhǎng)”“××總經(jīng)理”“××主任”等，適用于十分正式的商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)合。1392.職稱性稱呼（1）只稱職稱如“教授”“工程師”“研究員”等，主要適用于熟人之間。（2）職稱前加上姓氏如“王教授”“李工程師”“陳研究員”等，適用于一般商務(wù)交往場(chǎng)合。（3）職稱前加上姓名如“××教授”“××工程師”“××研究員”等，適用于十分正式的商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)合。1403.行業(yè)性稱呼在工作中，如果不了解交往對(duì)象的具體職務(wù)、職稱或職銜，有時(shí)不妨直接以其從事的職業(yè)加以稱呼，如“老師”“醫(yī)生”“警官”等。在此類(lèi)稱呼前，一般均可加上姓氏或姓名。4.泛稱呼泛稱呼是指社會(huì)各界人士在較為廣泛的商務(wù)交往中均可使用的表示尊重的稱呼，如“先生”“女士”“同志”等，在此類(lèi)稱呼前，也可以冠以姓氏或姓名。141二、稱呼的禁忌1.無(wú)稱呼在商務(wù)交往中，不稱呼對(duì)方就直接開(kāi)始談話是非常失禮的行為。2.錯(cuò)誤的稱呼（1）誤讀誤讀即念錯(cuò)對(duì)方的姓名。為了避免這種情況的發(fā)生，對(duì)于不認(rèn)識(shí)的字，事先要有所準(zhǔn)備；如果是臨時(shí)遇到，就要謙虛地向?qū)Ψ秸?qǐng)教。（2）誤稱主要是對(duì)被稱呼人的年紀(jì)、輩分、婚否及與其他人的關(guān)系做出了錯(cuò)誤判斷，如稱未婚女性為“夫人”。1423.不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱如在非特定場(chǎng)合把中國(guó)南方航空集團(tuán)有限公司簡(jiǎn)稱為“南航”，就很容易和南京航空航天大學(xué)混淆。4.避免語(yǔ)音禁忌（1）注意領(lǐng)導(dǎo)的姓氏與職務(wù)的語(yǔ)音搭配，如對(duì)方姓傅、戴或賈，應(yīng)略去姓氏，直接稱呼職務(wù)，以免他人誤會(huì)其是副職、臨時(shí)代理或有調(diào)侃之嫌。（2）近年來(lái)，有些地方流行姓氏與職務(wù)搭配后簡(jiǎn)稱，即以姓氏加職務(wù)稱謂的第一個(gè)字，如“趙局”“錢(qián)董”，但如果遇上類(lèi)似“范局”（諧聲“飯局”）等應(yīng)略做變通，改用全稱。143144第二節(jié)?交談禮儀145一、交談的原則1.明確目的性原則商務(wù)交談和一般的聊天是有嚴(yán)格區(qū)別的，其中最重要的一點(diǎn)就是目的性。一般的聊天比較隨性，沒(méi)有明確的目的性，顧忌也相對(duì)較少。商務(wù)交談?dòng)忻鞔_的目的性，這是由商務(wù)交往的快捷高效這一特點(diǎn)所決定的。在快節(jié)奏的當(dāng)代社會(huì)，快捷高效已經(jīng)是每個(gè)行業(yè)的基本要求，帶著明確的目的性進(jìn)行禮貌簡(jiǎn)潔的溝通，其效率當(dāng)然是最高的。1462.對(duì)象性原則交談禮儀對(duì)象性原則是指說(shuō)話時(shí)要看交談對(duì)象，做到適時(shí)適度。如果交談對(duì)象是長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)，一定要做到謙遜有禮；如果交談對(duì)象是異性，特別是不熟悉的異性時(shí)，在彬彬有禮的同時(shí)，還要保持一定的社交距離。在與非專(zhuān)業(yè)人士交談時(shí)，應(yīng)注意盡量不使用專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)，這樣不僅能使交流更加順暢，而且還能避免賣(mài)弄之嫌。在涉外商務(wù)交談中，還應(yīng)特別注意談話對(duì)象的文化背景。3.適應(yīng)性原則在莊重的場(chǎng)合，言辭應(yīng)當(dāng)恭敬嚴(yán)肅；在非正式場(chǎng)合，言辭可以適當(dāng)輕松詼諧一點(diǎn)；在工作場(chǎng)合，言辭應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔高效，這些都是交談禮儀的適應(yīng)性原則。4.分寸性原則凡事要有“度”，交流時(shí)更是這樣。贊美的話人人都愛(ài)聽(tīng)，但說(shuō)多了有失真誠(chéng)，有阿諛之嫌；忠言逆耳，只有適度才可能被他人接受，否則就會(huì)起到不好的效果；說(shuō)話幽默風(fēng)趣會(huì)討人喜歡，但太過(guò)則顯得油嘴滑舌。這些都是交談禮儀的分寸性原則。1475.禁忌話題不談不問(wèn)原則因?qū)ο蟛煌?、?chǎng)合不同、情境不同，交談中會(huì)觸及禁忌話題，對(duì)于這些禁忌話題，應(yīng)當(dāng)不談不問(wèn)。一般情況下，不應(yīng)涉及疾病、死亡等話題；不應(yīng)談一些荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞、低俗下流的話題；不應(yīng)詢問(wèn)他人的年齡、婚姻狀況、個(gè)人履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)等私人生活方面的問(wèn)題。同時(shí)，不要譏笑、諷刺他人；不可隨便評(píng)論交往對(duì)象，不能非議自己的領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事；提問(wèn)時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方不愿意回答或表現(xiàn)得很忌諱和反感，則不應(yīng)繼續(xù)追問(wèn)或應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移話題；在涉外場(chǎng)合，忌談?wù)?、宗教、?guó)家秘密和行業(yè)秘密等敏感話題。148二、傾聽(tīng)的藝術(shù)1.少說(shuō)多聽(tīng)傾聽(tīng)的藝術(shù)強(qiáng)調(diào)一雙好的耳朵比一張靈巧的嘴更重要，少說(shuō)多聽(tīng)其實(shí)是所有善于傾聽(tīng)者都具備的品質(zhì)。有不少人為了表現(xiàn)自己的聰明才智、見(jiàn)多識(shí)廣或者專(zhuān)業(yè)水平高，從交談開(kāi)始就滔滔不絕地講，盡管妙語(yǔ)連珠，到最后效果也不見(jiàn)得很好，這往往是因?yàn)橹v得太多了。俗語(yǔ)說(shuō)“言多必失”，事實(shí)也確實(shí)如此。在交談中，談得過(guò)多的人不僅有時(shí)會(huì)講錯(cuò)話，而且很容易暴露自己的短板。而少說(shuō)多聽(tīng)，不僅滿足了對(duì)方的傾訴欲望，表現(xiàn)出了對(duì)對(duì)方的尊重，還能借機(jī)了解很多問(wèn)題，掌握交談的主動(dòng)權(quán)。1492.適當(dāng)提問(wèn)少說(shuō)多聽(tīng)并不意味著說(shuō)得越少越好，適當(dāng)提問(wèn)也很重要。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提出合適的問(wèn)題，可以表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重，表明自己一直在專(zhuān)心地聽(tīng)對(duì)方講話，可以提升對(duì)方繼續(xù)講下去的興趣。當(dāng)然，在提問(wèn)時(shí)一定要注意禮貌，得到對(duì)方的允許后才去提問(wèn)。150三、說(shuō)話的藝術(shù)1.三思而后言商務(wù)交談與日常交談非常不同，日常交談中視關(guān)系的親疏，有時(shí)可以直言不諱或隨性而談，而在商務(wù)交談中則必須三思而后言。如果在交談的過(guò)程中口無(wú)遮攔，輕則讓人心生不快，重則造成嚴(yán)重的后果。在商務(wù)交往中，你的一言一行都將代表自己所在的單位或團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有把握的事不說(shuō)，模棱兩可的話不說(shuō)，以免引起他人的誤會(huì)；不要輕下斷言，否則不僅自己要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，還會(huì)給所在單位或團(tuán)隊(duì)造成損失。1512.失言立刻道歉交談中失言是難免的，關(guān)鍵是在意識(shí)到自己失言后應(yīng)立即道歉。道歉并不會(huì)有損面子和尊嚴(yán)，反而會(huì)體現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng)。道歉可以很簡(jiǎn)單，如可以說(shuō)“對(duì)不起，是我失言了”，或“對(duì)不起，我的意思是……”，言語(yǔ)可以簡(jiǎn)潔，但道歉的態(tài)度一定要誠(chéng)懇。3.準(zhǔn)確把握說(shuō)話時(shí)機(jī)凡是需要決定或下決心去做的事情，如何選擇說(shuō)話的時(shí)機(jī)是成功與否的關(guān)鍵。一般情況下，人總是在心情舒暢時(shí)更容易接受他人的建議，此時(shí)就是說(shuō)話的好時(shí)機(jī)。152153第三節(jié)?通信禮儀一、電話禮儀1.接聽(tīng)電話禮儀（1）接聽(tīng)電話要迅速接聽(tīng)電話要迅速，應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。如果鈴響三聲之后才接起電話，那么應(yīng)向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了。”（2）接起電話后應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，自報(bào)家門(mén)拿起聽(tīng)筒后，應(yīng)先問(wèn)好，如“您好”或“早上好”，再報(bào)自己的單位和姓名。154（3）詢問(wèn)對(duì)方的受話人，認(rèn)真答復(fù)詢問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)，如果剛好是找自己的，可以回答：“我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”如果自己不是受話人，應(yīng)熱情地告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候，我去請(qǐng)他接聽(tīng)?！比绻茉捜瞬辉?，則要重新拿起電話，向?qū)Ψ浇忉屨f(shuō)：“對(duì)不起，他剛好不在，您需要留言嗎？”如果需要，應(yīng)記下對(duì)方的電話號(hào)碼和姓名。對(duì)于打錯(cuò)的電話，也應(yīng)以禮相待。155（4）認(rèn)真傾聽(tīng)，有必要時(shí)做好記錄1）接電話時(shí)，應(yīng)放棄一切閑談，認(rèn)真聆聽(tīng)發(fā)話人的問(wèn)話和要求，重要內(nèi)容還要邊聽(tīng)邊記，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。2）在通話中，應(yīng)禮貌地呼應(yīng)對(duì)方，適度地使用附和語(yǔ)，不時(shí)地“嗯”“噢”一兩聲，或說(shuō)“是”“好”這類(lèi)的話語(yǔ)，讓對(duì)方感到電話那端的人在認(rèn)真傾聽(tīng)。不可默不作聲，也不可輕易打斷對(duì)方。3）如覺(jué)得電話內(nèi)容不宜為外人所知或有急事需要處理時(shí)，可委婉地告訴對(duì)方“我身邊有客人”或“我有急事要處理，一會(huì)兒我再給您回電話?！?56（5）注意通話結(jié)束時(shí)的禮貌用語(yǔ)結(jié)束通話時(shí)，一般遵循“誰(shuí)打出電話誰(shuí)先掛斷”或“位高者先掛”的原則。但如果對(duì)方也在禮貌地等候，可以客氣地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還有事嗎？我可以放下電話了嗎？”如獲知有人來(lái)電找過(guò)自己，不管對(duì)方是否要求回話，都應(yīng)盡早回話，如間隔的時(shí)間較久，給對(duì)方回話時(shí)應(yīng)表示歉意，并解釋原因。1572.撥打電話禮儀（1）選擇好通話時(shí)間撥打工作電話一般要在上班時(shí)間。除了重要事情之外，一般在以下時(shí)間不宜撥打電話：7：00以前、早餐時(shí)間、午休時(shí)間、21：30以后。如果需要在午休或私人時(shí)間撥打工作電話，一定要先表示歉意，以消除對(duì)方的反感。如在午休時(shí)間撥打電話，最好這樣說(shuō)：“很抱歉打擾您的午休……”在下班后的私人時(shí)間撥打電話，最好這樣說(shuō)：“我是×××公司的×××，很抱歉在這個(gè)時(shí)間打擾，請(qǐng)問(wèn)是劉總嗎？”158159（2）擬好通話要點(diǎn)撥打電話前應(yīng)想好通話時(shí)說(shuō)什么以及通話時(shí)長(zhǎng)。如果怕遺漏，可擬出通話要點(diǎn)，理順談話的順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件和資料。（3）電話接通后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好并自報(bào)家門(mén)電話接通后，應(yīng)先向?qū)Ψ絾?wèn)一聲“您好”，接著問(wèn)“這是×××單位嗎？”得到明確答復(fù)后，再報(bào)自己的單位和姓名，然后報(bào)出受話人姓名，如受話人不在，可請(qǐng)接聽(tīng)人轉(zhuǎn)告或過(guò)一會(huì)兒再打。如撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?60（4）講究通話語(yǔ)言藝術(shù)1）堅(jiān)持用“您好”開(kāi)頭、“請(qǐng)”字在中、“謝謝”結(jié)尾，更重要的是控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。2）通話時(shí)要態(tài)度和藹，聲調(diào)溫和而富有表現(xiàn)力，語(yǔ)氣適中，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，語(yǔ)音清晰。3）有關(guān)時(shí)間、地點(diǎn)要交代準(zhǔn)確。4）商談要事時(shí)，要對(duì)相關(guān)事情有深入的了解，通話技巧、措辭要因人、因事、因時(shí)而異，不可千篇一律。161（5）禮貌告別放下電話時(shí)，務(wù)必雙手輕放。千萬(wàn)不要在尚未告知受話人將要掛斷的情況下，“砰”地一聲猛然掛斷電話。162二、手機(jī)禮儀1.手機(jī)應(yīng)置放到位在公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒(méi)有使用的情況下要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。放手機(jī)的常規(guī)位置有：隨身攜帶的公文包里，這個(gè)位置最正規(guī)；上衣的內(nèi)口袋里等。不要拿在手上或是塞進(jìn)上衣的外口袋，不要放在桌子上。2.必要時(shí)關(guān)掉手機(jī)在洽談或會(huì)議等場(chǎng)合可以將手機(jī)關(guān)掉或?qū)⑩徛暷Ｊ秸{(diào)到振動(dòng)模式，切勿讓突然響起的鈴聲打擾到他人。1633.使用手機(jī)要注意場(chǎng)合在公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯或路口等地方，不可以旁若無(wú)人地使用手機(jī)，應(yīng)把自己的聲音盡可能地壓低。在一些公共場(chǎng)合，如圖書(shū)館或劇院，使用手機(jī)通話是極其不當(dāng)?shù)摹?.考慮對(duì)方是否方便給對(duì)方打手機(jī)時(shí)，首先應(yīng)想到對(duì)方是否方便接聽(tīng)，并且要有對(duì)方不方便接聽(tīng)的準(zhǔn)備。撥通后，注意從聽(tīng)筒里的回音來(lái)分辨對(duì)方所處的環(huán)境：如果很靜，說(shuō)明對(duì)方可能在開(kāi)會(huì)；如果很嘈雜或有隆隆聲，說(shuō)明對(duì)方可能在室外或在車(chē)上。有了初步的判斷，對(duì)能否順利通話就有了準(zhǔn)備。不論在什么情況下，是否通話還是由對(duì)方來(lái)決定為好。1645.通話時(shí)優(yōu)先選擇座機(jī)在沒(méi)有事先約定和不熟悉對(duì)方的前提下，很難知道對(duì)方什么時(shí)候方便接聽(tīng)電話，因此，聯(lián)系對(duì)方時(shí)可先撥打其座機(jī)。有急事需撥打手機(jī)時(shí)則應(yīng)注意言簡(jiǎn)意賅，如果需要長(zhǎng)時(shí)間通話，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要改為撥打其座機(jī)。6.設(shè)置恰當(dāng)?shù)拟徛暫外徛曇袅吭谏虅?wù)活動(dòng)中，過(guò)大的音量以及不當(dāng)?shù)拟徛曉O(shè)置（如將鈴聲設(shè)置為搞怪的彩鈴）也會(huì)失禮于人。1657.合理使用手機(jī)微信和短信（1）在公共場(chǎng)合接收信息時(shí)，手機(jī)應(yīng)設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)。（2）在和別人洽談時(shí)，不可一邊和別人說(shuō)話一邊查看手機(jī)信息。（3）不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的信息。（4）有些重要電話可以先用文字信息預(yù)約。（5）上班時(shí)間不要沒(méi)完沒(méi)了地發(fā)信息。（6）提醒對(duì)方時(shí)最好用文字信息。166三、即時(shí)通信禮儀1.用戶名設(shè)置即時(shí)通信工具一般