DB43-T 2925-2024 醫(yī)院卓越服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.01CCSA20DB43湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院卓越服務(wù)規(guī)范specificationofhospitalexcellentservice2024-03-26發(fā)布2024-05-26實(shí)施湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB43/T29252024前言 III1范圍 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 15服務(wù)內(nèi)容 26質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn) 3參考文獻(xiàn) 4 DB43/T29252024本文件按照GB/T1.12020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由湖南省衛(wèi)生健康委員會(huì)提出并歸口。本文件起草單位:湖南省腫瘤醫(yī)院、中南大學(xué)湘雅醫(yī)院、中南大學(xué)湘雅三醫(yī)院、湖南省人民醫(yī)院、湖南省兒童醫(yī)院、湖南省婦幼保健院、湖南省胸科醫(yī)院、湖南省職業(yè)病防治院、南華大學(xué)、湖南省康復(fù)醫(yī)院。本文件主要起草人:朱麗輝、胡永紅、李旭英、李金花、鄭冰雅、岳麗青、嚴(yán)謹(jǐn)、秦月蘭、朱麗琴、肖政輝、蔣文君、何曉、李風(fēng)輝、劉文丹、曾帆、楊慧、唐倩、王莉杰、羅聽(tīng)薇、張智強(qiáng)、王婧、熊茂、楊賽、何詩(shī)雯、殷萍、李鳳妮、劉超、李瑤。 DB43/T29252024醫(yī)院卓越服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了醫(yī)院卓越服務(wù)中基本要求、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求。本文件適用于二級(jí)及以上的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5768道路交通標(biāo)志和標(biāo)線GB/T10001公共信息圖形符號(hào)GB13495WS/T313WS/T390WS/T431消防安全標(biāo)志醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范醫(yī)院急診科規(guī)范化流程護(hù)理分級(jí)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。卓越服務(wù)excellentservice在服務(wù)提供者與服務(wù)對(duì)象接觸過(guò)程中產(chǎn)生的一系列活動(dòng)及結(jié)果的基礎(chǔ)上,持續(xù)不斷地滿足并超越服務(wù)對(duì)象的期望。3.2醫(yī)院卓越服務(wù)hospitalexcellentservice醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的高質(zhì)量、全面、個(gè)性化的管理、醫(yī)療、護(hù)理和人文服務(wù),以滿足患者和醫(yī)院?jiǎn)T工的需求,并超越其期望。4基本要求文,讓醫(yī)患更忠誠(chéng)的服務(wù)內(nèi)涵。DB43/T292520245服務(wù)內(nèi)容5.1卓越管理5.1.2應(yīng)實(shí)行院內(nèi)人車(chē)分流。5.1.4應(yīng)使用三級(jí)導(dǎo)向標(biāo)識(shí),標(biāo)識(shí)遵循GB5768、GB13495、GB/T10001等的規(guī)定,宜體現(xiàn)人性化與醫(yī)院文化。5.1.5應(yīng)建立"一站式"服務(wù)機(jī)制。5.1.6應(yīng)搭建24小時(shí)后勤維修受理服務(wù)平臺(tái),工作人員定期維護(hù)設(shè)施設(shè)備。5.2卓越醫(yī)療5.2.1應(yīng)建立醫(yī)院科室兩級(jí)質(zhì)量管理體系,落實(shí)醫(yī)療核心制度。5.2.4中醫(yī)藥方法和技術(shù)。5.2.8應(yīng)在患者術(shù)前24小時(shí)內(nèi)完成醫(yī)療與麻醉評(píng)估。5.2.9應(yīng)實(shí)行多學(xué)科診療模式。5.2.10應(yīng)為患者提供出院指導(dǎo),定期隨訪。5.2.11宜通過(guò)醫(yī)聯(lián)體/醫(yī)共體等途徑實(shí)行雙向轉(zhuǎn)診。5.3卓越護(hù)理5.3.1應(yīng)建立患者/家屬一責(zé)任護(hù)士一責(zé)任組長(zhǎng)一護(hù)士長(zhǎng)一護(hù)理部五級(jí)質(zhì)量控制體系。5.3.1.1應(yīng)指導(dǎo)患者/家屬參與病情觀察/評(píng)估、健康管理、環(huán)境維護(hù)與安全管理等。5.3.1.2應(yīng)遵循WS/T431的規(guī)定,落實(shí)分級(jí)護(hù)理。5.3.1.3應(yīng)掌握專科護(hù)理技術(shù)、防范風(fēng)險(xiǎn)。5.3.1.4應(yīng)督查核心制度的落實(shí)。2 DB43/T292520245.3.3應(yīng)及時(shí)接應(yīng)紅燈呼叫及電話。5.4卓越人文5.4.35.4.5應(yīng)遵循WS/T313的規(guī)定,落實(shí)手衛(wèi)生。元化的健康科普。6質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)6.2應(yīng)建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制。3DB43/T29252024參考文獻(xiàn)[1]陶利萍,陳中凱·通過(guò)卓越服務(wù)創(chuàng)造非凡顧客體驗(yàn)PDCEN/TS16880:2015標(biāo)準(zhǔn)解析LJ].上海[2]蔡大成,劉樹(shù)坤,鄭光明·現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)理論與實(shí)踐[M].科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社,2010.[3]祝益民,肖亞洲,朱麗輝·醫(yī)院卓越服務(wù)評(píng)價(jià)手冊(cè)[M].北京:學(xué)苑出版社,2022.[4]Taylorc,MunroAJ,GlynneJonesR,etal.Multidisciplinaryteamworkingincancer:whatistheevidence?BMJ.2010;340:c951.[EB/OL].(2017-5-11).http://www.nhc.gov.cn/yzygj/s3593g/201705/bd5e8d08ac7b4b20ae8583e6c1393c54.shtml.[6]竇麗穩(wěn),高偉波,朱繼紅·快速反應(yīng)小組的研究進(jìn)展[J].中華急診醫(yī)學(xué)雜志,2018,27(5):570573.intheunitedkingdom:systematicscopingreviewLJ].scandinavianJournalofTrauma,ResuscitationandEmergencyMedicine,2017,25(1):58-58.[8]衛(wèi)生計(jì)生委·關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(20182020年)的通知[EB/OL].(2017-12-29).https://www.gov.cn/gongbao/content/2018/content_5299607.htm.patientsafetyandqualityofcare[J].InternationalJournalofEnvironmentalResearchandhospitalsurfaces:areviewofthepublishedliterature(19902012)[J].JInfectpub1icHealth,2014,7(2):92-98.[11]陳患英,李紅,林茜,等.人性化服務(wù)標(biāo)識(shí)建設(shè)彰顯醫(yī)院獨(dú)特文化內(nèi)涵[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2018,29(8):937939,960.[12]國(guó)務(wù)院辦公廳·印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》[EB/OL].(2021-6-4).https://www.gov.cn/xinwen/202106/04/content_5615494.htm.Aliteraturereview[J].Internationaljournalofmedicalinformatics,2018,116:26-33.[14]國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委·《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》[EB/OL].(2016-9-25).https://www./gongbao/content/2017/content_5225870.htm.[15]徐蓉,汪暉,楊偉梅,等.患者身份識(shí)別最佳證據(jù)總結(jié)[J].中華護(hù)理雜志,2021,56(6):[16]國(guó)務(wù)院公報(bào)·《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》[EB/OL].(2016-12-9).www./gongbao/content/2016/content_5139374.htm.[17]新華社·《中華人民共和國(guó)醫(yī)師法》[EB/OL].(2021-8-20)..cn/xinwen/202108/20/content_5632496.htm.[18]國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)·《關(guān)于印發(fā)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度要點(diǎn)的通知》[EB/OL].(2018-4-24).https://www.gov.cn/xinwen/201804/24/content_5285473.htm.4DB43/T29252024[EB/OL].(2022-12-6)..cn/zhengce/zhengceku/202212/18/content_5732583.htm.[20]司法部·《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》[EB/OL].(2020-12-27).https://www.gov.cn/zhengce/202012/27/content_5574238.htm.intheunitedkingdom:systematicscopingreviewLJ].scandinavianJournalofTrauma,):58-58.andcontro1ofInfectioninHealthcare[EB/OL].(2019-05-01).http://www.nhmrc.gov.au.[EB/OL].(2020-8-21).https://www./zhengce/zhengceku/202009/02/content_5539428.htm.[24]中國(guó)老年護(hù)理聯(lián)盟·老年患者出院準(zhǔn)備服務(wù)專家共識(shí)(2019版)[J].中華護(hù)理雜志,2020,55(2):220-227.inInformedconsentforMedicalandsurgica1procedures:AnupdatedsystematicReview[J].MedDecisMaking.2020,40(2):119-143.DecisMaking.2020,40(2):119-143.ASystematicReview[J].AmJpublicHealth,2017,107(s3):s256S266.[28]LiuJ,Maoy.patientsatisfactionwithRu