IT-服務(wù)管理規(guī)范-ITIL

《中國(guó)IT效勞管理標(biāo)準(zhǔn)》

－－效勞支持管理

2024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial2IT員工這么多工作得去處理，我已經(jīng)焦頭爛額了，誰(shuí)能幫幫我？？？每天都是這樣亂無(wú)頭緒，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他員工的處理信息我為什么不能共享？IT經(jīng)理誰(shuí)能答復(fù)我的問(wèn)題？我怎么找不到人！你們什么時(shí)候才能解決我的問(wèn)題？我已經(jīng)等了很長(zhǎng)時(shí)間了！誰(shuí)能告訴我我的問(wèn)題現(xiàn)在處于什么狀態(tài)？業(yè)務(wù)部門(mén)怎樣合理衡量員工的工作表現(xiàn)?怎樣實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的合理分工?何處著手改進(jìn)效勞質(zhì)量，怎樣決策?怎樣進(jìn)行效勞總結(jié)/問(wèn)題匯總?怎樣形成有效知識(shí)積累?怎樣才能擺脫對(duì)”關(guān)鍵人員”的依賴(lài)?如果沒(méi)有運(yùn)維管理體系2024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial3采用IT效勞管理理念搭建運(yùn)維管理平臺(tái)一種不斷提高IT部門(mén)適應(yīng)業(yè)務(wù)開(kāi)展能力的方法,可以幫助IT部門(mén)在一定的本錢(qián)空間內(nèi),為業(yè)務(wù)部門(mén)提供能滿(mǎn)足當(dāng)前業(yè)務(wù)開(kāi)展需要的,高質(zhì)量的IT效勞什么是ITILITIL——IT根底架構(gòu)庫(kù)，是IT效勞管理的最正確實(shí)踐.它為IT治理提供了一個(gè)根本框架,從企業(yè)和客戶(hù)的角度，將重點(diǎn)放在IT效勞交付的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)與評(píng)估。ITIL將重點(diǎn)放在IT服務(wù)交付的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)與評(píng)估上一個(gè)最主要的原因是因?yàn)镮TIL在全球所取得的巨大成功，并且各個(gè)組織都使用ITIL這種技術(shù)流程獲得了巨大利益。使用ITIL的好處可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：l提高用戶(hù)和客戶(hù)對(duì)IT效勞的滿(mǎn)意度l提高效勞的可用性，直接增加企業(yè)的利潤(rùn)與收入l節(jié)省因返工、浪費(fèi)時(shí)間造成的資金損失，改善資源管理與使用l從時(shí)間上改善新產(chǎn)品和效勞面向市場(chǎng)l改善決策和優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)ITIL最初是由HMSO〔HerMajesty’sStationeryOffice〕代表英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)與電信局CCTA在1989年到1995年之間發(fā)布，后CCTA又歸并入了英國(guó)商務(wù)部OGC。ITIL最初是在英國(guó)與新西蘭開(kāi)始使用起來(lái)的。它的第二個(gè)版本在2000年到2004年之間修改。最初版本的ITIL是由31本相關(guān)書(shū)籍組成的，涉及提供IT效勞的方方面面。最后，這最初的版本被修改，31本書(shū)被7本更為緊密聯(lián)系貫徹在總體框架中的書(shū)所取而代之，這便形成了ITILV2。ITILV2被隨后被廣泛的接受認(rèn)可，現(xiàn)在在全球數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的組織中被使用，它也為視為提供IT效勞最有效的方法。在2007年，加強(qiáng)和穩(wěn)固后的ITIL第三個(gè)版本取代了ITILV2，并正式發(fā)布，它共有5本核心書(shū)籍組成，涵蓋了IT效勞的5個(gè)生命周期。2024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial42024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial5運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)模式IT效勞管理中心CiscoHPHPOracle開(kāi)發(fā)商N(yùn)T效勞器支持IT效勞DB支持小型機(jī)支持中間件,應(yīng)用支持網(wǎng)絡(luò)支持一線支持二線支持原廠支持部門(mén)預(yù)算非稅管理預(yù)算指標(biāo)管理工資統(tǒng)發(fā)國(guó)庫(kù)集中支付2024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial6業(yè)務(wù)需求企業(yè)管理衡量標(biāo)準(zhǔn)分析趨勢(shì)控制變更的實(shí)施當(dāng)前狀況變更后狀況問(wèn)題管理變更管理R&IApproveImp技術(shù)專(zhuān)家最終用戶(hù)服務(wù)級(jí)別管理幫助臺(tái)/突發(fā)事件管理配置管理持續(xù)提高效勞質(zhì)量運(yùn)維管理流程及其相互關(guān)系可用性管理系統(tǒng)能力管理成本管理2024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial7根據(jù)實(shí)際需要重點(diǎn)解決四個(gè)流程：配置管理〔突發(fā)〕事件管理問(wèn)題管理變更管理發(fā)布管理具體任務(wù)—運(yùn)維效勞管理流程2024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial8配置管理使得監(jiān)控中心可以管理系統(tǒng)中各個(gè)設(shè)備/組件的整個(gè)生命周期，從采購(gòu)、使用到報(bào)廢，包括軟硬件配置信息，它主要有三局部工作：登記組成效勞的資產(chǎn)信息登記這些資產(chǎn)之間的關(guān)系確保配置管理信息庫(kù)中的各類(lèi)相關(guān)信息能夠得以及時(shí)更新確保其他管理流程可以及時(shí)、高效地獲取相關(guān)的配置信息具體任務(wù)—配置管理2024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial9配置管理主要活動(dòng)配置管理策略的規(guī)劃配置項(xiàng)的識(shí)別和維護(hù)輸入和更新CMDB數(shù)據(jù).登入新的CI或已有CI的變更，指明IT環(huán)境中各CI之間的關(guān)系；錄入和控制加強(qiáng)CI變更的相應(yīng)授權(quán)，在CI的整個(gè)生命周期內(nèi)跟蹤C(jī)I的狀態(tài)歷史(如以前，當(dāng)前，方案狀態(tài)等),確保只有被認(rèn)可的和被標(biāo)識(shí)的配置項(xiàng)才能接受和記錄。配置項(xiàng)的狀態(tài)報(bào)告應(yīng)當(dāng)定期地反映配置項(xiàng)的版本和變動(dòng)歷史；審計(jì)和確認(rèn)定期審核全部或局部CMDB數(shù)據(jù),確認(rèn)和物理環(huán)境的一致性,從而確保配置信息的完整性；回憶和改進(jìn)定期回憶流程和審核結(jié)果,找出改進(jìn)時(shí)機(jī),包括流程和CMDB2024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial10配置管理配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）IT基礎(chǔ)架構(gòu)控制&審核如果不能識(shí)別和確認(rèn),就不能有效控制！2024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial11配置管理規(guī)劃圖工交司IT服務(wù):5000家工業(yè)企業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)送系統(tǒng)投資司企調(diào)隊(duì)農(nóng)調(diào)隊(duì)……IT服務(wù):3000家房地產(chǎn)企業(yè)數(shù)據(jù)直報(bào)系統(tǒng)IT服務(wù):企調(diào)隊(duì)集團(tuán)企業(yè)數(shù)據(jù)直報(bào)系統(tǒng)IT服務(wù):三農(nóng)數(shù)據(jù)報(bào)送系統(tǒng)……效勞器支持效勞硬件供給商依靠數(shù)據(jù)質(zhì)量管理PC支持效勞網(wǎng)絡(luò)支持效勞軟件集成/供給商數(shù)據(jù)質(zhì)量管理協(xié)議效勞器支持協(xié)議PC支持協(xié)議網(wǎng)絡(luò)支持協(xié)議應(yīng)用管理應(yīng)用管理協(xié)議依靠網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供給商依靠配置項(xiàng)類(lèi)別:硬件/效勞器配置項(xiàng)類(lèi)別:數(shù)據(jù)庫(kù)配置項(xiàng)類(lèi)別:硬件/網(wǎng)絡(luò)設(shè)備;打印機(jī);配置項(xiàng)類(lèi)別:硬件/桌面終端PC配置項(xiàng)類(lèi)別:軟件[配置管理數(shù)據(jù)庫(kù),配置管理項(xiàng)]統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)應(yīng)用(效勞)5000家工業(yè)企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)5000家工業(yè)企業(yè)數(shù)據(jù)直報(bào)系統(tǒng)農(nóng)調(diào)隊(duì)數(shù)據(jù)報(bào)送系統(tǒng)三農(nóng)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)系統(tǒng)……Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)5000家工業(yè)企業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)送系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)農(nóng)調(diào)隊(duì)數(shù)據(jù)報(bào)送系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)農(nóng)調(diào)隊(duì)數(shù)據(jù)處理平臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)管理工具打印機(jī)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)路由器租用專(zhuān)線個(gè)人電腦XXXXXXDesktopW01212服務(wù)器/5000FB服務(wù)器/5000zhbhpv2200rsodata.stats.gov2024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial12突發(fā)事件管理的作用是快速有效地響應(yīng)最終用戶(hù)，使它們能夠迅速恢復(fù)工作，以減小對(duì)最終用戶(hù)的影響。突發(fā)事件管理包括故障管理，通過(guò)幫助臺(tái)接線員以及二線技術(shù)人員的工作，迅速解決客戶(hù)的故障。突發(fā)事件管理對(duì)人員的技術(shù)水平要求：第一種是不具備深層次技術(shù)背景的人員，他們只記錄最終用戶(hù)的故障，將故障事件轉(zhuǎn)交給二線支持人員，跟蹤故障解決定過(guò)程，保持與最終用戶(hù)聯(lián)系以提供相應(yīng)的滿(mǎn)意度第二種是具有一定技術(shù)的人員，他們可以解決大局部的初級(jí)故障第三種是技術(shù)專(zhuān)家本身作為幫助臺(tái)人員，他們能夠解決絕大多數(shù)的故障具體任務(wù)4—突發(fā)事件管理

2024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial13事件管理主要活動(dòng)檢測(cè)和記錄事件通過(guò)系統(tǒng)管理軟件檢測(cè)出來(lái)或用戶(hù)打進(jìn)來(lái),或通過(guò)Web，所有事件記錄進(jìn)系統(tǒng)中；判斷并分派確定是事件,效勞請(qǐng)求還是申述。如果是效勞請(qǐng)求，依照效勞請(qǐng)求流程;如果是申述,依照申述流程,如不是,進(jìn)行事件的影響、收集信息等(定制checklist)，嘗試解決問(wèn)題；效勞請(qǐng)求及申述流程跟事件處理無(wú)關(guān)，是客戶(hù)IT部門(mén)的相關(guān)流程；判斷是否已解決確定問(wèn)題是否已解決,如解決,由幫助臺(tái)確認(rèn),如非,繼續(xù)診斷,必要時(shí)轉(zhuǎn)由二線,三線進(jìn)行支持解決等；調(diào)查和診斷二線和三線支持人員利用自身技能和相關(guān)工具，力圖在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出解決方案,嘗試解決事件；幫助臺(tái)確認(rèn)對(duì)事件的解決方案進(jìn)行確認(rèn),如未解決,根據(jù)情況采取相應(yīng)動(dòng)作；結(jié)束如果確認(rèn)已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔;必要時(shí)進(jìn)行回憶；定期產(chǎn)生報(bào)表事件支持人員將根據(jù)管理要求定期產(chǎn)生相關(guān)報(bào)表2024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial14事件管理最正確實(shí)踐舉例事件管理流程中的幫助臺(tái)是IT部向IT用戶(hù)提供的單一聯(lián)系點(diǎn)(通過(guò)或Web),包括接受問(wèn)題處理,提供系統(tǒng)變更狀態(tài),等；所有事件或效勞請(qǐng)求及其解決方案,都記錄在ServiceDesk的事件管理系統(tǒng)中；創(chuàng)立事件記錄的幫助臺(tái)員工是該事件的責(zé)任人,必須確保事件得到有效跟蹤與解決；事件管理流程保證用戶(hù)的請(qǐng)求盡可能得以在一線解決(根據(jù)運(yùn)行情況,今后做進(jìn)一步量化)；2024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial15事件管理流程例如2024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial16問(wèn)題管理的核心是建立一個(gè)穩(wěn)定的系統(tǒng)效勞環(huán)境，減少報(bào)告給幫助臺(tái)的故障數(shù)量。主要包括三方面的工作：一是確認(rèn)問(wèn)題，從大量的故障報(bào)告中找出問(wèn)題。二是找到導(dǎo)致問(wèn)題的根源并解決。三是為解決某個(gè)問(wèn)題，可能需要向變化管理經(jīng)理提出變化請(qǐng)求。具體任務(wù)—問(wèn)題管理

2024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial17問(wèn)題管理主要活動(dòng)接受升級(jí)事件當(dāng)事件滿(mǎn)足升級(jí)條件時(shí)，問(wèn)題管理流程接受該事件；分析事件定期分析事件，找出潛在問(wèn)題；生成問(wèn)題記錄問(wèn)題記錄在ServiceDesk中生成并把所有相關(guān)事件與此記錄關(guān)聯(lián)起來(lái)；分派問(wèn)題記錄將根據(jù)問(wèn)題內(nèi)容分派給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)小組；根本原因分析被分派的小組人員將調(diào)查問(wèn)題以期找出其原因，制定解決方案或變通方法或提出預(yù)防性措施以消除產(chǎn)生原因或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化；更新錯(cuò)誤這是流程中的關(guān)鍵一步,記錄必須被更新以反映它是錯(cuò)誤狀態(tài),并且把任何變通方法、防止或最小化負(fù)面影響的動(dòng)作行為也記錄下來(lái)；2024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial18問(wèn)題管理主要活動(dòng)提出變更請(qǐng)求對(duì)問(wèn)題的解決方案進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)變更請(qǐng)求〔RFC〕進(jìn)行測(cè)試和實(shí)施。根據(jù)RFC對(duì)業(yè)務(wù)的影響和本錢(qián)進(jìn)行評(píng)估并決定繼續(xù)進(jìn)行與否。并非所有問(wèn)題需要解決，例如,如果一個(gè)新的應(yīng)用系統(tǒng)將要實(shí)施，那么老應(yīng)用系統(tǒng)里的一個(gè)錯(cuò)誤可能不需要解決；關(guān)閉一旦找出問(wèn)題根本原因,并實(shí)施了解決方案,并確認(rèn)已解決了問(wèn)題,問(wèn)題記錄可以關(guān)閉；事后回憶問(wèn)題必須進(jìn)行回憶以發(fā)現(xiàn)流程和效勞得以改進(jìn)的時(shí)機(jī)或總結(jié)預(yù)防性措施。包括改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等.這對(duì)于回憶解決方案的成功與否也很關(guān)鍵。2024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial19問(wèn)題管理最正確實(shí)踐舉例問(wèn)題管理流程和事件管理流程應(yīng)相互獨(dú)立，但具有緊密關(guān)系；必須確定問(wèn)題根源；問(wèn)題解決方案的執(zhí)行必須符合業(yè)務(wù)需求；事件管理和問(wèn)題管理具有不同目的,必須分開(kāi)獨(dú)立管理；問(wèn)題管理流程需要和事件管理和知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)建立接口。問(wèn)題管理資源應(yīng)分配給對(duì)業(yè)務(wù)或IT支持人員影響最大的問(wèn)題或事件；問(wèn)題必須進(jìn)行影響度和優(yōu)先級(jí)分類(lèi)；問(wèn)題必須被分配給最適宜的資源；對(duì)影響度最大的問(wèn)題必須優(yōu)先分配資源；必須有問(wèn)題升級(jí)管理流程。2024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial20變更管理是在最經(jīng)濟(jì)有效的范圍內(nèi)，在對(duì)最終用戶(hù)影響最小的條件下，為提高效勞質(zhì)量或?yàn)榻鉀Q某些問(wèn)題而作相應(yīng)的配置改變。它包括三個(gè)不同的流程：一是對(duì)要采取的變更作風(fēng)險(xiǎn)和影響分析；二是將風(fēng)險(xiǎn)和影響分析以及變更方案交給變更審批部門(mén)，由他們根據(jù)這些信息決定下一步要采取得行動(dòng)，是批準(zhǔn)，還是延遲或拒絕該變化申請(qǐng)；三是實(shí)施該變更，指定相關(guān)人員實(shí)現(xiàn)每一步變化，并對(duì)變化的流程進(jìn)行記錄，通知配置管理更新配置數(shù)據(jù)庫(kù)。另外在上一種新業(yè)務(wù)時(shí)，同樣適用于變更管理的流程。具體任務(wù)—變更管理

2024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial21變更管理主要活動(dòng)批準(zhǔn)RFC變更經(jīng)理確定對(duì)該RFC有批準(zhǔn)權(quán)的經(jīng)理參加CAB，必要時(shí)參與評(píng)估。評(píng)估后該經(jīng)理根據(jù)判斷決定是否批準(zhǔn)RFC；檢查變更方案／測(cè)試結(jié)果，并批準(zhǔn)實(shí)施變更經(jīng)理確定適宜人員主管該變更并參與CAB，稱(chēng)為變更主管。變更請(qǐng)求得到評(píng)估和批準(zhǔn)后，變更主管安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的構(gòu)建／開(kāi)發(fā)，然后需要對(duì)將要實(shí)施到生產(chǎn)環(huán)境的變更進(jìn)行測(cè)試，并制定實(shí)施方案，隨后提交測(cè)試結(jié)果和方案給變更經(jīng)理以獲得實(shí)施。變更經(jīng)理必需要確保測(cè)試結(jié)果和方案都有文檔記錄和得到簽署，并確認(rèn)變更對(duì)生產(chǎn)環(huán)境沒(méi)有影響或影響可以得到控制。這一步驟為變更流程的關(guān)鍵質(zhì)量檢查點(diǎn)；規(guī)劃RFCRFC一旦獲得批準(zhǔn)，它必須根據(jù)資源和其他情況進(jìn)行規(guī)劃，確定實(shí)施日期，分配相應(yīng)資源，并通知請(qǐng)求人；協(xié)調(diào)變更實(shí)施一切就緒后，可以實(shí)施變更；更新變更狀態(tài)在整個(gè)變更過(guò)程中，變更的狀態(tài)從登記，評(píng)估，回憶到最后關(guān)閉是不同的。變更經(jīng)理負(fù)責(zé)更新預(yù)先定義好的變更狀態(tài)；回憶和關(guān)閉實(shí)施變更后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)從技術(shù)和流程角度去回憶變更，該回憶在預(yù)先定義好的時(shí)間段針對(duì)變更單獨(dú)進(jìn)行，除確保RFC得到了預(yù)期效果外，也尋找流程的改進(jìn)時(shí)機(jī)，如資源方案和實(shí)際使用的一致性。確定是否滿(mǎn)足了變更目的，有沒(méi)有副面影響，否那么需制定后續(xù)行動(dòng)方案。隨后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)利用預(yù)先定義好的結(jié)束狀態(tài)關(guān)閉RFC；2024/5/30HPpresentationtemplateusertutorial22變更管理主要活動(dòng)總結(jié)匯報(bào)向管理層提供流程報(bào)表，向客戶(hù)提供變更的相關(guān)執(zhí)行信息。定期向相關(guān)小組／部門(mén)根據(jù)流程衡量標(biāo)準(zhǔn)匯報(bào)很重要，只有如此，才可以基于現(xiàn)有環(huán)境的最新信息，作出進(jìn)一步的改進(jìn)建議；變更會(huì)議變更經(jīng)理負(fù)責(zé)定期或不定期召開(kāi)變更會(huì)議，以在IT內(nèi)部以及與客戶(hù)就變更管理有一個(gè)好的溝通。在會(huì)上，可以傳遞如，最近變更規(guī)劃〔ＦＳＣ〕，將要實(shí)施變更的信息，也包括對(duì)變更流程的反響和建議等；變更流程回憶建議定期回憶變更管理流程以提高效率和效能，在實(shí)施變更流程不久之后，可以進(jìn)行第一