客艙設施介紹程序與規(guī)范講解

客艙設施介紹程序與規(guī)范ProcedureofStateroomIntroduction浙江國際海運職業(yè)技術學院《郵輪客艙服務與管理》客艙設施介紹主要內(nèi)容0102030405自我介紹（Introduceyourself）艙房介紹（IntroducetheStateroom）告知客人你的服務時間（Yourserviceschedule）禮貌告別（Bepolitetoguestafarewell）告知客人安全演習事項（SafetyDrill）客艙設施介紹主要內(nèi)容一、自我介紹（Introduceyourself）歡迎客人上船并稱呼客人的名字（若客人是回頭客，熱情地歡迎客人再次登船）自我介紹確認旅客清單上的客人姓名及人數(shù)詢問客人是否收到了其所有行李客艙介紹主要內(nèi)容二、艙房介紹（IntroducetheStateroom）客艙設施介紹要點：請即打掃/請勿打擾服務雙鎖設置熱水和冷水

衛(wèi)生間馬桶使用及注意事項毛巾的更換及綠色倡議

壁櫥及保險箱

電源插座和USB充電器

吹風機

迷你冰箱

房內(nèi)電器使用注意事項

陽臺使用及注意事項吸煙政策

禁止使用個人電器客艙介紹主要內(nèi)容三、告知客人你的服務時間告知客人你的工作時間和便捷的客房服務熱線。四、告知客人安全演習告知客人安全演習的重要性

根據(jù)海事法安全規(guī)定，旅客登船后全員都必須參加安全演習。

向客人介紹艙門后的緊急逃生指南及其集合站點。

告知客人通往集合站點的主要和次要逃生路線?？团摻榻B主要內(nèi)容五、禮貌告別詢問客人是否對房間滿意表達隨時樂意為客人提供服務祝?？腿寺猛居淇炜团摻榻B具體步驟Step1：熱情問候，介紹自我“Welcome(back–ifaguestisarepeaterorloyalguest)on-boardOurBeautifulNorwegianJoy,Mr.Lee.MynameisJackandIwillbeyourStateroomStewardduringyourcruisevacation.歡迎來到美麗的諾唯真喜悅號?。g迎再次乘坐——如果是老客戶）李先生，我是杰克，將是您在此次郵輪旅行中的客房服務生?？团摻榻B具體步驟Step2：核準房間人數(shù)與行李“Onmylist,itsaysyouaretravelingwithMr.Milan.Isheon-boardwithyou?”“Bytheway,haveyoureceivedallyourluggage?”--ifnot,explaintoguests,“Wearestillintheprocessofreceivingmoreluggage.Weapologizeforthedelay.”“在旅客名單中顯示您是和米蘭先生一起旅游的，是嗎？”“順便問一下您所有的行李都收到了嗎？”--如果沒有，請向客人解釋“對于行李的延遲我感到非常抱歉，我們的工作人員正在運送當中?！笨团摻榻B具體步驟Step3：艙房設施介紹3.1：介紹請勿打擾/請即打掃服務/房門雙鎖功能“Ifyoudon’twanttobedisturbed,youcanactivatetheDoNotDisturbbutton,andonceyouneedmetocleanupyourstateroom,youcanplacetheMakeupRoomormaycallHousekeeping.“如果您不想被打擾，您可以按下墻上的“DonotDisturb”按鈕?！比绻枰驋叻块g，你可以按下墻上那個顯示“MakeUpRoom”的按鈕?！癥ourstateroomdoorhasadoublelockfunction.”(Showtheguest)“房門可以反鎖?！保ㄏ蚩腿苏故荆┛团摻榻B具體步驟3.2：介紹浴室及其用品的使用（重點提醒客人真空馬桶的使用）“I’dliketoshowyouthebathroom.Youhavehotandcoldwateronthesinkandshower.Bathroomamenitiesarealsoprovidedforyou.”(showtheguest).“這是您的浴室。洗臉池和淋浴都有熱水和冷水供應，并且已經(jīng)為您提供了洗漱用品”（向客人展示）“MayIremindyouthatwehaveasensitivetoiletflushingsystemonboard,otherforeignobjectsinyourtoiletwillcausecloggingnotonlyyoursbutinallothertoiletsconnectedthroughyours.”“溫馨提醒您，在船上我們的廁所是感應系統(tǒng)，請不要將其他物品沖進馬桶里面，否則您的廁所和其相連的廁所都將會堵塞?！薄癐fyouwouldlikeyourtowelstoreplacewithafreshone,pleaseleavethemonthefloororthesink.Ifit’shangingIwon’ttakeitaway.”“如果您需要更換毛巾，請將它放置在地板上或洗臉池中，我們不會將掛著的毛巾取走。”客艙介紹具體步驟3.3：介紹保險箱與洗衣服務“Yourclosetisaslidingdoorandyoursafetydepositboxisinside.TheinstructiononhowtouseyourEl-Safeisindicatedhere.Wouldyoulikemetoshowyouhowtouseyoursafetydepositbox?(Ifguestneed)“Youmayalsofindyourbathrobesandslippersinsideyourwardrobe.Ifyouneedalaundryservice,thepricesandavailableservicesareindicatedinourlaundrylist.PleasecallHousekeepingonceyourlaundryisreadyforpick-up”“衣柜是推拉門，這是保險箱，說明書放在右邊（向客人指示）。需要我為您講解如何操作并使用保險箱嗎？(如果客人需要)“衣櫥里面有浴袍和拖鞋。如果您需要洗衣服務，價格及相關服務都標示在洗衣單上，如果您的衣服需要送洗請撥打客房部熱線?！笨团摻榻B具體步驟3.4：介紹電器使用及其注意事項“OurpoweroutletsandUSBportsarelocatednearyourheadboardwiththelightswitchesandtheotheroutletarebythevanitytable.”“電源插座，USB接口和燈的開關按鍵都在床頭的位置，另一個在梳妝臺旁邊。”“Thehairdryerislocatedunderneaththevanitytable.”“吹風機放在梳妝臺下面?！薄癋orsafety,mayIremindyouthatusingyourappliancesisnotpermittedasitmayoverloadtheelectricalsysteminyourstateroomandcancauseafire.Pleasemakesureyourelectronicdevicesareunpluggedandyourkettleisturnedoffbeforeleavingyourstateroom.”“出于安全考慮，房內(nèi)不允許使用私人電器設備，以免電力過載，發(fā)生火災，請您在離開房間前確保已將電子設備和熱水壺的電源插頭拔下?！笨团摻榻B具體步驟3.5：介紹Minibar及額外飲用水服務“Insidethiscupboardisyourfridge.Andyourconsumptionwillbechargedtoyourroomaccount.”“冰箱在柜子里面，mini吧消費將記入房賬”Acomplimentarybottledofwaterisprovidedforyouonthe1stdayofthecruiseaspercabinoccupants.Ifyouwouldrequiremorewater,it’savailableforpurchaseinanyofourbaroutletsorthroughhousekeeping.在航行的第一天我們會贈送您一瓶免費的礦泉水，如果您還需要更多的礦泉水，可以到我們的酒吧購買?？团摻榻B具體步驟3.6：介紹陽臺的使用及其注意事項“Thisishowthebalconyisopened(showtheguest).Thisisthechildlock.Thehandleopensandclosesthisway.”“MayIalsoremindyoumoreaboutthesafetyofyourbalcony,smokingisstrictlyforbiddeninsideyourstateroomtoavoidanincidentoffire.Likewisehangingclothesoutsideisnotsafe.Aspartofourenvironmentalcommitment,throwinggarbageoverboardisalsoprohibited.”“如何打開陽臺門，這是兒童鎖。手動打開和關閉?！保ㄏ蚩腿苏故荆瓣P于安全再次提醒您，為防止火災的發(fā)生，不能在陽臺外晾曬衣服和在房間內(nèi)抽煙?！薄拔覀冏鳛榄h(huán)保承諾一方，禁止將垃圾扔下海里?！笨团摻榻B具體步驟Step4：告知安全演習及其注意事項“Veryimportantly,incompliancewithInternationalMaritimeLaw,it’smandatorythatallourguestsaretoattendtoourSafetyPassengerDrilltodayat(time).Behindyourdoorisacompleteguidetotellyouwhattododuringanemergency.Yourmusterstationis___locatedon____.Thisisyourescaperouteduringarealemergency.Butfortoday’sdrill,youcangothiswaytoyourmusterstation.”“根據(jù)國際海事法律規(guī)定，所有的乘客都必須及時參加乘客安全演習，在您的房門背后有一張完整的指示圖會告訴你在緊急情況發(fā)生時，您的緊急集合點位于哪個位置，在真實的緊急情況下這是您的逃生路線，但是在今天的演習中，您可以走這條路線去到您的緊急集合點。客艙介紹具體步驟Step5：告知客人你的服務時間及便捷的客艙服務熱線“Mr.Lee,Iamtheonewhowillserviceyourroomduringthedaybetween___amto___pmandatnightbetween___pmto___pm.IfI’mnotaroundandyoumayneedanyassistance,pleasepresstheHousekeepingbuttononthephoneandmycolleaguewillcometoattendtoyourneeds.”“l(fā)