銷售人員終端銷售手冊模板

終端銷售人員手冊文件編號：編寫人員：編寫時(shí)間：我們將要進(jìn)行相關(guān)商品銷售技術(shù)培訓(xùn)，請大家在接下來一分鐘時(shí)間里，關(guān)掉手機(jī)、呼機(jī);準(zhǔn)備好筆記。并請大家遵守培訓(xùn)制度和紀(jì)律作為一名終端銷售人員，假如還沒有為迎接用戶作好準(zhǔn)備，不知道怎樣和用戶面對面溝通。那么，銷售技巧掌握勢在必行。只有經(jīng)過邏輯、有意義方法發(fā)展和促進(jìn)銷售人員技巧，才能更有效完成銷售。因?yàn)椋覀冃枰菍I(yè)級銷售教授。有一句講易行難話：用戶就是上帝。“上帝”永遠(yuǎn)是正確，所以不要和上帝爭論是和非。因?yàn)槟愕米锪艘粋€用戶，那么失去將是一批消費(fèi)者。所以，我們終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作前提。用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：第一條：用戶永遠(yuǎn)是正確。第二條：假如錯了，請參考第一條實(shí)施！終端銷售場所很多：商場內(nèi)外、店鋪促銷……形式也多個多樣：咨詢、介紹、贈予、打折……而我們要面正確也只有一個人，那就是你“上帝”：用戶，她們是我們要面對、了解、滿足人。商品銷售過程中，我們要不可避免送往迎來，即使整個過程是個連續(xù)事件，我們還是將它理性分為五個步驟，以利用靈活掌握：第一步——迎接用戶。經(jīng)過迎接用戶并和用戶進(jìn)行交談，從而建立一個融洽氣氛，良好開頭將有利于和用戶深入溝通。第二步——了解需要.經(jīng)過向用戶提問題并仔細(xì)聆聽回復(fù)，來了解用戶真正需要和對產(chǎn)品偏好。一定要注意細(xì)節(jié)，用戶回復(fù)中常常會有意無意地透露自己對某一產(chǎn)品某種偏好，而且會對自己感愛好方面提出問題，記?。∵@些方面正是用戶最不了解也最想知道地方。第三步——推薦產(chǎn)品.經(jīng)過觀察用戶，找出和用戶相適應(yīng)產(chǎn)品，向用戶解釋該產(chǎn)品怎樣有益于用戶和怎樣滿足她需要，給用戶試用此產(chǎn)品或向用戶示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品特征益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品益處及效果，對其感愛好或不了解地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給肯定確實(shí)定。第四步——連帶銷售.經(jīng)過介紹相關(guān)產(chǎn)品來滿足用戶其它每一個需要。這是一個連帶銷售好時(shí)機(jī)，能夠收到事半功倍效果。第五步——送別用戶.讓用戶購置產(chǎn)品并表示感謝，有始有終。滿足用戶需求從而達(dá)成我們銷售目標(biāo)。以下，我們將針對五個步驟中具體情況進(jìn)行具體講解：一.迎接用戶銷售人員要完成銷售，就要和用戶建立起溝通橋梁。節(jié)奏擔(dān)心現(xiàn)代商業(yè)社會，人和人最缺乏就是溝通！迎接用戶便是建立這個橋梁第一步。天天有很多用戶走近柜臺瀏覽，她們只是隨便看看。這些潛在消費(fèi)者并不能肯定她們需要什么，我們也不知道她們需要，所以我們必需和她們交談，來了解相關(guān)信息，抓住每一個可能介紹機(jī)會，主動地和用戶打招呼。記?。∥⑿?！真誠微笑是你贏得用戶法寶。迎接用戶，也就是和用戶進(jìn)行交談，終端銷售人員主動友好態(tài)度，對于開始成功交談和銷售來說很關(guān)鍵。一樣一個良好開端還需要有一個精心設(shè)置問題。例1：通常，銷售人員會問瀏覽用戶：“您需要什么？”分析：這是例行公事職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，用戶立即會敏感搖搖頭走開或緘默不語，繼續(xù)低頭看。極少有用戶會直截了當(dāng)告訴你，她需要什么，除非她已經(jīng)確實(shí)知道她自己需要什么。例2.銷售人員：“您需要某某嗎？”分析：這種廢話在我們銷售過程中不許可出現(xiàn)。這種問題對于一個隨便看看用戶來說可能會嚇一跳，她可能要買，但還未拿定主意對于這個問題當(dāng)然極難回復(fù)。她也可能沒想要買，只是看一看，這么反而使用戶回復(fù)不了以后立即離開。還沒有交談就把用戶嚇跑了，怎么再向用戶介紹產(chǎn)品呢？以上兩個例子中，銷售人員還未和用戶交談，還未了解用戶需要，便讓用戶回復(fù)了是是否以后離開了。為何會這么呢？原因很簡單。因?yàn)殇N售人員一開口就向用戶進(jìn)行了索取，要她回復(fù)一個難以回復(fù)問題。對用戶來說這無疑是一個難題，難怪用戶態(tài)度那么消極，也難怪這個問題嚇跑了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么用戶，索取回復(fù)是消極。那反過來，銷售人員不妨試一下給，換一個方法來迎接用戶。例3.用戶只是隨便看看銷售人員能夠這么開始：“這是某某產(chǎn)品專柜，新上市了某種新產(chǎn)品?！被颉拔覀儸F(xiàn)在進(jìn)行是某某活動，”例4.用戶已經(jīng)在看某一規(guī)格產(chǎn)品銷售人員：這是具體某一產(chǎn)品，它含有什么樣功效，有什么樣作用或有什么區(qū)分于其它產(chǎn)品和品牌優(yōu)勢。要用盡可能少語言介紹出產(chǎn)品作用或獨(dú)特地方來。例5.用戶眼光在柜臺上往返掃過。銷售人員應(yīng)立即捕捉用戶眼神，并和之進(jìn)行眼光交流，向用戶介紹：我們這里是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到是哪一規(guī)格類型產(chǎn)品，它含有什么樣功效，有什么樣作用或有什么區(qū)分于其它產(chǎn)品和品牌優(yōu)勢。例6.幾位用戶同時(shí)在看產(chǎn)品。銷售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位用戶派發(fā)產(chǎn)品宣傳資料，結(jié)合以上例4、例5情況靈活介紹產(chǎn)品，有必需向幾位用戶多介紹多個規(guī)格產(chǎn)品，以滿足不一樣用戶需要。以上幾例分析中能夠發(fā)覺：瀏覽用戶通常是已在看某種產(chǎn)品，某一類產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而她已在注視這件東西多少引發(fā)了她愛好，所以銷售人員應(yīng)該對她正在看東西給相關(guān)說明。說明后多半會引出用戶部分問題和判定，這往往是銷售人員需要取得相關(guān)用戶需求。通常，銷售人員在向用戶介紹產(chǎn)品后會有兩種不一樣反應(yīng)：期望能聽銷售人員說下去，這時(shí)，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、好處等等，并給用戶觀察和試用，并作列穿著情況等，同時(shí)也可問詢一下用戶情況和需要，向她推薦適宜產(chǎn)品是銷售成功用戶會提出問題，如：“這種產(chǎn)品跟另一個產(chǎn)品有什么不一樣？”、“這種產(chǎn)品能不能適應(yīng)我某種需要？”、“你產(chǎn)品這么多，哪一個更適合我？”等等，里面全部包含了用戶想知道信息。銷售人員向用戶介紹此次銷售是開展活動，并分發(fā)宣傳資料時(shí)，用戶反應(yīng)基礎(chǔ)上也會有兩種期望銷售人員會繼續(xù)說下去，聽一聽有沒有自己感愛好東西，如買一贈一活動，無償試用，有獎銷售等。還有會問送什么，怎么送。用戶回復(fù)反應(yīng)了她需要和偏好?？梢娨粋€好開端是認(rèn)為用戶提供給為開始。給用戶什么呢？給是一個服務(wù)，是說明，給用戶她所關(guān)心事物說明。所以作為一個成功銷售人員，請切記永遠(yuǎn)不要向用戶索取什么，哪怕是一個回復(fù)。永遠(yuǎn)不要先問用戶：“你需要什么？”請永遠(yuǎn)記?。航o，給，而不是索??！這是銷售過程中關(guān)鍵！讓上帝感到她在享受著至高無上尤其服務(wù)。有了一個好開端，接下來銷售人員應(yīng)該深入了解用戶有什么具體需要了。二.了解需要一）記??！對產(chǎn)品越挑剔用戶，越是有購置欲望潛在消費(fèi)者！在迎接用戶并和用戶交談以后，銷售人員和用戶溝通橋梁就建立起來了。銷售人員要了解用戶有什么需要，只有了解了用戶真正需要，才能向用戶推薦適宜產(chǎn)品。通常來說，在迎接用戶以后，銷售人員應(yīng)該經(jīng)過問詢用戶部分基礎(chǔ)問題來了解用戶實(shí)際情況，只有掌握這些，接下來才能依據(jù)其需要推薦適合產(chǎn)品。不一樣問題帶來用戶回復(fù)和結(jié)果是不一樣。必需估計(jì)每個問題可能會帶往返復(fù)，以選擇那些有利于銷售問題，所以盡可能提那些能獲取信息、易于回復(fù)，如：誰、什么、哪里、什么時(shí)候、為何、怎樣、告訴我相關(guān)……，這些易于回復(fù)并能提供較多信息問題，能夠幫助銷售人員了解用戶部分潛在需求。經(jīng)過提問，立即了解用戶特殊要求，避免說上一大堆，介紹了很多產(chǎn)品以后仍不知道用戶真正需要。還要注意從用戶回復(fù)中找出隱藏著真正需要。所以，對于銷售人員來說，聆聽用戶回復(fù)和陳說很關(guān)鍵，因?yàn)樗擞脩艉芏酀撛谛枨?，也就是說隱藏了很多銷售機(jī)會。聆聽用戶陳說時(shí)，終端銷售人員須注意：保持最大注意力，切記東張西望，心不在焉。2.不要隨意打斷用戶談話，因?yàn)檫@么顯然不尊重用戶，對用戶不禮貌。3.盡可能避免否定價(jià)值判定。如：“您這話可不對了！”等。在提問和聆聽回復(fù)以后，銷售人員就要分析一下，抓住其中銷售機(jī)會。有時(shí)候，用戶并沒有直接說出她需要，部分否定說法和判定掩蓋了她需要。例1.用戶：“我不需要這種產(chǎn)品，因?yàn)槲摇晕摇！狈治觯赫犞?，用戶似乎并沒有什么需要。但仔細(xì)一分析，其實(shí)用戶真正需要是相對這種產(chǎn)品之外另外某種產(chǎn)品。二）作為一名成功終端銷售人員，不僅要抓住每一個銷售機(jī)會，還要善于發(fā)明銷售機(jī)會。記??！成功SALES（銷售人員）發(fā)明機(jī)會，失敗SALES等候機(jī)會。生活中很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，關(guān)鍵在于發(fā)明一個機(jī)會，然后努力去實(shí)現(xiàn)。不怕做不到，就怕想不到！不要錯過任何一個可能機(jī)會！很多時(shí)候，用戶往往沒有意識到自己其它需要，銷售人員應(yīng)提醒用戶并幫助其一起認(rèn)識。銷售機(jī)會有沒有，取決于發(fā)明。發(fā)明關(guān)鍵還在于怎么去說，去概括，去敘述。記住！關(guān)鍵不是你要表示什么，而是怎樣去表示。請滿懷信心，從心眼里認(rèn)定用戶確確實(shí)實(shí)地有這么一個迫切需要，你也要牽引著她去認(rèn)同她確實(shí)有某種需要，并確定事實(shí)就是這么，直至用戶接收，完成銷售。這才是一個成功秘訣。試試看，你也會成功。記??！人必先自欺以后欺人。期望你能將這條行銷人員信條守則埋藏心底。（謊言反復(fù)一千遍也就成了真理）經(jīng)過提問、聆聽、分析，銷售人員抓住機(jī)會，經(jīng)過概括和敘述，銷售人員發(fā)明了銷售機(jī)會，再確確實(shí)實(shí)了解了用戶需要后，接下來，銷售人員該向用戶推薦適宜產(chǎn)品來滿足用戶需要了。三.推薦產(chǎn)品恭喜你順利完成了了解用戶需要等步驟，這時(shí)候，也是該向她推薦產(chǎn)品來滿足她需要時(shí)候了。對于成功終端銷售人員來說，盡管每一個步驟全部是關(guān)鍵，但最關(guān)鍵一步就是推薦產(chǎn)品。每一個產(chǎn)品全部有益處。每一個用戶全部有需要。成功銷售秘訣在于：將用戶需求和產(chǎn)品能為其帶來益處巧妙地聯(lián)絡(luò)起來。什么是產(chǎn)品能為用戶帶來益處呢？它是不是產(chǎn)品說明書上介紹呢？這里我們要區(qū)分兩個概念：特點(diǎn)益處特點(diǎn)：告訴用戶這個產(chǎn)品是什么，是相關(guān)產(chǎn)品性質(zhì)描述。益處：告訴用戶這個產(chǎn)品怎樣起作用，對用戶有什么好作用，能夠?yàn)橛脩糇鍪裁?。只有產(chǎn)品益處是吸引用戶原因，而不是特點(diǎn)。真正幫助銷售人員實(shí)現(xiàn)銷售是產(chǎn)品益處。每一個產(chǎn)品全部有很多益處，每個用戶全部會有不一樣需要。不一樣用戶對同一產(chǎn)品益處需要也是不一樣。所以，終端銷售人員應(yīng)針對不一樣用戶，因勢利導(dǎo)，找出產(chǎn)品不一樣益處以滿足用戶不一樣需要。記??！要真正把產(chǎn)品銷售出去，要讓用戶掏錢購置，銷售人員必需說出讓用戶心悅誠服理由。怎樣向用戶推薦產(chǎn)品呢？推薦產(chǎn)品有四個步驟：1.確定需要和用戶達(dá)成一致，再次確定用戶需要。讓用戶確定銷售人員已了解她需要，并給予認(rèn)真分析對待，所以，銷售人員在向用戶介紹產(chǎn)品益處之前先應(yīng)肯定用戶這些需要確實(shí)存在。說明益處說明產(chǎn)品將怎樣有益于用戶，給用戶帶來何種好處。成功銷售人員銷售永遠(yuǎn)是產(chǎn)品益處。演示產(chǎn)品依據(jù)用戶具體需要說明產(chǎn)品特點(diǎn)和益處。給用戶介紹了那么多產(chǎn)品特點(diǎn)和益處，服務(wù)是否被接收了呢？大部分人是沒有。很多用戶不愿意買，因?yàn)樗齻儾荒艽_信她們回家后是否喜愛這個產(chǎn)品，是否回因?yàn)槁犘帕嘶ㄑ郧烧Z而受騙受騙。畢竟，耳聽為虛眼見為實(shí)。那么，不妨向用戶演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不僅要讓用戶親身感到、看到產(chǎn)品，而且還有演示和解釋怎樣使用這個產(chǎn)品。借助于用戶親身體驗(yàn)，銷售成功計(jì)劃會多部分。因?yàn)楫a(chǎn)品表現(xiàn)證實(shí)了銷售人員說明。用戶也從銷售過程中一個被動角色轉(zhuǎn)化成了主動參與一員。在可能情況下，向用戶演示她看到每一件產(chǎn)品，因?yàn)檠菔咀C實(shí)和加強(qiáng)了銷售人員對產(chǎn)品說明，驅(qū)走了用戶疑慮，讓用戶真正做到了先試后買，也使銷售工作更簡單，更有效。出示證實(shí)出示相關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)說明、數(shù)據(jù)等證實(shí)。最終用部分?jǐn)?shù)據(jù)和資料來證實(shí)你前面所說一切，以增強(qiáng)用戶對產(chǎn)品認(rèn)識和信心。銷售人員能夠借助調(diào)查研究相關(guān)數(shù)據(jù)，廣告中產(chǎn)品特點(diǎn)說明，產(chǎn)品知識，宣傳資料，用戶推薦書等工具向用戶說明，增強(qiáng)用戶購置信心和決心。四.連帶銷售在向用戶推薦了適宜產(chǎn)品后，用戶需要是否滿足了呢？用戶需要是多個多樣，銷售人員可能只滿足了她一個或兩種需要。這時(shí)候，你是否意識到這里存在著銷售機(jī)會呢？你還應(yīng)滿足用戶其它需要，那為何不抓住機(jī)會，把生意做得更大一點(diǎn)呢？不要只向用戶展示一件產(chǎn)品?！罢故救?，賣出兩件”標(biāo)準(zhǔn)是很多年以來驗(yàn)證過很數(shù)次一個事實(shí)。向每一位用戶展示三件產(chǎn)品，你平均賣出兩件——你生意將翻一倍。在連帶銷售中有以下六點(diǎn)需要注意：1.提問和仔細(xì)聆聽回復(fù)——在了解用戶需要和獲取信息時(shí)，銷售人員應(yīng)確信用戶說每一個字，她將告訴你她需要，假如你仔細(xì)聽，你會發(fā)覺她潛在需要。2.在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請先滿足用戶提出要求。3.確保你介紹產(chǎn)品和用戶需要和愛好有直接聯(lián)絡(luò)，不然說再多也是徒勞。4.永遠(yuǎn)不要給用戶一個感覺——你只感愛好做一筆大生意。當(dāng)銷售人員在花時(shí)間介紹每一件產(chǎn)品來滿足用戶其它需要之前，請給用戶一個說法。要讓用戶認(rèn)為你是從她切身利益出發(fā)。永遠(yuǎn)演示每一件產(chǎn)品——演示將有助和你銷售每一件產(chǎn)品。言之有物，眼見為實(shí)。向用戶展示三件產(chǎn)品以使生意翻倍，但不要就此停留在那兒。繼續(xù)介紹連帶銷售直至用戶每一需要全部能被滿足，直至你實(shí)現(xiàn)了每一個存在銷售機(jī)會。連帶銷售不僅滿足了用戶多個需要，更關(guān)鍵是它增加了銷售機(jī)會。每一次，請別忘了連帶銷售，它能使你事半功倍。五.送別用戶銷售人員迎接用戶、了解用戶需要、推薦適宜產(chǎn)品乃至連帶銷售一系列過程，其目標(biāo)只有一個，讓