《銷售管理》 教案 40 銷售服務(wù)與跟蹤

PAGEPAGE20教案13.03（第十三章第三節(jié)）授課題目銷售服務(wù)與跟蹤教學(xué)內(nèi)容了解售后服務(wù)與銷售跟蹤課時45分鐘教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1、了解售后服務(wù)的主要內(nèi)容；2、掌握銷售跟蹤的方法。技能目標(biāo)1、培養(yǎng)學(xué)生的售后服務(wù)的觀念，能夠充分認(rèn)識銷售跟蹤的重要性；2、培養(yǎng)學(xué)生的實際應(yīng)用能力，根據(jù)實際情況開展售后服務(wù)與跟蹤的工作。情感目標(biāo)使學(xué)生了解售后服務(wù)的主要內(nèi)容、銷售跟蹤的方法，引發(fā)學(xué)生積極主動的了解售后服務(wù)工作的主要內(nèi)容，學(xué)習(xí)銷售跟蹤的技能與方法；2、通過對售后服務(wù)基本理論的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生充分認(rèn)識售后服務(wù)工作的主要內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生對市場營銷專業(yè)的科學(xué)態(tài)度，以及對銷售工作的認(rèn)可。教學(xué)思想先引入銷售售后服務(wù)問題，充分引發(fā)學(xué)生對售后服務(wù)的重要性的思考。然后具體探討售后服務(wù)的內(nèi)涵是什么？有哪些銷售跟蹤的方法？通過理論講解和案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對人員銷售管理的學(xué)習(xí)興趣，并培養(yǎng)學(xué)生的售后服務(wù)的技能。引入：引入：售后服務(wù)問題激發(fā)興趣，引發(fā)思考激發(fā)興趣，引發(fā)思考售后服務(wù)的主要內(nèi)容售后服務(wù)的主要內(nèi)容銷售跟蹤的方法銷售跟蹤的方法總結(jié)與提問：總結(jié)與提問：銷售服務(wù)與跟蹤的內(nèi)容？對企業(yè)銷售的影響？教學(xué)重點銷售服務(wù)與跟蹤的主要內(nèi)容教學(xué)難點銷售跟蹤各類方法的應(yīng)用學(xué)生已具備知識促成交易的基本知識教學(xué)方法與策略1、精心設(shè)計問題的導(dǎo)入，引導(dǎo)課堂討論，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；2、具體理論案例講解，加強(qiáng)學(xué)生對所學(xué)知識的理解和把握；3、采用設(shè)問式、啟發(fā)式等方式，加強(qiáng)參與式教學(xué)，在參與中掌握知識與方法。教學(xué)資源1、課堂資源：多媒體課件、視頻、電子筆、錄音筆等；2、網(wǎng)絡(luò)資源：(1)/；(2)/;(3)/；(4)/。教學(xué)安排教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)活動教學(xué)方法教學(xué)手段時間知識回顧促成交易的基本知識2分鐘問題引入【問題引入】“銷售活動真正的開始在成交之后，而不是之前?！边@是喬·吉拉德的著名信條。事實上，銷售是一個連續(xù)、循環(huán)的過程，顧客購買行為發(fā)生后并不意味著銷售過程的結(jié)束，銷售人員良好的售后服務(wù)與跟蹤，是顧客再次購買的保證，也是顧客幫助企業(yè)傳播良好口碑的基礎(chǔ)。思考：如何正確地認(rèn)識售后服務(wù)？問題引入，引起思考3分鐘課程講授課程講授一、售后服務(wù)的主要內(nèi)容售后服務(wù)是指企業(yè)及其銷售人員在產(chǎn)品到達(dá)顧客手后繼續(xù)提供的各項服務(wù)工作。從目前來看，售后服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：1.送貨服務(wù)對購買大件產(chǎn)品，或一次購買數(shù)量較多，自行攜帶不便以及有特殊苦難的顧客，企業(yè)有必要提供送貨上門服務(wù)。例如冰箱、彩電等大型家電往往是購后送貨上門。2.安裝服務(wù)有些產(chǎn)品在使用前需要在使用地點進(jìn)行安裝，即可當(dāng)場測試，又可以保證產(chǎn)品質(zhì)量。例如，海爾公司銷售空調(diào)后，為顧客提供免費安裝服務(wù)。3.包裝服務(wù)產(chǎn)品包裝是在產(chǎn)品售出后，根據(jù)顧客的要求，提供普通包裝、禮品包裝、組合包裝、整件包裝等的服務(wù)。這種服務(wù)也是一種重要的廣告，如包裝上印有企業(yè)地址、產(chǎn)品介紹等。4.“三包”服務(wù)“三包”服務(wù)是指對售出產(chǎn)品的包修、包換、包退的服務(wù)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同產(chǎn)品的特點和不同條件，制定具體的“三包”方法，真正為顧客提供方便。5.其他服務(wù)這包括技術(shù)指導(dǎo)、產(chǎn)品的升級改造、解答顧客咨詢、顧客投訴處理等等?！景咐治觥渴酆蠓?wù)流程圖進(jìn)行講解，啟發(fā)學(xué)生理解銷售售后服務(wù)的主要內(nèi)容與流程。視頻和案例15分鐘二、銷售跟蹤銷售跟蹤是指在成交階段后（無論成交與否），銷售人員對顧客所持的一種態(tài)度和進(jìn)一步提供的服務(wù)，希望顧客能對銷售人員及企業(yè)留下美好深刻的印象，為今后銷售成功創(chuàng)造機(jī)會的行為過程。銷售人員進(jìn)行銷售跟蹤，可以從建立顧客資料卡、制定服務(wù)跟蹤計劃、聯(lián)絡(luò)顧客感情、監(jiān)控顧客滿意度和提供最新產(chǎn)品資料等方面進(jìn)行。1.建立顧客資料卡進(jìn)行“銷售跟蹤”，首先必須建立顧客檔案資料，即“檔案管理”。檔案管理是將顧客的各項資料加以科學(xué)化地記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷售業(yè)績的管理方法。其中，顧客資料卡是一種很重要的工具（詳見第十章第四節(jié)）。顧客資料卡還需要注意根據(jù)情況的變化及時進(jìn)行修改與完善。2.制定服務(wù)跟蹤計劃銷售人員較忙，為了做好服務(wù)跟蹤工作，最好擬定一個簡單的跟蹤計劃，如表13-1所示。顧客都喜歡受到注意和關(guān)注，雖然可能是數(shù)月后的電話聯(lián)系或者發(fā)一些郵件，但這些接觸會給銷售帶來再次交易的機(jī)會，是幫助銷售人員跟蹤顧客的好辦法。表13-1銷售人員周跟蹤計劃示例星期聯(lián)系顧客名稱聯(lián)系方式（電話、電子郵箱、拜訪）星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日3.聯(lián)絡(luò)顧客感情與顧客聯(lián)絡(luò)感情的方法大致有三種：一是拜訪，不一定是為了銷售，要讓顧客感覺到銷售人員和企業(yè)對他的關(guān)心；二是書信電話等聯(lián)絡(luò)，如郵寄各種賀卡、偶爾電話問候等；三是贈送紀(jì)念品。4.監(jiān)考顧客滿意度每次顧客購買后，其購后感受會各不相同。如果滿意，就會成為銷售人員的回頭客；否則，就會尋找新的企業(yè)或銷售人員。因此，對于老顧客，銷售人員要及時收集、反饋顧客的購后感受，盡量做到顧客滿意。5.提供最新產(chǎn)品資料在說服顧客購買之前，銷售人員常常將產(chǎn)品的簡介、使用說明以及相關(guān)資料遞交給顧客參考，而在顧客購買之后就忽略了最新資料的提供，這是一種非常不妥的做法。銷售人員應(yīng)向顧客提供最新產(chǎn)品資料，包括產(chǎn)品商情報道資料、產(chǎn)品本身資料等?！景咐繐?jù)《中國經(jīng)濟(jì)時報》報道，武漢景明大樓的業(yè)主1998年收到一份來函，告知該樓已超期服役，并提請有關(guān)方面注意。誰曾想到這份來函竟是來自遠(yuǎn)隔萬里的英國，一家設(shè)計單位在經(jīng)歷了漫長的82年之后，至今仍念念不忘他們20世紀(jì)初在長江和漢水畔設(shè)計的一幢大樓。這座當(dāng)初由英國人設(shè)計，位于武漢鄱陽街53號的景明大樓建于1917年，共有6層樓，現(xiàn)已被武漢市列為歷時優(yōu)秀建筑保留。應(yīng)該這家設(shè)計院的做法，對銷售人員來說是一個很大的啟示。“真正的銷售始于售后”，銷售人員在簽完訂單后，不是就結(jié)束了，而是應(yīng)該對顧客服務(wù)到底。引導(dǎo)學(xué)生討論銷售跟蹤的主要方法及應(yīng)用場景。案例講解。20分鐘小結(jié)銷售售后服務(wù)的主要內(nèi)容與銷售跟蹤的方法總結(jié)3分鐘作業(yè)數(shù)字化時代下銷售人員可以運用哪些方法進(jìn)行銷售跟蹤？2分鐘板書設(shè)計一、售后服務(wù)的主要內(nèi)容二、銷售跟蹤的方法