《銷(xiāo)售管理》 教案 40 銷(xiāo)售服務(wù)與跟蹤

PAGEPAGE20教案13.03（第十三章第三節(jié)）授課題目銷(xiāo)售服務(wù)與跟蹤教學(xué)內(nèi)容了解售后服務(wù)與銷(xiāo)售跟蹤課時(shí)45分鐘教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1、了解售后服務(wù)的主要內(nèi)容；2、掌握銷(xiāo)售跟蹤的方法。技能目標(biāo)1、培養(yǎng)學(xué)生的售后服務(wù)的觀念，能夠充分認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售跟蹤的重要性；2、培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力，根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)展售后服務(wù)與跟蹤的工作。情感目標(biāo)使學(xué)生了解售后服務(wù)的主要內(nèi)容、銷(xiāo)售跟蹤的方法，引發(fā)學(xué)生積極主動(dòng)的了解售后服務(wù)工作的主要內(nèi)容，學(xué)習(xí)銷(xiāo)售跟蹤的技能與方法；2、通過(guò)對(duì)售后服務(wù)基本理論的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生充分認(rèn)識(shí)售后服務(wù)工作的主要內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的科學(xué)態(tài)度，以及對(duì)銷(xiāo)售工作的認(rèn)可。教學(xué)思想先引入銷(xiāo)售售后服務(wù)問(wèn)題，充分引發(fā)學(xué)生對(duì)售后服務(wù)的重要性的思考。然后具體探討售后服務(wù)的內(nèi)涵是什么？有哪些銷(xiāo)售跟蹤的方法？通過(guò)理論講解和案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)人員銷(xiāo)售管理的學(xué)習(xí)興趣，并培養(yǎng)學(xué)生的售后服務(wù)的技能。引入：引入：售后服務(wù)問(wèn)題激發(fā)興趣，引發(fā)思考激發(fā)興趣，引發(fā)思考售后服務(wù)的主要內(nèi)容售后服務(wù)的主要內(nèi)容銷(xiāo)售跟蹤的方法銷(xiāo)售跟蹤的方法總結(jié)與提問(wèn)：總結(jié)與提問(wèn)：銷(xiāo)售服務(wù)與跟蹤的內(nèi)容？對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售的影響？教學(xué)重點(diǎn)銷(xiāo)售服務(wù)與跟蹤的主要內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)銷(xiāo)售跟蹤各類(lèi)方法的應(yīng)用學(xué)生已具備知識(shí)促成交易的基本知識(shí)教學(xué)方法與策略1、精心設(shè)計(jì)問(wèn)題的導(dǎo)入，引導(dǎo)課堂討論，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；2、具體理論案例講解，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解和把握；3、采用設(shè)問(wèn)式、啟發(fā)式等方式，加強(qiáng)參與式教學(xué)，在參與中掌握知識(shí)與方法。教學(xué)資源1、課堂資源：多媒體課件、視頻、電子筆、錄音筆等；2、網(wǎng)絡(luò)資源：(1)/；(2)/;(3)/；(4)/。教學(xué)安排教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)活動(dòng)教學(xué)方法教學(xué)手段時(shí)間知識(shí)回顧促成交易的基本知識(shí)2分鐘問(wèn)題引入【問(wèn)題引入】“銷(xiāo)售活動(dòng)真正的開(kāi)始在成交之后，而不是之前?！边@是喬·吉拉德的著名信條。事實(shí)上，銷(xiāo)售是一個(gè)連續(xù)、循環(huán)的過(guò)程，顧客購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生后并不意味著銷(xiāo)售過(guò)程的結(jié)束，銷(xiāo)售人員良好的售后服務(wù)與跟蹤，是顧客再次購(gòu)買(mǎi)的保證，也是顧客幫助企業(yè)傳播良好口碑的基礎(chǔ)。思考：如何正確地認(rèn)識(shí)售后服務(wù)？問(wèn)題引入，引起思考3分鐘課程講授課程講授一、售后服務(wù)的主要內(nèi)容售后服務(wù)是指企業(yè)及其銷(xiāo)售人員在產(chǎn)品到達(dá)顧客手后繼續(xù)提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。從目前來(lái)看，售后服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：1.送貨服務(wù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)大件產(chǎn)品，或一次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量較多，自行攜帶不便以及有特殊苦難的顧客，企業(yè)有必要提供送貨上門(mén)服務(wù)。例如冰箱、彩電等大型家電往往是購(gòu)后送貨上門(mén)。2.安裝服務(wù)有些產(chǎn)品在使用前需要在使用地點(diǎn)進(jìn)行安裝，即可當(dāng)場(chǎng)測(cè)試，又可以保證產(chǎn)品質(zhì)量。例如，海爾公司銷(xiāo)售空調(diào)后，為顧客提供免費(fèi)安裝服務(wù)。3.包裝服務(wù)產(chǎn)品包裝是在產(chǎn)品售出后，根據(jù)顧客的要求，提供普通包裝、禮品包裝、組合包裝、整件包裝等的服務(wù)。這種服務(wù)也是一種重要的廣告，如包裝上印有企業(yè)地址、產(chǎn)品介紹等。4.“三包”服務(wù)“三包”服務(wù)是指對(duì)售出產(chǎn)品的包修、包換、包退的服務(wù)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同產(chǎn)品的特點(diǎn)和不同條件，制定具體的“三包”方法，真正為顧客提供方便。5.其他服務(wù)這包括技術(shù)指導(dǎo)、產(chǎn)品的升級(jí)改造、解答顧客咨詢(xún)、顧客投訴處理等等?！景咐治觥渴酆蠓?wù)流程圖進(jìn)行講解，啟發(fā)學(xué)生理解銷(xiāo)售售后服務(wù)的主要內(nèi)容與流程。視頻和案例15分鐘二、銷(xiāo)售跟蹤銷(xiāo)售跟蹤是指在成交階段后（無(wú)論成交與否），銷(xiāo)售人員對(duì)顧客所持的一種態(tài)度和進(jìn)一步提供的服務(wù)，希望顧客能對(duì)銷(xiāo)售人員及企業(yè)留下美好深刻的印象，為今后銷(xiāo)售成功創(chuàng)造機(jī)會(huì)的行為過(guò)程。銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售跟蹤，可以從建立顧客資料卡、制定服務(wù)跟蹤計(jì)劃、聯(lián)絡(luò)顧客感情、監(jiān)控顧客滿(mǎn)意度和提供最新產(chǎn)品資料等方面進(jìn)行。1.建立顧客資料卡進(jìn)行“銷(xiāo)售跟蹤”，首先必須建立顧客檔案資料，即“檔案管理”。檔案管理是將顧客的各項(xiàng)資料加以科學(xué)化地記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的管理方法。其中，顧客資料卡是一種很重要的工具（詳見(jiàn)第十章第四節(jié)）。顧客資料卡還需要注意根據(jù)情況的變化及時(shí)進(jìn)行修改與完善。2.制定服務(wù)跟蹤計(jì)劃銷(xiāo)售人員較忙，為了做好服務(wù)跟蹤工作，最好擬定一個(gè)簡(jiǎn)單的跟蹤計(jì)劃，如表13-1所示。顧客都喜歡受到注意和關(guān)注，雖然可能是數(shù)月后的電話(huà)聯(lián)系或者發(fā)一些郵件，但這些接觸會(huì)給銷(xiāo)售帶來(lái)再次交易的機(jī)會(huì)，是幫助銷(xiāo)售人員跟蹤顧客的好辦法。表13-1銷(xiāo)售人員周跟蹤計(jì)劃示例星期聯(lián)系顧客名稱(chēng)聯(lián)系方式（電話(huà)、電子郵箱、拜訪(fǎng)）星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日3.聯(lián)絡(luò)顧客感情與顧客聯(lián)絡(luò)感情的方法大致有三種：一是拜訪(fǎng)，不一定是為了銷(xiāo)售，要讓顧客感覺(jué)到銷(xiāo)售人員和企業(yè)對(duì)他的關(guān)心；二是書(shū)信電話(huà)等聯(lián)絡(luò)，如郵寄各種賀卡、偶爾電話(huà)問(wèn)候等；三是贈(zèng)送紀(jì)念品。4.監(jiān)考顧客滿(mǎn)意度每次顧客購(gòu)買(mǎi)后，其購(gòu)后感受會(huì)各不相同。如果滿(mǎn)意，就會(huì)成為銷(xiāo)售人員的回頭客；否則，就會(huì)尋找新的企業(yè)或銷(xiāo)售人員。因此，對(duì)于老顧客，銷(xiāo)售人員要及時(shí)收集、反饋顧客的購(gòu)后感受，盡量做到顧客滿(mǎn)意。5.提供最新產(chǎn)品資料在說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)之前，銷(xiāo)售人員常常將產(chǎn)品的簡(jiǎn)介、使用說(shuō)明以及相關(guān)資料遞交給顧客參考，而在顧客購(gòu)買(mǎi)之后就忽略了最新資料的提供，這是一種非常不妥的做法。銷(xiāo)售人員應(yīng)向顧客提供最新產(chǎn)品資料，包括產(chǎn)品商情報(bào)道資料、產(chǎn)品本身資料等?！景咐繐?jù)《中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)》報(bào)道，武漢景明大樓的業(yè)主1998年收到一份來(lái)函，告知該樓已超期服役，并提請(qǐng)有關(guān)方面注意。誰(shuí)曾想到這份來(lái)函竟是來(lái)自遠(yuǎn)隔萬(wàn)里的英國(guó)，一家設(shè)計(jì)單位在經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的82年之后，至今仍念念不忘他們20世紀(jì)初在長(zhǎng)江和漢水畔設(shè)計(jì)的一幢大樓。這座當(dāng)初由英國(guó)人設(shè)計(jì)，位于武漢鄱陽(yáng)街53號(hào)的景明大樓建于1917年，共有6層樓，現(xiàn)已被武漢市列為歷時(shí)優(yōu)秀建筑保留。應(yīng)該這家設(shè)計(jì)院的做法，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的啟示?！罢嬲匿N(xiāo)售始于售后”，銷(xiāo)售人員在簽完訂單后，不是就結(jié)束了，而是應(yīng)該對(duì)顧客服務(wù)到底。引導(dǎo)學(xué)生討論銷(xiāo)售跟蹤的主要方法及應(yīng)用場(chǎng)景。案例講解。20分鐘小結(jié)銷(xiāo)售售后服務(wù)的主要內(nèi)容與銷(xiāo)售跟蹤的方法總結(jié)3分鐘作業(yè)數(shù)字化時(shí)代下銷(xiāo)售人員可以運(yùn)用哪些方法進(jìn)行銷(xiāo)售跟蹤？2分鐘板書(shū)設(shè)計(jì)一、售后服務(wù)的主要內(nèi)容二、銷(xiāo)售跟蹤的方法