景區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案技術(shù)標(biāo)

1景區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案第一章物業(yè)整體服務(wù)設(shè)想 第一節(jié)景區(qū)物業(yè)服務(wù)背景分析 一、旅游風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建意義 二、旅游風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建必要性 三、旅游風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建的措施 24第二節(jié)景區(qū)物業(yè)項(xiàng)目概況 第三節(jié)景區(qū)物業(yè)服務(wù)要求 一、物管工作服務(wù)范圍 三、物管工作服務(wù)承諾 第四節(jié)物業(yè)服務(wù)理念目標(biāo) 一、景區(qū)保護(hù)開(kāi)發(fā) 二、景區(qū)形象打造 三、景區(qū)環(huán)境維護(hù) 六、檔案建立與管理 七、公共設(shè)施設(shè)備維養(yǎng) 八、打造“三高”團(tuán)隊(duì) 十、行家級(jí)公共環(huán)境管理 第五節(jié)物業(yè)管理設(shè)想方案 2一、整體設(shè)想 二、管理方式 三、分項(xiàng)管理方案 第六節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析處理 一、景區(qū)生態(tài)旅游現(xiàn)狀 二、常見(jiàn)問(wèn)題處理建議 第二章人員配備及培訓(xùn)方案 第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備 一、服務(wù)組織機(jī)構(gòu) 二、服務(wù)組織職責(zé) 三、運(yùn)營(yíng)人員配備 四、人員任職要求 第二節(jié)主要崗位職責(zé) 三、綠化工崗位職責(zé) 四、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 六、垃圾車(chē)駕駛員崗位職責(zé) 第三節(jié)人員培訓(xùn)方案 一、培訓(xùn)目的 二、培訓(xùn)對(duì)象 三、培訓(xùn)組織 3五、培訓(xùn)計(jì)劃 第三章項(xiàng)目管理制度和考核辦法 第一節(jié)員工基本管理制度 一、員工守則 二、員工考勤管理制度 三、人事調(diào)整管理制度 五、員工離職處理規(guī)定 六、臨時(shí)人員管理辦法 第二節(jié)員工教育培訓(xùn)制度 一、培訓(xùn)項(xiàng)目 二、員工教育培訓(xùn)管理 三、在職員工培訓(xùn)辦法 第三節(jié)人事考核管理制度 一、總則 二、成績(jī)考核 四、態(tài)度考核 五、考核結(jié)果 第四節(jié)人事檔案管理制度 一、人事檔案保管制度 第五節(jié)景區(qū)物業(yè)崗位管理制度 一、經(jīng)理管理制度 4二、水電工管理制度 三、綠化工考核管理 四、保潔員考核管理 六、主管及組長(zhǎng)管理制度 第六節(jié)綠化保潔管理制度 一、廁所衛(wèi)生保潔制度 二、垃圾清運(yùn)管理制度 三、農(nóng)藥使用管理制度 第七節(jié)景區(qū)親水區(qū)管理制度 第八節(jié)景區(qū)燒烤區(qū)管理制度 第九節(jié)景區(qū)常規(guī)安全管理制度 一、基本管理制度 二、景區(qū)安全防火管理制度 三、特殊時(shí)段的安全處置制度 第十節(jié)景區(qū)游樂(lè)設(shè)備管理制度 二、游樂(lè)設(shè)施安全管理 四、游樂(lè)設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)管理 第四章景區(qū)保潔服務(wù)方案 第一節(jié)保潔服務(wù)計(jì)劃 一、保潔服務(wù)范圍 二、保潔服務(wù)特點(diǎn) 5第二節(jié)保潔人員配備 一、保潔人員配備原則 二、保潔人員具體職責(zé) 四、保潔人員行為規(guī)范 第三節(jié)保潔工作制度 一、保潔工具交接制度 二、保潔物品使用制度 三、當(dāng)值主管交接班制度 第四節(jié)保潔工作方案 一、景區(qū)室外空間保潔 二、房屋建筑物內(nèi)部保潔 第五節(jié)衛(wèi)生消殺方案 一、消殺工作要求 二、消殺工作設(shè)想 第六節(jié)河、渠、池塘保潔管理方案 一、水質(zhì)消毒凈化 二、加強(qiáng)安全避險(xiǎn) 第七節(jié)節(jié)假日、大型活動(dòng)期間保潔方案 第八節(jié)保潔工作內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督及外部考核 一、內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督 二、外部考核要求 第五章景區(qū)保安服務(wù)方案 第一節(jié)保安服務(wù)內(nèi)容 6第二節(jié)保安人員配置 一、保安配置說(shuō)明 二、人員基本要求 三、安全保衛(wèi)要求 四、保安工作職責(zé) 五、保安人員培訓(xùn) 第三節(jié)保安管理制度 一、行為規(guī)范 二、例會(huì)制度 三、交接班制度 第四節(jié)車(chē)輛管理服務(wù) 一、交通車(chē)輛管理計(jì)劃 二、車(chē)輛管理服務(wù)規(guī)范 第五節(jié)水面安全管理 第六節(jié)消防管理服務(wù) 二、消防制度 四、滅火程序 第七節(jié)節(jié)假日和活動(dòng)期間保安方案 第八節(jié)景區(qū)保安工作監(jiān)督和考核方案 第六章公共秩序維護(hù)方案 第一節(jié)治安管理方案 7一、管理承諾指標(biāo) 二、安全防范工作 三、消防管理工作 四、車(chē)輛行人秩序維護(hù) 第二節(jié)保安部工作規(guī)程 一、保安人員職責(zé) 二、保安部工作制度 三、保安部工作程序 第七章停車(chē)場(chǎng)管理服務(wù)方案 第一節(jié)停車(chē)場(chǎng)管理計(jì)劃 一、管理要求 二、管理目標(biāo) 第二節(jié)停車(chē)場(chǎng)管理思路 二、車(chē)輛分區(qū)管理 三、人車(chē)分流規(guī)劃設(shè)計(jì) 四、智能化交通停車(chē)服務(wù) 第三節(jié)管理人員設(shè)置 第四節(jié)具體管理方案 一、停車(chē)場(chǎng)使用守則 二、停車(chē)場(chǎng)清潔安排 8三、停車(chē)場(chǎng)管理流程 四、停車(chē)場(chǎng)常用通知 六、停車(chē)場(chǎng)特殊情況處理程序 第八章園林綠化養(yǎng)護(hù)方案 第一節(jié)園林綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)內(nèi)容 第二節(jié)園林綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)計(jì)劃 一、養(yǎng)護(hù)工作人員配備 二、養(yǎng)護(hù)機(jī)械設(shè)備配置 三、養(yǎng)護(hù)機(jī)械使用管理 第三節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)施方案 一、修剪方案 二、灌水排澇 七、其它服務(wù) 八、病蟲(chóng)害防治 九、施肥及土壤改良 第四節(jié)綠化災(zāi)害預(yù)防處理 一、旱災(zāi)及預(yù)防 二、水災(zāi)及預(yù)防 三、風(fēng)災(zāi)及預(yù)防 9 第五節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)人員管理 一、儀容儀表 二、行為規(guī)范 三、崗位培訓(xùn)學(xué)習(xí) 第六節(jié)節(jié)假日和活動(dòng)期間綠化養(yǎng)護(hù)方案 第九章智慧物業(yè)服務(wù)方案 第一節(jié)智慧物業(yè)概述 一、創(chuàng)新的管理體制 二、科學(xué)的分析優(yōu)化 三、便捷有效的服務(wù) 四、詳細(xì)了解現(xiàn)存問(wèn)題 第二節(jié)物業(yè)系統(tǒng)管理維護(hù)方案 二、安防智能化系統(tǒng) 三、智能化系統(tǒng)的維護(hù) 第十章景區(qū)疫情防控方案 第十一章亭廊、設(shè)施設(shè)備管理方案 第一節(jié)管理方案 一、管理內(nèi)容 二、管理措施 第二節(jié)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 一、亭廊本體維修養(yǎng)護(hù) 二、共用設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 第三節(jié)水電工服務(wù)方案 一、服務(wù)內(nèi)容 二、人員配置 四、工具配置 第十二章節(jié)假日及大型活動(dòng)保障方案 第一節(jié)接待方案 一、接待的時(shí)間 二、細(xì)節(jié)的準(zhǔn)備 第二節(jié)人員疏導(dǎo)分流方案 第三節(jié)高峰期游客安全接待方案 二、范圍 三、基本原則 五、具體措施 六、工作要求 第十三章景區(qū)冬季除雪防滑方案 第一節(jié)除雪方案 一、指導(dǎo)思想 二、總體目標(biāo) 三、工作原則 六、獎(jiǎng)罰措施 七、除雪準(zhǔn)備工作 八、除雪實(shí)施程序 九、除雪后期工作 第二節(jié)冬季防凍、防漏、防滑方案 第十四章景區(qū)接待服務(wù)方案 第一節(jié)接待人員要求 一、職業(yè)道德 331 三、職業(yè)紀(jì)律 第二節(jié)接待管理制度 一、公務(wù)接待制度 四、其他注意事項(xiàng) 第三節(jié)接待服務(wù)規(guī)范 一、基本接待服務(wù)規(guī)范 二、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 三、景區(qū)商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范 338第四節(jié)行政接待流程及注意事項(xiàng) 一、接待來(lái)源 341 三、具體接待流程 四、具體參觀路線 第十五章景區(qū)游客投訴處理方案 第一節(jié)投訴處理方案 一、游客投訴的類(lèi)型 二、處理投訴的原則 三、游客投訴心理分析 四、游客投訴處理步驟 第二節(jié)投訴處理管理制度 第十六章服務(wù)質(zhì)量保證體系 第一節(jié)服務(wù)承諾 第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施 一、實(shí)施ISO質(zhì)量體系保證模式標(biāo)準(zhǔn) 363二、物業(yè)管理質(zhì)量保證體系的建立 第十七章突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 第一節(jié)景區(qū)應(yīng)急處置程序 一、總則 367二、預(yù)案建立 367三、管理機(jī)構(gòu) 368四、制度體系 369五、物資準(zhǔn)備 371 七、應(yīng)急處置 第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 二、火警處理 三、醉漢的處理 四、觸電的處置 七、發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置 八、發(fā)現(xiàn)斗毆現(xiàn)象的處理 第三節(jié)地質(zhì)災(zāi)害防災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 一、預(yù)防預(yù)警 二、應(yīng)急保障 三、應(yīng)急響應(yīng) 381 382 第四節(jié)景區(qū)突發(fā)疫情應(yīng)急預(yù)案 一、總則 二、預(yù)防措施 三、響應(yīng)程序 五、反思總結(jié) 第五節(jié)人員意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 第六節(jié)停水、停電、停氣應(yīng)急預(yù)案 一、停水應(yīng)急措施 第七節(jié)索道和大型游樂(lè)設(shè)施運(yùn)行故障的處置 第八節(jié)突發(fā)雪災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 一、總則 二、應(yīng)急處置 三、應(yīng)急響應(yīng) 第九節(jié)突發(fā)地震應(yīng)急預(yù)案 溫馨提示：本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如需查閱，請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)后下載。說(shuō)明一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中有“物業(yè)整體服務(wù)設(shè)想”,可參照第一章；三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中有“景區(qū)保潔服務(wù)方案”,四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中有“景區(qū)保安服務(wù)方案”,五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中有“公共秩序維護(hù)方案”,六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中有“停車(chē)場(chǎng)管理服務(wù)方案”,七、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中有“景區(qū)接待服務(wù)方案”,八、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中有“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”,編制依據(jù)(二)《XX省物業(yè)管理?xiàng)l例》;(四)其他法律法規(guī)。第一章物業(yè)整體服務(wù)設(shè)想第一節(jié)景區(qū)物業(yè)服務(wù)背景分析隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們閑暇時(shí)間的增多，各種形式的旅游，催生出越來(lái)越多的新老旅游景區(qū)，并在世界各地迅速增長(zhǎng)。但是在這個(gè)過(guò)程中，對(duì)旅游資源開(kāi)發(fā)往往缺乏深人地調(diào)查研究和全面科學(xué)論證、評(píng)估和規(guī)劃，重開(kāi)發(fā)，輕保護(hù)，甚至只開(kāi)發(fā)，不保護(hù)，導(dǎo)致旅游區(qū)環(huán)境污染嚴(yán)重，生態(tài)系統(tǒng)失調(diào)，設(shè)施設(shè)備破壞嚴(yán)重，沒(méi)有得到有效的維護(hù)與管理，旅游與生態(tài)環(huán)境之間的矛盾日益突出。這其中最主要的表現(xiàn)就是旅游發(fā)展與環(huán)境污染、旅游資源遭到破壞之間的矛盾日益突出。我國(guó)旅游風(fēng)景區(qū)，風(fēng)景名勝區(qū)和山河為主題的自然景區(qū)在發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的過(guò)程中其自然原貌，生態(tài)環(huán)境、旅游原始資源和旅游文化資源都出現(xiàn)了令人心痛的毀壞。例如，四川大熊貓棲息地面積減少了55%;敦煌莫高窟中的壁畫(huà)受震動(dòng)、氣流噪聲、灰塵的影響非常大；杭州“瑤琳仙境”溶洞游客眾多，由于二氧化碳的作用，洞內(nèi)石鐘乳的色澤正在變黑。云南祿勸轎子山風(fēng)景區(qū)內(nèi)生長(zhǎng)著具有很高科研價(jià)值和生態(tài)價(jià)值的原生冷木，當(dāng)?shù)貫榱私ㄔO(shè)賓館和其他旅游設(shè)施而對(duì)其嚴(yán)重砍伐。自然資源是歷史遺留給后代的無(wú)窮財(cái)富，但是在這些景區(qū)，開(kāi)發(fā)者不合理開(kāi)發(fā)，管理者不當(dāng)管理，旅游者不文明旅游，加上沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行及時(shí)的后續(xù)維護(hù)，這些行為不僅破壞了自然資源的原生態(tài)魅力，也破壞了人與自然的協(xié)調(diào)發(fā)展。越來(lái)越多的人們和旅游管理當(dāng)局認(rèn)識(shí)到旅游業(yè)的發(fā)展與自然資源和環(huán)境的關(guān)系非常密切，旅游的可持續(xù)發(fā)展成為了重要課題。一、旅游風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建意義保護(hù)景區(qū)的生態(tài)環(huán)境和文化資源，做好歷史建筑的保護(hù)和新建筑的維護(hù)，做好景區(qū)的環(huán)境管理與環(huán)境治理，并結(jié)合景區(qū)特色開(kāi)展一系列的特色游活動(dòng)，這些都是對(duì)旅游業(yè)與旅游環(huán)境協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展有積極意義和積極作用的措施。以杭州西溪濕地景區(qū)為例，杭州西溪國(guó)家濕地景區(qū)西區(qū) (物業(yè)),位于杭州市余杭區(qū)五常街道境內(nèi)，屬西溪國(guó)家濕地景區(qū)三期，同時(shí)也是西溪綜合保護(hù)工程的“收官之作”。西區(qū)工程?hào)|與濕地景區(qū)東區(qū)連接，西以杭州繞城為界，北至文二路，南達(dá)五常大道，面積為3.353平方公里。是我國(guó)首個(gè)國(guó)家濕地景區(qū)的組成部分。西區(qū)內(nèi)的物業(yè)樣式為多層民居 (展出用房)、接待用房、休閑用房、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、風(fēng)景建筑小品、濕地園林、農(nóng)耕文化用地、水系、魚(yú)塘及果林組成，總建筑面積約11萬(wàn)平方公里，已建成并投人使用的約3萬(wàn)平方公里，物業(yè)設(shè)施配套有高低壓配電系統(tǒng)、電水系水閘人工控制系統(tǒng)、有線閉路電視系統(tǒng)、電信系統(tǒng)、網(wǎng)通系統(tǒng)、背景音樂(lè)系統(tǒng)建筑給排水系統(tǒng)、園區(qū)建筑照明系統(tǒng)、車(chē)船營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，道路、河道、碼頭建筑網(wǎng)系統(tǒng)以及消防設(shè)備及垃圾收集等設(shè)備，還有多處機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)。根據(jù)規(guī)劃，整個(gè)西區(qū)分為五常民俗文化體驗(yàn)村、西溪大眾休憩村、農(nóng)耕文化村、藝術(shù)集合村四大功能區(qū)，并在南端五常大道的龍舌嘴處和西側(cè)訪溪路的荊源路口設(shè)有人口，西溪五常民俗文化體驗(yàn)村是西區(qū)最具旅游觀光、休閑、民俗文化研究的區(qū)域，內(nèi)設(shè)洪氏宗祠、錢(qián)塘望族、洪府、戲曲長(zhǎng)廊、洪升紀(jì)念館以及藏書(shū)樓、蘿蔭書(shū)屋、清平山堂蕉園琴韻、龍?jiān)谖飨獫竦鼐皡^(qū)的開(kāi)發(fā)和后期維護(hù)上，包括有房屋建筑物的維護(hù)，秩序維護(hù)，設(shè)施設(shè)備維護(hù)，環(huán)境(保潔、綠化景觀)維護(hù)和景區(qū)文化建設(shè)等。做為一種模式和探索，我們認(rèn)為，杭州西溪國(guó)家濕地景區(qū)西區(qū)管委會(huì)的做法值得借鑒：即在旅游景區(qū)引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)化模式，由專(zhuān)業(yè)的管理服務(wù)公司 (物業(yè)服務(wù)公司或者景區(qū)管理委員會(huì)自行成立的景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理公司)對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行全方位的管理，這不僅對(duì)景區(qū)的維護(hù)和自然資源的保護(hù)有重要意義，同時(shí)也是旅游資源可持續(xù)發(fā)展的路徑之一。二、旅游風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建必要性(一)旅游風(fēng)景區(qū)引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以由專(zhuān)業(yè)的機(jī)構(gòu)根據(jù)旅游風(fēng)景區(qū)的特點(diǎn)，對(duì)景區(qū)的自然資源和歷史文化遺跡建筑進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的維護(hù)。1.引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，能夠?yàn)榫皡^(qū)提供全時(shí)段的服務(wù)：旅游風(fēng)景區(qū)的服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)區(qū)域廣，服務(wù)對(duì)象以游客為主。相對(duì)于一般的物業(yè)服務(wù)對(duì)象，如住宅，寫(xiě)字樓等，旅游風(fēng)景區(qū)，包括濕地、景區(qū)、遺跡等絕大多數(shù)屬于全年開(kāi)放，除了一些景區(qū)，如黃山景區(qū)，蓮花峰和天都峰會(huì)錯(cuò)開(kāi)開(kāi)放，進(jìn)行景區(qū)維護(hù)，因此，景區(qū)的日常維護(hù)，如秩序、保潔等也和景區(qū)的開(kāi)放時(shí)間同步。同時(shí)，旅游景區(qū)的服務(wù)區(qū)域點(diǎn)多面廣且為開(kāi)放式，面對(duì)的服務(wù)對(duì)象以游客為主。僅以風(fēng)景區(qū)管委會(huì)對(duì)景區(qū)進(jìn)行維護(hù)，由于人員編制等的限制，無(wú)法提供足夠的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員對(duì)景區(qū)進(jìn)行全時(shí)段的管理和維通過(guò)引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，引人市場(chǎng)化的管理機(jī)制，由專(zhuān)業(yè)的物業(yè)公司通過(guò)合理的人員排班，進(jìn)行全時(shí)段的管理和維護(hù)，減輕景區(qū)管理委員會(huì)的負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)管理的有效性，同時(shí)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)合理的安排，也能夠節(jié)約成本，提高管理和服務(wù)的效率。2.引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，可以為景區(qū)的設(shè)施設(shè)備提供專(zhuān)業(yè)化的管理和維護(hù)：旅游風(fēng)景區(qū)的設(shè)施、設(shè)備種類(lèi)多，室外操作及服務(wù)人員多。這和景區(qū)自身的特點(diǎn)相關(guān)，不同景區(qū)的設(shè)施設(shè)備有很大區(qū)別，以西溪濕地為例，西溪濕地為自然水系為主的景區(qū)景觀，并結(jié)合有農(nóng)耕文化等民俗村落，因此景區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有一般景區(qū)常規(guī)的高低壓配電系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)、有線閉路電視系統(tǒng)、電信系統(tǒng)、網(wǎng)通系統(tǒng)、背景音樂(lè)系統(tǒng)、建筑給排水系統(tǒng)、園區(qū)建筑照明系統(tǒng)之外，還包括水系水閘人工控制系統(tǒng)、車(chē)船營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，道路、河道、碼頭建筑網(wǎng)系統(tǒng)以及消防設(shè)備及垃圾收集等設(shè)備，這些設(shè)備分布廣，且多為室外分布，因此相關(guān)的服務(wù)人員也以室外操作和室外服務(wù)為主。許多景區(qū)有時(shí)候更實(shí)惠要求高低配、監(jiān)控值班安全巡查必須實(shí)行全天候24小時(shí)執(zhí)勤服務(wù)。施設(shè)備的管理維護(hù)上的經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榫皡^(qū)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)提供專(zhuān)業(yè)化程度比較高的日常養(yǎng)護(hù)和后期維護(hù)，另一方面，也能夠通過(guò)統(tǒng)一的管理更好的維護(hù)景區(qū)的自然資源和建筑物。3.引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，能夠加強(qiáng)旅游風(fēng)景區(qū)抗自然災(zāi)害的能力：相較于一般物業(yè)，旅游風(fēng)景區(qū)受自然天氣的影響更為明顯，尤其以沿海一線的景區(qū)為例，在臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣到來(lái)時(shí)，往往需要及時(shí)做好應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)對(duì)措施。因此，在旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)方案的制定上，需要考慮不同景區(qū)的特點(diǎn)和防災(zāi)能力，做好相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并提前做好一系列的準(zhǔn)備，包括物質(zhì)準(zhǔn)備和人員準(zhǔn)備。通過(guò)引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，就可以結(jié)合該景區(qū)的特點(diǎn)，以模擬演練和定期檢測(cè)相結(jié)合的模式，為景區(qū)制定一套完善的應(yīng)急預(yù)案體系。以杭州西溪國(guó)家濕地景區(qū)西區(qū)為例，其屬于濕地水系景觀景區(qū)，多樹(shù)木草叢、水系，又以露天景區(qū)為主，因此在物業(yè)服務(wù)方案的制定上，僅景區(qū)應(yīng)急預(yù)案就需要從火災(zāi)(森林火災(zāi)、游覽車(chē)船火災(zāi)、設(shè)施設(shè)備火災(zāi)等應(yīng)急預(yù)案)、治安安全(聚眾鬧事、發(fā)現(xiàn)可疑人員、爆炸投毒等應(yīng)急預(yù)案)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)(傳染性疾病、食物中毒、傷員處置等應(yīng)急預(yù)案)和自然災(zāi)害(惡劣天氣、蟲(chóng)災(zāi)處置、環(huán)境污染等應(yīng)急預(yù)案)這四個(gè)方面進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的應(yīng)急預(yù)案制定，并做好相關(guān)物料的采購(gòu)4.通過(guò)引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，能夠進(jìn)行專(zhuān)業(yè)集中的環(huán)境管理和維護(hù)，降低管理成本：旅游景區(qū)的開(kāi)發(fā)和規(guī)劃，由于考慮到景區(qū)的整體協(xié)調(diào)和景點(diǎn)的分布，在規(guī)劃中，有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是自然景觀和建筑物相對(duì)分散，結(jié)合旅游景區(qū)的原始資源，進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)。因此，環(huán)境的保潔和污染的治理難度加大，保潔人員的投入數(shù)量和工作強(qiáng)度也有所增加，直接導(dǎo)致管理成本的提高。通過(guò)引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，引入物業(yè)服務(wù)行業(yè)專(zhuān)業(yè)的環(huán)境管理體系，將景區(qū)的環(huán)境管理分而治之，分區(qū)分片，每一個(gè)區(qū)片有一個(gè)責(zé)任小組負(fù)責(zé)，采取統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾，進(jìn)而將景區(qū)的環(huán)境進(jìn)行集中的管理，集約化安排，降低管理的成本，減少景區(qū)管委會(huì)的經(jīng)濟(jì)壓力。5.景區(qū)的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)、參觀點(diǎn)分散：旅游景區(qū)中除了景點(diǎn)、參觀點(diǎn)之外，為方便游客，還會(huì)設(shè)立一些經(jīng)營(yíng)點(diǎn)。但是景區(qū)的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)也會(huì)體現(xiàn)出比較分散的特點(diǎn)。因?yàn)榻?jīng)營(yíng)點(diǎn)為游客服務(wù)，但同時(shí)，又要考慮到經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的選址合理性和便利性，所以，不會(huì)設(shè)立的很集中，也不會(huì)和參觀點(diǎn)景點(diǎn)完全-致。因此，在景區(qū)的管理和后期維護(hù)上，如何做到對(duì)這些分散的片區(qū)進(jìn)行集約化管理，既能提高管理的效率，又能夠降低節(jié)約成本，同時(shí)還要兼顧服務(wù)的水平和水準(zhǔn)，是旅游景區(qū)在管理維護(hù)上的一個(gè)重要的難題。通過(guò)引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，由物業(yè)公司對(duì)這些經(jīng)營(yíng)點(diǎn)以多種經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行統(tǒng)一管理，也可以由物業(yè)公司代為招租和后續(xù)管理，總之，由專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)依據(jù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)這些景區(qū)的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)進(jìn)行最合理最優(yōu)化的管理和經(jīng)營(yíng)。(二)引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，能夠?qū)⑸鐓^(qū)文化建設(shè)和景區(qū)文化建設(shè)相結(jié)合，提升旅游風(fēng)景區(qū)的文化底和文化品味，深化旅游風(fēng)景區(qū)的文化內(nèi)涵。1.物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)結(jié)合旅游風(fēng)景區(qū)的特點(diǎn)和社區(qū)文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，以傳統(tǒng)佳節(jié)為依托，以民俗文化以載體，進(jìn)行景區(qū)文化活動(dòng)建設(shè)和創(chuàng)新。當(dāng)前某些地區(qū)的旅游資源的開(kāi)發(fā)建設(shè)已經(jīng)進(jìn)入一種誤區(qū)，盲目的將名人名家與景區(qū)資源進(jìn)行生拉硬扯，既牽強(qiáng)附會(huì)，又不夠新意，甚至?xí)霈F(xiàn)幾個(gè)地方爭(zhēng)搶一個(gè)名人故里的現(xiàn)象。實(shí)際上，旅游資源的開(kāi)發(fā)，文化內(nèi)涵確實(shí)重要，怎樣在旅游資源中不留痕跡的融人人文景觀，并進(jìn)行創(chuàng)新和開(kāi)發(fā)，做到與眾不同，是值得研究和探討的課題。以西溪國(guó)家濕地景區(qū)為例，其地處杭州市余杭區(qū)五常大道附近，而當(dāng)?shù)赜杏凭玫臍v史民俗文化，因此西溪國(guó)家濕地景區(qū)西區(qū)在文化建設(shè)中，以西溪五常民俗文化體驗(yàn)村為切人點(diǎn)，是西區(qū)最具旅游觀光、休閑、民俗文化研究的區(qū)域，內(nèi)設(shè)洪氏宗祠錢(qián)塘望族、洪府、戲曲長(zhǎng)廊、洪升紀(jì)念館、以及藏書(shū)樓、蘿蔭書(shū)屋、清平山堂蕉園琴韻、龍舟勝會(huì)等景點(diǎn)，將當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)民俗文化和景區(qū)的建設(shè)相結(jié)合，并在每年端午時(shí)節(jié)，以賽龍舟的傳統(tǒng)方式進(jìn)行紀(jì)念活動(dòng)，時(shí)至今日，已經(jīng)成為西溪濕地景區(qū)的一項(xiàng)招牌，并在此基礎(chǔ)上舉辦過(guò)世界性的龍舟大賽盛會(huì)，將西溪國(guó)家濕地景區(qū)的名聲一舉推向全國(guó)2.物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)在景區(qū)管理中引進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)，能夠促進(jìn)景區(qū)精神文明建設(shè)，提升旅游景區(qū)整體素質(zhì)當(dāng)前，景區(qū)現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)旅游者在生態(tài)意識(shí)和環(huán)境責(zé)任上都與國(guó)外游客有明顯的差距，因此要對(duì)游客進(jìn)行相關(guān)教育。教育的途徑是社會(huì)教育和自我約束。除了游客的意識(shí)提升之外，還需要對(duì)游客在景區(qū)內(nèi)的行為進(jìn)行經(jīng)常性的提示和引因此，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以借鑒常規(guī)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)景區(qū)和游客進(jìn)行精神文明建設(shè)，深化景區(qū)的素質(zhì)內(nèi)涵，提高景區(qū)在這方面從這個(gè)側(cè)面打開(kāi)知名度和美譽(yù)度，保證景區(qū)的快速健康發(fā)展可持續(xù)性發(fā)展。例如在景區(qū)各個(gè)特定的地方設(shè)置學(xué)習(xí)宣傳園地，宣傳景區(qū)管理、衛(wèi)生、治安、消防等方面的知識(shí)，開(kāi)展積極健康向上的活動(dòng)，辦公室區(qū)域設(shè)信息公告欄，設(shè)置各類(lèi)溫馨提示標(biāo)語(yǔ)，并設(shè)立專(zhuān)業(yè)的“客服大使”或者“微笑大使”等客服人員，在游客集中的地方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)，規(guī)勸游客不文明行為和不文明語(yǔ)言。旅游景區(qū)自身的特點(diǎn)和旅游景區(qū)的文化內(nèi)涵建設(shè)的需要，都要求景區(qū)管理委員會(huì)投人更多的人力、物力和財(cái)力去大力推廣和建設(shè)，而景區(qū)管委會(huì)自身人財(cái)物的限制，導(dǎo)致了其自身對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行管理的局限性，因此，從這個(gè)角度來(lái)看，旅游景區(qū)引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)勢(shì)在必行。三、旅游風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建的措施根據(jù)目前我國(guó)風(fēng)景旅游區(qū)和旅游景區(qū)的開(kāi)發(fā)建設(shè)和后期維護(hù)維護(hù)的實(shí)際情況來(lái)看，旅游景區(qū)構(gòu)建專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)體系是完全可行的，以杭州西溪國(guó)家濕地景區(qū)西區(qū)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)狀來(lái)看，通過(guò)引進(jìn)“物業(yè)管服務(wù)體系”,景區(qū)的日常秩序、環(huán)境等的維護(hù)和文化建設(shè)都取得了不錯(cuò)的成果，具有-定的借鑒意義。(一)直線職能制的管理模式可持續(xù)物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展需要并結(jié)合市場(chǎng)化運(yùn)作的借鑒經(jīng)驗(yàn)，我們建議，景區(qū)引人的物業(yè)服務(wù)體系按直線職能制的管理模式。即實(shí)行以公司董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的部經(jīng)理負(fù)責(zé)制。總經(jīng)理對(duì)其下轄綜合管理科、物業(yè)管理科、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)科三科室實(shí)行職能制管理，三科室對(duì)其下轄各責(zé)任實(shí)區(qū)行職能制管理，各責(zé)任區(qū)對(duì)其下屬或員工實(shí)行直線制管理。(二)采用“管委會(huì)牽頭，物業(yè)跟進(jìn)”的組織架構(gòu)在具體的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置上，我們可以采用以過(guò)專(zhuān)業(yè)化的招投標(biāo)交由中標(biāo)的物業(yè)公司進(jìn)行管理，但是這種模式對(duì)于物業(yè)公司的規(guī)模要求比較高，比較大型的景區(qū)難以由一家物業(yè)公司單獨(dú)完成；二是由景區(qū)管委會(huì)牽頭成立物業(yè)公司作為景區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的主體，但是這種模式對(duì)于景區(qū)管理委員會(huì)來(lái)說(shuō)壓力更大，從籌建到各個(gè)職能部門(mén)的人員，都需要管委會(huì)的介人，整體的運(yùn)作經(jīng)營(yíng)也需要管委會(huì)來(lái)把關(guān)，因此，這種模式目前幾乎沒(méi)有景區(qū)進(jìn)行實(shí)踐；三是景設(shè)立物業(yè)管理科(物業(yè)管理處等),專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)景區(qū)的物業(yè)管第二節(jié)景區(qū)物業(yè)項(xiàng)目概況(投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目情況自行編制)第三節(jié)景區(qū)物業(yè)服務(wù)要求(投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目具體情況參照編制)設(shè)備的維修及養(yǎng)護(hù)，負(fù)責(zé)廁所便池的疏通(含新增廁所)。(一)清掃驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1.每天早上8點(diǎn)前完成普掃，保潔時(shí)間上午9:00至11:50,下午13:30至18:00;在規(guī)定時(shí)間未完成普掃的，一次扣200元，在規(guī)定保潔時(shí)間無(wú)人保潔的一次扣200元。100元。痰漬、污垢、無(wú)牛皮癬和涂鴉。在可視范圍內(nèi)出現(xiàn)5個(gè)以上煙頭或其他明顯垃圾，發(fā)現(xiàn)一處扣100元；不是陰雨天10米內(nèi)不得有3處以上積水，有成堆泥土每處扣100元；牛皮癬和涂鴉發(fā)現(xiàn)一處扣100元。垃圾發(fā)現(xiàn)一個(gè)扣50元；成堆垃圾發(fā)現(xiàn)一處扣200-800元；掩埋藏匿垃圾，發(fā)現(xiàn)一處扣200-2000元。發(fā)現(xiàn)一個(gè)扣50元。(二)廁所驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)其他各項(xiàng)違規(guī)扣100-200元。國(guó)家法定節(jié)假日沒(méi)有專(zhuān)人專(zhuān)職人員清掃廁所，每座廁所每天扣300元。無(wú)堆積物、墻體無(wú)污漬、無(wú)蛛網(wǎng)。如有一處超標(biāo)扣100-200積液、無(wú)蛛網(wǎng)。如超標(biāo)準(zhǔn)一處扣100元。(三)綠化管護(hù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1.每年4至9月對(duì)草坪進(jìn)行修剪。草坪修剪角度5-7公線條圖案；發(fā)現(xiàn)一處未按規(guī)定修剪的扣200-500元。次，確保草坪綠化帶內(nèi)無(wú)雜草。發(fā)現(xiàn)一平米內(nèi)有5棵雜草，一處扣50元。(四)公路管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)得低于護(hù)坡頂端；兩側(cè)或一側(cè)是土坡的路沿向上垂直延伸2垂直延伸3米，枝葉不得超路沿，地面雜草不能沒(méi)過(guò)路沿，如超標(biāo)準(zhǔn)一處扣200-300元。(五)游步道管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)步道兩側(cè)路沿向外延伸30公分，向上垂直延伸2米，無(wú)雜草，橫伸，太窄太險(xiǎn)(寬度低于60cm)無(wú)法做到上一要上不掛頭，左右不掛衣。如有超標(biāo)一處扣200-300元。(六)垃圾清運(yùn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1.每天上午11點(diǎn)前，法定節(jié)假日10點(diǎn)前必須完成垃圾清運(yùn)工作，超時(shí)一次扣300元，當(dāng)天沒(méi)有清運(yùn)一次扣800元。 2.垃圾池(站)無(wú)積存垃圾(池站內(nèi)垃圾不等大于容積的30%),垃圾池周邊干凈整潔，,無(wú)散落垃圾。超過(guò)容積30%的扣200元/個(gè)，垃圾池周邊未清掃干凈的扣80元/個(gè)。3.垃圾車(chē)不遮蓋，造成散落的一次扣200元。(七)水體1.區(qū)域內(nèi)水體有條件的要清池?fù)Q水，做到水面無(wú)垃圾、水底無(wú)可視垃圾。如有違規(guī)200元。2.如受處罰的點(diǎn)沒(méi)有整改，將以原處罰金額的2-3倍予以處罰，如有游客投訴所在區(qū)域內(nèi)的清掃保潔質(zhì)量問(wèn)題，或因服務(wù)態(tài)度與游客發(fā)生語(yǔ)言或身體沖突，一經(jīng)證實(shí)扣300-800元。(八)其他1.不按規(guī)定報(bào)送自查表一次扣200元。2.不報(bào)送所聘人員信息一次500元；人員變動(dòng)不報(bào)扣1003.垃圾清運(yùn)車(chē)輛發(fā)生負(fù)主要安全責(zé)任事故(交警部門(mén)認(rèn)定)一次扣1000-3000元。三、物管工作服務(wù)承諾1.我司明確景區(qū)委托管理事項(xiàng)、服務(wù)范圍及內(nèi)容要求，并明確《物管工作驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》,在提供物業(yè)管理期間將嚴(yán)格按照招標(biāo)要求執(zhí)行，并服從招標(biāo)單位的管理，配合招標(biāo)單位2.按照甲方管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范優(yōu)質(zhì)完成甲方委托的各項(xiàng)物管服務(wù)。接受甲方監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)及相關(guān)工作3.認(rèn)真履行《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)義務(wù)，各項(xiàng)物管行為必須符合法律、法規(guī)，并承擔(dān)物管過(guò)程中的安全相應(yīng)責(zé)任4.積極安置甲方管理區(qū)域內(nèi)的年齡18-60周歲的健康人員從事清掃保潔工作。乙方清掃保潔人員不低于26人(含兼職園林綠化工人1名，垃圾車(chē)駕駛員1名，配備兼職電工1名)。國(guó)家法定節(jié)假日必須在十面埋伏增加3名、茶竹天街1名、游客接待中心2名、景區(qū)步道4名保潔人員，實(shí)行全天候保潔。茶竹天街、十面埋伏、游客接待中心公廁必須安排專(zhuān)人專(zhuān)職清掃沖洗，臨時(shí)新增人員提前3日上報(bào)甲方審定，新增人員費(fèi)用由乙方自行負(fù)責(zé)。5.乙方嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》等有關(guān)法律法規(guī)實(shí)行合同用工，為工人購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、生育、職業(yè)保險(xiǎn)勞動(dòng)保障。按時(shí)按國(guó)家規(guī)定發(fā)放工資及津貼。乙方所聘人員的各類(lèi)保險(xiǎn)費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)。乙方人員因工作原因引起的侵權(quán)或相關(guān)民事、刑事、勞動(dòng)糾紛、工傷而造成相關(guān)損失的，由乙方承擔(dān)全部責(zé)任，甲方概不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)6.確保委托區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。做到地面清潔無(wú)可視垃圾、無(wú)雜草、無(wú)積渣、無(wú)瓜皮、果殼、煙頭和各種包裝物。果皮箱、垃圾桶、垃圾池擦拭干凈，做到內(nèi)無(wú)積渣，外無(wú)污垢，無(wú)牛皮癬和涂鴉。每天必須按時(shí)清運(yùn)，收集垃圾在指定地點(diǎn)傾倒。做到內(nèi)無(wú)積渣，外無(wú)污垢，無(wú)牛皮癬和涂鴉。7.乙方必須向工作人員提供勞動(dòng)工具和服裝。乙方工作人員必須統(tǒng)一著裝，行為規(guī)范文明，服務(wù)主動(dòng)熱情。甲方有權(quán)要求乙方解除工作質(zhì)量不高，服務(wù)態(tài)度不好的工作人員的8.乙方自行聯(lián)系垃圾傾倒場(chǎng)地并承擔(dān)垃圾傾倒的相關(guān)9.甲方向乙方提供的垃圾清運(yùn)車(chē)，由乙方自行承擔(dān)車(chē)輛的保險(xiǎn)、年檢、維修、油料等相關(guān)費(fèi)用。獨(dú)立承擔(dān)車(chē)輛的違章、事故引起的相關(guān)法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任，保持車(chē)況良好、外觀完整、無(wú)擦刮、無(wú)銹蝕。10.乙方向甲方交書(shū)面檢查情況(每周兩次)。11.乙方必須向甲方提供所聘人員情況表及聯(lián)系方式。服務(wù)承諾達(dá)標(biāo)率1綠化完好率實(shí)行巡查制度，建檔記錄，植物2保潔率按招標(biāo)條件完成各項(xiàng)保潔任務(wù)3道路溝、渠、池、井完好4公共完好率實(shí)行巡查，及時(shí)維修，確保公共5維修服務(wù)滿(mǎn)意率按照維修服務(wù)流程對(duì)于維修項(xiàng)目進(jìn)行回訪并建檔記錄，確保維修服務(wù)6公共文體設(shè)施、休閑設(shè)施完好實(shí)行巡查，建檔記錄，及時(shí)維修及建筑小品7管理原因?qū)е碌幕馂?zāi)發(fā)生率0實(shí)行服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)、全員義8有效投訴處理率做好各項(xiàng)宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主單位之間的溝通，及時(shí)了解業(yè)主單位愿望與要求，及時(shí)處理投訴并記錄。9管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率確保培訓(xùn)合格率100%,以保障員工的綜合素質(zhì)，和用途本職工作的能力專(zhuān)業(yè)人員持證上崗物業(yè)管理人員、水電工等專(zhuān)業(yè)人業(yè)主單位領(lǐng)導(dǎo)及工作人員滿(mǎn)意率定期與業(yè)主單位溝通、回訪，確保滿(mǎn)意度。第四節(jié)物業(yè)服務(wù)理念目標(biāo)境對(duì)游人的吸引力比次一級(jí)的環(huán)境的吸引力要強(qiáng)不僅一點(diǎn)理服務(wù)的需求，了解到該項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的需求，擬定管理設(shè)想如下：XX景區(qū)每年接待近400萬(wàn)人次觀光旅游，景區(qū)除了配置優(yōu)秀的導(dǎo)游之外，還應(yīng)配置培訓(xùn)有素的客戶(hù)服務(wù)人1.接受游客的咨詢(xún)或投訴并做好相關(guān)服務(wù)的記錄并定2.接受來(lái)自景區(qū)游客及潛在游客的電話咨詢(xún)及相關(guān)商務(wù)服務(wù)(如定機(jī)票等)。3.定期為各個(gè)商家做滿(mǎn)意度調(diào)查。4.做好日常巡查，避免景區(qū)潛在事故的發(fā)生。5.與各個(gè)商家做好協(xié)調(diào)溝通工作，避免相鄰沖突。6.完成政府領(lǐng)導(dǎo)及公司交辦的臨時(shí)性工作安排。的保護(hù)，特別是防火工作更是我們必須高度重視、警鐘長(zhǎng)鳴1.消防工作的原則：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》以及XX市相關(guān)規(guī)定及相關(guān)的契約、合同、公約為準(zhǔn)則進(jìn)行管理。制定以預(yù)防為主、安全防范與防消結(jié)合的原則，將消防2.消防管理體制：在XX景區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)下，全面協(xié)助景區(qū)管理委員會(huì)及城管治保部門(mén)做好消防安全管理工作。火災(zāi)，因此消防設(shè)施設(shè)備的檢查尤為重要：(1)做好巡邏工作，主街區(qū)引導(dǎo)游客不吸煙或嚴(yán)禁煙(2)為各個(gè)商家做好消防宣傳，并要求按照消防法要(3)每月對(duì)室外消防栓進(jìn)行一次檢查。(4)檢查轉(zhuǎn)動(dòng)啟閉桿，加潤(rùn)滑油清除啟閉桿端部周?chē)?5)定期檢查供水情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)檢修并上報(bào)。六、檔案建立與管理建立XX景區(qū)的資料檔案，加強(qiáng)資料檔案的管理，對(duì)于保存的歷史信息，維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于步道及設(shè)備設(shè)施的檢查、維護(hù)、更新和客戶(hù)、游客的溝通、聯(lián)系，(一)管理內(nèi)容1.工程檔案：從接管開(kāi)始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類(lèi)設(shè)施資料等；2.管理檔案：綠化資料、日常巡查、(清潔、維修)記錄、各類(lèi)活動(dòng)的照片資料、維修記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄、有償服務(wù)記錄、會(huì)議記錄、榮譽(yù)資料等；3.財(cái)務(wù)檔案：逐年形成的財(cái)務(wù)收支報(bào)表、物業(yè)維修基金4.文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等。(二)管理措施(一)高標(biāo)準(zhǔn)的管理的物業(yè)公司，必須從專(zhuān)業(yè)化的角度從各個(gè)方面著力打造標(biāo)準(zhǔn)清潔、清掃、素養(yǎng)五個(gè)項(xiàng)目，5S管理源于日本，通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣；通過(guò)5S管理系統(tǒng)化的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，要求項(xiàng)目各個(gè)部門(mén)員工嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行并與績(jī)效考核掛鉤。主題的一個(gè)具有濃厚歷史韻味的古鎮(zhèn)，除了其悠久的歷史能吸引游客的眼球外，更多的是要依托大量標(biāo)準(zhǔn)化，國(guó)際化的標(biāo)識(shí)和導(dǎo)視系統(tǒng)來(lái)向游客闡述，這樣既可以讓游人感受到景區(qū)的文化底蘊(yùn)也能讓不同年齡段的人感受到無(wú)微不至的細(xì)節(jié)與現(xiàn)代溫馨。(二)高品質(zhì)的服務(wù)XX景區(qū)作為旅游集散地，在物業(yè)管理行業(yè)，屬于近年來(lái)才加入市場(chǎng)化運(yùn)作管理的業(yè)態(tài)，還在眾多物業(yè)公司摸索前進(jìn)時(shí)，提供具有客家特色的物業(yè)服務(wù)：1.按照國(guó)家一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照雙方簽署的物業(yè)服2.提供專(zhuān)業(yè)化的公共秩序維護(hù)服務(wù)。3.提供星級(jí)客戶(hù)服務(wù)。4.提供專(zhuān)業(yè)的招商咨詢(xún)與策劃。(三)高效率的工作如在實(shí)施過(guò)程中未按照景管委或是公司要求進(jìn)行執(zhí)行或執(zhí)儀崗。景區(qū)內(nèi)不間斷巡邏。4.為了規(guī)范秩序維護(hù)人員的言行舉止，延伸并提高景區(qū)的服務(wù)特色，我們會(huì)對(duì)秩序維護(hù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，并進(jìn)行嚴(yán)格的考核。打造一支業(yè)務(wù)技術(shù)精、精神面貌好的隊(duì)伍。XX景區(qū)作為旅游集散地，屬于人員密集區(qū)，公共秩序的維護(hù)直接關(guān)系到游客的安全及景區(qū)的形象塑造。因此公共秩序維護(hù)還將提供以下服務(wù)：1.實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控；2.做好景區(qū)各個(gè)門(mén)崗的禮儀展示；3.提供車(chē)輛停放指引指揮服務(wù)；4.維護(hù)景區(qū)主街的公共秩序；5.接受景區(qū)游客的咨詢(xún)和求助；6.協(xié)助轄區(qū)城管治保人員做好街區(qū)巡邏工作；7.如遇突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)與協(xié)助；8.完成政府及公司安排的臨時(shí)工作。十、行家級(jí)公共環(huán)境管理力度不夠，加之游客和較低層次商業(yè)對(duì)環(huán)境的破壞，現(xiàn)在的整體環(huán)境與眾多旅游發(fā)達(dá)古鎮(zhèn)、城市相比，還相差很遠(yuǎn)。尤其景區(qū)的垃圾污染、水污染、噪音污染、光污染、視覺(jué)污染1.通過(guò)與商家簽定《XX景區(qū)保護(hù)與開(kāi)發(fā)管理公約》,帶次稍高)沿街旁設(shè)置，主要供游客丟棄垃圾。3.每2日沖洗主要街道一次。工作時(shí)間安排在夜間或凌5.每日8:30時(shí)——20:30時(shí)(夏季、冬季作適當(dāng)調(diào)整)(2)景區(qū)地面油漬污漬的及時(shí)專(zhuān)業(yè)的處理。(3)主街區(qū)水渠雜物的打撈。(4)主街區(qū)垃圾的定點(diǎn)清運(yùn)。(5)景區(qū)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的地面清潔。第五節(jié)物業(yè)管理設(shè)想方案(一)弘揚(yáng)一種全新的服務(wù)管理理念活居住理念，我們將堅(jiān)持管理來(lái)不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來(lái)不得半點(diǎn)疏忽，既“服務(wù)第一、管理從嚴(yán)”的原則，專(zhuān)業(yè)管理與游客自治自律相結(jié)合的原則和物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營(yíng)的原則，寓服務(wù)于管理之中，堅(jiān)持以客戶(hù)的利益為前提，對(duì)景區(qū)實(shí)施科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有的管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整與XX景區(qū)實(shí)際需求相符的管理模式，營(yíng)造溫馨、舒適、安全、便捷的休閑氛圍，不斷進(jìn)取開(kāi)拓，使廣大客戶(hù)員工、游客真切地感受到高品位物業(yè)服務(wù)所帶來(lái)的新生活、新理念，實(shí)施物業(yè)保值增值。(二)三大原則1.專(zhuān)業(yè)化原則：在本物業(yè)的管理服務(wù)人員中，專(zhuān)業(yè)上崗證持有率達(dá)100%;同時(shí)，為保證員工工作的高標(biāo)準(zhǔn)，公司將不斷地開(kāi)展各種崗位服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。2.責(zé)任到人的原則：服務(wù)中心與公司簽訂《目標(biāo)責(zé)任書(shū)》,責(zé)任書(shū)以本方案書(shū)之承諾指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人承擔(dān)落實(shí)，并與個(gè)人收益、獎(jiǎng)金直接掛鉤。服務(wù)中心各部門(mén)責(zé)任人與服務(wù)中心簽訂《責(zé)任確認(rèn)書(shū)》,包括服務(wù)中心副經(jīng)理、保安主管、保潔主管、客戶(hù)服務(wù)、設(shè)備定崗維護(hù)責(zé)任到人，明確工作計(jì)劃、明確責(zé)任，明確獎(jiǎng)懲辦法。必須做3.全程監(jiān)督的原則：服務(wù)中心的工作將完全處于一種高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的動(dòng)態(tài)監(jiān)督之中。包括：服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督：由公司每半年組織一次“客戶(hù)滿(mǎn)意率”調(diào)查，讓廣大客戶(hù)、游客務(wù)完成情況”調(diào)查，重點(diǎn)檢查維修及時(shí)率，投訴處理率、維修合格率；同時(shí)公司監(jiān)管科也將以專(zhuān)業(yè)調(diào)查的方式對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的每月收支情況匯總、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，保證收費(fèi)與服務(wù)相一致的原則。(三)兩大保證緊密結(jié)合具體實(shí)際，制訂行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服務(wù)于管理之中。2.人員保證：我公司將抽調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理骨干和技術(shù)全面的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)景區(qū)的管理工作和專(zhuān)業(yè)技術(shù)工作。對(duì)于新招聘的員工，我公司將嚴(yán)格按照員工培訓(xùn)計(jì)劃，采取多種形式進(jìn)行崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)，確保員工隊(duì)伍的高素質(zhì)，管理工作的高效率、高質(zhì)量。(四)突出四個(gè)管理服務(wù)重點(diǎn)景區(qū)是高檔生態(tài)水景景觀，在管理中應(yīng)當(dāng)突出四個(gè)管理1.生態(tài)管理：景區(qū)建在XX市未來(lái)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，營(yíng)造的景區(qū)之韻，幽幽彌漫，故保護(hù)和維護(hù)好生態(tài)環(huán)境極為重要。我們組建以保潔為主保安、維修為輔的生態(tài)維護(hù)隊(duì)伍，制訂完善的生態(tài)保護(hù)制度，廣泛開(kāi)展生態(tài)保護(hù)宣傳和消防安全宣傳教育2.設(shè)備設(shè)施管理：配備作風(fēng)踏實(shí)、技術(shù)精湛的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，建立規(guī)范的共用設(shè)備設(shè)施管理制度和操作規(guī)程，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格管理，并根據(jù)不同型號(hào)產(chǎn)品的保養(yǎng)要求進(jìn)行3.消防管理：貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，組建高素質(zhì)的義務(wù)消防隊(duì)伍，制訂完善的消防制度，加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施的管理。要運(yùn)用多種方式，在中廣泛開(kāi)展消防宣傳(五)創(chuàng)造企業(yè)管理服務(wù)五大特色在景區(qū)的物業(yè)管理中，我公司將努力創(chuàng)造自己的管理特1.提高物業(yè)管理的智能化水平：我公司將根據(jù)景區(qū)物業(yè)管理的需求，逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺(tái)。并對(duì)設(shè)備實(shí)現(xiàn)最優(yōu)控制的過(guò)程自動(dòng)化，以運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視和計(jì)算機(jī)為中心的設(shè)備管理自動(dòng)化，以安全監(jiān)視為中心的防災(zāi)自動(dòng)化，以節(jié)能運(yùn)行為中心的能量管理自動(dòng)化。2.創(chuàng)建環(huán)保：要依托景區(qū)優(yōu)越的自然環(huán)境，在綠化、美化環(huán)境的同時(shí)，采取多種方式進(jìn)行環(huán)保宣傳、教育，積極開(kāi)展“垃圾分類(lèi)、你丟我撿”等環(huán)?；顒?dòng)，堅(jiān)持從物業(yè)服務(wù)中心的員工抓起，全體動(dòng)員，人人參與，努力創(chuàng)建擁有藍(lán)天、6.運(yùn)用CS系統(tǒng)(顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略),建立富有親和力的正常期管理工作計(jì)劃表序號(hào)內(nèi)容1公共亭廊及公共設(shè)施維修保養(yǎng)1.亭廊養(yǎng)護(hù)及維修計(jì)劃方案2.亭廊的維修、養(yǎng)護(hù)管理2機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)1.設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理2.設(shè)備的運(yùn)行管理3.設(shè)備的維修保養(yǎng)管理4.設(shè)備能源和安全管理3保安管理1.治安管理2.交通、車(chē)輛管理3.消防安全管理4設(shè)施管理1.設(shè)施的日常使用操作2.設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù)5環(huán)境管理1.公廁管理2.清潔衛(wèi)生管理3.環(huán)保管理6財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)賬務(wù)2.費(fèi)用收取7文化建設(shè)1.宣傳2.舉辦活動(dòng)3.提供服務(wù)8河道、溝渠、池塘管理1.生態(tài)維護(hù)及改良2.游覽管理(一)安全防范管理方案 (物業(yè)使用人)、游客的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天(1)常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結(jié)合的方1)禮儀服務(wù)(向客戶(hù)行舉手禮或注目禮)。2)維護(hù)出入口的交通秩序。3)制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進(jìn)入。4)嚴(yán)禁攜帶任何危險(xiǎn)品進(jìn)入。5)遇有外來(lái)人員將大件物品帶出，即與物主核實(shí)，并6)為客戶(hù)、游客提供便利性服務(wù)。1)按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角。2)巡查車(chē)輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范3)對(duì)進(jìn)入風(fēng)景區(qū)內(nèi)的嫌疑人進(jìn)行檢查防范。4)亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查。5)消防安全檢查。6)防范和處理各類(lèi)治安案件。7)防范和制止各類(lèi)違反管理制度行為。(2)技術(shù)防范：運(yùn)用紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等技術(shù)防范手段，對(duì)景區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，(1)保安實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度(2)強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)軍事化素質(zhì)(3)加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，(4)保安嚴(yán)格執(zhí)行巡更到點(diǎn)制度，確保巡邏質(zhì)量。(5)監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影(二)消防管理方案(1)做好消防設(shè)施、器材的管理。(2)保持消防通道的暢通。(3)加強(qiáng)木質(zhì)亭廊的消防安全管理。(4)嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹。(5)嚴(yán)禁使用瓶裝液化氣。(6)嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品。(7)防止電器短路、管道煤氣泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。(1)制訂并落實(shí)消防制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)(2)制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然。(3)建立義務(wù)消防隊(duì)，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱(4)做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處(5)制止任何違反消防安全的行為。(6)積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向客戶(hù)傳授消(7)發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織撲救并迅速向有關(guān)部門(mén)報(bào)警。(三)清潔方案(1)綠化及公共設(shè)施、道路：每天打掃二次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔所有設(shè)施(含各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌)、地?zé)?、親(2)垃圾中轉(zhuǎn)處：每天分上下午各收集一次景區(qū)的垃(3)亭廊、橋梁：每天保潔二次，木橋、橋面、扶手、欄桿、坐凳、臺(tái)階(含踢腳線)每天保潔二次。(4)各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、安全監(jiān)控中心、配電房等地面(日常保潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé))。(5)公共廁所：每天上下午都擦拭墻壁、地面、踢腳(1)建立保潔制度，狠抓落實(shí)。(2)嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行規(guī)范操作。(3)加強(qiáng)保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工(4)以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查(“三查”指：保潔員自查、管理主管巡查、服務(wù)中心經(jīng)理抽查)。(5)抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、(四)財(cái)務(wù)管理方案(1)加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理。(2)搞好財(cái)務(wù)核算。(3)財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次。(4)做好年度財(cái)務(wù)預(yù)算和決算工作。(5)認(rèn)真審核報(bào)銷(xiāo)票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)。(6)及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)(1)根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制訂財(cái)務(wù)管理制度。(2)財(cái)務(wù)人員持證上崗。(3)抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。(4)加強(qiáng)成本控制。(5)加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。(五)質(zhì)量管理方案(1)按照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂質(zhì)量工作計(jì)劃。(2)實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施。(3)對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和(4)根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸(1)抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)教(2)制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處。(3)接受公司對(duì)管理工作的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。(4)配合公司開(kāi)展質(zhì)量體系審核。(六)人力資源管理方案高素質(zhì)的管理人才和專(zhuān)業(yè)人才，而人才的管理和培訓(xùn)，對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重(1)按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類(lèi)人才。(2)任人唯賢，量才錄用。(3)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。(4)進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。2.管理措施：(1)制訂崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明。(2)建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工(3)加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立全心全意為100%用戶(hù)服務(wù)的觀念和企業(yè)品牌意識(shí)。(4)崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)(5)全面考核，做到公開(kāi)、公平、公正。(七)景區(qū)文化建設(shè)(1)環(huán)境建設(shè)：②各類(lèi)標(biāo)識(shí)(警示、導(dǎo)向)設(shè)計(jì)美觀，布局合理，功(2)精神文明建設(shè)：(3)文化建設(shè)：(1)建立制度、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)保證體系：(2)運(yùn)用多種形式向客戶(hù)宣傳物業(yè)管理知識(shí)，使廣大(3)定期走訪和談心活動(dòng)。(八)檔案建立與管理(1)工程檔案：從接管開(kāi)始的所有工程技術(shù)、維修、保安)記錄、值班記錄、車(chē)輛管理記錄、監(jiān)控記錄、監(jiān)控錄(3)財(cái)務(wù)檔案：逐年形成的財(cái)務(wù)收支報(bào)表、物業(yè)維修(4)文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等。(1)制訂檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。(2)按照檔案管理要求，分門(mén)別類(lèi)，編目造冊(cè)，方便(3)專(zhuān)人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范。(4)配置專(zhuān)門(mén)的檔案管理用房和必要的設(shè)備設(shè)施，以(5)根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采取不同的管理手(6)實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。(九)增收節(jié)支措施(1)制訂切實(shí)可行的增收節(jié)支、反對(duì)浪費(fèi)規(guī)章制度，(2)建立有效的節(jié)約激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)明確的獎(jiǎng)懲措施，(3)加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施管理和養(yǎng)護(hù)，保持良好狀態(tài)，減少(4)嚴(yán)格控制辦公用品消耗管理，堅(jiān)持反復(fù)利用，節(jié)(5)加強(qiáng)物料采購(gòu)、使用、保管、審批等程序管理，(6)經(jīng)常檢查和關(guān)閉樓道燈。(7)按時(shí)關(guān)閉照明燈具。(8)平時(shí)關(guān)閉機(jī)房?jī)?nèi)和部分車(chē)庫(kù)照明。(9)杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象發(fā)生。(10)嚴(yán)格把好采購(gòu)關(guān)，貨比三家，杜絕采購(gòu)偽劣產(chǎn)次(11)根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況及的特殊性，制訂合理的管(12)強(qiáng)化服務(wù)中心資金、物資的管理職能，制訂嚴(yán)格(13)在每一財(cái)務(wù)審計(jì)年度開(kāi)始時(shí)，公司將根據(jù)自身的第六節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析處理生態(tài)旅游不僅僅是生態(tài)旅游景區(qū)才能開(kāi)展的項(xiàng)目，深入研究生態(tài)旅游的內(nèi)涵就會(huì)發(fā)現(xiàn)，任何一個(gè)景區(qū)都可以向著生態(tài)旅游的方向努力；同時(shí)，生態(tài)旅游建設(shè)也不僅僅是旅游景區(qū)管理者的工作，它需要社會(huì)各方面的參與及共同努力，而物業(yè)管理恰恰就是促進(jìn)景區(qū)生態(tài)旅游發(fā)展的一個(gè)行之有效的途徑。概括而言，生態(tài)旅游與大眾旅游最顯著的區(qū)別在于集的自然環(huán)境中開(kāi)展的旅游活動(dòng)，而大眾旅游則可能涉及城市、工廠、文物古跡、革命圣地、農(nóng)村等各種環(huán)境；二是從經(jīng)營(yíng)原則來(lái)看，生態(tài)旅游力求將對(duì)生態(tài)環(huán)境和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化的負(fù)面影響控制在最小程度，特別強(qiáng)調(diào)對(duì)自然環(huán)境的欣賞和保護(hù)，而大眾旅游則更多地追求經(jīng)濟(jì)收益最大化；三是從社會(huì)角度來(lái)看，生態(tài)旅游重視社區(qū)參與和當(dāng)?shù)厝耸芤?，而大眾旅游?duì)此并無(wú)特別關(guān)注。但是生態(tài)旅游在我國(guó)的開(kāi)展并不如人意。經(jīng)過(guò)努力與發(fā)展，生態(tài)旅游雖然取得了一定的成績(jī)，但是很多也出現(xiàn)了由于管理不善而陷于“生態(tài)旅游破壞生一、景區(qū)生態(tài)旅游現(xiàn)狀XX遺址是21世紀(jì)初最為重大的考古發(fā)現(xiàn)之一。遺址所呈現(xiàn)出的宗教祭祀信仰、地域特點(diǎn)、文化類(lèi)型，在同時(shí)期的文明中表現(xiàn)出了最為鮮明的古蜀文化特征和獨(dú)有的特點(diǎn)。XX遺址博物館建成后，將XX遺址的文明信息、文化價(jià)值與文化、文物旅游有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，開(kāi)展生態(tài)旅游活動(dòng)，每年舉辦大型文化活動(dòng)；通過(guò)景區(qū)內(nèi)優(yōu)美的園林景觀以及便利的條件為周?chē)忻駹I(yíng)造理想的健身場(chǎng)所。比如：游客的非生態(tài)行為給景區(qū)園林部分造成損壞；大型公益活動(dòng)期間，大量的游客以及各類(lèi)小吃攤點(diǎn)給景區(qū)的路面、草坪造成損害，以及隨之而來(lái)的噪音污染、空氣污染；景區(qū)進(jìn)行游客管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、秩序維護(hù)等工作的人力資源(一)社區(qū)居民的非生態(tài)行為1.問(wèn)題分析：社區(qū)是塑造游客體驗(yàn)的重要道具，社區(qū)參影響感受最深；二是社區(qū)居民本身是構(gòu)成游客體驗(yàn)中“友好氣氛”的必要成分。為了造福社區(qū)居民，XX景區(qū)采取惠民政策，包括為當(dāng)?shù)鼐用褶k理年卡、半年卡，持有XX市老年證的老年人可以免費(fèi)進(jìn)入，18歲以下的少年兒童可以在的居民，對(duì)于這樣一個(gè)既有利于自己身心健康，又能夠給自己房屋帶來(lái)顯著增值的著名景區(qū)，應(yīng)當(dāng)是非常愛(ài)護(hù)的。但是通過(guò)對(duì)景區(qū)管理人員的采訪得知，在各類(lèi)游客當(dāng)中，對(duì)景區(qū)比如，景區(qū)建設(shè)時(shí)曾在“玉石之路”以及“中國(guó)文化遺產(chǎn)紀(jì)念雕塑”處鋪設(shè)了很厚的白石子，但由于這種小石子很漂亮，很多當(dāng)?shù)鼐用窬蛶Щ厝シ笤O(shè)魚(yú)缸或者用來(lái)養(yǎng)花，結(jié)果現(xiàn)在這種石子已經(jīng)減少了近二分之一。再如有的游客會(huì)趁園區(qū)內(nèi)游客比較少的時(shí)候挖掘竹筍、挖野菜、采蘑菇、摘竹葉；還有一些帶著孩子進(jìn)入景區(qū)的游客，為了滿(mǎn)足孩子的要求，明知不應(yīng)該，還是要采摘花朵或果實(shí)?？吹竭@些情況，物業(yè)管理人員既心疼，又擔(dān)心。因?yàn)檫@些做法不僅會(huì)破壞景區(qū)的環(huán)境，而且非常危險(xiǎn)：由于花卉樹(shù)木容易生病蟲(chóng)害，經(jīng)常要是這二者的參與主體，但是作為社區(qū)居民在自己的小區(qū)里是但是在景區(qū)里，身份就是游客，景區(qū)里的東西是“公家”的財(cái)產(chǎn)，其愛(ài)惜程度就大打折扣。這也是經(jīng)濟(jì)學(xué)上所謂的“公地悲劇”。對(duì)于景區(qū)管理來(lái)說(shuō)，受益者與承擔(dān)者的分離，正是社區(qū)居民非生態(tài)行為的一個(gè)重要根源。到最低，另一方面通過(guò)解決就業(yè)等途徑帶動(dòng)當(dāng)?shù)鼐用裰鲃?dòng)抵制景區(qū)內(nèi)的非生態(tài)行為。我們認(rèn)為，對(duì)于社區(qū)居民在景區(qū)中的種種不生態(tài)行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止，另一方面則要主動(dòng)幫助社區(qū)居民提高其對(duì)景區(qū)的保護(hù)意識(shí)。前者要通過(guò)規(guī)范操作程序才能做到。以噴灑藥物為例，以往公司噴藥的時(shí)間都是安排在景區(qū)開(kāi)館期間，但是噴藥作業(yè)經(jīng)常會(huì)影響到游客，同時(shí)也會(huì)留下一些隱患，我們的建議1.噴灑藥物之前，對(duì)藥物進(jìn)行論證選擇，考慮其對(duì)周?chē)h(huán)境的影響性，采取對(duì)環(huán)境影響最小同時(shí)最安全的藥物。2.在噴灑藥物時(shí)間的安排上，盡量避開(kāi)人流量高的時(shí)間，比如選擇在開(kāi)館前或閉館后進(jìn)行噴灑。3.在噴灑農(nóng)藥之后，要在噴灑區(qū)域樹(shù)立警示牌，對(duì)居民進(jìn)行有效的告知，強(qiáng)調(diào)這些果木已經(jīng)噴灑農(nóng)藥，請(qǐng)勿采摘，對(duì)于如何調(diào)動(dòng)社區(qū)居民主動(dòng)抵制景區(qū)內(nèi)的非生態(tài)行為，一旦物管公司主動(dòng)吸收周?chē)鐓^(qū)的居民加入景區(qū)管理工作，那么這些員工就有了社區(qū)居民及物業(yè)管理公司員工的雙重身份。他們?cè)诰皡^(qū)工作過(guò)程中接受了關(guān)于生態(tài)環(huán)保的教育之后，就會(huì)自覺(jué)保護(hù)景區(qū)，同時(shí)他們對(duì)周?chē)H朋好友、鄰里的輻射與帶動(dòng)作用是巨大的。(二)大型惠民活動(dòng)過(guò)程中的環(huán)境管理年僅春節(jié)七天大假(2月13日-2月19日)期間，進(jìn)入XX景區(qū)的游客總?cè)藬?shù)已達(dá)到26萬(wàn)人次，給景區(qū)的管理造成了很多困難，比如：(1)安全問(wèn)題：由于擁擠造成的游客從木質(zhì)棧道上跌落或者墜河等事故。(2)環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題：在太陽(yáng)節(jié)期間，景區(qū)內(nèi)會(huì)設(shè)置含上百種小吃的小吃區(qū)，這些小吃包括燒烤、油炸、麻辣紅油食品以及省外著名的地方小吃等。由于人流量巨大，加上很(3)綠化保養(yǎng)問(wèn)題：由于活動(dòng)期間游客眾多，而景區(qū)游人在拍照和參觀過(guò)程中為了取景有意無(wú)意地對(duì)草坪進(jìn)行坪成活并非易事，這使得景區(qū)的維護(hù)管理增加了一大筆開(kāi)(1)設(shè)計(jì)合理的旅游參觀路線。根據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)將小吃(2)提醒景區(qū)加強(qiáng)對(duì)商家(餐飲、旅游紀(jì)念品銷(xiāo)售等)(3)在大型活動(dòng)過(guò)程中加強(qiáng)各班組崗位的安排，比如增加流動(dòng)保潔員，在容易出現(xiàn)跌落事故的地點(diǎn)加強(qiáng)巡邏并增(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)參與生態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識(shí)不足旅游業(yè)是一項(xiàng)服務(wù)行業(yè)，在游客眼中，只要是在景區(qū)工作的，包括物業(yè)管理公司的保潔員、綠化員，都是景區(qū)管理人員(實(shí)際上很多游客根本不知道景區(qū)聘請(qǐng)了專(zhuān)門(mén)的物業(yè)管理公司),這些人員的態(tài)度、行為、儀表和形象，直接影響到游客的旅游感受以及景區(qū)開(kāi)展生態(tài)旅游的效果。造成上述情況的主要原因在于，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在景區(qū)管理中，主要還是從完成自身物業(yè)管理任務(wù)的角度出發(fā)，并沒(méi)有意識(shí)到協(xié)助景區(qū)開(kāi)展生態(tài)旅游的重要性。解決對(duì)策具體如下：(1)轉(zhuǎn)變觀念，將物業(yè)管理與景區(qū)的生態(tài)旅游發(fā)展緊密結(jié)合起來(lái)。生態(tài)旅游工作的開(kāi)展需要包括物業(yè)管理公司在內(nèi)的多方共同協(xié)作。不論是從服務(wù)對(duì)象需求的角度還是從提高自身服務(wù)質(zhì)量的角度看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)配合景區(qū)開(kāi)展生態(tài)旅游都是非常必要的。(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行日常工作及對(duì)員工培訓(xùn)教育的時(shí)候，必須將旅游以及生態(tài)旅游的知識(shí)貫穿到員工教育中，加強(qiáng)對(duì)員工關(guān)于生態(tài)旅游知識(shí)和管理能力的培訓(xùn)教育，提高員工的服務(wù)意識(shí)，只有這樣，才能適應(yīng)景區(qū)開(kāi)展生態(tài)旅游工作的需要。(3)生態(tài)旅游的開(kāi)展既符合生態(tài)發(fā)展的需要，又能促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入旅游行業(yè)市場(chǎng)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占領(lǐng)旅游景區(qū)這一新鮮的物業(yè)管理市場(chǎng)，這對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)講既是一個(gè)挑戰(zhàn)更是一個(gè)機(jī)遇，對(duì)于景區(qū)來(lái)說(shuō)更是一個(gè)幫助其促進(jìn)生態(tài)旅游發(fā)展的重要途徑。第二章人員配備及培訓(xùn)方案第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備亭廊公共設(shè)施亭廊公共設(shè)施工程維修機(jī)電設(shè)備維修保潔主消防安全交通車(chē)輛管理治安防范財(cái)務(wù)倉(cāng)管景區(qū)延伸服務(wù)景區(qū)文化服務(wù)行政事務(wù)接待服務(wù)客戶(hù)服保安主管保潔組2.接受游客的咨詢(xún)或投訴并做好相關(guān)服務(wù)的記錄并定3.接受來(lái)自景區(qū)游客及潛在游客的電話咨詢(xún)及相關(guān)商務(wù)服務(wù)(如定機(jī)票等);務(wù)，告知商家辦理進(jìn)入景區(qū)的相關(guān)程序和需提交的相關(guān)手9.根據(jù)商戶(hù)、住戶(hù)需要提供特約服務(wù)(如提供有償大件帶古鎮(zhèn)景區(qū)管委會(huì)審批的夜間商家安保服務(wù)等),并保證服10.保障清晰、及時(shí)的對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)外部信息的發(fā)布，有效周一至周六9:00-21:00運(yùn)作。3.工程維修：24小時(shí)365天運(yùn)行，技術(shù)、人員公司后方4.保安監(jiān)控及治安防范：24小時(shí)365天運(yùn)行。5.保潔：9小時(shí)365天運(yùn)作。景區(qū)運(yùn)營(yíng)人員配備表序號(hào)部門(mén)崗位人員1服務(wù)中心經(jīng)理副經(jīng)理督查員2客戶(hù)服務(wù)主管工作人員電商工作人員旅游車(chē)駕駛員自行車(chē)管理員3秩序維護(hù)(保安)主管保安救生員、急救護(hù)理員4保潔主管保潔員湖面保潔公廁管理5工程維修水電土木6景區(qū)講解員講解員、導(dǎo)游7景區(qū)物業(yè)經(jīng)理物業(yè)人員維修人員8景區(qū)城管主管工作員合計(jì)(1)負(fù)責(zé)公司物業(yè)部服務(wù)中心的全面工作，具備良好(2)具備協(xié)調(diào)解決公司工程問(wèn)題及維修人員技術(shù)提升(3)合理安排分配工程人員完成計(jì)劃內(nèi)外工作。(4)具備合理計(jì)劃物業(yè)管理各類(lèi)費(fèi)用的能力。(5)執(zhí)行力、規(guī)劃能力強(qiáng)，富有團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。(6)根據(jù)物業(yè)管理委托合同和有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策，組織員工向甲方提供保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、房屋及設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)等服務(wù)。(7)指導(dǎo)檢查公司XX景區(qū)景區(qū)的清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化、美化工作，建立和完善行之有效的清潔、綠化、維修等量化(1)45周歲以下，身體健康，持有B2駕照，有2年以上駕駛經(jīng)歷，高中以上文化。(2)遵守憲法和法律，具有良好的品行，無(wú)違法記錄。(3)具有適應(yīng)崗位要求的身體條件，無(wú)精神疾病史。(4)為人誠(chéng)實(shí)，服從安排，責(zé)任心強(qiáng)。(1)男女不限，男性年齡在18歲--60歲之間，女性年齡在18歲--55歲之間。年齡60周歲以下，身體健康，熱愛(ài)本職工作，吃苦耐勞，對(duì)工作盡心盡職。(2)熟悉服務(wù)區(qū)域的情況，有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)，對(duì)于游客的要求能主動(dòng)完成。(3)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從景區(qū)及物業(yè)公司管理。(4)景區(qū)當(dāng)?shù)厝藛T，符合條件者優(yōu)先錄取。(1)男性，身體健康；中技及以上學(xué)歷，持有效低壓(2)有低壓電氣設(shè)備維修、保養(yǎng)，1年及以上相關(guān)工(3)熟悉景區(qū)照明設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)安裝、維護(hù)管理工作。(4)具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作及溝通能力，吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng).(5)個(gè)人時(shí)間相對(duì)靈活，能滿(mǎn)足景區(qū)電工兼職，工作(1)年齡60歲以下，身體健康，具備5年以上綠化工(2)了解園林綠地施工及養(yǎng)護(hù)管理的操作規(guī)程和規(guī)范。(3)了解當(dāng)?shù)貓@林土壤的基本性狀和常用肥料的使用(4)熟練使用草坪機(jī)、綠籬機(jī)、修枝剪等綠化工具，第二節(jié)主要崗位職責(zé)3.維護(hù)園區(qū)清潔，對(duì)不衛(wèi)生不文明的現(xiàn)象和行為要及積，保證綠化覆蓋率達(dá)95%以上，合理種植花草樹(shù)木的品種2.提高綠化養(yǎng)護(hù)管理的知識(shí)和技能，熟悉花草樹(shù)木品種、名稱(chēng)、特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲(chóng)害的防治(1)對(duì)花草樹(shù)木適時(shí)澆水，滿(mǎn)足其生長(zhǎng)需要，防止過(guò)(2)對(duì)花草樹(shù)木適時(shí)適量施肥，方法正確，滿(mǎn)足花草(3)對(duì)花木進(jìn)行修剪、整形，使花木長(zhǎng)量適當(dāng)，長(zhǎng)勢(shì)(4)清理雜草、雜物，適時(shí)剪草，保持草的一定生長(zhǎng)(5)以“預(yù)防為主”為原則，及時(shí)防治花草樹(shù)木病蟲(chóng)(6)定期對(duì)花木進(jìn)行培土、樹(shù)干涂白、防風(fēng)害、日灼，(7)經(jīng)常巡視住宅區(qū)的綠化地，嚴(yán)格制止在草地上踐好工具、器具的養(yǎng)護(hù)和管理工作。5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。四、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1.接受物業(yè)公司和XX景區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)，主持XX景區(qū)物業(yè)管理的日常工作。2.做好與各部門(mén)辦公室的銜接工作，熟悉各部門(mén)辦公室位置、工作人員。工作期間接到突發(fā)事件通知后，及時(shí)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件。3.負(fù)責(zé)火災(zāi)初期(消防部門(mén)未到達(dá)之前)的現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)4.對(duì)物業(yè)服務(wù)各崗位的工作實(shí)施日常檢查。5.主持保潔部日常事務(wù)工作，落實(shí)并監(jiān)督保潔部人員的工作分工和職責(zé)范圍，組織實(shí)施公共區(qū)域的清掃保潔工作。科學(xué)制定清潔工作檢查驗(yàn)收，落實(shí)具體的實(shí)施辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)，推行日常保潔的規(guī)范化管理。6.熟悉員工具體責(zé)任區(qū)域，定期或不定期實(shí)地檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理解決。7.加強(qiáng)對(duì)工具使用管理和維護(hù)保養(yǎng)，定期檢查清理。8.主持工程部日常事務(wù)工作，熟悉轄區(qū)內(nèi)房屋、燈飾、管線的分布和結(jié)構(gòu)類(lèi)型。9.建立巡回檢查、定期檢修、登記報(bào)修等工作制度和相應(yīng)的工作責(zé)任制，加強(qiáng)日?？己?。10.監(jiān)督檢查維修養(yǎng)護(hù)工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，11.落實(shí)安全作業(yè)規(guī)范，注重對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)路段、重要設(shè)施設(shè)備的日常檢修和特殊氣候、條件下的預(yù)防性檢12.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備物資及零配件的領(lǐng)取、使用、登記8.及時(shí)地向主管報(bào)告工作中使用的工具和設(shè)備的保養(yǎng)10.完成交辦的其他工作任務(wù)、工作重點(diǎn)，保證園區(qū)內(nèi)第三節(jié)人員培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的使物業(yè)管理服務(wù)人員正確掌握各項(xiàng)服務(wù)技能、技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高員工的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)。二、培訓(xùn)對(duì)象凡公司員工均為培訓(xùn)對(duì)象。新員工必須進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)，老員工也須進(jìn)行不定期的在職崗中培訓(xùn)。三、培訓(xùn)組織由辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)的籌備和實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行記1.入職培訓(xùn)：主要對(duì)新員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識(shí)培訓(xùn)，使員工在上崗時(shí)能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知2.崗中培訓(xùn)：在員工上崗后根據(jù)(工種)的需要，進(jìn)行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿(mǎn)足日常管理和操作的要求。3.專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)：在有新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新法律法規(guī)頒布及時(shí)組織員工進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，使員工能及時(shí)了解和掌握這些專(zhuān)門(mén)知識(shí)，以便更好地為客戶(hù)服務(wù)。4.外派培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動(dòng)的員工參加行客戶(hù)管部門(mén)和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。五、培訓(xùn)計(jì)劃1.接管前的人員培訓(xùn)：為了使接管景區(qū)的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前對(duì)全體人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)計(jì)劃如下表：強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象1公司概況、物業(yè)管理概論、服務(wù)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務(wù)技巧全體員工2景區(qū)概況、管理目標(biāo)及管理模式全體員工3景區(qū)管理規(guī)章制度全體員工4景區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)程管理維修人員5景區(qū)報(bào)修處理程序管理維修人員6景區(qū)突發(fā)事件處理規(guī)定全體員工7景區(qū)湖面管理規(guī)程救生員及湖面保潔8景區(qū)保安工作手冊(cè)全體保安9景區(qū)消防管理工作手冊(cè)全體員工景區(qū)供配電設(shè)備(設(shè)施)管理手冊(cè)工程維修全體人員景區(qū)給排水設(shè)備(設(shè)施)管理手冊(cè)工程維修全體人員景區(qū)清潔管理手冊(cè)保潔全體人員景區(qū)智能化系統(tǒng)基本知識(shí)管理維修人員2.日常管理期間的人員培訓(xùn)：?jiǎn)T工進(jìn)行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使員工能?chē)?yán)格按工作程序進(jìn)行操作，為客戶(hù)服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效(1)內(nèi)容：①企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。②崗位操作技能及工作操作程序。③服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關(guān)系。④新知識(shí)、新技術(shù)及新觀念。(2)方式：①定期培訓(xùn)，由公司總部、服務(wù)中心根據(jù)需要進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)，這類(lèi)培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要制訂培訓(xùn)計(jì)劃。②即時(shí)培訓(xùn)，由服務(wù)中心對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行旨在提高崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類(lèi)培訓(xùn)主要是針對(duì)個(gè)別員工的某些不足而進(jìn)行的。培訓(xùn)申請(qǐng)單申請(qǐng)人申請(qǐng)日期培訓(xùn)方式培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容申請(qǐng)部門(mén)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)第三章項(xiàng)目管理制度和考核辦法第一節(jié)員工基本管理制度(1)按時(shí)上下班，對(duì)自己擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鞑煌侠?、不推諉?2)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，上級(jí)決定的事情應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)(3)盡忠職守，保守單位秘密。(4)愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，不浪費(fèi)、不化公為私。(5)遵守公司一切規(guī)章制度和工作守則。(6)維護(hù)公司信譽(yù)，不做任何有損公司名譽(yù)的事情。(7)注意自身的品德修養(yǎng)，戒除不良嗜好。(8)專(zhuān)心做好本職工作，不從事第二職業(yè)，不做侵犯(9)待人接物要態(tài)度謙和，以爭(zhēng)取同事及游客的合作。(10)嚴(yán)禁收受與公司業(yè)務(wù)有關(guān)單位和有關(guān)人員饋贈(zèng)的3.公司工作時(shí)間采用換休制。行一班制，也可實(shí)行多班輪值制。5.員工上下班應(yīng)親自簽到或刷卡，不得委托他人代簽或代刷，如有違反，按曠工論處。6.員工應(yīng)按要求出勤，如因季節(jié)、天氣關(guān)系，可按公司7.節(jié)假日或下班時(shí)間，員工應(yīng)服從公司安排的值班或值8.員工請(qǐng)假應(yīng)按下列規(guī)定辦理：(1)病假：因病需要治療或休養(yǎng)者可請(qǐng)病假，病休時(shí)間和待遇按公司有關(guān)規(guī)定辦理。(2)事假：因私事需要處理者，可請(qǐng)事假，事假期間的待遇按公司有關(guān)規(guī)定辦理。(3)婚假：?jiǎn)T工本人結(jié)婚，可請(qǐng)婚假，其休假時(shí)間及休假期間的待遇按國(guó)家及公司的有關(guān)規(guī)定辦理。(4)喪假：祖父母、父母、岳父母或公婆、配偶、子女喪亡者，可按國(guó)家及公司有關(guān)規(guī)定辦理喪假事宜。(5)產(chǎn)假：女性員工分娩，可按當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定休產(chǎn)假。(6)公假：因參加政府舉辦的資格考試(不以就業(yè)為前提者),征兵及參加選舉者，可請(qǐng)公假，假期依實(shí)際情況決定，待遇按國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。(7)工傷假：因公受傷可請(qǐng)工傷假，假期依實(shí)際情況10.請(qǐng)假期問(wèn)內(nèi)的工資待遇，按當(dāng)?shù)卣凸镜挠嘘P(guān)11.員工請(qǐng)假應(yīng)填寫(xiě)請(qǐng)假單，報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)逐繳批準(zhǔn)。凡特別休假，應(yīng)在不妨礙工作的情況下，由各部]按業(yè)務(wù)(1)曠工不發(fā)當(dāng)日工資。(2)連續(xù)曠工3天或一個(gè)月累計(jì)6天，予以除名處理。(1)無(wú)論上何班次，上班者均應(yīng)于規(guī)定的上班時(shí)間前先吃飯后刷卡，不得于上班刷卡后吃飯或出外辦私事。(2)下班者應(yīng)先刷卡后外出。(3)下班鈴響之后，方可停止工作，然后刷卡，如有違反，按擅離職守處理，主管人員應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任。(4)下班時(shí)除維修人員外，其他人員在公司內(nèi)到有關(guān)單位辦理公事，應(yīng)一律于下班前，返回本單位，再按照上一(5)上下班刷卡均須本人親自操作，不得請(qǐng)人代刷，否則除給予記過(guò)一次處分外，其代人刷卡者，也應(yīng)受到同等(6)工作時(shí)間內(nèi)，不論日夜班，凡有睡覺(jué)和擅離工作崗位及聊天、怠惰等情況者，酌情予以處分。(7)日夜輪班作業(yè)，應(yīng)按時(shí)交接班，如接班者未按時(shí)(8)工作時(shí)間內(nèi)，因事外出，須辦理請(qǐng)假手續(xù)。三、人事調(diào)整管理制度(一)總則1.為了促進(jìn)公司的穩(wěn)步發(fā)展，發(fā)揮員工的潛能，按照人與工作互相適應(yīng)的原則，合理進(jìn)行人力資源的調(diào)配，特制定2.員工的升、降、調(diào)、辭職及退休等，必須本著客觀公正的原則慎重處理；凡屬關(guān)鍵工作崗位或職務(wù)的人員變換崗位或職務(wù)，需進(jìn)行嚴(yán)格審查。3.人員調(diào)配應(yīng)以考核為依據(jù)，以任職資格為標(biāo)準(zhǔn)，兼顧個(gè)人發(fā)展?jié)撃芎同F(xiàn)任職務(wù)。5.人事調(diào)整管理權(quán)限按公司人事決策權(quán)限及其他有關(guān)(二)任免規(guī)定1.凡升任、降職、調(diào)任員工，均由所在部門(mén)的主管領(lǐng)導(dǎo)提名，報(bào)行政人事管理部門(mén)審查，按其管理權(quán)限的規(guī)定呈報(bào)2.凡升任、降職、調(diào)任員工所在的部門(mén)，應(yīng)準(zhǔn)備好以下(1)擬調(diào)整的職務(wù)或工作。(2)員工績(jī)效考核表。(3)主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其所做的全面鑒定。(4)具有說(shuō)服力的事例。(5)其他有關(guān)材料。3.凡由上級(jí)部門(mén)決定調(diào)整的人員，其所在部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)按上述條款的規(guī)定配齊材料。4.高級(jí)管理人員的任職通知由公司主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)，行政人事部門(mén)負(fù)責(zé)通知有關(guān)單位；高層以下管理部門(mén)的負(fù)責(zé)人員其任職通知書(shū)，由公司分管負(fù)責(zé)人簽發(fā)任職通知書(shū)。5.因職務(wù)變化或因重大失誤，需免去原任職務(wù)的高級(jí)管理人員，由公司主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)免職通知書(shū)，并由行政人事部門(mén)向有關(guān)單位通報(bào)；高層以下管理部門(mén)負(fù)責(zé)人員的免職通知書(shū)，由公司分管負(fù)責(zé)人簽發(fā)免職通知書(shū)。6.凡接到任免通知書(shū)的員工，一般在一周內(nèi)交接好工作，到行政人事部門(mén)辦理工作調(diào)動(dòng)手續(xù)。(三)員工離任的管理1.為保證員工合理流動(dòng)的權(quán)利和公司利益不受損失，公司允許員工合理流動(dòng)。2.員工離開(kāi)本公司，其批準(zhǔn)權(quán)限按人事責(zé)權(quán)劃分執(zhí)行。3.員工不適應(yīng)現(xiàn)任工作崗位時(shí)，可申請(qǐng)調(diào)換工作，調(diào)換以后仍不適應(yīng)現(xiàn)崗位時(shí)，公司有權(quán)解除正式聘用合同或短期4.員工要求調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)辦理以下手續(xù)：(1)向所在部門(mén)提出請(qǐng)調(diào)報(bào)告。(2)請(qǐng)調(diào)報(bào)告被批準(zhǔn)后，按人事管理職權(quán)的劃分，請(qǐng)調(diào)人到行政人事部門(mén)填寫(xiě)《員工調(diào)離移交手續(xù)會(huì)簽表》;(3)按有關(guān)部門(mén)要求清點(diǎn)、退還、移交公司財(cái)產(chǎn)、資(4)會(huì)簽表由相關(guān)單位全部會(huì)簽完成后，填寫(xiě)調(diào)離表并辦理有關(guān)離職手續(xù)。5.員工調(diào)離時(shí)，其工資發(fā)放按員工與本公司所簽聘用合6.員工未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離開(kāi)工作崗位超過(guò)三天或全年累計(jì)超過(guò)一周者，公司可將其辭退。四、辭退辭職管理制度(一)總則1.為使本公司員工隊(duì)伍合理流動(dòng)，增強(qiáng)公司活力，促進(jìn)公司的發(fā)展，特制定本制度。2.對(duì)違紀(jì)員工經(jīng)勸告、教育、警告而不改者，公司有辭3.公司所有員工，如對(duì)工作不適應(yīng)或不滿(mǎn)意等原因有辭(二)辭退的管理1.公司對(duì)有下列情形之一者，給予辭退：(1)一年內(nèi)記過(guò)三次者。(2)連續(xù)曠職(曠工)三日或全年累計(jì)超過(guò)一周者。(3)營(yíng)私舞弊、挪用公款、收受賄賂者。(4)工作疏忽、貽誤要?jiǎng)?wù)，致使公司蒙受重大經(jīng)濟(jì)和(5)不服從命令、擅離職守，情節(jié)嚴(yán)重者。(6)借故聚眾罷工、怠工，造謠生事，破壞正常的工(7)模仿上級(jí)主管人員簽字、盜用印信或涂改公司文(8)破壞、盜竊、毀棄、隱匿公司之設(shè)施等，致使公(9)品行不端、行為不檢，屢教不改者。(10)擅自離職為其他單位工作者。(11)違背國(guó)家法律、法規(guī)或公司規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重(12)泄漏公司秘密情節(jié)嚴(yán)重者。(14)員工對(duì)所承擔(dān)的工作不能勝任者。(15)為個(gè)人利益?zhèn)卧熳C件，冒領(lǐng)各項(xiàng)費(fèi)用者。(16)年終考績(jī)不合格，經(jīng)考察試用仍不合格者。(17)因公司旅游業(yè)務(wù)的變化須減少一部分員工時(shí)。(18)工作期間因受刑事處分而經(jīng)法院判刑者。(19)員工在試用期內(nèi)，被發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件者。(20)由于其他類(lèi)似原因或業(yè)務(wù)_上的原因而必須辭退4.被辭退的員工對(duì)辭退處理決定不服時(shí)，可以在接到《員工辭退證明書(shū)》之日起的15日內(nèi)，向本地勞動(dòng)爭(zhēng)議仲(三)員工辭職的管理(1)員工應(yīng)于辭職前1個(gè)月向其所在部門(mén)負(fù)責(zé)人提出(2)員工所在部門(mén)負(fù)責(zé)人與辭職員工積極溝通，對(duì)績(jī)(3)辭職員工應(yīng)填寫(xiě)《辭職申請(qǐng)表》,由領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)審(4)員工辭職申請(qǐng)獲準(zhǔn)，則辦理離職移交手續(xù)，公司(5)在所有必須的離職手續(xù)辦妥后，到財(cái)務(wù)部門(mén)領(lǐng)取(6)公司可出具辭職人員在公司的工作履歷和績(jī)效證(1)審查其勞動(dòng)合同。(2)審查文件、資料的所有權(quán)。(3)審查其了解公司秘密的程度。(4)審查其掌管的工作、進(jìn)度和角色。(5)闡明公司和員工的權(quán)利和義務(wù)。記錄離職談話的內(nèi)容，經(jīng)員工和談話主管共同簽字，并分存于公司和員工檔案。3.員工辭職時(shí)，行政人事部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)與辭職人員進(jìn)行談話并交接工作，包括：(1)收回員工工作證、胸章、鑰匙、名片等。(2)審查員工的福利狀況。(3)回答員工可能提出的問(wèn)題。(4)征求對(duì)公司的評(píng)價(jià)及建議。記錄離職談話的內(nèi)容，經(jīng)員工和談話主管共同簽字，并分存于公司和員工檔案。4.辭職員工因故不能親臨公司會(huì)談，應(yīng)通過(guò)電話交談。5.辭職員工應(yīng)移交的工作及物品包括：(1)公司的文件資料、電腦磁片。(2)公司的項(xiàng)目資料。(3)公司價(jià)值在40元以上的辦公用品。(4)公司分配使用的車(chē)輛、住房。(5)其他屬于公司的財(cái)物。6.清算財(cái)務(wù)部門(mén)的領(lǐng)、借款手續(xù)。7.辦理入事、工資、保險(xiǎn)關(guān)系及黨團(tuán)關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)，確定人事檔案轉(zhuǎn)移地點(diǎn)。8.辭職人員若到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司就職，應(yīng)迅速要求其交出使用、掌握的公司專(zhuān)有資料。9.辭職人員不能親自辦理離職手續(xù)時(shí)，應(yīng)寄回有關(guān)公司的物品，或請(qǐng)人代理交接工作。(1)辭職人員領(lǐng)取工資、享受福利待遇的截止日為正(2)辭職人員結(jié)算款項(xiàng)。(3)結(jié)算工資。(4)應(yīng)付未付的獎(jiǎng)金、傭金。(5)按國(guó)家規(guī)定，辭職補(bǔ)償金為每年公司工齡補(bǔ)貼1個(gè)月、最多不超過(guò)24個(gè)月的本人工資；(6)公司拖欠員工的其他款項(xiàng)。(7)須扣除的項(xiàng)目：①員工拖欠未付的公司借款、罰金。②員工對(duì)公司未交接手續(xù)的賠償金、抵押金。③原承諾培訓(xùn)服務(wù)期未滿(mǎn)的補(bǔ)償費(fèi)用。如應(yīng)扣除費(fèi)用大于支付給員工的費(fèi)用，則應(yīng)在收回全部費(fèi)用后方可辦理手續(xù)。11.辭職手續(xù)辦理完畢后，辭職者即與公司脫離勞動(dòng)關(guān)系，公司不受理在3個(gè)月