客戶培訓(xùn)工作方案

客戶培訓(xùn)工作方案目的：為貫徹落實總廠領(lǐng)導(dǎo)“三個轉(zhuǎn)變〞的指導(dǎo)方針，樹立總廠專業(yè)化效勞形象與良好的行業(yè)口碑，總廠決定逐步建立完善對外客戶培訓(xùn)體系。通過培訓(xùn)使客戶能夠熟悉總廠各種產(chǎn)品的性能，掌握正確的產(chǎn)品使用、維護及維修保養(yǎng)方法；通過培訓(xùn)使銷售效勞人員能夠為客戶提供準(zhǔn)確及時的技術(shù)支持，解決客戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題。培訓(xùn)范圍：市場管理處對總廠各銷售單位技術(shù)支持、售后效勞人員以及客戶進行的產(chǎn)品培訓(xùn)效勞?？倧S各銷售單位技術(shù)支持和售后效勞人員對客戶進行的產(chǎn)品培訓(xùn)效勞。培訓(xùn)形式及內(nèi)容：前往客戶所在地現(xiàn)場培訓(xùn)適用范圍：產(chǎn)品售前宣傳、使用前或產(chǎn)品安裝后進行的客戶培訓(xùn)。課程安排：培訓(xùn)課程以產(chǎn)品說明或宣傳為主，方便客戶了解產(chǎn)品性能、學(xué)習(xí)產(chǎn)品的操作、維護以及常見故障判斷與排除等。邀請客戶集中培訓(xùn)適用范圍：已在使用產(chǎn)品的客戶培訓(xùn)，總廠產(chǎn)品升級或換代舉辦的培訓(xùn)。課程安排：在總部或授權(quán)分部進行的集中培訓(xùn)，嚴格標(biāo)準(zhǔn)且系統(tǒng)性強。培訓(xùn)內(nèi)容除產(chǎn)品的操作維護外，還設(shè)計產(chǎn)品的工作原理、安裝調(diào)試和故障排除等高級課程。使學(xué)員能夠深入掌握培訓(xùn)目標(biāo)中設(shè)定的所有知識點，進一步提高技術(shù)水平。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)適用范圍：已在使用產(chǎn)品的客戶。課程安排：提供自助式查詢學(xué)習(xí)或咨詢效勞。在網(wǎng)站提供相應(yīng)產(chǎn)品根底知識介紹、技術(shù)支持、幫助文檔下載及常見問題解答以等內(nèi)容。臨時性技術(shù)支持適用范圍：客戶在產(chǎn)品使用出現(xiàn)問題時所需的突發(fā)性技術(shù)支持或培訓(xùn)需求。課程安排：培訓(xùn)課程根據(jù)客戶實際情況，應(yīng)具有針對性和時效性，應(yīng)能迅速解除客戶遇到的問題并給出指導(dǎo)性的建議。培訓(xùn)對象：使用總廠各類產(chǎn)品的用戶、維修、運保人員，亦包含有培訓(xùn)需求及必要的其他人群。權(quán)責(zé)市場管理處在總體上組織和監(jiān)督個銷售單位客戶培訓(xùn)工作的開展情況，并提供必要的培訓(xùn)輔助與支持；對各銷售單位的培訓(xùn)實施者定期進行培訓(xùn)和考核，并授予其對外培訓(xùn)師資格證書；對各銷售單位的培訓(xùn)開展情況定期進行評估匯總和跟蹤調(diào)查；對所有接受過培訓(xùn)的客戶授予培訓(xùn)證書。各銷售單位作為客戶培訓(xùn)實施的主體，結(jié)合市場對總廠各類常規(guī)定型產(chǎn)品的安裝使用及實際需求等情況，自主安排現(xiàn)場形式的對外客戶培訓(xùn)，培訓(xùn)方案上報市場管理處備案，以便進行組織協(xié)調(diào)。市場管理處負責(zé)組織以集中培訓(xùn)為主的總廠各類新產(chǎn)品以及重點推廣產(chǎn)品的客戶培訓(xùn)工作。培訓(xùn)次數(shù)：根據(jù)各銷售單位的產(chǎn)品銷售量和用戶規(guī)模的差異，原那么上做如下規(guī)定：銷售公司、綠色能源公司每月組織培訓(xùn)1～2次，其他銷售單位和市場管理處每季度組織培訓(xùn)1～2次。各銷售單位可以根據(jù)用戶實際需求調(diào)整培訓(xùn)時間，但不得少于規(guī)定的次數(shù)。培訓(xùn)實施：內(nèi)部培訓(xùn)：以各銷售單位技術(shù)人員為主，總廠各專業(yè)技術(shù)部門〔如：內(nèi)燃機研究所〕提供必要的人員及資料支持。所有培訓(xùn)講師由各單位推薦，并經(jīng)人事處考核篩選持證上崗。合作機構(gòu)培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容需要，總廠無法實施講解的課程，可聘請相應(yīng)教師或委托相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)進行。培訓(xùn)資料培訓(xùn)講師依據(jù)所需培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計培訓(xùn)課程，并將培訓(xùn)教案或幻燈片等文檔送交市場管理處及人事處存檔。培訓(xùn)內(nèi)容依照總廠各類產(chǎn)品升級和新產(chǎn)品研發(fā)時及時更新。培訓(xùn)講師編寫發(fā)放給客戶的培訓(xùn)教材，結(jié)合以往客戶培訓(xùn)經(jīng)驗，將常規(guī)知識點、常見故障分析等內(nèi)容納入其中，使教材有指導(dǎo)性和實用性價值。培訓(xùn)講師應(yīng)配合網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，將可公開的資料編寫成為網(wǎng)絡(luò)教材，并能及時進行資料更新和解答客戶的網(wǎng)絡(luò)咨詢。培訓(xùn)發(fā)證依據(jù)客戶所接受的培訓(xùn)內(nèi)容，在通過相應(yīng)的考核合格后，為參加培訓(xùn)的人員頒發(fā)該科目的結(jié)業(yè)證書。證書由市場管理處統(tǒng)一設(shè)計，授權(quán)各銷售單位對參加培訓(xùn)人員進行考核及頒發(fā)證書。培訓(xùn)評估現(xiàn)場培訓(xùn)評估評估工程：請客戶配合填寫?現(xiàn)場培訓(xùn)記錄單?，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、接受培訓(xùn)人員及其自我評估培訓(xùn)接受的程度和對培訓(xùn)者的業(yè)務(wù)認可度等。目的：評估總廠各銷售單位技術(shù)人員在售前的產(chǎn)品介紹，或在客戶使用產(chǎn)品前的指導(dǎo)工作是否認真有效，確保客戶能夠正確了解和使用產(chǎn)品，減少使用時出現(xiàn)因操作不當(dāng)?shù)仍斐蓳p失的現(xiàn)象?？蛻艏信嘤?xùn)評估評估工程：請客戶配合填寫?培訓(xùn)反響單?，評估培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師授課水平、授課形式，并了解培訓(xùn)組織工作與其它培訓(xùn)需求等。目的：監(jiān)督培訓(xùn)活動的組織及實施情況，收集客戶對培訓(xùn)的評價和要求，并作為后續(xù)培訓(xùn)開展的借鑒。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)評估評估工程：客戶效勞人員定期就網(wǎng)絡(luò)提供的培訓(xùn)內(nèi)容時效性、更新速度及在線效勞的及時性與客戶進行調(diào)查和回訪，了解客戶對網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握及運用情況。目的：完善技術(shù)與效勞的網(wǎng)絡(luò)信息化工程，與客戶保持全方位