質(zhì)量體系文件策劃與質(zhì)量手冊(cè)編制模板

申請(qǐng)ISO質(zhì)量認(rèn)證含有什么條件和怎樣編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)開(kāi)展質(zhì)量認(rèn)證是為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，提升產(chǎn)品信譽(yù)，保護(hù)用戶(hù)和消費(fèi)者利益，促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易和發(fā)展經(jīng)貿(mào)合作。這個(gè)認(rèn)證目標(biāo)很清楚地說(shuō)明，企業(yè)要開(kāi)展認(rèn)證必需含有條件才能申請(qǐng)認(rèn)證。

《中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理?xiàng)l例》第三章專(zhuān)門(mén)講了條件和程序，歸納起來(lái)，企業(yè)申請(qǐng)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證必需含有四個(gè)基礎(chǔ)條件：

1．中國(guó)企業(yè)持有工商行政管理部門(mén)頒發(fā)"企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照"；外國(guó)企業(yè)持有相關(guān)部門(mén)機(jī)構(gòu)登記注冊(cè)證實(shí)。2．產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，能正常批量生產(chǎn)。質(zhì)量穩(wěn)定指是產(chǎn)品在十二個(gè)月以上連續(xù)抽查合格。小批量生產(chǎn)產(chǎn)品，不能代表產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定情況，必需正式成批生產(chǎn)產(chǎn)品企業(yè)，才能有資格申請(qǐng)認(rèn)證。

3．產(chǎn)品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及其補(bǔ)充技術(shù)要求，或符合國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)確定標(biāo)準(zhǔn)。這里所說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)是指含有國(guó)際水平國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)需由國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局確定和同意檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行抽樣給予證實(shí)。

4．生產(chǎn)企業(yè)建立質(zhì)量體系符合GB/T19000-ISO9000族中質(zhì)量確保標(biāo)準(zhǔn)要求。建立適用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系（通常選定ISO9002來(lái)建立質(zhì)量體系），并使其有效運(yùn)行。

含有以上四個(gè)條件，企業(yè)即可向國(guó)家認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)認(rèn)證。通常說(shuō)，已批量生產(chǎn)企業(yè)多基礎(chǔ)含有了前三個(gè)條件，后一個(gè)條件是要努力發(fā)明?，F(xiàn)在應(yīng)該主動(dòng)開(kāi)展宣傳落實(shí)GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，建立質(zhì)量體系認(rèn)證必需含有以下條件：

1)．中國(guó)企業(yè)持有工商行政管理部門(mén)頒發(fā)"企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照"；外國(guó)企業(yè)持有相關(guān)部門(mén)機(jī)構(gòu)登記注冊(cè)證實(shí)。

2)．企業(yè)已按GB/T19000-ISO9000族中質(zhì)量確保標(biāo)準(zhǔn)建立和實(shí)施可文件化質(zhì)量體系

質(zhì)量體系文件編制是管理企業(yè)實(shí)施ＩSO9002質(zhì)量確保模式標(biāo)準(zhǔn)最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵工作。一個(gè)企業(yè)ISO9002質(zhì)量體系文件編制好壞直接影響到這個(gè)企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行效果。正確了解質(zhì)量體系文件編制方法及編寫(xiě)關(guān)鍵點(diǎn)，無(wú)疑是十分關(guān)鍵。一、質(zhì)量體系文件策劃企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理應(yīng)含有合適質(zhì)量體系文件，以滿(mǎn)足產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量體系有效運(yùn)行需要。質(zhì)量體系文件是質(zhì)量體系軟件部分，是一個(gè)企業(yè)質(zhì)量體系文字描述。質(zhì)量體系各個(gè)方面，諸如組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量職責(zé)、體系要素控制程序、技術(shù)規(guī)程、工藝規(guī)程和檢驗(yàn)規(guī)程等，全部要形成文件，作為質(zhì)量活動(dòng)依據(jù)。所以，制訂一個(gè)企業(yè)質(zhì)量體系文件就是為這個(gè)企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量立法。建立和健全一個(gè)企業(yè)質(zhì)量體系文件，可使該企業(yè)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)有法可依、有章可循，將行之有效質(zhì)量管理手段和方法給予制度化、法規(guī)化。質(zhì)量體系文件策劃是一個(gè)企業(yè)質(zhì)量體系文件編制第一個(gè)步驟，質(zhì)量體系文件策劃工作做好了，往往會(huì)收到事半功倍效果。(一)質(zhì)量體系文件組成1.質(zhì)量體系文件層次企業(yè)假如想對(duì)其提供服務(wù)而開(kāi)展多種質(zhì)量活動(dòng)，進(jìn)行科學(xué)、合理管理，就必需對(duì)其質(zhì)量體系文件作一個(gè)科學(xué)而合理計(jì)劃，使其質(zhì)量文件成為層次分明、內(nèi)容合理體系。在實(shí)際進(jìn)行質(zhì)量體系文件計(jì)劃過(guò)程中，盡可能將質(zhì)量體系文件壓縮到最低程度，避免一切無(wú)須要反復(fù)，可將質(zhì)量體系文件劃分為“通用”和“專(zhuān)用”兩類(lèi)，能通用盡可能通用，使專(zhuān)用文件大為簡(jiǎn)化。下圖是經(jīng)典質(zhì)量體系文件層次劃分，其中A、B層次為通用文件，C層次大多為專(zhuān)用文件。C層次作業(yè)指導(dǎo)文件是指直接影響產(chǎn)品質(zhì)量并指導(dǎo)企業(yè)職員(個(gè)人)怎樣作好本職員作相關(guān)文件。它是具體作業(yè)文件，往往包含專(zhuān)業(yè)技術(shù)，如工作守則、檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)和搬運(yùn)、包裝規(guī)程等多種作業(yè)指導(dǎo)文件和對(duì)應(yīng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)中表格和匯報(bào)。下述質(zhì)量體系文件層次圖呈金字塔形狀，分為三個(gè)層次，第一層次文件為質(zhì)量手冊(cè)，這是一個(gè)企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量承諾、組織管理綱領(lǐng)，是一個(gè)企業(yè)憲法，處于塔尖位置；第二層次文件為程序文件，是質(zhì)量手冊(cè)深化，是一個(gè)企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量控制程序說(shuō)明，處于金字塔中部；第三層次文件是作業(yè)指導(dǎo)文件，包含作業(yè)規(guī)程、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量活動(dòng)控制具體文件，是質(zhì)量管理基礎(chǔ)，在金字塔底部。注：其中任何層次文件全部可分開(kāi)使用、相互引用或合并。2.質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)是說(shuō)明企業(yè)質(zhì)量方針，系統(tǒng)描述一個(gè)企業(yè)全部質(zhì)量體系概述性文件。它對(duì)質(zhì)量體系作綱領(lǐng)性敘述，能反應(yīng)出企業(yè)質(zhì)量體系總貌。質(zhì)量手冊(cè)關(guān)鍵目標(biāo)是要求質(zhì)量體系基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，所以是實(shí)施和保持該企業(yè)質(zhì)量體系時(shí)應(yīng)長(zhǎng)久遵照法規(guī)性文件。企業(yè)應(yīng)參考標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量體系要素要求，從提供多種服務(wù)中，選擇關(guān)鍵服務(wù)過(guò)程，作為選擇體系要素依據(jù)。針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況加以展開(kāi)，明確應(yīng)進(jìn)行關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)。從分配、優(yōu)化和落實(shí)質(zhì)量職能入手，經(jīng)過(guò)對(duì)現(xiàn)有管理制度(或管理標(biāo)準(zhǔn))作對(duì)應(yīng)修改、補(bǔ)充和完善，來(lái)編制質(zhì)量手冊(cè)，協(xié)調(diào)各職能部門(mén)工作，總結(jié)有效控制方法，以深入提升企業(yè)管理水平。質(zhì)量手冊(cè)通?？梢笠韵禄A(chǔ)內(nèi)容：a)企業(yè)質(zhì)量方針；b)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)及其質(zhì)量職責(zé)；c)各質(zhì)量體系要素基礎(chǔ)控制程序；d)質(zhì)量手冊(cè)管理措施。一個(gè)企業(yè)通常只編一本質(zhì)量手冊(cè)，對(duì)由很多企業(yè)管理處組成大型事業(yè)管理企業(yè)，因各個(gè)事業(yè)管理處有一套完整組織體制，獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核實(shí)，這時(shí)除了編制總質(zhì)量手冊(cè)以協(xié)調(diào)各管理處之間關(guān)系外，各管理處也能夠編制各自質(zhì)量手冊(cè)來(lái)描述對(duì)應(yīng)質(zhì)量體系。另外，還可依據(jù)需要編制專(zhuān)業(yè)質(zhì)量手冊(cè)、項(xiàng)目標(biāo)質(zhì)量手冊(cè)。用戶(hù)或第三方對(duì)企業(yè)質(zhì)量確保能力進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，質(zhì)量手冊(cè)可作為企業(yè)質(zhì)量確保能力一個(gè)證據(jù)，供對(duì)方審閱。向用戶(hù)展示企業(yè)質(zhì)量管理確保能力，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)所考察企業(yè)信任感，促進(jìn)用戶(hù)作出決定選擇該企業(yè)提供服務(wù)。3.質(zhì)量體系程序文件質(zhì)量體系程序文件是對(duì)那些影響質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行全方面策劃和管理全部基礎(chǔ)文件。它是指一個(gè)企業(yè)內(nèi)部和質(zhì)量管理相關(guān)多種管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度運(yùn)作程序性要求，是各職能部門(mén)為落實(shí)質(zhì)量手冊(cè)要求而要求實(shí)施細(xì)則。適適用于職能部門(mén)內(nèi)部使用，或某一項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)具體實(shí)施。在大、中型企業(yè)內(nèi)這類(lèi)文件較多，若全部歸入質(zhì)量手冊(cè)，勢(shì)必使質(zhì)量手冊(cè)，關(guān)鍵不突出，使人難以了解企業(yè)質(zhì)量體系全貌，也不便于各職能部門(mén)在實(shí)踐中應(yīng)用，所以，將這一類(lèi)管理性文件作為質(zhì)量手冊(cè)補(bǔ)充和支持，質(zhì)量手冊(cè)僅作系統(tǒng)而扼要描述，具體實(shí)施可引用對(duì)應(yīng)制度、標(biāo)準(zhǔn)或程序。這么，可使質(zhì)量手冊(cè)含有對(duì)整個(gè)企業(yè)質(zhì)量體系計(jì)劃作用，使得文件層次清楚，便于使用。很好地域分出質(zhì)量手冊(cè)和程序文件之間關(guān)系。依據(jù)GB/T19000-ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)要求，質(zhì)量體系程序文件應(yīng)涵蓋質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)中全部適用要素，說(shuō)明(具體程度應(yīng)滿(mǎn)足對(duì)相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行充足控制需要)影響質(zhì)量管理人員、實(shí)施人員、驗(yàn)證或評(píng)審人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；說(shuō)明實(shí)施多種不一樣活動(dòng)步驟、將采取文件及控制方法。每一個(gè)書(shū)面程序文件全部應(yīng)包含質(zhì)量體系一個(gè)邏輯上獨(dú)立部分，諸如一個(gè)完整質(zhì)量體系要素或其中一部分，或和一個(gè)以上質(zhì)量體系要素相關(guān)活動(dòng)。程序文件數(shù)量、每個(gè)文件內(nèi)容及其格式由企業(yè)依據(jù)具體情況確定，標(biāo)準(zhǔn)并無(wú)統(tǒng)一要求，關(guān)鍵是能對(duì)影響質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)“過(guò)程”加以有效控制。質(zhì)量體系程序文件通常不應(yīng)包含純技術(shù)性細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)通常在作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中要求。所以，企業(yè)原有質(zhì)量管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或制度，在整理時(shí)應(yīng)將其分成兩類(lèi)，一類(lèi)是質(zhì)量手冊(cè)中各要素支持文件——質(zhì)量體系程序文件，另一類(lèi)包含純技術(shù)性細(xì)節(jié)文件歸并為作業(yè)指導(dǎo)文件。4.作業(yè)指導(dǎo)文件作業(yè)指導(dǎo)文件是一個(gè)指導(dǎo)企業(yè)職員怎樣做好要求質(zhì)量活動(dòng)質(zhì)量文件。不一樣服務(wù)、項(xiàng)目或協(xié)議要求全部有各自特點(diǎn)，在服務(wù)活動(dòng)提供過(guò)程中，包含企業(yè)各職能部門(mén)相關(guān)職員大量質(zhì)量活動(dòng)，怎樣指導(dǎo)這些人員做好本職員作，使服務(wù)提供各階段全部能受到有效控制，確保服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足用戶(hù)要求，需要有具體作業(yè)指導(dǎo)文件。值得注意是作業(yè)指導(dǎo)文件應(yīng)包含質(zhì)量體系各階段質(zhì)量活動(dòng)實(shí)施時(shí)作業(yè)指導(dǎo)文件。作業(yè)指導(dǎo)文件要對(duì)某項(xiàng)活動(dòng)怎樣進(jìn)行作出具體要求，通?？砂鹤鳂I(yè)內(nèi)容、實(shí)施步驟和方法、操作要領(lǐng)、控制要求等。各職能部門(mén)工作人員在實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)時(shí)經(jīng)驗(yàn)和技巧(包含純技術(shù)性細(xì)節(jié))應(yīng)總結(jié)進(jìn)去。有些關(guān)鍵技巧包含企業(yè)專(zhuān)有技術(shù)，應(yīng)該注意對(duì)外保密，這類(lèi)作業(yè)指導(dǎo)文件要嚴(yán)格加以控制。作業(yè)指導(dǎo)文件通常也分通用和專(zhuān)用兩類(lèi)，不一樣服務(wù)項(xiàng)目在此崗位多種質(zhì)量活動(dòng)有其共性方法指導(dǎo)，可編制通用作業(yè)指導(dǎo)文件，如操作守則；不一樣服務(wù)項(xiàng)目對(duì)此項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)特殊要求，可編制專(zhuān)用作業(yè)指導(dǎo)文件，如工藝卡。文件內(nèi)容詳略程度應(yīng)和活動(dòng)復(fù)雜程度、人員技能水平及培訓(xùn)內(nèi)容等相適應(yīng)，不宜搞得過(guò)于繁瑣。不一樣職能部門(mén)可編制適應(yīng)其需要不一樣格式和內(nèi)容作業(yè)指導(dǎo)文件。作業(yè)指導(dǎo)文件還包含質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量統(tǒng)計(jì)是指“為已完成活動(dòng)達(dá)成結(jié)果提供客觀證據(jù)文件”。經(jīng)典質(zhì)量體系文件圖中C層次作業(yè)指導(dǎo)文件所提到表格和匯報(bào)，是指文件設(shè)計(jì)時(shí)所要求質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表格和匯報(bào)格式和填寫(xiě)內(nèi)容要求，所以，它們是質(zhì)量統(tǒng)計(jì)組成內(nèi)容。5.質(zhì)量統(tǒng)計(jì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)是為已完成活動(dòng)或達(dá)成結(jié)果提供客觀證據(jù)文件。分為服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量體系活動(dòng)統(tǒng)計(jì)兩類(lèi)。統(tǒng)計(jì)能夠是書(shū)面，也能夠是以其它方法貯存資料。GB/T19002—ISO9002對(duì)供方質(zhì)量統(tǒng)計(jì)提出了具體要求，企業(yè)應(yīng)對(duì)這些要求編制規(guī)范化質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)關(guān)鍵信息能得到如實(shí)完整地記載。質(zhì)量統(tǒng)計(jì)是關(guān)鍵證實(shí)文件，它可證實(shí)產(chǎn)品達(dá)成所要求質(zhì)量和進(jìn)行了所要求質(zhì)量控制和質(zhì)量確?；顒?dòng)，從而反應(yīng)質(zhì)量體系有效性。質(zhì)量統(tǒng)計(jì)還是信息基礎(chǔ)資料，經(jīng)過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)歸納、統(tǒng)計(jì)、分析，取得反應(yīng)客觀實(shí)際數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品質(zhì)量改善及質(zhì)量體系完善提供資料。一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，能夠經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)查明情況，分析原因找出責(zé)任者，有針對(duì)性地采取預(yù)防再發(fā)生糾正方法。利用質(zhì)量信息實(shí)施閉環(huán)管理，是質(zhì)量體系運(yùn)行關(guān)鍵手段。(二)編制人員選擇文件編制必需得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)全力支持，在人力上要大力配合，要求人員素質(zhì)最少有大專(zhuān)以上文化，思維靈敏，有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)整個(gè)工作步驟比較熟悉。在通常企業(yè)中，最高管理者極少親自參與文件編寫(xiě)和制作，所以指定企業(yè)管理層中一名組員作為管理者代表，代表企業(yè)最高管理者組織整個(gè)企業(yè)質(zhì)量體系文件編制。管理者代表應(yīng)該作為文件編制關(guān)鍵人員，各部門(mén)全部應(yīng)有些人參與，不一定是部門(mén)經(jīng)理，當(dāng)然是部門(mén)經(jīng)理參與最好，也能夠是各部門(mén)骨干。一個(gè)企業(yè)實(shí)施ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，必需設(shè)置專(zhuān)門(mén)質(zhì)量管理部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件運(yùn)行和修訂。質(zhì)量管理部門(mén)能夠是企業(yè)現(xiàn)有某一個(gè)部門(mén)如物業(yè)部、企劃部，由這個(gè)部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)組織實(shí)施文件編制工作。質(zhì)量管理部門(mén)必需是個(gè)常設(shè)機(jī)構(gòu)。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，組建時(shí)最少有2—3人，到質(zhì)量體系運(yùn)行順利后有一個(gè)人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)就能夠了。當(dāng)然這個(gè)質(zhì)量管理部門(mén)也能夠放到其它部門(mén)里面去，再由其它部門(mén)分出專(zhuān)員來(lái)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理職責(zé)。一個(gè)企業(yè)推行ISO9002質(zhì)量體系本身就是要對(duì)企業(yè)內(nèi)全部影響質(zhì)量活動(dòng)原因進(jìn)行控制，對(duì)外達(dá)成對(duì)提供服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量保障目標(biāo)，對(duì)內(nèi)達(dá)成對(duì)內(nèi)部質(zhì)量活動(dòng)實(shí)施管理目標(biāo)。ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每一個(gè)要素全部是圍繞質(zhì)量進(jìn)行。所以，在編寫(xiě)和制作ISO9002質(zhì)量體系文件時(shí)候必需配置經(jīng)過(guò)培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)人員，同時(shí)必需有專(zhuān)門(mén)部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督和管理。(三)質(zhì)量體系文件編制策劃過(guò)程質(zhì)量體系文件是一個(gè)金字塔形式，作為塔尖第一層次文件是質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)是一個(gè)企業(yè)綱領(lǐng)。第二層次文件是程序文件，程序文件是對(duì)質(zhì)量手冊(cè)一個(gè)繼續(xù)、一個(gè)具體化。第三層次文件是作業(yè)指導(dǎo)文件即作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，實(shí)際上第三層次文件是指導(dǎo)操作人員進(jìn)行具體操作指南。質(zhì)量統(tǒng)計(jì)實(shí)際上是部分表格，是部分實(shí)證性文件。1.結(jié)構(gòu)策劃依據(jù)這種質(zhì)量體系文件金字塔結(jié)構(gòu)形態(tài)，文件編制人員安排也是不一樣，即負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)具體編制人員是不一樣。質(zhì)量手冊(cè)編制應(yīng)該由質(zhì)量管理部或?qū)ｉT(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理部門(mén)去編制，而且質(zhì)量手冊(cè)編制，管理者代表和總經(jīng)理必需參與，因?yàn)橘|(zhì)量手冊(cè)是一個(gè)綱，假如這項(xiàng)工作沒(méi)有做好，下一步工作開(kāi)展起來(lái)就很困難，也會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間。質(zhì)量手冊(cè)編寫(xiě)應(yīng)由總經(jīng)理、管理者代表、質(zhì)量體系文件編制組長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理、質(zhì)量管理部門(mén)組員等人進(jìn)行編寫(xiě)，由企業(yè)負(fù)有實(shí)施職責(zé)最高管理者總經(jīng)理簽署和公布。程序文件編寫(xiě)應(yīng)由管理者代表、質(zhì)量體系文件編制組長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理、質(zhì)量管理部門(mén)組員等人進(jìn)行編寫(xiě)。也就是說(shuō)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件編寫(xiě)基礎(chǔ)上是同一批人(具體文字組織由2-3人統(tǒng)撰即可)。在文件編制過(guò)程中，必需召開(kāi)部分會(huì)議進(jìn)行討論。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)能夠分解，題目?jī)?nèi)容策劃好后，可分配到各個(gè)部門(mén)去編寫(xiě)。應(yīng)該號(hào)召每個(gè)職員全部參與編制。若每個(gè)人全部去參與、全部去思索，那么編制出來(lái)文件最適合本企業(yè)特點(diǎn)，是最有實(shí)際效果。人人參與，如保潔部保潔員能夠參與編制保潔相關(guān)作業(yè)規(guī)程，工程部維修和運(yùn)行人員能夠編寫(xiě)維修工作和設(shè)備運(yùn)行相關(guān)作業(yè)規(guī)范。這么工作就做得很細(xì)致，真正地做到位了。2.格式策劃質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件全部有對(duì)應(yīng)格式和要求。文件格式，策劃開(kāi)始就應(yīng)該做好，在做文件前，編制質(zhì)量體系編制導(dǎo)則或編制程序，能夠要求一下，質(zhì)量手冊(cè)編完是一個(gè)什么樣子、以后修改按什么步驟、編制號(hào)碼、質(zhì)量手冊(cè)用什么字母表示、各部門(mén)用什么字母簡(jiǎn)化。全部這些全部需要設(shè)計(jì)一個(gè)程序，有企業(yè)質(zhì)量體系文件編制：上面是頁(yè)眉，下面是頁(yè)腳，兩條線頁(yè)眉頁(yè)腳，上面寫(xiě)上企業(yè)名稱(chēng)，表明是本企業(yè)文件。假如是質(zhì)量手冊(cè)，寫(xiě)上質(zhì)量手冊(cè)，版本是A版XX修改狀態(tài)。在版面右上角表示文件編號(hào)：如寫(xiě)上XXM9002(XX表示企業(yè)簡(jiǎn)稱(chēng)，M是手冊(cè)意思)。頁(yè)腳寫(xiě)上什么時(shí)候?qū)嵤琗年X月X日，這是質(zhì)量手冊(cè)一個(gè)設(shè)計(jì)格式。當(dāng)然這些格式能夠依據(jù)企業(yè)具體情況并參考其它文件進(jìn)行策劃，不過(guò)最好是文件制作之前就把以上內(nèi)容全部策劃好。3.內(nèi)容策劃文件內(nèi)容尤其是程序文件和第三層次文件，具體編什么，應(yīng)該是最初就策劃好，比如管理中工程管理應(yīng)編制什么文件等，首先得把文件、內(nèi)容策劃好，然后分解到各部門(mén)去進(jìn)行編制。在此要尤其注意程序文件內(nèi)容，一定要反應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)?，F(xiàn)在有很多物業(yè)企業(yè)在實(shí)施ISO9002過(guò)程中走入誤區(qū)，照搬照抄其它企業(yè)文件內(nèi)容，出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象。二、質(zhì)量手冊(cè)編制及其關(guān)鍵點(diǎn)(一)手冊(cè)編制步驟首先要做到組織落實(shí)，組成一個(gè)文件編制小組，負(fù)責(zé)手冊(cè)編制協(xié)調(diào)工作。該編制組通常由來(lái)自多個(gè)職能部門(mén)熟悉ISO9002標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際情況人員組成，以確保質(zhì)量手冊(cè)草案正確性和完整性，和手冊(cè)內(nèi)容和編寫(xiě)風(fēng)格連續(xù)性。ISO10013《質(zhì)量手冊(cè)編制指南》對(duì)初編質(zhì)量手冊(cè)企業(yè)推薦了下述步驟：1.確定并列出現(xiàn)行適用質(zhì)量體系方針、目標(biāo)和程序或編制對(duì)應(yīng)計(jì)劃；2.依據(jù)所選擇質(zhì)量體系標(biāo)正確定對(duì)應(yīng)質(zhì)量體系要素；3.使用多種方法，如調(diào)查或面談，從各個(gè)方面搜集包含質(zhì)量體系資料；4.從業(yè)務(wù)部門(mén)搜集原始文件或參考資料；5.確定待編手冊(cè)格式和結(jié)構(gòu)；6.依據(jù)預(yù)定格式和結(jié)構(gòu)將現(xiàn)有文件分類(lèi)；另外，依據(jù)中國(guó)《質(zhì)量管理和質(zhì)量確?！穱?guó)家(國(guó)際)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐，和已獲準(zhǔn)認(rèn)證注冊(cè)單位經(jīng)驗(yàn)，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)：a)手冊(cè)公布前，應(yīng)由企業(yè)管理者代表對(duì)其進(jìn)行最終審查，以確保清楚、正確、適用和結(jié)構(gòu)合理。對(duì)手冊(cè)可行性進(jìn)行評(píng)定，然后同意公布，并在全部文件中標(biāo)出同意識(shí)別標(biāo)識(shí)。b)經(jīng)同意手冊(cè)內(nèi)容(不管是整本或章節(jié))，應(yīng)確保全部使用者全部能正確使用。質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)確保企業(yè)內(nèi)每個(gè)使用者全部熟悉手冊(cè)中和其相關(guān)內(nèi)容。c)應(yīng)要求手冊(cè)編制、控制和更改措施，應(yīng)由專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)文件管理。d)文件發(fā)行和更改應(yīng)經(jīng)過(guò)審批。(二)質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容和要求為了和標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)照，并易于了解和實(shí)施，質(zhì)量手冊(cè)格式應(yīng)和具體質(zhì)量體系要素各章節(jié)編排格式盡可能一致，章節(jié)、符號(hào)、圖解和表格編排均應(yīng)清楚合理。質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容和編制要求為：1.標(biāo)題、范圍和應(yīng)用領(lǐng)域應(yīng)清楚表明手冊(cè)內(nèi)容范圍和應(yīng)用領(lǐng)域。內(nèi)容范圍中應(yīng)要求全部適用質(zhì)量體系要素。2.目錄應(yīng)該列出質(zhì)量手冊(cè)各章、節(jié)題目和頁(yè)碼。3.序言應(yīng)介紹本企業(yè)和本手冊(cè)梗概，最少應(yīng)包含單位名稱(chēng)、地點(diǎn)和通訊方法，也可包含如業(yè)務(wù)往來(lái)、關(guān)鍵背景、歷史和規(guī)模等，還應(yīng)介紹質(zhì)量手冊(cè)以下內(nèi)容：a)現(xiàn)在公布或有效版本編號(hào)，公布日期或使用期及對(duì)應(yīng)內(nèi)容；b)簡(jiǎn)述手冊(cè)怎樣確定和保持，其內(nèi)容由誰(shuí)來(lái)審核和審核周期，授權(quán)誰(shuí)來(lái)更改和同意質(zhì)量手冊(cè)，及換版審定方法；c)簡(jiǎn)述標(biāo)識(shí)、分發(fā)和控制程序，是僅限內(nèi)部使用還是能夠?qū)ν?，是否含有機(jī)密內(nèi)容；d)負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)實(shí)施人員同意簽字(或其它同意方法)。4.質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)要求本企業(yè)質(zhì)量方針，明確本企業(yè)對(duì)質(zhì)量承諾，概述質(zhì)量目標(biāo)，還應(yīng)說(shuō)明該質(zhì)量方針怎樣為全部職員熟悉和了解，怎樣確保各級(jí)人員落實(shí)和保持。質(zhì)量方針也可在對(duì)應(yīng)體系要素中作深入敘述。5.組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限說(shuō)明本章應(yīng)明確本企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置，能夠在本章或在體系要素程序中分條款具體說(shuō)明影響到質(zhì)量管理、實(shí)施和驗(yàn)證職能部門(mén)職責(zé)、權(quán)限及其接口和聯(lián)絡(luò)方法。6.質(zhì)量體系要素描述本章首先應(yīng)明確質(zhì)量體系由哪些要素組成，并分章描述這些要素。除組織結(jié)構(gòu)中提到職責(zé)外，關(guān)鍵說(shuō)明實(shí)施和控制該要素多種質(zhì)量活動(dòng)方法和引用文件等。7.定義(如需要)質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)盡可能使用公認(rèn)術(shù)語(yǔ)和定義，但需要時(shí)可依據(jù)本企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行定義。這些定義應(yīng)確保對(duì)手冊(cè)內(nèi)容有完整、一致、清楚了解。8.質(zhì)量手冊(cè)使用指南需要時(shí)，可考慮增加一個(gè)索引，或增加一個(gè)標(biāo)題、關(guān)鍵詞、章號(hào)、頁(yè)碼對(duì)照表，或其它有利于快速閱讀質(zhì)量手冊(cè)指南，也應(yīng)包含本質(zhì)量手冊(cè)編排方法和各章簡(jiǎn)短摘要。9.支持性信息附錄。(三)質(zhì)量手冊(cè)編制關(guān)鍵點(diǎn)質(zhì)量手冊(cè)是一個(gè)綱領(lǐng)性文件，在進(jìn)行質(zhì)量手冊(cè)編制時(shí)應(yīng)注意關(guān)鍵點(diǎn)是質(zhì)量手冊(cè)一定要簡(jiǎn)明扼要，盡可能精煉、盡可能壓縮。質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容和格式基礎(chǔ)上是固定。內(nèi)容包含目錄、企業(yè)介紹或是序言、編制說(shuō)明(說(shuō)明是誰(shuí)組織編制、采取標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量手冊(cè)修改)。物業(yè)管理實(shí)施ＩSO9002質(zhì)量體系包含19個(gè)要素，這些要素應(yīng)按次序編寫(xiě)。在質(zhì)量手冊(cè)編制中，關(guān)鍵有兩個(gè)問(wèn)題：一是各部門(mén)管理職責(zé)一定要組織進(jìn)行討論；其二就是在管理職責(zé)分配清楚后，應(yīng)該編制一張質(zhì)量職責(zé)要素分配表，就是把19個(gè)要素(比如說(shuō)4.1、4.2……4.19、4.20)一行一行排列下來(lái)，然后把各個(gè)部門(mén)排列下來(lái)(如質(zhì)量管理部、工程部、企劃部等)，再把每個(gè)要素分配到各個(gè)部門(mén)中去(如質(zhì)量管理部對(duì)應(yīng)哪些要素)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)在進(jìn)行審核時(shí)往往需要申請(qǐng)認(rèn)證企業(yè)提供此表，方便對(duì)照要素去審查對(duì)應(yīng)部門(mén)。質(zhì)量手冊(cè)編制內(nèi)容應(yīng)盡可能簡(jiǎn)化，若過(guò)于復(fù)雜，就和程序文件沒(méi)有區(qū)分，沒(méi)有側(cè)關(guān)鍵。三、程序文件編制及其關(guān)鍵點(diǎn)(一)程序文件關(guān)鍵特點(diǎn)1.程序文件應(yīng)說(shuō)明影響質(zhì)量管理人員、實(shí)施人員、驗(yàn)證或評(píng)審人員職責(zé)、權(quán)力和相互關(guān)系；說(shuō)明實(shí)施多種不一樣活動(dòng)方法、將采取文件及控制方法。2.程序文件范圍和具體程度應(yīng)取決于工作復(fù)雜程度，所用方法，和這項(xiàng)活動(dòng)包含人員所需技能、素質(zhì)和培訓(xùn)程度。3.每一個(gè)程序文件全部應(yīng)能回復(fù)“5W1H”，即做什么(WHAT)、什么時(shí)間去做(WHEN)、什么地點(diǎn)或什么場(chǎng)所做(WHERE)、由誰(shuí)去做(WH0)、為何這么做(WHY)、和怎樣做(HOW)包含怎樣確定保障條件等。4.全部程序文件全部應(yīng)簡(jiǎn)練、明確易懂、并要求所采取方法和合格判定準(zhǔn)則。5.每一個(gè)程序文件結(jié)構(gòu)和格式編排全部應(yīng)統(tǒng)一模式化。(二)程序文件編制1.對(duì)現(xiàn)行文件分析搜集現(xiàn)行多種標(biāo)準(zhǔn)、制度和要求等文件，很多全部含有程序性質(zhì)，但也全部可能有其不足之處，應(yīng)該以確保質(zhì)量體系有效運(yùn)行為前提，以程序文件要求為尺度，對(duì)這些文件進(jìn)行一次清理和檢驗(yàn)。2.編制程序文件清單依據(jù)質(zhì)量體系總體設(shè)計(jì)和對(duì)質(zhì)量體系要素逐層展開(kāi)質(zhì)量要求，確定應(yīng)編制程序文件清單，對(duì)照已經(jīng)有多種文件，確定需新編、改寫(xiě)和完善程序文件，制訂計(jì)劃逐步編制。3.程序文件結(jié)構(gòu)和格式程序文件通常包含：a)文件編號(hào)和標(biāo)題；b)目標(biāo)和適用范圍；c)相關(guān)文件和術(shù)語(yǔ)；d)職責(zé)；e)工作程序；f)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表格。(三)程序文件內(nèi)容和編制要求1.文件編號(hào)和標(biāo)題編號(hào)能夠依據(jù)活動(dòng)層次進(jìn)行編排，同一層次程序文件應(yīng)統(tǒng)一編號(hào)，方便識(shí)別。標(biāo)題應(yīng)明確說(shuō)明開(kāi)展活動(dòng)及其特點(diǎn)，如“不合格品控制程序”、“內(nèi)部質(zhì)量審核程序”等。2.目標(biāo)和適用范圍通常簡(jiǎn)單說(shuō)明為何要開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)，包含哪些方面。3.相關(guān)文件和術(shù)語(yǔ)相關(guān)文件系需引用或和本程序相關(guān)聯(lián)文件，術(shù)語(yǔ)指本程序包含到并需說(shuō)明術(shù)語(yǔ)或名詞。4.職責(zé)明確由哪些人實(shí)施此項(xiàng)程序，她們權(quán)責(zé)、接口及其相互關(guān)系。5.工作程序一步步地列出開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)細(xì)節(jié)，保持合理編寫(xiě)次序。明確輸入、轉(zhuǎn)換各步驟和輸出內(nèi)容，其中物資、人員、信息和環(huán)境等方面應(yīng)含有條件，和其它活動(dòng)接口處協(xié)調(diào)方法；明確每一個(gè)步驟轉(zhuǎn)換過(guò)程中各項(xiàng)原因及所要達(dá)成要求，所需形成統(tǒng)計(jì)和匯報(bào)及對(duì)應(yīng)簽發(fā)手續(xù)。注明需要注意任何例外或特殊情況，必需時(shí)輔以步驟圖。程序文件應(yīng)得到本活動(dòng)相關(guān)責(zé)任人員同意和接收，并為全部和作業(yè)有接口關(guān)系人員所了解，必需經(jīng)過(guò)審批，注明修訂情況和使用期。四、質(zhì)量