物業(yè)公司行政管理各崗位職能職責(zé)新規(guī)制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

杭州沈大物業(yè)管理物業(yè)企業(yè)行政管理制度規(guī)范第一部分企業(yè)架構(gòu)及崗位職責(zé)規(guī)范制度01-08第二部分公共管理制度09-11第三部分管理處類制度12-13第四部分安全、消防、車輛管理制度13-24第五部分工程維修類制度24-27第六部分清衛(wèi)、綠化類制度27-295月物業(yè)企業(yè)行政管理制度規(guī)范第一部分企業(yè)架構(gòu)及崗位職責(zé)規(guī)范制度一、行政架構(gòu)配置1、物業(yè)經(jīng)理：1人全方面負(fù)責(zé)經(jīng)營管理；2、副經(jīng)理：1人具體實施經(jīng)營事務(wù)、人事等；3、辦事員：1人文書、外聯(lián)、財務(wù)、勞資、后勤、信息管理等；4、物業(yè)管理員：1人具體物業(yè)管理、抄收水電收費、租金等；5、安保員：門衛(wèi)、巡更、停車管理、小區(qū)內(nèi)公共秩序等；二十四小時在崗博氏工業(yè)園3人（含鋼架房）三角村園區(qū)3人（含辦公室）勝稼村園區(qū)3人（沈大酒店管理、物業(yè)管理）6、水電工：公共區(qū)域水電設(shè)施維護(hù)、水電維修、裝修監(jiān)管、維保服務(wù)等；3人專職水電工16小時待崗7、保潔員：公共區(qū)域衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等。博氏工業(yè)園4人（含鋼架房）三角村園區(qū)3人（含辦公室）勝稼村園區(qū)4人（沈大酒店管理、物業(yè)管理）8、內(nèi)勤管理：1人倉庫管理、物業(yè)材料采購、食堂管理。二、組織架構(gòu)圖物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理物業(yè)管理員副經(jīng)理辦事員安保員水電維修員保潔員內(nèi)勤管理三、物業(yè)辦公室行政考評制度物業(yè)行政辦公室人職員作制度1、企業(yè)上班時間以下：早8:30—11:30，下午13:00—17:00；周一至周六工作日，法定節(jié)假日調(diào)休，調(diào)休提前兩日安排。2、晚間值班：19:00—24:00，負(fù)責(zé)巡檢各園區(qū)在崗工作。3、辦公室考勤實施考評打卡制，每日上下班必需考評打卡，請假必需提前報批，填寫請假條。值班巡檢實施崗位簽到。4、辦公室考勤機旁設(shè)置墻報留言板，每日工作時間內(nèi)外出必需注明外出事由、時間、聯(lián)絡(luò)方法。5、每日上班著裝整齊，統(tǒng)一佩戴工作證。6、企業(yè)每七天一實施例會制，總結(jié)回顧上周工作，處理工作關(guān)鍵難點，制訂本周新工作計劃，部署安排工作關(guān)鍵點。7、職員要養(yǎng)成記每日工作日志習(xí)慣，統(tǒng)計每日工作問題，立即上報工作進(jìn)度，嚴(yán)格實施上級部署工作任務(wù)。8、辦公室職員薪酬實施績效考評制度。日常加班按每日50元計，法定節(jié)假日加班按每日100元計。9、辦公室職員設(shè)置獎勵考評：全勤獎、貢獻(xiàn)獎、年底獎等（具體參考薪酬體系）。備注：1、每七天早退滿兩次、考勤未打卡、事假天天一律扣基礎(chǔ)工資50元；病假每日扣30元（以醫(yī)院病假條為準(zhǔn)）；曠工每日扣150元，三日以上扣除全部基礎(chǔ)工資；每個月全勤獎200元。2、職員薪資=基礎(chǔ)工資（65%）+績效工資（25%）+福利獎勵（10%）（績效考評意義：改善個人績效，提升企業(yè)效益，作為個人升遷異動、薪資調(diào)整、培訓(xùn)及獎勵依據(jù)。）四、各工作崗位職責(zé)副經(jīng)理管理員崗位職責(zé)1、在辦公室經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全方面實施本部門各項工作。2、負(fù)責(zé)部門書面工作計劃、文件起草、檔案管理，并組織編寫管理匯報和多種通知、公函；總結(jié)各項工作開展。3、負(fù)責(zé)發(fā)放本部門職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，定時組織通知職員培訓(xùn)。4、統(tǒng)計匯總各項規(guī)章制度、檢驗督促崗位責(zé)任制實施情況，不停提升服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度。5、負(fù)責(zé)溝通傳達(dá)企業(yè)文件、通知及會議精神。6、檢驗監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清衛(wèi)人員和管理職員作情況并進(jìn)行考評，按《職員手冊》要求抓好管理。7、熟悉國家相關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理要求，掌握各業(yè)主情況，檢驗督促各責(zé)任區(qū)管理實際操作。8、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，立即做好物業(yè)管理費催交組織工作，并組織處理好相關(guān)投訴，不停改善服務(wù)質(zhì)量。9、抓好本部門組織工作和思想工作，主持日常和定時工作會議，研究確定下一步工作計劃。10、加強各班團結(jié)合作，樹立整體思想，親密和其它部門聯(lián)絡(luò)，相互溝通、協(xié)調(diào)。11、認(rèn)真完成企業(yè)交給其它任務(wù)。內(nèi)勤員崗位職責(zé)內(nèi)勤員在部門經(jīng)理統(tǒng)一安排下，負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施固定資產(chǎn)管理，做好各項基礎(chǔ)性工作。1、根據(jù)物業(yè)服務(wù)需要，編制采購計劃，并實施申報采購；2、對倉庫物資和其它物資進(jìn)行管理，建立物資臺帳；3、對各廠區(qū)物業(yè)固定資產(chǎn)管理，建立臺賬；4、對物業(yè)各部門所需物品申報登記發(fā)放；5、負(fù)責(zé)日常生活需品采購審核，做好預(yù)決算；6、每個月中旬及月底向財務(wù)查對賬務(wù)，并報批部門經(jīng)理。管理員崗位職責(zé)在部門經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)基礎(chǔ)情況；2、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，立即收取、催交各項應(yīng)收費用；3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)；4、負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，和保安、清潔、維修人員工作情況；5、負(fù)責(zé)對外包服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督管理；6、負(fù)責(zé)和業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主投訴。7、做好本部門職員考勤、考評管理；8、負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，預(yù)防遺失、損壞；9、負(fù)責(zé)本部門各類通知、公函、匯報收發(fā)；10、負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，屬于業(yè)主投訴及報修要做好統(tǒng)計，并立即轉(zhuǎn)交處理，對于緊急突發(fā)事件立即向本部門責(zé)任人或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報；11、熟悉多種收費程序，負(fù)責(zé)接待上門交費業(yè)主，并做好收費統(tǒng)計；12、熱情接待來訪業(yè)主及其它人士，對她們咨詢事項給熱情、周到回復(fù)和解釋；13、完成本部門安排其它工作。文員崗位職責(zé)（暫由管理員兼職）1、負(fù)責(zé)部門文件撰寫、整理工作；2、負(fù)責(zé)職員考勤、收發(fā)傳達(dá)文件等日常工作，妥善保管管理處各類來文；3、負(fù)責(zé)辦理各類外來人員出入證件；4、幫助主任組織由管理處提議會議，并做好會議統(tǒng)計；5、接待來訪業(yè)主，對其提出問題及意見，給予解釋解答，并將具體內(nèi)容統(tǒng)計在案；6、負(fù)責(zé)做好文件、統(tǒng)計、卡管理工作，并確保檔案完整、齊全、保密；7、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費用通知書；8、經(jīng)過多種媒介做好宣傳工作；9、負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見咨詢活動和小區(qū)文化活動；出納崗位職責(zé)（暫由管理員兼職）1、清點匯總部門交來款項，每個月統(tǒng)一出賬開票日期；2、審核原始憑證是否完整；3、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)費用；4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù)；5、填制記帳憑證，交會計記帳；6、正確使用發(fā)票，確保現(xiàn)金和銀行支票使用安全。安保人員崗位職責(zé)（一）、總則1、落實實施公安機關(guān)和上級部門制訂各項法規(guī)和制度，努力維護(hù)好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安安全；2、遵守企業(yè)規(guī)章制度和《職員手冊》，服從領(lǐng)導(dǎo)，完成企業(yè)交給其它工作任務(wù)；3、負(fù)責(zé)做好對轄區(qū)內(nèi)巡查、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)登記工作；4、負(fù)責(zé)做好機動車輛管理和收費工作（園區(qū)車輛收費管理暫未實施）；5、熟悉樓宇情況、以動態(tài)、巡查等方法預(yù)防、發(fā)覺、阻止各類事故如：打架斗毆、偷竊等事件，提升應(yīng)急處理能力；6、按要求著裝，文明值勤，嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真做好值班統(tǒng)計和交接班統(tǒng)計；7、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育業(yè)主遵守物業(yè)轄區(qū)各項管理要求。（二）、保安隊隊長崗位職責(zé)（暫由部門經(jīng)理兼任）保安隊長在管理處主任直接領(lǐng)導(dǎo)下，全方面負(fù)責(zé)保安隊各項管理工作。1、了解和掌握保安隊情況，依據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)要求和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細(xì)則獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)治安、消防、車輛交通工作全方面實施管理；2、主持保安業(yè)務(wù)工作會議，督促檢驗各項規(guī)章制度落實，關(guān)鍵是《職員手冊》及保安相關(guān)要求落實情況，組織隊員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提升全體隊員整體素質(zhì)。；3、常常定時不定時檢驗保安隊員工作情況，做好監(jiān)督、檢驗和考評工作，落實崗位責(zé)任制和獎懲條例；4、掌握隊員思想動態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好保安隊伍思想建設(shè)，關(guān)心隊員生活情況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊員思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中多種問題，為下屬處理實際問題；5、教育培養(yǎng)所屬人員，不停培養(yǎng)她們組織指揮能力和管理水平；6、處理相關(guān)保安方面事務(wù)，重大治安問題和事故立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取果斷方法，控制事態(tài)發(fā)展。7、完成企業(yè)交辦收費等其它工作任務(wù)。（三）、保安班長崗位職責(zé)保安班長在保安隊長直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)保安隊日常事務(wù)實施工作。1、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，立即糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象；2、檢驗本班人員著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配置通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；3、負(fù)責(zé)填寫《值班統(tǒng)計》，登記本班獎罰情況，檢驗各巡查點情況；4、根據(jù)保安部（隊）制訂培訓(xùn)計劃搞好組織實施工作，定時召開班務(wù)會，常常對隊員進(jìn)行具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提升本人和全班整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能立即處理當(dāng)班時間內(nèi)多種突發(fā)事件。5、立即做好上傳下達(dá)和請示匯報工作，和轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；6、熟悉在緊急情況下本班組織指揮，處理好通常性治安事件和業(yè)主投訴，落實安全方法，預(yù)防多種事故，工作中有處理不妥事應(yīng)立即向上級請示匯報；7、團結(jié)本班人員，堅持做好常常性思想工作，熟悉和掌握隊員思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。8、完成企業(yè)下達(dá)其它任務(wù)。（四）保安員崗位職責(zé)1、門崗①熟悉物業(yè)轄區(qū)概況、平面布局及樓幢分布情況；②保持威嚴(yán)可敬儀表儀容，樹立良好精神風(fēng)貌；③負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品出入進(jìn)行管理，阻止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)；④負(fù)責(zé)做好對機動車輛出入管理和收費工作（園區(qū)車輛收費管理暫未實施）。⑤熟悉保安設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及報警設(shè)施使用方法；⑥做好本崗位清潔衛(wèi)生和交接班工作。⑦負(fù)責(zé)回復(fù)處理住戶及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)問題；⑧對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理行為，立即進(jìn)行勸戒和阻止。2、巡查崗①嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)章制度，實施24巡視巡查制度，嚴(yán)格實施隊列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立企業(yè)良好形象和個人道德風(fēng)范；②樹立強烈責(zé)任感，全方面做好物業(yè)轄區(qū)治安、消防、車輛、收費、和住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋地形和各條通道布局，做到勤巡查、勤檢驗，發(fā)覺問題立即處理；④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施配置，并能熟練使用多種消防器材，掌握防火自救知識；⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)覺設(shè)施受損立即上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理行為，立即進(jìn)行勸戒和阻止；⑥加強對物業(yè)轄區(qū)機動車輛管理，維持車輛停放秩序；⑦主動參與職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提升本身素質(zhì)。消防員崗位職責(zé)（暫由部門經(jīng)理兼任）1、切實落實“預(yù)防為主，防消結(jié)合”指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)消防知識，掌握多種滅火器使用方法；2、主動做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺帳定時進(jìn)行安全檢驗，一旦發(fā)覺火警即可投入使用；3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體職員必需全力投入搶險工作，推行義務(wù)消防員職責(zé)，不得臨陣借故逃避；4、發(fā)生火警事故時，快速匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財，幫助相關(guān)部門查清起火原因；5、加強轄區(qū)內(nèi)動用明火控制和管理。監(jiān)控值班員崗位職責(zé)（暫未實施監(jiān)控管理）1、嚴(yán)密監(jiān)視保安對象多種情況，發(fā)覺可疑或不安全跡象，立即通知值班保安處理，并立即經(jīng)過對講機或電話向隊長匯報，且隨時匯報變動情況直到問題處理完成。2、熟悉所管理設(shè)備性能、操作程序，能獨立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡單維修；3、出現(xiàn)異常情況時，堅持、確定、匯報，并做好情況統(tǒng)計；4、負(fù)責(zé)設(shè)備日常巡視、情況統(tǒng)計；5、保持機房潔凈、整齊；做好交接班工作。維修人員崗位職責(zé)1、實施企業(yè)決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好服務(wù)意識；工作時間實施8小時在崗，16小時待崗制；2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇樓幢號、單元、業(yè)主戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向；3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，立即受理業(yè)主提出多種報修；4、主動為業(yè)主提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴；5、工作時間按要求著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故發(fā)生；6、工作完成立即清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字認(rèn)可；7、珍惜工具，杜絕浪費，按要求領(lǐng)用工具和維修材料。8、負(fù)責(zé)對共用部位設(shè)施巡視和保養(yǎng)。9、按月做好報修、維修統(tǒng)計匯總和材料采購計劃編制。保潔清衛(wèi)工崗位職責(zé)1、遵守企業(yè)制訂各類規(guī)章制度和《職員手冊》；2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，立即完成工作任務(wù)；3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整齊；4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；5、根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)良好衛(wèi)生環(huán)境秩序；6、立即清洗公共部位亂涂、亂畫、亂張貼廣告、口號等；7、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)異常情況立即行保安員或管理員匯報；8、對亂扔廢棄物現(xiàn)象應(yīng)給予阻止，并立即清除；9、妥善使用并保管好清掃、保潔工具，做到勤儉節(jié)省、以舊換新，對無故損壞酌情賠償。綠化工崗位職責(zé)1、遵守企業(yè)規(guī)章制度和《職員手冊》；2、服從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員檢驗監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證；3、綠化養(yǎng)護(hù)操作場地及道路兩旁整齊有序，無危及車輛、行人現(xiàn)象；4、對住戶說話和勸阻有損綠化行為要溫和有禮；5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用具，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥；6、花草樹木立即澆水，預(yù)防過旱和過澇；7、對花草樹木定時培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽花草樹木要立即修剪、補苗、澆水，確保成活率達(dá)90％以上；8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)綠化概況，充足利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；9、對工作過程中發(fā)覺物業(yè)轄區(qū)異常情況立即向保安或管理員匯報。第二部分公共管理制度全體職員均為企業(yè)物業(yè)轄區(qū)管理人員，不管其工作崗位、分工，需共同遵照以下制度。接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”管理目標(biāo)，不停完善管理體系，提升職員素質(zhì)，不停改善服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反饋每一信息，特制訂本制度：1、實施“首問責(zé)任制”，企業(yè)每一位職員，不管其部門分工，全部有義務(wù)接收業(yè)主任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給處理，應(yīng)該場給予處理；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能給予處理，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)問題當(dāng)場給予接待，以后轉(zhuǎn)告對應(yīng)部門。2、每一位職員全部有責(zé)任搜集來自業(yè)主（住戶）相關(guān)園區(qū)管理見解、提議、意見等。3、企業(yè)職員接聽全部來電時，第一句必需為：“您好，沈大物業(yè)”。4、受理投訴時，必需熱情接待，主動問詢，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。5、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必需如實統(tǒng)計，不得提出回避。6、對投訴內(nèi)容要認(rèn)真統(tǒng)計，立即派人處理或向主管匯報并在二十四小時內(nèi)給予處理或回復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引發(fā)住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，主動同市政相關(guān)部門辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，決不許可推托了事。8、職員應(yīng)認(rèn)真做好本職員作，主動為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消亡在投訴之前。9、對業(yè)主投訴應(yīng)立即進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)問題，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出處理措施，預(yù)防反復(fù)發(fā)生。10、對投訴要統(tǒng)計，投訴資料要存檔。管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、熱愛本職員作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提升管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。2、上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀舉止。3、主動一直訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。4、工作中堅持標(biāo)準(zhǔn)，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)遵法紀(jì)，不以權(quán)謀私。5、遵守制度，精簡辦事程序，團結(jié)協(xié)作，相互配合，相互監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職員作。6、對業(yè)主應(yīng)熱情，遇部分業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得和業(yè)主發(fā)生打罵行為。7、真熱情處理業(yè)主來信、來訪，主動為她們排憂解難。對業(yè)主投訴、批評、提議，要立即進(jìn)行調(diào)查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不許可有打擊報復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。職員文明服務(wù)要求1、熱愛本職員作：①要樹立干好服務(wù)工作職業(yè)志向，熱愛本職員作。②刻苦學(xué)習(xí)，不停完善和提升管理和專業(yè)技術(shù)水平。③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。2、文明管理：①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整齊，給業(yè)主有一個美感覺，使人感到親切、和藹。②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要努力爭取文雅、謙恭正確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講和管理無關(guān)閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。③主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人和熟人一個樣，大人和小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對企業(yè)負(fù)責(zé)，四處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供多種便民服務(wù)。⑤講誠信：誠信無欺是企業(yè)每一位職員應(yīng)有工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德一個關(guān)鍵內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。職員廉潔工作制度1、在工作中堅持標(biāo)準(zhǔn)，秉公辦事，不徇私情。2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)遵法紀(jì)。3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占企業(yè)和業(yè)主廉價。4、不在上班時間干私活，不用企業(yè)通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動和聊天等。5、業(yè)余時間，不利用企業(yè)機具、材料向業(yè)主承攬私活。6、不亂收費或收費不開收據(jù)。7、不利用工作特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進(jìn)行敲詐勒索。8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。9、維護(hù)企業(yè)利益，遵守企業(yè)機密。10、不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13、節(jié)省用水、用電，不浪費企業(yè)用具，堅持勤儉節(jié)省。14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。15、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。16、不利用工作之便和業(yè)主對企業(yè)信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。對外服務(wù)工作管理制度1、思想面貌：細(xì)心、周到，要表現(xiàn)本企業(yè)高尚精神面貌。2、上班紀(jì)律：上班時間依據(jù)企業(yè)工作安排，天天必需先到企業(yè)報到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必需立即到企業(yè)簽到；上班時必需佩戴工作證，方便接收業(yè)主、住戶監(jiān)督。3、服務(wù)質(zhì)量：依據(jù)用戶要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以確保業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴(yán)禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)覺，立即作解聘處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。4、工作檢驗：企業(yè)將不定時進(jìn)行工作檢驗，聽取業(yè)主、住戶反應(yīng)，如業(yè)主、住戶反應(yīng)該工作人員不能勝任時，企業(yè)經(jīng)過核實后，將作解聘處理。5、工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。6、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費一律交企業(yè)，并開具發(fā)票，若私自收取小費者，一經(jīng)發(fā)覺，扣工資或獎金，情節(jié)嚴(yán)重者作解聘處理。激勵職員和業(yè)主參與管理制度1、為了改善服務(wù)質(zhì)量，提升工作效率，企業(yè)激勵各級職員和業(yè)主、住戶提出多種合理化提議，提議采納后視施行效果對提議人進(jìn)行物資獎勵。2、職員和業(yè)主、住戶提議范圍包含物業(yè)管理方法和手段，改善服務(wù)質(zhì)量方法，多種設(shè)備使用和養(yǎng)護(hù)方法，節(jié)省能源和原材料方法和怎樣增加經(jīng)濟收益等方面，全部提議均可直接遞交企業(yè)經(jīng)理或上級主管領(lǐng)導(dǎo)。3、企業(yè)適時召集相關(guān)人員開會講座各項提議，如有合理化提議即由相關(guān)部門責(zé)任人定出試行方案，并交企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。4、合理化提議試行期依據(jù)具體情況分別定為15天和30天，期滿后由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會同各部門責(zé)任人共同考證該項提議實際利用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數(shù)額。如合理化提議有顯著建設(shè)性和實際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵提議人。5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入職員檔案。6、職員合理化提議統(tǒng)計為職員晉級、年底評選和獎勵關(guān)鍵依據(jù)，數(shù)次提出優(yōu)質(zhì)合理化提議職員將被晉升提拔或給尤其獎勵。第三部分管理處類制度管理職員作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度1、各管理處必需為每個管理崗位職員劃分一定范圍工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。2、每個工作日必需到各自監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視統(tǒng)計，無紀(jì)錄視作未巡視。3、巡視監(jiān)督要求：①檢驗小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有沒有其它違反相關(guān)規(guī)章制度行為）；②檢驗小區(qū)是否有違章行為（有沒有亂搭建、違章裝修、墻面有沒有亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有沒有亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）；③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有沒有可疑人員活動）；④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有沒有損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息噪聲源）；⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有沒有破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）；⑥留心傾聽業(yè)主對物業(yè)管理意見反應(yīng)。4、在巡視過程中，做好統(tǒng)計。發(fā)覺問題，能處理應(yīng)立即處理，對重大問題和不能處理事項應(yīng)向主管匯報。管理處走（回）訪制度為加強物業(yè)管理處和廣大業(yè)主（住戶）聯(lián)絡(luò)，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，立即總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不停改善管理工作，提升服務(wù)質(zhì)量，特制訂對住戶走（回）訪制度。1、走（回）訪要求①物業(yè)管理處把對業(yè)主（住戶）走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實到每十二個月工作計劃和總結(jié)評選中；②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接收批評，采納合理化提議，作好走（回）訪統(tǒng)計；③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）問詢、意見，如不能立即回復(fù)，應(yīng)通知預(yù)約時間回復(fù)；④走（回）訪后反饋意見、要求、提議、投訴，立即逐條整理綜合、研究、妥善處理，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示處理，業(yè)主（住戶）反應(yīng)問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率努力爭取控制在1%以下。2、走（回）訪時間及形式①部門經(jīng)理、管理員每個月登門走（回）訪4次；②每三個月組織召開業(yè)主代表會議，廣泛征求意見；③有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見；④物業(yè)管理處設(shè)置投訴信箱，投訴電話；⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。第四部分安全、消防、車輛管理制度第一章安全管理制度保安人員守則一、著裝儀表1、工作或執(zhí)勤時，必需身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；2、制服要保持整齊、平整，上崗前皮鞋要擦拭潔凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范1、上班時間必需精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站崗時姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、和人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等；3、值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；4、巡查中無情況處理時不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得和無關(guān)人員閑聊；5、上班人員必需提前十五分鐘達(dá)成各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得私自離開崗位；6、值班人員就餐必需在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；7、不得脫離崗位，根據(jù)要求時間、指定地點站崗；8、不得睡覺；9、對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶多種問題，尤其是夜間值班，對住戶提出問題要立即處理，處理不了作好登記，三、日常管理1、不得遲到早退，嚴(yán)格根據(jù)要求時間站崗或巡查；2、認(rèn)真做好交接班，做好值班統(tǒng)計和實物出入登記；2、嚴(yán)格實施對講機管理要求和警棍使用要求；4、做好本班崗?fù)で鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛和堆放和工作無關(guān)物品；5、門崗值班室不得會客。四、罰則1、違反本要求第一條、第二條（第八點除外）、第三條記行政批評一次，累計記批評五次以上者作解聘處理；2、違反第二條第八點，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次解聘；3、本守則不盡之處，按《企業(yè)管理要求》相關(guān)條款實施。值班管理要求1、保安人員實施二十四小時輪番值班制度。2、值班人員分早、晚兩班，早班為：7：30－18：00，晚班為：17：30－8：00。3、各班保安員必需根據(jù)編排值班表上崗工作，并嚴(yán)格推行崗位責(zé)任制要求，堅守崗位，巡查人員要按時巡查，提升警惕，立即處理多種突發(fā)事件。4、當(dāng)值班人員發(fā)覺情況時，應(yīng)做好控制工作，并立即匯報隊長或部門責(zé)任人。①匯報時簡明說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等；②立即勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理要求人員和事件；③遇緊急事件及重大事故應(yīng)匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；④在當(dāng)班期間發(fā)生問題及處理經(jīng)過，在《值班統(tǒng)計》做好統(tǒng)計。交接班制度為認(rèn)真做好崗位工作交接和保安器材交接，降低因交接不清引發(fā)工作失誤及保安器材損失，特制訂本制度。1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位交接。2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，不然由此產(chǎn)生一切后果由交班人負(fù)責(zé)。3、本班和下班交接時，要將本班工作情況具體交待給下一班，方便下一班開展工作；3、保安人員交接班時，必需認(rèn)真填寫《沈大物業(yè)保安交接班記錄表》，并署名確定，發(fā)覺問題，交接雙方必需當(dāng)面說明，假如交班人離開后，接班人才發(fā)覺屬于上一班問題，應(yīng)立即匯報領(lǐng)班或部門責(zé)任人處理；4、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班；保安員培訓(xùn)制度1、崗前培訓(xùn)上崗前向每位新入職保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀(jì)律、操作要求和崗位職責(zé)。①上崗前必需掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材使用和操作；②新入職保安員須進(jìn)行3－5天時間進(jìn)行培訓(xùn)實習(xí)，掌握本職員作和基礎(chǔ)技能，然后開始正式上崗；2、崗位培訓(xùn)①保安培訓(xùn)：依據(jù)每十二個月制訂保安部制訂培訓(xùn)計劃，擬訂保安培訓(xùn)方案，經(jīng)過講課和實際操作相結(jié)合方法，分月、季定時進(jìn)行培訓(xùn)，從而提升保安員警惕性、“四防”意識、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基礎(chǔ)技能；②消防培訓(xùn)：依據(jù)每十二個月制訂保安部內(nèi)部制訂培訓(xùn)計劃，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演練計劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)過講課和實際操作相結(jié)合方法，分月、季定時進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)成提升保安員防火意識、掌握滅火搶救能力目標(biāo)；③每位保安員必需依據(jù)培訓(xùn)計劃參與企業(yè)和部門組織課程，培訓(xùn)前進(jìn)行書面通知，并要求每位參與培訓(xùn)人員在職員培訓(xùn)簽到表上簽到。3、培訓(xùn)課程設(shè)置①培訓(xùn)目標(biāo)：經(jīng)過培訓(xùn)，提升保安員綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤保安隊伍；②培訓(xùn)項目：A、應(yīng)知、應(yīng)會部分企業(yè)制度和要求部門制度和要求保安常識服務(wù)意識教育禮節(jié)、禮貌及職員行為規(guī)范、個人修養(yǎng)轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹消防常識B、崗位工作規(guī)范崗位禮貌用語、工作方法和技巧崗位工作職責(zé)和細(xì)則轄區(qū)突發(fā)事件處理C、消防培訓(xùn)D、法律常識③培訓(xùn)要求A、培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班相同情況處理；B、理論培訓(xùn)時，自帶筆和筆記本，認(rèn)真做好統(tǒng)計；C、隊列訓(xùn)練時，按正規(guī)化軍事要求操作；不得隨便開玩笑，預(yù)防訓(xùn)練事故。④考評方法A、理論培訓(xùn)在結(jié)束后采取筆試閉卷方法進(jìn)行，85分以上為優(yōu)，75－84為良，60－74分為中，60分以下為差；B、軍事培訓(xùn)由教員在一個訓(xùn)練階段結(jié)束后進(jìn)行考評，成績分為優(yōu)、良、中、差四個等級，具體評分標(biāo)準(zhǔn)由培訓(xùn)教員確定；C、依據(jù)考評等級給對應(yīng)獎勵和處罰。警棍使用制度為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制訂以下要求：1、警棍是保安人員實施公務(wù)時佩戴自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給她人。2、當(dāng)班保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。4、處理通常問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。5、非緊急情況或人身安全未受到威脅情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊她人。6、當(dāng)班保安員要妥善保管所佩戴警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。7、交接班時要檢驗清除后再交接，接收人發(fā)覺警棍被損壞而不匯報，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。對講機使用制度對講機是保安人員必備關(guān)鍵通訊工具，全體人員必需實施對講機使用要求，熟悉對講機使用功效，珍惜并熟練使用對講機。1、使用要求①使用對講機要本著“珍惜設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作”標(biāo)準(zhǔn)，不得磕、碰、扔、摔和玩弄對講機，保持對講機清潔，定時進(jìn)行擦拭、維護(hù)；②持機人負(fù)責(zé)保管和使用對講機，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借她人或拆卸機器，各治安人員對講機一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡查時不得拿在手中；③發(fā)覺對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上級匯報，由部門主管檢驗后進(jìn)行處理，嚴(yán)禁自行拆修；④嚴(yán)格按要求頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其它頻率（日常使用1頻道，停電時使用2頻道）；⑤嚴(yán)格根據(jù)對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完成后方可進(jìn)行充電，以保障電池性能、壽命和使用效果；⑥交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用情況，接機者當(dāng)場檢驗，發(fā)覺損壞或通訊失靈，立即匯報隊長。2、對話要求①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請回話”；②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回復(fù)“清楚”或“明白”；③對講機僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對講機講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)事情；凡違反以上要求者將嚴(yán)厲處理。對講機丟失、損壞，視情節(jié)追究相關(guān)人員責(zé)任，賠償損失，并處以對應(yīng)經(jīng)濟處罰。監(jiān)控系統(tǒng)操作制度（暫未實施監(jiān)控管理）1、加強學(xué)習(xí)，不停提升業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)操作。2、值班員必需嚴(yán)格根據(jù)操作規(guī)程監(jiān)控錄像，珍惜設(shè)備，不得私自修改系統(tǒng)多種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝多種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其它操作，確保其正常運作，違者從嚴(yán)處理，并負(fù)擔(dān)所造成一切后果。3、未經(jīng)上級部門主管同意，不得隨意播放監(jiān)控錄像錄像內(nèi)容；4、未經(jīng)上級部門主管同意，無關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室；5、保持監(jiān)控設(shè)備清潔，定時進(jìn)行擦拭、維護(hù)；6、確保監(jiān)控室衛(wèi)生和秩序，營造良好工作環(huán)境；背景音樂播放制度（暫未實施管理，緊急情況下使用）1、加強學(xué)習(xí)，不停提升業(yè)務(wù)技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)操作；2、值班員必需嚴(yán)格根據(jù)操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設(shè)置，確保其正常運作；3、嚴(yán)格根據(jù)要求時間和要求內(nèi)容播放音樂；4、非企業(yè)制訂操作人員不得私自動用設(shè)備，一經(jīng)發(fā)覺，將追究當(dāng)班人員相關(guān)責(zé)任；4、保持背景音樂設(shè)備清潔，定時進(jìn)行擦拭、維護(hù)，營造良好工作環(huán)境。物品出入登記制度1、為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主財產(chǎn)安全，確保轄區(qū)公共秩序，轄區(qū)內(nèi)業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必需進(jìn)行登記；2、值班人員對攜帶進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)可疑物品應(yīng)進(jìn)行盤查、問詢，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)；3、值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)：①屬業(yè)主，值班人員確屬熟悉、認(rèn)識登記其情況，并負(fù)擔(dān)由此可能引發(fā)后果后放行；②對自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認(rèn)識，必需查對其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行；③屬外來人員必需登記其身份證件號碼等相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行相關(guān)聯(lián)絡(luò)，認(rèn)證其攜帶物品正當(dāng)后方可放行；4、值班人員應(yīng)嚴(yán)格檢驗所攜帶物品性質(zhì)，能夠進(jìn)行合適盤問，對未能實施物品出入登記，將給對應(yīng)處罰，造成后果視情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任。重大事件匯報制度一、重大事件匯報制度為立即妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制訂重大事件處理匯報制度。1、重大或突發(fā)事件包含：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、偷竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴；中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈關(guān)鍵設(shè)備施舍故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等；2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理部門或當(dāng)值主管立即到現(xiàn)場處理，同時立即口頭向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并依據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否匯報公安、消防等機構(gòu)幫助處理；3、參與事件處理部門經(jīng)理在事件處理后立即填寫重大事件匯報表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，具體統(tǒng)計事件發(fā)生時間、地點、經(jīng)過，和事件發(fā)生初步原因和處理經(jīng)過；4、重大事件匯報表由部門經(jīng)理署名后上報，若部門經(jīng)理不在而事情緊急時，可由當(dāng)值主管署名上報；5、參與事件處理部門應(yīng)在事件處理完成后二十四小時填寫重大事件總結(jié)表上報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報事件具體處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生關(guān)鍵原因，提出避免類似情況發(fā)生預(yù)防方法。二、緊急事件處理程序1、突發(fā)事件處理程序①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、偷竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必需保持冷靜，立即采取方法，并匯報管理處責(zé)任人、保安部；②簡明說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值；③驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留心現(xiàn)場周圍情況；④查看本轄區(qū)各類統(tǒng)計、出入登記和監(jiān)控錄像，檢驗有沒有可疑情況和人員；⑤對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)親密注意事發(fā)覺場情況改變；⑥對糾紛事件應(yīng)立即了解具體原因，主動協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)；⑦對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作，對明確死亡，應(yīng)匯報派出所處理；⑧對包含刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件造成傷亡事故，應(yīng)立即匯報管理處責(zé)任人、保安部，并由公安機關(guān)調(diào)查處理；⑨相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，預(yù)防事態(tài)擴大；⑩保安部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，依據(jù)事態(tài)大小程度報公安機關(guān)、相關(guān)部門及企業(yè)總經(jīng)理。2、斗毆等暴力事件處理程序①處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，通常情況下應(yīng)盡可能避免和人發(fā)生武力沖突或爭吵；②巡查發(fā)覺或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)立即用對講機、電話或其它方法匯報保安部，簡明說明現(xiàn)場情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有沒有使用武器等），入能處理，立即處理，不然監(jiān)視現(xiàn)場，等候保安部指令；③保安部接報后視情況派合適數(shù)量保安員立即到現(xiàn)場阻止，將肇事者帶往保安部接收調(diào)查，如場面無法控制，應(yīng)立即匯報公安機關(guān)；④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作具體調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償；⑤如包含刑事案件，應(yīng)交公安機關(guān)處理；⑥事件中如有些人員受傷要立即組織搶救，并立即送醫(yī)院搶救；⑦如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡?，隨時匯報罪犯犯動向3、偷竊等破壞事件處理程序①巡查發(fā)覺或接報物業(yè)轄區(qū)有些人偷竊，應(yīng)立即抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其它方法立即向其它值班人員求援，簡明說明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等候保安部指令；②保安部接報后，應(yīng)快速排合適數(shù)量保安人員到現(xiàn)場阻止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部接收調(diào)查；③事件如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場一切物品，尤其是罪犯留下來指印、腳印、煙頭等物品；做好具體統(tǒng)計，以明確責(zé)任、落實賠償；④如包含刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機關(guān)處理。4、電梯困人處理程序①值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)覺電梯，立即匯報主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場幫助控制和解救被困人員，同時將被困電梯具體方位、停留樓層通知過程維修部；②監(jiān)控中心經(jīng)過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話和被困者聯(lián)絡(luò)，做好解釋撫慰工作；③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求援相關(guān)部門處理；④部門經(jīng)理填寫重大事件匯報表，具體統(tǒng)計故障及處理經(jīng)過。5、停電停水處理程序①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時間停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)業(yè)主；②未預(yù)知情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)忽然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)絡(luò)工程維修部，開啟應(yīng)急水源，立即采取方法恢復(fù)供電供水，并對業(yè)主做好解釋工作；③保安部派出合適保安人員維護(hù)秩序，以防有些人趁機制造事端。6、發(fā)覺有些人觸電處理①立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源；②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣東西把人拉開；③立即進(jìn)行人工搶救，并送醫(yī)院搶救。第二章消防管理制度消防安全檢驗制度為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)消防工作，檢驗和預(yù)防消防隱患，特制訂以下制度：1、每個月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢驗；2、檢驗工作由企業(yè)組織，工程、保安、管理處主任參與；3、檢驗項目：①各部門（管理處）配置消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效；②房間所使用電器是否符合安全要求；③設(shè)有消防報警系統(tǒng)物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)是否正常。3、檢驗中發(fā)覺物業(yè)轄區(qū)內(nèi)多種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防要求問題，要立即查明原因，立即處理，不能立即處理，由企業(yè)出具整改通知書，限期整改。消防培訓(xùn)制度為落實落實“預(yù)防為主、防消結(jié)合”消防工作方針，特制訂本制度。1、企業(yè)對在職職員消防知識培訓(xùn)每十二個月不少于一次；2、企業(yè)對新入職職員消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達(dá)成100％；3、培訓(xùn)內(nèi)容包含:①學(xué)習(xí)消防理論知識②熟悉使用常見滅火器材③開展消防綜合演練4、企業(yè)每十二個月最少對業(yè)主開展消防宣傳教育培訓(xùn)，包含：①物業(yè)轄區(qū)防火多種要求②消防應(yīng)急通道位置及緊急情況疏散方法滅火器管理要求1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用；2、保安部負(fù)責(zé)滅火器管理工作；3、職員不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放滅火器；4、滅火器購回后，保安部應(yīng)滅火器上貼明購入時間或充氣日期；5、在每次消防檢驗中，要滅火器進(jìn)行檢驗，立即更換失效或損壞滅火器，并在瓶身標(biāo)簽上注明失效日期?；馂?zāi)處理制度1、發(fā)覺早期火警，在場人員應(yīng)該：①立即匯報物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，匯報內(nèi)容包含火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向；②立即利用周圍滅火器器械撲救，盡可能控制火勢發(fā)展；2、物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場匯報后：①率領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度抵達(dá)火警現(xiàn)場；②立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救；③指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍人員疏散；3、當(dāng)撲救無效，當(dāng)值主管立即決定：①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；②立即向上級匯報；③情況如本部門或本企業(yè)無法處理，火情失去控制，應(yīng)立即匯報消防部門。第三章車輛管理制度停車管理制度1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品車輛，和10噸位以上貨車，嚴(yán)禁進(jìn)入園區(qū)。2、非小區(qū)住戶車輛進(jìn)入小區(qū)時，門衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格檢驗其證件，問清進(jìn)入原因，符合條件方可放行，并作好登記。出小區(qū)時，應(yīng)對其進(jìn)行檢驗，并按要求收取停車費。3、管理人員對在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號、不按指定位置停放車輛要立即糾正。4、提升責(zé)任意識，加強責(zé)任心。對出入本小區(qū)可疑車輛要進(jìn)行盤查，預(yù)防車輛丟失、損壞。對損壞小區(qū)路面和公共設(shè)施車輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。對沖闖大門要記下車牌號碼，記清去向，立即匯報上級。5、管理人員必需堅持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格實施車輛出入、停放要求和收費標(biāo)準(zhǔn)，不得徇私舞弊，不得利用工作之便和車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。小區(qū)車輛停放、出入管理要求（針對園區(qū)生活住宅區(qū)域）為加強對出入、停放本小區(qū)車輛管理，維護(hù)小區(qū)正常生活秩序，確保住戶生命財產(chǎn)安全，特對出入、停放本小區(qū)車輛作以下要求：1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胄^(qū)。2噸以上卡車一律不得進(jìn)入小區(qū)，特殊情況除外。2、本小區(qū)有車輛住戶，應(yīng)向本企業(yè)申請辦理通行證，憑通行證通行大門，及在小區(qū)停放，按要求收取停車費。3、本小區(qū)住戶車輛進(jìn)入小區(qū)后，必需將車停放在指定停車位置，嚴(yán)禁亂停亂放。4、非本小區(qū)住戶車輛，進(jìn)入大門時應(yīng)主動向門衛(wèi)出示證件，講明進(jìn)入原因，符合進(jìn)入條件領(lǐng)取臨時通行證，并做好登記，方可進(jìn)入小區(qū)，嚴(yán)禁沖闖大門。出小區(qū)時收回臨時通行證，并按停車時間收取停車費。遺失、損壞臨時通行證，照價賠償（每張20元）。5、進(jìn)入本小區(qū)貨車，卸完貨物后應(yīng)立即離開小區(qū)，因故不能離開，應(yīng)將車停放在指定停車位置。6、進(jìn)出、停放車輛必需服從小區(qū)管理人員管理。駛?cè)胄^(qū)車輛應(yīng)減速行駛，時速不得超出5公里，不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設(shè)施，應(yīng)照價賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。7、管理人員必需堅持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格實施車輛出入、停放管理要求，發(fā)覺可疑情況立即匯報。不得利用工作之便和車主拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。8、違反以上要求者，除按《中國交通管理條例》處罰外，并按小區(qū)相關(guān)要求辦理，情節(jié)尤其嚴(yán)重，移交公安部門處理。車輛停放收費標(biāo)準(zhǔn)（暫未實施）收費人員管理制度（暫未實施）第五部分工程維修類制度工程維修管理制度1、工程部門人員根據(jù)要求進(jìn)行例行巡查，在例行巡查中發(fā)覺物業(yè)維修相關(guān)問題，統(tǒng)計在案，立即匯報，方便維修。2、每一維修工程，事先應(yīng)分析原因，區(qū)分責(zé)任，做好解釋工作。3、每一維修工程，工程部門應(yīng)在區(qū)分責(zé)任以后，立即制訂維修方案，指定專員負(fù)責(zé)，并明確修復(fù)時間，不得無故拖延。4、工程部門在確定每件維修工作時，應(yīng)填寫物業(yè)維修申報單，做好維修存檔工作。5、每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)立即檢驗排水、排污設(shè)施情況，以預(yù)防意外。6、每十二個月汛期期間，應(yīng)每個月安排一次排水、排污設(shè)施例行清理檢驗，以防堵塞。7、住戶房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴(yán)禁違章裝修行為。8、工程部門應(yīng)在年初做好年度維修預(yù)算、季度維修計劃及年底維修物業(yè)專題匯報。維修材料管理制度1、為加強維修材料管理，使維修材料在維修過程中得到合理使用，避免材料浪費，特制訂本要求。2、采購員依據(jù)工程維修部材料計劃單采購材料，所采購材料必需合乎維修使用要求。3、倉庫材料必需分類堆放，并做好材料入賬登記，方便備查。4、發(fā)放材料時，材料保管員應(yīng)審核維修單項目要求，合剪發(fā)放材料，作好簽領(lǐng)統(tǒng)計。5、維修工領(lǐng)到材料后，必需如實按申報單使用，維修完成后將實際耗用材料名稱及數(shù)量，填報進(jìn)維修單，并要求住戶簽證，對未用完材料必需退還材料庫。6、材料保管員必需對材料出、入庫負(fù)責(zé)，不能私自轉(zhuǎn)賣材料，不能將材料轉(zhuǎn)送給她人，一經(jīng)查實，按情節(jié)給罰款或解聘處理。7、工程維修部每七天要對維修過業(yè)主進(jìn)行材料使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發(fā)覺維修工虛報領(lǐng)取材料，必需向主任及上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，按其情節(jié)輕重將給罰款、警告或解聘處理。8、當(dāng)月維修材料采購情況和材料耗用情況，由材料保管員以表格形式，在當(dāng)月底送交辦公室及財務(wù)部。上門維修服務(wù)規(guī)范要求（針對業(yè)主外接承包維修業(yè)務(wù)）1、敲門有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。2、介紹主人聞聲開門或在門內(nèi)問詢時，首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是沈大物業(yè)維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務(wù)。”3、進(jìn)門如進(jìn)入十分整齊房間，職員應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可無須套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將潔凈帆布或塑料布鋪在主人選定位置，用于存放工具和需要拆卸零件，不能將工具和拆卸下來零件直接放在地上。4、維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免時，應(yīng)事先向房間主人打招呼。5、整理修理完成，做到工完場清。6、收費按要求標(biāo)準(zhǔn)收費。7、填單如實填寫《沈大物業(yè)維修單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和行為進(jìn)行評價并署名。8、辭別向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“以后有問題，請隨時聯(lián)絡(luò)，再見?！?、整個工作期間不得收受業(yè)主送物品，盡可能不借用主人家里工具、抹布等。有償服務(wù)收費制度1、企業(yè)開展有償服務(wù)活動，以提升服務(wù)水平，便民利民為宗旨，不以贏利為目標(biāo)。2、收費標(biāo)準(zhǔn)是保本微利、略有盈余，其收入能確保維持服務(wù)機構(gòu)正常動作，在條件許可情況下添置設(shè)備，增強企業(yè)發(fā)展后勁，提升服務(wù)水平和檔次。3、做到服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量“三公開”自覺接收住戶監(jiān)督和上級檢驗。4、服務(wù)人員在收取各項費用時，必需開具統(tǒng)一收據(jù)，嚴(yán)禁收錢不收據(jù)或打白條，所收款項最遲在次周周一早晨繳財務(wù)部，不得挪用。5、接收有償服務(wù)業(yè)主，有權(quán)監(jiān)督企業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)實施，假如交款后不開收據(jù)，業(yè)主有權(quán)拒絕交費或向企業(yè)投訴。6、嚴(yán)禁服務(wù)人員直接或變相索要小費，嚴(yán)禁收受紅包、禮品，不然一經(jīng)發(fā)覺嚴(yán)厲處理。7、業(yè)主提出相關(guān)服務(wù)要求時，假如是屬于有償服務(wù)方面，企業(yè)必需向業(yè)主解釋清楚收費標(biāo)準(zhǔn)，避免服務(wù)后因收費而產(chǎn)生無須要麻煩。8、企業(yè)設(shè)置投訴電話和投訴信箱，接收業(yè)主舉報或投訴。維修回訪工作制度1、維修回訪由辦公室、工程責(zé)任人及維修責(zé)任人擔(dān)任。其中辦公室回訪率不低于5%，工程維修部責(zé)任人回訪率不低于10%，維修責(zé)任人回訪率不低于20%，并做好相關(guān)登記。2、回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項目維修三天內(nèi)回訪。3、回訪內(nèi)容①實地查看維修項目；②向在維修現(xiàn)場業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況；③咨詢改善意見；④查對收費情況；⑤請被回訪人署名。4、對回訪中發(fā)覺問題，二十四小時內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。第六部分清衛(wèi)、綠化類制度清潔衛(wèi)生實施細(xì)則1、小區(qū)內(nèi)主干