【拼多多用戶滿意度影響因素實證探究11000字（論文）】

緒論1.1研究背景在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛的同時，互聯(lián)網(wǎng)在全國各地的普及，導(dǎo)致人群消費(fèi)指數(shù)提高，為了滿足購物需求，電子商務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)化的新型經(jīng)濟(jì)發(fā)展活動，是推動“互聯(lián)網(wǎng)＋”發(fā)展的一股重要力量。在1991年至1999年，電子商務(wù)處于萌芽出生階段從EDI到B2B再到C2C。在2000年至2009年，8848沒落，eBay收購易趣?？此埔茰绲碾娮由虅?wù)因機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，淘寶、京東相繼成立成為電商平臺兩大巨頭。在2010至2017年，前期是電子商務(wù)發(fā)展高速發(fā)展的時候，中國電商行業(yè)超越歐盟、日本等經(jīng)濟(jì)體。到2015年開始電子商務(wù)各平臺開始走向合并發(fā)展，共同進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展階段。在2018年至2020年，拼多多進(jìn)入電商視野，打破平衡，迅速崛起。淘寶和京東主打一、二線城市，跟隨時代發(fā)展和消費(fèi)觀念升級，給顧客提供滿足物質(zhì)和精神需求并行的產(chǎn)品。拼多多主打三四線城市，滿足較低消費(fèi)層次人群，提供所需產(chǎn)品。拼多多是以一種C2B的拼團(tuán)模式的姿態(tài)出現(xiàn)在大眾眼簾。拼多多的拼團(tuán)模式最大的特點(diǎn)就是社交屬性，通過社交和平臺的結(jié)合對拼多多進(jìn)行推廣。第二個特點(diǎn)就是低價，顧客可以通過拼團(tuán)形式獲得低價商品。通過社交軟件向親朋好友發(fā)送購物鏈接進(jìn)行拼團(tuán)，從而使其成為拼多多用戶。拼多多通過低價驅(qū)動消費(fèi)者進(jìn)行拼團(tuán)，使用戶在短期內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)增，形成裂變式社交營銷[1]。拼多多也響應(yīng)國家脫貧攻堅號召，開展“愛心助農(nóng)”項目，解決了貧困山區(qū)群眾農(nóng)產(chǎn)品滯銷難題，幫助農(nóng)戶接觸網(wǎng)絡(luò)、開設(shè)網(wǎng)店，完成直銷[2]。在新冠疫情蔓延期間拼多多幫助農(nóng)戶打開銷路，解決滯銷產(chǎn)品。盡管拼多多發(fā)展優(yōu)勢非常明顯，但是在其快速發(fā)展過程中同樣也存在不少問題。一是拼多多的頁面設(shè)計，顧客在進(jìn)入拼多多頁面時不管是瀏覽的商品信息還是跳出來的小游戲參與界面可能對顧客存在繁瑣，不干凈，不能第一時間找到所需產(chǎn)品。二是產(chǎn)品質(zhì)量問題。因為拼多多采用是直銷模式，對于產(chǎn)品質(zhì)量管控方面堪憂，消費(fèi)者在進(jìn)行產(chǎn)品使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量并不是很好。三四線城市消費(fèi)者對錢要花在刀刃上十分看重，若產(chǎn)品質(zhì)量與圖片有所差別都會產(chǎn)生顧客期望落差。遇到產(chǎn)品爭議問題時客服服務(wù)不夠完善。顧客在存在產(chǎn)品咨詢和售后一系列需解決問題時，客服比較忙碌不能快速響應(yīng)顧客，從而導(dǎo)致顧客購物體驗差。顧客維權(quán)難從而使得一些顧客不愿意涉足拼多多。三是物流運(yùn)輸無法保障產(chǎn)品質(zhì)量。拼多多不是直營物流，商家選擇第三方進(jìn)行運(yùn)輸，所以平臺無法給予質(zhì)量保障。顧客在收到產(chǎn)品時出現(xiàn)問題時，因拼多多平臺和第三方不統(tǒng)一，顧客很難進(jìn)行有效溝通。針對以上問題本文通過對拼多多的頁面設(shè)計進(jìn)行探究是否影響顧客滿意度，從而得出拼多多頁面設(shè)計是否合理，便于顧客；通過對拼多多產(chǎn)品因素方面來進(jìn)行探究拼多多無論是在價格、產(chǎn)品質(zhì)量、客服的服務(wù)是否讓顧客滿意，從而在需要改變的地方進(jìn)行修正；通過對拼多多產(chǎn)品物流方面是否讓顧客滿意從而確定物流方面需不需要調(diào)整。因此，希望通過本次調(diào)研，得出以上結(jié)論，從而為拼多多可持續(xù)發(fā)展提供有利建議，進(jìn)而提高用戶購物體驗。1.2研究目的與意義拼多多作為三大電商巨頭之一，相比淘寶、京東更好滿足價格敏感型用戶需求。然而，拼多多也因為低價無法保證產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)導(dǎo)致顧客給商品貼上劣質(zhì)標(biāo)簽。也有顧客在購買前等待客服時間長，沒有及時得到所要咨詢問題的答案。還有顧客反映拼多多物流沒有質(zhì)量保障，往往收到的包裹存在破損、少件等問題。所以為了讓消費(fèi)者有一個優(yōu)良購物體驗，須從拼多多售前、售中、售后的整個過程去提升其滿意度。當(dāng)顧客需求被滿足后就會產(chǎn)生顧客滿意從而就會信賴品牌重復(fù)購買達(dá)到顧客忠誠。而作為企業(yè)，拼多多擁有大量顧客是其所需。所以只有真正從根本上發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，讓顧客滿意，才能實現(xiàn)雙贏。因此，本論文的研究目的在于從拼多多平臺售前、售中、售后的整個購物過程去考慮，分析影響拼多多顧客滿意度存在的影響因素，并根據(jù)通過問卷所收集的數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，提出提高顧客滿意度的建議。希冀能夠在滿足顧客的需求上，也幫助拼多多企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，讓企業(yè)與顧客實現(xiàn)雙贏，讓惠民助農(nóng)一直走下去。1.3研究內(nèi)容及框架本論文的主要內(nèi)容是從拼多多顧客滿意度的影響因素進(jìn)行的研究分析，從而根據(jù)所收集的數(shù)據(jù)分析問題，提出建議。通過閱讀國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，全面了解顧客滿意內(nèi)涵及顧客滿意度模型，并在此基礎(chǔ)上，采取問卷調(diào)查方式，分析當(dāng)前影響拼多多顧客滿意度的因素，據(jù)此收集數(shù)據(jù)信息，通過相關(guān)統(tǒng)計學(xué)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得出結(jié)果，以此提出相關(guān)意見與建議。全文框架如圖1.1所示。緒論本章主要是陳述本論文的研究背景、研究的目的和意義、研究的內(nèi)容和框架以及研究方法企業(yè)概況及文獻(xiàn)綜述闡述拼多多發(fā)展現(xiàn)狀及顧客滿意度、顧客滿意度測評模型的基本概念和國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，以及本論文參考的相關(guān)理論。研究模型及假設(shè)提出構(gòu)建本論文的研究模型并提出研究假設(shè)。問卷調(diào)查根據(jù)拼多多的顧客實際使用情況設(shè)計問卷并收集研究數(shù)據(jù)。結(jié)果分析將收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，并利用統(tǒng)計學(xué)方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。研究結(jié)論與展望根據(jù)數(shù)據(jù)分析得出研究結(jié)論，對拼多多可持續(xù)發(fā)展提出建議，并指出論文研究的不足和展望圖1.1結(jié)構(gòu)框架根據(jù)以上研究框架圖，本文共分為以下六個部分：第一章緒論本章主要是概述本論文課題的研究背景、研究拼多多的目的及意義、研究的內(nèi)容框架以及研究方法。第二章企業(yè)概況及文獻(xiàn)綜述概述拼多多企業(yè)當(dāng)前發(fā)展現(xiàn)狀及顧客滿意度、顧客滿意度測評模型的基本概念和國內(nèi)外研究。第三章研究模型與假設(shè)提出基于研究理論基礎(chǔ)，結(jié)合目前消費(fèi)者對拼多多實際使用體驗情況，構(gòu)建拼多多顧客滿意度影響因素研究模型，并通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)探索出各個因素之間的相互影響關(guān)系，提出研究假設(shè)。第四章問卷調(diào)查根據(jù)消費(fèi)者對拼多多的實際使用情況設(shè)計問卷，以網(wǎng)絡(luò)問卷的形式進(jìn)行廣泛的問卷調(diào)查。第五章結(jié)果分析本章節(jié)通過SPSS統(tǒng)計描述方法對研究拼多多滿意度收集來的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并通過假設(shè)檢驗分析檢驗結(jié)果。第六章研究結(jié)論與展望依據(jù)對模型假設(shè)檢驗結(jié)果的分析，得出本論文的研究結(jié)論，并從拼多多企業(yè)的角度對如何提高拼多多用戶滿意度提出建議。最后總結(jié)本論文在研究的各個環(huán)節(jié)中不足之處以及對未來研究的展望。1.4研究方法（1）文獻(xiàn)綜述法通過閱讀大量拼多多文獻(xiàn)、對顧客滿意度、顧客滿意度測評模型做出相關(guān)論述。（2）實證分析法本文通過對拼多多用戶發(fā)放問卷，結(jié)合描述性統(tǒng)計分析，得出結(jié)果。最后，根據(jù)分析的結(jié)果對假設(shè)進(jìn)行檢驗并得出最終結(jié)論。2企業(yè)概況及文獻(xiàn)綜述2.1拼多多企業(yè)簡介在2015年9月繼淘寶、京東占領(lǐng)電商巨頭，拼多多憑借C2B拼團(tuán)模式成為第三方社交電商平臺。當(dāng)顧客看中心儀產(chǎn)品時可在官方APP、微信公眾號和微信小程序上向親朋好友發(fā)起拼團(tuán)，從而用更低的價格購買物美價廉產(chǎn)品。通過溝通分享的裂變方式，形成了拼多多獨(dú)特的新社交電商。拼多多致力打造一個Networkvirtualspace和現(xiàn)實世界相融合的新空間。是由分布式智能代理網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動的“Costco”和“迪士尼”結(jié)合體的一種新模式。打開拼多多平臺頁面，入眼的就是砍價免費(fèi)拿、提取百元紅包、限時秒殺、斷碼清倉等，源源不斷的吸引顧客。拼多多還響應(yīng)中央政府號召，推動農(nóng)產(chǎn)品直銷，助力精準(zhǔn)扶貧，從而使中國農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和需求的離散化狀態(tài)變?yōu)橐环N優(yōu)勢，為脫貧攻堅做出貢獻(xiàn)。2.2顧客滿意的內(nèi)涵顧客滿意是在1965年時由營銷學(xué)者Cardozo首先提出，站在市場營銷的角度看待市場營銷所涉及領(lǐng)域，顧客滿意度的問題便一直受到相關(guān)領(lǐng)域的關(guān)注和重視[3]。經(jīng)過了56年的今天，顧客滿意度也一直是企業(yè)市場營銷的核心，一直貫穿于整個消費(fèi)過程。但是對于顧客滿意國內(nèi)外學(xué)者們并沒有給出一個統(tǒng)一的定義。因此，代表性觀點(diǎn)有以下幾點(diǎn)進(jìn)行概括：Howard&Sheth(1969)將顧客滿意認(rèn)為是顧客對于產(chǎn)品買前和買后的比較差異的感知[4]。Hunt(1977)將顧客滿意認(rèn)為顧客給予自我經(jīng)濟(jì)能力從而形成對產(chǎn)品的主觀感受評價[5]。Westbrook(1980)認(rèn)為顧客滿意度是顧客對所購買的產(chǎn)品的過程的一種整體性的評價。是顧客在比較購買前期待和購買后收到的實際產(chǎn)品的過程中產(chǎn)生的一種感知，如果購買后質(zhì)量大于等于購買前預(yù)期，顧客則會滿意，否則不滿意[6]。Oliver(1981)是在期待模型的基礎(chǔ)上，探討了顧客者滿意是顧客在購買商品時的期待和實際購買相比較的客觀感知，是消費(fèi)者對產(chǎn)品（或服務(wù)）的實際購買感知與所期待不符時的評價[7]。PhilipKotler(1999)在其《營銷管理》一書中指出：顧客滿意是指顧客通過感知所購買的產(chǎn)品或服務(wù)與所期望的差異值[8]。GB/T19000-2000中定義：顧客滿意是顧客的一種已經(jīng)滿足的感知狀態(tài)[9]。雖然國內(nèi)外專家學(xué)者們給出的定義各不相同，但可以看出各種定義都說明了滿意度是顧客的一種心理狀態(tài)的反映，是顧客對買到的產(chǎn)品實際拿到手的實際感受與未拿到產(chǎn)品時期望效果的一種差異對比。2.3顧客滿意度相關(guān)理論2.3.1國外顧客滿意度評測模型伴隨著對顧客滿意的研究和顧客滿意理論研究日益成熟。在20世紀(jì)80年代顧客滿意度測評研究模型也應(yīng)運(yùn)而生，國外學(xué)者們對顧客滿意度測評模型進(jìn)行研究分析。瑞典統(tǒng)計局在美國密西根大學(xué)，F(xiàn)ornell博士和他的研究團(tuán)隊在已有研究的模型上研究出世界上第一個建立在國家層次的顧客滿意度測評模型-瑞典顧客滿意模型(SCSB)[10]。該模型將顧客滿意作為第一要素，影響的前因素分別是顧客期望和感知價值，對顧客滿意有直接作用。而顧客滿意同樣也影響著顧客抱怨和顧客忠誠。其中顧客期望還會影響感知價值，顧客忠誠也由顧客抱怨可以反映出來。消費(fèi)者抱怨消費(fèi)者期望消費(fèi)者抱怨消費(fèi)者期望消費(fèi)者滿意消費(fèi)者滿意消費(fèi)者忠誠感知價值消費(fèi)者忠誠感知價值圖2.1瑞士顧客滿意度模型1994年美國考慮自身國情需要，在瑞典顧客滿意測評模型上增加了一個感知質(zhì)量變量，據(jù)此提出美國顧客滿意度模型(ACSI)[11]。感知價值中存在質(zhì)量和價格影響，為了更好的控制變量，將質(zhì)量從中分離，從而使得該模型成為學(xué)術(shù)研究中最廣泛應(yīng)用的模型。顧客抱怨感知整體質(zhì)量顧客抱怨感知整體質(zhì)量顧客滿意感知價值顧客滿意感知價值品牌形象顧客忠誠預(yù)期質(zhì)量品牌形象顧客忠誠預(yù)期質(zhì)量圖2.2美國顧客滿意度模型歐洲顧客滿意度模型(ACSI)的建立是在沿用美國顧客滿意度模型的結(jié)構(gòu)變量的基礎(chǔ)上，引入了企業(yè)形象[12]。企業(yè)形象是企業(yè)在通過營銷策略的推廣打造的品牌效應(yīng)至此給顧客留下的記憶。但是也消除了顧客抱怨，因為顧客抱怨是顧客購買產(chǎn)品后通過期望與實際感知差異，產(chǎn)生不滿意的一種情緒。顧客抱怨可以通過售后服務(wù)讓顧客沒有抱怨，但是不能使顧客產(chǎn)生滿意，所以對于顧客滿意顯著影響。感知價值也分為感知軟件質(zhì)量和感知硬件質(zhì)量兩個獨(dú)立部分。感知軟件質(zhì)量感知軟件質(zhì)量感知硬件質(zhì)量感知硬件質(zhì)量顧客忠誠顧客忠誠顧客滿意感知價值顧客滿意感知價值顧客期望顧客期望品牌形象品牌形象圖2.3歐洲顧客滿意度模型2.3.2中國顧客滿意度評測模型中國滿意度模型(CCSI)是在中國特色主義社會背景下，在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的前提下，提高服務(wù)業(yè)的服務(wù)化水平所建立的[13]。在ECSI基礎(chǔ)上，增加了品牌形象、預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量3個條件變量。因為中國國情不同于其他國家，該模型是根據(jù)中國顧客購買的消費(fèi)和心理需求增加變量。但是在實際應(yīng)用過程中，企業(yè)可根據(jù)自身需求情況作出調(diào)整。顧客抱怨感知整體質(zhì)量顧客抱怨感知整體質(zhì)量顧客滿意感知價值顧客滿意感知價值品牌形象顧客忠誠預(yù)期質(zhì)量品牌形象顧客忠誠預(yù)期質(zhì)量圖2.4中國顧客滿意度模型3研究模型與假設(shè)提出3.1構(gòu)建研究模型本文在研究前人的研究成果基礎(chǔ)上，結(jié)合拼多多當(dāng)下的使用情況，總結(jié)出影響拼多多用戶滿意度影響因素主要包括：拼多多網(wǎng)站穩(wěn)定性、頁面設(shè)計、顧客服務(wù)、物流服務(wù)、產(chǎn)品價格和質(zhì)量等?？疾煺麄€顧客購物活動過程，拼多多整個購物鏈包括：產(chǎn)品提供商，顧客本身，物流配送公司。三者都在售前、售中、售后影響顧客的滿意度。因此，本研究從售前、售中、售后與這三者之間建立拼多多顧客滿意度影響因素模型。軟件因素軟件因素頁面設(shè)計合理頁面設(shè)計合理實用性穩(wěn)定性滿意度產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品因素價格因素服務(wù)因素價格因素服務(wù)因素質(zhì)量因素物流物流因素配送速度配送速度完整性圖3.1拼多多滿意度研究模型3.2提出研究假設(shè)3.2.1軟件因素與滿意度的關(guān)系李海英在平臺式網(wǎng)購中指出網(wǎng)站設(shè)計、可靠性、推送消息的實用性等維度來研究各類價值的關(guān)系[16]。所以本論文軟件因素選取拼多多頁面設(shè)計、推送信息的實用性、購物時網(wǎng)站的穩(wěn)定性三個方面。在網(wǎng)購時，軟件的頁面設(shè)計是否合理，信息捕獲對顧客是否滿足都關(guān)乎到顧客會不會繼續(xù)瀏覽購物。軟件信息的推送是否是顧客所想看到的，在接觸軟件的過程中實現(xiàn)信息的最大化。網(wǎng)站的穩(wěn)定性也會影響，因為在瀏覽心儀產(chǎn)品時出現(xiàn)頁面卡頓、軟件運(yùn)行崩潰勢必會影響顧客購物感受。所以做出如下假設(shè)：假設(shè)1：消費(fèi)者使用拼多多時，頁面設(shè)計對顧客滿意度有正向影響關(guān)系。假設(shè)2：消費(fèi)者使用拼多多時，軟件推送信息的實用性對顧客滿意度有正向影響關(guān)系。假設(shè)3：消費(fèi)者使用拼多多時，購物時網(wǎng)站的穩(wěn)定性對顧客滿意度有正向影響關(guān)系。3.2.2產(chǎn)品因素與滿意度的關(guān)系劉玉慧通過研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量是貫穿整個銷售過程的，網(wǎng)絡(luò)購買生鮮農(nóng)產(chǎn)品是消費(fèi)者首要接觸的，服務(wù)質(zhì)量感知是總體質(zhì)量感知的部分[17]。拼多多出現(xiàn)的初衷就是主打三四線城市，利用團(tuán)購的直供方式打響價格優(yōu)勢戰(zhàn)。所以，普遍拼多多產(chǎn)品價格存在優(yōu)勢，對于在網(wǎng)購中的顧客來說，價格會比線下購物更加敏感。王云說過服務(wù)呢也貫穿整個購物過程中，購物過程包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后關(guān)于產(chǎn)品問題和追加的服務(wù)[18]。中國人都喜歡物美價廉的東西，在購買產(chǎn)品中，顧客只能通過圖片、文字和視頻介紹來感知產(chǎn)品的質(zhì)量。如果商家提供的產(chǎn)品信息與實物不符時顧客就會產(chǎn)生感知偏差從而不滿意。所以提出以下假設(shè)：假設(shè)4：產(chǎn)品價格正向影響顧客滿意度。假設(shè)5：產(chǎn)品服務(wù)正向影響顧客滿意度。假設(shè)6：產(chǎn)品質(zhì)量正向影響顧客滿意度。3.2.3物流因素與滿意度的關(guān)系有研究表明，如果網(wǎng)購消費(fèi)者不愿意顧客服務(wù)，他們更可能會選擇終止消費(fèi)行為(Wolfinbarger&Gilly,2001)。Zeithaml，Parasuraman和Berry(1998)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線上商家和電商企業(yè)獲取成功不僅是因為網(wǎng)站內(nèi)容展示或價格優(yōu)勢，更是由于其為網(wǎng)購用戶提供的服務(wù)。由于消費(fèi)者對網(wǎng)購的標(biāo)準(zhǔn)隨著生活水平提高還日漸追求完美，拼多多網(wǎng)購開展需要高標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)輸配送質(zhì)量支持，這也使得拼多多企業(yè)需要投入很大的物流成本，且需要不斷提升物流服務(wù)質(zhì)量。完整性是指在拼多多上購買的商品不管是包裝還是本身完好無損。消費(fèi)者都希望從快遞員手中拿到的產(chǎn)品是無損傷的，這就要求物流運(yùn)輸和配送的過程中，對產(chǎn)品要有保險措施。從而讓顧客滿意。配送速度是指消費(fèi)者在物流中體驗到的對于物流服務(wù)以及物流信息的感知狀態(tài)。物流信息提示的快速、及時、準(zhǔn)確，可以影響顧客感受。所以物流配送速度快，服務(wù)到位可以提升網(wǎng)購體驗。根據(jù)以上分析提出假設(shè)：假設(shè)7：物流服務(wù)的完整性正向影響到顧客滿意度假設(shè)8：物流配送的速度正向影響到顧客滿意度。3.3假設(shè)匯總通過對相關(guān)文獻(xiàn)的參考與分析，提出8條假設(shè)，現(xiàn)將其歸納的研究假設(shè)匯總：表3.1假設(shè)匯總假設(shè)假設(shè)內(nèi)容軟件因素假設(shè)1消費(fèi)者使用拼多多時，頁面設(shè)計對顧客滿意度有正向影響關(guān)系。假設(shè)2消費(fèi)者使用拼多多時，軟件推送信息的實用性對顧客滿意度有正向影響關(guān)系。假設(shè)3消費(fèi)者使用拼多多時，購物時網(wǎng)站的穩(wěn)定性對顧客滿意度有正向影響關(guān)系。產(chǎn)品因素假設(shè)4產(chǎn)品價格正向影響顧客滿意度。假設(shè)5產(chǎn)品服務(wù)正向影響顧客滿意度。假設(shè)6產(chǎn)品質(zhì)量正向影響顧客滿意度。物流因素假設(shè)7物流服務(wù)的完整性正向影響到顧客滿意度。假設(shè)8物流配送的速度正向影響到顧客滿意度。4問卷調(diào)查4.1問卷設(shè)計本論文采用問卷調(diào)查法收集相關(guān)數(shù)據(jù)，設(shè)計的主體包括：調(diào)查說明、基本信息填寫和量表。然后根據(jù)主體帶來的數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)得出相關(guān)結(jié)論。本文調(diào)查問卷設(shè)計包括以下幾個步驟：（1）文獻(xiàn)回顧。在問卷設(shè)計過程中，參考大量文獻(xiàn)，然后根據(jù)文獻(xiàn)借鑒，結(jié)合假設(shè)設(shè)計出初始問卷。（2）預(yù)調(diào)查。將初步設(shè)計好的問卷發(fā)放給部分同學(xué)咨詢意見，找出出現(xiàn)的問題并作出修改。（3）咨詢指導(dǎo)教師。將第一次預(yù)調(diào)研修改后的問卷發(fā)給指導(dǎo)教師，請教老師給出修改意見，最終對問卷進(jìn)行修改完善。（4）完成最終問卷設(shè)計。對問卷進(jìn)行反復(fù)修改和完善后，得到最終問卷并準(zhǔn)備進(jìn)行發(fā)放。4.2數(shù)據(jù)收集本次調(diào)查基于拼多多的使用顧客。中國信息技術(shù)有限公司(CNIT)公布的《2014年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》顯示，在2014年，有超過75%的網(wǎng)購用戶顧客的年齡在18到35歲之間，而且他們大多數(shù)擁有大專以上學(xué)歷。但是，考慮到拼多多在一二三四線城市都有發(fā)展和使用人群廣泛，所以本次問卷的發(fā)放對象主要是使用拼多多網(wǎng)購的大學(xué)生、工薪階級以及自由職業(yè)的人員。4.3問卷發(fā)放與回收由于時間、費(fèi)用和疫情影響等各方面條件的制約，本次研究主要通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放調(diào)查問卷：利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問卷。由于本文研究的拼多多用戶滿意度影響因素分析，所以在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)放調(diào)查問卷也篩除了部分沒有使用互聯(lián)網(wǎng)的人群，使目標(biāo)受眾更明確。通過QQ、微信的方式，將網(wǎng)絡(luò)問卷的鏈接發(fā)給同學(xué)、朋友和家人，并通過裂變的方式使得更多人填寫問卷。本次調(diào)查研究實際共發(fā)放了202份調(diào)查問卷，最終收回202份。本論文調(diào)查問卷的回收率為100%但是其中有160份為拼多多的使用用戶所針對拼多多顧客滿意度調(diào)查分析，剩余42份未使用拼多多。4.4數(shù)據(jù)分析方法在對問卷收集選擇結(jié)束之后，對拼多多用戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。本論文采用SPSS統(tǒng)計學(xué)分析軟件對所選取關(guān)于拼多多滿意度的樣本進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析，變量相關(guān)分析和回歸分析。(1)描述性分析，是指調(diào)查樣本總體信息的統(tǒng)計分析，包括使用拼多多消費(fèi)者的性別、年齡、受教育程度、職業(yè)、拼多多的使用次數(shù)、主要使用途徑和選擇拼多多的原因。通過繪制的圖形表格來研究樣本的結(jié)構(gòu)和分布情況等。(2)相關(guān)分析，測量變量之間的相關(guān)性強(qiáng)弱。采用r范圍內(nèi)相關(guān)程度來判斷各變量之間的相關(guān)性的強(qiáng)弱。通過相關(guān)系數(shù)的計算,若系數(shù)為正數(shù),則表明變量之間為正相關(guān);如若系數(shù)為負(fù)數(shù)，則說明變量為負(fù)相關(guān);系數(shù)的絕對值越大，則相關(guān)性越強(qiáng)。(3)回歸分析，是一種確認(rèn)兩個變量之間依賴程度強(qiáng)弱的定量關(guān)系的統(tǒng)計方法。在相關(guān)分析中，只能對變量之間進(jìn)行定性分析，即只能確定正負(fù)相關(guān)性，而至于變量之間具體的相關(guān)程度，還需要通過回歸分析進(jìn)行確定。5結(jié)果分析5.1描述性分析（1）性別方面：男生52人，占比為32.5%；女士108人,占比67.5%。相比較來看女生人數(shù)較男生多，女生比男生多2倍以上。由于該研究對象為使用過拼多多的顧客且網(wǎng)購是大部分女生喜愛的生活一部分，所以問卷填寫方面使用拼多多的女生較多。（2）年齡方面：人數(shù)較為集中的年齡段在18-30歲之間，127人，占比在62.87%；其次為41-50歲，42人，占比20.79%；在31-40歲有16人，占比7.92%；18歲以下和51歲以上分別為7人和10人。由此可看出，拼多多用戶集中于18至30歲之間的年輕人以及部分中年人。而18歲以下最少可能是因為未成年人達(dá)不到網(wǎng)購的條件，51歲以上因為老年人使用智能手機(jī)的偏少且很少網(wǎng)購。31至40歲多，因為具有一定的經(jīng)濟(jì)能力，在馬斯洛需求層次論是處于自我實現(xiàn)價值，所以生活追求有一定質(zhì)量保證。（3）職業(yè)方面：以學(xué)生為主，112人，占比55.45%，其次是工薪階級38人，占比18.81%。自由職業(yè)有27人，占比13.37%。農(nóng)民和商人分別9人和5人。由此看出學(xué)生基于自身收入來源更傾向于使用拼多多購買東西。（4）購物渠道方面：使用淘寶/天貓的人數(shù)137，占比67.82%。大部分選擇還是這兩大巨商，選擇拼多多的用戶有34人，占比16.83%，說明拼多多還需要吸引更多用戶。（5）使用頻率方面：每月使用1-3次有131人，占比77.98%。其次是4-6次，有25人占比14.88%；10次以上有10人，占比5.95%。7-9次僅有2人說明每月使用頻率不高，大部分就在1-3次。（6）拼多多購物首先考慮要素方面：首先考慮的都是商品價格，有90人，占比53.57%。其次是商品質(zhì)量，有52人，占比30.95%?？梢婎櫩投枷矚g物美價廉的產(chǎn)品。（7）面對拼多多負(fù)面輿論方面：對于拼多多在網(wǎng)上的負(fù)面輿論和不良口碑，絕大多數(shù)人覺得無關(guān)緊要有76人，占比45.24%。52人選擇相信平臺占比30.95%。也有40人選擇拒絕購買，占比23.81%。（8）品牌形象方面：親民性價比高的有66人，占比39.29%。其次有45人認(rèn)為中低端品牌形象廉價，占比26.79%。有32人覺得形象一般，占比19.05%。有12人覺得形象差且假貨橫行，占比7.14%。僅有7人覺得中高端品牌體驗很好占比4.17%。6人選擇其他，占比最少為3.57%。表5.1調(diào)查對象基本信息表題目選項人數(shù)百分比（%）性別男5232.5女10867.5年齡18歲以下63.818-30歲10465.031-40歲138.141-50歲3320.651歲以上42.5職業(yè)學(xué)生9156.9工薪階級3220.0商人42.5農(nóng)民63.8自由職業(yè)2113.1其他63.8購物渠道淘寶/天貓11471.3京東42.5拼多多3421.3唯品會42.5其他42.5使用拼多多的頻率是1-3次12376.94-6次2515.67-9次21.310次以上106.3對拼多多在網(wǎng)上的負(fù)面輿論和不良口碑看法是相信平臺5031.3無關(guān)緊要7345.6拒絕購買3723.1使用拼多多購物時首先考慮的因素是商品價格8855.0商品質(zhì)量4930.6物流服務(wù)質(zhì)量1.6組團(tuán)是否便捷31.9官方優(yōu)惠活動85.0網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計合理31.9其他85.0覺得拼多多的品牌形象如何中高端品牌體驗很好74.4親民性價比高6540.6形象一般3018.8中低端品牌形象廉價4427.5形象很差假貨橫行106.3其他42.55.2相關(guān)分析相關(guān)分析(correlationanalysis),是研究測量變量之間的相關(guān)性強(qiáng)弱的一種統(tǒng)計方法。本論文采用SPSS統(tǒng)計分析中的相關(guān)分析來研究各因素對拼多多用戶滿意度的影響。因此選用雙變量分析中的皮爾遜相關(guān)系數(shù)r值的取值范圍內(nèi)來判斷兩個變量之間存在的相關(guān)關(guān)系。有多個自變量的情況，先采用因子分析進(jìn)行降維并合并為一個自變量，再利用皮爾遜相關(guān)系數(shù)進(jìn)行分析。當(dāng)相關(guān)系數(shù)為正值時，說明變量之間存在正相關(guān)關(guān)系;反之，則為負(fù)相關(guān)關(guān)系。而pearson相關(guān)系數(shù)r則可以判定變量之間的相關(guān)性程度：若|r|在0.90-1.00則為極高強(qiáng)度相關(guān);若|r|在0.70-0.89之間的任意范圍內(nèi)為高度相關(guān)性；若|r|在0.40-0.69之間的任意范圍內(nèi)為中度相關(guān)性；若|r|在0.20-0.39之間的任意范圍內(nèi)則為低度相關(guān)性。若|r|在0.00-0.19之間的任意范圍內(nèi)則沒有相關(guān)性。5.2.1軟件因素與顧客滿意度相關(guān)分析假設(shè)頁面設(shè)計合理性、實用性、穩(wěn)定性與顧客滿意度之間存在相關(guān)關(guān)系，用SPSS分析得出以下數(shù)據(jù)如5.2所示。表5.2軟件因素與顧客滿意度的相關(guān)分析網(wǎng)站穩(wěn)定性頁面設(shè)計實用性顧客滿意度皮爾遜相關(guān)性.689**①.605**.609**Sig.（雙尾）.000.000.000N160160160①**.在0.01級別（雙尾），相關(guān)性顯著。根據(jù)表5.2的分析結(jié)果數(shù)據(jù)顯示，在0.01顯著水平下，網(wǎng)站穩(wěn)定與顧客滿意度的皮爾遜系數(shù)為0.689，呈中度相關(guān)性假設(shè)1成立。同理，假設(shè)2、3成立。5.2.2產(chǎn)品因素與顧客滿意度相關(guān)分析假設(shè)價格因素、服務(wù)因素、質(zhì)量因素與顧客滿意度之間存在相關(guān)關(guān)系，用SPSS分析得出以下數(shù)據(jù)如5.3所示。表5.3產(chǎn)品因素與顧客滿意度的相關(guān)分析價格因素服務(wù)因素質(zhì)量因素顧客滿意度皮爾遜相關(guān)性.562**①.600**.609**Sig.（雙尾）.000.000.000N160160160①**.在0.01級別（雙尾），相關(guān)性顯著。根據(jù)表5.3的分析結(jié)果可知，在0.01的顯著水平下，價格因素與顧客滿意度相關(guān)系數(shù)為0.562，屬于中度相關(guān)假設(shè)4成立。服務(wù)因素和質(zhì)量因素的皮爾遜相關(guān)性系數(shù)均在0.40到0.69之間，為中度相關(guān)所以假設(shè)5、6成立。5.2.3物流因素與顧客滿意度相關(guān)分析假設(shè)配送速度、物品完整性與顧客滿意度之間存在相關(guān)關(guān)系，用SPSS分析得出以下數(shù)據(jù)如5.4所示。表5.4物流因素與顧客滿意度的相關(guān)分析物流配送速度物流完整程度皮爾遜相關(guān)性Sig.（雙尾）N.745**①.485**皮爾遜相關(guān)性.745**①.000.000Sig.（雙尾）.000160160N160**.在0.01級別（雙尾），相關(guān)性顯著。根據(jù)表5.4分析內(nèi)容可知，物流配送速度與顧客滿意度相關(guān)系數(shù)為0.745為高度相關(guān)，假設(shè)7成立，物流完整程度的相關(guān)系數(shù)為0.485存在中度相關(guān)關(guān)系，假設(shè)8成立。5.3回歸分析多元回歸的分析用于檢驗變量和因變量之間的線性或非線性關(guān)系的一種方法。本論文選取的自變量為軟件因素、產(chǎn)品因素和物流因素。而因變量是顧客滿意度，驗證自變量對因變量的影響。分析結(jié)果如表5.5、5.6、5.7。表5.5模型摘要b模型RR方調(diào)整后R方標(biāo)準(zhǔn)估算的錯誤1.862a.744.737.442a.預(yù)測變量：(常量),物流因素,消費(fèi)者個人因素,軟件因素,產(chǎn)品因素b.因變量：顧客滿意度由上表可知，該回歸方程的R=0.862，判定系數(shù)R方=0.737，標(biāo)準(zhǔn)估算的錯誤為0.442。因為R=0.862大于0.4可認(rèn)為擬合度良好，因此回歸方程擬合度好。表5.6Anovaa模型平方和自由度均方F顯著性1回歸88.071422.018112.524.000b殘差30.329155.196總計118.400159a.因變量：顧客滿意度b.預(yù)測變量：(常量),物流因素,消費(fèi)者個人因素,軟件因素,產(chǎn)品因素由表5.6可知F值越大顯著性檢驗越有效，且顯著性為0.000，說明回歸方程有效。表5.7系數(shù)a模型未標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)t顯著性共線性統(tǒng)計B標(biāo)準(zhǔn)錯誤Beta容差VIF1(常量).123.1892.651.001軟件因素.239.067.2293.546.001.3972.517產(chǎn)品因素.070.008.6718.796.000.2843.526物流因素.005.037.008.122.003.3422.922因變量：顧客滿意度由表5.7為單樣本t檢驗，可看出軟件因素、產(chǎn)品因素和物流因素t較大且sig均小于0.05，所以對顧客滿意度影響顯著。綜上所述，本論文回歸方程：顧客滿意度=0.123+0.239*軟件因素+0.07*產(chǎn)品因素＋0.005*物流因素表5.8假設(shè)結(jié)果假設(shè)假設(shè)結(jié)果軟件因素假設(shè)1假設(shè)成立假設(shè)2假設(shè)成立假設(shè)3假設(shè)成立產(chǎn)品因素假設(shè)4假設(shè)成立假設(shè)5假設(shè)成立假設(shè)6假設(shè)成立物流因素假設(shè)7假設(shè)成立假設(shè)8假設(shè)成立軟件因素軟件因素頁面設(shè)計合理頁面設(shè)計合理實用性穩(wěn)定性滿意度產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品因素價格因素服務(wù)因素價格因素服務(wù)因素質(zhì)量因素物流物流因素配送速度配送速度完整性圖5.1拼多多滿意度最終模型6研究結(jié)論與展望6.1研究的結(jié)論與建議6.1.1結(jié)果分析本論文通過網(wǎng)上發(fā)放問卷的形式，對所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得出以下結(jié)論：（1）軟件因素方面：涉及到網(wǎng)頁設(shè)計，推送信息實用性以及網(wǎng)站穩(wěn)定性。這三者在相關(guān)分析中呈正相關(guān)關(guān)系。所以，當(dāng)軟件頁面設(shè)計越合理，顧客越滿意；推送的信息合乎顧客的口味，顧客越滿意；購物過程中網(wǎng)站越穩(wěn)定，體驗好，顧客越滿意。（2）產(chǎn)品因素方面：產(chǎn)品設(shè)計價格、服務(wù)、質(zhì)量方面。這三者與顧客滿意度呈正向關(guān)關(guān)系。所以價格是主導(dǎo)顧客購買的一個因素，當(dāng)價格越低質(zhì)量越好服務(wù)到位，顧客就越滿意。（3）物流因素方面：在物流因素中，顧客看中配送速度，購買的物品送達(dá)時效越快，顧客越滿意。同樣物品完整性對顧客也很重要，在顧客收到購買的商品時，完整性的包裹會提升顧客的外在感知從而提高滿意度。6.1.2建議本論文從以上數(shù)據(jù)得出的結(jié)論中給予拼多多企業(yè)幾點(diǎn)拙見：（1）優(yōu)化軟件，滿足軟件對顧客的需求：顧客在拼多多的良好的購物體驗在于售前瀏覽網(wǎng)站，挑選中意產(chǎn)品。所以軟件的穩(wěn)定性很重要，網(wǎng)站系統(tǒng)崩潰會造成不好的體驗從而影響顧客滿意。再者，網(wǎng)站推送的信息也許基于大數(shù)據(jù)，更可能的提供多樣性信息，豐富內(nèi)容。頁面整潔給購物帶來愉悅，就像在實體店要保證店面整潔一樣。所以頁面設(shè)計結(jié)構(gòu)也應(yīng)該合理。（2）盡可能的給顧客提供高性價比的產(chǎn)品。物美價廉人人皆愛，切不可有了價格沒了質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)平衡好價格和質(zhì)量，不應(yīng)揀了芝麻丟了西瓜。顧客首先關(guān)注與價格是否合理，再者收到貨物的質(zhì)量同樣重要。所以，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格把控商家上架商品的質(zhì)量是否過關(guān)，價格標(biāo)準(zhǔn)制定完善。服務(wù)始終貫穿于售前、售中、售后。其中一個環(huán)節(jié)出錯勢必會導(dǎo)致交易終止，所以應(yīng)注重客服的素質(zhì)培養(yǎng)盡可能的給顧客提供所需的服務(wù)。（3）物流因素：物流方面，由于企業(yè)產(chǎn)品采用直銷、薄利多銷。所以，企業(yè)應(yīng)盡好三方職責(zé)，與物流公司銜接好，讓貨物的配送速度實現(xiàn)快速、準(zhǔn)確的要求,保證將商品完好無損的送達(dá)顧客手中。6.2研究的不足與展望由于個人經(jīng)驗不足，所以本論文存在一些局限之處，一一例舉如下：（1）有效樣本量有202份，所收集的數(shù)據(jù)較少。（2）受疫情影響因素，本論文采用線上發(fā)放問卷形式收集數(shù)據(jù)。通過微信的裂變方式向親朋好友分享，可能對研究對象收集的數(shù)據(jù)不具有多樣性。（3）由于時間有限，也未對模型進(jìn)行修改完善。（4）本論文選取的課題為拼多多用戶滿意度影響因素研究分析，目前國內(nèi)外還沒有研究拼多多的滿意度文獻(xiàn)，所以參考的文獻(xiàn)僅限于滿意度影響因素和拼多多。參考文獻(xiàn)[1]李小智,葉一軍.社交電商流量裂變模式及典型代表分析研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2021,(01):150-152.[2]葉惠娟.社交電商促進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品銷售對策研究——以拼多多為例[J].商場現(xiàn)代化,2020,(24):1-5.[3]RichardN.Cardozo.AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1965,2(3).[4]HowardJohnA,J.N.Sheth.TheTheoryofBuyerBehavior,BritishJournalofM