BI職務行為準則

BI及職務行為準則

BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分綠線部分禁止行為基準行為撤職或除名扣分、降薪、除名檢查考核綠線標準儀容儀表行為舉止語言態(tài)度莊重簡潔大方眼睛眉毛鼻子口耳朵頭發(fā)整體要求服務人員的服裝√儀容儀表管理人員各崗位要求安全人員家庭維修人員家政人員會所服務人員司機食堂人員救生員保潔人員1．站姿基本要求正和直

（站累時，腳可向后撤半步，

但上體仍須保持正和直）2．正確站姿的要領(lǐng)“三平兩直”

肩平、頭平、目光平腰直、背直挺拔的站姿3．應當避免的站姿：⑴身體抖動或晃動⑵雙手插人衣袋或褲袋中⑶雙臂交叉抱于胸前⑷雙手或單手叉腰⑸兩腿交叉站立√×莊重的坐姿男性座姿：坐2/3處，挺直端正，雙手舒展或輕握于膝上，雙腳平行，間隔一個拳，大腿與小腿成90度。2.女性座姿：

雙腳交叉或并攏，雙手放于膝上。步位標準步度適中步態(tài)優(yōu)美步高合適步速均勻步聲輕微身體協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿接打電話您好！**物業(yè)，很高興為您服務！微笑鈴響三聲內(nèi)接起電話（兩聲后）左手拿電話，右手拿筆記錄自報家門記錄原則：5W1H接聽要求請稍等，我為您轉(zhuǎn)接。叫人時，應捂住話筒。錯誤用語:“沒有！”“不在！”“我不知道！”“這不歸我管！”轉(zhuǎn)接電話對方先放下話筒；按下插簧。掛電話1．微笑的要求⑴真誠⑵注意場合2．微笑的標準⑴職業(yè)微笑：三米六齒⑵齒面含笑意，目光柔和⑶表里如一微笑遵守5S：整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)5S

華爾茲夏姐熱忱服務不計回報的故事

2010年4月，華爾茲業(yè)主匡女士不慎在樓梯處滑倒，傷勢非常嚴重，家人均不在身邊。經(jīng)檢查被確診為腿骨、手臂骨折，需臥床休養(yǎng)至少一個月，不僅行動不便，連基本起居生活都成了難題。夏愛新聽聞后，主動請纓，攬下了照顧匡女士的一切工作。之后的一個多月的時間里，夏愛新起早貪黑，從不間斷：幫她燒飯做菜、洗頭發(fā)、洗衣服、買生活用品......每天都是利用自己的休息時間打理這一切。全心全意全為您的真實寫照！標桿學習城市花園王槐建催收欠繳十年物業(yè)費的故事城市花園客戶助理王槐建在2010年物業(yè)費催繳過程中，發(fā)現(xiàn)一戶業(yè)主2000至2010年一直未交物業(yè)管理費，且無任何聯(lián)系方式。后在其檔案袋內(nèi)查找到一份96年的房屋買賣合同復印件，購買方為無錫市第二棉紡織廠，代表人為許某。由于該房未辦理產(chǎn)權(quán)證，房地產(chǎn)交易中心也查詢不到任何有效聯(lián)系方式，信息就此中斷。其后，王槐建通過網(wǎng)絡獲得該廠的聯(lián)系方式，并多次聯(lián)系對方，對方均表示不認識原代表簽約人許某。2011年1月，王槐建再次撥打廠方電話，接線員稱其認識許某，但許某已退休兩年失去聯(lián)系，王槐建只好懇請對方幫忙接收催繳物業(yè)費的律師函。經(jīng)過幾番周折，2月下旬，王槐建終于與該公司的負責人金先生與取得了聯(lián)系，對方表示此房屬國有資產(chǎn)，將于近期攜公司員工赴上海查看。3月8日，金先生一行三人來到城市花園物業(yè)服務中心，繳納了十年的物業(yè)服務費12057.60元。為對王槐建在整個過程中不懈努力，避免國有資產(chǎn)的流失表示感謝，回無錫后金先生將一封感謝信寄至服務中心。高度的責任心與敬業(yè)精神是我們前進的基石！**廣場團隊撲救古北金獅公寓火災的故事臨近**廣場的的金獅公寓25號發(fā)生火災，**廣場團隊按消防預案組織在南樓副樓的樓頂接通消防水槍進行噴水救火，經(jīng)過20分鐘的奮力撲救，趕在消防車到達前，已將主要火勢控制住，將損失減到了最低。這次火災本不在公司的管轄范圍內(nèi)，但是服務中心能在第一時間發(fā)現(xiàn)火情，并及時組織撲救得到了虹橋街道、轄區(qū)派出所、居委會等政府部門及古北區(qū)域住戶的高度好評，樹立良好的企業(yè)形象。發(fā)生火災單元的業(yè)主在事后對我們說：“**物業(yè)的員工素質(zhì)真不錯，我以后一定要買**的房子，做**的業(yè)主！”主動承擔社會責任，贏得金牌口碑！燕南園安全團隊深夜趕赴垃圾場尋“寶”的故事2011年4月20日晚23點45分，一位小區(qū)業(yè)主向服務中心請求幫助，當天下午，該業(yè)主不慎將包在紙巾內(nèi)的一套價值數(shù)萬元的鉆石飾物當作垃圾扔進了垃圾桶內(nèi)，此時桶內(nèi)垃圾已被集中運送到了小區(qū)外的垃圾場里。仍在服務中心加班的部門經(jīng)理孫傳東得知后，立即組織安全班長樂勇、安全員李俊、池俊偉趕到垃圾場，并安排維修人員蔣涯軍在垃圾場架起了太陽燈。所有人員忍著刺鼻的氣味，在垃圾場內(nèi)通過1個多小時的找尋，終于在一包垃圾內(nèi)發(fā)現(xiàn)了業(yè)主丟失的鉆石飾物，失物得以物歸原主。為表示感謝，業(yè)主將一封感謝信和一沓現(xiàn)金送至服務中心，服務中心接納了業(yè)主真誠的謝意，婉拒了業(yè)主的現(xiàn)金饋贈。急業(yè)主所急，想業(yè)主所想！BI禁止部分紅線部分黃線部分**物業(yè)員工十大紀律、八項注意1、與顧客或與同事打架2、竊取或泄露顧客資料或隱私3、向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬4、拾遺不上交5、收據(jù)不給發(fā)票6、挪用或盜竊公司或顧客財物；共同紅線標準十大紀律，八項注意

1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；

2、私自接受顧客贈送的物品；

3、與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響。共同黃線標準安全員紅線標準1、酗酒、賭博；2、當值時間睡覺；3、不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；4、結(jié)交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。不識相的，找死啊明知侵害公司、顧客、同事利益的事項不報；見危不助；不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。聚崗、串崗、擅自脫崗；不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；安全員黃線標準玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果；私自為顧客提供獲取報酬的勞務；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；當值時間擅離職守，造成重大損失。保潔、服務人員紅線標準保潔、服務人員黃線標準發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報告；浪費或損壞顧客或公司財物；不講究個人衛(wèi)生，影響服務質(zhì)量的行為；不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果；發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產(chǎn)損失；工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；私自為顧客提供獲取報酬的勞務。工程及維修人員紅線標準不鉆研業(yè)務，維修、安裝工作不到位；浪費或損壞顧客或公司財物；知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。工程及維修人員黃線標準

四季花城安全員王立東收費不給票據(jù)的事件四季花城物業(yè)服務中心安全員王立東，在2010年1月25日當班期間，收取了某業(yè)主超時停車費，但未按規(guī)定給業(yè)主開具停車費發(fā)票，并將錢款私自放入自己的口袋，此事被服務中心管理人員當場發(fā)現(xiàn)。該員工的行為已經(jīng)觸犯公司BI紅線標準中的第七條“收費不給票據(jù)”之規(guī)定，根據(jù)公司員工手冊相關(guān)規(guī)定“對違反紅線標準的員工公司將與其解除勞動合同，不給予任何經(jīng)濟補償”。堅決禁止

金色城市安全主辦劉風亮篡改考勤記錄事件2011年2月初，公司接到員工舉報金色城市安全考勤有異常。門崗安全員王某、巡邏崗安全員李某于10年12月底離職后，其2011年1月份部門考勤記錄被修改為滿勤，且1月份考勤工資中存在大量不實加班和餐費補助。門崗安全員張某2010年12月27日到2011年1月3日缺勤，但其考勤記錄被修改為滿勤，并在缺勤日期內(nèi)仍報有加班費及餐費補助。經(jīng)查實，金色城市安全主辦劉風亮在考勤上報過程中，利用職權(quán)修改相關(guān)記錄。以上工資通過轉(zhuǎn)賬匯至員工賬戶。給公司帶來損失共計8141.39元（現(xiàn)已追回）。

其行為已觸犯《職員職務準則》中條款：“2.1.9職員有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為”，涉嫌職務犯罪，公司無條件與其解除勞動合同。

白馬花園安全員陳建立索要賄賂事件2011年6月23日，白馬花園門崗安全員陳建立以為業(yè)主招攬出租車前往浦東機場之名，借工作之便向等客出租司機索取賄賂，其情節(jié)惡劣，已經(jīng)對公司的形象造成了嚴重的不良影響。作為當值安全副班長孫勇，在了解事情經(jīng)過后，未意識到事態(tài)的嚴重性，不但沒有指出其錯誤行為，也沒有向主辦、主管匯報，甚至同意與其共同揮霍。兩人利用職務之便，主動索取賄賂的行為已經(jīng)嚴重違反了公司的《職員職務行為準則》中的相關(guān)規(guī)定，觸及公司紅線標準，公司無條件與其兩人即時解除勞動關(guān)系。

原工程技術(shù)部范如軍、王春雷虛報維修耗材費用事件原工程技術(shù)部維修管理員范如軍、王春雷于09年11月對城花新區(qū)報修的1號電梯進行維修。原需更換電纜長度為25米，但發(fā)票中卻填寫維修1號電梯和44號電梯（此電梯并未報修）共耗費電纜130米。由此產(chǎn)生虛報費用800元左右。以上行為，已觸犯**物業(yè)《管理、維修人員行為規(guī)范》禁止行為部分紅線標準第3條“工作弄虛作假”，及**《職員職務行為準則》第2.1.9條禁止條款“職員有作假欺騙公司的行為，無論給公司造成損失與否，公司均可無條件與之解除勞動合同。”公司無條件與其兩人即時解除勞動關(guān)系。簡易標準：該行為能否毫無保留地在公司公開談論。難做判斷的行為或情形，可以向上司或人力咨詢。接受咨詢的部門和人員應給予及時、明確的指導并為當事人保密。如何判斷我的行為是否符合職員行為準則？員工投訴路徑公司為方便全體員工表達自己的意見，特地于2008年推出了五條“溝通快車道”。1、部門員工關(guān)系專員（見本部門員工關(guān)系宣傳海報）2、員工投訴信箱：ygts-shwy@

3、公司員工關(guān)系專員：蘇景丹