酒店從業(yè)者的工作心得

酒店從業(yè)者的工作心得01、對(duì)客服務(wù)好壞的決定權(quán)在一線員工事實(shí)上，經(jīng)理的接觸面，不及員工的1/20，因此客戶服務(wù)的決定權(quán)不在經(jīng)理。在和顧客發(fā)生較大的矛盾時(shí)，員工心中最重要的是自己，不是我們的顧客。因此，客戶服務(wù)的好壞，其關(guān)鍵也不是我們的經(jīng)理。所有的企業(yè)經(jīng)理人都應(yīng)該明白，當(dāng)我們把員工的職責(zé)定為為客戶服務(wù)時(shí)，我們已經(jīng)把決定客戶服務(wù)好壞的決定權(quán)交給了他們。02、管理者心中“員工第一”，員工的心中才會(huì)“顧客第一”服務(wù)員是企業(yè)與客戶之間的一劑潤(rùn)滑劑。沒(méi)有這個(gè)潤(rùn)滑劑，企業(yè)與客戶之間遲早會(huì)因?yàn)槟ゲ炼至?。服?wù)員的情緒、工作技能、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素，因此在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，首先要抓住員工。經(jīng)理人要及時(shí)改變觀念，不要讓服務(wù)員認(rèn)為自己一種工具，而是要讓他成為客戶服務(wù)的核心，以主人翁的精神，以高度的責(zé)任心充滿使命感地工作。03、得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一家企業(yè)敢稱自己的產(chǎn)品是世界一流的，我們更應(yīng)當(dāng)重視不得罪每一位顧客。酒店的顧客絕對(duì)大多數(shù)是主動(dòng)上門的，我們留住顧客的重點(diǎn)第一應(yīng)是不得罪顧客，不然即使你擁有更好的出品顧客也不會(huì)再次光顧的。保留一個(gè)老顧客的成本是獲取一個(gè)新顧客成本的1/5，如果一個(gè)服務(wù)員老是得罪顧客，他接待的顧客越多，我們的生意就會(huì)越來(lái)越淡。要堅(jiān)決杜絕得罪顧客的行為有3個(gè)方面必須注意：一是未經(jīng)培訓(xùn)的員工不得上崗；二是讓那些得罪顧客的員工消失；三是讓那些得罪員工的經(jīng)理消失。04、工欲善其事，必先利其器剛才說(shuō)到，服務(wù)員的情緒、工作技能、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素。也說(shuō)到得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。那么，作為經(jīng)理人，我們首先要做的事就是讓服務(wù)員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠(chéng)的態(tài)度去服務(wù)每一位顧客。因此，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，應(yīng)是經(jīng)理人工作重點(diǎn)的重點(diǎn)，也是經(jīng)營(yíng)工作的首要任務(wù)。05、只有玉璞才能雕琢出玉器酒店企業(yè)招聘服務(wù)員時(shí)，首先要看他有沒(méi)有為他人服務(wù)的精神意識(shí)，沒(méi)有這種精神，我們不要招聘他。06、潛在的抵觸情緒是把工作搞砸的頭號(hào)殺手如果一個(gè)人不熱愛(ài)某個(gè)工作，就不可能全心投入，甚至?xí)a(chǎn)生抵觸情緒。抵觸情緒有什么作用呢？在為顧客服務(wù)時(shí)，明明顧客那個(gè)要求是合理的，他在心里想，憑什么要我服侍你，就慢一點(diǎn)，就量少一點(diǎn)，就態(tài)度不好一點(diǎn)，結(jié)果顧客或是惱了，或是連惱都不惱了，干脆以后不來(lái)了。07、用最好的員工去訓(xùn)練員工招聘到了，要用最好的員工去做訓(xùn)練。用酒店態(tài)度最好的員工為榜樣，讓他們介紹為什么要認(rèn)真努力地的工作，用公司業(yè)務(wù)技能最好的員工傳授業(yè)務(wù)技能，這是培訓(xùn)出最優(yōu)秀員工的不二法則。08、多熟悉顧客喜歡的一種知識(shí)對(duì)從事服務(wù)工作的員工來(lái)說(shuō)，我們要做到的是比任何一位從事服務(wù)工作的員工多熟悉顧客喜歡的一種知識(shí)。這里說(shuō)的是“任何一位”，就是要求員工不僅要比本公司的員工更加努力，還要比別的公司的同行更加努力。09、每份私下的努力，都會(huì)在公眾面前表露出來(lái)學(xué)習(xí)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是“磨刀不誤砍柴工”。假如有一天你剛好看了一則關(guān)于食療的書，剛好記住有一種餐品可以治什么病，剛好有一位顧客就有什么病，你于是向他推薦了那個(gè)餐品，這個(gè)顧客會(huì)永遠(yuǎn)記得你的。這一次的服務(wù)，你會(huì)在心里感覺(jué)要多精彩有多精彩。請(qǐng)記住：每份私下的努力，都會(huì)在公眾面前表露出來(lái)。10、更好，是成功的基礎(chǔ)知識(shí)每天都在更新，今天的冠軍不一定明天還能拿到冠軍。當(dāng)我們躍出局限的圈子，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多值得一時(shí)自滿的，其實(shí)都太渺小了。只有不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使自己每天都有進(jìn)步，這就是最好的。11、推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要現(xiàn)在開始流行打造個(gè)人品牌，這是人們觀念上的又一次進(jìn)步。當(dāng)你去推銷一種商品時(shí)，你的形象決定你的商品的形象，人們總是先看看你，再?zèng)Q定要不要買你的商品。所以，任何時(shí)候，我們要記住，讓自己最好的一面面對(duì)顧客，先讓自己得到顧客的認(rèn)同，然后你就可以輕松的勝任工作了。12、你的服務(wù)精神和態(tài)度才是真正的產(chǎn)品在任何時(shí)候，我們要以樂(lè)業(yè)精神來(lái)加強(qiáng)服務(wù)精神和態(tài)度，因?yàn)槟愕姆?wù)精神和態(tài)度，才是真正地產(chǎn)品。13、比顧客期待的多做一下當(dāng)前，酒店企業(yè)的服務(wù)大同小異，大多數(shù)不到位。很多企業(yè)在服務(wù)方面，僅僅是做到顧客不說(shuō)就行了，也就是做到60分就可以了，因此距離顧客期待的做到100分還差得很遠(yuǎn)。我的觀點(diǎn)是，不僅要比服務(wù)最好的企業(yè)做得好，而且要做到位，要比顧客期待的更好，要做到101分才行。做到比顧客所期待的還要好，顧客會(huì)奔走相告，成為你的宣傳人。14、每日反省每日反省是針對(duì)服務(wù)員的職業(yè)生涯成長(zhǎng)而言的。我認(rèn)為，要進(jìn)步，就必須每日進(jìn)行反省。反省哪些內(nèi)容呢？一是當(dāng)天的工作；二是與人交往的語(yǔ)言和行動(dòng)；三是今天我有沒(méi)有進(jìn)步。15、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)重于一切團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)的要求不只是抱成團(tuán)，有三個(gè)原則：一是無(wú)缺位原則。無(wú)論在什么情況下，彼此之間有什么遺漏之處，其他人要如對(duì)待自己的工作一樣予以拾遺補(bǔ)缺；二是無(wú)個(gè)人原則，或稱最需要原則。在一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人都有自己的職責(zé)，但也都不能以自己的出現(xiàn)為限，一切服務(wù)團(tuán)隊(duì)的需要。團(tuán)隊(duì)需要我干什么，我就干什么。三是絕對(duì)服從原則。服從是一種美德，職業(yè)人必須以服從為第一天職。16、員工第一件要做的事：傾聽顧客服務(wù)工作中最容易犯的錯(cuò)誤就是，在沒(méi)有聽取顧客的要求時(shí)，心里先有了個(gè)預(yù)測(cè)。有時(shí)因?yàn)榧痹?，聽得還不是很明白，就理所當(dāng)然地認(rèn)為自己的預(yù)測(cè)是對(duì)的，這是服務(wù)工作中的大忌。傾聽顧客，是每一位服務(wù)員的第一要求。也是做好服務(wù)工作的第一法則。17、員工第二件要做的事：與顧客溝通溝通主要分三個(gè)方面：一是就顧客敘述的內(nèi)容進(jìn)一步明確。有時(shí)候，顧客可能只是說(shuō)個(gè)大概，以為你懂了，或者以為自己說(shuō)準(zhǔn)確了，其實(shí)你沒(méi)有懂或者他沒(méi)有說(shuō)準(zhǔn)確，你就需要進(jìn)一步明確；二是向顧客提問(wèn)。善于交談的人必然善于提問(wèn)。向顧客提問(wèn)，是更好地服務(wù)顧客的必要；三是推薦。推薦對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是尊重，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是盡心。18、員工第三件要做的事：更多地滿足顧客顧客指責(zé)企業(yè)服務(wù)不到位，服務(wù)員反饋顧客要求不合理，這在餐飲企業(yè)是常見(jiàn)的。其實(shí)，服務(wù)員反饋顧客的要求不合理，絕對(duì)大多數(shù)時(shí)候是可以轉(zhuǎn)化為合理的，之所以說(shuō)它不合理，是因?yàn)樗隽四壳捌毡樾缘姆?wù)范圍。以前餐廳沒(méi)有代加工、代儲(chǔ)存的，現(xiàn)在也有了。所以，很多服務(wù)，只要不涉及人身名譽(yù)方面，也對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)形象不造成影響，都是可以滿足客戶的。19、員工第四件要做的事：把顧客當(dāng)朋友傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，把顧客當(dāng)上帝。這種單一的服務(wù)方式把顧客與服務(wù)員進(jìn)行了人為的分級(jí)，拉開了距離。這樣一不能烘托客人就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二不易了解和掌握客人生活習(xí)慣和消費(fèi)規(guī)律；三不便培養(yǎng)酒店的回頭客。把顧客當(dāng)朋友，服務(wù)就充滿了人情味。它是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸和補(bǔ)充。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)慣，而且能及時(shí)了解顧客對(duì)企業(yè)方方面面的建議和要求，便于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，并促使顧客成為忠誠(chéng)客戶----回頭客。20、員工第五件要做的事：關(guān)心顧客朋友之間，需要的就是關(guān)懷。服務(wù)員與顧客之間的關(guān)心，有一個(gè)限度。一是不該問(wèn)的不要問(wèn)，如顧客的私生活，家庭狀況及工作現(xiàn)狀；二是不要頻繁地給顧客打電話，只有在顧客長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)來(lái)了的時(shí)候，剛好節(jié)日來(lái)臨，可以打個(gè)電話表示問(wèn)候一下；三是不要過(guò)度熱情。服務(wù)員與顧客的友誼，要像冬天里的刺猬一樣，要能互助取暖，又要有適當(dāng)?shù)木嚯x，免傷害對(duì)方或受到對(duì)方傷害。21、員工第六件要做的事：向顧客學(xué)習(xí)每個(gè)人都有展示自己才學(xué)的欲望。當(dāng)我們的時(shí)間允許，或者遇上重要顧客時(shí)，他們提出的有關(guān)餐飲加工、管理等方面的經(jīng)驗(yàn)，我們是可以學(xué)習(xí)的，我們要做到洗耳恭聽。尊重顧客的才學(xué)，就等于尊重顧客。22、員工第七件要做的事：管理顧客管理顧客必須以高度重視客戶的利益為核心，要對(duì)每個(gè)顧客的資料進(jìn)行整理和貢獻(xiàn)分析。在分析了客戶對(duì)飯店的貢獻(xiàn)大小后，應(yīng)對(duì)消費(fèi)金額最多的20%客戶建立完整的客戶檔案，客戶檔案分常規(guī)檔案、預(yù)訂檔案、消費(fèi)檔案和個(gè)性化檔案四類。建立客戶檔案目的是使飯店能分析和掌握目標(biāo)市場(chǎng)客源的基本情況，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略和建立合適的銷售渠道，同時(shí)也掌握了客戶的個(gè)性化需求，為提供“1對(duì)1”的個(gè)性化服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為保證客戶檔案的完整性，在客人入住登記或消費(fèi)記錄等信息不詳盡時(shí)，要由專人補(bǔ)充做到完整的錄入。23、員工的自我要求之一：面帶微笑希爾頓大酒店推行陽(yáng)光服務(wù)，他們的服務(wù)理念是，我們最值得引以為豪的，是我們陽(yáng)光般的笑容。也就是這縷“希爾頓的陽(yáng)光”，使希爾頓酒店在業(yè)界有著良好的聲譽(yù)和影響。當(dāng)前，很多服務(wù)行業(yè)對(duì)這方面也作出了明確要求：面帶笑容，是表示對(duì)顧客的友好和歡迎，也是給自己和別人好的心情。服務(wù)人員的微笑應(yīng)該是自然的、真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的，服務(wù)人員在平時(shí)要注意養(yǎng)成這種美好的微笑。24、員工的自我要求之二：著裝整齊著裝整齊，是表示對(duì)客人的尊重，不僅在衣著上，在心里也要這么想。25、員工的自我要求之三：輕裝上陣有時(shí)候，我們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候，可能因?yàn)樾睦镉惺路挪幌?，造成無(wú)緣無(wú)故的出錯(cuò)，所以要放下思想包袱去工作。還有一個(gè)就是身上不要帶手機(jī)及其它物品，只帶工作相關(guān)的東西。26、員工的自我要求之四：換位思考換位思考體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是員工與顧客的換位。假定自己是顧客，進(jìn)入不太熟悉的環(huán)境，而且是第一次上餐飲場(chǎng)所，甚至身體還有些不適，我希望得到什么樣的服務(wù)？二是員工與員工之間的換位。我需要什么樣的同事，那么同事就需要什么樣的我。每一位員工，先要做好自己需要的那個(gè)“我”。三是員工與管理者或老板之間的換位。不要從我需要什么樣的老板去考慮問(wèn)題，而是要從老板需要什么樣的“我”去考慮。27、員工的自我要求之五：言行一致言行一致人類安身立命的基本道德，是做人最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)。言行一致就是要求員工在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、接待任何一位顧客，說(shuō)的和做的，要名符其實(shí)，不要玩弄手段。同時(shí)也要求，員工之間對(duì)外的語(yǔ)言和行動(dòng)保持一致。28、員工的自我要求之六：美化語(yǔ)言對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，天天與客人打交道，每一份交易都需要與顧客交談來(lái)完成，用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜，解答詢問(wèn)，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。29、員工的自我要求之七：始終充滿自信自信，表示對(duì)工作有絕對(duì)把握，能對(duì)顧客較好的服務(wù)，能使自己在工作時(shí)，不因忙亂或其它原因做錯(cuò)事。自信的人還讓人感到信任，值得信賴。30、服務(wù)顧客原則之一：主動(dòng)凡事主動(dòng)----這是一流人才的工作準(zhǔn)則。對(duì)于服務(wù)行業(yè)的工作人員，更應(yīng)把它奉行為工作準(zhǔn)則。31、服務(wù)顧客原則之二：準(zhǔn)確一件事從開始時(shí)錯(cuò)了，就會(huì)一連串的錯(cuò)。準(zhǔn)確，就是要求在工作時(shí)，不要三心二意，要全心全意地投入，對(duì)沒(méi)有聽懂的或看懂的，要請(qǐng)求再示范一次，如果有存在疑慮的，最好請(qǐng)顧客復(fù)核一次。32、服務(wù)顧客原則之三：簡(jiǎn)單把簡(jiǎn)單的事情做復(fù)雜，是沒(méi)有能力的表現(xiàn)；相反則是卓越能力的表現(xiàn)。要把每一件事情做好，就必須按照有順序、有輕重急緩、不交叉服務(wù)和一件事執(zhí)行完畢的原則進(jìn)行操作。33、服務(wù)顧客原則之四：特色要從兩個(gè)方面來(lái)理解：一是指經(jīng)營(yíng)者根據(jù)本餐廳顧客群的某個(gè)較大的特殊性，展開有別于其它企業(yè)的有針對(duì)性的服務(wù)；二是指服務(wù)員根據(jù)顧客性別、年齡、興趣愛(ài)好以及季度不同顧客需求的變化等進(jìn)行的服務(wù)。前者著重于人無(wú)我有，可能需要資本投入；后者著重于無(wú)微不致，需要服務(wù)人員心細(xì)、心靈。34、服務(wù)顧客原則之五：快速現(xiàn)代生活中，大多數(shù)人的心理存在浮躁因素，等待常會(huì)使人變得不耐煩，哪怕是正常的等待。這就對(duì)服務(wù)工作提出了新的要求，要盡量做到比平時(shí)更快，比別人更快。麥當(dāng)勞等快餐為什么能風(fēng)靡世界，主要原因就在于一個(gè)“快”字。保持更快的速度，即使是一般的服務(wù)，也會(huì)