熱力公司服務(wù)標準

熱力公司服務(wù)標準（一）基本道德和技能規(guī)范1.嚴格遵守國家法律法規(guī)，誠實守信、恪守承諾；2.真心實意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求；3.熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。（二）誠信服務(wù)規(guī)范1.公布服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費標準和收費依據(jù)，接受群眾的監(jiān)督；2.根據(jù)國家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、誠實信用的原則，以標準合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護雙方的合法權(quán)益；3.嚴格執(zhí)行規(guī)定的熱費政策及業(yè)務(wù)收費標準，嚴禁利用各種形式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準。（三）行為舉止規(guī)范1.供熱服務(wù)人員上崗應(yīng)佩戴崗位標志，儀表大方，精神飽滿，舉止文明；2.為用戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情；3.當用戶的要求與政策、法律法規(guī)及本單位制度相悖時，應(yīng)向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，做到有禮有節(jié)；遇有用戶提出不合理要求時，應(yīng)向用戶委婉說明，不得與用戶發(fā)生爭吵。（四）用熱管理服務(wù)規(guī)范1.用戶來電來訪，應(yīng)主動熱情、語氣溫和，對用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。2.受理用戶業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)耐心細致，政策解釋清楚，盡量少用專業(yè)術(shù)語，影響與用戶的溝通。3.必須熟悉掌握省、市有關(guān)供熱規(guī)章制度，對用戶來電、來訪要詳細記錄，耐心解答。4.使用文明服務(wù)用語，必須做到事事有著落，件件有回音。5.用戶投訴辦結(jié)率不低于100%（月辦結(jié)），已辦結(jié)件的處理用戶滿意率100%。（五）申請用熱與驗收檢查服務(wù)規(guī)范1.受理申請用熱業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向用戶說明該項業(yè)務(wù)需用戶提供的相關(guān)資料、辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費項目和標準。2.在規(guī)定的期限內(nèi)受理的用熱申請、方案答復(fù)時限：最長不超過3個工作日。若不能如期確定方案時，供熱單位應(yīng)向用戶說明原因。3.同意居民用戶用熱后，在供熱期限內(nèi)，立即供熱。4.對用戶供熱工程的中間檢查和竣工檢驗，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標準、施工設(shè)計為依據(jù)。（六）變更、停、復(fù)熱服務(wù)規(guī)范1.受理變更、停、復(fù)熱業(yè)務(wù)時，應(yīng)認真核實，并做好備查登記，依據(jù)用戶提交的相關(guān)資料進行熱費結(jié)算。2.因故對用戶實施停熱時，應(yīng)嚴格按照國家、省、市規(guī)定的程序辦理。3.引起停熱的原因消除后應(yīng)及時恢復(fù)供熱，不能及時恢復(fù)供熱的，應(yīng)向用戶說明原因。4.用戶主動要求停止供熱的，應(yīng)視具體情況決定是否可以對其斷熱。（七）供熱服務(wù)規(guī)范根據(jù)《山東省供熱條例》第三章第二十二條規(guī)定，在室外溫度不低于供熱系統(tǒng)最低設(shè)計溫度、建筑圍護結(jié)構(gòu)符合當時采暖設(shè)計規(guī)范標準和室內(nèi)采暖系統(tǒng)正常運行條件下，供熱企業(yè)應(yīng)當保證采暖供熱期內(nèi)用戶臥室、

起居室的溫度不低于十八

攝氏度。供用熱合同另有約定的，從其約定。（八）測溫服務(wù)規(guī)范在供熱期間，用戶對供熱溫度不滿意的，公司提供上門測溫服務(wù)。1.公司應(yīng)提前與用戶約定好測溫時間，測溫后請用戶簽字。2.按有關(guān)規(guī)定檢查測溫點的測溫情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，并及時調(diào)查。3.要按時填制測溫報表，文字清晰、數(shù)字準確、內(nèi)容真實，測溫記錄無用戶簽字無效。（九）維修、檢護服務(wù)規(guī)范1.維修人員應(yīng)當對其管理的供熱設(shè)施定期進行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護，保證安全運行。2.供熱期間，供熱站應(yīng)做到24小時值班服務(wù)。對供熱報修請求做到快速反應(yīng)、有效處理。3.供熱設(shè)施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱二十四小時以上的，公司應(yīng)當提前二日通知熱用戶，并立即組織搶修，及時恢復(fù)供熱。4.接到用戶報修時，應(yīng)詳細詢問故障情況。如判斷確屬公司搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬用戶內(nèi)部故障，可電話告知其可能的處理辦法，或者應(yīng)用戶要求提供搶修服務(wù)時，要事先向用戶說明該項服務(wù)是否屬于有償服務(wù)。5.因特殊原因造成故障較多、不能在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理的，應(yīng)向用戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。6.發(fā)現(xiàn)因用戶責任引起的供熱設(shè)施損壞，應(yīng)禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認，并在確認單上簽字。7.認真學習和掌握供熱法規(guī)，做好維修服務(wù)工作，佩戴標志上崗，儀表整潔，語言文明，按規(guī)程操作。8.公司接到用戶投訴后，應(yīng)按照下列規(guī)定處理：（1）對涉及供熱設(shè)施漏水的投訴，應(yīng)當在接到投訴后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理，并及時修復(fù)。（2）對涉及供熱溫度等有關(guān)供熱質(zhì)量的投訴，在接到投訴后及時到達現(xiàn)場處理，具體維修時限可與用戶另行約定。9.維修人員應(yīng)掌握管轄樓內(nèi)采暖設(shè)施情況，并定期檢查采暖系統(tǒng)的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。10.在用戶室內(nèi)維修過程中，要注意未經(jīng)用戶同意不得損壞用戶室內(nèi)設(shè)施，有用戶要求進入室內(nèi)要套鞋套的必須套方便袋，維修完畢后要主動打掃現(xiàn)場，做到整潔美觀。11.用戶室內(nèi)維修結(jié)束后，應(yīng)立即進行清掃，不能留有污跡，做到干凈清潔。同時應(yīng)向用戶交代有關(guān)注意事項，并主動征求用戶用熱意見。（十）施工服務(wù)規(guī)范1.供熱工程使用具備相關(guān)資質(zhì)的設(shè)計單位、施工單位等，采用合格的設(shè)備材料；2.工程施工應(yīng)當掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監(jiān)督電話；3.施工現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置安全措施，懸掛安全標志，設(shè)置安全護欄，夜間設(shè)置警示燈，確保車輛與行人安全；4.嚴格按技術(shù)規(guī)范施工，保證工期，確保工程質(zhì)量，不得隨意更改設(shè)計。5.熱力管線、溝道等施工完成后，應(yīng)立即恢復(fù)維修前狀態(tài)，確保行人、車輛通行。（十一）投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范1.規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供熱服務(wù)投訴舉報管理制度。2.通過以下方式接受用戶的投訴和舉報：供熱用戶服務(wù)熱線：3.接到用戶投訴時，應(yīng)詳細記錄具體情況，并立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門處理，投訴舉報要在3個工作日內(nèi)答復(fù)。4.處理用戶投訴應(yīng)以事實和法律為依據(jù)，以維護用戶的合法權(quán)益和保護公司財產(chǎn)不受侵犯為原則。5.對用戶投訴，無論責任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。6.建立對投訴舉報用戶的回訪制度，