【團(tuán)購物流服務(wù)質(zhì)量對顧客決策的影響實(shí)證探究8600字（論文）】

團(tuán)購物流服務(wù)質(zhì)量對顧客決策的影響實(shí)證研究目錄TOC\o"1-3"\h\u237881.引言 188461.1 1118671.2研究方法 249331.3基本思路與結(jié)構(gòu)安排 2123552.現(xiàn)狀分析 320542.1國外研究現(xiàn)狀 3324402.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀 3169333.相關(guān)概念及理論研究 4238113.1社區(qū)團(tuán)購的內(nèi)涵 425353.2社區(qū)團(tuán)購的發(fā)展現(xiàn)狀 4266413.3物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論 519583.3.1服務(wù)質(zhì)量差距理論 5156303.3.2物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 5308613.4消費(fèi)者決策相關(guān)理論 6108423.4.1消費(fèi)者購買決策的CDP模型 6168363.4.2消費(fèi)者購買決策影響因素 7102464.數(shù)據(jù)采集與分析 958734.1模型假設(shè) 956984.2問卷設(shè)計(jì) 9282724.3數(shù)據(jù)分析 11179205.存在的問題和相關(guān)建議 1396705.1社區(qū)團(tuán)購物流服務(wù)存在的問題 13193685.2相關(guān)建議 13244705.3總結(jié) 1421371致謝 15PAGEPAGE摘要：社區(qū)團(tuán)購是一種新型的購物模式，在這個(gè)以提高消費(fèi)者便利程度，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主的市場上，這種模式有很大的發(fā)展前景。但由于是新模式，在供應(yīng)鏈、運(yùn)營、人員調(diào)配等方面會存在一些問題。本文主要研究社區(qū)團(tuán)購物流服務(wù)質(zhì)量對顧客決策的影響因素，在原有的物流服務(wù)質(zhì)量理論以及消費(fèi)者決策理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合調(diào)查問卷得出的數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，并根據(jù)分析得出的結(jié)論，提出優(yōu)化物流服務(wù)質(zhì)量的配送、價(jià)格等方面的建議。關(guān)鍵詞：1.引言1.1參考文獻(xiàn)[]參考文獻(xiàn)[]方剛,張馳,朱朝陽,張潮,潮牛,恩坤,劉春雄.社區(qū)社群：是新渠道還是渠道穿透器[J].銷售與市場(管理版),2020(04):30.1.2研究方法1.3基本思路與結(jié)構(gòu)安排2.現(xiàn)狀分析2.1國外研究現(xiàn)狀國外研究現(xiàn)狀：國外對物流服務(wù)質(zhì)量的研究較多，7rs理論[[]姜巖.物流服務(wù)質(zhì)量理論研究進(jìn)展(1989—2020)——基于系統(tǒng)文獻(xiàn)回顧法的研究述評[J].中國流通經(jīng)濟(jì),2021,35(04):13-25.]是最早的物流服務(wù)質(zhì)量理論，主要研究時(shí)間、場合、價(jià)格、方式、客戶、產(chǎn)品和需求等與物流服務(wù)有關(guān)的因素。之后Perrault和Russ[[]WilliamD.Perreault,FrederickA.Russ.PhysicalDistributionServiceinIndustrialPurchaseDecisions:ASurveyofIndustrialPurchasingManagersRevealsthatPhysicalDistributionServiceRatesSecondOnlytoProductQualityinInfluencingIndustrialPurchaseDecisions[J].JournalofMarketing,1976,40(2).]在此基礎(chǔ)上展開研究，認(rèn)為物流服務(wù)不僅要按時(shí)精確地為消費(fèi)者提供，還要根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性化需求提供相對應(yīng)的服務(wù)。[]姜巖.物流服務(wù)質(zhì)量理論研究進(jìn)展(1989—2020)——基于系統(tǒng)文獻(xiàn)回顧法的研究述評[J].中國流通經(jīng)濟(jì),2021,35(04):13-25.[]WilliamD.Perreault,FrederickA.Russ.PhysicalDistributionServiceinIndustrialPurchaseDecisions:ASurveyofIndustrialPurchasingManagersRevealsthatPhysicalDistributionServiceRatesSecondOnlytoProductQualityinInfluencingIndustrialPurchaseDecisions[J].JournalofMarketing,1976,40(2).[]Lalonde,BernardJ,Zinszer.Customerservice:MeaningandMeasurementChicago[J].NationalCouncilPhysicalDistributionManagement.19764(4)-59-64.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)研究現(xiàn)狀：國內(nèi)物流領(lǐng)域的相關(guān)學(xué)者也對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究。王之泰[[]王之泰，新編現(xiàn)代物流學(xué)[M].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2008.]研究得出，因?yàn)槲锪鞣?wù)必然是以顧客為中心，所以不同的顧客對物流服務(wù)質(zhì)量會有不同的要求。衛(wèi)曉[[]衛(wèi)曉.顧客體驗(yàn)對消費(fèi)者購買決策的影響研究[D].陜西師范大學(xué),2019.]通過研究顧客體驗(yàn)和購買決策之間的關(guān)系得出，顧客在電商平臺初期的體驗(yàn)對后續(xù)的購買行為有顯著影響，而當(dāng)顧客對電商平臺的態(tài)度形成后，顧客體驗(yàn)對購買決策無較大影響。張丹鳳[[][]王之泰，新編現(xiàn)代物流學(xué)[M].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2008.[]衛(wèi)曉.顧客體驗(yàn)對消費(fèi)者購買決策的影響研究[D].陜西師范大學(xué),2019.[]張丹鳳.基于SERVQUAL模型的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究[D].杭州電子科技大學(xué),2019.[]尹瑤玲.消費(fèi)者社區(qū)團(tuán)購使用意愿的影響因素研究[D].吉林大學(xué),2020.3.相關(guān)概念及理論研究3.1社區(qū)團(tuán)購的內(nèi)涵[][]史曉飛.社區(qū)團(tuán)購運(yùn)營模式探析[J].商場現(xiàn)代化,2021(04):15-17.3.2社區(qū)團(tuán)購的發(fā)展現(xiàn)狀[][]華經(jīng)產(chǎn)業(yè)研究院.《2020-2025年中國社區(qū)團(tuán)購行業(yè)市場運(yùn)營現(xiàn)狀及投資規(guī)劃研究建議報(bào)告》.3.3物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論3.3.1服務(wù)質(zhì)量差距理論[][]李興立.物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距分析和提升策略研究[J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊),2020(04):105-106.3.3.2物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)[][]吳威.B2C移動(dòng)網(wǎng)購環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)研究[J].襄陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2019,18(04):77-80.3.4消費(fèi)者決策相關(guān)理論3.4.1消費(fèi)者購買決策的CDP模型消費(fèi)者購買決策的CDP模型[[]Xian-Xing(Lambert)Li.Parametricstudyonnumericalsimulationofmissilepunchingtestusingconcretedamagedplasticity(CDP)model[J].InternationalJournalofImpactEngineering,2020,144.[]Xian-Xing(Lambert)Li.Parametricstudyonnumericalsimulationofmissilepunchingtestusingconcretedamagedplasticity(CDP)model[J].InternationalJournalofImpactEngineering,2020,144.3.4.2消費(fèi)者購買決策影響因素[][]劉軍躍,劉宛鑫,李軍鋒,張巧玲.基于SOR模式的網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖對消費(fèi)者購買意愿的影響研究[J].重慶理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)),2020,34(06):70-79.[][]馬敏,尹俊芳,姚尚滿.疫情期間社會工作介入社區(qū)服務(wù)的對策分析——基于馬斯洛需求層次理論[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2020,41(22):80-82.4.數(shù)據(jù)采集與分析4.1模型假設(shè)配送時(shí)間、物流過程完整性、團(tuán)長與顧客的溝通性、物品價(jià)格以及實(shí)物誤差性，并以此構(gòu)建本文的研究模型。4.2問卷設(shè)計(jì)本研究通過問卷調(diào)查來收集所需的數(shù)據(jù)。以研究國內(nèi)外相關(guān)理論及實(shí)證研究為基礎(chǔ)，形成本研究所應(yīng)用的理論模型。在綜合考慮本研究中所應(yīng)用的理論模型中變量的定義以及提出的假設(shè)之后，最終確定了研究社區(qū)團(tuán)購下物流服務(wù)質(zhì)量對消費(fèi)者購買決策影響因素的調(diào)查問卷。本問卷主要通過網(wǎng)絡(luò)問卷的形式發(fā)放，首先在問卷星軟件上制作問卷，之后通過微信、QQ等社交軟件進(jìn)行填寫。共收回48份問卷，因其中有二十二位填寫者未進(jìn)行過社區(qū)團(tuán)購活動(dòng)，即視為無效問卷，故有效問卷共26份。調(diào)查問卷主要分為三個(gè)部分，第一個(gè)部分主要是針對研究對象基本情況的調(diào)查，主要調(diào)查內(nèi)容包括：性別、年齡、學(xué)歷、是否了解社區(qū)團(tuán)購、是否有過社區(qū)團(tuán)購經(jīng)歷、社區(qū)團(tuán)購頻次等。如下表所示：個(gè)人信息問卷內(nèi)容性別1、男2、女年齡1、18歲以下2、18—25歲3、25—35歲4、35—45歲5、45—55歲6、55歲及以上學(xué)歷1、高中及以下2、大專3、本科4、碩士及以上是否了解社區(qū)團(tuán)購1、了解2、有一定程度了解是否有過社區(qū)團(tuán)購經(jīng)歷1、有2、無常用的社區(qū)團(tuán)購APP1、興盛優(yōu)選2、美團(tuán)優(yōu)選3、多多買菜4、橙心優(yōu)選5、同程生活6、食享會7、考拉精選8、千鮮匯9、十薈團(tuán)10、其他社區(qū)團(tuán)購頻次1、第一次2、2—6次3、6—10次4、10次以上第二部分是消費(fèi)者體驗(yàn)的社區(qū)團(tuán)購中物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素。如下表所示：問卷維度問卷內(nèi)容時(shí)間在平臺下單后，商家能否第一時(shí)間安排發(fā)貨下單完成多久后，團(tuán)長會送貨上門或通知您提貨過程能否實(shí)時(shí)查看貨物物流信息溝通團(tuán)長能否第一時(shí)間處理退換貨誤差收到的貨物是否有誤價(jià)格網(wǎng)上買菜社區(qū)團(tuán)購是否便宜第三部分是影響社區(qū)團(tuán)購消費(fèi)者購買決策的維度分析。如下表：維度問卷內(nèi)容感知有用1、社區(qū)團(tuán)購可以讓我買到滿意的產(chǎn)品2、社區(qū)團(tuán)購可以節(jié)省我的時(shí)間3、社區(qū)團(tuán)購比線下購買便宜社交互動(dòng)性1、團(tuán)長或其他消費(fèi)者的推薦會讓我更有購買欲望2、團(tuán)長能幫我處理售前售后問題3、商品評價(jià)區(qū)可以讓我更好地辨別產(chǎn)品使用意愿1、我對社區(qū)團(tuán)購的產(chǎn)品質(zhì)量感到滿意2、我對社區(qū)團(tuán)購的物流服務(wù)感到滿意3、我對社區(qū)團(tuán)購團(tuán)長的服務(wù)感到滿意4、我對社區(qū)團(tuán)購的便利性感到滿意4.3數(shù)據(jù)分析本研究主要運(yùn)用SPSS22.0數(shù)據(jù)軟件進(jìn)行分析。主要包括頻數(shù)分析和相關(guān)性分析。相關(guān)性分析是指對兩個(gè)或多個(gè)具備相關(guān)性的變量元素進(jìn)行分析，從而衡量兩個(gè)變量因素的相關(guān)密切程度。1、頻數(shù)分析（1）在26份有效問卷中，男性共9人，占34.6%，女性共17人，占65.4%。說明在社區(qū)團(tuán)購中，女性是消費(fèi)的主力軍。性別次數(shù)百分比有效的百分比累積百分比有效男934.634.634.6女1765.465.4100.0總計(jì)26100.0100.0（2）在26份有效問卷中，年齡在18至25歲的群體更多選擇社區(qū)團(tuán)購，共22人，占84.6%。表明社區(qū)團(tuán)購更受年輕人的喜愛。年齡次數(shù)百分比有效的百分比累積百分比有效18-25歲2284.684.684.625-35歲27.77.792.335-45歲13.83.896.245-55歲13.83.8100.0總計(jì)26100.0100.0（3）在26份有效問卷中，學(xué)歷為本科的人數(shù)最多，共21人，占80.8%，說明社區(qū)團(tuán)購在學(xué)歷層次較高的人群中知名度更高。學(xué)歷次數(shù)百分比有效的百分比累積百分比有效高中及以下27.77.77.7大專27.77.715.4本科2180.880.896.2碩士及以上13.83.8100.0總計(jì)26100.0100.02、相關(guān)性分析采用pearson相關(guān)分析法，通過pearson相關(guān)系數(shù)研究各因素之間的相關(guān)性。pearson相關(guān)系數(shù)是最常用的相關(guān)系數(shù)，又稱積差相關(guān)系數(shù)，取值-1到1，絕對值越大，說明相關(guān)性越強(qiáng)。所以當(dāng)相關(guān)系數(shù)超過0.5時(shí)，說明兩變量之間存在關(guān)聯(lián)。相關(guān)性分析結(jié)果如下：5.存在的問題和相關(guān)建議5.1社區(qū)團(tuán)購物流服務(wù)存在的問題企業(yè)對團(tuán)長控制力弱，存在失控風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)要進(jìn)入某個(gè)社區(qū)的第一步即招募合適的團(tuán)長，大多數(shù)公司招募門檻并不高，如鄰鄰壹[[][]綜正.鄰鄰壹:將社區(qū)團(tuán)購進(jìn)行到底[J].風(fēng)流一代,2018(36):36-37.品”、三無產(chǎn)品，事發(fā)之后直接解散微信群，消費(fèi)者維權(quán)無門。物流配送時(shí)間過長，導(dǎo)致顧客體驗(yàn)感差，使?jié)M意度下降。由于物流配送人員的工作失利，導(dǎo)致顧客不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取到商品。即使商家贈(zèng)送準(zhǔn)時(shí)寶等保險(xiǎn)以及當(dāng)今社會呼吁給予外賣小哥更多的包容，但屢次配送時(shí)間過長，依然會使顧客對社區(qū)團(tuán)購產(chǎn)生失望情緒，從而降低滿意度。貨物管理在供應(yīng)鏈、庫存等方面存在問題。作為一個(gè)送貨服務(wù)平臺，社區(qū)團(tuán)購必須保持充足的供應(yīng)量。但由于是一個(gè)發(fā)展時(shí)間不長、不成熟的團(tuán)購模式，社區(qū)團(tuán)購在供應(yīng)鏈管理、庫存管理等方面依然存在許多問題。比如庫存已不足，但手機(jī)APP上并沒有顯示，導(dǎo)致無法按時(shí)按量為顧客提供期望的服務(wù)；或者是由于運(yùn)輸時(shí)間的問題，使一部分果蔬爛在路上，造成損失等等。這些都是制約社區(qū)團(tuán)購進(jìn)一步發(fā)展的因素。5.2相關(guān)建議首先，完善管理機(jī)制，公司對團(tuán)長行為負(fù)責(zé)。目前的微信社區(qū)團(tuán)購模式中，團(tuán)購公司屬于產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任主體，團(tuán)長系公司內(nèi)部員工，團(tuán)長工作不力造成的問題公司應(yīng)予解決，理由主要有兩點(diǎn)：一是運(yùn)行模式與傳統(tǒng)公司類同，即公司招募、培訓(xùn)、錄用、發(fā)給薪酬（提成），團(tuán)長接受公司管理；二是團(tuán)長不具備獲得主體資格所需的條件，由于不開展線下經(jīng)營，只在微信群內(nèi)進(jìn)行推廣，提貨點(diǎn)僅作為貨物存取點(diǎn)，不開展?fàn)I銷、收費(fèi)，不具備經(jīng)營場所要件。雖然根據(jù)《市場監(jiān)管總局關(guān)于做好電子商務(wù)經(jīng)營者登記工作的意見》[[][]國家市場監(jiān)督管理總局.《市場監(jiān)管總局關(guān)于做好電子商務(wù)經(jīng)營者登記工作的意見》.其次，提高配送人員服務(wù)質(zhì)量水平，使消費(fèi)者滿意。主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行管制：一、簡化不必要的工作流程。當(dāng)顧客認(rèn)為配送中心存在繁瑣卻又不必要