文化館服務規(guī)范修訂版

文化館服務規(guī)范（修訂版）

第一章總

則

第一條

為切實履行公共文化服務職能，扎實開展好我市各級文化館“免費開放”服務，有效提升文化館的服務效能，依據(jù)《中華人民共和國公共文化服務保障法》《文化部辦公廳關于開展第四次全國文化館評估定級工作的通知》（辦公共函〔2015〕125號）和《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》（文財務發(fā)〔2011〕5號）等相關規(guī)定，結合本市實際，制定本規(guī)范。第二條

本市行政區(qū)域內各級文化館的管理和服務適用本規(guī)范。第三條

文化館是公共文化服務的重要陣地，堅持公益性、基本性、均等性、便利性原則，利用本館設施設備為人民群眾提供文藝輔導培訓、群眾文化活動、展覽展示、群眾文藝作品創(chuàng)作指導等健康向上的文化活動和服務。

第二章服務設施與環(huán)境

第四條

文化館作為公共文化服務機構，其館舍要用于公益性文化服務，不得以拍賣、租賃等任何形式改變其場地和設施用途。第五條

文化館的多功能廳、展覽廳（陳列廳）、宣傳廊、輔導培訓教室、計算機與網絡教室、舞蹈（綜合）排練室、獨立學習室（音樂、書法、美術、曲藝等）、娛樂活動室等公共空間設施場地，應當免費向公眾開放。第六條

文化館應當有醒目的館名牌，門廳內有樓層設施分布圖，通道有明確的指引牌；應當在館內醒目位置上公示免費項目、開放時間、便民措施等各類服務信息，文字和標識符合規(guī)范；應當設有宣傳櫥窗或專欄，內容定期更新。第七條

文化館應當設立無障礙設施，建筑主要出入口有坡道入口，室內有無障礙樓梯、電梯，提供無障礙衛(wèi)生設備，有可供無障礙服務的座位，并由專人負責接待。無障礙設施設備標識明顯，符合國家規(guī)定的標準。第八條

建立環(huán)境衛(wèi)生制度，及時清除場館內的垃圾和污垢，做到流動清掃，日產日清。公共衛(wèi)生間清潔、無異味，垃圾箱數(shù)量及位置分布合理。公共區(qū)域應當設置明顯的禁煙標識。

第三章服務對象與開放時間

第九條

文化館向全體社會公眾免費開放，對未成年人、老年人、殘疾人和流動人口等群體應當予以關照。第十條

文化館應當每天開放，每周開放時間累計不少于56小時，節(jié)假日期間基本文化服務項目應當正常開放。第十一條

文化館因故閉館或者更改開放時間的，除遇不可抗力外，應當提前7日公告。

第四章服務內容與方式

第十二條

文化館應當免費提供全民藝術普及涉及的文化藝術輔導培訓、時政法治科普教育、公益性群眾文化活動、公益性展覽展示等基本文化服務項目，培訓基層文化隊伍和業(yè)余文藝骨干，指導群眾文藝創(chuàng)作和推廣。第十三條

文化館應當積極組織廣場、社區(qū)、企業(yè)、校園等大型文化活動，市館每年舉辦活動不少于8次，區(qū)縣（自治縣）館每年舉辦活動不少于7次。第十四條

文化館應當積極組織書畫藝術、民俗民間文化等大型展覽。市館每年舉辦展覽不少于8次，區(qū)縣（自治縣）館每年舉辦展覽不少于6次。第十五條

文化館應當積極組織群眾業(yè)余文藝創(chuàng)作和群眾業(yè)余文藝作品推廣活動，組織開展創(chuàng)作作品特別是獲獎作品面向群眾進行推廣活動。市館每年不少于4次，區(qū)縣（自治縣）館每年不少于3次。第十六條

文化館應當積極創(chuàng)辦、組建、輔導館辦文藝團隊。各級館辦文藝團隊均不少于5個。第十七條

文化館應當指導和幫助本行政區(qū)域內下一級文化館、文化站開展工作，輔導、培訓基層以及社會文化工作骨干和群眾性文藝團隊。在本地區(qū)設立由本館人員定期輔導并開展活動的綜合性文化活動基地（示范點），市館應當設立基地不少于30個，區(qū)縣（自治縣）館應當設立基地不少于15個。第十八條

文化館應當積極舉辦面向社會的各類培訓班。市館舉辦社會文化藝術培訓班每年不少于70期，區(qū)縣（自治縣）館舉辦社會文化藝術培訓班每年不少于50期。第十九條

文化館業(yè)務人員應當堅持下基層制度，業(yè)務人員每年下農村和基層培訓、輔導、調研時間市館人均不少于36天、區(qū)縣（自治縣）館人均不少于48天。第二十條

文化館在組織群眾文化活動中應當努力創(chuàng)立活動品牌。挖掘當?shù)匚幕Y源，加強音樂、舞蹈、戲劇、曲藝、美術等項目的創(chuàng)作、表演，增強文化產品的供給能力。第二十一條

文化館應當編印群眾文藝輔導資料和信息資料，加強群眾文化理論建設和群眾文化活動指導交流。第二十二條

文化館應當開展數(shù)字化服務。應當建立本館網站，提供師資情況介紹、活動報名、展覽、輔導、授課等相關服務，網站內容要及時更新。有條件的地區(qū)要在文化館內建立公共電子閱覽室并免費對社會開放。第二十三條

文化館工作人員開展服務活動時，應當遵守下列行為規(guī)范要求。（一）掛牌上崗，儀表端莊大方，著裝規(guī)范得體，接待服務對象應當說普通話和使用文明規(guī)范用語；（二）愛崗敬業(yè)，嚴格遵守工作紀律，上班時間不準閑聊或做與工作無關的事情；（三）維持好秩序，因故離崗時須設立提示牌或由其他工作人員替崗；（四）保潔人員、維修人員等現(xiàn)場作業(yè)遇到服務對象，應當主動問候和禮讓。

第五章服務管理與監(jiān)督

第二十四條

建立健全安全管理制度。確保消防設施完好，消防通道暢通，標識明顯。各類設備要定期檢修，保證運行安全。舉辦各項活動要有應急預案和措施，確保安全有序。第二十五條

建立首問責任制。首問責任人對服務對象提出的問題和要求，應當及時給予回復解答。對于不屬于自己職責范圍的問題，應當咨詢相關工作人員或為服務對象提供解決問題的路徑和方法。第二十六條

實施公共服務報告制度。文化館應當在每年1月31日、7月31日前向本級文化主管部門書面報告前6個月公共服務情況。第二十七條

文化館應當嚴格執(zhí)行國家和本市關于事業(yè)單位人員聘用、管理、待崗、辭職、解聘的規(guī)定，并按照上述規(guī)定制定單位內部人事管理制度。第二十八條

文化館應當加強對工作人員的管理，健全考核制度。對工作人員的評價監(jiān)督結果納入事業(yè)單位人事年度考核，考核結果作為續(xù)聘、解聘、調整崗位以及獎懲、晉升、增資的依據(jù)。第二十九條

建立服務投訴處理機制。文化館應當在顯著位置設立意見箱，公開監(jiān)督電話，接受群眾的意見建議和監(jiān)督投訴。對群眾的意見或投訴要認真研究、及時回復，不斷改善服務，提高服務質量。第三十條

建立科學評價機制。運用信息化手段，通過互聯(lián)網評價、短信評價等方式，以大數(shù)據(jù)為基礎，建立便捷的服務評價反饋渠道，對服務進行科學評價。第三十一條

建立第三方評價機制。委托第三方機構進行服務滿意度調查，就設施設備、服務內容、服務質量和員工素質等情況進行全過程跟蹤監(jiān)督、動態(tài)分析、督導落實，接受社會監(jiān)督。第三十二條

市、區(qū)縣（自治縣）文化主管部門應當建立文化館服務投訴處理機制，積極處理和妥善解決投訴，并將投訴情況作為對文化館服務質量評價的指標和內容。第三十三條

市、區(qū)縣（自治縣）文化主管部門應當每年對文化館的服務工作進行考核評價。第三十四條

本規(guī)范中各項制度的建設和執(zhí)行情況以及評價監(jiān)督結果，納入文化主管部門對文化館年度目標管理考核和文化館免費開放績效評價指標體系。

第六章附

則

第三十五條

本規(guī)范由文化和旅游發(fā)展委員會負責解釋，自2019年7月16日起執(zhí)行，有效期5年。原文化委員會于2017年11月印發(fā)的《文化館服務規(guī)范（試行）》（渝文委規(guī)〔2017〕14號）同時廢止。

文化館崗位工作流程圖

1.咨詢服務崗位工作流程圖2.投訴接待崗位工作流程圖3.數(shù)字文化體驗服務崗位工作流程圖4.電子閱覽服務崗位工作流程圖5.文化記憶陳列室服務崗位工作流程圖6.劇院票務崗位工作流程圖7.劇院安全檢查崗位工作流程圖8.物品寄存崗位工作流程圖9.物品租借崗位工作流程圖10.音響視頻播放崗位工作流程圖11.車場管理崗位工作流程圖12.參觀服務崗位工作流程圖13.展廳服務崗位工作流程圖14.免費開放廳室管理服務崗位工作流程圖15.培訓服務崗位工作流程圖

咨詢服務崗位工作流程圖咨詢服務問候群眾咨詢服務問候群眾接受群眾問詢直接回復查詢后回復引領至相關部門服務結束投訴接待崗位工作流程圖書面投訴書面投訴受理權限外報主管領導投訴接待批復后發(fā)單至所投訴部門處理結果回復投訴者立即解決將投訴處理結果整理、歸檔將結果反饋投訴者當面投訴受理權限內電話投訴了解記錄投訴內容 數(shù)字文化體驗服務崗位工作流程圖數(shù)字文化體驗服務數(shù)字文化體驗服務開啟數(shù)字文化體驗設備開啟數(shù)字文化體驗設備接受群眾問詢接受群眾問詢直接回答直接回答群眾體驗群眾體驗示范指導與安全巡視發(fā)現(xiàn)問題及時上報示范指導與安全巡視發(fā)現(xiàn)問題及時上報閉館前清場，關閉設備閉館前清場，關閉設備服務結束服務結束電子閱覽服務崗位工作流程圖電子閱覽服務電子閱覽服務開啟電子閱覽室開啟電子閱覽室接受讀者問詢接受讀者問詢直接回答直接回答讀者登記讀者登記安全巡視發(fā)現(xiàn)問題及時上報安全巡視發(fā)現(xiàn)問題及時上報閉館前清場、關閉設備服務結束閉館前清場、關閉設備服務結束 文化記憶陳列室服務崗位工作流程圖文化記憶陳列室服務文化記憶陳列室服務開啟文化記憶陳列室設備開啟文化記憶陳列室設備接受群眾參觀、問詢接受群眾參觀、問詢帶領群眾參觀并講解帶領群眾參觀并講解閉館前清場，關閉設備閉館前清場，關閉設備服務結束服務結束劇院票務崗位工作流程圖多余門票退回劇場多余門票退回劇場做好發(fā)放門票登記發(fā)票工作結束后，統(tǒng)計匯總不夠發(fā)放提前申請室外LED屏發(fā)布領票消息安排相關人員做好發(fā)票服務票務工作準時為市民發(fā)放免費門票記錄領票人信息上報劇院安全檢查崗位工作流程圖發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題處理上報觀眾進入劇場開啟安檢設備提示觀眾接受安檢安檢服務進行安檢服務結束物品寄存崗位工作流程圖提醒不存貴重物品提醒不存貴重物品寄存服務交付寄存憑證放好物品憑證放好物品寄存完畢領取物品出現(xiàn)問題及時上報收回憑證服務結束物品租借崗位工作流程圖查證件、收押金、付憑證查證件、收押金、付憑證收回時查驗物品物品租借服務介紹物品和租借辦法物品遇有損壞收回設備視情況索賠金額服務結束憑其小票收取租金告知使用和交還辦法設備維護保養(yǎng)音響視頻播放崗位工作流程圖音響視頻播放準時播放音響視頻播放準時播放確認內容特殊專場播放播放結束定時臨時做好準備關閉電源設備維護車場管理崗位工作流程圖車場服務按時上崗車場服務按時上崗憑證收費引導車輛入位檢查設備完好情況提示鎖好車門發(fā)現(xiàn)問題及時處理巡視車場安全工作結束參觀服務崗位工作流程圖協(xié)調參觀時間立即回復協(xié)調參觀時間立即回復及時回復核定并回復參觀時間查看場地情況服務結束安排相關人員做好參觀接待詢問需求、記錄聯(lián)系方式接聽電話，禮貌問候參觀服務電話預約書面預約書面預約服務結束閉館前清場、關閉設備服務結束閉館前清場、關閉設備展廳服務展廳服務開啟展廳開啟展廳觀眾進場觀眾進場觀眾登記觀眾登記觀眾觀展觀眾觀展服務觀眾，解答問題安全巡視服務觀眾，解答問題安全巡視發(fā)現(xiàn)問題及時上報發(fā)現(xiàn)問題及時上報SHAPE 免費開放廳室管理服務崗位工作流程圖廳室管理服務廳室管理服務申請使用申請使用審核申請人資質審