溝通與談判 第二版 課件 4.1溝通技能 傾聽(tīng)

溝通與談判第一節(jié)

傾聽(tīng)技能第一部分第三部分傾聽(tīng)概述傾聽(tīng)障礙第二部分第四部分傾聽(tīng)類(lèi)型如何克服傾聽(tīng)障礙溝通技能

自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴，

兩只耳朵，就是讓我們多聽(tīng)……

——蘇格拉底不要過(guò)分地向顧客顯示你的才華。成功的推銷(xiāo)的一個(gè)秘訣就是80%使用耳朵，20%使用嘴巴?！獑台B杰拉德一、傾聽(tīng)概述聽(tīng)“耳”——聽(tīng)自然要用耳朵“一”“心”——聽(tīng)自然要一心一意，專(zhuān)心的去聽(tīng)“四”——代表眼睛，要看著對(duì)方“王”——對(duì)方至上，代表要把說(shuō)話(huà)的人當(dāng)成王者對(duì)待理解和回應(yīng)記憶主動(dòng)參與視覺(jué)感官參與內(nèi)涵著名作家羅納德·B·阿德勒和教授拉塞爾·F·普羅斯特在《溝通的藝術(shù)》這本書(shū)中寫(xiě)道：很多人認(rèn)為聽(tīng)與傾聽(tīng)是一回事，聽(tīng)是指聲波傳到我們的耳膜引起我們的耳膜震動(dòng)，進(jìn)而經(jīng)過(guò)我們的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)傳送到我們的大腦的過(guò)程。而傾聽(tīng)是“大腦將這些信號(hào)重構(gòu)為原始聲音的再現(xiàn)，再賦予其意義的過(guò)程?！?/p>

一、傾聽(tīng)概述我在我在聽(tīng)我在用心聽(tīng)安排一個(gè)好的環(huán)境鼓勵(lì)對(duì)方講話(huà)保持適當(dāng)?shù)某聊硎就姓f(shuō)自己內(nèi)心的感受反映事實(shí)表示理解傾聽(tīng)的層次

傾聽(tīng)的五個(gè)層次第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次根本不聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇的聽(tīng)全神貫注的聽(tīng)設(shè)身處地站在對(duì)方角度去聽(tīng)（傾聽(tīng)）對(duì)牛彈琴型南轅北轍型盲人摸象型馬到成功型最高境界

一、傾聽(tīng)概述正確理解對(duì)方的談話(huà)意圖有效地聽(tīng)出言外之意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速中反映的內(nèi)在情感從傾聽(tīng)中分析對(duì)方性格

傾聽(tīng)的主要內(nèi)容質(zhì)疑式傾聽(tīng)情感移入式傾聽(tīng)享樂(lè)式傾聽(tīng)獲取信息式傾聽(tīng)按照傾聽(tīng)的目的分類(lèi)獲取信息式傾聽(tīng)同學(xué)們?cè)谡n堂上會(huì)采用獲取信息式傾聽(tīng)，來(lái)了解某種知識(shí)。質(zhì)疑式傾聽(tīng)當(dāng)我們處于被勸說(shuō)的情景中時(shí)，我們就會(huì)用到質(zhì)疑式傾聽(tīng)對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容進(jìn)行估量和質(zhì)疑。情感移入式傾聽(tīng)當(dāng)朋友向你傾吐煩惱時(shí)，你需要用到情感移入式傾聽(tīng)來(lái)理解他人的感受并作出相應(yīng)的反應(yīng)。享樂(lè)式傾聽(tīng)而在看電視放松時(shí)，會(huì)用到享樂(lè)式傾聽(tīng)，以獲得愉悅氛圍二、傾聽(tīng)的類(lèi)型字面理解型傾聽(tīng)隨意型傾聽(tīng)假專(zhuān)心型傾聽(tīng)投入型傾聽(tīng)按照傾聽(tīng)的專(zhuān)心程度分類(lèi)投入型傾聽(tīng)在傾聽(tīng)過(guò)程中，全神貫注，不僅用耳朵聆聽(tīng)內(nèi)容，還用大腦思考、用心靈感受所聽(tīng)內(nèi)容，全身心投入到對(duì)方的話(huà)語(yǔ)中字面理解型傾聽(tīng)傾聽(tīng)者聽(tīng)到什么就理解什么，通常只注意表面意思，缺乏對(duì)隱含意義的探究隨意型傾聽(tīng)型傾聽(tīng)者主要關(guān)注信息的主題和中心思想，不追求詳細(xì)的細(xì)節(jié)假專(zhuān)心型傾聽(tīng)傾聽(tīng)者表現(xiàn)得像在傾聽(tīng)，但實(shí)際上思緒可能在漫游，無(wú)法獲取有價(jià)值的信息心不在焉型傾聽(tīng)心不在焉型傾聽(tīng)傾聽(tīng)時(shí)心神不定，無(wú)法集中注意力，可能會(huì)走神或表現(xiàn)出不關(guān)心的態(tài)度二、傾聽(tīng)的類(lèi)型三、傾聽(tīng)障礙語(yǔ)言因素引起的障礙傾聽(tīng)者引起的障礙感情過(guò)濾引起的障礙心理定勢(shì)引起的障礙心智時(shí)間差引起的障礙性別差異引起的障礙環(huán)境因素引起的障礙使用和訓(xùn)練的缺乏無(wú)法有效傾聽(tīng)的原因先入為主超負(fù)荷信息走神缺乏訓(xùn)練我：“我們老板管得太多了，基本從頭管到腳，工作上管得細(xì)也就罷了，連我穿什么衣服穿什么鞋都要管，你說(shuō)他為啥管那么多？”傾聽(tīng)者說(shuō)：“也許你把自己工作做好一點(diǎn)，他就不會(huì)管那么多了，他可能就是不放心自己手下的人做任何事。”我：“你怎么確定是我工作做得不夠好呢？我也有很認(rèn)真工作?。　眲?chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境1.適宜的時(shí)間2.適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)3.平等的氛圍4.關(guān)注身體語(yǔ)言5.重時(shí)間長(zhǎng)度提高傾聽(tīng)者的傾聽(tīng)技能1.完整、準(zhǔn)確地接收信2.正確地理解信息3.適時(shí)適度地提問(wèn)4.及時(shí)地給予反饋5.防止分散注意力四、有效傾聽(tīng)策略按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：1從不；2.有時(shí)；3.通常是這樣；4.總是這樣1.我在聽(tīng)人講話(huà)時(shí)保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺動(dòng)自己的腳，不表現(xiàn)出不安定情緒。2.我直視講話(huà)者，對(duì)目光交流感到舒服3.我關(guān)心的是講話(huà)者說(shuō)什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何4.欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情5.當(dāng)我聽(tīng)時(shí)，我能完全控制自己的身體6.我以點(diǎn)頭來(lái)鼓勵(lì)講話(huà)者隨便說(shuō)或以一種支持、友好的方式來(lái)聽(tīng)他的講話(huà)小測(cè)驗(yàn)：傾聽(tīng)能力測(cè)試請(qǐng)你檢查一下，你在傾聽(tīng)過(guò)程中，有沒(méi)有下列壞習(xí)慣？

說(shuō)的比聽(tīng)的多。喜歡插話(huà)。在交談時(shí)幾乎一言不發(fā)——對(duì)方無(wú)法判斷你是否在聽(tīng)。發(fā)現(xiàn)感興趣的問(wèn)題就問(wèn)個(gè)不休，結(jié)果導(dǎo)致對(duì)方跑題。你的談話(huà)基本上以自己為核心。別人說(shuō)話(huà)時(shí)你經(jīng)常走神。對(duì)方在