韓百商場服務(wù)禮儀培訓 百貨

沈陽韓百商場效勞禮儀培訓

人力資源部培訓目的通過培訓，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以到達優(yōu)化效勞質(zhì)量，美化提升企業(yè)整體形象的目的。

韓國人崇尚儒教，尊重長老，長者進屋時大家都要起立，問他們高壽。和長者談話時要摘去墨鏡。早晨起床和飯后都要向父母問安;父母外出回來，子女都要迎接他們才能吃飯。乘車時，要讓位給老年人。吃飯時應(yīng)先為老人或長輩盛飯上菜，老人動筷后，其他人才能吃。

韓國人見面時的傳統(tǒng)禮節(jié)是鞠躬，晚輩、下級走路時遇到長輩或上級，應(yīng)鞠躬、問候，站在一旁，讓其先行，以示敬意。男人之間見面打招呼互相鞠躬并握手，握手時或用雙手，或用左手，并只限于點一次頭。鞠躬禮節(jié)一般在生意人中不使用。和韓國官員打交道一般可以握手或是輕輕點一下頭。女人一般不與人握手。

培訓內(nèi)容〔一〕禮儀概述二.禮儀的功能１．它有助于提高人們的自身修養(yǎng)；２．有助于人們美化自身，美化生活；３．有助于進一步提高效勞水平與效勞質(zhì)量；４．有助于塑造并維護效勞單位的整體形象．〔二〕效勞禮儀的涵義效勞禮儀，通常指的是禮儀在效勞行業(yè)內(nèi)的具體運用。泛指效勞人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當嚴格遵守的行為標準．〔三〕銷售崗位的儀容儀表禮儀１．儀容禮儀原那么：三應(yīng)原那么即應(yīng)事．應(yīng)己．應(yīng)制應(yīng)事，是要求塑造個人形象要適應(yīng)具體所處的場合應(yīng)己，是要求塑造個人形象要適應(yīng)個人特點應(yīng)制，是要求塑造個人形象要適應(yīng)約定俗成的各種標準修飾避人的原那么：防止在大廳廣眾之下，尤其是陌生人和異性面前儀容重點面部：１．淡妝〔簡約清麗素雅具有鮮明的立體感〕２．防止過量地使用芳香型化裝品３．防止當眾化裝或補妝４．力戒自己的妝面出現(xiàn)殘缺發(fā)部：１.勤梳理整齊，無頭屑，組織健康，不染怪發(fā)；２.發(fā)型要與臉型、體型、年齡、氣質(zhì)和諧統(tǒng)一女：輕便式短發(fā)．自然式束發(fā)．盤發(fā)挽髻男：頭發(fā)前不覆額，側(cè)不及耳，后不及領(lǐng)，面不留須手部：不得留長指甲不涂有色甲油勤于洗手２.儀表禮儀〔服飾與佩飾〕問題：裙裝是正裝，褲裝是便裝，穿裙裝最不能出現(xiàn)的錯誤有哪一些？１．一種裙子不能穿〔黑色皮裙〕２．不能光腿〔穿絲襪〕３．襪子不能有殘缺〔備用襪〕４．鞋襪不配套５．不要露半截腿肚西裝著裝的原那么三個三原那么１.三色原那么：全身顏色限制在三種顏色之內(nèi)２.三一定律：身上有三個部位，應(yīng)該保持同一個顏色〔鞋．腰帶.公文包〕３.三大禁忌：商標撤除.襪子問題〔尼龍絲襪與白色襪子禁穿〕.領(lǐng)帶〔禁一拉得〕補充：單排扣西裝系上面兩?；蛑虚g一粒雙排扣西裝坐時可全部敞開口袋忌裝任何物品佩飾〔四〕體態(tài)禮儀姿態(tài)美是一種極富魅力和感染力的美，它能使人在動靜之中展現(xiàn)出人的氣質(zhì)、修養(yǎng)、品格和內(nèi)在的美.一.站姿：站如松(挺拔輕松自然)站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)式站立。其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿向前屈，腳部放松。根本要求是站正，身體重心放在兩腳中間，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V〞字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂，雙手在背后交叉或體前交叉，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。二.坐姿1．正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。

2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女效勞員著裙時雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。

3．與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動身體，不得只轉(zhuǎn)動頭部，上身仍需保持正直。坐姿的具體要求1、入座時要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。

2、到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。

3、女員工入座時假設(shè)是裙裝，先將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。

4、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。

5、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放〔男員工坐時兩腿可以略微分開〕。

6、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。

7、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。

8、談話時假設(shè)需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。

9、不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。10、起身時右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動作不可過猛。三.走姿(步態(tài))走姿要求“行如風〞，是指人行走時，如風行水上，有一種輕快自然的美.走姿的根本要求應(yīng)是沉著、平穩(wěn)的，應(yīng)走出直線。走姿(步態(tài))具體要求：〔1〕雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量?！?〕雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動小臂自然前后擺動，肩勿搖晃；前擺時，手不要超衣扣垂直線，肘關(guān)節(jié)微屈約30度，掌心向內(nèi)，勿甩小臂，后擺時勿甩手腕?！?〕上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾?！?〕注意步位。行走時，假設(shè)下方有條直線，男士兩腳跟交替踩在直線上，腳跟先著地，然后迅速過渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約5厘米。女式那么應(yīng)走一字步走姿，即兩腿交替邁步，兩腳交替踏在直線上(一字步走姿)。〔5〕步幅適當。男性步幅(前后腳之間的距離)約25厘米，女性步幅約20厘米?；蛘哒f前腳的腳跟與后腳尖相距約為一腳長。步幅與服飾也有關(guān)，如女士穿裙裝(特別是穿旗袍、西服裙、禮服和穿高跟鞋)時步幅應(yīng)小些，穿長褲時步幅可大些?！?〕注意步態(tài)。步態(tài)，即行走的根本態(tài)勢。性別不同，行走的態(tài)勢應(yīng)有所區(qū)別。男性步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁，好似雄壯的“進行曲〞，氣勢磅礴，具有陽剛之美，步伐頻率每分鐘約100步；女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘90步?！?〕注意步韻?？绯龅牟阶討?yīng)是全部腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應(yīng)該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應(yīng)自然輕松擺動，使步伐因有韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌?！?〕行走時不可把手插進衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。四.手勢是指表示某種意思時用手所做的動作.恰當?shù)剡\用手勢,可以增強表情達意的效果,并給人以感染力,加深印象.總體要求:準確、標準、適度五.面部表情之目光和微笑目光的禮儀標準1.目光的注視時間在整個談話過程中，目光與對方接觸累計應(yīng)到達全部交談過程的50%-70%.2.目光的注視位置公務(wù)凝視:雙眼為底線,上到前額的三角局部(嚴肅認真)社交凝視:對方唇心到雙眼之間的倒三角局部(輕松自然)親密凝視:雙眼到胸之間3.目光注視應(yīng)自然有神,敢于正視對方.微笑微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠、適度適宜，符合禮儀標準。１.微笑要真誠：親切．自然．誠懇，發(fā)自內(nèi)心２.微笑要適度〔三米六齒，國際標準微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑?！澄⑿σ难拧⑦m度３.微笑要適宜即要注重場合.對象.合時宜六.遞物和接物1.遞交名片面帶微笑，正視對方，將名片正面朝向?qū)Ψ?，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方手中。2.遞交文件資料文件的正面對著接物的一方.3.遞交其他物品忌諱左手；物品尖端朝向自己；接受物品時雙手去接，并以適當?shù)姆绞街乱饣虻乐x七.致意禮儀點頭禮：頷首禮〔頭部輕輕向下一點，面帶笑容．〕路遇熟人；在會場等不宜與人交談之處；在同一場合碰上已屢次會晤者；遇上多人而無法一一問候時．握手禮：多用于見面時的問候與致意(祝賀、感謝、理解、慰問、支持與鼓勵)1、一定要用右手握手。

2、要緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。當然，過緊地握手，或是只用手指局部漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。

3、尊者決定〞原那么(尊者先行)被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反響行事，即當年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。

4、握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。

5、握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進行，切忌交叉握手。

6、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉?！参濉撑c客戶交談過程中的禮儀禮貌一、效勞語言標準文明五句問候語：你好請求語：請感謝語：謝謝抱歉語：對不起道別語：再見二、交談禮儀一、交談的概念交談：是一種有來有往、相互交流感情的雙邊或多邊活動，是社會交往、溝通信息、交流思想、加深友誼的重要手段和根本形式。二、交談應(yīng)注意的問題〔一〕交談的語言、總要求:文明、禮貌、準確、標準〔效勞用語標準，講標準普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰〕〔二〕交談的話題得體的話題往往是雙方感興趣的〔三〕交談的態(tài)度應(yīng)充滿自信、真誠熱情、不卑不亢〔四〕交談的氣氛輕松、愉快、生動活潑三、交談技巧雙向共感神態(tài)專注:表情要認真(目視對方，全神貫注);動作要配合；語言要合作.施辭委婉禮讓對方適可而止表情自然、溫和禮貌四、語言的其他要求１．使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐；２．不得漫不經(jīng)心，適宜的符合與接話，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語；３．不卑不亢，應(yīng)使用請求、建議、勸告式的語言；４．談話不能觸及對方的弱點和短處；一、經(jīng)營效勞技巧三部曲一.看你代表誰？站在顧客的角度考慮問題做到善解人意；虛心聽取顧客意見二.細節(jié)是關(guān)鍵三.永遠的“目標〞１．突出效勞獨特賣點你要吸引客戶或潛在客戶來光臨你的生意，你必須向他們提供一種其他競爭者無法提供的特別好處或福利，或者是你所提供的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品不一樣的地方，而這些不一樣的地方又是別人無法比較的．為顧客省錢；消除顧客的后顧之憂；為顧客帶來額外利潤；為顧客提供方便；２．保持與顧客的聯(lián)系寄給每個客戶感謝卡以及對客戶有益的咨訊；快速掌握問題，并快速處理問題；立刻回電；決不失言；保持聯(lián)系３．多考慮解決顧客問題的最正確方案站在顧客的角度解決問題；既能達成顧客的目的，又能符合公司的規(guī)定；４．對顧客決不說“不〞決不對顧客說“不〞；顧客離開時，必須是滿意的上帝存在于細節(jié)之中１．讓顧客容易找到你；２．熟記顧客的長相；〔客史檔案〕３．向顧客做調(diào)查問卷；〔海爾〕４．處理顧客抱怨的六大步驟：a.傾聽〔閉嘴〕b.抱歉〔態(tài)度誠懇，誠心抱歉〕c.立即重述d.同理心e.賠償f.務(wù)必確定顧客是滿意的投訴的重要性您經(jīng)常會碰到“客戶投訴〞，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感謝之情欣然前往處理。

處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶的信賴?？蛻敉对V處理過程步驟一：聽對方抱怨

首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。依情況而定，變更“人、地、時〞來聽的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為“三變法〞。首先是變更應(yīng)對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。最后應(yīng)注意不要馬上答復，要以“時間〞換取沖突冷卻的時機。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負責的態(tài)度處理的。〞這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。

銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者：

銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不老實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不老實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。

由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。

由于產(chǎn)品本身的缺點和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見步驟三：找出解決方案

如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關(guān)部門接手處理。步驟四：把解決方案傳達給客戶

解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。步驟五：處理

客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。步驟六：檢討結(jié)果

為了防止同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。成功等于顧客滿意度，效勞就是要做到超越

顧客的期望．提高顧客滿意度的五個關(guān)鍵：1、了解顧客的抱怨成功等于顧客滿意度。顧客有多滿意，我們就有多成功。不要看業(yè)績報表，業(yè)績報表是你效勞顧客的反映的結(jié)果，業(yè)績報表是結(jié)果，不是原因，原因是你顧客沒有效勞好。所以你第一個要了解顧客有什么抱怨。

2．解除顧客的抱怨

3、了解顧客的期望望

4、滿足顧客的期望

5、超越顧客的期望效勞就是要超越顧客的期望。如果你的人生不得意，如果你的情緣不盡歡，如果你的夢想總成空，忘了它吧。抬一抬頭，挺一挺胸，順著禮儀的標桿向前走，迎面吹來溫暖的風。上帝作證，一切都將重新實現(xiàn)——在舊屋頂漏下的陽光。注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡約清新及相關(guān)類別演示1234點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本目錄點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加