新版酒店企業(yè)文化模板

總經(jīng)理致辭親愛家大家：你們好！我們十分喜悅和熱忱地歡迎您成為尚嘉飯店一員！驕傲為您提供發(fā)揮智慧展現(xiàn)才華最好天和地空間，今天我們相聚在一起，投身尚嘉酒店事業(yè)，我相信我們從事是一份神圣工作，未來時(shí)光，必將是我們?yōu)橹湴翞橹院罏橹畩^斗難忘經(jīng)歷。在菏澤這片生機(jī)盎然沃土上，長久以來一代代餐飲人為餐飲事業(yè)發(fā)展付出了自己青春，滿腔熱情，卻沒有贏得應(yīng)有社會地位和尊敬，這不是社會錯，而是我們還沒有把餐飲業(yè)打造成讓大家值得尊敬行業(yè)，我們尚嘉人存在就是要用我們自己行動來建立一個模式，推進(jìn)整個餐飲業(yè)發(fā)展，進(jìn)而贏得整個社會對餐飲業(yè)尊敬。我們使命是打造商務(wù)宴請一流品牌；發(fā)明尚嘉親情家和文化；建立科學(xué)和藝術(shù)管理模式；造就餐飲專業(yè)人才孵化基地；為用戶提供物超所值特色服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品令客人喜出望外。尚嘉使命是神圣而偉大，她出身已注定了她不平凡，我們尚嘉這一群人，一輩子，一件事就是要為實(shí)現(xiàn)這一神圣使命而奮斗。為此，我們必需在尚嘉營造以下三個尤其環(huán)境：尚嘉是一支部隊(duì)-要求嚴(yán)格，強(qiáng)調(diào)服從，紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)頑強(qiáng)，有戰(zhàn)斗力；尚嘉是一所學(xué)校-以和人為己任，讓職員受到良好培養(yǎng)和訓(xùn)練，每個人全部成為社會有用人才；尚嘉是一個家庭---大家相互關(guān)愛，相互幫助，友好相處，分享工作樂趣和生活溫暖。經(jīng)過營造這三個尤其環(huán)境，把每一位家人培養(yǎng)成含有鮮明特質(zhì)尚嘉人；意識超前、品質(zhì)高尚、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過硬；在每個尚嘉人身上全部注入成功人士所必需含有五大基因：有遠(yuǎn)見和理想理想，有認(rèn)知能力和表示能力，有應(yīng)變能力，有堅(jiān)定信念，有發(fā)明性和勇于責(zé)任人；作為尚嘉人，我們必需切記，人能夠不偉大，也能夠不輝煌，但絕不能夠不成功。我們今天地位，是由什么來決定呢？是由若干年來我們自己付出決定，若干年后，我們地位又將有什么來決定呢？將由以后若干年中我們自己付出來決定，我們今天工作就是書寫我們自己未來歷史。我們堅(jiān)信只要時(shí)刻快樂地專注下，認(rèn)真一定能夠使我們改變，只要我們變了，整個世界也會因我們而變。來到尚嘉飯店，菏澤繁榮在這里表現(xiàn)，菏澤效益在這里延伸，其裝修風(fēng)格之美，屈指菏澤同類酒店，來尚嘉飯店除了能夠帶給您舒適和健康同時(shí)，還能夠感受到獨(dú)特浪漫風(fēng)情；將使大家流連忘返重新評審生活品味及情趣。尚嘉酒店家大家讓我們一起行動起來，懷著感恩心，感恩我們偉大祖國，繁榮發(fā)社會，慈愛父母，奮發(fā)企業(yè)，勤奮老板，光臨用戶，制心一處，精勤不停順勢明道，守正助人，眾協(xié)力，心聯(lián)盟，共鑄餐飲長城?？偨?jīng)理：年月店訓(xùn)我相信我自己，我相信我弟兄姐妹，我相信工作雙手、思索大腦和愛心靈，我相信付出總有回報(bào)，我相信我未來不是夢！我反對懶散、消極。懷疑和埋怨，我討厭工作推諉和投機(jī)取巧，我堅(jiān)信：只要時(shí)刻快樂地專注當(dāng)下，認(rèn)真一定能夠使我改變，只要我變了，整個世界也會因我而變。今天我們站在同一座山腳下，后，我們相互一定會擁有不一樣高度.........今天我隨時(shí)隨地，衷心歡迎并感謝光臨用戶；今天我隨時(shí)隨地，保持職業(yè)儀容儀表，甜美微笑，關(guān)注眼光，歡快語氣，大方形體語言，滿懷信心以誠懇愉快心情向客人顯示主動熱情態(tài)度。今天我隨時(shí)隨地，保持職業(yè)儀容儀表，甜美微笑，關(guān)注眼光，歡快語氣，大方形體語言，滿懷信心以誠懇愉快心情向客人顯示主動熱情態(tài)度。今天我們隨時(shí)隨地，對待用戶一視同仁，不分男女老幼、吩咐貴賤、購置多寡，全部將給最親切服務(wù)，滿足用戶受歡迎、受重視、享受舒適和被了解四個基礎(chǔ)需求；今天我隨時(shí)隨地關(guān)注用戶感受，以誠懇態(tài)度，感恩心情，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給用戶留下一個個美好回想和能夠流傳小說；今天我隨時(shí)隨地，堅(jiān)守崗位、勤奮努力、盡忠職守，絕不嬉戲聊天；今天我隨時(shí)隨地，服從上級，關(guān)愛同事，團(tuán)結(jié)互助，共同擔(dān)當(dāng)。對于每一項(xiàng)工作，我全部將以最認(rèn)真態(tài)度來處理，用心追求最好結(jié)果，絕不遺漏失誤；讓我們一起行動起來，制心一處、精湛不停，順勢明道、守正助人，眾協(xié)力、心聯(lián)盟、共鑄餐飲長城。第一篇尚嘉飯店關(guān)鍵理念企業(yè)愿景打造中國飯店一流品牌；發(fā)明尚嘉飯店親情家和文化；建立科學(xué)額藝術(shù)管理模式；造就餐飲專業(yè)人才孵化基地。二、企業(yè)宗旨為用戶發(fā)明滿意驚喜；為職員發(fā)明前途；為企業(yè)發(fā)明效益；為社會發(fā)明價(jià)值團(tuán)體精神沒有完美個人，只有完美團(tuán)體。四、經(jīng)營理念經(jīng)營好職員。用戶、社會、供給商、股東心。使職員為家人；把客人當(dāng)親人；視社會為恩人；把供給商當(dāng)好友；視股東為弟兄。服務(wù)理念把客人當(dāng)親人，追求完美服務(wù)，讓客人超值享受六、工作作風(fēng)雷厲風(fēng)行，快捷高速企業(yè)價(jià)值觀真情回報(bào)社會，樹立餐飲旗幟八合作理念真誠面對，坦誠溝通；精誠合作，共謀發(fā)展。第二篇管理篇管理思想好服務(wù)就是最好營銷；有滿意職員，才有滿意用戶；沒有不好職員，只有不合格領(lǐng)導(dǎo)；職員來飯店之前素質(zhì)不高不是我們錯；來電以后素質(zhì)沒有提升就是我們錯；把學(xué)到知識利用到實(shí)際工作中速度，決定了企業(yè)和個人成功速度。管理方針嚴(yán)——嚴(yán)以律己、嚴(yán)格管理、嚴(yán)暖結(jié)合；高——高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量；細(xì)——細(xì)心、細(xì)致、細(xì)節(jié)；實(shí)——老實(shí)、務(wù)實(shí)、落實(shí)。管理目標(biāo)管理制度化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，操作程序化，檢驗(yàn)常常化。服務(wù)親情化，文化氣氛化管理中三七法則在三個不一樣場所，對你職員反復(fù)七遍；在七個不一樣場所，對你職員反復(fù)三遍。管理者三個學(xué)會學(xué)會自己親自去做（邊干邊學(xué)）學(xué)會率領(lǐng)團(tuán)體去做（當(dāng)好教練）學(xué)會指揮她人去做（當(dāng)好老師）管理者三個必需必需講給職員聽；必需做給職員看；必需帶著職員看管理者三個境界指揮她人來完成；指導(dǎo)她人來完成；發(fā)動她人來完成。管理四個結(jié)果“整改問題”是督導(dǎo)檢驗(yàn)大結(jié)果；“完成任務(wù)”是實(shí)施命令大結(jié)果；“一線滿意”是二線工作大結(jié)果；“用戶滿意”是全部工作大結(jié)果管理四不放過標(biāo)準(zhǔn)問題沒有得到整改不放過；查不出問題發(fā)生原因不放過；拿不出處理問題方法不放過；責(zé)任人沒有得到獎懲不放過。管理成功五要素好理念，好機(jī)制，職員成才，創(chuàng)新行動，好團(tuán)體。團(tuán)體打造六件寶用目標(biāo)引導(dǎo)職員；用身教影響職員；用案例喚醒職員；用文化融化職員；用機(jī)制保障職員；用培訓(xùn)提升職員。管理智慧獎懲效能想得到什么，你就獎勵什么；想避免什么，你就懲戒什么。管理三難實(shí)施難、做好難、堅(jiān)持難管理三大寶細(xì)節(jié)量化、案例培訓(xùn)和走動式管理。管理者四好標(biāo)準(zhǔn)管好自己，管好自己下屬，看好自己分管區(qū)域，做好自己職責(zé)范圍內(nèi)事情。自我管理四標(biāo)準(zhǔn)管理關(guān)鍵是管人，管人莫過于先管好自己。管理要上去，管理者就必需下去。其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。輕財(cái)足以聚人，律己足以服人，量寬足以人，身先足以率人。管理四位思索問題要超位，處理問題要換位，飾演角色要定位，實(shí)際工作要到位。工作四位工作要到位，不越位，不錯位，不缺位。成功管理者技能當(dāng)好管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，又能當(dāng)好被管理者、被領(lǐng)導(dǎo)者。優(yōu)異管理者每根血管中全部滲透著關(guān)心人成份。管理者應(yīng)把更多時(shí)間放在職員素質(zhì)提升上，而不是將太多時(shí)間放在糾正職員錯誤上。管理藝術(shù)溝通藝術(shù)對上溝通首重培養(yǎng)默契；對下溝通要聆聽部屬生意；平行溝通在于忘記自己。溝通語言你說有道理；我了解你心情；我了解你意思；十分感謝你提議；我認(rèn)同你見解；你這個問題提得好；我知道你這么全部是為我好。管理者四忌語我?guī)筒涣四悖欣щy自己處理；這是企業(yè)要求，我也沒措施；要干就干，不相干就走；你怎么這么笨。懲戒五要素告訴她，錯在哪里；告訴她，你對她錯誤有什么見解；告訴她，正確做法是什么；提醒她，她是能夠有所作為；幫助她，知道她不再犯類似錯誤為止。嚴(yán)暖結(jié)合五要法職員遇困難要幫助；職員有情緒要溝通；職員出了差錯要整改；職員做完工作要評定；職員做出成績要激勵。上下級六必溝通當(dāng)下級受到委屈時(shí)；當(dāng)下級出現(xiàn)較大違紀(jì)時(shí)；當(dāng)下級思想出現(xiàn)波動時(shí)；當(dāng)下級工作進(jìn)步顯著時(shí)；當(dāng)下級之間產(chǎn)生矛盾時(shí)；當(dāng)下級崗位薪酬變動時(shí)。管理中七大誤區(qū)以招聘替換培養(yǎng)，以工作不知替換落實(shí)；以處罰替換整改，以數(shù)量替換質(zhì)量；以形式替換效果，以口傳替換演練；以制度制訂替換制度實(shí)施；以營業(yè)指標(biāo)替換完成；以完成任務(wù)替換追求好結(jié)果。用人藝術(shù)智者取其謀，勇者取其威，愚者取其力，怯者取其慎。管理者下達(dá)命令和決定注意事項(xiàng)下達(dá)要立即，明確責(zé)任人、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限；下達(dá)后要有監(jiān)察手段通常不能實(shí)施命令和決定不下達(dá)。職員對管理者期望1）辦事公道；2）獎罰分明；3）關(guān)心部下；4）目標(biāo)明確。管理者應(yīng)含有素質(zhì)一德：良好品德；二好：身體好、心態(tài)好三懂;懂道理、懂業(yè)務(wù)、懂藝術(shù)；四能：學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，組織控制能力；溝通協(xié)調(diào)能力，攻堅(jiān)克難能力。七句檢驗(yàn)經(jīng)下級不會做你要求，只會做你檢驗(yàn)；檢驗(yàn)只是手段整改才是目標(biāo)；哪里沒有檢驗(yàn)?zāi)睦锞陀袉栴}；有問題不可怕，可怕是查不出問題；檢驗(yàn)者查不出問題是檢驗(yàn)者出了問題；檢驗(yàn)出問題不整改，檢驗(yàn)就失去了意義；為了好養(yǎng)成，檢驗(yàn)、檢驗(yàn)，堅(jiān)定不移。第三篇服務(wù)篇服務(wù)“1:250定律”每個用戶身后大約有250位好友，假如贏得了一位用戶，就等于贏得了250人好感。反之，假如得罪了一位用戶，就等于失去了250個客人。服務(wù)“1:24定律”當(dāng)有一名用戶投訴時(shí)，代表著同時(shí)有24名客人也有同感，只不過有23名客人選擇緘默、結(jié)賬離開，再也不理我們了而已。所以，這一名客人就顯得尤為關(guān)鍵，她在向我們投訴同時(shí)，實(shí)際上是在浪費(fèi)她自己時(shí)間、金錢，破壞自己情緒，把真實(shí)感受告訴我們，這是在幫助我們。從最有埋怨用戶哪里能得到最具價(jià)值意見和提議，有埋怨客人也最輕易成為我們鐘誠用戶，對我們不滿而緘默客人多半不會再回首。服務(wù)三個境界讓用戶滿意，讓用戶驚喜，讓用戶感動。服務(wù)三個最好為用戶用心做事，職員去做最好；滿足用戶開口需求，助理去做最好；幫助用戶處理困難，化解用戶埋怨，經(jīng)理去做最好。親情服務(wù)三個機(jī)會當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事機(jī)會到了；當(dāng)客人有個性需求時(shí)，讓客人驚喜機(jī)會就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動機(jī)會就到了。優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟向客人顯示一個主動熱情態(tài)度；識別客人需求；滿足客人需求；讓客人成為你回頭客。優(yōu)質(zhì)服務(wù)四個之前估計(jì)用戶需求，要在用戶到來之前；滿足用戶需求，要在用戶開口之前；化解用戶埋怨，要在用戶不悅之前；給用戶一個驚喜，在用戶離店之前。處理用戶埋怨四個之前用戶不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，用戶離店之前，離店二十四小時(shí)之前。四個快速反饋通?？腿擞虚_口需求（正當(dāng)）或職員為用戶事情向其它部門職員提出要求，任何人不得說“不”，盡了最大努力確定不能給和滿足，必需立即向上級反饋，直至總經(jīng)理，尋求幫助直至處理。通常向用戶承諾沒有兌現(xiàn)（包含沒有根據(jù)酒店要求程序去做），必需立即向上級反饋，直至總經(jīng)理，直至問題處理。通?？腿擞新裨够蛲对V，任何人不得置之不理，必需立即向上級反饋，直至總經(jīng)理。相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)必需在客人離店前給滿意回復(fù)。通常對客服務(wù)中，碰到自己無權(quán)或無能力處理事情，必需立即向上級反饋，直至總經(jīng)理，直至問題處理。以用戶為導(dǎo)向文化五要素情感——親情服務(wù)文化；態(tài)度——不說“不”字文化；利益——不讓客人吃虧文化；方向——追尋用戶需求文化：目標(biāo)——追求用戶贊譽(yù)文化。優(yōu)質(zhì)服務(wù)六“不”文化上道工序不對下道工序說“不”；二線部門不對一線部門說“不”；上級不對職員提出困難說“不”下級不對上級命令說“不”；被檢驗(yàn)者不對檢驗(yàn)者查出問題說“不”；全員不對客人說“不”十二優(yōu)質(zhì)服務(wù)七個突破口客人提出難以滿足需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能硬客人心。對客人需求，給滿足難度越大，帶給客人驚喜和感動就越大。非營業(yè)時(shí)間（營業(yè)前或打烊后）滿足了客人需求，最輕易給客人留下美好回想；檢驗(yàn)服務(wù)是否成功，就看是否給客人留下美好回想和值得傳頌小說；沒有給客人留下美好回想和值得傳頌小說服務(wù)室零服務(wù)；細(xì)微服務(wù)最能打動客人，細(xì)微之處見真情；我們麻煩了就會給客人帶來方便（舒適），我們方便（舒適）了就會給客人帶來麻煩（不舒適）。落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)八大步驟樹立以用戶為導(dǎo)向理念；招聘重視用戶職員；培訓(xùn)職員關(guān)心、體諒、了解用戶意識；由上至下改善服務(wù)意識；發(fā)明具體用戶服務(wù)目標(biāo)；激勵職員向用戶提供親情化服務(wù)；做好兩個代表，即用戶代表和飯店代表（做不好用戶代表，就不會做好飯店代表）；授權(quán)職員，為用戶排憂解難和處理需求。服務(wù)理念一句話追求利潤最大化，用戶滿意就會最小化；用戶滿意最大化，利潤也會最大化。滿足用戶提出需求，才能贏得用戶心。幫助用戶贏，我們才能贏。用戶惡意見和提議是對我們最大幫助。有埋怨用戶最輕易成為回頭客。和客人爭辯，我們永遠(yuǎn)是輸家。用戶投訴就是火警，要按119標(biāo)準(zhǔn)火速處理。親情服務(wù)“五位一體”“五位一體”包含“儀容儀表、微笑、眼神、語言、形體”即店訓(xùn)中所說“今天我隨時(shí)隨地，保持職業(yè)儀容儀表，甜美微笑，關(guān)注眼光，歡快語氣，大方形體語言?！敝灰诜?wù)過程中，任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、任何人全部要“五位一體”于一身，做好了“五位一體”，才有資格談?wù)撛鯓酉蚩腿颂峁┯H情服務(wù)。具體要求以下：儀容儀表“相由心生”，和人交往過程就像一名演員在舞臺上演出一樣，發(fā)明良好第一印象是最基礎(chǔ)要求，當(dāng)你和用戶接觸時(shí)，你“儀容儀表”越好，你態(tài)度就顯得越主動。隨時(shí)展示你最好形象，才能贏得良好第一印象。尚嘉飯店儀容儀表要求包含:發(fā)型及頭飾，面孔及化妝，手、指甲、牙齒，服裝及飾物，個人清潔程度等?？傮w要求：我們職員儀容儀表要達(dá)成職業(yè)化。微笑熱情微笑時(shí)世界上最好化妝品，是通往全世界“護(hù)照”。微笑人是最漂亮，最輕易親近。微笑能夠使家庭變得和睦；能夠使同事變得友愛；能夠使自己變得樂觀、開朗、受人愛戴、受人歡迎.........，人人全部期望看到她人微笑。尚嘉人微笑就要有一個發(fā)自內(nèi)心熱情和溫暖，就像和好友相伴，輕笑淺語間，輕松完成工作，對客人充滿不著痕跡細(xì)心和體貼。眼神眼睛是心靈窗戶，“眉目傳情”、“暗送秋波”這些全部指是眼神作用。練成一雙炯炯有神眼睛，需要有良好個人素質(zhì)和修養(yǎng)，同時(shí)也需要含有良好心理素質(zhì)。在對客服務(wù)中，你態(tài)度能夠經(jīng)過你眼神傳輸出來?！澳坎晦D(zhuǎn)睛”、“聚精會神”傳輸是你認(rèn)真，“誠懇、溫柔、關(guān)切”眼神傳輸是你對客人關(guān)注和關(guān)心，只要利用適當(dāng)，眼神就能起到事半功倍效果，讓客人感受到你關(guān)心和溫暖。語言語言是人類最關(guān)鍵交際工具，使大家思想交流媒介。在人際交往中，說話語氣和方法往往比說話內(nèi)容關(guān)鍵，輕松和愉悅語氣能給人帶來愈加好聽覺享受?！翱谀诵闹T戶”，當(dāng)你面帶微笑和用戶通話時(shí)，你語氣也會對應(yīng)地顯示出一個主動熱情態(tài)度。時(shí)刻記?。耗懵曇裟軌騻鬏斈阄⑿?，你聲音能夠傳輸你一切。尚嘉人語言要求具體表現(xiàn)為：說話時(shí)語音要清楚、直白、自然，一直保持真誠、自然微笑，不管對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己情緒和語氣。5、形體語言信息傳輸時(shí)有二分之一以上可用形體語言來表示。形體語言是經(jīng)過表情、手勢和身體其它部分動作，來表示思想情感無聲語言。大方得體形體語言既是我們自信、能力、修養(yǎng)表現(xiàn)，又會讓客人喜愛你、親近你，為我們帶來良好客我人際關(guān)系。尚嘉人形體語言要求包含：行走時(shí)抬頭挺胸、步伐穩(wěn)健，手臂擺動自然且不矯揉造作，面部肌肉放松并能得到很好控制，微笑自然、大方、得體，形體動作從容、放松且有節(jié)制，和人交談時(shí)態(tài)度自然并注視對方眼睛。尚嘉人親情服務(wù)”糖文化“我們尚嘉人文化是以用戶為導(dǎo)向親情服務(wù)文化，這就要求我們在對客服務(wù)中，一直提倡“把客人當(dāng)親人，客人永遠(yuǎn)是正確”服務(wù)理念，讓客人感到比在家還要溫馨，在理論上突出我們對客服務(wù)“想急幫”標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)踐中做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)“四個之前”，為此，我們尤其針對各部門不一樣崗位服務(wù)內(nèi)容不一樣，在“五位一體”基礎(chǔ)上，提煉了各崗位自己特色和亮點(diǎn)，在對客服務(wù)時(shí)適時(shí)展示給用戶，我們稱之為尚嘉“糖文化”。不一樣服務(wù)崗位每位職員全部必需在自己口袋里裝幾塊“糖”，有“奶糖”、“水果糖”，還有“巧克力糖”，依據(jù)崗位不一樣，服務(wù)對象不一樣，環(huán)境、場景不一樣，尤其是客人需求差異等，我們職員會適時(shí)取出不一樣口味“糖”送給客人，以達(dá)成讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動目標(biāo)。像保安員迎客敬禮、送客鞠躬、車門護(hù)頂;GRO迎客門外，拉椅讓座，送客在前；服務(wù)員四到立即、自我介紹、跪式服務(wù)、細(xì)心體貼......這些服務(wù)項(xiàng)目全部遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了常規(guī)服務(wù)，而成為我們對客服務(wù)過程中一個個亮點(diǎn)，也就是能夠給客人帶來驚喜和感動“糖果”。對于每一位光臨用戶，不管她走到哪里，碰到每一位職員全部將送上她口袋里“糖果”，一顆顆“糖果”就是一個個服務(wù)亮點(diǎn)，起初讓用戶滿意，進(jìn)而讓用戶驚喜，最終讓用戶感動，這就是我們親情服務(wù)宗旨所在?？腿擞肋h(yuǎn)是正確客人永遠(yuǎn)是正確，就是經(jīng)過換位思索，站在用戶角度，了解她們需求，體會她們感受，對用戶要求、意見、埋怨和投訴永遠(yuǎn)不能說“不”。首先，幫助用戶贏，我們才能贏?！摆A”這個字是取得意思。幫助用戶贏，就是設(shè)法使得用戶取得她們期望，甚至比她們期望更多滿足，讓她們感到和我們打交道已經(jīng)超出了商品交易本身，掏錢值得。作為飯店代表，我們就是賣方，講是誠信，賣是信譽(yù)。作為用戶代表，我們就由賣方變成了買方，是和用戶一起挑東西，買滿意。這意味著，我們要反應(yīng)用戶愿望和要求，幫助用戶做出適宜消費(fèi)選擇，讓用戶買得物有所值甚至是超值。這么，我們不僅取得對應(yīng)收益，更關(guān)鍵是取得越來越多回頭客和忠誠用戶，我們也才能成為贏家。其次，客人是用來被感動，而不是用來搞定。用戶所提意見、埋怨全部是正確。用戶感受全部是真實(shí)。用戶要求全部是合理。在用戶不滿意和埋怨前，不偏聽偏信職員解釋，不找任何借口。當(dāng)你看到或聽到用戶有錯時(shí)，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。假如沒有看錯、聽錯，那一定是因?yàn)槲覀兿确噶隋e才是用戶出了錯?？偠灾?，用戶永遠(yuǎn)沒有錯，有錯全部是我們錯。對用戶開口需求五步做法永遠(yuǎn)不對用戶說“不”，因?yàn)橛脩魸M意是我們服務(wù)宗旨。不管用戶需求多么難辦，首先要以“辦成”態(tài)度去努力。在職權(quán)范圍內(nèi)能辦事情，立即向用戶承諾，并在用戶預(yù)期時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍內(nèi)問題，按“119標(biāo)準(zhǔn)”火速逐層請示處理。對用戶需求必需給“回復(fù)”。要清楚，逐層請示只是過程，為用戶處理需求和困難才是目標(biāo)。在經(jīng)過努力確實(shí)無法滿足用戶需求時(shí)，要給用戶一個讓她感到我們已盡心盡力回復(fù)。要做好延伸服務(wù)。當(dāng)用戶需求超出酒店服務(wù)能力（如飯店預(yù)訂全滿)或用戶有需要我們到店外處理事情及在店外碰到困難時(shí)，我們也應(yīng)主動為用戶處理需求和困難，使用戶滿意。碰到“老、幼、病、殘、孕”或其它需要緊急幫助用戶，無須請示可全力援助，從第一個面對用戶職員開始，“接力式”為用戶服務(wù)到底。一直銘記：為用戶處理了苦難和需求，是我們最大愿望和成功。對客服務(wù)“四個了解”充足了解客人需求?？腿颂岢鲆蠹词钩鼍频攴?wù)范圍，但只要是正當(dāng)，我們就不能說客人過分，而應(yīng)看到飯店服務(wù)還有不足之處，對此，必需作為特殊服務(wù)給予滿足。確實(shí)難以滿足，應(yīng)逐層向上級反饋直至總經(jīng)理。充足了解客人心態(tài)。假如客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費(fèi)過程中出現(xiàn)“過分”態(tài)度和要求，我們必需給了解，以更優(yōu)質(zhì)服務(wù)去打動客人，感化客人。充足了解客人誤會。因?yàn)槊總€客人修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會角色不一樣，有些人對酒店要求、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必需和客人真誠溝通，努力爭取使客人消除誤會。充足了解客人“過失”。碰到一些客人“有意找事”或“蠻不講理”，不要去爭是非曲直，必需秉承客人永遠(yuǎn)是正確標(biāo)準(zhǔn)，給客人以寬容和面子，切記：當(dāng)你看到或聽到說用戶有錯時(shí)，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。假如沒有看錯、聽錯，那一定是因?yàn)槲覀兿确噶隋e才使用戶犯錯了。總而言之，用戶永遠(yuǎn)沒有錯，有錯全部是我們錯。二線對一線“四個了解”充足了解一線地位。提倡“一線工作至上”，就是說，一線職員直接面對客人，為客人服務(wù)，她們所處位置最關(guān)鍵。在酒店工作舞臺上，一線唱主角，二線唱配角，最終全部是為了讓客人滿意，二線職員要自覺克服心理上障礙，甘當(dāng)配角，甘做幕后無名英雄，二線對一線要像一線對客人一樣熱情、親切。充足了解一線急需。一線在對客服務(wù)中，常常向二線提出緊急需求，包含人力援助。時(shí)間緊，任務(wù)急，作為二線職員應(yīng)該把一線急需看做就是客人急需，打破“按常規(guī)辦事”工作方法，認(rèn)真做出永遠(yuǎn)是“YES”回復(fù)和承諾，千方百計(jì)提供有利服務(wù)確保，滿足一線需求，切不可強(qiáng)詞奪理，更不可置之不理。充足了解一線對二線工作不滿。在相互協(xié)作中，一線對二線工作常常表示不滿意。面對這種不滿，切不可認(rèn)為是一線跟二線部門過不去，而是要以平靜心態(tài)嚴(yán)以自責(zé)和反省。要知道，一線不滿時(shí)用客人視角看待二線工作肯定反應(yīng)。即使一線意見或投訴和實(shí)際情況有出入，也應(yīng)該了解一線良苦用心。充足了解一線甘苦。一線人員相對比較辛勞，她們勞累了一天，需要二線為她們提供衣、食、住、行方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因?yàn)閭€人修養(yǎng)、心態(tài)等原因，一些一線職員對后勤保障工作不滿，甚至是挑剔，二線要寬容她們，并用溫暖雙手為之排憂解難，用真情去感化她們。第四篇行為篇文化源于行為文化源于行為，行為產(chǎn)源于思想，思想起源于大腦，大腦和心靈相連，心靈源于熟睡在心田里新苗，心苗好壞影響著心靈，心靈影響大腦，大腦產(chǎn)生思想，思想驅(qū)動行為，行為造成習(xí)慣，習(xí)慣久了就是文化。工作信條一切從心開始；行動以客為先；保持主動心態(tài)；不向困難說不。四個見到見到客人或同事要主動問好；見到客人或同事有困難要主動幫助；見到地面有垃圾要主動撿起；見到不安全原因要立即匯報(bào)。成功者必備五潛質(zhì)有遠(yuǎn)見和偉大理想理想；有足夠認(rèn)知能力和表示能力；有應(yīng)變能力；有堅(jiān)定信念（自信力）；有發(fā)明性和勇于責(zé)任人。成功者必備情商五方面自知：認(rèn)識自己、認(rèn)識她人、認(rèn)識事物，知人者智、自知者明；自律：欲立業(yè)、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先絕欲；自驅(qū)：外驅(qū)尤其受環(huán)境改變、內(nèi)驅(qū)會改變環(huán)境“不用揚(yáng)鞭自奮蹄”；同理心：將心比心、換位思索，管理師經(jīng)過她人來完成自己目標(biāo)科學(xué)和藝術(shù)；社會技巧：和人相處能力。建立愛人際關(guān)系凡事要從自己做起；凡事多替她人著想；凡事常懷感恩之心；凡事主動幫助別恩。做事成功秘訣勝在用心，應(yīng)在細(xì)節(jié)，重在檢驗(yàn)，貴在堅(jiān)持。做人和做事做人要知足，做事要知不足；做人要有良心，做事要有恒心；做人要堂堂正正，做事要踏扎實(shí)實(shí)。上下級關(guān)系準(zhǔn)則上極為下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級；上級可越級檢驗(yàn)，不許可越級指揮；下級可越級投訴，不許可越級請示。七項(xiàng)準(zhǔn)則尚嘉是我家，節(jié)省、衛(wèi)生、安全、管理靠大家尚嘉人承諾在家中做到七項(xiàng)準(zhǔn)則：節(jié)省用紙，節(jié)省用水，節(jié)省用電，杜絕浪費(fèi)；設(shè)備設(shè)施使用完成后，自行清理好衛(wèi)生，方便她人使用；珍惜設(shè)備設(shè)施，發(fā)覺故障或隱患，立即排除；如發(fā)覺缺紙、少水、燈不亮、環(huán)境衛(wèi)生差、設(shè)備設(shè)施有故障或隱患等問題，超出自己能夠處理能力范圍，立即上報(bào)管理部門；對日常管理、服務(wù)、營運(yùn)過程中有好提議和意見，或發(fā)覺有違反尚嘉文化行為，要主動上報(bào)，主動參與到尚嘉親情“家和”文化創(chuàng)建中來；做好自己本職員作就是對尚嘉最好匯報(bào)；只要是有利于尚嘉事情，全部是每一個尚嘉人需要全力以赴去做事情。八個不準(zhǔn)不準(zhǔn)在公共場所和辦公室吸煙；不準(zhǔn)在背后議論是非，誹謗她人；不準(zhǔn)在客人或同事面前講粗話、臟話；不準(zhǔn)探聽、泄露企業(yè)機(jī)密及個人信息；不準(zhǔn)當(dāng)面頂撞上級和檢驗(yàn)人員；不準(zhǔn)私拿、私用飯店財(cái)務(wù)；不準(zhǔn)浪費(fèi)飯店物品和食堂飯菜；不準(zhǔn)在辦公室電腦上做和工作無關(guān)事情。優(yōu)異職員八條必需知道企業(yè)愿景、理念和自己工作范圍、職責(zé)；必需盡可能做到稱呼客人姓氏、職務(wù)，預(yù)見并滿足客人需求，熱情迎送客人；在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動以客為先；保持對你3米以內(nèi)客人和同事微笑致意，并讓電話中客人聽到你微笑；在工作中不停發(fā)覺企業(yè)存在缺點(diǎn)并提出獨(dú)到改善提議，使企業(yè)服務(wù)和質(zhì)量愈加完美；真誠面對、坦誠溝通，消除部門之間偏見，不把責(zé)任推給其它部門和同事；把沒意思客人投訴視作改善服務(wù)機(jī)會，傾聽并用最快行動處理用戶投訴，確保投訴客人得到撫慰；制服要潔凈、整齊、合身，鞋要擦亮，儀容儀表要端莊大方，充滿自信。人生八戒一戒貪財(cái)貪色，自私自利；二戒傲慢自大，目中無人；三戒弄虛作假，欺上瞞下；四戒陽奉陰違，投機(jī)取巧；五戒自認(rèn)為是，固執(zhí)己見；六戒推卸責(zé)任，敷衍塞責(zé)；七戒眼光短淺，心胸狹隘；八戒昏庸懶散，碌碌無為。第五篇人生智慧個人價(jià)值表現(xiàn)她人能做，我也能做，是應(yīng)該；她人能做，我做不了，是無能；她人做不了，我能做好，是能耐。成功者必需含有八鐵律鐵律之一：實(shí)施——成功之關(guān)鍵；鐵律之二：主動——發(fā)明性工作；鐵律之三：訓(xùn)練——增強(qiáng)團(tuán)體優(yōu)勢；鐵律之四：認(rèn)真——做事第一態(tài)度；鐵律之五：細(xì)節(jié)——成功基礎(chǔ)；鐵律之六：檢討——成功之母；鐵律之七：學(xué)習(xí)——釋放我們潛能；鐵律之八：堅(jiān)持——勝利支點(diǎn)。生活智慧我們今天工作就是書寫我們自己未來歷史；這個世界上唯一不變就是改變；你怎樣對待她人，她人就怎樣對待你；大家總是期待那些未到手，而從不珍愛已經(jīng)擁有；天時(shí)不如地利，地利不如人和；來說是非者，必是是非人；絕大多數(shù)失誤和錯誤，全部是“想當(dāng)然”、“我認(rèn)為”；信用是你在人生銀行存款，當(dāng)你做出承諾時(shí)，切記不要透支；不愿當(dāng)面說話，也不要在背后說，最高明人事當(dāng)面說真話，背后說好話；事情既然已經(jīng)這么，就不會有她樣，后悔和氣惱只會加深傷害自己；沒有目標(biāo)人永遠(yuǎn)在為有目標(biāo)人打工，世界會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見人讓路；凡事要考慮對未來影響，最高明違紀(jì)處理是將危機(jī)化解在發(fā)生之前；犯了錯誤就該老實(shí)認(rèn)錯——詭辯、諉過只會害了自己；人無遠(yuǎn)慮，必有近憂；富人思未來，窮人思眼前；99%矛盾是誤會，99%全部誤會全部是溝通不暢；痛苦和煩惱總是有，關(guān)鍵是要最快擺脫掉，不怕念起就怕覺遲；幸福是一個感覺，和貧窮無關(guān)，同內(nèi)心相連；世界之大，人人全部有足夠立足空間，她人之得不是自己之失。大家共同來把蛋糕做大，而不是在一小塊蛋糕上分食。幫助她人成功就是成就自己。人生格言通常成事者，一定是對待工作有初戀般熱情和宗教般意志；態(tài)度決定一切，認(rèn)真是做事第一態(tài)度；過去不等于未來，沒有失敗，只有臨時(shí)停止成功；檢討是一個進(jìn)步路徑，檢討是成功之母；認(rèn)同、服從和適應(yīng)是最好學(xué)習(xí)態(tài)度；成功者永不放棄，放棄者絕不成功；非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠(yuǎn)；以井自照見形容，以人自照見吉兇；處事讓一步為高，待人寬一分是福；知汝欲學(xué)詩，功夫在詩外；冰凍三尺，非一日之寒；知人者智，自知者明；吾日三省吾身；惟無私才可大公，惟大公方可大器；梅花香自苦寒來，寶劍鋒從磨礪出；人在做，天在看；德不孤，必有鄰；人生一言可傷天理，一事可折終生之福；積善之家必有余慶，積惡之家必有余殃；愛人者，人皆愛之，利人實(shí)利己之根本也；人生兩件事不能等，一是盡孝，二是行善；心地要寬平，時(shí)間要超卓，規(guī)模要闊遠(yuǎn)，踐履要篤實(shí)。修心能夠養(yǎng)德，修身能夠養(yǎng)生，修口能夠避禍，修為能夠立業(yè)。建立感情賬戶每個人全部應(yīng)該建立自己感情賬戶，存入六種感情存款：了解她人。認(rèn)識她人是一切感情基礎(chǔ)。人如其面，各有不一樣，只有了解并真心接納對方好惡，才可促進(jìn)相互關(guān)系。重視小節(jié)。人內(nèi)心是如此敏感、脆弱。不分男女老少，不分貧賤富貴，即使外表在倔強(qiáng)無情人，內(nèi)心仍有著細(xì)膩脆弱情感，部分看似無關(guān)關(guān)鍵小節(jié)，其實(shí)最能消耗感情賬戶存款。信守承諾。守信是一大筆收入，背信則是龐大支出，代價(jià)往往超出其它任何過失。一次嚴(yán)重失信使人信譽(yù)掃地，再難建立起良好互賴關(guān)系。說明期望。對和自己關(guān)系親密人，我們總是有所期待。常常認(rèn)為關(guān)系如此親密，就應(yīng)相互默契，殊不知，其實(shí)不然。在交往之初，就應(yīng)該坦誠相告自己期望，這是一個必需儲蓄。老實(shí)正直。老實(shí)正直可贏得信任，是一項(xiàng)關(guān)鍵存款。背后不道人短，是老實(shí)正直最好表現(xiàn)。在人后仍然保持尊重之心，能夠贏得信任。在背后議論她人，是用自己時(shí)間做她人恨自己事情！要學(xué)會當(dāng)面真誠地贊揚(yáng)她人優(yōu)點(diǎn)，決不背后議論人短處！勇于道歉。弱者才會殘忍，唯強(qiáng)者知道溫柔，在做錯了事要向感情賬戶提款時(shí)，要用于道歉。愉快十大理由讓愛我人看著我愉快，那是對她們最好報(bào)答。憂傷或愉快，全部是一樣過日子，選擇愉快并不會更麻煩部分。在任何時(shí)候，愉快全部是給自己和她人最好禮品，而憂傷不是。愉快比憂傷健康，被愉快滋養(yǎng)心靈和身體能愈加好地抵御激動侵襲。愉快也比憂傷更漂亮，就像陽光比烏云更漂亮一樣。因?yàn)榍榫w是能夠傳染，所以在人際關(guān)系中，愉快是一個禮貌，而憂傷是一個不禮貌。人一生下來就會哭，笑是以后才學(xué)會，所以憂傷是一個低本能，而愉快是一個更高級能力。愉快并不昂貴，有時(shí)候它只需要幾分鐘幻想，幾句交談或多個笑聲。當(dāng)愉快成為一個習(xí)慣時(shí)候，你甚至不需要給愉快找理由。因?yàn)橛淇?，所以愉快。愉快并非來自外力，而是來自于?nèi)心情感。愉快是否并不在于你擁有什么、你是誰、你處于什么地位，或你在做什么工作，只要人想樂就能樂。兩個條件一樣人，其中一個人能夠笑口常開，另外一個或許愁眉苦臉，之所以有如此差異，只是她們心理狀態(tài)不一樣罷了。億萬富翁不見得比泥水匠愉快，高官厚祿者不一定比平凡人更愉快。名人論成功一個人成功標(biāo)準(zhǔn)不在于她得到有多少，而是于她付出有多少，成功生涯所結(jié)出果子不是物質(zhì)上，而是由我們才華發(fā)揮之中得到滿足。——希爾頓世界上有二種人不會成功：一個是她人不催促不主動干活人；一個是她人催促也干不好人。而走向成功全部是那些無需催促主動去做應(yīng)做事而不是中途而廢人?！突晒θ司褪悄切┌汛蠹胰恐篮唵蔚览砀吨T實(shí)際人?！铋_復(fù)要有肚量去容忍那些不能改變事，有勇氣去改變那些可能改變事，有智慧去區(qū)分上述兩類事，這是任何成功者全部應(yīng)含有素質(zhì)。——傅佩榮假如你心中定下了一個目標(biāo)，不管是處于順境還是逆境，不管是在高峰還是在低谷，只要你堅(jiān)持不懈，努力向前，你就一直走在成功路上。——李家祥什么叫成功？積七八年之經(jīng)驗(yàn)，我得到了下面這個公式：天資＋勤奮＋機(jī)遇=成功。天資是由“天”來決定，我們無能為力。機(jī)遇是不期而來，我們也無能為力。只有勤奮一項(xiàng)完全是我們自己決定。我們必需在這一項(xiàng)上狠下功夫。王靜安在《人間詞話》中說：“古今之成大事業(yè)大學(xué)問者必經(jīng)過三種之境界?！蛞刮黠L(fēng)凋碧樹，獨(dú)上高樓，望盡天涯路’。此第一境也?！膘o安先生地已經(jīng)寫是預(yù)期。第二境寫是勤奮。第三境寫是成功。其中沒有寫天資和機(jī)遇。我認(rèn)為，不上天子和機(jī)遇。似更為全方面。我期望，大家全部能拿出“衣帶漸寬終不悔”精神來從事做學(xué)問或干事業(yè)，這是成功必由之路?！玖w林《說成功》打造成功人生《Areyouready》—李嘉誠當(dāng)你們夢想偉大成功時(shí)候，你有沒有刻苦準(zhǔn)備？當(dāng)你們有野心做領(lǐng)袖時(shí)候，你有沒有服務(wù)于人謙恭？我們常常全部想有所取得，但我們有沒有付出情操？我們?nèi)科谕寺牭阶约赫f話我們有沒有耐性聆聽她人？每個人全部期望自己愉快，我們對失落、悲傷人有沒有憐憫？每個人全部期望站在人前，但我們是否知道什么時(shí)候甘為人后？你們?nèi)恐雷约鹤非笫裁?，你們知道自己需要什么嗎？我們常常只期望她人改變，我們知道什么時(shí)候改變自己嗎？每個人全部知道批判她人，但不是每一個人全部知道怎樣自我反省。大家全部看重面子，但不是每一個人全部珍愛聲譽(yù)呢？大家全部期望擁有財(cái)富，但你知道財(cái)富意義嗎？各位，相信你們?nèi)坑卸喾N激情，但你知道什么是愛？每一位職員全部是優(yōu)異，只要她得到正確培訓(xùn)；每一位職員全部會對工作付出、責(zé)任、用心，只要她得到正確理念。每位職員薪水全部取決于她為企業(yè)發(fā)明價(jià)值；只有為企業(yè)發(fā)明價(jià)值越多，她薪水才會越高；提升價(jià)值，一是技能，二是態(tài)度?！渡拼恕?俞洪敏曾經(jīng)讀到這么一個小說：一天深夜，一對年邁夫妻走進(jìn)一家旅館投訴，不過旅館已經(jīng)客滿，沒有空房剩下?？粗先似v神情，旅館侍者將這對老人引到一個房間，說：“可能她不是最好，但現(xiàn)在我只能做到這么了。”老人見眼前是一間整齊又潔凈屋子，就愉快地住了下來。第二天，當(dāng)她們到前臺結(jié)賬時(shí)，侍者卻對她們說：“不用了，因?yàn)槲抑徊贿^是把自己屋子借給你們住了一晚。祝你們旅途愉快！”原來，侍者自己一晚沒睡，在前臺呆了一個通宵。兩位老人十分感動，老頭兒說“孩子，你是我見過最好旅店經(jīng)營人?！笔陶咝α诵?，說這不算什么，她送老人出門，轉(zhuǎn)身接著忙自己工作，把這件事情忘了個一干二凈。沒想到有一天，侍者收到一封信，里面是一張赴紐約單程機(jī)票并附有簡短留言，聘用她去做另一份工作。她乘飛機(jī)來到紐約，按信中所標(biāo)明路線來到一個地方，抬眼一看，一座金碧輝煌大酒店聳立在她眼前。原來，那個深夜，她接待是一個有著億萬資產(chǎn)富翁和她妻子。富翁為這個侍者買下這座酒店，深信她一定會管理好它。這就是全球赫赫有名希爾頓飯店首任經(jīng)理傳奇小說?？赡芪覀兩畈⒉粫裥≌f所暗示那樣，只要善待她人，就會得到意外之喜，因?yàn)椴⒉皇墙邮諑椭總€人全部知恩圖報(bào)或有能力回報(bào)。假如我們抱著期待回報(bào)心態(tài)去幫助她人，這本身就是一個很功利、反而會帶給你失落和怨恨行為，而非真正善待她人。其實(shí)任何一次助人行為，全部是完善自我、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值機(jī)會，怎能不出于自愿？只有當(dāng)我們能像小說中那位侍者一樣，幫助過她人以后自然忘記，我們才能真正擁有平靜、無怨無悔、天使般心靈，并藉此擔(dān)當(dāng)起或經(jīng)營出一座全球著名“希爾頓”！《給自己造一個“貴人”》--鈴蘭你有沒有“貴人”？當(dāng)你碰到難題無法處理或陷入困境無法突破時(shí)，是不是尤其渴望有個“貴人”出手相助？假如我們把那些幫助你、點(diǎn)撥你、賞識你、支持你或伸手拉你一把、祝你一臂之力人全部稱為“貴人”話，為何有人會碰到“貴人”，而有人卻沒有那么幸運(yùn)？“貴人”不會從天而降，而是需要自己去發(fā)明。當(dāng)今社會，合作是事業(yè)成功基礎(chǔ)，會使我們個人變得更出色，工作取得更大成就。一個受歡迎人自然會比不受歡迎人得到更多幫助或機(jī)會，讓她人喜愛喜愛你和你合作是贏得“貴人”前提。所以，所謂“貴人”相助，實(shí)質(zhì)是你人格魅力發(fā)揮作用而產(chǎn)生自我救贖。發(fā)明“貴人”絕非一朝一夕事情，不是你需要“貴人”時(shí)能夠騙取她人幫助臨時(shí)行為。?？赡芩顺鲇趯δ阌幸粫r(shí)好感而出手相助，不過假如她認(rèn)清你本質(zhì)，遲早會遠(yuǎn)離你，偶然“貴人”并非真正“貴人”。真正“貴人”是在日常生活中你不經(jīng)意舉動、不能夠行為、不公里表現(xiàn)而得來。假如你工作認(rèn)真，不計(jì)較個人得失，總以大局為重，上司自然愿意提拔和重用你這么職員，上司便是你職場上“貴人”。假如你老實(shí)守信，能力超強(qiáng)，值得信賴，她人才會很放心地委你重?fù)?dān)，你會取得比她人更多機(jī)會，那么，這些人也會是你“貴人”。假如你善良純樸，事事為她人著想，你若有難，相信她人也會同情你，繼而愿意祝你一臂之力?；蚰愫腿诵韵嗤叮艘矔o條件幫助你，這個人也會成為你“貴人”。由此可見，“貴人”無處不在，而真正贏得“貴人”是你自己美德。要想得到“貴人”相助，關(guān)鍵在于修身，當(dāng)你人格足夠高尚令人敬仰，當(dāng)你為人坦誠值得信賴，當(dāng)你樂于助人備受歡迎，當(dāng)你和人為善不圖回報(bào)........當(dāng)你有難時(shí)，，“貴人”便會悄悄降臨你身邊。4、《251次方是多少》—黃小平一次，好友問我：假如給你一張足夠大紙，讓你不停地對折下去，當(dāng)你把這張紙對折到51次時(shí)候，它所達(dá)成厚度是多少呢？我前后猜：一個人高厚度，一幢樓高度，一座山高度......好友聽后，均搖頭。那它到底多厚呢？我問。它厚度大約是地球到太陽之間距離！好友說。一張薄薄紙，對折51次后，就能從地球疊到太陽上去？我怎么也不敢相信。好友要我在計(jì)算機(jī)上算算。當(dāng)我在鍵盤上按下251次方時(shí)，計(jì)算機(jī)屏幕立即顯示出一長串?dāng)?shù)字：22548.天啊，竟是一個16位數(shù)！假如這張紙厚度是0.07毫米，那么對折51次后它厚度是多少呢？好友問。我一換算，結(jié)果是1.576億多公里，竟超出了地球到太陽1.496億公里距離。那些實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大目標(biāo)人，也是在這么一次次反復(fù)而簡單行動中發(fā)明奇跡。好友說?！?0%玄機(jī)》—陳鴻橋有這么一道數(shù)學(xué)題：90%*90%*90%*90*90%=？結(jié)果是59%。假如拋開簡單數(shù)學(xué)意義，這個等式說明什么問題呢從小到大，無數(shù)次應(yīng)對過多種考試我們?nèi)恐溃?0分是及格線，100分貌似比較難，而90分是一個能夠引認(rèn)為豪分?jǐn)?shù)了。工作中也是如此，大家認(rèn)為：“把工作做到60%太危險(xiǎn)，會被企業(yè)炒魷魚，做到100%太辛勞，也不太現(xiàn)實(shí)，把工作做到90%就很不錯了?！边@種說法似乎很有道理，但工作過程是由一個一個細(xì)微步驟串聯(lián)而成，每一個步驟全部以上一個步驟為基礎(chǔ)，各個步驟之間相互影響關(guān)系以乘法為基準(zhǔn)最終產(chǎn)生結(jié)果，而不是百分比簡單疊加。環(huán)環(huán)相扣一系列過程結(jié)束后，“很不錯”90分最終帶來結(jié)果可能是59分——一個不及格分?jǐn)?shù)，這就是過程控制效果。90%*90%*90%*90*90%=59%，這個簡單等式數(shù)學(xué)之外意義就是——實(shí)施過程不能打折！第六篇中華傳統(tǒng)文化（摘錄）古代名言不貪財(cái)，不失信，不自是，有此三者，自然鬼服神欽，四處受人敬重。——曾國藩富貴功名，上者以道德享之，其次以功業(yè)當(dāng)之，又其次以學(xué)問識見駕馭之，其下不取辱則取禍?！惱^儒《安得長者言》窮而窮者，窮于貪；窮而不窮者，不窮于義；不窮而窮者，窮于蠢；不窮而不窮者，不窮于禮。是故，君子貧而知義，富而知禮?！砣曜尅赌編兹哒劇奉A(yù)治其國，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先誠其意；欲誠其意者，先致其知；致知在格物。——《大學(xué)》【注釋：格，就是確實(shí)研究清楚?！案裎铩本褪且蟠蠹矣H歷其事，親操其物，即物窮理，增加見識。在讀書中求知，在實(shí)踐中求知，以后明辨事物，盡事物之理?！繄D難于其易，為大于其細(xì)；天下難事，必作于易，天下大事，必作于細(xì),,,,,,合抱之木，生于毫末；九層之臺，起于累土；千里之行，始于足下?！独献印诽鞂⒔荡笕斡谒谷艘玻叵瓤嗥湫闹?，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，增益其所不能。——孟子【注釋：因?yàn)樯咸鞂⒁抵卮筘?zé)任在這么人身上，一定要使她內(nèi)心痛苦，使她筋骨勞累，使她經(jīng)受饑餓，以致肌膚消瘦，使她受貧困之苦，使她做事顛倒錯亂，總不如意，經(jīng)過那些來使她內(nèi)心警覺，使她性格堅(jiān)定，增加她不含有才能?！刻斓赜腥f古，此身不再得，人生只百年，此日最易過，幸生其間者，不可不知有生之樂，亦不可不懷虛生之憂?！妒⌒亩陶Z》【注釋:天地運(yùn)行永恒不變，可人生命只有一次，死了以后就不再復(fù)活；一個人最多活到百歲，可是百年跟天地相比，只不過是短暫一刻。作為萬物之靈人類，有幸生存在天地之間，既不可喪失生樂趣，也不可浪費(fèi)一世光陰。】喜怒哀樂之未發(fā)，謂之中；發(fā)而皆中節(jié)，謂之和；中也者，天下之大本也；和也者，天下之達(dá)道也。致中和，天地位焉，萬物育焉?！吨杏埂贰咀⑨專合才范喾N感情沒有表現(xiàn)出來時(shí)候，叫做中；表現(xiàn)出來以后符合節(jié)度，叫做和。中式天下根本，和是天下普遍遵照規(guī)律。達(dá)成中和境界，天地便各在其位，萬物生長就茂盛了?！烤佑饔诹x，小人喻于利：君子懷德，小人懷土；君子懷刑，小人懷惠?！鬃印墩撜Z》【注釋:君子明白大義，小人只知道小利；君子思念是道德，小人思念是鄉(xiāng)土；君子想是法制，小人想是恩惠?！口栒卟涣ⅲ豢缯卟恍?；自見者不明；自是者不彰；自伐者無功；自矜者不長（zhang).——老子《道德經(jīng)》知人者智，自知者明。知足者富，自勝者強(qiáng)。不失其所者久，死而不亡者壽。——老子《道德經(jīng)》【注釋：所：立身之所】天地所以能長且久者，以其不自生，故能長生。是以圣人后其身而身先，外其身而身存。非以其無私邪？故能成其私?！献印兜赖陆?jīng)》【注釋：天地為何能長且久存在著，是因?yàn)樗鼈儾粸樽约鹤非笊?。所以圣人把自己擺在她人后面，而自己反占了先，把自己置之度外而自己反而得到保全，不正是因?yàn)椴蛔运絾?？反而成全她本身。】江海之所以能為百谷之王，以其善下之，故能為百谷王。是以圣人欲上民，必以言下之；欲先民，必以身后之。是以圣人處上而民不重，處前而民不害。是以天下樂推而不厭。以其不爭，故天下莫能和之爭?！献印兜赖陆?jīng)》【注釋：江海所能成為一切河流領(lǐng)袖，因?yàn)樗朴谔幱诤恿飨掠?，所以能成為一切河流領(lǐng)袖。所以要想處于大家上面，必需在言辭上對大家表示謙下；想出在大家之前，必需站在大家后面。所以圣人處于大家上面，而大家不感到負(fù)擔(dān)；處于大家前面而大家不感覺礙事。所以天下大家喜愛推崇她而不厭棄她，因?yàn)樗桓藸?，所以天下沒有些人能爭得過她?！渴€月之計(jì)在于春，一日之計(jì)在于寅，一家之計(jì)在于和，一生之計(jì)在于勤?！兜茏右?guī)》【注釋：寅：寅時(shí)。相當(dāng)于凌晨三時(shí)至五時(shí)。意思是一天中最關(guān)鍵是在寅時(shí)就要計(jì)劃和進(jìn)行一天應(yīng)做事?！客ǔＨ?，皆須愛，天同覆，地同載。行高者，名自高，人所重，非貌高；才大者，望自大，人所服，非言大。——《弟子規(guī)》【注釋：只要是人，全部應(yīng)該相互關(guān)心珍惜，因?yàn)槲覀內(nèi)可钤谕黄{(lán)天下，生活在同一片土地上。一個品德高尚人，她名望自然會高，大家尊重她，并不是因?yàn)樗齻兺獗砥?。一個才能大人，名望自然會大，大家佩服是她有真才實(shí)學(xué)，而不是因?yàn)樗龝祰u自己?！客侨耍惒积R，流俗眾，仁者稀。果仁者，人多畏，言不諱，色不媚。能親仁，無限好，德日進(jìn)，過日少。不親仁，無限害，小人進(jìn)，百事壞?！兜茏右?guī)》【注釋：一樣是人，但品類不一樣，世俗之人多，品德高尚人少。真正仁愛人，大家全部敬畏她。她說話直言不諱，臉色也不逢迎諂媚。一個人能和品德高尚人親近，有沒有限好處，她品德會和日俱增，而過失會一天天降低。不靠近品行高尚人，會有沒有限壞處，壞人就有機(jī)會親近你，做什么事全部會辦壞?！繜o惻隱之心，非人也；無羞惡之心，非人也；無辭讓之心，非人也；無是非之心，非人也。惻隱之心，人之端也；辭讓之心，禮之端也；是非之心，智之端也。人之有是四端也，猶其有四體也?！献印豆珜O丑》【注釋：沒有憐憫傷痛心，不能算是人；沒有羞恥憎惡心，不能算是人；沒有謙辭禮讓心，不能算是人；沒有是非善惡心，不能算是人；憐憫傷痛心，是仁發(fā)端；羞恥憎惡心，是義發(fā)端；謙辭禮讓心，是禮發(fā)端，分辨是非善惡心，是智發(fā)端；一個人有仁義禮智這四端，就如同身上有手足四肢一樣。】第七篇勵志小說勵志小說之一老人和小孩小說老人退休后，回到家鄉(xiāng)沙灘別墅生活。老人有一個多年習(xí)慣，就是天天下午全部要休息片刻，可是，老人驚訝發(fā)覺，每當(dāng)她入睡時(shí)候，總有一群小孩開始來到沙灘上來玩耍，很喧華，老人不愿意改變自己多年習(xí)慣，心里很是不舒適，就想把這群小孩趕走。不過，這片沙灘畢竟是公共區(qū)域。老人更知道，越是趕這些孩子走，她們回來玩越快樂。怎么辦？老人靈機(jī)一動，一個想法出現(xiàn)在腦海中。等這些孩子玩完準(zhǔn)備離開時(shí)，她來到這些孩子中間，對她們說“兒童們，你們活潑激發(fā)了我童心，你們天真笑聲勾起了我對美好童年回想，今天你們讓爺爺我很快樂，每人發(fā)10美元作為獎勵。明天繼續(xù)來玩，只要你們來，給爺爺帶來快樂，我就給你們獎勵！”這群小孩聽到后喜出望外，心想自己玩同時(shí)還能得到獎勵，多美事呀！于是第二天大家又全部來了，這么連續(xù)了兩天。第三天，老人對這些孩子說：“孩子們，從明天開始，我只能給你們每人5美分了，因?yàn)闋敔斒窃跊]那么多錢了，只能靠政府救助金生活，但請你們一定要來陪爺爺玩?！焙⒆觽儾豢鞓钒彦X扔回到老爺爺手冢說：“5美分也太少了，我們再也不來給你玩了！”孩子們說完悻悻地走了，再也沒有回到這片沙灘來玩。勵志小說之二分蘋果小說一封信是一個來自監(jiān)獄犯人寫：小時(shí)候，有一天母親拿來多個蘋果，大小不一樣，我很想要那個又紅又大蘋果。不料，弟弟搶先說出了我想說話。母親聽了，瞪了她一眼，責(zé)備她說：“好孩子要學(xué)會把好東西讓給她人，不能總想著自己?！庇谑?，我靈機(jī)一動，立即說：“母親，我想要那個最小，把最大留給弟弟吧?！蹦赣H聽了很快樂，把那個又紅又大蘋果獎勵給了我。以后。我學(xué)會了說謊。另一封信是一位來自白宮著名人士寫：小時(shí)候，有一天母親拿出多個大小不一樣蘋果，我和弟弟們?nèi)繝幹畲?。母親把最紅最大蘋果舉在手中，對我們說;”這個蘋果最紅最大最好吃，誰全部想得到它，很好。那么，讓我們來做個比賽，我把門前草坪分成三塊，你們一人一塊去修剪，誰干最快最好，誰就有權(quán)利得到它?！蔽覀?nèi)吮荣?，結(jié)果我贏得了那個最大蘋果。物品很感謝母親，她讓我明白了一個最簡單也是最關(guān)鍵道理。一個中國人看到這兩個小說后，也講了一個蘋果小說，前半部分和后一個小說相同。母親確定了分蘋果標(biāo)準(zhǔn)后，老大立即拿起工具在烈日下干了起來。等到老大修建號那塊草坪，汗流滿面地來到母親身邊乖順啃著又紅又大蘋果。老大哭叫著說：”說好，誰干得好，誰吃大蘋果?！蹦赣H怒斥道：“你動機(jī)就不對，你干活只想得到你想得到東西?！崩洗鬆庌q說：“可弟弟她們并沒有干活呀？”母親怒氣沖天：“既然你這么會干，你為何不提她們干了？”老大嗚咽著無奈地離開，身后傳來母親和弟弟歡笑聲。勵志小說之三 天天成績單心理學(xué)家羅司和亨利做過一個著名反饋效應(yīng)心理試驗(yàn)：她們把一個班學(xué)生分為三組，天天學(xué)習(xí)后就進(jìn)行測驗(yàn)，測驗(yàn)后分別給不一樣反饋方法：第一組天天通知學(xué)習(xí)結(jié)果；第二組每七天通知學(xué)習(xí)結(jié)果；第三組只測驗(yàn)不通知學(xué)習(xí)結(jié)果。8周后將第一組和第三組反饋方法對調(diào)，第二組反饋方法不變，試驗(yàn)也進(jìn)行8周。反饋方法改變后第三組成績有突出進(jìn)步；而第一組學(xué)習(xí)成績逐步下降；第二組成績穩(wěn)步上升。這則試驗(yàn)說明，反饋方法不一樣，對學(xué)習(xí)促進(jìn)作用也不一樣。立即知道自己學(xué)習(xí)成績對學(xué)習(xí)相關(guān)鍵促進(jìn)作用，而且立即反饋比遠(yuǎn)時(shí)反饋效果愈加好。其實(shí)，我們一輩子全部在學(xué)習(xí)?？墒牵瑢W(xué)校老師和成績單不可能永遠(yuǎn)跟著我們。所以，天天晚上清算一下，“今天做了什么，得到了什么”，就能夠更清楚天天價(jià)值所在，也是給自己最大撫慰和激勵。夕陽是白天句號，滿天星辰是我們內(nèi)心盤點(diǎn)，得失盡在其中。勵志小說之四把信送給加西亞小說在古巴全部歷史事件中，有一位杰出人物——美軍中尉羅恩（音）。她事跡傳遍全世界，成為敬業(yè)、服從、勤奮象征。1898年，當(dāng)西班牙（古巴占領(lǐng)者）和美國戰(zhàn)爭立即爆發(fā)時(shí)，美國總統(tǒng)、軍事情報(bào)局首腦麥金萊（利）急需了解古巴戰(zhàn)況，而且想知道古巴起義軍對聯(lián)合抗擊西班牙軍隊(duì)?wèi)B(tài)度。當(dāng)初，古巴加西亞將軍隱藏在偏僻山林中，無法收到郵件和電報(bào)。有些人推薦畢業(yè)于西點(diǎn)軍校羅恩擔(dān)負(fù)把信送給加西亞使命?？偨y(tǒng)命令只有三個字“派她去！”羅恩接過信后并沒有問：“她在哪里？”其實(shí)，加西亞將軍在何處，美方官員誰也不清楚。羅恩完成這一使命，完全靠她自己。4月8日，羅恩從華盛頓乘船出發(fā)，經(jīng)中立國牙買加抵達(dá)古巴海域。在牙買加，她設(shè)法找到古方人員。抵達(dá)古巴后，羅恩爬山過河、走沼澤，經(jīng)過敵人占領(lǐng)區(qū)，歷盡千辛萬苦、千難萬險(xiǎn)、冒死尋求聯(lián)絡(luò)人，在她們幫助下，最終在20天后將信交給加西亞。麥金萊（利）總統(tǒng)寫賀信贊揚(yáng)她，信最終一句是；“你勇敢完成了任務(wù)！”勵志小說之五協(xié)作是生存根本美國每十二個月職業(yè)籃球大賽結(jié)束以后，全部會從各支優(yōu)異隊(duì)伍中挑選最優(yōu)異球員，組成“夢之隊(duì)”赴各地比賽，以其發(fā)明另一波高潮。不過“夢之隊(duì)”總是勝少負(fù)多，常常令球迷失望。為何？其原因就在于她們并不是真正團(tuán)體。即使她們?nèi)渴敲恐蜿?duì)中最頂尖球員，不過平時(shí)不屬于同一個團(tuán)體，沒有形成內(nèi)部組員間打法上默契。而且，各球員因自恃球技過人，根本不顧及其它團(tuán)體組員合作，只顧個人表現(xiàn)，所以勝少負(fù)多結(jié)局自然也就情理之中了。有這么一個小說：有一天，三個和尚在一個寺廟里相遇?！斑@寺廟為何荒廢了？”不知是誰提出問題?！翱隙ㄊ呛蜕胁徽\，所以菩薩不靈?！奔缀蜕姓f?！翱隙ㄊ呛蜕胁磺?，所以廟堂不修?！币液蜕姓f?！翱隙ㄊ呛蜕胁痪?，所以香客不多?！蜕姓f。三個和尚爭吵不下，最終決定何不留下來各盡所能，看看誰最成功。于是甲和尚虔心禮佛，乙和尚重修廟堂，丙和尚化緣講經(jīng)。很快后，香火鼎盛，香客不絕，寺廟又恢復(fù)了昔日昌盛。“全部因我虔心禮佛，所以菩薩顯靈?！奔缀蜕姓f?！叭恳蛭抑匦迯R堂，所以廟宇堂皇?！币液蜕姓f?！叭恳蛭一壷v經(jīng)，所以香客眾多?！蜕姓f。以后，三個和尚日夜?fàn)幊巢恍?，寺廟盛況又逐步消失了。三個和尚全部沒有明白，是她們齊心協(xié)力才使得寺廟香火旺盛。同時(shí)，也是她們各自為政，想以局部凌駕于整體之上錯誤做法造成了寺廟衰敗。其實(shí)，在職責(zé)清楚、分工明確基礎(chǔ)上，相互之間進(jìn)行協(xié)作是一個團(tuán)體組員應(yīng)盡之責(zé)。一個有協(xié)作精神職員，才能真正負(fù)擔(dān)起自己工作責(zé)任，才能真正做好自己工作。假如一個團(tuán)體組員缺乏協(xié)作精神，即使她能在短時(shí)間內(nèi)給團(tuán)體帶來利益，也不可能帶來長遠(yuǎn)利益。為團(tuán)體利益工作，提升團(tuán)體聲譽(yù)，作為團(tuán)體中一員才會受到禮遇。所以每個團(tuán)體組員最光榮責(zé)任是為了整個團(tuán)體利益相互合作，相互支持，因?yàn)閳F(tuán)體勝利才是每一位組員最大勝利。勵志小說之六吹湖面小說有一個孩子尤其喜愛功夫。一天，她跟父親說：“我要拜一位大師學(xué)習(xí)功夫。”父親告誡說：“學(xué)習(xí)功夫一定要不怕辛勞有毅力才行。”孩子點(diǎn)了點(diǎn)頭。于是，她父親給她找了一個大師，大師收下了了這個孩子為徒。大師帶著這個孩子來到深山密林中一個湖邊，姑蘇她：“從今天起，開始教你練功。你天天全部到湖邊去吹湖面，風(fēng)雨無阻，一直堅(jiān)持了2年半。就在這個時(shí)候，徒弟開始尋思，吹了這么久，湖面卻仍然紋絲不動，并沒有像大師說那樣把湖面翻過來呀@她逐步失去了信心，甚至認(rèn)為大師并沒有什么真功夫。她最終打了退堂鼓，偷偷離開了大師回到了家。父親見到兒子便問：“為何回來了？三年練功為何不堅(jiān)持到底？”兒子告訴父親，這么練功既浪費(fèi)時(shí)間又無效果，并悉數(shù)了失去信心原委。父親埋怨地說:“孩子，就差六個月時(shí)間了，你怎么就不能再咬牙堅(jiān)持下去呢？”兒子無奈沖著父親嘆了口氣，不料，卻忽然發(fā)覺眼前父親不見了。勵志小說之七習(xí)慣決定你人生有一個出生在美國華裔姑娘和一個剛到美國定居中國小伙相戀了。一天，小伙子開車?yán)媚锿獬?，?jīng)過一個路口時(shí)紅燈亮了，小伙子似乎沒有看見紅燈在亮，一下子開車闖過紅燈沖了過去。姑娘立即對小伙子說：“我們分手吧！”小伙子十分詫異：“為何？”姑娘一臉嚴(yán)厲地說：“你連紅燈全部敢闖還有什么不敢干，像你這種不受規(guī)矩人以后還不知道能做出什么事情來呢?！币粯佑袀€中國姑娘和一個剛回大陸定居出生在美國華裔小伙相戀了。一天，小伙子開車來著中國姑娘外出，經(jīng)過一個路口時(shí)紅燈亮了，小伙子停下來等候綠燈信號。這時(shí)，中國姑娘看著闖過紅燈其它車問道：“你為何不闖過去？”小伙子十分詫異：“紅燈怎么能闖呢？”中國姑娘一臉嚴(yán)厲，立即對小伙子說：“我們分手吧！”小伙子問：“為何？”姑娘應(yīng)答：“你連紅燈全部不敢闖還敢做什么！你這種人還能有什么出息，以后還能做什么？”留給我們問題是：兩個姑娘人生命運(yùn)會有什么不一樣呢？勵志小說之八想想十年后自己十八歲之前，我是個不知道自己想要什么人，那時(shí)我天天就在浙江藝術(shù)學(xué)校里跟著同學(xué)唱唱歌，跳跳舞。偶然有導(dǎo)演找我拍戲，我就會很興奮去拍，不管多小角色。假如沒有老師跟我那次談話，那么可能知道今天，仍然沒有些人知道我周迅是誰。那是1993年5月一天，教我專業(yè)課趙老師忽然找我談話：“周迅，你能告訴我，你對于未來計(jì)劃嗎？”我愣住了。我不明白老師怎么忽然問我如此嚴(yán)厲問題，更不知道該怎么回復(fù)。老師問我：“現(xiàn)在生活你滿意嗎？”我搖搖頭。老師笑了：“不滿意話證實(shí)你還有救。你現(xiàn)在就想想十年后你會是什么樣子？”老師話音很輕，不過落在我心里卻變得很沉重。我腦海里立即開始風(fēng)起云涌。緘默許久，我看著老師眼睛，忽然就很堅(jiān)定說：“我期望十年后自己成為最好女演員，同時(shí)能夠發(fā)行一張屬于自己音樂專輯?！崩蠋焼栁遥骸澳愦_定嗎？”我慢慢地要緊嘴唇回復(fù)：“YES”，而且拉了很長音。老師接著說：“好，既然你確定了，我們就把這個目標(biāo)倒著算回來。十年以后，你28歲，那時(shí)你是一個紅透半邊天大明星，同時(shí)出了一張專輯。那么你27歲時(shí)候，除了接拍多種名導(dǎo)演戲以外，一定還要有一個完整音樂作品，能夠拿給很多很多唱片企業(yè)聽，對不對？”“25歲時(shí)候，在演藝事業(yè)上你就要不停進(jìn)行學(xué)習(xí)和思索另外再音樂方面一定要有很棒作