【基于SERVQUAL理論的S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)20000字（論文）】

-PAGE2-基于SERVQUAL理論的S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1緒論 31.1研究背景與意義 31.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 31.3研究目標(biāo)與內(nèi)容 51.4文章方法與結(jié)構(gòu) 62相關(guān)理論與方法 82.1考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)——民辦教育 82.2教育質(zhì)量 82.3教育質(zhì)量評(píng)價(jià)與優(yōu)化 92.4教育質(zhì)量評(píng)價(jià)方法 103S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建 153.1研究原則 153.2小規(guī)模訪談 163.3評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì) 163.4問卷設(shè)計(jì) 173.5問卷預(yù)測(cè)試 184S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量問卷分析 204.1問卷信度與效度分析 204.2基本信息描述性分析 204.3相關(guān)分析與回歸分析 214.4層次分析 234.5模糊綜合評(píng)價(jià) 265S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量?jī)?yōu)化思路與建議 315.1解決問題思路 315.2優(yōu)化S教育質(zhì)量建議 316結(jié)論 346.1研究成果 346.2研究局限與展望 34參考文獻(xiàn) 36附錄 39

1緒論1.1研究背景與意義2018年9月，習(xí)近平在全國教育大會(huì)上指出，要培養(yǎng)為中國特色社會(huì)奮斗終生的有用人才，是教育工作的根本任務(wù)，也是教育現(xiàn)代化的方向?？佳谐蔀榇髮W(xué)生提升自身能力的一個(gè)重要選擇。現(xiàn)今國內(nèi)考研形式呈現(xiàn)著越來越緊張、越來越難的趨勢(shì)，2019年考研人數(shù)達(dá)290萬（全國研究生錄取人數(shù)約72萬人），比2018年的238萬增加了52萬人，而2020年考研人數(shù)已達(dá)341萬。經(jīng)過了解發(fā)現(xiàn)，考研人數(shù)增加的主要原因包括以下五點(diǎn)：第一，隨著時(shí)代的發(fā)展科技的進(jìn)步，社會(huì)對(duì)人才的需要越來越高，對(duì)很多人來說通過考研獲得學(xué)習(xí)進(jìn)修機(jī)會(huì)，提升自身的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”是一種向優(yōu)趨勢(shì)。第二，有部分學(xué)生是熱愛自己所學(xué)專業(yè)，希望能完善自身知識(shí)結(jié)構(gòu)，期待在學(xué)術(shù)上有所建樹。第三，就業(yè)問題，近幾年就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻，繼續(xù)深造不僅能緩解當(dāng)前的就業(yè)壓力，還能擴(kuò)大未來的就業(yè)門路。第四，名校情結(jié)與父母期望。第五是群體效應(yīng)，有些學(xué)生最初并沒有考研的意向，但看到周圍同學(xué)都在考研自己也就產(chǎn)生了考研意向。因此考研人數(shù)不斷增多，這就引起考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的數(shù)量突飛猛進(jìn)。如雨后春筍般出現(xiàn)的各種考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，為爭(zhēng)奪這塊有著巨額利潤的市場(chǎng)將更多的注意力放在了營銷上，導(dǎo)致其教育質(zhì)量參差不齊。我國目前對(duì)考研機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)機(jī)制較少，本研究將從學(xué)員滿意度視角出發(fā)，構(gòu)建S考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，對(duì)S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)優(yōu)化，使其在眾多機(jī)構(gòu)中提高競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)學(xué)生的教育也更具針對(duì)性，培養(yǎng)出更優(yōu)秀的人才。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀教育部、國家發(fā)展改革委印發(fā)《關(guān)于下達(dá)2007年全國研究生招生計(jì)劃的通知》，2007年碩士研究生考試成為全國統(tǒng)考，由教育部統(tǒng)一命題，考試總分?jǐn)?shù)為500分，共兩門課為：公共課200分（英語100分和政治100分）、專業(yè)課300分。專業(yè)課分值占到總分?jǐn)?shù)的一半以上?？佳休o導(dǎo)機(jī)構(gòu)在政策的出臺(tái)下，也大量涌現(xiàn)?？佳休o導(dǎo)機(jī)構(gòu)是以提高準(zhǔn)備考研學(xué)生的研究生入學(xué)考試成績(jī)?yōu)槟康牡囊环N課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)?？佳休o導(dǎo)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)的時(shí)間較短，發(fā)展極為不成熟，以至于考研市場(chǎng)十分混亂，教育教學(xué)質(zhì)量也是參差不齊，對(duì)學(xué)生的學(xué)業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了極為不利的影響。目前我國對(duì)于考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的研究較少，部分學(xué)者也僅是從考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的角度去研究，更多的是研究其品牌和營銷策略。很少有學(xué)者從學(xué)生的角度去進(jìn)行研究。張興全和夏永林[1]提出我國考研市場(chǎng)誠信問題突出，考研培訓(xùn)質(zhì)量與培訓(xùn)費(fèi)用不成比例，“名師效應(yīng)”尤為突出，邊緣地帶，缺乏監(jiān)管，經(jīng)常出現(xiàn)“三不管”的尷尬局面等現(xiàn)象，加強(qiáng)行業(yè)的自律，制定行業(yè)準(zhǔn)則刻不容緩。張?zhí)炝2]在文章中通過考研培訓(xùn)市場(chǎng)環(huán)境的分析——基于PEST分析法和考研市場(chǎng)的STP分析，得出品牌、師資水平和資料質(zhì)量決定了其產(chǎn)品質(zhì)量及在市場(chǎng)中的長期表現(xiàn)，并且提出了培養(yǎng)核心師資和創(chuàng)新授課方式等非常有效的建議。朱厚強(qiáng)等[3]通過Likert-5級(jí)量表，考量考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)總體狀況、課程價(jià)格、教師教學(xué)水平、授課地點(diǎn)交通、服務(wù)咨詢是否到位、附贈(zèng)資料、上課環(huán)境是否舒適、上課時(shí)間安排是否合理、上課及活動(dòng)通知是否及時(shí)、考研信息提供、報(bào)名方式等變量，進(jìn)行滿意度分析得出各大考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)在服務(wù)方面還有一定的改進(jìn)提升空間。提出了提高授課教師知名度，聘請(qǐng)知名教師、定期跟蹤老學(xué)員的培訓(xùn)意見的建議。1.2.2國外研究現(xiàn)狀從目前搜集到的外文文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，國外培訓(xùn)教育行業(yè)研究主要集中于不同產(chǎn)業(yè)行業(yè)人力資源的教育培訓(xùn)方面，職業(yè)教育與培訓(xùn)教育之間的差別研究，教育培訓(xùn)遇到的問題等方面，教育培訓(xùn)行業(yè)本身的研究成果較少。如，Claire.Soare[4]認(rèn)為越來越多的信息技術(shù)（IT）不斷融入安全系統(tǒng)，需要對(duì)系統(tǒng)技術(shù)人員和安裝人員以及銷售人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。IT基礎(chǔ)架構(gòu)的物理保護(hù)需要對(duì)IT和物理安全人員進(jìn)行培訓(xùn)，至少足以促進(jìn)兩個(gè)組之間的對(duì)話。SuJung等[5]通過研究個(gè)人在一生中返回職業(yè)教育與培訓(xùn)的情況，并對(duì)基于學(xué)校和職業(yè)教育的國家職業(yè)教育與培訓(xùn)體系進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估其對(duì)經(jīng)濟(jì)成果的影響。研究結(jié)果表明，與普通畢業(yè)生相比，職業(yè)軌道畢業(yè)生更有可能具備識(shí)字技能劣勢(shì)，短期就業(yè)優(yōu)勢(shì)和長期就業(yè)劣勢(shì)?；诠ぷ骱突趯W(xué)校的職業(yè)教育與培訓(xùn)體系在其識(shí)字率和就業(yè)影響方面存在很大差異。與來自普通教育的職業(yè)教育與培訓(xùn)畢業(yè)生相比，來自以工作為基礎(chǔ)的職業(yè)教育與培訓(xùn)的職業(yè)教育的畢業(yè)生最初更有可能就業(yè)。Louise.Barne[6]通過研究英國教育培訓(xùn)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)人們?cè)絹碓蕉嗟亟邮苷?guī)教育，不再局限于學(xué)校教育。隨著越來越多的英國人繼續(xù)接受全日制教育，進(jìn)修和高等教育也在不斷擴(kuò)大。學(xué)校取得的資格越來越多地得到進(jìn)一步的教育和與工作相關(guān)的培訓(xùn)的補(bǔ)充，以使人們掌握現(xiàn)代勞動(dòng)力市場(chǎng)所需的技能。1.3研究目標(biāo)與內(nèi)容1.3.1研究目標(biāo)（1）評(píng)價(jià)S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量本文將在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建新的模型，根據(jù)學(xué)生感知進(jìn)行研究，了解學(xué)生真實(shí)感受，并通過IPA分析方法進(jìn)行分析，對(duì)S考研機(jī)構(gòu)師資力量、課程安排、教育內(nèi)容、教學(xué)效率等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。（2）提升S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量學(xué)生花錢進(jìn)行培訓(xùn)，卻沒有得到輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)相應(yīng)承諾的教育服務(wù)，不僅影響學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性也不利于人才的培養(yǎng)。本文將根據(jù)調(diào)查、分析結(jié)果，提出優(yōu)化建議，在一定程度上有利于提升S考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量。從考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的角度看，科學(xué)的教育質(zhì)量評(píng)價(jià)維度的提出，可以為改善自身服務(wù)水平提供方向；從顧客的角度看，有效的對(duì)考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠幫助定位和選擇對(duì)自身最有利的輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)；從行業(yè)的角度看，考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量整體提高，可以有效的改善行業(yè)環(huán)境，保證了考研輔導(dǎo)的健康可持續(xù)發(fā)展。1.3.2研究?jī)?nèi)容在我國，考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)是以企業(yè)化運(yùn)作為主，屬于以非學(xué)歷教育為主的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并且脫胎于傳統(tǒng)學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)?？佳休o導(dǎo)機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)中的發(fā)展并不成熟，無論是內(nèi)部還是外部都存在著很多問題，除了在品牌、形象、資源、設(shè)施等方面存在問題，在教育服務(wù)質(zhì)量方面的問題也比比皆是，課程質(zhì)量、教學(xué)質(zhì)量、教師質(zhì)量等方面都會(huì)影響考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的教育服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。尤其在服務(wù)方面，對(duì)于學(xué)員來說，輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)水平的高低會(huì)影響到學(xué)員對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)。市場(chǎng)中大多數(shù)考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)多是以利潤為中心，忽略了學(xué)員的主體地位，從一類課程開始到結(jié)束，都偏離了以教授知識(shí)為主的目標(biāo)，不注重服務(wù)優(yōu)化細(xì)節(jié)，導(dǎo)致學(xué)員感到教育服務(wù)質(zhì)量水平低下。還有部分考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，在學(xué)員報(bào)班前承諾管理培訓(xùn)，報(bào)班后，自身的管理培訓(xùn)混亂不堪。大部分考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)都在進(jìn)行營銷培訓(xùn)，部分銷售手段會(huì)采用騷擾電話和短信等，從部分學(xué)員反饋來看，考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教育服務(wù)質(zhì)量低下，不注重服務(wù)細(xì)節(jié)S考研機(jī)構(gòu)宣傳稱其專注考研16年，具有完備的課程體系，滿足學(xué)生各個(gè)階段的備考需求；專業(yè)教師制定課程計(jì)劃，提高學(xué)習(xí)效率。但在具體服務(wù)過程中存在夸大宣傳的問題，例如課程時(shí)間安排不合理，宣傳中的名師只在試聽課中出現(xiàn)，授課內(nèi)容質(zhì)量不高等情況。本文將以S考研機(jī)構(gòu)為研究對(duì)象，在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)際情況構(gòu)建新的模型，以參加過S考研機(jī)構(gòu)課程的學(xué)員為調(diào)查對(duì)象，用問卷調(diào)查的方式了解使用者對(duì)S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量包括師資力量、課程安排、教育內(nèi)容、教學(xué)效率等方面的感知評(píng)價(jià)，并利用SPSS軟件對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，應(yīng)用層次分析法與模糊綜合評(píng)價(jià)法得出改進(jìn)方面的優(yōu)先次序并給出相應(yīng)的建議。1.4文章方法與結(jié)構(gòu)1.4.1研究方法（1）文獻(xiàn)研究法利用學(xué)校圖書館資源、數(shù)據(jù)庫、知網(wǎng)論文期刊、網(wǎng)絡(luò)資源等方式搜集與教育質(zhì)量有關(guān)的文獻(xiàn)資料，將文獻(xiàn)資料進(jìn)行分類。在圖書館查詢相關(guān)文獻(xiàn)資料，總結(jié)目前考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教育服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，再結(jié)合自己所要研究的是S考研機(jī)構(gòu)，將資料進(jìn)行整理歸納，來明確本文的研究思路和寫作內(nèi)容。（2）問卷調(diào)查法通過查閱前人質(zhì)量研究的成果，總結(jié)出與考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量相關(guān)的因素，確定合適的可用性指標(biāo)。從客戶出發(fā)，根據(jù)S考研機(jī)構(gòu)的實(shí)際運(yùn)用情況與可用性指標(biāo)提出相應(yīng)的問題并設(shè)計(jì)量表問卷，經(jīng)過小范圍前測(cè)后在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)隨機(jī)發(fā)放，根據(jù)回收的問卷結(jié)果對(duì)S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)與優(yōu)化。（3）定量分析法為了構(gòu)建S考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，了解考研學(xué)生對(duì)考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的滿意程度，本文運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)于所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以使得數(shù)據(jù)分析更加客觀、真實(shí)，全面，提高論證過程的科學(xué)性，使論證的結(jié)果更具說服力。1.4.2文章結(jié)構(gòu)本文的結(jié)構(gòu)如下圖1-1：第一章，闡述研究的背景與意義，通過查閱考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量相關(guān)的研究，總結(jié)其國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，然后確定本文的研究方向與方法。梳理研究思路，構(gòu)建大綱框架，確保后續(xù)研究的合理性與邏輯性。第二章，介紹本研究涉及到的相關(guān)概念——民辦教育、服務(wù)質(zhì)量、教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與優(yōu)化。簡(jiǎn)單總結(jié)了這幾個(gè)名詞的起源、定義以及常用的研究方法，為研究提供理論基礎(chǔ)。第三章，開始對(duì)S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行初步設(shè)計(jì)。首先明確設(shè)計(jì)的原則，然后梳理已有研究中使用過的主要指標(biāo)，總結(jié)確定本研究中的可用性指標(biāo)。按照具體指標(biāo)進(jìn)行可用性量表設(shè)計(jì)，最后生成基于客戶滿意度的S教育機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查問卷，并進(jìn)行小范圍前測(cè)，通過數(shù)據(jù)分析確保問卷具有良好的信效度。第四章，正式發(fā)放問卷，對(duì)收集的問卷進(jìn)行分析，得到被測(cè)者的主觀評(píng)價(jià)量表分值，通過SPSS統(tǒng)計(jì)分析、層次分析法與模糊綜合評(píng)價(jià)法得出對(duì)S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)。第五章，針對(duì)問卷分析結(jié)果，為S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量的優(yōu)化提高提出改進(jìn)思路。圖1-1論文結(jié)構(gòu)框架圖2相關(guān)理論與方法本文的主要研究?jī)?nèi)容是S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)與優(yōu)化，因此，需要對(duì)考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)、教育質(zhì)量、教育質(zhì)量的評(píng)價(jià)優(yōu)化以及SERVQUAL模型、層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法等相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行研讀梳理，為接下來的研究提供理論基礎(chǔ)。2.1考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)——民辦教育考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)屬于民辦教育的一種，中國民辦教育在二十世紀(jì)九十年代的中后期進(jìn)入新的發(fā)展階段，逐漸走向市場(chǎng)化。2003年9月1日開始施行《中華人民共和國民辦教育促進(jìn)法》，使民辦教育辦學(xué)更加規(guī)范化。民辦教育是指國家機(jī)構(gòu)以外的社會(huì)組織或者個(gè)人利用非國家財(cái)政性經(jīng)費(fèi)舉辦各級(jí)各類學(xué)校與教育機(jī)構(gòu)。劉莉莉[7]提出了創(chuàng)辦和發(fā)展民辦學(xué)校的六種模式:以學(xué)養(yǎng)學(xué)的滾動(dòng)發(fā)展模式、以產(chǎn)養(yǎng)學(xué)的注入發(fā)展模式、國有高校改制運(yùn)作模式、民辦二級(jí)學(xué)院的附屬運(yùn)行模式、資本聯(lián)合的教育股份制以及教育集團(tuán)的連鎖經(jīng)營模式。張義俊[8]認(rèn)為我國民辦教育質(zhì)量良莠不齊，兩極分化情況嚴(yán)重。在質(zhì)量監(jiān)控方面存在監(jiān)控主體單一、社會(huì)監(jiān)控不足等問題，因此教育質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)該有內(nèi)部(民辦學(xué)校本身)和外部(企業(yè)、政府和社會(huì))兩個(gè)監(jiān)控體系。查明輝[9]認(rèn)為中國的民辦教育模式可以向美國借鑒，教育是一種特殊的行業(yè)，應(yīng)該以社會(huì)企業(yè)化模式為主，不應(yīng)該按照市場(chǎng)化的模式發(fā)展，他認(rèn)為適用政策環(huán)境有五種情況：改善外部政策環(huán)境；提前規(guī)劃各種教育；政策支持社會(huì)創(chuàng)辦民辦學(xué)校；政府加強(qiáng)對(duì)民辦教育的監(jiān)管；民辦高校負(fù)責(zé)人促進(jìn)組織之間的平衡。杜歐[10]認(rèn)為由于政府政策法規(guī)支持缺乏、學(xué)校辦學(xué)模式存在偏差、人才師資隊(duì)伍造成限制等因素，民辦學(xué)校存在辦學(xué)缺乏特色、定位模糊、行業(yè)教學(xué)質(zhì)量參差不齊等問題，進(jìn)而限制整體行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。依據(jù)理論知識(shí)與客觀情況，本研究提出優(yōu)化對(duì)策，以期促進(jìn)S考研機(jī)構(gòu)健康科學(xué)的發(fā)展。2.2教育質(zhì)量“質(zhì)量”一詞追溯到古代我們可以發(fā)現(xiàn)“質(zhì)”與“量”并不是一起的，而是分開使用。在《現(xiàn)代漢語詞典》[11]中對(duì)于“質(zhì)量”一詞也存在雙重定義，一是指物體中物質(zhì)的量，此乃物理領(lǐng)域的解釋，另一層含義主要是指我們生活中常用的質(zhì)量，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織將其定義為顧客對(duì)于某種產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，側(cè)面反應(yīng)出該產(chǎn)品滿足能力的總和。雖說學(xué)術(shù)界對(duì)于質(zhì)量的定義不盡相同，但是不可否認(rèn)的是學(xué)者們不約而同都贊同質(zhì)量是客觀和主觀需要的統(tǒng)一體這一論述。質(zhì)量一詞伴隨著不同時(shí)間、地點(diǎn)、領(lǐng)域等外界因素的轉(zhuǎn)變被賦予不同的意義，但是最終都殊途同歸。1987年胡森[12]在《論教育質(zhì)量》中最早提出教育質(zhì)量這一概念，他認(rèn)為教育質(zhì)量主要是指學(xué)校教育活動(dòng)最終達(dá)到教育目標(biāo)的具體程度。陳玉琨教授則認(rèn)為教育質(zhì)量和社會(huì)發(fā)展息息相關(guān)，教育質(zhì)量的高低應(yīng)以教育是否能夠滿足社會(huì)發(fā)展需要及人才個(gè)人發(fā)展需要為標(biāo)準(zhǔn)。顧明遠(yuǎn)[13]提出教育質(zhì)量是指教育水平高低和效果優(yōu)劣的程度，最終體現(xiàn)在培養(yǎng)對(duì)象的質(zhì)量上。衡量的標(biāo)準(zhǔn)是教育目的和各級(jí)各類學(xué)校的培養(yǎng)目標(biāo)，前者規(guī)定受培養(yǎng)者的一般質(zhì)量要求，亦是教育的根本質(zhì)量要求；后者規(guī)定受培養(yǎng)者的具體質(zhì)量要求，是衡量人才是否合格的質(zhì)量規(guī)格。陶西平[14]則將教育質(zhì)量認(rèn)定為學(xué)生在學(xué)校習(xí)得的知識(shí)技能以及思想高度能否高度符合社會(huì)發(fā)展需求的程度。總而言之，雖然說不同層面對(duì)于教育質(zhì)量的定義眾說紛紜，但是他們都共同肯定了教育質(zhì)量不僅僅要滿足個(gè)人發(fā)展需要，還需要不斷滿足社會(huì)發(fā)展需求。因此本研究認(rèn)為教育質(zhì)量應(yīng)為在學(xué)校期間教學(xué)活動(dòng)達(dá)成教學(xué)目標(biāo)的程度以及滿足學(xué)生個(gè)人發(fā)展需要和社會(huì)發(fā)展需求的程度。2.3教育質(zhì)量評(píng)價(jià)與優(yōu)化2.3.1教育質(zhì)量評(píng)價(jià)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)是教育測(cè)量學(xué)的基本內(nèi)容之一。教育評(píng)價(jià)系指對(duì)教育質(zhì)量和教育職能(管理)兩方面的評(píng)價(jià)。它為確定教育方針和教育計(jì)劃提供依據(jù)，是學(xué)校管理的重要手段，教育質(zhì)量評(píng)價(jià)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，教育質(zhì)量評(píng)價(jià)試圖判斷一個(gè)預(yù)定的教育目標(biāo)在教育過程中的效果如何。教育在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用愈發(fā)顯著，大部分國家對(duì)教育越來越重視，各國為了促進(jìn)教育業(yè)的發(fā)展，提高教育水平，對(duì)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究也越來越多。教育機(jī)構(gòu)屬于服務(wù)行業(yè)，故對(duì)教育質(zhì)量的評(píng)價(jià)更多依托于教育服務(wù)質(zhì)量。LeugeniaHam和StevenHayduk[15]將SERVQUAL模型應(yīng)用于高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和行為意圖是影響所有組織的全球性問題，無論大小、全球或本地、盈利或非盈利，都會(huì)受到服務(wù)質(zhì)量水平的推動(dòng)，為高等教育機(jī)構(gòu)提供了啟示。此后，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)被廣泛的應(yīng)用于教育界。我國對(duì)于教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究始19世紀(jì)末，首先將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)用于高校圖書館，杜也力[16]先將SERVQUAL模型應(yīng)用于圖書館管理，提出了“讀者滿意程度”與“圖書館服務(wù)實(shí)績(jī)”這兩個(gè)評(píng)價(jià)維度。運(yùn)用定量和定性相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法，突出工作人員、信息教育、知識(shí)服務(wù)的重要性。張屹[17]對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量開展了深入研究，提出了網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量管理體系框架，框架主要由四個(gè)部分組成：管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)和評(píng)價(jià)改進(jìn)，重點(diǎn)分析了管理過程和服務(wù)提供過程。劉俊學(xué)和袁德平[18]認(rèn)為高等教育質(zhì)量是“服務(wù)質(zhì)量”與“產(chǎn)品質(zhì)量”的辯證統(tǒng)一，側(cè)重于評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量與人才培養(yǎng)的質(zhì)量。洪彩真[19]將SERVQUAL模型中的維度和量表進(jìn)行了修改，從學(xué)生滿意度的角度出發(fā)，測(cè)量高等教育的服務(wù)質(zhì)量，并發(fā)現(xiàn)教育服務(wù)質(zhì)量中過程是及其重要的。2.3.1教育質(zhì)量?jī)?yōu)化為提高客戶滿意度，教育質(zhì)量?jī)?yōu)化必不可少。劉福[20]認(rèn)為提高教育質(zhì)量需要優(yōu)化課堂教學(xué)心理環(huán)境，教師通過調(diào)整自己的教學(xué)行為,來優(yōu)化課堂教學(xué)中各因素之間的關(guān)系,使學(xué)生產(chǎn)生積極心理狀態(tài)和學(xué)習(xí)行為。鄭家成，何全旭[21]提出教育服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化要從組織優(yōu)化、流程優(yōu)化、價(jià)值整合與制度創(chuàng)新四個(gè)方面著手。柏龍彪[22]在遠(yuǎn)程開放教育研究中指出要強(qiáng)化以質(zhì)量提升為核心、以技術(shù)更新為支撐的教育服務(wù)模式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)教育服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。2.4教育質(zhì)量評(píng)價(jià)方法2.4.1SERVQUAL模型法對(duì)S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)需利用SERVQUAL理論構(gòu)建教育質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。SERVQUAL理論是20世紀(jì)80年代末由美國市場(chǎng)營銷學(xué)家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)等[23]依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的以“服務(wù)質(zhì)量差距模型”為理論核心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，因此又稱為“期望－感知”模型，用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性，每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分,該問卷量表分為五個(gè)層次“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”，分別賦值1分、2分、3分、4分、5分。以此確定總分值并由其確立相關(guān)的22個(gè)具體因素來說明它。由于顧客對(duì)于5個(gè)維度的重要性認(rèn)識(shí)不同，對(duì)所得的分?jǐn)?shù)進(jìn)行加權(quán)平均，再用SQ分?jǐn)?shù)除以因素?cái)?shù)（n=22）得到單個(gè)顧客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)。最后根據(jù)二者之間的差距來判斷服務(wù)質(zhì)量，差距越大，服務(wù)質(zhì)量越低；差距越小，服務(wù)質(zhì)量越高。SERVQUAL計(jì)算公式：SQ式中，SQ為感知服務(wù)質(zhì)量；Pi為第i個(gè)因素在顧客感受方面的分?jǐn)?shù)；Ei為第i個(gè)因素在顧客期望方面的分?jǐn)?shù)(i=1,2,...,22);Wj為第j個(gè)屬性的權(quán)重。2.4.2層次分析法層次分析法（AnalyticHierarchyProcess，簡(jiǎn)稱AHP）是指將與決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。該方法是美國運(yùn)籌學(xué)家、匹茨堡大學(xué)教授薩迪于20世紀(jì)70年代初，在為美國國防部研究“根據(jù)各個(gè)工業(yè)部門對(duì)國家福利的貢獻(xiàn)大小而進(jìn)行電力分配”課題時(shí)，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)理論和多目標(biāo)綜合評(píng)價(jià)方法，提出的一種層次權(quán)重決策分析方法。AHP方法把復(fù)雜的問題分解成各個(gè)組成因素，又將這些因素按支配關(guān)系分組建立遞階層次結(jié)構(gòu)。通過兩兩比較的方式確定層次中諸因素的相對(duì)重要性。然后綜合有關(guān)人員的判斷，確定備選方案相對(duì)重要性的總排序。整個(gè)過程體現(xiàn)了人們分解──判斷──綜合的思維特征。在運(yùn)用AHP方法進(jìn)行評(píng)價(jià)或決策時(shí)，大體可分為以下三個(gè)步驟：1.建立層次結(jié)構(gòu)模型分析評(píng)價(jià)系統(tǒng)中各要素之間的關(guān)系，將有關(guān)因素自上而下分層，上層受下層影響，而層內(nèi)各因素基本上相對(duì)獨(dú)立，建立系統(tǒng)遞階層次結(jié)構(gòu)。（1）將決策的目標(biāo)、考慮的因素（決策準(zhǔn)則）和決策對(duì)象分為最高層、中間層和最低層。=1\*GB3①最高層這一層次中只有一個(gè)要素，一般它是分析問題的預(yù)定目標(biāo)或期望實(shí)現(xiàn)的理想結(jié)果，是系統(tǒng)評(píng)價(jià)的最高準(zhǔn)則，因此也稱目的或總目標(biāo)層。=2\*GB3②中間層這一層次包括了為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所涉及的中間環(huán)節(jié)，它可以由若干個(gè)層次組成，包括所需考慮的準(zhǔn)則、子準(zhǔn)則等，因此也稱為準(zhǔn)則層。=3\*GB3③最低層表示為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可供選擇的各種方案、措施等，是評(píng)價(jià)對(duì)象的具體化，因此也稱為方案層。（2）兩種建立遞階層次結(jié)構(gòu)的方法=1\*GB3①分解法目的→分目標(biāo)（準(zhǔn)則）→指標(biāo)（子準(zhǔn)則）→…→方案。=2\*GB3②解釋結(jié)構(gòu)模型化方法（ISM方法）：評(píng)價(jià)系統(tǒng)要素的層次化。（3）繪出層次結(jié)構(gòu)圖構(gòu)造層次結(jié)構(gòu)模型如下圖2-1所示：目標(biāo)A目標(biāo)A方案C5方案C4方案C3方案C2方案C1準(zhǔn)則B3準(zhǔn)則B2準(zhǔn)則B1方案C5方案C4方案C3方案C2方案C1準(zhǔn)則B3準(zhǔn)則B2準(zhǔn)則B1圖2-1層次結(jié)構(gòu)圖（4）幾個(gè)需要注意的問題=1\*GB3①遞階層次結(jié)構(gòu)中的各層次要素間須有可傳遞性、屬性一致性和功能依存性，防止在AHP方法的實(shí)際應(yīng)用中“人為”地加進(jìn)某些層次（要素）。=2\*GB3②每一層次中各要素所支配的要素一般不要超過9個(gè)，否則會(huì)給兩兩比較帶來困難。=3\*GB3③有時(shí)一個(gè)復(fù)雜問題的分析僅僅用遞階層次結(jié)構(gòu)難以表達(dá)，需引進(jìn)循環(huán)或反饋等更復(fù)雜的形式，這在AHP中有專門研究。2.構(gòu)造成對(duì)比較判斷矩陣（1）判斷矩陣的性質(zhì)0<aaik選擇1～9之間的整數(shù)及其倒數(shù)作為aij（2）兩兩比較判斷的次數(shù)。兩兩比較判斷的次數(shù)應(yīng)為：n(n?1)/2這樣可避免判斷誤差的傳遞和擴(kuò)散。（3）定量指標(biāo)的處理。遇有定量指標(biāo)（物理量、經(jīng)濟(jì)量等）時(shí)，除按原方法構(gòu)造判斷矩陣外，還可用具體評(píng)價(jià)數(shù)值直接相比，這時(shí)得到的矩陣為定義在正實(shí)數(shù)集合上的互反矩陣。（4）一致性檢驗(yàn)方法=1\*GB3①計(jì)算一致性指標(biāo)C.I.C.I.=λ式中，（AW）i表示向量AW=2\*GB3②查找相應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)（RandomIndex，R.I.）。表2.1給出了1～14階正互反矩陣計(jì)算100次得到的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。表2.1平均隨機(jī)一致性指標(biāo)n1234567891011121314R.I.000.520.891.121.261.361.411.461.491.521.541.561.58R.I.是同階隨機(jī)判斷矩陣的一致性指標(biāo)的平均值，其引入可在一定程度上克服一致性判斷指標(biāo)隨n增大而明顯增大的弊端。=3\*GB3③計(jì)算一致性比例（ConsistencyRatio，C.R.）C.R.=3.要素相對(duì)權(quán)重或重要度向量W的計(jì)算方法W=（（1）求和法（算術(shù)平均法）W計(jì)算步驟：=1\*GB3①A的元素按行相加得一新向量；=2\*GB3②將新向量的每個(gè)分量分n次；=3\*GB3③將所得向量歸一化即為權(quán)重向量。（2）方根法（幾何平均法）W計(jì)算步驟：=1\*GB3①A的元素按行相乘的一新向量；=2\*GB3②將新向量的每一個(gè)分量開n次方；=3\*GB3③將所得向量歸一化極為權(quán)重向量。方根法是通過判斷矩陣計(jì)算要素相對(duì)重要度的常用方法。（3）特征根方法由正矩陣的Perron定理可知，λmax存在且唯一，W的分量均為正分量，可以用冪法求出λmax及相應(yīng)的特征向量W，該方法對(duì)（4）最小二乘法。用擬合方法確定權(quán)重向量W=（W1）普通最小二乘法：1≤i<j?n2）對(duì)數(shù)最小二乘法：2.4.3模糊綜合評(píng)價(jià)法模糊綜合評(píng)價(jià)法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評(píng)價(jià)方法。該綜合評(píng)價(jià)法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，即用模糊數(shù)學(xué)對(duì)受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€(gè)總體的評(píng)價(jià)。它具有結(jié)果清晰，系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，能較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決。實(shí)施步驟：1．確定因素集F和評(píng)定（語）集E因素集F即評(píng)價(jià)項(xiàng)目或指標(biāo)的集合，一般有F=f評(píng)定集或評(píng)語集E即評(píng)價(jià)等級(jí)的集合，一般有E=e2．統(tǒng)計(jì)、確定單因素評(píng)價(jià)隸屬度向量，并形成隸屬度矩陣R隸屬度是模糊綜合評(píng)判中最基本和重要的概念。所謂隸屬度rij，是指多個(gè)評(píng)價(jià)主體對(duì)某個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象在fi方面做出ej評(píng)定的可能性大?。赡苄猿潭龋?。隸屬度向量R3．確定權(quán)重向量WFWF另外，還可有評(píng)定（語）集的數(shù)值化結(jié)果（標(biāo)準(zhǔn)滿意度向量）WE'若有考評(píng)集T={第一次考評(píng)，第二次考評(píng)，…，第r次考評(píng)}時(shí)，還應(yīng)有不同考評(píng)次數(shù)的權(quán)重向量W使用WF和WE為“雙權(quán)法”，使用4．按某種運(yùn)算法則，計(jì)算綜合評(píng)定向量（綜合隸屬度向量）B及綜合評(píng)定值（綜合得分）U通常B=3S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建S考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)作為教育培育機(jī)構(gòu)進(jìn)行教育活動(dòng)，主體為考研學(xué)員，主體的實(shí)踐活動(dòng)是學(xué)習(xí)，因此需要構(gòu)建合理的評(píng)價(jià)體系，從學(xué)員角度了解S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量。3.1研究原則測(cè)量項(xiàng)目設(shè)計(jì)的科學(xué)性對(duì)研究的進(jìn)一步展開奠定了基礎(chǔ)，因此對(duì)于測(cè)量項(xiàng)目的選擇要根據(jù)被研究事物的數(shù)量和質(zhì)量來定。。因此，在設(shè)計(jì)測(cè)量項(xiàng)目時(shí)要遵循以下原則：（1）科學(xué)性原則。測(cè)量項(xiàng)目的選擇要以科學(xué)思想為指導(dǎo)，以事實(shí)為依據(jù)。從客觀上反映考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的教育服務(wù)質(zhì)量，考慮到調(diào)查對(duì)象的特點(diǎn)，所測(cè)項(xiàng)目數(shù)據(jù)的可獲得性，進(jìn)而選擇科學(xué)的測(cè)量項(xiàng)目。（2）簡(jiǎn)明性原則。對(duì)于測(cè)量項(xiàng)目的描述應(yīng)該言簡(jiǎn)意賅，讓被調(diào)查對(duì)象可以清楚明了填寫，提高調(diào)查結(jié)果的有效性，更好的進(jìn)行下一步研究。（3）可行性原則可行性是評(píng)價(jià)的根本原則，設(shè)計(jì)的指標(biāo)要能夠度量，收集到的信息要可用、可計(jì)算，便于后期對(duì)數(shù)據(jù)的分析處理，從而進(jìn)行評(píng)估。3.2小規(guī)模訪談小規(guī)模訪談?dòng)欣诹私鈱W(xué)員對(duì)S考研機(jī)構(gòu)的期望與實(shí)際感受，探究學(xué)員對(duì)考研機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容。本文通過查閱將SERVQUAL模型應(yīng)用于其他教育領(lǐng)域的文獻(xiàn)，借鑒專家學(xué)者建議，結(jié)合考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)訪談提綱，對(duì)16名S考研機(jī)構(gòu)學(xué)員進(jìn)行了小規(guī)模訪談。訪談提綱如下：（1）訪談?wù)叩膫€(gè)人基本情況，包括年級(jí)、所學(xué)專業(yè)方向、考研方向、考研結(jié)果等。（2）詢問為什么選擇參加考研機(jī)構(gòu)，為什么選擇S考研機(jī)構(gòu)。（3）在S考研機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)的過程中最滿意的方面與最不滿意的方面，希望其能改進(jìn)的方面。整理后，小規(guī)模訪談結(jié)果如下表3.1所示：表3.1小規(guī)模訪談結(jié)果問題回答概況對(duì)S考研機(jī)構(gòu)最滿意的方面（選擇其的原因）1.名聲響、規(guī)模大、可信度高2.資源豐富、可供選擇的課程多3.教師授課專業(yè)性強(qiáng)對(duì)S考研機(jī)構(gòu)最不滿意的方面1.廣告營銷過多，存在虛假宣傳2.學(xué)生人數(shù)多，教師難以因材施教3.教學(xué)內(nèi)容雜亂希望S考研機(jī)構(gòu)能改進(jìn)的方面1.實(shí)事求是，專注教育2.優(yōu)化分班制度，避免進(jìn)度過快或過慢3.3評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)本文通過結(jié)合小規(guī)模訪談結(jié)果和SERVQUAL模型的特征，對(duì)其中的部分指標(biāo)進(jìn)行修改，根據(jù)實(shí)際研究特點(diǎn)增加了相應(yīng)的研究指標(biāo)，初步構(gòu)成了考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL模型量表，其中包括了4個(gè)維度，12個(gè)測(cè)量指標(biāo)。如表3.2所示：表3.2教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)測(cè)量指標(biāo)表維度基本內(nèi)容測(cè)量指標(biāo)A.可靠性承諾實(shí)現(xiàn)、學(xué)習(xí)安排合理A1.機(jī)構(gòu)教學(xué)內(nèi)容質(zhì)量良好A2.機(jī)構(gòu)課程安排時(shí)間合理A3.機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)資源豐富實(shí)用B.保證性教師能力、學(xué)習(xí)氛圍、學(xué)生獲得的知識(shí)B1.教師專業(yè)能力值得信賴B2.機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)氛圍良好B3.學(xué)生能學(xué)到預(yù)期的知識(shí)C.移情性教師與學(xué)生關(guān)系C1.教師能因材施教C2.教師對(duì)待學(xué)生熱情友善C3.機(jī)構(gòu)及時(shí)處理學(xué)生反饋D.響應(yīng)性教師與學(xué)生反饋、學(xué)生之間交流D1.教師能及時(shí)為學(xué)生答疑D2.能及時(shí)進(jìn)行階段檢測(cè)D3.能為學(xué)生之間提供交流平臺(tái)3.4問卷設(shè)計(jì)問卷調(diào)查法是一種能夠快速收集大量有效數(shù)據(jù)的手段，具有成本低、范圍廣、可量化等優(yōu)點(diǎn)。本文編制問卷目的在于測(cè)量在S考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)的學(xué)員的實(shí)際感知評(píng)分。問卷主要分為四個(gè)部分，第一部分是個(gè)人特征，包括性別，專業(yè)，是否參加考研和是否參加過S考研輔導(dǎo)班等；第二部分是測(cè)量學(xué)員對(duì)考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量；第三部分是計(jì)算考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教育服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)。該問卷采用李克特量表打分法，該問卷量表一共分為五級(jí)，“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”，分別賦值1分、2分、3分、4分、5分。被調(diào)查者要根據(jù)自己的實(shí)際情況填寫問卷，以此判斷顧客實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量確定總分值。3.5問卷預(yù)測(cè)試在問卷初步設(shè)計(jì)之后，進(jìn)行正式數(shù)據(jù)搜集之前進(jìn)行了一次預(yù)測(cè)試。通過預(yù)測(cè)試環(huán)節(jié)對(duì)問卷的語句和結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，剔除重復(fù)或不相關(guān)的題項(xiàng)，簡(jiǎn)化問卷，從而提高問卷的信度和效度。在預(yù)測(cè)中共收回了40份調(diào)查問卷。3.5.1預(yù)測(cè)問卷信度分析信度，又稱可靠性，指問卷的可信程度。調(diào)查問卷的評(píng)價(jià)體系是以量表形式來體現(xiàn)的，編制的合理性決定著評(píng)價(jià)結(jié)果的可用性。本文通過SPSS軟件，關(guān)注基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的系數(shù)（Cronbach’sAlpha）來測(cè)量問卷的信度。信度的判斷目前沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但根據(jù)多數(shù)學(xué)者的觀點(diǎn)，任何測(cè)驗(yàn)或量表的信度系數(shù)如果在0.9以上，則該測(cè)驗(yàn)或量表的信度甚佳；信度系數(shù)在0.7-0.8都是可接受的；如果在0.7以下，則該量表應(yīng)進(jìn)行較大修訂。本問卷各題項(xiàng)的項(xiàng)總計(jì)統(tǒng)計(jì)量表如表3.3所示：表3.3項(xiàng)總計(jì)統(tǒng)計(jì)量表校正的項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性項(xiàng)已刪除的Cronbach'sAlpha值A(chǔ)1.773.750A2.704.811A3.710.891B1.818.852B2.779.883B3.828.844C1.794.876C2.799.868C3.834.839D1.809.819D2.776.851D3.768.856

各維度信度分析結(jié)果如表3.4所示：表3.4信度分析結(jié)果表Cronbach'sAlpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的CronbachsAlpha項(xiàng)數(shù)可靠性.851.8573保證性.902.9043移情性.903.9053響應(yīng)型.889.8903本文問卷的各維度與各項(xiàng)的信度均大于0.7，說明問卷的可靠性和一致性比較好，問卷信度較高，從信度角度來講問卷設(shè)計(jì)合理。3.5.2預(yù)測(cè)問卷效度分析效度分析是指所測(cè)量到的結(jié)果反映所想要考察內(nèi)容的程度，測(cè)量結(jié)果與要考察的內(nèi)容越吻合，則效度越高；反之，則效度越低。本文借助統(tǒng)計(jì)軟件SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，測(cè)試問卷是否具有結(jié)構(gòu)效度。進(jìn)行要做KMO測(cè)度和Bartlett球形測(cè)驗(yàn)，KMO測(cè)度是用于檢查變量間的相關(guān)性，KMO的值越接近于1，變量間的相關(guān)性越強(qiáng)，因子分析效果較好。當(dāng)Bartlett球形測(cè)驗(yàn)認(rèn)為KMO值大于0.9時(shí)，非常適合做因子分析；在0.8-0.9之間，適合做因子分析；在0.7-0.8之間，效果一般；在0.6-0.7之間，比較不適合；在小于0.5時(shí)，此時(shí)不適合應(yīng)用因子分析法。而在實(shí)際測(cè)量中，KMO的值在0.7以上，可以說效果較好。如本問卷效度分析表3.5所示，KMO值大于0.8，說明該問卷結(jié)構(gòu)效度較好。表3.5效度分析表KMO和Bartlett的檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.803Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方242.910df66Sig..000以上分析說明該問卷信度與效度較好，問卷設(shè)計(jì)合理，可以以該問卷為基礎(chǔ)進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)查與研究分析。4S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量問卷分析對(duì)問卷進(jìn)行預(yù)測(cè)試后，正式發(fā)放該問卷。正式發(fā)放7天后，共計(jì)收回問卷141份，剔除沒有參加過S考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的問卷，剩余問卷為104份，即有效率為73.76%。下面對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析。4.1問卷信度與效度分析4.1.1正式問卷信度分析試測(cè)問卷的檢驗(yàn)方法相同，本研究對(duì)于正式問卷采用克朗巴哈系數(shù)測(cè)量法來檢驗(yàn)問卷的信度，檢驗(yàn)結(jié)果如表4.1所示。S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)打分量表對(duì)應(yīng)的各個(gè)維度的克朗巴哈系數(shù)均在0.8之上，說明問卷整體具有較好的信度。表4.1各維度克朗巴哈系統(tǒng)表Cronbach'sAlpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的CronbachsAlpha項(xiàng)數(shù)可靠性.821.8213保證性.849.8513移情性.888.8893響應(yīng)型.878.88034.1.2正式問卷效度分析對(duì)正式問卷結(jié)果同樣進(jìn)行KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)。根據(jù)其原始變量之間的相關(guān)系數(shù)矩陣可見許多變量之間的相關(guān)性比較強(qiáng)，表4.2為正式問卷數(shù)據(jù)的KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果，結(jié)果顯示打分量表的KMO值大于0.8，且Bartlett球型檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量Sig.最大值均為0.000≤0.01，說明問卷各變量之間相互獨(dú)立，結(jié)構(gòu)效度較好。表4.2效度分析表KMO和Bartlett的檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.938Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方1185.894df66Sig..0004.2基本信息描述性分析該問卷設(shè)計(jì)的第一部分樣本特征有四種：性別（男/女）、專業(yè)（文科/理科）、是否考研（是/否）、是否參加過S考研培訓(xùn)班（是/否），為保證數(shù)據(jù)有效性，剔除了未考研與未參加過S考研輔導(dǎo)班的問卷，收集到性別與專業(yè)統(tǒng)計(jì)如下表4.3所示。由統(tǒng)計(jì)可以看出問卷調(diào)查對(duì)象男性占比47.12%，女性占比52.88%，性別分布較為均衡；文科專業(yè)學(xué)員占比50.96%，理科專業(yè)學(xué)員占比49.04%，專業(yè)分布較為均衡，調(diào)查結(jié)果具有普遍性。表4.3性別與專業(yè)統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目頻次頻率累計(jì)頻率男4947.12%47.12%女5552.88%100.00%文5350.96%50.96%理5149.04%100.00%4.3相關(guān)分析與回歸分析4.3.1相關(guān)分析Pearson相關(guān)系數(shù)是一個(gè)線性相關(guān)的系數(shù)，反映變量間的線性相關(guān)程度，這個(gè)值通常用小寫字母r表示，取值[-1，1]。負(fù)數(shù)表示負(fù)相關(guān)，正數(shù)表示正相關(guān)。在顯著性的前提下，絕對(duì)值越大，相關(guān)性越強(qiáng)；絕對(duì)值為0，無線性關(guān)系；絕對(duì)值為1表示完全線性相關(guān)。相關(guān)系數(shù)取絕對(duì)值，介于0.8—1.0之間，極強(qiáng)相關(guān)；介于0.6—0.8之間，強(qiáng)相關(guān)；介于0.4—0.6之間，中等程度相關(guān)；介于0.2—0.4之間，弱相關(guān)；介于0.0—0.2之間，極弱相關(guān)或無相關(guān)。本文使用Pearson相關(guān)系數(shù)進(jìn)行相關(guān)性分析，主要是對(duì)文章中的四個(gè)維度可靠性、保證性、移情性、響應(yīng)性與學(xué)員對(duì)考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)之間做相關(guān)性分析，分析結(jié)果如表4.5所示，考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)與可靠性、保證性、移情性、響應(yīng)性所對(duì)應(yīng)的顯著性均小于0.01，且Pearson相關(guān)系數(shù)分別為0.843、0.897、0.874、0.860，表明教育質(zhì)量評(píng)價(jià)與可靠性、保證性、移情性、響應(yīng)性存在強(qiáng)的線性相關(guān)性。

表4.5相關(guān)系數(shù)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)Pearson相關(guān)性1顯著性（雙側(cè)）N104可靠性Pearson相關(guān)性.843**顯著性（雙側(cè)）.000N104保證性Pearson相關(guān)性.897**顯著性（雙側(cè)）.000N104移情性Pearson相關(guān)性.874**顯著性（雙側(cè)）.000N104響應(yīng)性Pearson相關(guān)性.860**顯著性（雙側(cè)）.000N1044.3.2回歸分析回歸分析是對(duì)客觀事物數(shù)量依存關(guān)系的分析，研究的是多個(gè)變量之間的相互關(guān)系。常見的變量之間的關(guān)系有兩種：第一種是完全確定的關(guān)系，第二種是不完全確定的關(guān)系，第一種關(guān)系可以通過函數(shù)式來表示，第二種是不可以表示的，并且至少有一個(gè)隨機(jī)變量。本研究通過SPSS用一元線性回歸將變量引入來分析討論可靠性、保證性、移情性、響應(yīng)性對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響程度。如表4.6所示。B值表示回歸系數(shù)值，P值小于0.05時(shí)有意義，B值大于0，說明正向影響，B值小于0，說明負(fù)向影響。結(jié)果表明，可靠性回歸系數(shù)1.124、保證性回歸系數(shù)1.146、移情性回歸系數(shù)1.033、響應(yīng)性回歸系數(shù)1.098，所對(duì)應(yīng)的顯著性P值均小于0.05，B值大于0，表明可靠性、保證性、移情性、響應(yīng)性對(duì)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)的回歸關(guān)系均顯著，具有正向影響。根據(jù)四個(gè)維度對(duì)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)回歸系數(shù)可對(duì)其影響程度進(jìn)行排序，由大到小依次為保證性、可靠性、響應(yīng)性、移情性。表4.6回歸系數(shù)模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tSig.調(diào)整R方FB標(biāo)準(zhǔn)誤差試用版1（常量）-.804.265.843-3.038.003.707250.006可靠性1.124.07115.812.0001（常量）-.817.205.897-3.988.000.803421.401保證性1.146.05620.528.0001（常量）-.302.204.874-1.481.000.761329.062移情性1.033.05718.140.0001（常量）-.791.246.860-3.219.002.736288.426響應(yīng)性1.098.06516.983.000a.因變量：教育質(zhì)量評(píng)價(jià)4.4層次分析4.4.1構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型層次分析模型由目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層三層元素構(gòu)成。分析S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中各要素之間的關(guān)系，將有關(guān)因素自上而下分層，上層受下層影響，可以將教育質(zhì)量定義為一級(jí)指標(biāo)目標(biāo)層；可靠性、保證性、移情性、響應(yīng)性4個(gè)評(píng)價(jià)維度為二級(jí)指標(biāo)準(zhǔn)則層，分別用A、B、C、D來表示；評(píng)價(jià)維度下細(xì)化的12個(gè)題項(xiàng)為三級(jí)指標(biāo)方案層，用Ai、Bj、Ck、Dl（i，j，k，l=1,2,3）來表示，得到層次結(jié)構(gòu)模型如下圖4-1所示：教育質(zhì)量A可靠性B保證性C移情性D響應(yīng)性A1A2A3B1B2B3C1C2C3D1D2D3教育質(zhì)量A可靠性B保證性C移情性D響應(yīng)性A1A2A3B1B2B3C1C2C3D1D2D3圖4-1層次結(jié)構(gòu)模型圖4.4.2構(gòu)造判斷矩陣并計(jì)算權(quán)數(shù)本文采用專家打分法構(gòu)造判斷矩陣，以層次分析法中的1-9分標(biāo)度法作為打分依據(jù)。專家組由12名多次報(bào)名考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)進(jìn)行學(xué)習(xí)的學(xué)員構(gòu)成，最終打分aij由大家一致協(xié)商確定。對(duì)可靠性、保證性、移情性、響應(yīng)性四個(gè)維度進(jìn)行兩兩比較，得到二級(jí)維度指標(biāo)判斷矩陣，如下表4.7所示：表4.7二級(jí)維度指標(biāo)判斷矩陣ABCDWiA11/2320.2771B21430.4658C1/31/411/20.0960D1/21/3210.1611構(gòu)造判斷矩陣后需對(duì)其進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，首先利用方根法計(jì)算權(quán)數(shù)Wi，再去計(jì)算λmax與一致性指標(biāo)CI，最后將CI與隨機(jī)一致性指標(biāo)RI做比得到一致性比率CR。若CR＜0.1，則該矩陣的不一致程度在容許范圍之內(nèi)，有滿意的一致性，通過一致性檢驗(yàn)。可用其歸一化特征向量作為權(quán)向量，否則要重新構(gòu)造成對(duì)比較矩陣，對(duì)aij加以調(diào)整對(duì)表4.7進(jìn)行計(jì)算得到：λW=對(duì)可靠性維度下的三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，得到表4.8三級(jí)可靠性評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷矩陣。表4.8三級(jí)可靠性評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷矩陣A1A2A3WiA11230.5390A21/2120.2973A31/31/210.1638λW對(duì)保證性維度下的三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，得到三級(jí)保證性評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷矩陣，如表4.9所示：表4.9三級(jí)保證性評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷矩陣B1B2B3WiB1121/20.2857B21/211/40.1429B32410.5714λW對(duì)移情性維度下的三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，得到三級(jí)移情性評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷矩陣，如表4.10所示：表4.10三級(jí)移情性評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷矩陣C1C2C3WiC11220.4905C21/2120.3119C31/21/210.1976λW對(duì)響應(yīng)性維度下的三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，得到三級(jí)響應(yīng)性評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷矩陣，如表4.11所示：表4.11三級(jí)響應(yīng)性評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷矩陣D1D2D3WiD11340.6232D21/3120.2395D31/41/210.1373λW將上述結(jié)果進(jìn)行整理并歸一轉(zhuǎn)化，得到各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重匯總表4.12：

表4.12各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重匯總表準(zhǔn)則層準(zhǔn)則層權(quán)重方案層方案層權(quán)重方案層轉(zhuǎn)化后權(quán)重A可靠性0.2771A110.53900.1494A120.29730.0824A130.16380.0454B保證性0.4658A210.28570.0792A220.14290.0396A230.57140.1584C移情性0.0960A310.62320.1727A320.23950.0664A330.13730.0381D響應(yīng)性0.1611A410.62320.1727A420.23950.0664A430.13730.03814.5模糊綜合評(píng)價(jià)模糊綜合評(píng)價(jià)法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)。本文研究?jī)?nèi)容中，因素集為12項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的集合，F(xiàn)={f1,f2,…,f18}；評(píng)定集為評(píng)價(jià)等級(jí)的合集，E={e1,e2,e3,e4,e5}={非常不同意，不同意，一般，同意，非常同意}。隸屬度是指多個(gè)評(píng)價(jià)主體對(duì)某個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象在fi方面做出ej評(píng)定可能性的大小。

整理問卷所收集數(shù)據(jù)，得到各評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)定結(jié)果統(tǒng)計(jì)，如下表4.13所示：表4.13評(píng)定結(jié)果統(tǒng)計(jì)維度指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)合計(jì)12345A可靠性A119314914104A205383724104A3213353717104B保證性B119374017104B217304521104B3314393513104C移情性C1423393513104C209293927104C3315303917104D響應(yīng)性D108184632104D2215413115104D305364221104

根據(jù)表4.13計(jì)算得出各指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)的隸屬度，如表4.14所示：表4.14各指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)隸屬度統(tǒng)計(jì)維度指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)合計(jì)12345A可靠性A10.010.090.300.470.13104A20.000.050.370.360.23104A30.020.130.340.360.16104B保證性B10.010.090.360.380.16104B20.010.070.290.430.20104B30.030.130.380.340.13104C移情性C10.040.220.380.340.13104C20.000.090.280.380.26104C30.030.140.290.380.16104D響應(yīng)性D10.000.080.170.440.31104D20.020.140.390.300.14104D30.000.050.350.400.20104則各維度指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)矩陣如下：RRRR模糊綜合評(píng)定向量S為權(quán)重分配模糊向量Wi與模糊評(píng)價(jià)矩陣Ri的合成運(yùn)算，利用層次分析法中得到的各權(quán)重向量Wi進(jìn)行計(jì)算，則：SSSS利用各指標(biāo)對(duì)于各個(gè)維度的模糊綜合評(píng)定向量S1、S2、S3、S4構(gòu)建各維度的整體模糊關(guān)系矩陣R：R=則其模糊綜合評(píng)定向量S為：S=綜合評(píng)定值U為模糊綜合評(píng)定向量S與評(píng)定集的數(shù)量化結(jié)果集We的轉(zhuǎn)置矩陣的乘積，計(jì)算維度綜合評(píng)定值U與指標(biāo)對(duì)應(yīng)各維度的綜合評(píng)定值Ui如下：UUUUU整理以上數(shù)據(jù)，得到S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量在模糊綜合評(píng)價(jià)法下各維度指標(biāo)的優(yōu)勢(shì)度分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)表，如表4.15：表4.15優(yōu)勢(shì)度分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)表維度指標(biāo)指標(biāo)分?jǐn)?shù)維度分?jǐn)?shù)整體得分A.可靠性A1.機(jī)構(gòu)教學(xué)內(nèi)容質(zhì)量良好3.634.213.97A2.機(jī)構(gòu)課程安排時(shí)間合理3.77A3.機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)資源豐富實(shí)用3.52B.保證性B1.教師專業(yè)能力值得信賴3.613.59B2.機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)氛圍良好3.75B3.學(xué)生能學(xué)到預(yù)期的知識(shí)3.39C.移情性C1.教師能因材施教3.584.28C2.教師對(duì)待學(xué)生熱情友善3.81C3.機(jī)構(gòu)及時(shí)處理學(xué)生反饋3.50D.響應(yīng)性D1.教師能及時(shí)為學(xué)生答疑3.982.68D2.能及時(shí)進(jìn)行階段檢測(cè)3.40D3.能為學(xué)生之間提供交流平臺(tái)3.76經(jīng)過以上分析，發(fā)現(xiàn)在S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)中，其整體滿意度分?jǐn)?shù)為3.97，表示學(xué)員對(duì)S考研機(jī)構(gòu)的整體評(píng)價(jià)接近同意態(tài)度。在四個(gè)維度中，可靠性、保證性、移情性、響應(yīng)性的權(quán)重系數(shù)分別為0.2771、0.4658、0.0960、0.1611，說明學(xué)員最重視輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的可靠性表現(xiàn)，但該維度的優(yōu)勢(shì)度得分僅為3.59，學(xué)生對(duì)該機(jī)構(gòu)教師專業(yè)能力值得信賴、機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)氛圍良好、學(xué)生能學(xué)到預(yù)期的知識(shí)的態(tài)度處于一般與同意之間，S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量在保證性方面表現(xiàn)一般，需要著重改進(jìn)；學(xué)員次要重視的可靠性方面優(yōu)勢(shì)度得分為4.21，學(xué)員態(tài)度高于同意，S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量在承諾實(shí)現(xiàn)、學(xué)習(xí)安排合理方面表現(xiàn)較好，需繼續(xù)保持；響應(yīng)性方面雖然學(xué)員對(duì)其重視程度不突出，但是優(yōu)勢(shì)度評(píng)分2.68一般，學(xué)生態(tài)度勉強(qiáng)接近一般，S考研機(jī)構(gòu)需對(duì)教師與學(xué)生反饋、學(xué)生之間交流方面進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整；學(xué)員相對(duì)最不重視的移情性維度優(yōu)勢(shì)度評(píng)分最高，S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量在處理師生關(guān)系方面表現(xiàn)良好。綜上所述，本章通過對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。首先利用SPSS軟件對(duì)問卷所收集數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度分析以及相關(guān)分析、回歸分析，確定收集數(shù)據(jù)的合理性與可用性，再采用層次分析法法確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，接著結(jié)合調(diào)研問卷數(shù)據(jù)計(jì)算各評(píng)價(jià)維度和S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量總體評(píng)價(jià)結(jié)果，為下一章節(jié)提出S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)改進(jìn)建議做鋪墊。5S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量?jī)?yōu)化思路與建議5.1解決問題思路本文解決問題的思路分為4個(gè)步驟：第一步是要明確問題。S考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)，因此要構(gòu)建一個(gè)考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。第二步是分析問題?？佳休o導(dǎo)機(jī)構(gòu)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的優(yōu)劣，主要包括教學(xué)學(xué)習(xí)資源、學(xué)生利益、學(xué)校環(huán)境、教師專業(yè)知識(shí)和能力教師與學(xué)生之間溝通交流，因材施教，教育服務(wù)的互動(dòng)質(zhì)量是否良好等。第三步是驗(yàn)證問題。通過訪談，數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)提出的原因進(jìn)行驗(yàn)證，得出是否合理。第四步是解決問題。根據(jù)分析的結(jié)果，提出提高考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教育服務(wù)質(zhì)量的建議。5.2優(yōu)化S教育質(zhì)量建議根據(jù)以上研究結(jié)果，對(duì)提升S考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量提出以下建議。5.2.1保證性保證性權(quán)重系數(shù)高達(dá)0.4658，為學(xué)員最重視維度，但學(xué)員滿意優(yōu)勢(shì)度得分僅為3.59分處于四大維度第三的位置，且該維度下各題項(xiàng)得分都在3.6分左右，表現(xiàn)不盡如人意，故S考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)需要加大投入，著重從教師能力、學(xué)習(xí)氛圍、學(xué)生獲得的知識(shí)方面提高教育質(zhì)量，即需要規(guī)范教師管理，提高師資水平；提供高質(zhì)量課程，滿足學(xué)員學(xué)習(xí)需求；改善學(xué)習(xí)環(huán)境、為學(xué)員提供良好交流平臺(tái)。（1）規(guī)范教師管理，提高師資水平可從四個(gè)階段著手。第一，招聘階段。采用公開招聘的方法，學(xué)歷要求從碩士到博士，并且采用筆試和面試相結(jié)合的方法，招聘到學(xué)識(shí)淵博，熱愛教育，有責(zé)任心的老師，通過實(shí)習(xí)決定是否錄用，減少外聘教師，培養(yǎng)自己的教師。第二，培訓(xùn)階段。根據(jù)教師的實(shí)習(xí)和研究意愿，確定并安排一系列集中的集中培訓(xùn)計(jì)劃，送入高校進(jìn)行專業(yè)化的技能培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)結(jié)果決定是否上崗，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的教師給予獎(jiǎng)勵(lì)，舉行教師技能評(píng)比和競(jìng)賽，提高教師的專業(yè)水平，多采用實(shí)戰(zhàn)和獎(jiǎng)勵(lì)的方式，以此來充分調(diào)動(dòng)教師的積極性。第三，實(shí)戰(zhàn)階段。合格的教師上崗后，每隔一段時(shí)間根據(jù)學(xué)員對(duì)于教師的教學(xué)質(zhì)量反饋進(jìn)行改進(jìn)，機(jī)構(gòu)內(nèi)部也要進(jìn)行監(jiān)督，教師之間要進(jìn)行足夠的交流和溝通，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，將教師與學(xué)員間的溝通交流也作為評(píng)估教師的指標(biāo)，提供專門的時(shí)間讓教師為學(xué)員答疑解惑，配備專業(yè)的心理咨詢教師，對(duì)學(xué)員的心理健康也要特別關(guān)注，尤其是備考期間緊張焦慮等問題。第四，規(guī)范管理。對(duì)于教師的管理，要進(jìn)行規(guī)范化，建立合理的規(guī)章制度，并在實(shí)際應(yīng)用過程中不斷完善；建立合理的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)教師進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估和學(xué)員外部評(píng)價(jià)，實(shí)施合理的獎(jiǎng)懲；針對(duì)不同性格的教師，采用不同的管理方式，爭(zhēng)取將教師管理靈活化，實(shí)現(xiàn)最大的效用。（2）課程質(zhì)量對(duì)考研培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來說意義重大，良好的課程是學(xué)員和教育機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)，要提高課程質(zhì)量，滿足學(xué)員的學(xué)習(xí)需求，可從以下四個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：第一，要保證輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)中的每個(gè)工作人員都了解所有教育質(zhì)量的重要性，尤其是將產(chǎn)品和服務(wù)視為學(xué)員的首選。然后，對(duì)現(xiàn)有課程進(jìn)行全面分析，了解課程的現(xiàn)狀，根據(jù)國家最新考試研究大綱和政策要求，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)課程。制作出出色的，有針對(duì)性的能滿足學(xué)員學(xué)習(xí)需求的課程產(chǎn)品。第二，由于有不同專業(yè)的學(xué)員課程也不相同，因此輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)需要對(duì)不同的專業(yè)和不同的課程有更深刻的了解，然后根據(jù)復(fù)習(xí)的有效性和進(jìn)度合理地調(diào)整學(xué)習(xí)順序。第三，針對(duì)接受能力不同的學(xué)員，劃分課程的層次。學(xué)員入學(xué)前，對(duì)學(xué)員進(jìn)行合理的測(cè)試與評(píng)估，然后根據(jù)評(píng)估結(jié)果劃分不同的學(xué)習(xí)班次、制定不同的學(xué)習(xí)方案，最大程度滿足學(xué)員的學(xué)習(xí)需求，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)效率。第四，確保網(wǎng)絡(luò)課程和面授課程質(zhì)量相同，保證授課的課程質(zhì)量，并且要經(jīng)過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的篩選和專業(yè)老師的評(píng)價(jià)，才可以授課，定期進(jìn)行教學(xué)研討，保證授課內(nèi)容具有一定的深度和廣度，根據(jù)學(xué)員的反饋，適時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)授課的內(nèi)容。（3）良好的學(xué)習(xí)環(huán)境是學(xué)員高效學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，因此要重視S考研機(jī)構(gòu)內(nèi)的學(xué)習(xí)氛圍。線下學(xué)習(xí)部分，S考研機(jī)構(gòu)教師要重視學(xué)習(xí)紀(jì)律的管理，幫助自控力較差的學(xué)員自我管理，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)員學(xué)習(xí)積極性，營造人人向?qū)W、人人愛學(xué)、緊張活潑并存的良好學(xué)習(xí)氛圍。對(duì)線上學(xué)習(xí)部分，提供交流平臺(tái)。輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)授課的學(xué)員，開通一個(gè)學(xué)員與學(xué)員之間的互動(dòng)交流平臺(tái)，對(duì)于課程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論和交流，該平臺(tái)的老師可進(jìn)行專業(yè)性的回答，確保學(xué)員的疑問能被及時(shí)解答，形成學(xué)員們共同學(xué)習(xí)共同進(jìn)步的良好局面。5.2.2響應(yīng)性響應(yīng)性維度權(quán)重系數(shù)僅為0.1611，位于四大維度第三，雖然響應(yīng)性并不是學(xué)員的重點(diǎn)關(guān)注區(qū)，但其優(yōu)勢(shì)度得分僅為2.68，處于較低水平。觀察響應(yīng)性維度三個(gè)題項(xiàng)分?jǐn)?shù)，教師能及時(shí)答疑方面得分為3.98，表現(xiàn)較好，能為學(xué)生提供交流平臺(tái)得分3.74，表現(xiàn)一般，在能及時(shí)階段檢測(cè)方面得分3.40較低，因此S考研機(jī)構(gòu)在行有余力的情況下也應(yīng)重視階段檢測(cè)方案的優(yōu)化?？佳袑W(xué)習(xí)是一個(gè)長期過程，S考研機(jī)構(gòu)要重視過程管理，保障學(xué)員在長期學(xué)習(xí)中的穩(wěn)定性，要根據(jù)報(bào)名學(xué)員的實(shí)際情況，合理安排課程時(shí)間。在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)連貫地、穩(wěn)定地完成預(yù)期學(xué)習(xí)內(nèi)容，保證學(xué)員學(xué)習(xí)的張弛有度與循序漸進(jìn)，在提高學(xué)習(xí)舒適度的同時(shí)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)效率最大化。重視階段檢測(cè)。根據(jù)課程內(nèi)容與學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)度等情況，設(shè)計(jì)合理的階段檢測(cè)，定期檢測(cè)，學(xué)員之間橫向?qū)Ρ?，學(xué)員自身縱向?qū)Ρ龋员憬處煾鶕?jù)學(xué)員狀況及時(shí)對(duì)課程進(jìn)行合理調(diào)整，同時(shí)有利于學(xué)員自我檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的不足，查漏補(bǔ)缺，調(diào)整學(xué)習(xí)狀態(tài)與方法，實(shí)現(xiàn)對(duì)所學(xué)內(nèi)容的真正掌握。

6結(jié)論6.1研究成果本文在通過對(duì)考研輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)的背景、目的、進(jìn)行分析，對(duì)國內(nèi)外相關(guān)理論和文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，綜合運(yùn)用了文獻(xiàn)研究法以及及問卷調(diào)查法，試圖將SERVQUAL模型運(yùn)用到教育領(lǐng)域中，構(gòu)建基于SERVQUAL模型的S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，編制與評(píng)價(jià)模型相匹配的S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量調(diào)查問卷，對(duì)S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證研究，結(jié)合實(shí)證研究結(jié)果，明確改進(jìn)S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量的優(yōu)先順序，并提出改進(jìn)策略。本研究最終得出以下結(jié)論：（1）構(gòu)建S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。本文在SERVQUAL模型5個(gè)維度26個(gè)評(píng)價(jià)題項(xiàng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)S考研機(jī)構(gòu)教育服務(wù)實(shí)際，構(gòu)建包括可靠性、保證性、移情性、響應(yīng)性4個(gè)維度，對(duì)應(yīng)12項(xiàng)具體指標(biāo)的S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。（2）通過問卷調(diào)研檢驗(yàn)評(píng)價(jià)模型的合理性。在S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)模型后，本文通過發(fā)放問卷獲得評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。經(jīng)過預(yù)測(cè)試、信度與效度分析驗(yàn)證模型的可靠性與合理性。（3）通過定量分析法對(duì)S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，并提出改善建議。本文通過實(shí)際問卷數(shù)據(jù)，利用SPSS對(duì)S考研機(jī)構(gòu)各評(píng)價(jià)維度做出評(píng)分，根據(jù)評(píng)分結(jié)果，提出S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)改進(jìn)建議。6.2研究局限與展望受研究時(shí)間和本人能力的限制，本文還存在許多不足之處。首先，在研究樣本上，本次調(diào)查樣本以S考研機(jī)構(gòu)學(xué)員為調(diào)查對(duì)象，由于自身能力問題，樣本數(shù)量較少，樣本范圍有一定的局限性。其次，在調(diào)查時(shí)間上，教育質(zhì)量的改進(jìn)一個(gè)持續(xù)不斷的過程，考研機(jī)構(gòu)的教育質(zhì)量評(píng)價(jià)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，然而本研究只進(jìn)行了階段性調(diào)查，沒有進(jìn)行追蹤式的調(diào)查。基于以上研究局限，在今后的研究中，可以從以下方面進(jìn)行進(jìn)一步完善。首先進(jìn)一步擴(kuò)大研究樣本范圍；其次，進(jìn)一步完善基于SERVQUAL模型的S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，對(duì)量表的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)不斷的提煉和精簡(jiǎn)，使其適用于測(cè)度動(dòng)態(tài)變換的S考研機(jī)構(gòu)教育質(zhì)量。參考文獻(xiàn)[1]張興全，夏永林.基于考研培訓(xùn)市場(chǎng)存在的問題及對(duì)策分析[J].商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版)，2010,(05):79-80.[2]張?zhí)炝?針對(duì)本科在校生的考研培訓(xùn)市場(chǎng)分析——以黃石理工學(xué)院為例[J].經(jīng)濟(jì)視角(中旬)，2011,(09):102-103.[3]朱厚強(qiáng)，潘玲，張政久.海淀區(qū)考研培訓(xùn)市場(chǎng)購買反饋研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2014,26(04):81-82.[4]ClaireSoares,TrainingandEducation[J].GasTurbines(SecondEdition)AHandbookofAir,LandandSeaApplications,2015:861-886.[5]SuJungChoi,JinChulJeong,SeoungNamKim.ImpactofVocationalEducationandTrainingOnadultSkillsandEmployment:AnAppliedMultilevelAnalysis[J].InternationalJournalofEducationalDevelopment,2019:129-138.[6]LouiseBarnes.EducationandTraining[J].SocialTrends,2011:346–375.[7]劉莉莉.中國民辦高等教育發(fā)展模式研究[D].華東師范大學(xué)，2002.[8]張義俊.構(gòu)建民辦高等教育質(zhì)量監(jiān)控組織系統(tǒng)[D].南京大學(xué)，2008.[9]查明輝.中國民辦高等教育發(fā)展模式選擇研究[D].南開大學(xué)，2010.[10]杜歐.沈陽市高等職業(yè)民辦教育行業(yè)發(fā)展的對(duì)策研究[D].大連理工大學(xué)，2016.[11]中國社會(huì)科學(xué)院語言研究所詞典編輯室.現(xiàn)代漢語詞典第七版[M].北京：商務(wù)印書館，2016.[12]托斯坦·胡森，施良方.論教育質(zhì)量(特約稿)[J].華東師范大學(xué)學(xué)報(bào)(教育科學(xué)版)，1987,(03):1-10.[13]顧明遠(yuǎn).教育大辭典[M].上海：上海教育出版社，1998.[14]陶西平.教育評(píng)價(jià)詞典[M].北京：北京師范大學(xué)出版社，1998.[15]LeugeniaHam,StevenHayduk.GainingCompe