室外步行街運(yùn)作手冊(cè)模板

室外步行街運(yùn)作手冊(cè)目錄一、序言二、組織架構(gòu)三、各崗位職責(zé)1室外步行街管理處經(jīng)理崗位職責(zé)2室外步行街管理處客服主管崗位職責(zé)3室外步行街管理處客服助理崗位職責(zé)4室外步行街管理處安管主管崗位職責(zé)5室外步行街管理處安管員崗位職責(zé)6室外步行街管理處工程主管崗位職責(zé)7室外步行街管理處工程技工崗位職責(zé)四、室外步行街管理處各項(xiàng)工作程序1接管驗(yàn)收工作程序2入伙工作程序3商戶遷入/遷出管理工作程序4裝修管理工作程序5業(yè)主/商戶報(bào)修處理工作程序6業(yè)主/商戶投訴處理工作程序7保潔外包管理工作程序8綠化養(yǎng)護(hù)外包管理工作程序9空置房管理工作程序10鑰匙管理工作程序11用戶滿意度調(diào)查工作程序12安管員日常管理工作程序13安管員固定崗工作程序14安管員巡查崗工作程序15安管員交接班工作程序16停車場(chǎng)管理工作程序17消防設(shè)施設(shè)備維護(hù)檢驗(yàn)工作程序18消防巡視和檢驗(yàn)工作程序19設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理工作程序20設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作程序21設(shè)施設(shè)備安全操作工作程序22設(shè)備房管理要求五、室外步行街管理處應(yīng)急預(yù)案六、室外步行街管理處工作表格序言（組成關(guān)鍵點(diǎn)）說明制訂本手冊(cè)關(guān)鍵目標(biāo)說明本手冊(cè)所適用范圍說明本手冊(cè)所指物業(yè)管理服務(wù)關(guān)鍵內(nèi)容明確住宅物業(yè)管理范圍內(nèi)所制訂方針、目標(biāo)由各地商管企業(yè)總經(jīng)理或(住宅)物業(yè)副總最終簽署室外步行街管理處組織架構(gòu)設(shè)置指導(dǎo)(請(qǐng)依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際編制情況制訂)(各地)商管企業(yè)總經(jīng)理(各地)商管企業(yè)總經(jīng)理分管物業(yè)副總經(jīng)理分管物業(yè)副總經(jīng)理租賃服務(wù)部住宅物業(yè)管理處經(jīng)理租賃服務(wù)部住宅物業(yè)管理處經(jīng)理安管主管室外步行街安管主管室外步行街客服主管工程主管工程班長(zhǎng)室外步行街工程班長(zhǎng)室外步行街客服助理室外步行街安管班長(zhǎng)工程技工工程技工室外步行街安管員室外步行街管理處各崗位職責(zé)室外步行街管理處經(jīng)理崗位職責(zé)1、領(lǐng)導(dǎo)管理處全員落實(shí)、落實(shí)企業(yè)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)。2、組織管理處質(zhì)量環(huán)境管理監(jiān)督檢驗(yàn)工作。3、對(duì)管理處整體服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境維護(hù)和安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)。4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供管理處質(zhì)量環(huán)境管理體系進(jìn)行情況匯報(bào)、質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；制訂并組織實(shí)施和管理處相關(guān)整改、改善方法。5、結(jié)合物業(yè)特點(diǎn)，提出業(yè)務(wù)發(fā)展建設(shè)和資源調(diào)配提議，帶動(dòng)管理處全體職員主動(dòng)推進(jìn)質(zhì)量環(huán)境改善、質(zhì)量環(huán)境策劃工作。6、負(fù)責(zé)編制實(shí)施管理處管理方案。7、負(fù)責(zé)管理處使用化學(xué)品管理。8、負(fù)責(zé)管理處新增服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開發(fā)組織策劃。9、對(duì)管理處內(nèi)部運(yùn)作負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目發(fā)生重大問題。10、組織、建立、完善管理處總體工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、考評(píng)制度并監(jiān)督實(shí)施，據(jù)實(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)罰。11、對(duì)管理處主管級(jí)（含主管級(jí)）以上職員聘用、調(diào)動(dòng)和解聘有提議權(quán)，對(duì)主管級(jí)以下人員聘用、調(diào)動(dòng)和解聘有決定權(quán)。12、結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)制訂工作計(jì)劃，總堅(jiān)固際工作情況，發(fā)覺問題立即采取糾正、預(yù)防方法。13、掌握管理財(cái)務(wù)情況，控制預(yù)算成本，合理安排各項(xiàng)費(fèi)用支出。14、接收企業(yè)總經(jīng)理行政領(lǐng)導(dǎo)及企業(yè)各職能部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)調(diào)管理處和企業(yè)、用戶及相關(guān)協(xié)作單位之間關(guān)系。15、負(fù)責(zé)管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施和監(jiān)督工作。16、負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃審核、批復(fù)等工作。17、完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。室外步行街管理處客服主管崗位職責(zé)1、全方面負(fù)責(zé)用戶服務(wù)工作，完成企業(yè)下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)；2、負(fù)責(zé)制訂、落實(shí)、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制，制訂工作要求、工作目標(biāo)和建立各項(xiàng)管理制度；3、組織本部門做好部門管理體系組織、審核、實(shí)施工作，做好本部門危險(xiǎn)源識(shí)別、環(huán)境識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)控制;4、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢驗(yàn)本部門各項(xiàng)工作及下屬人員工作完成情況；5、負(fù)責(zé)制訂本部門工作計(jì)劃和物品需求計(jì)劃，并確保計(jì)劃落實(shí)實(shí)施；6、負(fù)責(zé)做好用戶服務(wù)部和企業(yè)其它部門之間溝通及協(xié)調(diào)工作；7、負(fù)責(zé)培訓(xùn)提升本部門人員文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能；8、負(fù)責(zé)處理業(yè)主、商戶較重大投訴，定時(shí)組織業(yè)主、商戶意見咨詢活動(dòng)，定時(shí)了解她們對(duì)企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)意見及提議；9、幫助行政部做好本部人員招聘、考評(píng)、錄用及人員調(diào)整工作。10、依據(jù)管理處經(jīng)理安排，部署當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢驗(yàn)、落實(shí)工作實(shí)施情況；11、負(fù)責(zé)每日現(xiàn)場(chǎng)巡視，負(fù)責(zé)檢驗(yàn)公共設(shè)施、清潔、綠化、保安存在問題，及商戶經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)發(fā)覺問題及安全隱患立即處了處理；12、負(fù)責(zé)對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)貨物陳列、經(jīng)營(yíng)品種、營(yíng)業(yè)員管理提出提議；室外步行街管理處客服助理崗位職責(zé)1、和商戶和業(yè)主建立長(zhǎng)久、穩(wěn)定及良好配合關(guān)系；2、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入伙手續(xù)及跟進(jìn)房屋維修整改善度，立即和業(yè)主反饋相關(guān)信息；3、負(fù)責(zé)辦理商鋪裝修手續(xù)，跟進(jìn)裝修申請(qǐng)審批進(jìn)度并立即和業(yè)主或商戶溝通協(xié)調(diào)，做好信息反饋工作；4、配合安管部、工程部對(duì)商鋪裝修進(jìn)行檢驗(yàn)、監(jiān)督，對(duì)多種違規(guī)行為進(jìn)行指正、勸阻，并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；5、負(fù)責(zé)辦理商戶遷入手續(xù)，幫助商戶辦理多種繳費(fèi)手續(xù)，統(tǒng)計(jì)商戶信息，編制商戶信息檔案；6、立即了解分管區(qū)域各品牌經(jīng)營(yíng)情況，做好業(yè)主和商戶相關(guān)租金協(xié)調(diào)關(guān)系；7、負(fù)責(zé)辦理商鋪退租手續(xù)，核查并收繳退租商戶欠費(fèi)；8、負(fù)責(zé)分管區(qū)域室外步行街商鋪經(jīng)營(yíng)管理秩序；9、負(fù)責(zé)室外步行街巡視檢驗(yàn)：職員進(jìn)場(chǎng)、商鋪開閉店時(shí)間、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范、儀容儀表規(guī)范等；10、現(xiàn)場(chǎng)處理商戶投訴及其它應(yīng)急事件處理和上報(bào)；11、負(fù)責(zé)商鋪物業(yè)管理費(fèi)收繳、統(tǒng)計(jì)、臺(tái)帳建立；室外步行街管理處安管主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)停車場(chǎng)正常運(yùn)行和管理；制訂各項(xiàng)安管部工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；制訂、落實(shí)、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制度，建立各項(xiàng)管理制度；負(fù)責(zé)參與、組織定時(shí)物業(yè)管理質(zhì)量大檢驗(yàn)及配合做好質(zhì)量體系管理評(píng)審相關(guān)工作；負(fù)責(zé)制訂本部門工作計(jì)劃和耗材需求計(jì)劃，并確保計(jì)劃落實(shí)實(shí)施；6、負(fù)責(zé)受理業(yè)主/商戶投訴，并立即反饋相關(guān)信息定時(shí)了解業(yè)主對(duì)企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)意見和提議；7、負(fù)責(zé)本部門人員專業(yè)培訓(xùn)，不停提升管理服務(wù)人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；8、針對(duì)本部門職員服務(wù)過程中工作表現(xiàn)，負(fù)責(zé)對(duì)本部門職員進(jìn)行工作考評(píng)，做好本部門人員招聘計(jì)劃、人員考評(píng)，幫助行政部做好人員錄用及調(diào)整工作；9、編制、審核、組織各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及相關(guān)學(xué)習(xí)和演練；10、負(fù)責(zé)安排安管員日常工作，維護(hù)室外步行街人員、物資（品）、商品安全；11、制訂治安防范方法，指導(dǎo)落實(shí)所轄范圍內(nèi)安全防范工作，并定時(shí)進(jìn)行安全檢驗(yàn)；12、檢驗(yàn)、監(jiān)督、考評(píng)安管人員各項(xiàng)工作，分析所轄區(qū)域內(nèi)治安情況，提出改善安管工作提議；13、幫助公安機(jī)關(guān)查處于室外步行街轄區(qū)內(nèi)發(fā)生各類案件及治安災(zāi)難事故；室外步行街管理處安管員崗位職責(zé)1、維護(hù)室外步行街所轄區(qū)域內(nèi)人員、物資（品）、商品安全；2、負(fù)責(zé)保管班級(jí)共同使用安防器材料，并做好交接班統(tǒng)計(jì)；3、完成要求安防、消防、保潔監(jiān)督等工作任務(wù)，確保本執(zhí)勤點(diǎn)所管理區(qū)域安全無(wú)案件；4、在室外步行街范圍內(nèi)定時(shí)或不定時(shí)進(jìn)行巡場(chǎng)，發(fā)覺事故隱患立即匯報(bào)，發(fā)覺偷竊等違法形為立即阻止，并報(bào)公安部門處理；5、做好各項(xiàng)工作統(tǒng)計(jì)；6、做好用戶、用戶咨詢工作，向客服部轉(zhuǎn)達(dá)用戶投訴；7、定崗時(shí)做好形象展示，表現(xiàn)出企業(yè)形象；8、認(rèn)真學(xué)習(xí)安防、消防、保潔知識(shí)，主動(dòng)參與技能訓(xùn)練，熟悉裝備器材性能，不停提升業(yè)務(wù)技能。室外步行街管理處工程主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)工程部各項(xiàng)工作，組織開展室外步行街工程設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、管理；2、依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、總企業(yè)要求，負(fù)責(zé)制訂工程管理制度和設(shè)備操作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)；3、對(duì)室外步行街公共設(shè)施設(shè)備能耗進(jìn)行分析，制訂節(jié)能降耗方法；4、負(fù)責(zé)組織對(duì)各項(xiàng)工程設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行改造；5、組織確定設(shè)備管理、操作、維護(hù)多種規(guī)章制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施；6、組織本部門做好部門管理體系組織、審核、實(shí)施工作，做好本部門危險(xiǎn)源識(shí)別、環(huán)境識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)控制；7、組織搜集、編制多種設(shè)備技術(shù)資料、圖紙，做好設(shè)備技術(shù)管理工作；8、負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃，定時(shí)開展對(duì)本部門職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)；9、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢驗(yàn)、指導(dǎo)本部門職員工作，定時(shí)對(duì)本部門進(jìn)行考評(píng)；10、負(fù)責(zé)洽談、評(píng)定、監(jiān)督工程外包項(xiàng)目，組織對(duì)外包工程質(zhì)量驗(yàn)收；11、負(fù)責(zé)監(jiān)督職員各項(xiàng)勞動(dòng)保護(hù)方法落實(shí)到位，職員對(duì)多種設(shè)施設(shè)備安全操作；12、負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程單作業(yè)及完成情況；13、定時(shí)組織所轄職員進(jìn)行技術(shù)和安全生產(chǎn)等業(yè)務(wù)知識(shí)交流；14、全方面掌握常見物料、維修零件、工具等材料品質(zhì)情況；室外步行街管理處工程技工崗位職責(zé)1、自覺遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程，安全、認(rèn)真操作；2、熟悉變、配電室高低壓設(shè)備配置和使用情況，會(huì)按規(guī)程操作高低壓設(shè)備，會(huì)操作消防設(shè)備，會(huì)處理電梯困人等；3、熟悉室外步行街內(nèi)高低壓線路，配電室出線回路走向。嚴(yán)格遵守電氣設(shè)備運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)制度，能正確判定處理通常電氣故障，并采取應(yīng)急方法；4、發(fā)生停電或其它事故應(yīng)立即和供電部門取得聯(lián)絡(luò)，快速查明原因，采取應(yīng)急方法；5、做好供電線路巡視、檢驗(yàn)，發(fā)覺事故隱患立即處理；根據(jù)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃要求完成設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行；6、熟悉所轄供電系統(tǒng)和設(shè)備性能、控制原理及其運(yùn)行情況，分析日耗電量和日、月負(fù)荷等運(yùn)行參數(shù)，發(fā)覺異常情況立即匯報(bào)，正確處理；7、堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，認(rèn)真交接班，做好各類統(tǒng)計(jì)，保管好資料、工具；8、必需掌握設(shè)備運(yùn)行技術(shù)情況，發(fā)覺問題立即匯報(bào)；9、按保養(yǎng)規(guī)程做好設(shè)備日常及月度保養(yǎng)工作，確保關(guān)鍵設(shè)備常常處于良好技術(shù)狀態(tài)；10、當(dāng)班人員必需嚴(yán)守保養(yǎng)規(guī)程，服從安排，確保維修質(zhì)量，按時(shí)完成任務(wù)；11、熟悉室外步行街供水網(wǎng)絡(luò)走向，水閥門、水表位置和數(shù)量，并會(huì)正常地操作；12嚴(yán)格遵守企業(yè)制訂水泵設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)制度；13、發(fā)生停水或其它事故應(yīng)立即和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，快速查明原因，并采取應(yīng)急方法。14做好下水管道維護(hù)、疏通，雨水井檢驗(yàn)等工作。室外步行街管理處各項(xiàng)工作程序接管驗(yàn)收工作程序1目標(biāo)規(guī)范物業(yè)接管驗(yàn)收工作，確保接管物業(yè)驗(yàn)收符合要求要求。2適用范圍適適用于企業(yè)所承接全部物業(yè)接管驗(yàn)收工作。3職責(zé)3.1物業(yè)管理處成立物業(yè)接管驗(yàn)收小組，各地商管物業(yè)副總擔(dān)任驗(yàn)收小組組長(zhǎng)，管理處經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)；3.2物業(yè)管理處具體負(fù)責(zé)編制接管驗(yàn)收方案并實(shí)施，撰寫接管驗(yàn)收匯報(bào)，進(jìn)行問題復(fù)驗(yàn)及編寫復(fù)驗(yàn)匯報(bào)；并依據(jù)本規(guī)程進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收工作，形成統(tǒng)計(jì)；3.3工程部負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作具體操作實(shí)施，并注意環(huán)境保護(hù)及安全配套設(shè)施完善完好。4工作程序4.1成立接管驗(yàn)收小組4.1.1各地商管物業(yè)副總負(fù)責(zé)成立物業(yè)接管驗(yàn)收小組，并擔(dān)任組長(zhǎng)，管理處經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)。組員由物業(yè)管理處經(jīng)理及骨干組成，包含：資料接收人員、各類工程項(xiàng)目驗(yàn)收人員、相關(guān)配合人員等。4.1.2項(xiàng)目所在企業(yè)組成物業(yè)移交小組，小組組員包含：總經(jīng)理、計(jì)劃設(shè)計(jì)部門人員、施工管理部門人員、監(jiān)理人員等，并指定物業(yè)移交責(zé)任人和物業(yè)管理處接管驗(yàn)收小組對(duì)接。4.1.3明確物業(yè)接管驗(yàn)收小組分工：4.1.3.1物業(yè)管理處：a)物業(yè)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)編制接管驗(yàn)收方案及接管驗(yàn)收匯報(bào)，并實(shí)施物業(yè)全方面驗(yàn)收檢驗(yàn)；b)物業(yè)管理處工程主管及資料員負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料接收；工程主管負(fù)責(zé)房屋本體、公共配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備實(shí)物接收；c)資料員負(fù)責(zé)業(yè)主資料接收及物業(yè)項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料保管工作；d)客服助理幫助樓宇分戶驗(yàn)收；e)物業(yè)管理處經(jīng)理和工程主管負(fù)責(zé)對(duì)檢驗(yàn)出問題進(jìn)行后續(xù)跟蹤，督促移交小組整改及再驗(yàn)，直至合格。4.1.3.2工程部負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作具體操作實(shí)施，并注意環(huán)境保護(hù)及安全配套設(shè)施完善完好。4.1.3.3項(xiàng)目所在企業(yè)物業(yè)移交小組負(fù)責(zé)依據(jù)接管驗(yàn)收方案內(nèi)容移交相關(guān)資料及實(shí)物，并對(duì)接管驗(yàn)收小組查出問題實(shí)施整改。4.2制訂物業(yè)接管驗(yàn)收方案4.2.1物業(yè)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)編制接管驗(yàn)收方案，接管驗(yàn)收方案內(nèi)容包含（但不限于）：a)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單；b)接管驗(yàn)收日期安排；c)物業(yè)管理處接管驗(yàn)收參與部門、人員、分工及培訓(xùn)計(jì)劃；d)項(xiàng)目所在企業(yè)、監(jiān)理單位、施工單位責(zé)任人及參與人員；e)樓宇接管驗(yàn)收次序；f)接管驗(yàn)收進(jìn)度計(jì)劃；g)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；h)編制人、審批人、日期落款欄。4.2.2接管驗(yàn)收方案經(jīng)各地商管物業(yè)副總級(jí)總經(jīng)理審批，項(xiàng)目企業(yè)總經(jīng)理確定后，3個(gè)工作日內(nèi)報(bào)商管總部物業(yè)管理部，物業(yè)管理部依據(jù)接管項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際情況對(duì)物業(yè)接管驗(yàn)收工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及檢驗(yàn)。4.2.3接管驗(yàn)收小組將經(jīng)審批接管驗(yàn)收方案呈送項(xiàng)目所在企業(yè)。4.3物業(yè)管理處接管驗(yàn)收前準(zhǔn)備工作4.3.1物業(yè)管理處對(duì)參與驗(yàn)收人員進(jìn)行接管驗(yàn)收專業(yè)培訓(xùn)，并熟悉接管驗(yàn)收方案內(nèi)容；4.3.2接管驗(yàn)收前，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)表格必需準(zhǔn)備完備；《物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《物業(yè)驗(yàn)收和移交資料清單》、《物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單》、《物業(yè)接管驗(yàn)收問題處理單》等；4.3.3接管驗(yàn)收前，相關(guān)檢測(cè)工具、儀器必需準(zhǔn)備完成；4.3.4，結(jié)合項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際情況，填寫《物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單》，并進(jìn)行歸類。清單可進(jìn)行以下分類：?jiǎn)误w房屋驗(yàn)收清單（從業(yè)主方面考慮）、公共設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)地按系統(tǒng)驗(yàn)收清單（從不一樣施工方方面考慮）。4.4驗(yàn)收和接管實(shí)施作好接管驗(yàn)收準(zhǔn)備成立接管驗(yàn)收小組企業(yè)下達(dá)接管驗(yàn)收指令4.4.1接管驗(yàn)收工作程序：作好接管驗(yàn)收準(zhǔn)備成立接管驗(yàn)收小組企業(yè)下達(dá)接管驗(yàn)收指令提出問題提出問題硬件設(shè)施、設(shè)備初驗(yàn)硬件設(shè)施、設(shè)備初驗(yàn)發(fā)覺問題發(fā)覺問題初步合格初步合格硬件設(shè)施、設(shè)備驗(yàn)收施工單位整改硬件設(shè)施、設(shè)備驗(yàn)收施工單位整改施工單位整改是否合格否施工單位整改是否合格否補(bǔ)充完善相關(guān)資料否是是否合格進(jìn)行資料驗(yàn)收移交補(bǔ)充完善相關(guān)資料否是是否合格進(jìn)行資料驗(yàn)收移交統(tǒng)計(jì)歸檔統(tǒng)計(jì)歸檔是是4.4.2文件資料驗(yàn)收通常情況下，文件資料應(yīng)提前于其它項(xiàng)目完成驗(yàn)收；驗(yàn)收責(zé)任人發(fā)覺缺乏相關(guān)資料時(shí)，應(yīng)立即向移交單位索??；驗(yàn)收完成填寫相關(guān)統(tǒng)計(jì)。文件交接具體資料見《物業(yè)接管文件資料驗(yàn)收清單》。4.4.3對(duì)在建物業(yè)隱蔽工程，接管驗(yàn)收小組可依據(jù)工程進(jìn)度情況提前于整體工程完工，優(yōu)異行局部驗(yàn)收，并做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)。4.4.4物業(yè)檢驗(yàn)驗(yàn)收接管驗(yàn)收人員按制訂好清單內(nèi)容及對(duì)應(yīng)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)收。4.4.4.1以物業(yè)管理處為主成立土建、電器、采暖、隸屬設(shè)施、鑰匙驗(yàn)收小組，施工單位按攝影應(yīng)機(jī)構(gòu)派人員參與各小組。a)土建工程，包含內(nèi)墻、棚頂、屋面、樓地面、門窗、衛(wèi)生間防水等；b)電氣及智能化，包含電器線路、照明器具智能系統(tǒng)、開關(guān)插座、線路布設(shè)等。c)水、暖系統(tǒng)，包含管道、水表等。d)鑰匙交驗(yàn)，包含室內(nèi)鑰匙、門洞鑰匙、多種表箱鑰匙等。4.4.4.2將存在問題填寫在《物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單》上。天天接管驗(yàn)收人員將驗(yàn)收材料交給物業(yè)管理處工程主管匯總至《物業(yè)接管驗(yàn)收問題處理單》。4.4.4.3鑰匙管理a)物業(yè)管理處派專員管理接收鑰匙。b)鑰匙接收后登記在鑰匙管理清單中，并按留用、分發(fā)分類保管，其中留用（一把）栓在鑰匙牌上，并標(biāo)識(shí)清楚。c)施工單位借鑰匙，應(yīng)出具甲方代表簽署《鑰匙借用申請(qǐng)表》，并在上面登記簽字，明確借出和收回責(zé)任。4.4.5編制接管驗(yàn)收匯報(bào)4.4.5.1物業(yè)管理處接管驗(yàn)收小組在驗(yàn)收完成后，物業(yè)管理處經(jīng)理依據(jù)匯總?cè)拷庸茯?yàn)收統(tǒng)計(jì)，在三個(gè)工作日內(nèi)編制《物業(yè)接管驗(yàn)收匯報(bào)》，內(nèi)容包含：a)接管驗(yàn)收范圍及過程說明；b)資料驗(yàn)收中發(fā)覺資料不齊全、不真實(shí)、不合格等問題；c)房屋本體、公共配套設(shè)施、機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收中發(fā)覺不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全質(zhì)量問題；d)房屋本體、公共配套設(shè)施、機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收中發(fā)覺影響房屋結(jié)構(gòu)安全、影響相鄰房屋安全和設(shè)備使用安全質(zhì)量問題；e)提議整改期限；f)驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)復(fù)印件。4.4.5.2《物業(yè)接管驗(yàn)收匯報(bào)》經(jīng)各地商管物業(yè)副總級(jí)總經(jīng)理審核后，報(bào)至項(xiàng)目管理企業(yè)，同時(shí)報(bào)商管總部物業(yè)管理部立案。4.4.5.3物業(yè)驗(yàn)收總結(jié)會(huì)議物業(yè)移交和接管各方在接管驗(yàn)收匯報(bào)完成后召開物業(yè)移交和接管會(huì)議。會(huì)議內(nèi)容（不限于）：a）確定物業(yè)移交時(shí)間；b）審議在接管驗(yàn)收過程中存在重大質(zhì)量問題，并制訂處理方法；c）確定整改及復(fù)查時(shí)間。4.4.6物業(yè)移交和接管4.4.6.1在落實(shí)存在問題整改方法后，移交及接管雙方責(zé)任人填寫《項(xiàng)目工程移交統(tǒng)計(jì)表》，完成物業(yè)移交和接管。4.4.6.2移交小組和接管驗(yàn)收小組解散，接管驗(yàn)收遺留問題處理由物業(yè)管理處經(jīng)理及工程主管跟進(jìn)監(jiān)督；項(xiàng)目所在企業(yè)指定專員負(fù)責(zé)處理接管驗(yàn)收遺留問題。4.4.7接管驗(yàn)收遺留問題處理4.4.7.1物業(yè)管理處將《物業(yè)接管驗(yàn)收問題處理單》和《物業(yè)接管驗(yàn)收匯報(bào)》一同交給項(xiàng)目所在企業(yè)，項(xiàng)目所在企業(yè)依據(jù)《物業(yè)接管驗(yàn)收匯報(bào)》提議，將《物業(yè)接管驗(yàn)收問題處理單》交給對(duì)應(yīng)單位（部門）進(jìn)行整改，將整改結(jié)果填寫在《物業(yè)接管驗(yàn)收問題處理單》上，作為復(fù)檢依據(jù)。4.4.7.2全部接管驗(yàn)收中發(fā)覺問題全部需在入伙前處理完成。4.4.7.3物業(yè)管理處于接管驗(yàn)收過程中發(fā)覺任何可能影響項(xiàng)目入伙、企業(yè)品牌形象和后續(xù)物業(yè)服務(wù)重大問題時(shí)，必需立即（二個(gè)工作日內(nèi)）向項(xiàng)目所在企業(yè)提出書面匯報(bào)。4.4.8物業(yè)管理處依據(jù)復(fù)檢結(jié)果，編寫《接管驗(yàn)收存在問題復(fù)驗(yàn)匯報(bào)》，交項(xiàng)目企業(yè)工程（配套）部經(jīng)理、總經(jīng)理確定，報(bào)商管總部物業(yè)管理部立案，并轉(zhuǎn)項(xiàng)目管理中心質(zhì)量監(jiān)管部。4.4.9對(duì)不符合移交條件，存在影響入伙或入伙后可能出現(xiàn)重大質(zhì)量問題隱患，物業(yè)管理處將進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，直至符合移交條件方能移交。4.4.10資料保留接管驗(yàn)收后物業(yè)管理處將企業(yè)物業(yè)產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料及全部交接統(tǒng)計(jì)歸檔長(zhǎng)久保留。5統(tǒng)計(jì)5.1《物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單》5.2《物業(yè)接管驗(yàn)收問題處理單》5.3《物業(yè)接管文件資料驗(yàn)收清單》入伙工作程序1目標(biāo)代項(xiàng)目企業(yè)將驗(yàn)收合格及已完成完工立案房屋交付和業(yè)主；初步向業(yè)主展示物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容，經(jīng)過對(duì)業(yè)主入伙過程控制，做到既方便業(yè)主，又規(guī)范管理程序。2適用范圍適適用于萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)物業(yè)管理處及萬(wàn)達(dá)各住宅項(xiàng)目標(biāo)業(yè)主入伙手續(xù)辦理。3職責(zé)3.1物業(yè)管理處負(fù)責(zé)編制物業(yè)入伙方案，并按方案準(zhǔn)備及策劃、指導(dǎo)和監(jiān)督入伙管理工作；3.2物業(yè)管理處負(fù)責(zé)職員入伙工作培訓(xùn)；3.3物資管理處負(fù)責(zé)管理中心辦公用具、勞動(dòng)工具及職員服裝配置；3.4財(cái)務(wù)審計(jì)部指導(dǎo)物業(yè)管理處收費(fèi)員開具票據(jù)、收取多種費(fèi)用；3.5物業(yè)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)入伙手續(xù)各項(xiàng)工作順利實(shí)施；3.6資料員（客服助理）負(fù)責(zé)建立用戶檔案，并妥善保留；3.7收費(fèi)員負(fù)責(zé)向業(yè)主收取多種要求費(fèi)用，送交企業(yè)財(cái)務(wù)部或指定銀行；3.8工程主管負(fù)責(zé)組織人員和業(yè)主進(jìn)行房屋交接驗(yàn)收及質(zhì)量跟蹤管理；3.9維修工負(fù)責(zé)為業(yè)主提供水電開啟服務(wù)及用量查驗(yàn)交接，必需時(shí)協(xié)同進(jìn)行房屋交接工作。4工作規(guī)程4.1入伙準(zhǔn)備4.1.1擬訂項(xiàng)目集中入伙方案4.1.1.1項(xiàng)目集中入伙方案由物業(yè)管理處經(jīng)理組織確定，報(bào)各地商管物業(yè)副總、總經(jīng)理同意后，于入伙前30日?qǐng)?bào)商管總部物業(yè)管理部核準(zhǔn)。4.1.1.2入伙方案內(nèi)容應(yīng)包含但不限于：a)入伙時(shí)間及實(shí)施地點(diǎn)；b)入伙工作目標(biāo)及接待能力要求；c)入伙手續(xù)辦理步驟；d)接待現(xiàn)場(chǎng)部署要求；e)可能緊急情況及處理預(yù)案要求；f)負(fù)責(zé)入伙工作人員安排及職責(zé)；g)入伙過程中使用文件和表格；h)入伙準(zhǔn)備工作安排及要求；i)所需費(fèi)用預(yù)算。4.1.2物資管理處于入伙前將物業(yè)管理處辦公用具、勞動(dòng)用具及各崗位職員服裝配置完成。4.1.3物業(yè)管理處組織人員培訓(xùn)4.1.3.1按人員分工，明確各組任務(wù)及和其它組銜接要求；4.1.3.2對(duì)工作步驟、注意事項(xiàng)及入伙中業(yè)主普遍關(guān)注收費(fèi)、驗(yàn)收、房屋質(zhì)量保修、裝修等問題進(jìn)行培訓(xùn)。4.1.4物業(yè)管理處于業(yè)主入伙前15個(gè)工作日準(zhǔn)備好用于入伙必需資料，并整理匯總備用。4.1.5辦理入伙手續(xù)工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼入伙公告及業(yè)主入伙步驟圖，并指定專員負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)各類咨詢和引導(dǎo)，方便入伙工作順利進(jìn)行。4.2入伙審查登記4.2.1業(yè)主入伙前應(yīng)準(zhǔn)備以下資料：a)由項(xiàng)目企業(yè)出具《房屋出庫(kù)單》、《取鑰匙單》等(或其它形式入伙通知單)；b)維修基金產(chǎn)權(quán)人發(fā)票聯(lián)；c)業(yè)主或法人代表身份證及復(fù)印件；d)業(yè)主及家眷或法人代表一寸照片各二張；e)代理人入住委托證實(shí)及代理人身份證；f)供暖回執(zhí)單（依據(jù)各地實(shí)際情況而定）；g)項(xiàng)目企業(yè)通知業(yè)主應(yīng)攜帶其它文件資料。4.2.2經(jīng)查驗(yàn)資料確定無(wú)誤后，向入伙申請(qǐng)人發(fā)放和簽署以下資料：a)《臨時(shí)管理規(guī)約》（依據(jù)各地實(shí)際情況而定）、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》b)《業(yè)主手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》c)《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量確保書》d)《業(yè)主（住戶）家庭情況記錄表》/《公建使用人記錄表》e)《消防安全責(zé)任書》4.3預(yù)交費(fèi)用收費(fèi)員依據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取各項(xiàng)費(fèi)用，并開具對(duì)應(yīng)票據(jù)給業(yè)主，費(fèi)用項(xiàng)目包含：a)自《購(gòu)房協(xié)議》或《入伙通知單》約定交房之日起三個(gè)月物業(yè)管理費(fèi)；（收費(fèi)期限依據(jù)各地實(shí)際情況而定）b)裝修管理費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)等相關(guān)裝修方面收費(fèi)項(xiàng)目；c)水、電、氣、供暖等相關(guān)能源費(fèi)用，或代收代繳費(fèi)用；d)其它需要收取相關(guān)費(fèi)用。4.4發(fā)放鑰匙及房屋驗(yàn)收4.4.1上述手續(xù)完成后，向業(yè)主發(fā)放鑰匙，并和業(yè)主在《鑰匙發(fā)放記錄表》中簽字確定；物業(yè)管理處指定專員陪同業(yè)主一起驗(yàn)收其名下物業(yè)，登記水、電、氣表底數(shù)，雙方在《房屋驗(yàn)收表》上簽字。4.4.2驗(yàn)收發(fā)覺問題時(shí)，陪同業(yè)主驗(yàn)房人員應(yīng)詳實(shí)統(tǒng)計(jì)在《房屋驗(yàn)收表》上，并反饋至物業(yè)管理處，匯總相關(guān)房屋驗(yàn)收整改問題。4.4.3物業(yè)管理處將已辦理入伙手續(xù)樓、單元房間號(hào)碼及對(duì)應(yīng)業(yè)主姓名等非保密信息，立即通知工程部、保安部等部門，方便陸續(xù)開展對(duì)業(yè)主各項(xiàng)服務(wù)。4.4.4資料員應(yīng)立即將各項(xiàng)業(yè)主資料歸檔，并注意保留、保密。4.5房屋交收問題整改4.5.1驗(yàn)收發(fā)覺問題時(shí)，驗(yàn)房人員提議業(yè)主將鑰匙交給物業(yè)人員便于以后維修，并請(qǐng)業(yè)主簽署《業(yè)主托管鑰匙委托書》，鑰匙接管后應(yīng)妥善保管；4.5.2物業(yè)管理處依據(jù)《房屋驗(yàn)收表》所登記內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分類，并形成《房屋整改問題通知單》送達(dá)項(xiàng)目企業(yè)并確定，同時(shí)配合項(xiàng)目所在企業(yè)監(jiān)督施工單位對(duì)房屋整改問題維修，以免影響業(yè)戶裝修4.5.3維修完成并經(jīng)過物業(yè)管理處檢驗(yàn)后，物業(yè)管理處聯(lián)絡(luò)業(yè)主前來(lái)復(fù)驗(yàn)，向業(yè)主交回所保留鑰匙并請(qǐng)業(yè)主在《房屋驗(yàn)收表》、《業(yè)主托管鑰匙委托書》上簽字確定。4.5.4物業(yè)管理處集中入伙結(jié)束后一周內(nèi)，物業(yè)管理處會(huì)同項(xiàng)目企業(yè)組織相關(guān)人員對(duì)入伙過程中反應(yīng)出來(lái)房屋質(zhì)量、銷售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等方面問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，形成《入伙總結(jié)匯報(bào)》，將《入伙總結(jié)匯報(bào)》報(bào)商管總部物業(yè)管理部、項(xiàng)目管理中心質(zhì)量監(jiān)管部立案。5統(tǒng)計(jì)《業(yè)主（住戶）家庭情況記錄表》《資料發(fā)放簽收單》《房屋驗(yàn)收表》《鑰匙發(fā)放記錄表》《業(yè)主托管鑰匙委托書》《房屋整改問題通知單》商戶遷入/遷出管理工作程序1目標(biāo)規(guī)范商戶進(jìn)駐商鋪及退租等相關(guān)管理工作事項(xiàng)，有效控制商戶遷入/遷出過程中各服務(wù)步驟、細(xì)節(jié)，為業(yè)主及商戶提供高效管理服務(wù)，滿足合理需求。2使用范圍適適用于各地萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)內(nèi)銷售型商鋪商戶遷入/遷出管理工作。3職責(zé)3.1客服部負(fù)責(zé)通知并幫助工程部，依據(jù)《房屋及設(shè)備驗(yàn)收表》核查能源底數(shù)（如是非插卡表），驗(yàn)收單元設(shè)備設(shè)施。3.2客服部負(fù)責(zé)進(jìn)行有償服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)，向財(cái)務(wù)部提供信息，收繳費(fèi)用。3.3客服部負(fù)責(zé)和財(cái)務(wù)部查對(duì)商戶繳費(fèi)情況，催交欠費(fèi)，制作《商戶退租交款通知書》。如有欠繳應(yīng)立即通知安管部，嚴(yán)禁商戶將其物品搬離商鋪。3.4客服部負(fù)責(zé)撤消商戶名牌/門楣標(biāo)識(shí)及多種廣告。3.5工程部負(fù)責(zé)驗(yàn)收屋內(nèi)設(shè)施、設(shè)備有沒有損毀、改動(dòng)。3.6工程部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)強(qiáng)電、弱電，表底數(shù)、商戶區(qū)域內(nèi)水表讀數(shù)。3.7安管部負(fù)責(zé)向客服部提供該商戶車位、車輛信息等情況，嚴(yán)禁退租商戶車輛及無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。3.8安管部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)室內(nèi)消防設(shè)備是否有損壞和丟失。4商戶遷入/遷出管理規(guī)程4.1商戶遷入4.1.1商戶進(jìn)駐需向商管（物業(yè)）企業(yè)提交材料：a業(yè)主和商戶租約副本；b業(yè)主簽署進(jìn)駐通知確定書；c商戶企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證實(shí)；d商戶企業(yè)法人證件及照片；4.1.2商戶進(jìn)駐需向商管（物業(yè)）企業(yè)登記和提供信息：a商戶企業(yè)法人聯(lián)絡(luò)方法、店面責(zé)任人聯(lián)絡(luò)方法；b商戶車輛登記；c商戶常駐人員登記（包含證件、聯(lián)絡(luò)方法等）4.1.3商戶進(jìn)駐需和商管（物業(yè)）企業(yè)簽署和接收文件材料：a商戶簽署《商鋪經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l約》；b商戶簽署《消防安全責(zé)任書》及相關(guān)安全管理制度；c商戶簽收《裝修管理手冊(cè)》并承諾遵守，及簽署相關(guān)管理制度；4.1.4商戶至商管（物業(yè)）企業(yè)（財(cái)務(wù)部）根據(jù)要求，交納相關(guān)費(fèi)用；4.1.5商戶進(jìn)駐時(shí)，如需進(jìn)行裝修申請(qǐng)，應(yīng)詳閱《裝修管理手冊(cè)》及相關(guān)要求，并按相關(guān)手續(xù)及要求，向商管（物業(yè)）企業(yè)辦理裝修申報(bào)手續(xù)（按裝修管理制度實(shí)施）。4.1.6商戶進(jìn)駐時(shí)，業(yè)主或商戶所委托搬運(yùn)人員，應(yīng)按商管（物業(yè)）企業(yè)指定路徑進(jìn)入萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商鋪及確保道路通暢；同時(shí)于搬運(yùn)時(shí)亦應(yīng)注意保護(hù)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商鋪公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施。如造成損壞，業(yè)主及商戶須作出對(duì)應(yīng)賠償。4.1.7商戶進(jìn)駐后，必需向商管（物業(yè)）企業(yè)提供該商戶相關(guān)責(zé)任人具體信息和具體聯(lián)絡(luò)措施，以備發(fā)生緊急事故或必需情況下聯(lián)絡(luò)之用。同時(shí)，如上述名單或聯(lián)絡(luò)措施有所更改，應(yīng)即時(shí)通知商管（物業(yè)）企業(yè)更改登記檔案，避免發(fā)生緊急事故或必需情況下無(wú)法聯(lián)絡(luò)而造成無(wú)須要損失。4.2商戶遷出4.2.1需辦理遷出商戶，應(yīng)在遷出前向商管（物業(yè)）企業(yè)遞交和業(yè)主簽署之退租協(xié)議書或業(yè)主出具之同意遷出證實(shí)，由商管（物業(yè)）企業(yè)立案。4.2.2申請(qǐng)辦理撤銷租用設(shè)備、設(shè)施服務(wù)合約，和業(yè)主進(jìn)行物品交接、清點(diǎn)手續(xù)，并向商管（物業(yè)）企業(yè)提交相關(guān)商鋪內(nèi)物品清點(diǎn)、交接完成之書面說明材料，由商管（物業(yè)）企業(yè)立案。4.2.3繳清相關(guān)應(yīng)付而未付費(fèi)用，包含管理費(fèi)、水電費(fèi)、天然氣、停車費(fèi)及其它租用設(shè)備、設(shè)施服務(wù)費(fèi)等。4.2.4珍貴物品或大型設(shè)備如需搬出商鋪，須由業(yè)主（或其書面委托人）抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確定后，方可辦理物品放行手續(xù)。4.2.5如業(yè)主和商戶之間就商鋪室內(nèi)裝飾裝修清場(chǎng)、恢復(fù)有特殊要求，應(yīng)在商戶辦理遷出申請(qǐng)時(shí)向商管（物業(yè)）企業(yè)給予特殊說明，并由商管（物業(yè)）企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管控制；如未作說明，商管（物業(yè)）企業(yè)不予負(fù)責(zé)。4.2.6商戶遷出時(shí)，委托搬運(yùn)人員，從指定路徑遷出及注意保護(hù)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商鋪公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施；如造成損壞，相關(guān)業(yè)主及商戶須作出對(duì)應(yīng)賠償。裝修管理工作程序1目標(biāo)規(guī)范業(yè)主裝修，明確裝修措施，使住宅裝修工作在不影響其它業(yè)主情況下，安全、有序進(jìn)行，并符合相關(guān)消防安全、環(huán)境保護(hù)等要求。2適用范圍萬(wàn)達(dá)全部銷售物業(yè)項(xiàng)目裝修管理。3裝修管理規(guī)程3.1裝修申報(bào)3.1.1裝修申報(bào)程序步驟申請(qǐng)----審批（物業(yè)審批、消防審批）----交費(fèi)----辦證----施工3.1.2程序3.1.2.1申請(qǐng)3.1.2.1.1遞交裝修申請(qǐng)條件：a）“裝修申請(qǐng)表”b)室內(nèi)裝修平面示意圖一份c)裝修施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份d)裝修施工人員證件、照片3.1.2.1.2業(yè)主須在裝修施工前，向物業(yè)管理處遞交申請(qǐng)3.1.2.1.3業(yè)主申請(qǐng)裝修項(xiàng)目少且簡(jiǎn)單，無(wú)法請(qǐng)到正規(guī)裝修隊(duì)伍時(shí)，物業(yè)管理處許可由業(yè)主請(qǐng)非正規(guī)裝修隊(duì)伍施工，但申請(qǐng)表中凡施工隊(duì)伍填寫內(nèi)容均由業(yè)主名義填寫。3.2裝修審批3.2.1須由業(yè)主本人或委托人和裝修施工隊(duì)責(zé)任人一起到物業(yè)管理處遞交裝修申請(qǐng)，辦理登記手續(xù)。a)圖紙審批全部裝修設(shè)計(jì)圖紙必需經(jīng)由業(yè)主提交物業(yè)管理處審閱及同意。全部裝修不能影響住宅主體結(jié)構(gòu)安全和公共設(shè)施及消防系統(tǒng)正常運(yùn)作。工程主管和安管主管將對(duì)裝修是否影響住宅主體結(jié)構(gòu)安全、公共設(shè)施及消防系統(tǒng)進(jìn)行審批。為維護(hù)整體利益，物業(yè)管理處有權(quán)要求更改裝修設(shè)計(jì)及停止任何未經(jīng)同意工程。b)政府部門許可即使裝修圖紙已被物業(yè)管理處接納，這并不表示其內(nèi)容及設(shè)計(jì)已符合政府相關(guān)條例，比如：消防安全、燃?xì)夤艿赖确矫妫蝗鐚俦匦瑁瑯I(yè)主還須向政府部門（如消防主管單位）申請(qǐng)同意其圖紙內(nèi)容。附消防審批步驟：建設(shè)工程消防審批步驟圖申請(qǐng)人提出申請(qǐng)申請(qǐng)人提出申請(qǐng)服務(wù)窗口申請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)審查處理服務(wù)窗口申請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)審查處理申請(qǐng)材料齊全、 申請(qǐng)材料不齊全、符正當(dāng)定形式 不符正當(dāng)定形式不予受理并一次性通知申請(qǐng)人補(bǔ)齊全部?jī)?nèi)容處領(lǐng)導(dǎo)復(fù)核，分配任務(wù) 不予受理并一次性通知申請(qǐng)人補(bǔ)齊全部?jī)?nèi)容處領(lǐng)導(dǎo)復(fù)核，分配任務(wù)主辦人提出審核意見處領(lǐng)導(dǎo)審核，集體討論技術(shù)復(fù)核人對(duì)審核意見進(jìn)行復(fù)核 主辦人提出審核意見處領(lǐng)導(dǎo)審核，集體討論技術(shù)復(fù)核人對(duì)審核意見進(jìn)行復(fù)核領(lǐng)導(dǎo)審批，作出給予同意或不一樣意決定領(lǐng)導(dǎo)審批，作出給予同意或不一樣意決定制作決定文件 制作決定文件服務(wù)窗口通知申請(qǐng)人領(lǐng)取決定文件服務(wù)窗口通知申請(qǐng)人領(lǐng)取決定文件 3.2.2物業(yè)管理處應(yīng)將業(yè)主裝修圖紙等內(nèi)容進(jìn)行存檔，以備查。3.2.3交費(fèi)3.2.3.1相關(guān)裝修管理過程中收費(fèi)項(xiàng)目包含但不限于：a)裝修管理費(fèi)b)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)c)裝修工程質(zhì)量確保金d)施工證/出入證工本費(fèi)、押金以上收費(fèi)項(xiàng)目依據(jù)項(xiàng)目所在地實(shí)際情況或當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)政策要求而定3.2.4辦證3.2.4.1為方便住宅在裝修期間管理并使裝修工人全部能在有秩序及安全狀態(tài)下作業(yè)，物業(yè)管理處對(duì)全部裝修工人實(shí)施發(fā)證制度。業(yè)主裝修前由專員負(fù)責(zé)統(tǒng)一為其全部裝修工人辦理工作證并交付工作證押金。3.2.4.2押金每證50元，裝修完成后統(tǒng)一退證還押金，如有丟失將按每證50元扣款。3.3施工管理3.3.1施工現(xiàn)場(chǎng)按公安消防局要求配置滅火器，和施工方簽署“環(huán)境保護(hù)、安全協(xié)議”。3.3.2未經(jīng)物業(yè)管理處許可，不得在要求施工時(shí)段以外時(shí)間施工，未經(jīng)同意施工人員不得留宿。3.3.3裝修垃圾必需裝袋清運(yùn)，按要求時(shí)間立即運(yùn)出樓宇或園區(qū)，排放于指定垃圾存放地點(diǎn)。3.3.3.1不得以任何形式、行為封堵消防通道，安全文明施工；3.3.3.2裝修戶搬運(yùn)材料或裝修垃圾以不影響公共設(shè)施正常作業(yè)為前提；3.3.3.3施工噪音管理3.3.3.4噪音施工時(shí)間：每日早晨10：00至12：00，下午14：30至17：30，周六、周日全天嚴(yán)禁噪音施工。3.3.3.5不得在通道走廊或其它公共地方進(jìn)行裝修工程。3.3.3.6盡可能提供足夠防御方法，減低裝修期內(nèi)引發(fā)塵埃、噪音及氣味，單元入口門在裝修期間必需關(guān)閉。3.3.3.7全部通道、走廊或其它公共地方不得放置或存放任何建筑材料，不然物業(yè)管理處有權(quán)安排將其搬走，全部搬運(yùn)費(fèi)用將在裝修確保金中扣除，如搬運(yùn)過程中物料降低或受損，物業(yè)管理處無(wú)責(zé)任。3.3.3.8全部裝修工人在住宅內(nèi)必需佩戴物業(yè)管理處發(fā)給工作證，不然嚴(yán)禁進(jìn)出。3.4裝修巡查要求3.4.1監(jiān)管裝修工程人員，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)每日進(jìn)行一至二次巡查。3.4.2巡查內(nèi)容3.4.2.1核實(shí)申報(bào)范圍，對(duì)超出申報(bào)范圍，立即要求補(bǔ)辦手續(xù)。3.4.2.2督促裝修人員按章操作，不損壞業(yè)主利益，不違反裝修管理要求。3.4.2.3發(fā)覺違章裝修，立即阻止，并按相關(guān)要求進(jìn)行處理。3.4.3巡查注意事項(xiàng)3.4.3.1對(duì)巡查中發(fā)覺無(wú)明確要求新情況，應(yīng)做具體統(tǒng)計(jì)，并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，征求管理意見。3.4.3.2業(yè)主超出申報(bào)范圍，應(yīng)督促業(yè)主辦理申請(qǐng)手續(xù)。3.5臨時(shí)用電管理3.5.1目標(biāo)加強(qiáng)樓宇修繕、業(yè)主室內(nèi)裝修工程臨時(shí)施工用電管理，確保電氣線路和電氣設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。3.5.2臨時(shí)用電計(jì)劃申請(qǐng)3.5.2.1施工前，負(fù)責(zé)施工單位或業(yè)主依據(jù)施工項(xiàng)目和用電量大小，向管理中心申報(bào)“臨時(shí)用電計(jì)劃申請(qǐng)表”。3.5.2.2“臨時(shí)用電計(jì)劃申請(qǐng)表”中，應(yīng)列明所用電動(dòng)設(shè)備名稱、功率和數(shù)量。3.5.2.3工程專業(yè)人員對(duì)其機(jī)械電氣設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)核實(shí)。3.5.2.4申請(qǐng)人或單位必需提供操作人員上崗證復(fù)印件，操作人員每人一證，填報(bào)無(wú)證操作人員，管理中心一律不予同意申請(qǐng)。3.5.3臨時(shí)用電要求3.5.3.1凡施工所使用電動(dòng)設(shè)備、工具及電源線等器材，必需符合國(guó)家相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量要求和安全要求。a)在工程專業(yè)人員指定地點(diǎn)接線,并安裝漏電保護(hù)開關(guān)、電度表、施工配電盤（箱）。b)電動(dòng)工具、臨時(shí)照明線路應(yīng)使用合格插頭插座。c)由專業(yè)持證上崗人員操作。3.5.3.2施工限制a)不影響樓宇機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)作b)不超出最大供電負(fù)荷量許可范圍。c)噪音很大電動(dòng)工具，嚴(yán)格按裝修管理要求中時(shí)間實(shí)施，不影響業(yè)主正常辦公。3.5.3.3嚴(yán)禁以下行為a)亂拉亂接電線。b)超出設(shè)計(jì)負(fù)荷臨時(shí)用電，未經(jīng)申請(qǐng)用電計(jì)劃用電。c)直接將電線插入插座用電地為。3.5.3.4物業(yè)管理處管理權(quán)限a)有權(quán)勸阻或阻止違章操作。b)有權(quán)對(duì)所使用電動(dòng)設(shè)備工具隨時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)。c)對(duì)不聽勸阻違章施工行為，可采取立即停止供電，以預(yù)防事故發(fā)生。3.5.3.5本要求和相關(guān)裝修管理要求同時(shí)實(shí)施，互為補(bǔ)充。3.6裝修驗(yàn)收3.6.1裝修驗(yàn)收步驟申請(qǐng)----初驗(yàn)----正式驗(yàn)收3.6.2申請(qǐng)3.6.2.1裝修戶在施工完成后需驗(yàn)收，必需提前一天到物業(yè)管理處申請(qǐng)。3.6.2.2接待人員統(tǒng)計(jì)裝修戶預(yù)約驗(yàn)收時(shí)間。3.6.2.3接待人員安排裝修監(jiān)管員初驗(yàn)。3.6.3裝修驗(yàn)收分類3.6.3.1初驗(yàn)3.6.3.2正式驗(yàn)收3.6.3.3特殊情況：若裝修量小、項(xiàng)目簡(jiǎn)單，也可初驗(yàn)和正式驗(yàn)收一次進(jìn)行。3.6.4裝修驗(yàn)收要求和要求3.6.4.1為避免管理人員和業(yè)主之間發(fā)生賄賂或其它舞弊行為，物業(yè)管理處應(yīng)合理安排裝修驗(yàn)收人員。a)裝修初驗(yàn)可由工程裝修監(jiān)管員負(fù)責(zé)。b)正式驗(yàn)收應(yīng)由工程主管或客服助理負(fù)責(zé)驗(yàn)收。3.6.4.2對(duì)業(yè)主從事裝修時(shí)有違章裝修行為，沒得到整改或糾正前，不能進(jìn)行驗(yàn)收。3.6.4.3業(yè)主申請(qǐng)初驗(yàn)時(shí)，物業(yè)管理處向裝修單位收回“出入證”。對(duì)遺失證件，物業(yè)管理處根據(jù)裝修手冊(cè)出入證金額扣款處理。3.6.4.4因裝修運(yùn)輸搬運(yùn)物料或裝修時(shí)損壞樓宇設(shè)備設(shè)施，物業(yè)管理處有權(quán)依據(jù)損壞程度從裝修押金中扣款。3.6.5初驗(yàn)3.6.5.1物業(yè)管理處收回出入證。3.6.5.2逐項(xiàng)驗(yàn)收。3.6.5.3增加裝修部分和申請(qǐng)表不相符，但無(wú)違章裝修情況下，能夠補(bǔ)辦申請(qǐng)；有違章裝修，立即停止對(duì)該戶驗(yàn)收，并按相關(guān)要求處理，直至整改完成后再進(jìn)行初驗(yàn)。3.6.6正式驗(yàn)收3.6.6.1正式驗(yàn)收時(shí)，對(duì)初驗(yàn)合格后，又有增加裝修項(xiàng)目標(biāo)，無(wú)違章裝修時(shí)，仍需補(bǔ)辦申請(qǐng)；有違章裝修，立即停止對(duì)該戶驗(yàn)收，直至整改完成后再進(jìn)行正式驗(yàn)收。3.6.6.2正式驗(yàn)收合格后，物業(yè)管理處經(jīng)理在裝修收據(jù)上簽署驗(yàn)收合格證實(shí)，辦理裝修押金退款手續(xù)。4相關(guān)文件無(wú)5統(tǒng)計(jì)5.1《裝修申請(qǐng)表》業(yè)主報(bào)修處理工作程序1目標(biāo)快速處理業(yè)主(用戶)報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為用戶提供滿意服務(wù)，評(píng)價(jià)維修服務(wù)質(zhì)量，提升維修服務(wù)水平。2適用范圍適適用于萬(wàn)達(dá)大廈業(yè)主提出維修服務(wù)要求處理。3職責(zé)3.1安管員、管理員巡樓時(shí)檢驗(yàn)樓層公用設(shè)施完好情況，對(duì)故障部位進(jìn)行補(bǔ)報(bào)；3.2萬(wàn)達(dá)大廈大堂接待員負(fù)責(zé)接收業(yè)主（用戶）、企業(yè)其它部門人員報(bào)修事項(xiàng)；負(fù)責(zé)信息化NC系統(tǒng)錄入工作；負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容分遞傳達(dá)工作；負(fù)責(zé)信息反饋和維修過程中相關(guān)事宜協(xié)調(diào)工作；3.3收費(fèi)員負(fù)責(zé)對(duì)維修材料收費(fèi)工作；3.4物資部稽核員負(fù)責(zé)對(duì)維修物資使用稽核工作；3.5工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)確定和維修工作；3.6管理中心主任負(fù)責(zé)對(duì)維修工作監(jiān)督工作；3.7萬(wàn)達(dá)大廈管理中心、企業(yè)工程部、品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)修處理工作監(jiān)督檢驗(yàn)工作。4工作程序4.1報(bào)修處理階段劃分報(bào)修業(yè)務(wù)分遞維修準(zhǔn)備維修信息反饋微機(jī)確定業(yè)主用戶部門微機(jī)確定業(yè)主用戶部門 錄入NC系統(tǒng)打印工程單禮貌入內(nèi)匯總單據(jù) 分發(fā)傳輸 準(zhǔn)備材料 檢驗(yàn)維修信息反饋 搜集信息 抵達(dá)維修點(diǎn)簽單確定整理統(tǒng)計(jì) 時(shí)間：5分10分5分4.2業(yè)務(wù)分遞4.2.1報(bào)修人以電話或口頭方法進(jìn)行報(bào)修，大堂報(bào)修接待員將業(yè)主名稱、業(yè)主樓層房間號(hào)、維修項(xiàng)目、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)電話、故障現(xiàn)象輸入到信息化NC系統(tǒng)《維修管理》中。4.2.2大堂報(bào)修接待員打印出《工程作業(yè)單》，并將此報(bào)修信息分遞至工程水組、電組維修人員。4.3維修準(zhǔn)備4.3.1維修人員接到維修任務(wù)后，持《工程作業(yè)單》，依據(jù)《工程作業(yè)單》標(biāo)明故障現(xiàn)象到大廈倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)維修材料，并向倉(cāng)管員問詢材料單價(jià)。4.3.2準(zhǔn)備常見工具和墊布、抹布、鞋套等。4.3.3自接收回執(zhí)發(fā)出10分鐘內(nèi)抵達(dá)維修地點(diǎn)。4.4維修4.4.1敲門（輕輕敲三下），得到許可進(jìn)入業(yè)主房間，穿上鞋套，輕步進(jìn)入維修地點(diǎn)，放好墊布，進(jìn)行維修。4.4.2維修結(jié)束后，維修人員清理現(xiàn)場(chǎng)，收拾工具物料，檫凈作業(yè)面。4.4.3請(qǐng)業(yè)主對(duì)維修情況進(jìn)行確定后，維修人員將作業(yè)內(nèi)容、消耗材料名稱及金額、作業(yè)時(shí)間填寫好，并請(qǐng)業(yè)主在作業(yè)單上簽署意見。4.5信息反饋4.5.1維修人員返回后，將《工程作業(yè)單》送至大堂接待處，由接待員負(fù)責(zé)將抵達(dá)時(shí)間和維修結(jié)束時(shí)間、消耗材料名稱、金額及業(yè)主滿意程度錄入信息化NC系統(tǒng)。4.5.2輸入相關(guān)信息后，大堂報(bào)修接待員在二十四小時(shí)之內(nèi)和報(bào)修人聯(lián)絡(luò)，問詢其對(duì)維修作業(yè)情況是否滿意，并將回訪信息錄入到NC系統(tǒng)中。4.5.3大堂報(bào)修接待員將《工程作業(yè)單》返至工程主管匯總，每個(gè)月25日工程主管將單據(jù)交給大廈管理中心主任審批后，26日將第一、二聯(lián)傳輸至物資部材料稽核員，第三聯(lián)留存在大廈管理中心立案。4.5.4物資部材料稽核員依據(jù)作業(yè)單生成《維修費(fèi)繳費(fèi)單》，連同《工程作業(yè)單》第二聯(lián)一起交和收費(fèi)員，收費(fèi)員對(duì)其進(jìn)行查對(duì)后進(jìn)行收費(fèi)?！豆こ套鳂I(yè)單》第一聯(lián)留存物資管理部立案。4.5.5收費(fèi)員收到維修費(fèi)后，將費(fèi)用錄入到NC系統(tǒng)中，并于二十四小時(shí)內(nèi)通知大堂報(bào)修接待員，大堂報(bào)修接待員在NC系統(tǒng)中對(duì)對(duì)應(yīng)維修工作確定結(jié)束，整個(gè)維修工作全部完成。4.6最終確定4.6.1管理中心、工程部、物資管理部、品質(zhì)部隨時(shí)在NC系統(tǒng)上調(diào)閱報(bào)修進(jìn)展情況，發(fā)覺問題，立即處理。a)管理中心關(guān)鍵檢驗(yàn)大堂報(bào)修處分遞和協(xié)調(diào)情況，必需時(shí)主任親自對(duì)業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)。b)工程部關(guān)鍵檢驗(yàn)維修效率和業(yè)主滿意程度，和遺留問題處理。c)物資管理部關(guān)鍵檢驗(yàn)材料供給保障情況，依據(jù)物資材料市場(chǎng)單價(jià)定時(shí)對(duì)材料價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。d)品質(zhì)部關(guān)鍵檢驗(yàn)報(bào)修分遞完好率、維修按時(shí)完成率、業(yè)主滿意率等情況，研究改善方法，制訂不合格項(xiàng)糾正、預(yù)防方法。5相關(guān)文件無(wú)6統(tǒng)計(jì)6.1《工程作業(yè)單》業(yè)主投訴處理工作程序1目標(biāo)規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)主各類投訴能立即、合理處理。2適用范圍適適用于企業(yè)各部門接收業(yè)主投訴處理。3職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理凡包含新聞媒體曝光和有重大影響投訴及回復(fù)；3.2管理者代表負(fù)責(zé)影響面較大，后果嚴(yán)重有重大影響投訴處理及回復(fù)；3.3物業(yè)部負(fù)責(zé)處理業(yè)主直接向本企業(yè)、上級(jí)企業(yè)或政府相關(guān)部門投訴、埋怨并給予處理和回復(fù)；3.4管理中心負(fù)責(zé)處理管轄范圍內(nèi)業(yè)主多種投訴、埋怨；3.5全部職員全部有受理業(yè)主投訴并立即轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)責(zé)任部門責(zé)任。4工作規(guī)程4.1投訴界定：責(zé)任投訴、無(wú)責(zé)任投訴、幫助處理投訴4.1.1責(zé)任投訴：指業(yè)主投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，并確實(shí)屬于物業(yè)服務(wù)范圍或職責(zé)范圍內(nèi)問題。依據(jù)造成影響程度將責(zé)任投訴分為特大、重大投訴、通常投訴。4.1.1.1特大、重大投訴。下列投訴屬特大、重大投訴：a)企業(yè)承諾或協(xié)議要求提供服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч酗@著差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主數(shù)次提出而得不四處理投訴；b)因企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)責(zé)任給用戶造成顯著重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害；c)責(zé)任投訴在30天內(nèi)得不到合了處理投訴；d)政府部門受理或在新聞媒體曝光致使集團(tuán)及企業(yè)形象受到損害投訴；e)集體投訴，即五戶以上業(yè)主針對(duì)同一事項(xiàng)同時(shí)提出投訴。4.1.1.2通常投訴：是指因企業(yè)管理及服務(wù)工作不到位、有過失而引發(fā)投訴。通常投訴是能夠經(jīng)過改善而輕易得四處理投訴。4.1.2無(wú)責(zé)任投訴：指對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)投訴經(jīng)查實(shí)和事實(shí)不符，或超出經(jīng)營(yíng)責(zé)任及管理服務(wù)范圍（相關(guān)法規(guī)、協(xié)議、方案要求內(nèi)容）。4.1.3幫助處理投訴：指業(yè)主對(duì)因建筑質(zhì)量原因、外部環(huán)境及本物業(yè)管理處管理及服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原所以產(chǎn)生影響業(yè)主日常經(jīng)營(yíng)、工作或生活不良原因，期望物業(yè)管理處幫助處理投訴。4.2投訴受理4.4.4.4.2.4各部門責(zé)任人跟蹤投訴處理情況。4.3投訴處理4.3.14.4.3.3對(duì)無(wú)責(zé)任投訴，應(yīng)向業(yè)主給予合理、耐心解釋，并盡可能消除業(yè)主疑慮。4.3.4投訴處理人應(yīng)立即跟蹤了解業(yè)主對(duì)投訴處理意見或提議，必需時(shí)采取對(duì)應(yīng)方法，直至業(yè)主滿意。4.3.5對(duì)于重大投訴相關(guān)責(zé)任人及單位，行政部經(jīng)總經(jīng)理同意，根據(jù)《職員手冊(cè)》中相關(guān)條例進(jìn)行處罰，并做以統(tǒng)計(jì)。4.3.6投訴統(tǒng)計(jì)由各管理中心存檔，直接由物業(yè)部、管理者代表、總經(jīng)理處理投訴統(tǒng)計(jì)由物業(yè)部存檔。4.3.7投訴處理時(shí)間要求：a)特大、重大投訴及集體投訴事件，當(dāng)日呈送企業(yè)總經(jīng)理進(jìn)入處理程序，并在次日匯報(bào)商管總部物業(yè)管理部；b)通常投訴不超出2天內(nèi)或在用戶要求期限內(nèi)處理；c)無(wú)責(zé)任投訴當(dāng)日判別并處理；d)需要幫助處理投訴，在企業(yè)權(quán)限范圍內(nèi)，當(dāng)日回復(fù)進(jìn)入處理程序；在企業(yè)權(quán)限之外，兩天內(nèi)給回復(fù)并并進(jìn)入處理程序。4.4投訴回訪4.4.4.5投訴統(tǒng)計(jì)分析4.5.1各單位投訴信息由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)錄入“信息化NC系統(tǒng)”中“投訴管理”中，每個(gè)月系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成《管理處投訴統(tǒng)計(jì)表》和《企業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)表》，管理中心主任依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行改善。4.5.2物業(yè)部每三個(gè)月對(duì)企業(yè)投訴進(jìn)行匯總分析，并將匯總情況提出連續(xù)改善意見，報(bào)管理企業(yè)物業(yè)管理部立案。4.各季度匯總分析資料應(yīng)作為企業(yè)管理評(píng)審輸入信息之一。5相關(guān)文件無(wú)6統(tǒng)計(jì)6.1《投訴信息記錄表》6.2《投訴處理回訪單》保潔外包服務(wù)管理工作程序1目標(biāo)明確相關(guān)部門、單位及人員工作職責(zé)，順利實(shí)施、協(xié)調(diào)保潔外包服務(wù)工作，確保保潔服務(wù)質(zhì)量。2適用范圍實(shí)施保潔外包項(xiàng)目。3職責(zé)3.1管理中心保潔主管（或責(zé)任人）負(fù)責(zé)對(duì)保潔工作進(jìn)行日檢、月匯總，監(jiān)督每個(gè)月保潔服務(wù)計(jì)劃實(shí)施，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督、檢驗(yàn)及協(xié)調(diào)；3.2管理中心主任負(fù)責(zé)保潔工作周檢及隨機(jī)抽查，周檢時(shí)應(yīng)對(duì)保潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量、物料使用情況、保潔員儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律及考勤等關(guān)鍵步驟進(jìn)行檢驗(yàn)；3.3物業(yè)部負(fù)責(zé)保潔外包服務(wù)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行月檢及不定時(shí)抽查；3.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)每個(gè)月相關(guān)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)及不定時(shí)現(xiàn)場(chǎng)抽查工作；3.5物資部負(fù)責(zé)審核保潔物資品采購(gòu)使用計(jì)劃及使用情況，每個(gè)月檢驗(yàn)物資品消耗及設(shè)施設(shè)備投入和使用情況；3.6行政部負(fù)責(zé)對(duì)各管理中心存檔保潔人員名冊(cè)、身份證實(shí)、身體健康證實(shí)、勞動(dòng)合相同材料審核和檢驗(yàn)等相關(guān)行政人事工作；3.7財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)相關(guān)協(xié)議款項(xiàng)核實(shí)、支付等財(cái)務(wù)工作。4作業(yè)程序4.1保潔外包服務(wù)監(jiān)督、檢驗(yàn)工作4.1.1管理中心保潔主管（或責(zé)任人）每日應(yīng)會(huì)同外包方保潔所長(zhǎng)對(duì)保潔服務(wù)工作進(jìn)行日檢，對(duì)保潔現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量、物料使用、保潔員儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律及考勤等方面進(jìn)行系統(tǒng)檢驗(yàn)，填寫《保潔日檢表》，對(duì)發(fā)覺問題雙方保潔主管（所長(zhǎng)或責(zé)任人）簽字確定，方便立即對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行控制監(jiān)管；4.1.2管理中心主任應(yīng)對(duì)保潔外包服務(wù)工作進(jìn)行周檢及隨機(jī)抽查，對(duì)發(fā)覺問題進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)，保潔主管（或責(zé)任人）應(yīng)將發(fā)覺問題立即統(tǒng)計(jì)在當(dāng)日《保潔日檢表》中；4.1.3管理中心保潔主管（或責(zé)任人）每個(gè)月應(yīng)對(duì)保潔外包工作進(jìn)行核實(shí)、匯總，內(nèi)容包括日檢情況、保潔人員缺員情況、保潔設(shè)備及物料使用情況、投訴情況、遵守職員守則情況、當(dāng)月應(yīng)付款項(xiàng)等情況，并填報(bào)《管理中心保潔月報(bào)表》；4.1.4管理中心主任每個(gè)月應(yīng)對(duì)保潔外包方下月《清潔服務(wù)計(jì)劃（含消殺計(jì)劃）》、《保潔排班表》及《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備采購(gòu)使用計(jì)劃》等進(jìn)行審批，并監(jiān)督其實(shí)施；4.1.5企業(yè)各職能部門應(yīng)依據(jù)各自分工每個(gè)月對(duì)保潔外包服務(wù)工作進(jìn)行月檢，對(duì)發(fā)覺問題進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)，管理中心保潔主管（或責(zé)任人）應(yīng)將發(fā)覺問題立即統(tǒng)計(jì)在當(dāng)日《保潔日檢表》中。4.2和保潔外包方協(xié)調(diào)、溝通工作4.2.1保潔外包日常業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工作由各管理中心負(fù)責(zé)，直接和外包方現(xiàn)場(chǎng)保潔所長(zhǎng)協(xié)調(diào)；當(dāng)問題經(jīng)協(xié)調(diào)仍無(wú)法處理或產(chǎn)生嚴(yán)重問題時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)物業(yè)部，由物業(yè)部和外包方企業(yè)直接溝通處理；4.2.2各職能部門在監(jiān)督、檢驗(yàn)中發(fā)覺輕微問題經(jīng)過管理中心和外包方現(xiàn)場(chǎng)保潔所長(zhǎng)溝通處理；發(fā)覺嚴(yán)重問題經(jīng)過物業(yè)部和外包方企業(yè)進(jìn)行溝通處理。4.3相關(guān)計(jì)劃、表單編制、上報(bào)及審核工作4.3.1保潔外包方需提供相關(guān)計(jì)劃、表單等4.3.1.1保潔外包方應(yīng)于每個(gè)月25日前將經(jīng)審核簽章下月《清潔服務(wù)計(jì)劃（含消殺計(jì)劃）》、《保潔排班表》及《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備采購(gòu)使用計(jì)劃》報(bào)各管理中心審批（文本文檔、電子文檔各一份）；4.3.1.2保潔外包方應(yīng)于每個(gè)月5日前將經(jīng)審核簽章上月《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備消耗統(tǒng)計(jì)報(bào)表》報(bào)各管理中心備查（文本文檔、電子文檔各一份）；4.3.1.3保潔外包方應(yīng)于每個(gè)月5日前和企業(yè)物業(yè)部核準(zhǔn)上月保潔服務(wù)費(fèi)用后，向企業(yè)物業(yè)部提交付款申請(qǐng)書和足額有效發(fā)票；4.3.1.4保潔外包方應(yīng)將現(xiàn)職保潔人員身份證實(shí)、身體健康證實(shí)、勞動(dòng)合相同相關(guān)材料報(bào)各管理中心立案；若外包方更換人員，應(yīng)在2日內(nèi)提供新上崗人員身份證實(shí)、身體健康證實(shí)、勞動(dòng)合相同相關(guān)材料報(bào)管理中心立案。4.3.2管理中心需編制、審核及上報(bào)計(jì)劃、表單等4.3.2.1每日填寫《保潔日檢表》；4.3.2.2每個(gè)月5日前審核《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備消耗統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，并對(duì)實(shí)際使用情況進(jìn)行核實(shí)；4.3.2.3每個(gè)月5日前編制《管理中心保潔月報(bào)表》上報(bào)物業(yè)部；4.3.2.4每個(gè)月對(duì)保潔外包方下月《清潔服務(wù)計(jì)劃（含消殺計(jì)劃）》、《保潔排班表》及《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備采購(gòu)使用計(jì)劃》進(jìn)行審批，并將《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備采購(gòu)使用計(jì)劃》于當(dāng)月28日前報(bào)物資部核準(zhǔn)。4.3.3企業(yè)職能部門4.3.3.1物業(yè)部月檢時(shí)對(duì)各管理中心存檔《清潔服務(wù)計(jì)劃（含消殺計(jì)劃）》、《保潔排班表》進(jìn)行檢驗(yàn)審核；每個(gè)月對(duì)《管理中心保潔月報(bào)表》進(jìn)行審核、匯總并存檔；填寫《企業(yè)保潔外包工作月匯總》，并將其和轉(zhuǎn)賬請(qǐng)款（報(bào)銷單）及保潔外包企業(yè)提供付款申請(qǐng)書、足額有效發(fā)票于6日前報(bào)財(cái)務(wù)部；4.3.3.2物資部每個(gè)月對(duì)《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備采購(gòu)使用計(jì)劃》進(jìn)行審核，對(duì)不合理計(jì)劃提出修改意見，對(duì)其使用工具、消耗材料品種、品牌進(jìn)行監(jiān)督、檢驗(yàn)。4.3.3.3行政部負(fù)責(zé)對(duì)管理中心存檔保潔人員名冊(cè)、身份證實(shí)、身體健康證實(shí)、勞動(dòng)合相同材料進(jìn)行檢驗(yàn)、審核；4.3.3.4財(cái)務(wù)部每個(gè)月收到保潔外包方付款申請(qǐng)書和足額有效發(fā)票、《企業(yè)保潔外包工作月匯總》及轉(zhuǎn)賬請(qǐng)款（報(bào)銷單）審核無(wú)異議后2個(gè)工作日內(nèi)，以轉(zhuǎn)賬支票形式向保潔外包方支付上個(gè)月保潔服務(wù)費(fèi)用。5廉潔制度5.1企業(yè)相關(guān)部門、單位及人員在保潔外包工作中，應(yīng)嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)相關(guān)制度和《保潔服務(wù)協(xié)議》，不得隨意降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，確保企業(yè)利益不受損害；5.2企業(yè)相關(guān)部門、單位及人員在和外包方業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)過程中，嚴(yán)禁吃、拿、卡、要等行為，不準(zhǔn)私下收受外包方禮品、現(xiàn)金等饋贈(zèng)，一經(jīng)發(fā)覺，按企業(yè)相關(guān)制度嚴(yán)厲處理；5.3我企業(yè)不許可外包方以饋贈(zèng)禮品、提供獎(jiǎng)金等任何方法對(duì)我企業(yè)相關(guān)人員進(jìn)行拉攏、行賄等行為，各單位一經(jīng)發(fā)覺，應(yīng)立即阻止并上報(bào)企業(yè)。6相關(guān)文件6.1《保潔服務(wù)協(xié)議》6.2《<保潔服務(wù)協(xié)議>補(bǔ)充協(xié)議》6.3《保潔職員作守則》6.4《保潔服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定方法》7統(tǒng)計(jì)7.1《保潔日檢表》7.2《管理中心保潔月報(bào)表》7.3《企業(yè)保潔外包工作月匯總》8附件《保潔服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定方法》一、關(guān)鍵材質(zhì)保潔質(zhì)量要求大類材質(zhì)質(zhì)量要求硬地面大理石表面光亮、潔凈、接縫四面圍角無(wú)污垢?；◢弾r表面光亮、無(wú)污跡、接縫四面圍角無(wú)污垢。水磨石表面光亮、無(wú)污跡。木制地板表面光亮、四面圍角無(wú)積灰、無(wú)污漬。PVC板光亮、無(wú)污跡。瓷磚光潔、明亮、無(wú)污漬、無(wú)水跡。金屬材質(zhì)亞光絲紋不銹鋼表面色澤均一、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)擦痕、無(wú)污跡。拋光鏡面不銹鋼明亮、無(wú)擦痕、無(wú)印跡。亞光軋花不銹鋼色澤均一、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)擦痕、無(wú)污跡。鋁合金表面光滑、潔凈、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。其它材質(zhì)玻璃潔凈明亮、通透性強(qiáng)、無(wú)劃痕、無(wú)水跡。墻紙無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)污漬。高密度板(復(fù)合板)色澤均一、無(wú)擦痕、無(wú)積灰、無(wú)污漬。涂料無(wú)灰塵、無(wú)污漬金箔面光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。二、住宅小區(qū)保潔服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定方法項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法評(píng)分細(xì)則樓內(nèi)公共區(qū)域地面和墻面地面每日清掃、拖抹一次，其中門廳每日清掃、拖抹二次，循環(huán)境保護(hù)潔，無(wú)垃圾、無(wú)煙頭紙屑等雜物、無(wú)積垢、無(wú)污跡、無(wú)痰跡等現(xiàn)象，保持地面材質(zhì)原貌；墻面每七天清掃、清潔一次，表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，無(wú)污跡、無(wú)積灰、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)鞋印等?；◢徥?、大理石墻面、電梯門套每日擦拭一次，無(wú)污跡、無(wú)積灰、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)鞋印等。大堂、門廳花崗石、大理石每個(gè)月保養(yǎng)一次，保持材質(zhì)原貌，潔凈、無(wú)灰塵。按不一樣材質(zhì)達(dá)成“關(guān)鍵材質(zhì)保潔質(zhì)量要求”相關(guān)要求。目視每處不合格扣0.3分樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每日擦抹一次，保持潔凈、無(wú)灰塵。白鋼、金屬、木質(zhì)等設(shè)施按不一樣材質(zhì)達(dá)成“關(guān)鍵材質(zhì)保潔質(zhì)量要求”相關(guān)要求。目視、面巾擦拭每處不合格扣0.3分消防栓、指示牌等公共設(shè)施每日擦抹一次，目視無(wú)灰塵、無(wú)污漬。目視每處不合格扣0.2分監(jiān)控門、消防門等公共門窗、住戶門外表面每日擦拭一次，保持潔凈、無(wú)灰塵。門框、窗框、金屬件表面光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。門把手潔凈、無(wú)痕跡、定時(shí)消毒。依據(jù)不一樣材質(zhì)按“關(guān)鍵材質(zhì)保潔質(zhì)量要求”相關(guān)條款要求。目視、面巾擦拭每處不合格扣0.4分天花板、公共燈具每個(gè)月除塵一次，目視無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，表面、接縫、角落、邊線等處無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)斑點(diǎn)。目視每處不合格扣0.2分門、窗等玻璃每半月擦拭一次，目視潔凈、光亮、無(wú)灰塵。目視每處不合格扣0.2分垃圾搜集生活垃圾每日早晚各搜集、清理一次，循環(huán)境保護(hù)潔，搜集點(diǎn)周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污跡、無(wú)異味。垃圾箱（桶）無(wú)滿溢、無(wú)異味、無(wú)污跡。目視、嗅檢每處不合格扣0.4分電梯轎廂每日擦拭、清掃一次以上，循環(huán)境保護(hù)潔，轎廂壁無(wú)浮灰，不銹鋼表面光亮、無(wú)污跡。轎廂四壁光潔明亮,操作面板無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)擦痕,保持空氣清新、無(wú)異味，不銹鋼表面每個(gè)月保養(yǎng)上光一次。電梯地墊每七天更換二次，保持潔凈，表面平整、無(wú)殘留物、無(wú)污漬。按不一樣材質(zhì)達(dá)成“關(guān)鍵材質(zhì)保潔質(zhì)量要求”相關(guān)要求。目視、面巾擦拭每處不合格扣0.4分地下車庫(kù)地面每日清掃一次，每七天拖抹兩次，保持地面無(wú)積灰、無(wú)積水、無(wú)污垢、無(wú)垃圾雜物。天花板、頂棚燈具、管道每個(gè)月除塵一次，無(wú)積灰、無(wú)污垢，燈泡、燈管、指示燈明亮、無(wú)積灰。消防栓、指示牌、定位桿、減速條、反光鏡等設(shè)施每七天擦抹二次，無(wú)積灰、無(wú)污垢。消防通道天天清掃一次，無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物。目視每處不合格扣0.2分樓外公共區(qū)域道路、地面、綠地、明溝、雨水井等道路、地面、綠地每日清掃、清潔一次以上，循環(huán)境保護(hù)潔，廣場(chǎng)磚地面每半月沖洗一次，無(wú)雜物、無(wú)塑料袋、無(wú)果皮煙蒂、無(wú)痰跡、無(wú)積水；明溝每日清掃一次，明溝無(wú)雜物、無(wú)積水；雨水井每半月清理一次，無(wú)顯著垃圾、雜物、積土等。目視每處不合格扣0.2分公共燈具、宣傳欄、小品、文體設(shè)施等每七天擦拭二次，目視無(wú)灰塵、無(wú)污跡、明亮清潔（2米以上部位每個(gè)月擦抹、除塵一次）。目視每處不合格扣0.2分水景每日打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無(wú)漂浮物；定時(shí)對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無(wú)異味；定時(shí)刷洗池底、池壁，無(wú)積垢、青苔等。目視每處不合格扣0.4分垃圾廂房有專員管理。生活垃圾封閉存放，垃圾廂（房）每日清理二次以上，冬季視情每日沖洗一次、夏季每日沖洗二次，垃圾廂（房）整體清潔、無(wú)異味，滅害方法完善。目視、嗅檢每處不合格扣0.5分果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置。每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）無(wú)滿溢、無(wú)異味、無(wú)污跡。目視、嗅檢每處不合格扣0.3分消毒滅害每個(gè)月對(duì)窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，5-10月滅蚊、滅蟑螂、滅鼠等消殺工作每個(gè)月不少于二次，其它月份每個(gè)月不少于一次。無(wú)顯著鼠跡、蚊蠅孽生地、蟑螂等。每個(gè)月月初將消殺計(jì)劃書面報(bào)甲方。目視、嗅檢、跟蹤檢驗(yàn)每處不合格扣0.5分其它雨雪等特殊天氣及跑水等特殊情況立即清掃雨雪和積水，達(dá)成“附件：特殊天氣下保潔步驟及標(biāo)準(zhǔn)”要求。目視、跟蹤檢驗(yàn)每處不合格扣0.3分接待貴賓、迎接檢驗(yàn)、重大節(jié)日等尤其服務(wù)達(dá)成“附件：物業(yè)保潔尤其服務(wù)”要求。跟蹤檢驗(yàn)每項(xiàng)不合格扣1.0分總分值100分綠化養(yǎng)護(hù)外包服務(wù)工作程序1目標(biāo)明確相關(guān)部門、單位及人員工作職責(zé)，順利實(shí)施、協(xié)調(diào)綠化養(yǎng)護(hù)外包服務(wù)工作，確保綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)量。2適用范圍實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)外包項(xiàng)目。3職責(zé)3.1管理中心工程主管（或責(zé)任人）負(fù)責(zé)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行周檢，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督、檢驗(yàn)及協(xié)調(diào)；3.2管理中心主任每個(gè)月負(fù)責(zé)對(duì)綠化服務(wù)工作進(jìn)行隨機(jī)抽查；3.3工程部負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)外包服務(wù)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行月檢及不定時(shí)抽查；3.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)每個(gè)月相關(guān)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)及不定時(shí)現(xiàn)場(chǎng)抽查工作；3.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)相關(guān)協(xié)議款項(xiàng)核實(shí)、支付等財(cái)務(wù)工作。4作業(yè)程序4.1綠化養(yǎng)護(hù)外包服務(wù)監(jiān)督、檢驗(yàn)工作4.1.1管理中心工程主管（或責(zé)任人）每七天依據(jù)《綠化服務(wù)協(xié)議》中綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)外包服務(wù)工作進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不符合質(zhì)量要求問題立即提出整改要求，填寫《管理中心綠化養(yǎng)護(hù)巡檢統(tǒng)計(jì)表》，外包方綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人對(duì)發(fā)覺問題簽字確定，工程主管（或責(zé)任人）對(duì)發(fā)覺問題立即進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；4.1.2每個(gè)月底工程主管、管理中心主任對(duì)小區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行綜合檢驗(yàn)，不合格項(xiàng)立即反饋于綠化外包企業(yè)并進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)，并將發(fā)覺問題立即統(tǒng)計(jì)在《管理中心綠化養(yǎng)護(hù)巡檢統(tǒng)計(jì)表》中；4.1.3企業(yè)各職能部門依據(jù)各自分工每個(gè)月對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)外包服務(wù)工作進(jìn)行月檢，對(duì)發(fā)覺問題進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4.2和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)外包方協(xié)調(diào)、溝通工作4.2.1綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)外包日常業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工作由各管理中心負(fù)責(zé)，直接和外包方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)；當(dāng)問題經(jīng)協(xié)調(diào)仍無(wú)法處理或產(chǎn)生嚴(yán)重問題時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)工程部，由工程部和外包方企業(yè)直接溝通處理；4.2.2各職能部門在監(jiān)督、檢驗(yàn)中發(fā)覺輕微問題經(jīng)過管理中心和外包方現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人溝通處理；發(fā)覺嚴(yán)重問題經(jīng)過工程部和外包方企業(yè)進(jìn)行溝通處理。4.3相關(guān)計(jì)劃及審核工作4.3.1綠化養(yǎng)護(hù)外包服務(wù)費(fèi)用審核綠化養(yǎng)護(hù)外包服務(wù)方應(yīng)于每三個(gè)月5日前和企業(yè)工程部核準(zhǔn)上季度綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)費(fèi)用后，向企業(yè)工程部提交付款足額有效發(fā)票。4.3.2管理中心需編制、審核及上報(bào)表單4.3.2.1每七天填寫《管理中心綠化養(yǎng)護(hù)巡檢統(tǒng)計(jì)表》；4.3.2.2每個(gè)月末最終兩個(gè)工作日編制《管理中心綠化養(yǎng)護(hù)月報(bào)表》上報(bào)工程部；4.3.3企業(yè)職能部門4.3.3.1工程部每季對(duì)《管理中心綠化養(yǎng)護(hù)月報(bào)表》進(jìn)行審核，填寫《綠化養(yǎng)護(hù)匯總表》，并將其和付款審批單及綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)外包企業(yè)提供足額有效發(fā)票于下季度第30天五個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送財(cái)務(wù)部；4.3.3.2財(cái)務(wù)部每三個(gè)月收到綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)外包方足額有效發(fā)票、《綠化養(yǎng)護(hù)匯總表》及付款審批單審核無(wú)異議后2個(gè)工作日內(nèi)，以轉(zhuǎn)賬支票形式向綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)外包方支付上個(gè)季度綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)費(fèi)用。5相關(guān)文件5.1《綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)協(xié)議》6統(tǒng)計(jì)6.1管理中心綠化養(yǎng)護(hù)巡檢統(tǒng)計(jì)表》6.2《管理中心綠化養(yǎng)護(hù)月報(bào)表》6.4《綠化養(yǎng)護(hù)匯總表》空置房屋管理工作程序1目標(biāo)保障所轄物業(yè)空置樓宇完好性。2適用范圍所轄物業(yè)全部空置樓宇。3職責(zé)3.1管理中心主任全方面負(fù)責(zé)本管理中心空置樓宇管理；3.2物業(yè)管理員負(fù)責(zé)空置樓宇日常管理及空置樓宇鑰匙管理。4工作規(guī)程4.1空置樓宇檢驗(yàn)4.1.1物業(yè)管理員負(fù)責(zé)對(duì)空置樓宇進(jìn)行檢驗(yàn)，確保每套房屋每個(gè)月最少檢驗(yàn)一次。每個(gè)月統(tǒng)計(jì)發(fā)展商空置樓宇，和《鑰匙發(fā)放記錄表》對(duì)應(yīng)結(jié)果。4.1.2發(fā)覺問題立即報(bào)工程主管，在《物業(yè)服務(wù)檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表》上做好統(tǒng)計(jì)，并立即通知發(fā)展商進(jìn)行維修。4.1.3碰到臺(tái)風(fēng)、雷雨或其它災(zāi)難性天氣應(yīng)隨時(shí)檢驗(yàn)空置樓宇，采取必需預(yù)防方法，發(fā)覺問題立即處理，立即通知開發(fā)商，保留統(tǒng)計(jì)。4.1.4物業(yè)管理員對(duì)已統(tǒng)計(jì)問題，在下月巡查中關(guān)鍵復(fù)查，跟蹤處理情況，并做統(tǒng)計(jì)。4.1.5保持空置樓宇通常清潔。4.1.6管理中心主任對(duì)空置樓宇進(jìn)行抽檢，檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)和統(tǒng)計(jì)情況是否相符，依據(jù)檢驗(yàn)情況采取對(duì)應(yīng)處理方法，跟蹤整改情況。4.1.7物業(yè)管理員對(duì)空置房檢驗(yàn)工作,具體內(nèi)容和步驟:4.1.7.1檢驗(yàn)房屋門窗關(guān)閉情況；4.1.7.2檢驗(yàn)水表、電表關(guān)閉情況；4.1.7.3檢驗(yàn)插座、開關(guān)是否有滲水現(xiàn)象或其它異常；4.1.7.4檢驗(yàn)房屋內(nèi)是否有水浸現(xiàn)象，天花（給排水管道）、墻面是否有滴漏、滲水現(xiàn)象；4.1.7.5檢驗(yàn)消防栓門是否良好，鎖、玻璃有沒有損壞（公建適用）；4.1.7.6觀察房屋內(nèi)是否有其它異常情況；4.1.7.7房屋通風(fēng)10至20分鐘。4.1.7.8檢驗(yàn)完成后，關(guān)好門窗離開。4.2空置樓宇鑰匙管理4.2.1空置樓宇鑰匙管理應(yīng)由專員負(fù)責(zé),并建立鑰匙借用統(tǒng)計(jì);4.2.2施工隊(duì)維修需借用鑰匙時(shí)要進(jìn)行登記;4.2.3項(xiàng)目企業(yè)銷售部門如安排購(gòu)房者看房,必需由銷售部門專員率領(lǐng)并出具正式聯(lián)絡(luò)單,登記后方可辦理;4.2.4未經(jīng)項(xiàng)目企業(yè)總經(jīng)理同意,業(yè)主未辦理入住手續(xù)之前,任何人不得將空置樓宇鑰匙借給或發(fā)給業(yè)主和使用人。5相關(guān)文件無(wú)6統(tǒng)計(jì)6.1《鑰匙發(fā)放記錄表》6.2《報(bào)修統(tǒng)計(jì)》6.3《鑰匙借用記錄表》鑰匙管理工作程序1目標(biāo)嚴(yán)格鑰匙取用管理，保障設(shè)備房、空置房管理工作正常進(jìn)行。2適用范圍空置房鑰匙、公共部位門窗鑰匙、設(shè)備房鑰匙、辦公室鑰匙分類管理。3職責(zé)3.1管理中心主任全權(quán)負(fù)責(zé)鑰匙管理，同意更換門鎖、配制備用鑰匙。3.2物業(yè)管理員負(fù)責(zé)鑰匙保管和使用登記。3.3管理中心各工作人員負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)同意由本人領(lǐng)用或保管鑰匙妥善保管。4工作規(guī)程4.1物業(yè)管理員負(fù)責(zé)將空置房鑰匙、公共部位門窗鑰匙、設(shè)備房鑰匙、辦公室鑰匙登記在《鑰匙管理清單》上。4.2鑰匙應(yīng)按樓座、用途等分類進(jìn)行標(biāo)識(shí)，制作鑰匙箱、鑰匙掛放牌。4.3鑰匙借出使用時(shí)應(yīng)由物業(yè)管理員陪同直至歸還。4.4經(jīng)管理中心主任同意，辦公室鑰匙和部分常見公共部位門窗鑰匙、設(shè)備房鑰匙可由專員保管使用，但也應(yīng)列入《鑰匙管理清單》。4.5鑰匙丟失、損壞后，保管人或使用人應(yīng)立即通知管理中心主任，可立即采取更換門鎖方法避免損失，配制鑰匙須經(jīng)管理中心主任同意。4.6管理中心工作人員調(diào)動(dòng)或離職前，應(yīng)將所保管使用鑰匙全部交還，并在備注一欄注明。5相關(guān)文件5.1《鑰匙管理清單》6統(tǒng)計(jì)無(wú)用戶滿意度調(diào)查工作程序1目標(biāo)確保業(yè)主滿意問卷調(diào)查正常進(jìn)行，確保了解、掌握業(yè)主對(duì)企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)意見和提議，不停改善工作，提升服務(wù)質(zhì)量。2適用范圍適適用于企業(yè)轄區(qū)內(nèi)全部業(yè)主滿意調(diào)查。3職責(zé)3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)制訂業(yè)主滿意調(diào)查方案，經(jīng)總經(jīng)理審核報(bào)集團(tuán)商管物業(yè)管理部審批；3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織業(yè)主滿意調(diào)查活動(dòng)，并進(jìn)行分析總結(jié)，編制企業(yè)《統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)》，報(bào)集團(tuán)商管物業(yè)管理部立案；3.3物業(yè)管理處管理者代表負(fù)責(zé)依據(jù)工作需要組織專題業(yè)主滿意調(diào)查。4方法和步驟4.1組織4.14.1.編制方案內(nèi)容包含：調(diào)查目標(biāo)、范圍、調(diào)查方法、抽樣方法、調(diào)查時(shí)間、問卷設(shè)計(jì)、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、分析方法等。4.2實(shí)施4.4.問卷調(diào)查應(yīng)遵照，但不限于以下方面：a)覆蓋管理中心全部區(qū)域；b)調(diào)查數(shù)為常住戶總數(shù)90%以上；c)對(duì)于上次調(diào)查中有投訴，或平時(shí)有投訴用戶等全部應(yīng)被覆蓋到；d)問卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)成發(fā)放數(shù)量80%以上；若少于則由發(fā)放者對(duì)未回收用戶進(jìn)行回訪征求意見；一周內(nèi)收回問卷。4.3統(tǒng)計(jì)分析4.3.1在每次調(diào)查活動(dòng)結(jié)束后，管理中心立即匯總、整理回收《業(yè)主滿意度調(diào)查表》，填寫《業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》，并利用條形圖法、餅圖法等方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，依據(jù)分析結(jié)果編寫《統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)》，上報(bào)品質(zhì)部。其中，各項(xiàng)滿意率計(jì)算方法為：各調(diào)查項(xiàng)目“滿意”和“基礎(chǔ)滿意”累計(jì)之和除以總回收份數(shù)所得百分比；總滿意率計(jì)算方法為：各項(xiàng)滿意數(shù)之和除以調(diào)查項(xiàng)目數(shù)所得百分比?！督y(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)》內(nèi)容包含，但不限于：a)調(diào)查目標(biāo)和范圍；b)調(diào)查實(shí)施過程簡(jiǎn)述；c)發(fā)放問卷、回收問卷、有效問卷數(shù)量及分布情況；d)管理中心物業(yè)服務(wù)整體滿意程度及各項(xiàng)滿意程度；e)用戶反饋意見、提議歸納；f)對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果了解、分析和改善對(duì)策等。4.3.4.3.4.3.4品質(zhì)部將《統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)》上報(bào)總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理審批4.3.4.3.4.3.7各管理中心對(duì)《統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)》中暴露問題得到糾正或控制后，需組織業(yè)主滿意調(diào)查回訪，將回訪情況填寫在《信息交流統(tǒng)計(jì)》中。5統(tǒng)計(jì)5.1《業(yè)主滿意度調(diào)查表》5.2《業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》5.3《統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)》5.4《問題整改計(jì)劃》安管員日常管理工作程序1目標(biāo)加強(qiáng)安管員日常管理，規(guī)范安管員行為，為業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2適用范圍企業(yè)管轄范圍內(nèi)全體安管員。3職責(zé)3.1管理中心主任負(fù)責(zé)安管員日常管理工作；3.2安管主管（隊(duì)長(zhǎng)）具體負(fù)責(zé)安管員日常管理工作。4工作規(guī)程4.1著裝規(guī)范4.1.1安管員應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)要求著裝。4.1.2著安管服時(shí)，應(yīng)該戴安管帽。戴有檐帽時(shí)，帽檐前緣和眉同高；戴無(wú)檐帽時(shí)，護(hù)腦下緣距眉一指。飾帶應(yīng)該并攏，并保持水平。松緊帶不用時(shí)，不得露于帽外。4.1.3安管服應(yīng)該保持平整、潔凈，配套穿著，不得混穿。不得在安管服外罩便裝。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿?？酆妙I(lǐng)鉤、衣扣。著長(zhǎng)袖襯衣（內(nèi)衣）時(shí)，下擺扎于褲內(nèi)。安管服內(nèi)著毛衣、絨衣、棉衣等內(nèi)衣時(shí)，下擺不得外露。著禮儀裝、春秋裝、夏裝時(shí)，必需內(nèi)著配發(fā)襯衣，系配發(fā)領(lǐng)帶。著安管服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)不得高于安管服領(lǐng)。著大衣時(shí)，衣領(lǐng)不得豎起。4.1.4安管員值勤時(shí)，通常著常服，扎外腰帶，背帶著法為右肩左斜；集體體育活動(dòng)、體力勞動(dòng)時(shí)，通常著作訓(xùn)服；參與關(guān)鍵集會(huì)、禮儀活動(dòng)、檢閱著裝，按企業(yè)要求實(shí)施。4.1.5值班和集體活動(dòng)時(shí)通常著黑色皮鞋，穿黑、深灰等深色襪子，皮鞋應(yīng)該保持光亮，鞋跟高度不超出三厘米。除工作需要外和洗漱外，不得著拖鞋、赤腳和赤腳穿鞋。4.1.6季節(jié)換裝時(shí)間和著裝，由企業(yè)統(tǒng)一要求，安管員不得私自換裝。4.2儀容規(guī)范4.2.1安管員頭發(fā)應(yīng)該整齊。不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、胡須，蓄發(fā)不得露于帽外，帽墻下發(fā)長(zhǎng)不得超出一點(diǎn)五厘米。安管員染發(fā)只準(zhǔn)染和本人原發(fā)色一致顏色。4.2.2安管員不得文身。著安管服時(shí)，不得化妝，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔,不得在外露腰帶上系掛鑰匙和飾物，不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等首飾。除工作需要和眼疾外，不得戴眼鏡。4.3舉止規(guī)范4.3.1安管員必需舉止端正，談吐文明，精神振作，姿態(tài)良好。不得袖手、背手、插手，不得邊走邊吸煙、吃東西、扇扇子，不得搭肩挽背，不得隨地吐痰、亂扔雜物。4.3.2安管員接待業(yè)主（住戶）時(shí)，應(yīng)起立，主動(dòng)熱情接待。糾正違章時(shí)，應(yīng)先敬禮，耐心說服解釋。4.3.3安管員著安管服進(jìn)入室內(nèi)通常脫帽。脫帽后，無(wú)衣帽鉤室，立姿能夠夾于左腋下，坐姿置于桌（臺(tái)）前沿左側(cè)或膝上（冒頂向上，帽徽朝前），也能夠置于桌斗內(nèi)。宿舍內(nèi)安管帽能夠統(tǒng)一放在床鋪上。4.3.4安管員不得酗酒、賭博和打架斗毆，未經(jīng)許可在園區(qū)（大廈）內(nèi)不得私自飲酒，不得在園區(qū)（大廈）內(nèi)觀看、傳看渲染色情、暴力、迷信和低級(jí)庸俗書刊和音像制品。4.3.5安管員在公共場(chǎng)所和其它嚴(yán)禁吸煙場(chǎng)所不得吸煙。4.3.6安管員應(yīng)該注意檢驗(yàn)和保持儀容儀表，但應(yīng)避免當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。4.3.7安管員不得著安管服躺臥床鋪。4.4作息規(guī)范4.4.1起床安管員應(yīng)該按時(shí)起床，起床后按要求著裝，做好出操準(zhǔn)備。起床時(shí)間通常為6：00點(diǎn)，休息日、節(jié)假日能夠延長(zhǎng)至7：00點(diǎn)。4.4.2早操除休息日、節(jié)假日外，安管員必需每日出早操，無(wú)特殊情況不給假。早操時(shí)間為30分鐘，關(guān)鍵進(jìn)行隊(duì)列訓(xùn)練、軍體拳訓(xùn)練和體育活動(dòng)。4.4.3整理內(nèi)務(wù)和洗漱早操后，應(yīng)整理內(nèi)務(wù)、清掃室內(nèi)外衛(wèi)生和洗漱，時(shí)間不超出30分鐘。4.4.4午睡（午休）為確保值班期間含有充沛精力，安管員應(yīng)該確保充足睡眠。下夜班安管員應(yīng)確保4—6小時(shí)睡眠，睡眠時(shí)間通常為7：30點(diǎn)—15：00點(diǎn)；上夜班安管員應(yīng)確保4—5小時(shí)睡眠，睡眠時(shí)間通常為12：30點(diǎn)—16：30點(diǎn)。午睡時(shí)間通常臥床休息，保持肅靜，不得影響她人休息。4.4.5就寢就寢時(shí)間通常為22：00點(diǎn)，全部安管員（除當(dāng)班人員）均應(yīng)回宿舍按時(shí)就寢,就寢時(shí)應(yīng)該關(guān)閉電視、電燈、收音機(jī)等。休息日前一天能夠推遲就寢，時(shí)間通常不超出1小時(shí)。4.5日常制度規(guī)范4.5.1會(huì)議制度a)中隊(duì)大會(huì)：安管中隊(duì)通常每個(gè)月召開一次中隊(duì)大會(huì)，由管理中心主任組織，總結(jié)上月工作，部署下月任務(wù)。通常在每個(gè)月第一周周五下午進(jìn)行，時(shí)間通常不超出1小時(shí)。b)隊(duì)務(wù)會(huì)：通常每七天召開一次，由主管（隊(duì)長(zhǎng)）主持，周一下午進(jìn)行，通常不超出半小時(shí)，總結(jié)上周工作，部署下周任務(wù)。c)班務(wù)會(huì)：通常每七天召開一次，由班長(zhǎng)主持，周一下午隊(duì)務(wù)會(huì)后進(jìn)行，通常不超出半小時(shí)。4.5.2請(qǐng)銷假制度安管員外出，必需按級(jí)請(qǐng)假，按時(shí)歸隊(duì)銷假。請(qǐng)假半日以內(nèi)，由安管隊(duì)長(zhǎng)同意；請(qǐng)假一日以內(nèi)，由管理中心主任同意；請(qǐng)假一日以上，按企業(yè)相關(guān)要求實(shí)施。4.5.3會(huì)客制度a）安管員值班期間，通常不得私自會(huì)客，特殊情況需經(jīng)安管隊(duì)長(zhǎng)同意。b）安管員親屬來(lái)隊(duì)，