火鍋店管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章核心制度

火鍋店管理規(guī)章制度第一節(jié)職員招聘和錄用

1、凡年滿(mǎn)18歲，履歷清楚，身體健康，作風(fēng)正派，無(wú)違法行為，愿意接收本企業(yè)管理。培訓(xùn)男、女公民，均可加入本企業(yè)加盟店工作。

2、新聘職員入職學(xué)習(xí)期為3天，若考試不合格不予錄用，考試合格上崗。

3、新職員入職學(xué)習(xí)期間必需持有身份證、畢業(yè)證原件、計(jì)劃生育證、職員照片2張、（健康證、暫住證、在所屬店30天內(nèi)辦齊，費(fèi)用自理）。工齡滿(mǎn)十二個(gè)月以上者，可由酒店負(fù)擔(dān)。

4、新店開(kāi)業(yè)第一批服務(wù)員、廚師、廚工、實(shí)習(xí)培訓(xùn)期為15—30天，培訓(xùn)期滿(mǎn)編寫(xiě)目標(biāo)：本手冊(cè)關(guān)鍵是對(duì)我企業(yè)加盟店職員培訓(xùn)工作進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范化。拉通培訓(xùn)，提升職員基礎(chǔ)素質(zhì)，確保規(guī)范化工作，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，使紅門(mén)各加盟店保持良好業(yè)績(jī)，使企業(yè)不停發(fā)展壯大。

5、有下列情形者不得錄用。

A.原本企業(yè)非正常辭職者。

B.不真實(shí)填寫(xiě)職員擋案有欺詐行為者。

C.犯法經(jīng)判決確立或通緝?cè)诎刚摺?/p>

D參與非法組織或吸食毒品者。

E.患精神病或傳染病。

F、法定年紀(jì)以下者。

G、達(dá)不到招聘標(biāo)準(zhǔn)或身體情況不適應(yīng)工作者。

L、領(lǐng)班或領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)親屬、好友無(wú)特殊技能者。

第二節(jié)、勞動(dòng)管理制度

1.工作時(shí)間：早晨9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，輪番值班。

2.休假：新職員第30天無(wú)休假，從第二個(gè)月開(kāi)始每個(gè)月有二天假。

3.辭職：職員辭職需提前半個(gè)月，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前30天提交辭職申請(qǐng)書(shū)于總經(jīng)理處。

4.試用：新職員從確定錄用之日起簽定協(xié)議，確立勞動(dòng)關(guān)系契約，試用期為1—3個(gè)月（服務(wù)員為1個(gè)月、大堂經(jīng)理為3個(gè)月、其它工種視加盟店具體情況自訂）依據(jù)職員工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能能夠考慮是否延長(zhǎng)其試用期或提前轉(zhuǎn)正，，在試用期內(nèi)若有不稱(chēng)職或犯有重大過(guò)失，店方可隨時(shí)解聘職員并不作任何賠償，，若有自動(dòng)離職，不予退還確保金；

5.遲到.早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī)，每個(gè)月4次以上視為曠工，處理。

6.礦工：無(wú)故不上班，不服從指揮，不聽(tīng)從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內(nèi)曠工2天以上，（含2天，）給予解聘：

7、重大過(guò)失處罰；罰款5—50元，無(wú)薪工作2—5天，解聘依據(jù)總經(jīng)理指令確保金不予退還或酌情退還；

8.請(qǐng)假：嚴(yán)禁電話(huà)請(qǐng)假，托人帶信請(qǐng)假，病假需醫(yī)生診療書(shū)和取藥單并可視情況確定請(qǐng)假形式，病假可考慮、事假均無(wú)工資；

9、假權(quán)：鄰班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報(bào)店方經(jīng)理審批，簽字同意。

10、職員全部有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)店方給獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密。

第三節(jié)、訂餐制度

一、電話(huà)訂餐

１.接電話(huà)人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理（值班經(jīng)理），其它職員未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話(huà)。

２.接電話(huà)使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好，紅門(mén)火鍋”。

３.統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：依據(jù)就餐人數(shù)、正確就餐時(shí)間、用戶(hù)姓名、單位、聯(lián)絡(luò)電話(huà)、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。統(tǒng)計(jì)好以后，要求重訴一遍，而且告訴訂餐人，假如超時(shí)（15-30分鐘），本店有權(quán)另作安排。

４.通知相關(guān)部門(mén)和人員，提前做準(zhǔn)備。

二、來(lái)客訂餐

１.有客人聯(lián)絡(luò)訂餐時(shí)，應(yīng)問(wèn)清用戶(hù)姓名，聯(lián)絡(luò)方法、用餐人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)，和預(yù)訂桌號(hào)區(qū)域，桌數(shù)和用餐時(shí)間，全部作好統(tǒng)計(jì)，讓客人過(guò)目以后在訂餐單上簽字，確定對(duì)訂餐內(nèi)容無(wú)異議。

２.按訂餐標(biāo)準(zhǔn)合適收取訂金，開(kāi)收據(jù)，（收據(jù)一式二份）客人若違反要求應(yīng)按餐廳要求，酌情收取損失費(fèi)；

３.餐后結(jié)帳時(shí)，發(fā)覺(jué)客人沒(méi)有訂金收據(jù)，應(yīng)收足餐費(fèi)全額并作好登記，待交來(lái)訂金收據(jù)，再退還客人訂金；

４.通知相關(guān)部門(mén)和人員，提前做好準(zhǔn)備。

第四節(jié)、電話(huà)管理制度

1、吧臺(tái)電話(huà)專(zhuān)用于訂餐，方便客人使用；聯(lián)絡(luò)供貨商等，吧臺(tái)人員、職員，不準(zhǔn)隨便使用此電話(huà)，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話(huà)。

2、吧臺(tái)電話(huà)在上班時(shí)間只能由吧吧人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽(tīng)。

3、職員在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽(tīng)電話(huà)，哪有電話(huà)找職員，均亦不能在辦公室叫接，通知其下班以后再打進(jìn)來(lái)，特殊情況例外。

怎樣接聽(tīng)電話(huà)

1.電話(huà)響起三聲之內(nèi),拿起話(huà)筒:您好,紅門(mén)火鍋,我能夠?yàn)槟阕鍪裁?

2.假如超出三聲:必需向客人致歉,問(wèn)候客人.

3.注意事項(xiàng):通話(huà)是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)一般話(huà),話(huà)筒必需離唇邊5CM用清楚柔和親切禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人,聲調(diào)自然。

4.傾聽(tīng)注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽(tīng)客人通話(huà)內(nèi)容,正確掌握客人談話(huà)內(nèi)容,要記清并重述客人提問(wèn)再確定,并做好統(tǒng)計(jì)。

5.確定回復(fù)客人問(wèn)題直至滿(mǎn)意，中途需另一位談話(huà)，需用另一支話(huà)筒。

6.假如當(dāng)初回復(fù)有困難，要向客人致歉，并統(tǒng)計(jì)客人聯(lián)絡(luò)電話(huà)，姓名，在一定時(shí)間內(nèi)回復(fù)。

7.向客人致謝，結(jié)束談話(huà)時(shí)，必需對(duì)方掛斷電話(huà)自己才掛斷，必需輕拿輕放。

第五節(jié)、會(huì)議制度

1.每個(gè)月由店方經(jīng)理召開(kāi)一次全體職員大會(huì)，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)情況，本月其它事情進(jìn)行安排和部署.表彰優(yōu)異，激勵(lì)后進(jìn)。

2.每七天由店方經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)領(lǐng)班以上行政工作例會(huì)。就當(dāng)周以來(lái)出現(xiàn)問(wèn)題提出整改方法，并做出安排、部署探討營(yíng)運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。

3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開(kāi)兩次班前會(huì)，前廳人員參與，早晨11：00，下午5：00（依據(jù)各分店?duì)I業(yè)時(shí)間而定）

注：

A、班前會(huì)一定要嚴(yán)厲開(kāi)會(huì)時(shí)間

Ｂ、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢驗(yàn)職員儀容儀表

Ｃ、聽(tīng)從主管及領(lǐng)班安排，必需實(shí)施先服從后上訴。

Ｄ、班前會(huì)內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天工作，部署今天工作關(guān)鍵，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，服務(wù)員文房四寶檢驗(yàn)，心情情緒調(diào)整、唱店歌、戰(zhàn)斗口號(hào)、擊掌XXX、XXX、XXX、X嘿！

第六節(jié)、衛(wèi)生管理制度

餐廳每七天一次大掃出，由相關(guān)管理人員對(duì)酒店環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢驗(yàn)，并作統(tǒng)計(jì)。

一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.做到勤洗手、剪指甲、不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。刷牙。

２.工作時(shí)間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈）

工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。

３.工作時(shí)間必需穿工作服做到整齊潔凈無(wú)皺紋、破損或開(kāi)口地方要補(bǔ)好。

４.男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。

５.女服務(wù)員不得批肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假睫毛、化淡裝

二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域；確保一切公共設(shè)施清潔，整齊光亮。

2.玻璃門(mén)窗；要保持清潔、白亮。要求無(wú)污跡、水跡、水印、手印、指痕。

3.窗臺(tái)；不定時(shí)由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持潔凈。

4.地面；無(wú)雜物、光亮、無(wú)水跡、無(wú)油跡。

5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無(wú)私人用具，潔凈無(wú)油漬。

6.桌椅：無(wú)灰塵無(wú)油漬

7.燈具：光亮清潔，無(wú)油漬灰塵；裝飾物及植物要定時(shí)檫洗；植物要定時(shí)施肥、打藥、殺蟲(chóng)、清除敗葉和雜物。

8.檫洗，無(wú)灰塵無(wú)油跡、擺放端正適宜。

三、餐用具衛(wèi)生

１.洗凈后光潔明亮，沒(méi)污點(diǎn)油跡。

２.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每七天定時(shí)對(duì)全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一消毒一次。

四、工作衛(wèi)生

１.上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品、用戶(hù)打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。

２.嚴(yán)禁使用掉落地面餐具和食物。

３.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。

第七節(jié)、會(huì)客制度

１.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁會(huì)客，任何時(shí)候不準(zhǔn)私自帶好友進(jìn)餐廳聊天、玩耍。

２.下班后，未經(jīng)許可不得私自在宿舍內(nèi)會(huì)客，留宿、特殊情況，需請(qǐng)示餐廳大堂經(jīng)理。

第八節(jié)、獎(jiǎng)罰制度

為確保公平、公正、合理，參與評(píng)選人選為店方經(jīng)理、大堂經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員代表，評(píng)選時(shí)間為每七天一次。

一、獎(jiǎng)勵(lì)制度：（每一分鐘按2元計(jì)算）

１、受客人表彰，服務(wù)態(tài)度好。（加1分）

２、主動(dòng)熱情服務(wù)突出者。（加1分）

３、拾到用戶(hù)丟失物品主動(dòng)交吧臺(tái)或失主。得4分

4、主動(dòng)負(fù)擔(dān)臟、累苦工作者。得1分

5、能承受重大委屈。得2分

6、對(duì)企業(yè)(餐廳)提出好提議,經(jīng)采納后對(duì)提出者。給4-6分.

7、辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作主動(dòng)，樂(lè)于助人者。得2分

二、處罰制度：（每一分按2元計(jì)算）

１、遲到、早退者，第一次扣除當(dāng)有全勤獎(jiǎng)，每分鐘扣1分，超出10分鐘按50元/次罰款，累計(jì)四次以上者解聘。

２、衣著不整，修飾不妥，個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣不良。扣1分

３、擺臺(tái)不規(guī)范，衛(wèi)生不根本，值臺(tái)檢驗(yàn)不仔細(xì)?？?分

４.服務(wù)操作不規(guī)范?？?分

５.不服從安排，消極怠工?？?分

６.有意損壞餐具物品，照價(jià)賠償。

７.服務(wù)出差錯(cuò)，打翻食品及灑水，弄臟用戶(hù)衣服，扣2分

８.私自打吧臺(tái)電話(huà)，私用餐廳公物，扣2分

９.站臺(tái)不規(guī)范，吹牛聊天，扣1分

１０.用戶(hù)投訴服務(wù)不周，扣1分

１１.行為不端，偷竊她人物品，扣10分

１２.對(duì)糊鍋現(xiàn)象，發(fā)覺(jué)一次扣6分

１３.上班時(shí)間在餐廳內(nèi)私自吃東西，扣2分

１４.有意浪費(fèi)造成餐廳損失，扣2分

１５.利用工作之便謀取個(gè)人利益，扣6分

１６.上班時(shí)間打架起哄，扣20分

１７.因個(gè)人原因造成工作失誤或餐廳損失，扣2-10分

１８.買(mǎi)錯(cuò)單，買(mǎi)漏單，跑單，由自己負(fù)責(zé)。

第九節(jié)、大堂管理制度

1、各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動(dòng)。

2、領(lǐng)用和購(gòu)置物品，必需經(jīng)主管經(jīng)理簽字同意。

3、著裝整齊，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說(shuō)臟話(huà)，粗話(huà)。

4、站隊(duì)迎賓，歸隊(duì)快速，翻臺(tái)快速，結(jié)帳清楚，不訂錯(cuò)臺(tái)，訂錯(cuò)菜，不跑單。

5、熟記菜名菜價(jià)，回簽快速，上菜上碟快速，輕拿輕放，上菜完成就和用戶(hù)對(duì)菜。

6、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每七天兩次大掃除。

7、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，職員就餐嚴(yán)禁喝酒（業(yè)務(wù)除外），工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書(shū)看報(bào)。

8、不準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地打牌，賭博，抽煙和赤膊。

9、做清潔快捷潔凈，不得影響用戶(hù)進(jìn)餐，對(duì)用戶(hù)要求和意見(jiàn)能做到，自己做，自己做不到立即匯報(bào)上級(jí)，嚴(yán)禁任何職員和客人發(fā)生沖突，發(fā)明良好進(jìn)餐環(huán)境。

10、用戶(hù)未走完，值班職員不得離開(kāi)或有意冷淡、怠慢、為難用戶(hù)。

11、拾金不昧，發(fā)覺(jué)用戶(hù)遺忘物品要立即匯報(bào)，并交給上級(jí)。

12、隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長(zhǎng)流水，長(zhǎng)亮燈，長(zhǎng)明火，吃職員餐做到不浪費(fèi)。

13、按時(shí)參與仁義，培訓(xùn)和多種考評(píng)，不得借口缺席，遲到和早退。

14、不拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，小幫派，不說(shuō)閑話(huà)，小話(huà)，氣話(huà)不挑撥是非。

15、嚴(yán)守商業(yè)秘密，勇于和不正之風(fēng)作斗爭(zhēng)，工作期間嚴(yán)禁打私人電話(huà)，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話(huà)不得超出三分鐘。

16、以上各條期望全體職員自覺(jué)遵守，如違規(guī)分別給罰款5-50無(wú)，無(wú)薪2-3天，解聘等處理，觸犯刑律移交司法機(jī)關(guān)處理。

第十節(jié)、宿舍管理制度

為規(guī)范宿舍管理，讓職員有一個(gè)整齊，清靜、安全舒適休息環(huán)境，特定本管理制度：

1、宿舍管理由主管經(jīng)理掌握，男女宿舍分別各設(shè)一名室長(zhǎng)，明確責(zé)任，層層負(fù)責(zé)，共同抓好宿舍管理。

2、珍惜室內(nèi)外公共設(shè)施，不得損壞或丟失公共物品。

3、男女分室睡，自尊自愛(ài)，嚴(yán)禁混室睡，相互竄門(mén)，嚴(yán)禁賣(mài)淫嫖娼，傳看翻閱不健康書(shū)報(bào)及影碟影帶等。

4、節(jié)省用水、電、氣，嚴(yán)禁亂拉私接電線、插座，嚴(yán)禁使用電爐、電水壺、電飯鍋等設(shè)備，嚴(yán)禁床上吸煙，杜絕一切火災(zāi)事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。

5、講究衛(wèi)生，保持室內(nèi)外環(huán)境清潔潔凈，不亂倒污水、飯菜、果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐痰，衣物及種類(lèi)用具整齊有序，進(jìn)出鎖好房門(mén)，防丟防盜。

6、服從室長(zhǎng)安排，做好個(gè)人及室內(nèi)外衛(wèi)生值日，每日小掃除，每七天大掃除。

7、嚴(yán)禁喝酒、聚眾賭博，猜拳鬧事，高聲喧嘩和進(jìn)行有礙她人休息活動(dòng)。

8、