旅游服務規(guī)范-服務技能常識考試試題及答案解析(一)

旅游服務規(guī)范-服務技能常識考試試題及答案解析（-）

一、單選題（本大題14小題.每題1.0分，共14.0分。請從以下每一道考題下

面?zhèn)溥x答案中選擇一個最佳答案，并在答題卡上將相應題號的相應字母所屬的方

框涂黑。）

第1題

通過新的刺激把游客從消極情緒中解脫出來，抑制消極情緒的擴散，這種調(diào)節(jié)游

客情緒的方法是（）。

A懇談法

B補償法

C分析法

D轉(zhuǎn)移法

【正確答案】：D

【本題分數(shù)】：1.0分

第2題

社交界域語指交際性界域距離，一般距離為（）左右，語意為“莊重、嚴肅”，

如商談、導游講解等。

A75厘米

B120厘米

C175厘米

D210厘米

【正確答案】：D

【本題分數(shù)】：1.0分

第3題

任何風景都是活潑的、生動的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運動，空間

形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進程

的流動美，為了引導游客觀景賞美，導游員應做到（）。

A統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞

B調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度

C扣住觀賞時機

D把握觀賞節(jié)奏

【正確答案】：A

【本題分數(shù)】：1.0分

第4題

導游人員使用目光語，連續(xù)注視導游對象的時間一般應在（）秒鐘以內(nèi)，以免引

起對方的厭惡和誤解。

A1

B1-2

C2?3

D3?4

【正確答案】：B

【本題分數(shù)】：1.0分

第5題

在實地口語導游過程中，（）的使用頻率較高。

A獨白式的口頭語言

B對話式的口頭語言

C態(tài)勢語言

D其他語言表達方式

【正確答案】：A

【本題分數(shù)】：1.0分

第6題

在（），游客的行為往往表現(xiàn)出一定的“懶散心理、求全心理”和“主觀隨意”

傾向，這是游客正常的心理現(xiàn)象，導游人員應予以相應的對待。

A入境前階段

B入境初期階段

C個性表露階段

D離境前階段

【正確答案】：C

【本題分數(shù)】：1.0分

第7題

導游人員帶好團隊的關鍵是帶好游客，而帶好游客的關鍵，就是向他們提供周到

細致有針對性的全方位服務，這種技能屬于（）。

A導游人員的自我管理技能

B導游人員常規(guī)服務的技能

C導游人員特殊服務的技能

D導游人員協(xié)調(diào)關系的技能

【正確答案】：C

【本題分數(shù)】：1.0分

第8題

（）,屬于導游人員特殊服務的技能。

A向游客推薦好的附加旅游項目

B從出游動機、個性了解游客

C給游客攝影停留的時間

D抓住散客導游的特點

【正確答案】：B

【本題分數(shù)】：1.0分

第9題

導游在運用導游語言時應遵循（）的原則，說話要詼諧、幽默、令人愉悅，這樣

有助于活躍氣氛，提高游興。

A言之有禮

B言之有趣

C言之有喻

D言之有神

【正確答案】：B

【本題分數(shù)】：1.0分

第10題

導游在運用導游語言時應遵循（）的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張

冠李戴；導游人員對自己講的話要負責任，切忌弄虛作假。

A言之有物

B言之有理

C言之有據(jù)

D言之有情

【正確答案】：C

【本題分數(shù)】：1.0分

第11題

觀賞速度太快，不僅使游客筋疲力盡，達不到觀賞目的，還會損害他們的身心健

康，甚至會影響旅游活動的順利進行。為了引導游客觀景賞美，導游員應做到（）o

A統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞

B調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度

C扣住觀賞時機

D把握觀賞節(jié)奏

【正確答案】：D

【本題分數(shù)】：1.0分

第12題

導游人員應視具體情況把握好游覽進程和導游講解的結構，哪里該快,哪里該慢,

哪里翔實，哪里簡略，要因地制宜，心中有數(shù)，做到（）o

A遠近對比、動靜交融

B快慢相宜、機動靈活

C“導”“游”結合、視聽互動

D有張有弛、勞逸結合

【正確答案】：B

【本題分數(shù)】：1.0分

第13題

在景區(qū)景點導游講解，導游人員帶領游客從一地到另一地不斷移動，應抓住游客

此時（）的特點，運用相應的講解技巧。

A容易產(chǎn)生厭倦感和疲憊感

B不容易產(chǎn)生厭倦感和疲憊感

C易產(chǎn)生厭倦感但不易產(chǎn)生疲憊感

D易產(chǎn)生疲憊感但不易產(chǎn)生厭倦感

【正確答案】：D

【本題分數(shù)】：1.0分

第14題

個人界域語是指接近性界域距離，界域距離一般為（）左右，語意為“親切、友

好”，如促膝交談、握手等。

A75厘米

B120厘米

C175厘米

D210厘米

【正確答案】：A

【本題分數(shù)】：1.0分

二、多選題（本大題9小題.每題2.0分，共18.0分。請從以下每一道考題下

面?zhèn)溥x答案中選擇兩個或兩個以上答案，并在答題卡上將相應題號的相應字母所

屬的方框涂黑。）

第1題

導游人員引導游客觀景賞美的基本方法有：（）。

A統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞

B調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度

C適應觀賞習慣

D扣住觀賞時機

E把握觀賞節(jié)奏

【正確答案】：A,B,D,E

【本題分數(shù)】：2.0分

第2題

導游人員道歉的語言方式主要有：（）。

A微笑式道歉

B迂回式道歉

C自責式道歉

D敬語式道歉

E暗示式道歉

【正確答案】：A,B.C

【本題分數(shù)】：2.0分

第3題

導游人員在處理與接待單位的合作關系時，應該注意做到：（）。

A要注意自身修養(yǎng)

B要尊重旅游接待單位

C要協(xié)調(diào)好供給關系

D要主動配合

E要在工作上相互支持

【正確答案】：A,B,C,D,E

【本題分數(shù)】：2.0分

第4題

導游人員在接待過程中，有時會遇到有特殊身份和較高社會地位的客人。這些客

人主要是：（）。

A在職或曾經(jīng)任職的外國政府高級官員，對華友好的官員

B民間組織、團體負責人，社會名流

C在國際、國內(nèi)有一定影響的各界知名人士

D某些國家皇室或貴族成員

E著名政治家、社會活動家等

【正確答案】：A,B,C,D,E

【本題分數(shù)】：2.0分

第5題

導游人員的工作著裝，（）。

A要突出款式、色彩和質(zhì)地

B款式、色彩、質(zhì)地要協(xié)調(diào)

C要整潔，常換常洗，不要有異味

D要與形體相稱，整體要協(xié)調(diào)

E要體現(xiàn)應有的氣質(zhì)和風度

【正確答案】：B,C,D,E

【本題分數(shù)】：2.0分

第6題

導游員應認清游客中可能誘發(fā)旅游團產(chǎn)生混亂的心理因素，充分認識下列心理現(xiàn)

象之間因果聯(lián)系：（），提高警惕，準備對策。

A游客心理承受力就比居家時脆弱

B旅途中那些不可預測因素的擔憂，又使游客潛伏著或多或少的恐懼

C隨著外界刺激增強，游客的認知失衡加劇，恐懼就演化為一種動蕩不安的情緒

D動蕩不安的情緒相互感染，呈連鎖反應，就可能導致旅游團混亂

E混亂又可能成為某種突發(fā)事件的導因

【正確答案】：A,B,C,D

【本題分數(shù)】：2.0分

第7題

導游人員對游客道歉應做到：（）。

A道歉必須是誠懇的

B道歉必須是及時的

C道歉必須要把握分寸

D道歉必須使游客滿意

E必須分清深感遺憾和道歉的界限

【正確答案】：A,B,C,E

【本題分數(shù)】：2.0分

第8題

導游人員在使用態(tài)勢語言時，（）。

A要恰當，符合游客的民族文化和生活習慣

B要自然，不要矯揉造作

C要結合起來運用以增強語意，強化信息的傳遞

D要使每一種態(tài)勢語言能同口頭語言和諧地融為一體

E要使用得規(guī)范、標準

【正確答案】:A,B,C,D

【本題分數(shù)】：2.0分

第9題

（）屬于導游人員常規(guī)服務的技能。

A正確引導游客購物

B向游客推薦好的附加旅游項目

C靈活調(diào)整行程，改變游覽時間和路線

D調(diào)動游客的情緒

E調(diào)動游客的審美行為

【正確答案】：A,B.C

【本題分數(shù)】：2.0分

三、填空題（本大題32小題.每題2.0分，共64.0分。）

第1題導游人員服務技能要求導游人員，在導游服務中做到善于安排游

客停留的時間。

【正確答案】：

答案:常規(guī)攝影

第2題導游人員服務技能要求導游人員，在導游服務中做到正確一

游客購物。

【正確答案】：

答案:常規(guī)引導

第3題導游人員要注意，當游客提出購物需求時，應在不影響旅游行程

的基礎上盡量滿足游客的要求。

【正確答案】：

答案:整個合理

第4題語言的魅力是無窮的，精煉、生動形象、詼諧幽默的語言在激發(fā)

游客方面具有不可替代的作用。

【正確答案】：

答案:準確興趣

第5題在旅游審美活動中，導游人員處理好景物之間的關系和關系，有

助于達到控制觀賞節(jié)奏的目的。

【正確答案】：

答案:時空主次

第6題平息旅游團混亂、維護旅游團秩序的基本方法有法和法。

【正確答案】：

答案.分割移情

第7題%割法就是利用各種條件把團隊成員分割開來，切斷不良情緒的

環(huán)，然后再地進行勸說、引導。

【正確答案】：

答案:連鎖個別

第8題導游人員的技能是指其與領隊的合作、與司機的合作以及與

進行合作的能力。

【正確答案】：

答案:協(xié)調(diào)關系旅游接待單位

第9題導游人員與旅游車司機的合作十分重要，司機熟悉、豐富,

與司機的良好配合是導游人員工作得以順利進行的重要保證。

【正確答案】：

答案:線路經(jīng)驗

第10題導游人員作為旅行社和游客雙重利益的代表，同旅游接待單位（包括交

通、住宿、餐飲、娛樂、商店、景區(qū)景點等部門）相處，不僅要各方，使

之供給有序，而且還要求得他們在工作中的配合和支持。

【正確答案】：

答案:協(xié)調(diào)主動

第11題導游人員在與酒店部門、交通部門、景區(qū)景點部門以及其他部門的

中，應注意在______上給予他們支持和幫助。

【正確答案】：

答案：接觸工作

第12題在旅游服務過程中，導游人員要好旅游關系，應與飯店、

餐廳、機場以及海關、邊防、公安等有關合作部門主動配合，相互支持。

【正確答案】：

答案:協(xié)調(diào)供給

第13題導游人員要不怕辛苦，設身處地為老年旅游者著想，盡可能多地給予關

心和照顧,安排飲食起居、旅游活動時,要充分考慮老年人的特點和

狀況，多聽取他們的意見和建議。

【正確答案】：

答案:生理身體

第14題導游人員在接待信奉宗教的游客時，一定要高度,要認真學習和

掌握我國的宗教,了解相關情況。

【正確答案】：

答案:重視政策

第15題導游人員在接待信奉宗教的游客時，應認真分析接待計劃，了解接待對

象的宗教信仰，并對該宗教的等情況進行事先準備，以免在接待中發(fā)生差

錯。

【正確答案】：

答案:教義教規(guī)

第16題導游人員在接待信奉宗教的游客時，應對這類人士的參觀游覽、社交活

動和生活方面的要求做準備，認真落實，以免處理不當而引起誤會。

【正確答案】：

答案:特殊早

第17題導游人員在接待信奉宗教的游客時，應向飯店服務人員及其他相關人員

交待接待對象的宗教和,提醒他們注意尊重客人的宗教信仰。

【正確答案】：

答案:習慣戒律

第18題導游人員在接待信奉宗教的游客時，不要向客人宣傳論，避免涉

及有關宗教問題的爭論，更不要把與政治、國家之間的問題混同一起，隨

意評論。

【正確答案】：

答案:無神宗教

第19題接待殘疾旅游者，導游人員一定要滿腔熱忱、不厭其煩，切實做到認真

、細心,盡可能為他們提供方便，盡量滿足他們合理的要求。

【正確答案】：

答案:負責周到

第20題對聾啞人、盲人及其他殘疾客人的接待，要比一般游客困難、麻煩一些,

導游人員應耐心細致,不辭辛苦，多做工作,充分體現(xiàn)旅行社和導游人員“，

”的經(jīng)營宗旨和服務理念。

【正確答案】：

答案:賓客至上服務第一

第21題導游人員接待有特殊身份和社會地位的客人，禮遇和服務既要與普通游

客有相同的一面，又要與普通游客有不同之處，不僅______上要更加熱情周到，

_______上也要給予更多的關心和照顧。

【正確答案】：

答案:服務生活

第22題接待有特殊身份和較高社會地位的客人的禮遇和服務，既要與

有相同的一面，又要與有不同之處，不僅服務上要更加熱情周到，生活上

也要給予更多的關心和照顧。

【正確答案】：

答案:普通游客普通游客

第23題如果發(fā)現(xiàn)旅游者有旅伴，導游人員可通過平時與散客的交談，從一

了解是否是家眷或朋友，不宜______詢問散客。

【正確答案】：

答案:側(cè)面直接

第24題散客的特點是散，散客之間及其與之間都不熟悉，所以導游人員

在做完自我介紹后，應讓客人做介紹，這樣便于他們相互幫助，也便利導

游人員的工作。

【正確答案】：

答案:導游人員自我

第25題導游人員要有效地、有地向游客提供心理服務。即導游人員為調(diào)

節(jié)游客在旅游過程中心理狀態(tài)所提供的服務。

【正確答案】：

答案:針對性失衡

第26題每一個游客都希望得到導游人員的對待，同時又希望導游人員給

予自己的關照。

【正確答案】：

答案:一視同仁特別

第27題一位優(yōu)秀導游人員，既要按的服務去滿足游客的一般要求，同時

又能夠根據(jù)游客的具體情況，提供服務，滿足其特殊要求。

【正確答案】：

答案:規(guī)范化個性化

第28題情緒的產(chǎn)生和人的心理需要有密切的關系，既受客觀條件的影

響，也受本人生活方式、文化修養(yǎng)、宗教信仰等因素的和影響。

【正確答案】：

答案:直接制約

第29題旅游者到異國他鄉(xiāng)旅游，其欲望之一就是通過觀光游覽不同于

本地的自然、人文景觀和社會風貌，從而和享受異域的自然美、社會美和

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【正確答案】：

答案:尋求欣賞

第30題導游人員在對不同層次、不同情趣的游客進行導游講解時，要盡

可能地滿足他們的審美追求，注意因勢利導，正確調(diào)節(jié)游客的行為。

【正確答案】：

答案:審美審美

第31題旅游服務的缺陷，突如其來的變故，以及游客潛意識中的不安全感，都

會使游客心理受挫，情緒震蕩，使其言行相應表現(xiàn)出_____狀態(tài)，打破旅游團原

有的平靜，導致團隊出現(xiàn)o

【正確答案】：

答案:非理性混亂

第32題游客的混亂會破壞團隊和諧，阻礙旅游計劃正常實施，如果導游人員不

及時加以和,其后果是嚴重的。

【正確答案】：

答案:控制平息

四、判斷題（本大題14小題.每題1.0分，共14.0分。請對下列各題做出判斷,

表示正確，“X”表示不正確。在答題卡上將該題答案對應的選項框涂黑。）

第1題

旅游紀念品能使旅游經(jīng)歷有形化，成為物化的美好回憶，游客多多少少都會有購

物的需求，所以，購物服務是導游人員服務的工作內(nèi)容之一。（）

【正確答案】：V

【本題分數(shù)】：1.0分

第2題

游客對旅游商品的需求在種類、檔次、數(shù)量等方面有很大差異，因此導游人員盡

量設法消除游客對旅游商品種類、檔次、數(shù)量等方面的需求差異。（）

【正確答案】：X

【本題分數(shù)】：1.0分

【答案解析】

游客對旅游商品的需求在種類、檔次、數(shù)量等方面有很大差異，因此導游人員應

該了解當?shù)芈糜紊唐返奶厣?，在游客愿意購物的前提下當好購物參謀與顧問，幫

助游客買到稱心如意的產(chǎn)品。

第3題

導游人員與散客相識后，應盡快記住散客的姓名、體態(tài)和容貌，并設法了解散客

的性格、特征和習慣行為。（）

【正確答案】：V

【本題分數(shù)】：1.0分

第4題

如果發(fā)現(xiàn)旅游者有旅伴，導游人員應直接詢問是否是其家眷或朋友，以免發(fā)生誤

會。（）

【正確答案】：X

【本題分數(shù)】：1.0分

【答案解析】

如果發(fā)現(xiàn)旅游者有旅伴，導游人員可通過平時與散客的交談，從側(cè)面了解是否是

家眷或朋友，不宜直接詢問散客。

第5題

導游人員對散客的行李要特別小心，應做到比散客本人更留心照顧。（）

【正確答案】：V

【本題分數(shù)】：1.0分

第6題

導游人員要將散客托付的事情記在便條和小冊上，并切實去做，最后將辦的結果

告訴客人。（）

【正確答案】：V

【本題分數(shù)】：1.0分

第7題

為防止散客走失，導游人員應使其標志鮮明易認，如讓散客帶色彩鮮艷的帽子、

胸卡等。（）

【正確答案】：V

【本題分數(shù)】：1.0分

第8題

情緒的產(chǎn)生跟人的心理需要有密切的關系，它受客觀條件的直接影響，也受本人

生活方式、文化修養(yǎng)、宗教信仰等因素的制約和影響。（）

【正確答案】：V

【本題分數(shù)】：1.0分