形象店管理運營手冊模板

門店運行手冊門店運行手冊（初稿）福建遠程貿(mào)易TOC\o"1-2"\h\z\u（初稿） -1-第一章企業(yè)文化 -3-第一節(jié)企業(yè)介紹 -3-第二節(jié)企業(yè)文化 -3-第二章人員管理 -4-第一節(jié)優(yōu)異團體 -4-第二節(jié)組織架構(gòu)和崗位職責(zé) -6-第三章貨物管理 -20-第一節(jié)貨物管理 -20-第二節(jié)貨物訂貨和出庫管理 -22-第三節(jié)庫存管理 -24-第四節(jié)異常貨物處理 -28-第四章銷售管理 -29-第一節(jié)銷售技巧 -29-第二節(jié)銷售管理 -32-第三節(jié)銷售溝通和激勵 -33-第五章用戶管理 -35-第一節(jié)用戶管理步驟 -35-第二節(jié)售后服務(wù)管理 -38-第六章營業(yè)管理 -41-第一節(jié)日常營業(yè)步驟 -41-第二節(jié)日常管理制度 -42-第三節(jié)營業(yè)標準和規(guī)范 -46-第四節(jié)會議管理 -50-第七章財務(wù)管理 -53-第一節(jié)形象店財務(wù)管理規(guī)范 -53- 第一章企業(yè)文化第一節(jié)企業(yè)介紹福建遠程貿(mào)易成立于，系一家以礦山石材設(shè)備工具為主體大型多元化采購供給服務(wù)商，企業(yè)座落于晉江市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)五里科技園華夏路，關(guān)鍵經(jīng)營鋼絲繩系列、空壓機系列、礦山鋸系列、裝載機系列、桅桿吊起重系列、柴油機（發(fā)電機組）、電機系列、水泵系列、電線電纜系列、石材工具系列等，已經(jīng)逐步形成含有覆蓋全國多省乃至東南亞渠道批發(fā)及終端零售企業(yè)規(guī)模。企業(yè)自創(chuàng)建以來，秉承“誠信為本，永續(xù)經(jīng)營”理念，堅持“質(zhì)量上乘，服務(wù)制勝”宗旨，依靠產(chǎn)品優(yōu)勢、商業(yè)優(yōu)勢及優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)明一路飆升業(yè)績，成為行業(yè)、加盟商和終端用戶公認實力誠信企業(yè)。第二節(jié)企業(yè)文化遠程使命：把握礦山石材設(shè)備工具市場，提供一站式采購服務(wù)。遠程事業(yè)觀：用心專注精益求精遠程創(chuàng)新觀：前深入海闊天空遠程團體觀：社會需要我們，因為我們是社會一份子企業(yè)需要我們，因為我們是企業(yè)一份子遠程用戶觀：用戶是遠程好友遠程工作觀：態(tài)度決定一切遠程就是服務(wù)學(xué)習(xí)創(chuàng)新完美遠程價值觀：做人和做事一樣關(guān)鍵品格和成就一樣關(guān)鍵經(jīng)營理念：誠信為本永續(xù)經(jīng)營企業(yè)愿望：攜手共同成長（職員-廠商-用戶）企業(yè)口號：手連手心連心天天更深入第二章人員管理零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)。行業(yè)特點決定了企業(yè)從業(yè)人員和工作性質(zhì)就是服務(wù)?！堵殕T守則》上明確地告訴我們：企業(yè)全部職能部門和全部職員服務(wù)對象和目標，就是用戶；服務(wù)工作貫穿于我們整個工作一直。用戶是我們生計所在。全部事全部是在為我們用戶而工作。衡量我們工作成功是否，最關(guān)鍵標準就是看我們“確保用戶滿意”程度。廣義服務(wù)包含商品、勞務(wù)、環(huán)境三個方面，要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。狹義服務(wù)即人服務(wù)，也就是勞務(wù)服務(wù)。為規(guī)范企業(yè)全體職員服務(wù)行為，樹立良好服務(wù)形象，特制訂本制度。第一節(jié)優(yōu)異團體優(yōu)異團體定義是：有明確且清楚目標；含有極強集體榮譽感；有熟練業(yè)務(wù)技能；有穩(wěn)定業(yè)績且能穩(wěn)步提升；實施力強；整體團體作戰(zhàn)能力強。優(yōu)異團體打造四個階段優(yōu)異團體形成不會一蹴而就，也不是可望不可及。實際是有一定規(guī)律可循，如種子發(fā)芽、生長、開花、結(jié)果，要經(jīng)過多個階段。通常分為：入門期、成長久、穩(wěn)定時、成熟期。不一樣階段有不一樣特征，需要注意調(diào)整工作關(guān)鍵。（一）入門期1、團體特征：新職員比重達成90%以上，職員產(chǎn)品知識缺乏，銷售技能很弱，激情有待提升，團體凝聚力不強，集體榮譽感意識很差，效率低。2、工作關(guān)鍵以下：（1）加強產(chǎn)品和技能培訓(xùn)，增強信心，建立權(quán)威。（2）工作和生活分開，多給職員生活上幫助和思想上教育。（3）建立形象店文化（互幫互助，一人有難，人人有責(zé)，提倡形象店利益大于一切個人利益）。（4）有必需時要給職員多點刺激，讓其它職員向很優(yōu)異職員學(xué)習(xí)，學(xué)會激發(fā)職員上進心。（二）成長久1、團體特征：目標不明確，情緒不穩(wěn)定。成長久是我們職員能不能經(jīng)過本身努力在業(yè)務(wù)能力和業(yè)績上有一個質(zhì)突破階段。2、工作關(guān)鍵以下：（1）抓基礎(chǔ)性工作，讓職員養(yǎng)成一個良好工作習(xí)慣（一天、30天階段性工作步驟和方法）。（2）培養(yǎng)職員對內(nèi)和對外學(xué)習(xí)能力，教職員怎么向優(yōu)異職員學(xué)習(xí)。（3）幫職員找差距，樹立目標。（4）激勵不一樣層面職員和不一樣特點職員，并對她們工作給認可。（5）總結(jié)和分析每個人優(yōu)缺點，讓其有對外開發(fā)思想。（6）讓職員盡情施展本身優(yōu)點和專長。（7）掌控每個職員成長和思想。3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：人性管理＋實施力（什么時候用，用要恰到好處、公平透明）（三）穩(wěn)定時1、團體表現(xiàn)：骨干職員數(shù)量占團體比重大于50%，職員含有獨立操作定單能力。2、工作關(guān)鍵：（1）對外樹立初級目標，加強她們操作能力，緊抓基礎(chǔ)工作要求（熟能生巧，加強用戶開發(fā)量和技能提升）使部門業(yè)績大大提升一個臺階。（2）此時選擇培養(yǎng)下批骨干職員，對其加強培養(yǎng)和教育。3、管理方法選擇：心治，重視溝通。（四）成熟期1、團體特征：含有部分能力強職員，能夠自主制訂銷售思緒及策略，業(yè)績穩(wěn)定，但其惰性強，經(jīng)過通常語言技巧感染和制度設(shè)定對于她們調(diào)動性不強。2、工作關(guān)鍵：（1)業(yè)績上樹立更高超越目標（門店、個人）。（2)總結(jié)和分析職員本身不足。（3)加強對骨干職員基礎(chǔ)工作要求。（4)多部分心和心溝通。3、管理方法：多用技巧和方法。第二節(jié)組織架構(gòu)和崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)設(shè)置（一）目標建設(shè)規(guī)范店面管理體系，讓形象店管理朝向企業(yè)化方向發(fā)展。依據(jù)現(xiàn)在行業(yè)特點，及店鋪經(jīng)營基礎(chǔ)情況，建立適合組織架構(gòu)及進行有效人力定編，有利于優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，提升勞動成效。（二）“遠程”門店標準化崗位設(shè)置及人員定編1、店長為店面最高管理者，對經(jīng)銷商全方面負責(zé)店面日常運行，人員管理、銷售、售后、貨物采購、財務(wù)、日常開支、店面盈利等，依據(jù)店面大小，經(jīng)銷商可兼任該職位，或由經(jīng)銷商授權(quán)行使總經(jīng)理職權(quán)。2、店長助理為店面僅次于店長管理者，輔助店長對店鋪進行日常管理，店長不在時代店長行使店長職責(zé)，同時作為店長貯備人選。3、依據(jù)店面規(guī)模及當(dāng)?shù)厥袌銮闆r，組織架構(gòu)可依據(jù)實際情況調(diào)整，一些職位店長能夠兼任，比如，各組統(tǒng)籌、售后、訂貨等。（三）組織設(shè)置及人員定編提議1、依據(jù)企業(yè)營銷職能，不管店面大小，相關(guān)組織結(jié)構(gòu)職能一個全部不能少，依據(jù)實際情況各職能崗位不一定要求專員專管，可一人兼顧多個職能崗位，但必需做到每項工作全部有特定人員負責(zé)落實，并給具體工作內(nèi)容、工作目標及工作考評。2、各經(jīng)銷商依據(jù)各個地域及各自規(guī)模和經(jīng)營不一樣，能夠?qū)徫蛔鲆欢ê喜?，基礎(chǔ)要求。3、大店應(yīng)該人員健全，各崗位最少有１名人員（導(dǎo)購、內(nèi)勤必需是多名）。店面各項工作全部有專員負責(zé)，表現(xiàn)形象店管理專業(yè)化。4、除大店外，各類門店全部最少有店長及財務(wù)組、銷售組、倉儲組、業(yè)務(wù)組。5、各管理組具體崗位設(shè)置依據(jù)店面具體情況而定。一個人可兼任數(shù)職但工作責(zé)任必需要明確，不能因為兼職太多而造成分工不明確、責(zé)任不明確。6、依據(jù)店面實際情況或管理人員具體情況，如性格、資歷等，組長下屬管理組她人員可相互調(diào)換換，具體情況組長間進行初步溝通，報予店長審核。二、組織架構(gòu)和崗位職責(zé)市場運行部市場運行部店長店長助理業(yè)務(wù)組財務(wù)組銷售組倉儲配送組銷售內(nèi)勤出納會計倉管搬運司機售后專員導(dǎo)購員（一）市場運行部崗位職責(zé)1、制訂銷售目標，分解銷售目標到人，并制訂確保目標實現(xiàn)計劃方案。2、制訂形象店中、短期發(fā)展計劃。3、市場全方面運行，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)、銷售、財務(wù)、倉儲等部門工作。4、產(chǎn)品銷售分析及訂貨。5、銷售貨款回收及管理。6、協(xié)調(diào)和企業(yè)總部、辦事處工作。7、危機事件公關(guān)和處理。8、形象店人事制度建立、人員招聘、績效考評。9、制訂職員薪資標準。10、對內(nèi)外文件起草、公布和監(jiān)督實施。11、市場促銷和競爭策略制訂。（二）店長崗位職責(zé)（由經(jīng)銷商自己擔(dān)任或?qū)ν庹衅福?、對形象店建立、運作、管理負總體責(zé)任。2、結(jié)合企業(yè)整體市場戰(zhàn)略，制訂形象店市場戰(zhàn)略并督導(dǎo)落實實施。3、對店面財務(wù)及后勤系統(tǒng)負責(zé)。4、人事行政職責(zé)：（1）負責(zé)導(dǎo)購員各項銷售知識和技能培訓(xùn)工作，提升職員素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。（2）負責(zé)制訂和實施切實可行績效考評機制，表現(xiàn)多勞多得分配標準。（3）負責(zé)職員儀容儀表、職業(yè)禮儀、出勤情況、紀律作風(fēng)等工作。（4）負責(zé)組織召開日晨會、周例會、月經(jīng)營分析會，讓職員樹立目標、制訂計劃。（5）負責(zé)團體建設(shè)工作，了解職員、關(guān)心職員，為其發(fā)明寬松融洽、主動向上工作氣氛，重視思想教育，提倡企業(yè)文化。5、銷售管理職責(zé)：（1）常常巡查形象店，了解商品銷售情況，掌握消費者購置動態(tài)，依據(jù)商品暢、滯銷情況組織進銷貨，合理安排存貨結(jié)構(gòu)。（2）負責(zé)店面整理清潔和陳列擺設(shè)，合理布局賣場，展示要以吸引和服務(wù)用戶為中心，要富于藝術(shù)性和生動性。（3）搞好分工分區(qū)域負責(zé)，樣品有問題要立即組織維修。（4）掌握市場動向，關(guān)注銷售信息，立即向企業(yè)反饋信息并提出合理化提議。（5）召開經(jīng)營分析會，竭盡全力提升銷量，并依據(jù)企業(yè)指示，讓職員清楚總部方針及形象店計劃安排。6、其它關(guān)鍵職責(zé)：（1）保持形象店整體整齊，維護店面及店外形象，安排人員立即對形象店衛(wèi)生、環(huán)境做好清潔、整理。（2）票證審核，審查、查對銷售訂貨單、送貨單和其它相關(guān)票證，確保正確無誤。（3）處理投訴及其它突發(fā)事件，聽取用戶意見及批評，處理好用戶投訴，立即改善工作，合理妥當(dāng)處理突發(fā)事件并上報，維護企業(yè)聲譽。（4）三防管理，常常督促檢驗，做好“防火”、“防盜”、“防損”工作。（5）主動幫助同事處理工作。（6）處理領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。（三）店長助理崗位職責(zé)1、對門店店長負責(zé)，依據(jù)店長指示開展工作。2、幫助店長使企業(yè)各項規(guī)章制度及經(jīng)營計劃在門店得到貫切、落實。3、幫助店長做好門店銷售工作：（1）幫助店長落實門店銷售計劃，并監(jiān)督實施情況向店長反應(yīng)。（2）帶頭做好周圍市場調(diào)查，搜集市場信息，向店長反饋具體調(diào)查情況。（3）指導(dǎo)職員進行新商品推介、促銷調(diào)整或更換。（4）跟蹤促銷活動實施情況，并提出促銷提議。（5）跟蹤門店貨源及暢銷商品庫存情況，確保商品能滿足日常銷售需要及高效率周轉(zhuǎn)。（6）對銷售情況進行分析、總結(jié)并向店長反饋。4、幫助店長做好門店基層人員培訓(xùn)和管理工作。5、立即向店長反饋門店運行情況。6、在店長授權(quán)下代行店長職責(zé)，對店長和門店負責(zé)。（四）業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)1、負責(zé)市場計劃、調(diào)研分析。2、負責(zé)大宗團購業(yè)務(wù)洽談。3、負責(zé)大用戶客情維護。3、負責(zé)區(qū)域市場拓展。4、負責(zé)售后服務(wù)、用戶投訴處理。5、完成領(lǐng)導(dǎo)交代其它事項。（五）銷售內(nèi)勤崗位職責(zé)1、嚴格按要求開單填表，開單過程中要認真細致，寫清用戶姓名、產(chǎn)品、型號、價格、具體地址等，經(jīng)店長簽字、財務(wù)蓋章后安排提送貨；開出庫單必需按要求注明廠家、規(guī)格、貨號、數(shù)量；所售貨物在送貨前必需開具送貨跟蹤服務(wù)單并同送貨人員一起對商品名稱、規(guī)格、價格和數(shù)量進行認真清點；如從店鋪提貨，必需將實物交給送貨人員并監(jiān)督貨物完整裝車；按程序提貨送貨，并做好售后服務(wù)。2、負責(zé)店鋪數(shù)據(jù)搜集、分析。3、負責(zé)具體市場促銷策劃、廣告策劃及價格策劃和實施工作。4、負責(zé)區(qū)域市場調(diào)查和開發(fā)、潛在用戶挖掘和整理。5、負責(zé)大型設(shè)備、大宗購置等事務(wù)。6、促銷活動講解培訓(xùn)、指導(dǎo)和實施監(jiān)督。7、負責(zé)企業(yè)貨款催收、售后服務(wù)。8、監(jiān)督庫房定時進行盤點，月終出具盤點匯報。9、按要求完成銷售報表并立即匯報給責(zé)任人，銷售數(shù)據(jù)必需立即、正確、完整；掌握所售商品進、銷、存情況，對多種暢銷和滯銷商品要立即向店長反應(yīng)；定時檢驗，確保不出差錯。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它各項工作。（六）導(dǎo)購員崗位職責(zé)1、重視儀容儀表，遵守服務(wù)行為規(guī)范，塑造本身專業(yè)形象。2、不竄崗脫崗、搶單搶崗；不在形象店內(nèi)吃零食、吸煙、聊天、休息、閑談、打鬧、干私活。3、接待用戶熱情大方、主動主動、耐心細致；保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、站立服務(wù)；和用戶真誠交流，口齒清楚、思緒清楚、表示流暢。4、尊重和善待用戶，不準歧視和冒犯用戶；接待用戶咨詢投訴，不準說“不知道”；不準因結(jié)帳、點貨等任何理由怠慢用戶；任何時間不得以任何理由和用戶發(fā)生爭吵。5、導(dǎo)購員必需善于學(xué)習(xí)，熟悉掌握所售產(chǎn)品全部知識和其它專業(yè)知識，了解其它品牌產(chǎn)品，并依據(jù)用戶不一樣需求有技巧向用戶推薦，當(dāng)好用戶購置商品參謀。6、注意適度服務(wù)，不許可私自夸大產(chǎn)品性質(zhì)和功效；遵守行業(yè)規(guī)范，不詆毀同行及其它品牌產(chǎn)品，保持良好職業(yè)道德。7、嚴格實施店鋪價格政策和其它優(yōu)惠政策，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自降價。8、合理使用并妥善管理企業(yè)宣傳品、禮品，不得將其據(jù)為己有；珍惜商品、工藝品和所領(lǐng)用一切物品，如發(fā)覺有損壞、丟失，要立即匯報；不得收取用戶禮品；拾取用戶遺失物品要立即上交。9、注意搜集市場和其它品牌信息，立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。10、職員之間要相互支持、齊心協(xié)力，發(fā)揮團體精神；要敬業(yè)樂業(yè)，主動向企業(yè)提供合理化提議。11、嚴格保守企業(yè)機密，包含數(shù)據(jù)、動態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷手段、培訓(xùn)資料等。12、做好安全防范工作，杜絕隱患，預(yù)防偷竊、水災(zāi)、火災(zāi)等事故發(fā)生。（七）售后人員崗位職責(zé)1、負責(zé)門店用戶各類咨詢投訴服務(wù)請求（包含來電、來訪）受理、調(diào)解工作。2、負責(zé)對用戶提出特殊服務(wù)給處理，對關(guān)鍵用戶進行登記并向店長匯報。3、負責(zé)銷售單據(jù)整理，將門店銷售明細傳輸倉庫，協(xié)同調(diào)度，安排送貨。4、負責(zé)對用戶送貨及使用情況監(jiān)督和跟蹤，并制作質(zhì)量跟蹤匯總表，定時匯報。5、接聽問詢電話必需使用企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)用語。6、負責(zé)門店退換貨報表及客服報表統(tǒng)計和制作。（八）會計崗位職責(zé)1、落實實施店面財務(wù)管理制度，并監(jiān)督制度實施情況。2、做好門店財務(wù)日常工作，指導(dǎo)和監(jiān)督出納、收銀員工作。3、幫助門店店長把好門店進出貨物步驟，審核出入庫手續(xù)是否齊備，嚴格實施相關(guān)要求，確保貨物流轉(zhuǎn)安全有序。4、負責(zé)財務(wù)檔案保管及上交，對財務(wù)資料保密性負有責(zé)任。5、檢驗門店出納現(xiàn)金及收銀臺現(xiàn)金安全情況。6、每個月根據(jù)月銷售匯總計算門店經(jīng)營損益情況，制作損益匯總表，上報經(jīng)銷商（表格項目包含門店銷售月匯總、月毛利、月銷售成本、月度各項費用等）。7、督促收回欠款，對應(yīng)收賬款按協(xié)議時間立即催收。8、建立健全賬冊、定時對賬、應(yīng)收應(yīng)付賬目記載具體、正確無誤。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它各項工作。（九）出納崗位職責(zé)1、嚴格遵守企業(yè)貨幣資金管理制度，負責(zé)現(xiàn)金、支票、發(fā)票、收據(jù)保管。2、負責(zé)門店資金安全，按時上繳資金，如送存銀行、上繳經(jīng)銷商或存入指定銀行賬戶。3、負責(zé)按企業(yè)制度要求開具一般發(fā)票、收據(jù)，并立即將收據(jù)及款項上繳經(jīng)銷商。4、負責(zé)支票、現(xiàn)金等企業(yè)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)辦理。5、查對當(dāng)日銷售票據(jù)日報，確保賬款相符，并將票據(jù)裝訂成冊。6、幫助門店會計做好門店收銀工作。7、在接待用戶時禮儀、語言符合企業(yè)行為規(guī)范。8、本崗位在行為規(guī)范等行政管理上遵守企業(yè)相關(guān)要求。9、稅務(wù)事務(wù)處理和管理。10、支票簽付。11、年度費用計劃制訂。12、財務(wù)、票據(jù)簽收和管理。13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。（十）庫管員崗位職責(zé)1、負責(zé)對商品出入庫進行管理，并做好出入庫臺帳管理。2、負責(zé)保障庫房商品安全，確保商品正確碼放，分類并有標示。3、負責(zé)庫房商品日常盤點管理等工作。4、負責(zé)門店商品出入庫手續(xù)登記工作。5、負責(zé)每日立即向門店店長提供商品進銷存方面信息。6、負責(zé)向店長及經(jīng)銷商匯報庫存異常情況（如開箱壞、發(fā)貨錯、長久積壓、配件不齊等）。（十一）搬運崗位職責(zé)1、嚴禁向用戶要吃、要喝、要贈品。2、熟悉所經(jīng)銷商品品名、規(guī)格、產(chǎn)地、廠名、型號，提貨時必需依據(jù)貨單內(nèi)容進行驗收（依據(jù)編號逐件查對，預(yù)防漏發(fā)、錯發(fā)覺象出現(xiàn)），并查對每件產(chǎn)品數(shù)量。3、服從倉管、司機指揮，裝卸貨物輕拿輕放，按指定位置把貨物堆放整齊，全部商品嚴禁倒置。4、文明搬運，合理堆放，節(jié)省倉位；卸貨時，注意貨物是否有破損、撞擊、雨淋、水濕并立即匯報倉管。5、含有基礎(chǔ)維修技術(shù)，做到小毛病基礎(chǔ)能自己維修。（十二）司機崗位職責(zé)1、配合店長調(diào)度安排，合理安排行車線路。2、按要求立即保養(yǎng)車輛、檢驗車輛，確保技術(shù)性能良好，方可出車運貨。3、按標準清洗車輛，收車后對車輛進行檢驗，停放在指定位置。4、為用戶送貨時，面帶笑容，不得以喇叭催叫用戶。5、督導(dǎo)裝卸人員文明裝卸，查對型號，并按要求擺放商品，預(yù)防貨物摩擦損壞。6、做好裝卸人員組織管理工作，如搬運人員不足，要主動幫助搬運。7、服從店長安排，隨叫隨到并盡最大可能滿足用戶要求。9、不得飲酒后開車，出車途中轉(zhuǎn)辦其它事務(wù)，必需立即匯報。10、自覺遵守交通規(guī)則，凡因違反交通規(guī)則而被罰款者責(zé)任自負。第三節(jié)形象店人事制度招聘制度（請參考“遠程”職員手冊）二、考勤制度（請參考“遠程”職員手冊）三、休假制度（請參考“遠程”職員手冊）四、薪酬制度（請參考“遠程”職員手冊）五、日常規(guī)章制度（一）形象店職員形象規(guī)范及行為規(guī)范1、統(tǒng)一著裝標準：（1）上班期間，必需穿著企業(yè)要求統(tǒng)一工裝。（2）保持工裝整齊，無異味，領(lǐng)口、袖口、熨燙平整。（3）保持潔凈、整齊。（4）首飾僅限于手表、項鏈、耳環(huán)和結(jié)婚戒指。（5）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正。（6）被嚴禁著裝行為：（7）工作時間不著工裝，不按要求佩戴、遮擋或涂改工牌。穿著背心、短褲、拖鞋；（8）過分暴露服裝、超短裙、低胸衫或其它有礙觀瞻奇裝異服；不穿襪子。（9）佩戴?？闯身?、刺眼或分散她人注意力首飾。2、統(tǒng)一形象標準：（1）男職員每日刮胡須；保持發(fā)型整齊，要求前不遮蓋眼眉，側(cè)不超出耳朵，后不超出衣領(lǐng)；常常修剪鼻毛，保持鼻腔潔凈清潔。（2）女職員發(fā)型整齊，可化淡雅職業(yè)妝。保持頭部潔凈，無頭屑。（3）面部清潔，保持個人衛(wèi)生，身體不帶有異味。指甲潔凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。（4）上班期間，牙齒潔凈，口氣清新（無異味），不吃產(chǎn)生口腔異味食品。眼鏡適宜，鏡片潔凈，胸前不掛眼鏡。3、統(tǒng)一行為標準：(1）站立標準:1）男職員身體站直，女職員V字步站立，抬頭挺胸，兩臂自然下垂，兩腳和肩同寬。2）不倚不靠，不東張西望。(2)行姿：1）穩(wěn)重干練，頭部要抬起，眼光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。2）男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。(3)引導(dǎo)手勢：1)手勢規(guī)范標準是：五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手和前臂形成直線，前后臂間呈90°左右擺角，掌心朝上。2)迎接貴賓做“請往前走”手勢時，其動作要領(lǐng)是：站成右丁字步，左手下垂，右手從腹前抬起向右橫擺到身體右前方。(4）坐姿：坐座位2/3處；雙腿平行放好、挺胸收腹、神態(tài)自然；不叉開雙腿、不蹺二郎腿、不抖腿、不向前伸或向后伸；要移動椅子位置時，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放位置，然后再坐；不要連身體帶椅子一起移動。（5）眼光：自然友好；不傲視、不掃視、不斜視、不死盯；交談時用眼光注視對方。（6）講話：聲音溫柔清楚、不得大聲交談；走到對方身旁交談；當(dāng)對方和她人交談時，要靜靜等候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要選擇時機并表示歉意。（7）行禮：在賣場中和用戶打招呼時，行點頭禮即十五度鞠躬。即和用戶打招呼或交錯而過時，須面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。（8）遞交物件：遞資料名片等物件時，要將正面文字向著對方方向遞上去；如鋼筆、刀子、剪刀等有鋒利部分物品，要把鋒利部分對著自己，方便對方接到同時也避免造成意外。（9）接聽電話：1）門店咨詢服務(wù)電話由銷售內(nèi)勤或客服專員接聽。2）企業(yè)各部門、門店在接聽電話時必需注意聲音宏亮、口齒清楚、語氣和藹、親切。3）電話鈴響三聲必需接起，并熱情主動使用標準用語“您好，遠程XXX分店”。4）對于電話里不能立即回復(fù)問題必需向用戶致歉，并請用戶稍等，留下用戶聯(lián)絡(luò)方法，在約定時間內(nèi)給用戶回復(fù)，切不能說讓用戶等一下再打過來。5）嚴禁在接聽電話時說：“我不知道，我不清楚”之類語言，也不許可讓用戶撥打XXX電話。6）對于用戶提出提議不管能否采納、對錯全部必需向用戶表示感謝。7）在結(jié)束通話時，必需是對方先掛斷電話，絕對不能先掛電話，并在結(jié)束通話時說：“歡迎光臨遠程XXX分店?！?10)被嚴禁形象：1)站立時往返移動腳，低頭、晃動身體、兩臂抱胸。2)行走時腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。3)不使用有禁忌，輕易引發(fā)歧義手勢。4)手指著她人說話。5)手指不停地敲東西，擺弄筆、鑰匙鏈等小物件，玩弄手指或咬指甲。6)當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子。7)嚼口香糖第四節(jié)人員培訓(xùn)及職業(yè)發(fā)展一、形象店職員培訓(xùn)（一）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容包含知識、技能和素質(zhì)培訓(xùn)。1、知識培訓(xùn)對職員進行本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識培訓(xùn)，使其含有完成本職員作所必需基礎(chǔ)知識和適應(yīng)未來工作所需新知識。2、技能培訓(xùn)對在崗職員進行崗位職責(zé)、作業(yè)步驟和專業(yè)技能培訓(xùn)，使其在充足掌握理論基礎(chǔ)上，能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提升。3、素質(zhì)培訓(xùn)對職員進行心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、社會學(xué)、價值觀培訓(xùn)，建立企業(yè)和職員之間相互信任關(guān)系，滿足職員自我實現(xiàn)需要。（二）培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式分為內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和職員自我培訓(xùn)。1、內(nèi)部培訓(xùn)（1）新職員崗前培訓(xùn)。指形象店為新職員介紹相關(guān)企業(yè)基礎(chǔ)背景情況，使職員了解所從事工作基礎(chǔ)內(nèi)容和方法，幫助職員明確自己工作職責(zé)、程序、標準，并使她們初步了解企業(yè)及其部門所期望態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式等，從而幫助其順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新工作崗位，提升工作績效。（2）崗位技能培訓(xùn)。指形象店為更新、擴展職員知識面、增強職員技能，為提升工作質(zhì)量和效率、降低工作失誤和工作輪換、橫向調(diào)整和晉升做準備。（3）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。依據(jù)工作需要，企業(yè)原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位時，按新崗位要求，應(yīng)對其進行崗位技能培訓(xùn)。如提升為店長等。轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可視為新職員崗前培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)結(jié)合。（4）新職員上崗培訓(xùn)。新職員到店鋪報到，由店長指定一名老職員指導(dǎo)新職員快速進入工作狀態(tài)，起到“傳”：傳授產(chǎn)品知識、專業(yè)技能；“幫”：幫助新職員處理日常工作中碰到苦難；“帶”：率領(lǐng)新職員快速成熟；作用2、外派培訓(xùn)外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點在形象店以外培訓(xùn)，關(guān)鍵指企業(yè)、形象店組織多種推展訓(xùn)練等。3、職員自我培訓(xùn)企業(yè)激勵職員利用業(yè)余時間主動參與多種提升本身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)檔案1、形象店應(yīng)建立培訓(xùn)工作檔案，包含培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)老師檔案、培訓(xùn)往來單位檔案、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)時間、學(xué)習(xí)情況、取得各類培訓(xùn)資料目錄、內(nèi)部考試試卷等。2、形象店應(yīng)建立職員培訓(xùn)檔案，填寫《職員培訓(xùn)統(tǒng)計表》，將職員接收培訓(xùn)具體情況和培訓(xùn)結(jié)果具體統(tǒng)計立案。（四）培訓(xùn)資源建設(shè)和管理培訓(xùn)資源包含培訓(xùn)師、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備、培訓(xùn)經(jīng)費等。①培訓(xùn)講師1、培訓(xùn)講師分為內(nèi)部講師和外部講師，形象店應(yīng)建立培訓(xùn)講師檔案。2、內(nèi)部講師由形象店各級管理者和業(yè)務(wù)骨干組成，各級管理者負有培訓(xùn)職員義務(wù)和責(zé)任。內(nèi)部培訓(xùn)師能夠報銷一定金額書籍費，視每十二個月培訓(xùn)次數(shù)而定。3、外部講師是經(jīng)過遠程企業(yè)安排講課講師，或聘用顧問機構(gòu)講師講課。②培訓(xùn)教材1、培訓(xùn)教材包含內(nèi)部教材和外部教材，教材載體能夠是書面文字、電子文檔、錄音、錄像等形式。2、內(nèi)部培訓(xùn)教材經(jīng)過以下渠道建設(shè)：（1）工作過程中經(jīng)驗分享和教訓(xùn)總結(jié)；（2）企業(yè)本年度重大事件（成功或失?。┌咐?；（3）培訓(xùn)師組織開發(fā)；③培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備建設(shè)、購置、維護和管理依據(jù)“資源共享、充足利用”標準由形象店和企業(yè)統(tǒng)籌安排。（五）培訓(xùn)經(jīng)費形象店每十二個月投入一定經(jīng)費用于培訓(xùn)，經(jīng)費?？顚Ｓ?，關(guān)鍵用于培訓(xùn)、講師培養(yǎng)等。培訓(xùn)費用報銷范圍關(guān)鍵是資料教材費用和活動費用等。為了便于管理，因培訓(xùn)所發(fā)生交通、餐飲費用由形象店報銷。二、形象店職員職業(yè)發(fā)展企業(yè)秉承“任人唯賢”發(fā)展理念，為職員打造良好職業(yè)升遷平臺，同時為企業(yè)快速發(fā)展奠定良好人員貯備。1、職員職業(yè)發(fā)展步驟1）垂直發(fā)展初級職員—中級職員—高級職員—組長—行業(yè)教授2）橫向發(fā)展組長—其它組別實習(xí)職員—實習(xí)組長—店長助理—店長—區(qū)域經(jīng)理—營銷經(jīng)理—營銷總監(jiān)—營銷副總裁2、職員發(fā)展計劃1）新職員為初級職員上崗兩個月后可向組長或店長申請中級職員考試，考試合格后晉升為中級職員，中級職員滿三個月后申請高級職員考試，高級職員滿六個月申請組長考試，組長滿六個月申請行業(yè)教授考試，考試內(nèi)容關(guān)鍵包含產(chǎn)品知識、專業(yè)技能等方面。2）組長滿六個月后，可依據(jù)本身情況或店長推薦選擇成為行業(yè)教授，或向全能型管理方向轉(zhuǎn)型。標準上組長成為其它組別組長需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、實習(xí)、實習(xí)組長、組長成長步驟；培訓(xùn)實習(xí)期必需滿3個月才可申請實習(xí)組長考試，實習(xí)組長滿3個月申請店長助理考試；尤其優(yōu)異職員可由店長推薦直接接收目標職位考試。店長助理職位必需了解形象店全部組別運作步驟，每個組別最少三個月工作經(jīng)歷，并接收考試合格后方可晉升；店長助理晉升為店長須由店長推薦區(qū)域經(jīng)理考評，店長以上職位由營銷經(jīng)理直接觀察考評。第三章貨物管理第一節(jié)貨物管理一、貨物目錄管理（一）企業(yè)產(chǎn)品介紹1、產(chǎn)品體系1）鋼絲繩系列2）空壓機系列3)礦山鋸系列4）叉裝車系列5）桅桿吊系列6）柴油機系列7）電機系列8）水泵系列9）電線電纜系列10）石材工具系列2、系列介紹（暫略）3、產(chǎn)品目錄貨物通常指可供銷售產(chǎn)品，而本章討論貨物概念不僅指產(chǎn)品，還包含配件、輔料、資料等，以上物料全部需要經(jīng)企業(yè)發(fā)送到各形象店，對形象店經(jīng)營起到推進作用，所以需要對物料進行科學(xué)有效管理。形象店內(nèi)陳列和展示貨物部分是樣品，很多形象店因為面積所限無法將全部銷售商品全部進行展示，就比如餐廳菜譜，可依據(jù)用戶需要進行訂購，所以有必需對形象店所能銷售商品進行資料檔案匯總，對貨物實施目錄化或餐單化管理。以品類為業(yè)務(wù)單元管理步驟，清楚貨物管理還包含對貨物銷售數(shù)據(jù)進行分析，分析基礎(chǔ)也是在對貨物進行分類分析基礎(chǔ)上，這么一來貨物管理就有了清楚脈絡(luò)，分析數(shù)據(jù)、分析庫存也有了科學(xué)依據(jù)，從而對訂貨提供可靠科學(xué)信息，更有利于做好庫存管理形成良性循環(huán)。二、貨物管理運作步驟（一）貨物管理運作步驟圖調(diào)撥入庫調(diào)撥入庫調(diào)撥出庫訂貨入庫總部退貨用戶退貨銷售出庫訂貨運輸接收出庫入庫驗收記賬存庫商品質(zhì)量問題或數(shù)量、型號不符 （二）貨物流轉(zhuǎn)線路圖發(fā)貨發(fā)貨發(fā)貨發(fā)貨發(fā)貨用戶形象店經(jīng)銷商企業(yè)總部訂單訂單訂單訂單發(fā)貨（三）管理運作說明事項1、訂貨管理訂單：訂貨傳真到各辦事處總經(jīng)銷處（直營店傳到企業(yè)），注明店別、貨物清單、發(fā)貨日期、聯(lián)絡(luò)電話、聯(lián)絡(luò)人、收貨地址；接單：訂貨員接單，查對貨物及確定傳真；定單：企業(yè)訂單室對口責(zé)任人或總經(jīng)銷接單人員和經(jīng)銷商訂單人員確定后，初步定單；開單：經(jīng)銷商確定后，按定單貨款金額打款，總經(jīng)銷確定后將定單開出，保留貨物；發(fā)貨：依據(jù)訂單日期要求組織發(fā)貨，直接發(fā)往用戶指定地點或總經(jīng)銷及經(jīng)銷商指定地點。2、收貨管理及入庫驗收：收貨驗收時若發(fā)覺差錯、包裝破損等運輸事故，應(yīng)立即和承運單位相關(guān)人員填寫事故統(tǒng)計，以辦理索賠手續(xù)；若在拆包驗收時發(fā)覺貨物和訂單要求不相符，如產(chǎn)品數(shù)量短缺、發(fā)錯貨、需立即和總經(jīng)銷聯(lián)絡(luò)，約定處理事宜（因個人原因造成錯誤，由經(jīng)銷商自行負責(zé)）；入庫：辦理入庫登記，如屬滯銷返回或用戶退換貨時，倉庫驗收后辦理入庫登記手續(xù)，并把情況上報店長；3、存貨及出庫貨物存貨要求：（見本章第三節(jié)《倉庫貨物管理規(guī)范》）庫存管理：為便于庫存管理及了解存貨數(shù)量動態(tài)，預(yù)防差錯，須建立《每日進、銷、存報表》，并每個月進行一次盤點，對貨物規(guī)格、數(shù)量進行查對，并填寫《盤點統(tǒng)計表》，了解存貨狀態(tài)。貨物出庫管理：倉庫出貨時，銷售內(nèi)勤須事先填寫《出庫單》，倉庫人員依據(jù)提交單，查對無誤后，即安排發(fā)送，填寫《每日進、銷、存報表》然后辦理相關(guān)貨物出庫登記手續(xù)。第二節(jié)貨物訂貨和出庫管理一、訂貨入庫和出庫管理（一）訂貨及入庫管理1、訂貨分通常見戶訂貨（已銷售）及庫存?zhèn)湄浻嗀泝深?。通常性用戶訂貨關(guān)鍵指用戶已經(jīng)下了訂單，該貨物已經(jīng)銷售出去了，而庫存?zhèn)湄浭且驗樾缕飞鲜小⑿蜗蟮陿悠费a貨、暢銷品備貨、企業(yè)推出特價貨物備貨等原因。2、訂貨傳真規(guī)范（1）用統(tǒng)一格式電子表格打印后填寫并傳真，尤其要注明訂貨店別、聯(lián)絡(luò)方法、產(chǎn)品型號規(guī)格、數(shù)量訂貨人避免錯訂錯發(fā)。（2）對于發(fā)貨時間有要求，在備注欄位內(nèi)注明。（3）標準上是以總經(jīng)銷庫存為先行發(fā)貨，在特殊情況下可從企業(yè)總部直接發(fā)貨。（4）物流到貨時，庫管人員必需在場負責(zé)，由專員負責(zé)清單，收貨人必需對到貨貨物正確性負責(zé)驗貨標準：貨物包裝必需完好；貨號和數(shù)量必需和訂貨單一致；驗貨時必需輕拿輕放；全部清點完成后雙方簽字確定；（5）安排合理貨位，方便查找貨物，入庫和盤點；（6）驗貨時如發(fā)覺差錯，如產(chǎn)品損壞等運輸事故，應(yīng)立即和承運單位相關(guān)人員填寫事故統(tǒng)計，以辦理索賠手續(xù)；如數(shù)量和貨號和訂單不一致應(yīng)立即和總經(jīng)銷或企業(yè)物流部聯(lián)絡(luò)；（7）辦理入庫登記時，若發(fā)覺滯銷返回或用戶退換貨到貨，庫管或收貨人員應(yīng)立即做登記，并將該到貨情況匯報給店長，方便下一步工作開展。（二）訂貨控制1、訂貨質(zhì)量控制依據(jù)店鋪需要，對產(chǎn)品作出具體，具體要求，如產(chǎn)品暢銷、規(guī)格、系列百分比要求等。1）當(dāng)?shù)貢充N系列、銷售價格接收范圍；2）成本較高（進貨成本高或物流成本高）必需要嚴格控制質(zhì)量；2、訂貨數(shù)量控制；訂貨有定時和定量兩種方法（依據(jù)實際情況自行選擇）：1）定時訂貨法訂貨數(shù)量＝下期需用量－現(xiàn)有庫存量＋期末需存量下期需用量＝日平均消耗量×訂貨周期天數(shù)期末需存量＝日平均消耗量×訂貨在途天數(shù)×1.52）定量訂貨法訂貨數(shù)量=最高貯備值-現(xiàn)有庫存量+日均消耗量×訂貨在途天數(shù)二、出庫管理出庫注意事項（1）出貨前銷售內(nèi)勤應(yīng)和庫管溝通庫存情況，如有庫存則填寫發(fā)貨單，送貨人員到倉庫進行提貨；（2）出貨憑證為銷售單、提貨單，倉庫需要確定有提貨人及店長簽字方可辦理出貨手續(xù)，倉庫接到店鋪出貨安排后，按用戶訂單進行出貨準備，如庫存不足則立即申請訂貨準備；（3）出貨準備完成后，通知送貨人員辦理出庫登記手續(xù)方可出貨；（4）出貨到用戶指定地點后由用戶再次再次確定后，通知倉庫和店鋪已經(jīng)到貨并進行卸貨，如發(fā)覺有差異立即和銷售內(nèi)勤和倉庫聯(lián)絡(luò)，查對差異明細，并確定處理方法。第三節(jié)庫存管理一、倉庫要求（一）硬件要求：1.條件：場地平整、防水、防潮、嚴禁超高存放，產(chǎn)品不得架空、重壓、變形堆放。2.面積：依據(jù)存貨量計算倉儲面積，即每個單位存貨所占面積，需存貨數(shù)量；而總存貨計算為整年提貨量四分之一；據(jù)此就可測算出倉庫所需面積。3.通道：有明確主輔通道及存貨區(qū)，以方便職員搬運貨物，主通道寬度要考慮大型車輛進出空間,輔通道寬度依據(jù)貨物存放區(qū)域靈活調(diào)整。4.人員：倉庫需配置庫管人員一名，并做《貨物進出日志帳》及《庫存商品臺帳》。5.設(shè)施：貨架：小配件擺設(shè)在層高高于3米倉庫使用專業(yè)倉庫貨架以合理利用空間；商品應(yīng)注意防潮，及位置存放安全性；貨梯：避免高處貨物無法拿取，高度適中；叉車：搬運工具，或是手推平板車；手動液壓叉車：搬運工具（二）、區(qū)域劃分及通道設(shè)置：1、倉庫功效區(qū)分為商品存貨區(qū)、中轉(zhuǎn)區(qū)、大型產(chǎn)品區(qū)、小型產(chǎn)品區(qū)、配件區(qū)及雜物工具區(qū)。中轉(zhuǎn)區(qū)為來貨及出貨暫存區(qū)域不得長久占用。2、分區(qū)域間隔多用通道或是黃線進行區(qū)分，為方便取貨，將通道分主通道和輔通道。3、各區(qū)域應(yīng)有區(qū)域標識牌，標識牌尺寸為60cm*30cm(長*寬)。區(qū)域標識牌懸掛于庫區(qū)對應(yīng)主通道上方。二、倉庫整理規(guī)范（一）商品整理（1）歸類集中標準形象店貨物分為兩大類，十大系列，依據(jù)下列次序進行整理規(guī)范：區(qū)分成品類和配件類產(chǎn)品；成品類：十大系列成品分區(qū)存放；各系列按產(chǎn)品品牌、規(guī)格大小次序存放；配件類：1）十大系列配件分區(qū)存放；2）各系列按產(chǎn)品品牌、規(guī)格大小次序存放；（2）方便取貨標準a.商品包裝印字面朝外；b.重新包裝商品應(yīng)在包裝外寫明商品名稱、規(guī)格等信息；c.同一商品而含多個包裝應(yīng)集中存放；d.注意保留倉庫內(nèi)主輔通道寬度；（3）、整齊標準a、同一規(guī)則商品碼放外側(cè)成一平面；b、不規(guī)則商品應(yīng)盡可能降低占地面積，碼放按安全要求堆碼并保持整齊；c、商品碼放面不超出通道劃線。1、倉庫整理（1）倉庫應(yīng)保持潔凈、整齊、地面干燥無積水。（2）倉庫過道中嚴禁堆放商品、資產(chǎn)、空箱、垃圾，必需隨時保持通暢。（3）資產(chǎn)整理關(guān)鍵在于分類、整齊碼放，商品取貨后保持倉庫內(nèi)整齊。（4）倉庫主通道采取“黃線管理”，即在主通道兩邊劃黃線，確保主通道貨車能進出，全部商品、貨架碼放均不得超出黃線。（5）庫區(qū)副通道貨架之間保留120cm以上距離，方便取貨。三、倉庫臺賬（一）、進出庫記錄表（暫略）（二）、產(chǎn)品電子臺賬（暫略）四、倉庫盤點1、相關(guān)盤點定義：盤點是全部存貨管理一部分，是店內(nèi)商品實際數(shù)目是否和帳面數(shù)字相符，盤點質(zhì)量好壞對一段時期店面經(jīng)營評定有很關(guān)鍵影響，所以必需確保其正確、真實。任何不真實原因全部會對未來營業(yè)決議造成誤導(dǎo)。2、盤點時間及頻率：每個月一次，具體時間由店內(nèi)確定。3、盤點步驟（1）、盤點準備A、人員準備：店長為盤點總指揮，店長指定1人為盤點經(jīng)理，財務(wù)人員為盤點單匯總及核賬人員，全體導(dǎo)購、銷售內(nèi)勤及庫管人員為盤點員，因商品種類較多?？梢罁?jù)實際情況將人員分為2人1組，以組別來劃分盤點區(qū)域。B、區(qū)域劃分：按賣場或倉庫結(jié)構(gòu)劃分盤點區(qū)域，注明A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)倉庫等分區(qū)，落實每個區(qū)域必需有一個或一組盤點人員，注意避免盲區(qū)出現(xiàn)，形象店內(nèi)分區(qū)以系列為一個單位。C、物料準備：提前列印出商品明細表、盤點表、商品盤點匯總表、筆、紙、小標簽；說明：《商品明細表》為財務(wù)及店長列印出全店全部經(jīng)銷商品產(chǎn)品明細，《商品盤點匯總表》為財務(wù)列印出匯總?cè)瓯P點數(shù)據(jù)及查對庫存賬目標關(guān)鍵資料。D、賣場及倉庫商品整理：良好盤前整理是盤點能否正確基礎(chǔ)，商品整理也是盤點前需要最仔細及耗時工作，所以需要格外重視。盤點總指揮必需清楚“貨物沒有整理完成不得進行盤點”。貨物整理有以下注意事項：1）賣場商品清理將商品依類別、系列、品牌、規(guī)格集中放置；2）尤其注意小配件及小輔件；3）倉庫整理標準見第二章：倉庫整理標準，要注意通道通暢；（2）盤點過程盤點組1盤點組1盤點組2初盤復(fù)盤盤點經(jīng)理核單單據(jù)匯總簽核總指揮重盤核單問題單據(jù)（1）集合點名按區(qū)域計劃分配人員，責(zé)任人總指揮；（2）分發(fā)盤點用具，責(zé)任人盤點經(jīng)理；（3）盤點點數(shù)，責(zé)任人盤點小組，盤點人員；1）、點數(shù)標準：見物盤物、從左到右、自上而下、順時旋轉(zhuǎn)；2）、盤點注意事項：A、盤點前完成多種庫存異動單據(jù)錄入財會人員：收貨單、退貨單、銷售單完成后錄入工作，對已售未送貨商品需提前將商品集中存放，并做銷售下賬處理，不進行商品盤點，盤點當(dāng)日嚴禁收貨。B、盤點準備期中，店總、盤點經(jīng)理要每日檢核各課盤點準備情況，特殊情況須經(jīng)盤點總指揮確定。C、盤點人員分工如須人員調(diào)配，由盤點經(jīng)理主導(dǎo)進行協(xié)調(diào)。D、無商品標識商品或不明商品配件等一律進行標識，盤點結(jié)束后統(tǒng)一由盤點經(jīng)理進行處理。a)無包裝、標識商品進行商品包裝并標識。b)確實為多出商品配件或無法識別商品配件另外統(tǒng)計。E、問題商品；a)破損品一律登記，并標注清楚，盤點后列破損清單由總指揮負責(zé)上報處理；b)已售未送貨商品不得計入盤點。4、單據(jù)數(shù)據(jù)匯總因貨物種類較多，匯總查對工作需要進行二部匯總，工作量比較大也最拖延時間，所以盤點數(shù)據(jù)匯總工作需要盤點員參與。責(zé)任人:盤點員及財務(wù)人員；(1)、資料輸入，責(zé)任人:財務(wù)人員；(2)、產(chǎn)生差異匯報責(zé)任人:財務(wù)人員；第四節(jié)異常貨物處理一、異常庫存即問題庫存或不正常庫存，如滯銷貨物、高庫存貨物、過時產(chǎn)品、質(zhì)量次品、破損庫存、配件不全、用戶退貨等，這部分庫存因多種多樣原因無法立即銷售出去回籠資金，同時又占用店面或形象店資源，為提升現(xiàn)金流轉(zhuǎn)和形象店經(jīng)營業(yè)績，所以需要立即清理。二、異常庫存界定店面庫存信息數(shù)據(jù)應(yīng)用是做好異常貨物管理基礎(chǔ)，要建立在專員專管、工作細化基礎(chǔ)上，這項工作才能做好。三、異常庫存統(tǒng)計及處理1.依據(jù)盤點情況、定時對異常庫存進行登記，做到專員專管。2.異常庫存處理作為形象店管理人一項考評指標，每七天每個月開會上報異常貨物情況及處理情況。3.店長需制訂責(zé)任人負責(zé)對異常庫存處理跟蹤。4.破損或用戶退貨處理以廠家退貨為主、指定售后人員對產(chǎn)品進行登記退貨；若因企業(yè)問題而產(chǎn)生破損產(chǎn)品應(yīng)盡力修復(fù)，做好專員跟蹤和登記。第四章銷售管理第一節(jié)銷售技巧一、常見技巧（一）銷售技巧集合1、FABE銷售法（1）F：特點（2）A：優(yōu)點（3）B：利益點（4）E：舉例說明我們有多少優(yōu)點并不關(guān)鍵，關(guān)鍵是給用戶有什么好處？我們賣不是產(chǎn)品也不是服務(wù)，而是能為用戶發(fā)明多少價值。2、直接成交法這一方法是指由銷售人員直接邀請成交，比如：“我能給您開單嗎？”3、假定促成交易方法比如：“您看，假設(shè)用了這款產(chǎn)品以后，它效率所發(fā)明價值遠遠勝過產(chǎn)品本身價值，假如您用較差產(chǎn)品影響了效率，那就不值了是不是？4、提供選擇促交法這是指銷售人員向用戶提出部分購置方案，讓用戶在其中選擇。如：“您要這種型號還是那種型號？”5、惟一機會成交法就是告訴用戶，這款產(chǎn)品所剩不多，欲購從速。比如說：“這是最終2套，要買趁早，利用機會型促成成交這一方法時。6、讓步成交法這種方法指是銷售人員經(jīng)過提供優(yōu)惠條件促進用戶立即購置一個方法。比如“我們這一段時間有一個優(yōu)惠活動，假如您現(xiàn)在購置我們某款產(chǎn)品，我們能夠給您提供優(yōu)惠”。這就叫附加價值，它是價值一個提升，所以又稱之為讓步成交法，也就是提供優(yōu)惠政策。7、確保成交法這種方法是指形象店人員直接向用戶提出成交確保，使用戶立即成交一個方法。所謂成交確保就是指銷售人員對用戶允諾擔(dān)負交易后某種行為，比如，“您放心，這款產(chǎn)品我們立即追蹤，確保星期六給您送到?！弊層脩舾杏X你是直接參與，這是確保成交法。當(dāng)產(chǎn)品單價過高，用戶對此種產(chǎn)品并不是十分了解，對其特征、質(zhì)量也沒有把握，產(chǎn)生心理障礙，成交猶豫不決時，銷售人員應(yīng)該向用戶提出確保，以增強信心。這種情況是使用確保成交法最好時機。這種方法是能夠消除用戶成交心理障礙，增強成交信心，同時能夠增強說服力和感染力，有利于銷售人員妥善處理相關(guān)成交異議。（二）成交及送客1、成交：要立即幫助用戶確定她需要產(chǎn)品，辦理銷售手續(xù)要快捷，成交后可對用戶表示感謝，或稱贊用戶做出了英明選擇，并對售后做出承諾，然后就不要談商品事情了，多談些別話題，以防用戶突生異議，引發(fā)反復(fù)。2、出售連帶商品:順便問詢是否還需要和用戶所購置商品能夠配套使用商品，這么即可增加銷售，又可使用戶所買商品發(fā)揮更大效用，讓用戶感到物有所值，但這類推薦要有分寸，以防用戶反感,在連帶銷售中有以下六點需要注意：（1）提問和仔細聆聽回復(fù)在了解用戶需要和獲取信息時,銷售人員應(yīng)確信用戶說每一個字,她將告訴你她需要，假如你仔細聽,你會發(fā)覺她潛在需要。（2）在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請先滿足用戶提出要求。（3）確保你介紹產(chǎn)品和用戶需要和愛好有直接聯(lián)絡(luò)，不然說再多也是徒勞，（4）永遠不要給用戶一個感覺，你只想從她身上取得更多利益。（5）當(dāng)銷售人員在花時間介紹每一個產(chǎn)品來滿足用戶其它需要之前，請給用戶一個說法，要讓用戶認為你是從她切身利益出發(fā)。（6）演示每一件產(chǎn)品演示將有助予你銷售每一件產(chǎn)品。言之有物，眼見為實。3、建立相關(guān)資訊：盡可能地記下用戶姓名、性別、年紀、地址、電話、職業(yè)、所需產(chǎn)品等資料方便做消費分析。4.歡送用戶：送客是最終服務(wù)機會，給用戶留下一個好印象，有利于用戶反復(fù)購置或下次再來店面選擇產(chǎn)品，不管是已購置或沒有購置產(chǎn)品用戶，對她們?nèi)恳硎菊嬲\感謝之意，用戶離開店面時候，為用戶遞上一份宣傳資料，加深其對遠程印象，同時注意用戶有沒有遺留物品，立即送還用戶。（四）說話待客技巧1、接待用戶標準：（1）不用否定式，多用肯定式。（2）不用命令式，多用請求式。（3）用語委婉，表示肯定和尊重。（4）拒絕時用“對不起”。（5）不停言，請用戶自己決定。（6）在自己責(zé)任范圍內(nèi)說話。（7）多用贊美感激話。3、對用戶提問技巧：（1）掌握實際合適利用文明用語。（2）巧妙使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。（3）靈活機動，隨機應(yīng)變。（4）用給性語言開始交流。4、回復(fù)提問技巧（1）掌握好迂回技巧。（2）用變換句式技巧。（3）用兩多、兩少技巧。（4）依據(jù)用戶表情回復(fù)用戶問題。第二節(jié)銷售管理一、銷售計劃制訂和分解（一）目標1、目標設(shè)計得越具體越細化，越輕易實現(xiàn)；2、假如清楚知道行動目標和進展速度，大家就能自覺克服困難，努力達成目標；3、看不到目標輕易讓人心生恐懼和憤怒；4、將目標簡單化、輕松化，更輕易實現(xiàn)；5、目標需要不停地被細化（階段性標志、小目標）；6、方向比努力更關(guān)鍵，愉快也是生產(chǎn)力。（二）怎樣做好銷售計劃和目標分解要做好年度、季度、月度目標銷售計劃和目標分解，應(yīng)依據(jù)形象店上十二個月、上季度、上月度具體數(shù)據(jù)，上十二個月形象店廣告投入和銷售額增加之間關(guān)系，上十二個月形象店銷售實際完成率，上十二個月各月銷售占比來制訂，基礎(chǔ)就能夠達成科學(xué)、合理、有效。二、銷售報表管理（一）常見報表（1）銷售日報表（2）銷售周報表（3）銷售月報表（4）進銷存報表（二）、銷售分析1、銷售分析項目（1）銷量達成情況分析銷售達成情況統(tǒng)計分析是門店經(jīng)營基礎(chǔ)工作，是了解門店經(jīng)營業(yè)績直觀表現(xiàn)，月度通常關(guān)鍵分析：月度計劃完成率，銷售環(huán)比（和上月比較）銷售同比（和去年同期比較）。年度關(guān)鍵分析每個月銷售占比，以了解每十二個月淡旺季，以作為在不一樣月份經(jīng)營準備工作參考，和分析年度銷售環(huán)比。（2）產(chǎn)品銷售占比分析產(chǎn)品銷售占比分析，關(guān)鍵用于了解不一樣產(chǎn)品銷售貢獻率以了解哪些是關(guān)鍵品類，哪些是次關(guān)鍵。用于調(diào)整經(jīng)營策略或產(chǎn)品選擇和門店部署。對門店經(jīng)驗含有十分關(guān)鍵參考價值。（3）來客分析用于分析每個月里來客數(shù)量改變，以確定每個月中關(guān)鍵關(guān)注期間，用于調(diào)整人力配置。同時來客分析還能知道門店商圈分布，作為商圈開發(fā)關(guān)鍵參考。（4）新品銷售分析用于了解新品銷售動態(tài)，指導(dǎo)新品銷售。（5）質(zhì)量反饋統(tǒng)計分析門店要長久發(fā)展和盈利，品牌要形成正向積累，需要關(guān)鍵關(guān)注用戶反饋意見，立即和工廠或客服溝通，促進生產(chǎn)管理加強，不停提升產(chǎn)品品質(zhì)和用戶服務(wù)。2、提交相關(guān)數(shù)據(jù)和總結(jié)。形象店店長每日向形象店總經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理提交當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)；每七天、每個月立即向形象店總經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理提交相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)和總結(jié)及經(jīng)營提議，依據(jù)企業(yè)相關(guān)部門需要提交相關(guān)報表，以利于企業(yè)匯總作為提升經(jīng)營，改善服務(wù)和質(zhì)量參考。第三節(jié)銷售溝通和激勵導(dǎo)購員、銷售內(nèi)勤是形象店銷售主體,形象店業(yè)績好壞和其有著肯定關(guān)系,所以對導(dǎo)購員及銷售內(nèi)勤管理十分關(guān)鍵。就現(xiàn)在行業(yè)而言,導(dǎo)購員、銷售內(nèi)勤相對不穩(wěn)定,這也是影響形象店業(yè)績關(guān)鍵原因之一,那麼怎樣建設(shè)和管理一支穩(wěn)定終端銷售隊伍關(guān)鍵是什么呢?我們知道經(jīng)過甄選和培訓(xùn)導(dǎo)購員、銷售內(nèi)勤不一定能完成銷售任務(wù),形象店還必需制訂合理薪酬管理制度和人事制度,在此基礎(chǔ)上還要不停地對導(dǎo)購員及銷售內(nèi)勤進行激勵和溝通,下面就介紹一下怎樣對導(dǎo)購員進行激勵和溝通.一、溝通溝通可分為語言方法及非語言方法，依據(jù)職員及環(huán)境情況適時和職員進行溝通，作為管理者應(yīng)該時刻關(guān)注職員情緒改變，適時引導(dǎo)。語言：口頭溝通、書面溝通；非語言：語氣、肢體、表情等方法；二、激勵(一）贊美技巧贊美要自然、簡單扼要、把握時機、對能力強職員贊美要深刻。（二）批評技巧作為一個管理者一定要記住批評目標是為了愈加好激勵，批評是從反面激勵，有些店長以批評為主，專挑職員缺點和錯誤做文章。批評要讓職員認識問題，從而提升銷售能力。但一味地責(zé)備可能造成職員自卑和不滿，甚至不打招呼走人。（三）激勵具體方法：1、對職員信任。2、同事壓力。每個企業(yè)中最好銷售員全部是真正競爭者。她們收入就是成功關(guān)鍵指標，她們認為相對收入是愈加好衡量標準，每個月業(yè)績表現(xiàn)統(tǒng)計一定要張貼在顯著地方，沒有一個人會期望她名字出現(xiàn)在名單最下面，舉行銷售競爭，獎品無須大，用一切可能措施激發(fā)優(yōu)異銷售員之間自然競爭。3、認同。激勵銷售員最關(guān)鍵原因之一，就是對她所做事認同。4、榮譽5、休假6、獎勵7、競賽8、實際目標9、決議責(zé)任10、沒有限制收入潛力11、成就12、晉升13、合理和公平對待14、培訓(xùn)（四）日常銷售激勵1、導(dǎo)購員（1）每個月對全員銷售進行排名：第一名XXX元；第二名：XXX元；第三名：XXX元，銷售排名最終一名扣XXX元，連續(xù)3次排名最終者勸退。（2）每個月團體人均銷售最高者，團體獎勵XXX元。（3）未達成個人基礎(chǔ)任務(wù)導(dǎo)購扣XXX元。（4）經(jīng)過以上方法，職員情況會發(fā)生了很大改變，職員主動性會有一定程度提升。（5）新進職員在進入店面即有組長對應(yīng)一對一培訓(xùn)，從一開始對遠程就產(chǎn)生了歸屬感和信賴感。（6）其次強調(diào)團體作戰(zhàn)且兼顧個人銷售分成方法，使個體收入差距不致太大，同時保障了優(yōu)異職員工作主動性。（7）除了常規(guī)取得收入增加動機外，增加職員等級和組長職級使職員取得職位升遷，即使工資不見得高很多職位改變和對其管理能力肯定更能有效激勵職員發(fā)揮主動性，為店面發(fā)明更高效益。第五章用戶管理第一節(jié)用戶管理步驟用戶管理步驟協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)管理發(fā)出售后服務(wù)指令監(jiān)督管理店長店長助理發(fā)出售后服務(wù)指令監(jiān)督管理店長店長助理開單信息反饋開單信息反饋導(dǎo)購銷售內(nèi)勤倉管司機搬運財務(wù)人員導(dǎo)購銷售內(nèi)勤倉管司機搬運財務(wù)人員確定收款指令傳達信息反饋售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)確定收款指令傳達信息反饋售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)服務(wù)申請投訴服務(wù)申請投訴用戶售后專員用戶售后專員電話回訪、服務(wù)跟蹤電話回訪、服務(wù)跟蹤用戶是以上服務(wù)運作步驟中心，各項人員安排及職能全部是圍繞用戶展開，導(dǎo)購、銷售內(nèi)勤、財務(wù)人員、倉管等職位只是服務(wù)系統(tǒng)中每個點，而店長助理則是串成每個點，形成有效服務(wù)動作系統(tǒng)根本。而店長作為系統(tǒng)管理監(jiān)督者，以確保系統(tǒng)高效有序運轉(zhuǎn)。其關(guān)鍵關(guān)鍵點是：全員皆服務(wù)，服務(wù)無處不在，即形象店全部工作人員，全部應(yīng)含有主動、主動服務(wù)意識。注：在以上人員職位結(jié)構(gòu)中，各形象店依據(jù)本身人員配置情況，相關(guān)職位可相互兼任。二、用戶信息管理（一）潛在用戶信息管理形象店應(yīng)每個月做一次潛在用戶信息搜集工作，尤其在進行新品到貨前期準備階段，潛在用戶信息搜集很關(guān)鍵。為了解用戶需求，做到有針對性宣傳和服務(wù)，將銷售工作提前到用戶信息搜集階段，先入為主，做在競爭對手前面，而不是等用戶上門。購置產(chǎn)品用戶通常分為三大類型：剛性需求型用戶、老化更換用戶、準備型用戶。1、信息搜集渠道2潛在用戶數(shù)據(jù)有效性：搜集用戶信息時，應(yīng)對用戶數(shù)據(jù)有效性進行甄別篩選，以避免因無效信息而增大人職員作量和成本投入，以搜集信息時間為坐標，提議準備型用戶數(shù)據(jù)有效性，以搜集信息時間三個月內(nèi)有開啟工程意向用戶。3、潛在用戶信息建檔將潛在用戶信息整理后建立電子檔案，備檔，將采集到用戶具體信息錄入檔案，在促銷活動前期，關(guān)鍵針對該類用戶。對潛在用戶信息搜集要盡可能全方面，應(yīng)確保有潛在用戶姓名、電話、需求設(shè)備范圍等基礎(chǔ)信息，信息搜集后，應(yīng)立即交給售后人員，售后人員需立即作好統(tǒng)計：4、潛在用戶造訪（1）造訪方法1)短信通知針對已經(jīng)搜集到潛在用戶信息，可依據(jù)信息內(nèi)容排出用戶需求時間，將形象店產(chǎn)品或活動內(nèi)容等編入短信，通知給用戶，在編輯短信時重視信息內(nèi)容吸引性，不要將過多價格信息編入短信當(dāng)中，關(guān)鍵目標是將用戶吸引進店或來電咨詢。2）電話造訪針對信息不完整潛在用戶，如只有姓名，電話，沒有具體需求用戶，需登門造訪潛在用戶，造訪前應(yīng)優(yōu)異行電話造訪，電話造訪時最好由女性銷售人員和潛在用戶聯(lián)絡(luò)，因女性銷售人員造訪會讓用戶放松，更輕易被接收，所以相對男性銷售人員被拒絕概率較低。3）登門造訪銷售人員親自將相關(guān)宣傳資料和活動宣傳單送往潛在用戶手中，同時向用戶介紹遠程產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品優(yōu)惠價格，同時為用戶提供產(chǎn)品知識方面咨詢服務(wù)，在登門造訪過程中，留心用戶經(jīng)營場所類別、規(guī)模及現(xiàn)在所使用設(shè)備情況，造訪結(jié)束后進行信息匯總。（2）造訪計劃客服人員應(yīng)依據(jù)潛在用戶評定等級及事前溝通情況，幫助店長做好潛在用戶造訪方法及用戶造訪計劃表：（3）造訪統(tǒng)計工作人員對造訪計劃實施完成后，應(yīng)立即將完成情況反饋給客服人員，客服人員應(yīng)完善潛在用戶信息表，將造訪人員搜集回來潛在用戶信息情況進行信息匯總統(tǒng)計。（二）用戶數(shù)據(jù)管理1、接待用戶類型分析用戶類型分析對產(chǎn)品銷售至關(guān)關(guān)鍵，用戶類型分析是針對用戶購置行為特點關(guān)鍵依據(jù)，依據(jù)用戶行為特點，可制訂有效推廣及促銷活動，所以形象店人員對用戶類型搜集和分析應(yīng)格外重視，并做好用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。2、用戶信息數(shù)據(jù)整理銷售人員必需做好天天用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，依據(jù)收銀員提供用戶訂單錄入用戶信息：注：依據(jù)用戶姓名、年紀、性別、職業(yè)、經(jīng)營類別、規(guī)模、購置金額等信息，即可分析出哪些用戶最喜愛我們產(chǎn)品，遠程目標用戶結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品需求結(jié)構(gòu)、購置力、決議人身份、影響人身份等消費行為特征，所以對用戶數(shù)據(jù)搜集很關(guān)鍵，銷售人員在填寫用戶數(shù)據(jù)表時，一定要遵照以下標準：數(shù)據(jù)真實性：銷售人員在填寫數(shù)據(jù)中，碰到訂簽、售后記錄表中部份內(nèi)容看不清、模糊或沒有填寫，一定不要依據(jù)自己判定、喜好私自填寫，銷售人員一定要叮囑用戶真實、工整填寫相關(guān)表格。對沒有或不確定信息可不填寫。數(shù)據(jù)完整性：在數(shù)據(jù)真實性標準下，盡可能做到數(shù)據(jù)完整性，所以，在用戶填寫表格時，銷售人員一定要叮囑用戶完整填寫表格內(nèi)容。（1）《形象店每日接待報表》針對到店未成交用戶信息數(shù)據(jù)整理（2）《目標用戶資料表》針對到店次數(shù)較多意向性用戶，購置幾率較大需進行關(guān)鍵跟蹤。（3）《成交用戶資料表》針對已經(jīng)成交用戶進行較為完善信息數(shù)據(jù)整理第二節(jié)售后服務(wù)管理一、售后服務(wù)資料售后專員應(yīng)將當(dāng)日購置產(chǎn)品用戶資料輸入售后服務(wù)統(tǒng)計表中，方便愈加好管理、實施售后服務(wù)工作和對售后服務(wù)信息查詢。二、售后服務(wù)步驟（一）用戶購置產(chǎn)品交付定金后，銷售人員將用戶所需送貨時間按時急緩性進行售后服務(wù)配送日程安排，銷售人員將送貨日程安排好后對所需送貨用戶進行電話預(yù)約，同時通知送貨時間，提醒用戶做好準備。（二）分配形象店售后人員進行售后服務(wù)任務(wù)，倉管接收任務(wù)后，到店領(lǐng)取單據(jù)并對單據(jù)進行檢驗核實，了解送貨時間和地點，安排行車路線。（三）銷售人員或司機到庫房提貨，檢驗產(chǎn)品完整性，清點貨物數(shù)量。（四）司機送貨，送達指定地點后請用戶驗收，確定無誤后收取貨物余款，進行卸貨（未完整收取貨款應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)店長確定是否卸貨，在未獲店長明確指示不得私自卸貨）。（五）余款收回，財務(wù)入賬。注：也可在送貨前期電話通知用戶，請用戶到形象店付清貨物余款后進行送貨。注意事項:（1）禮貌造訪用戶，請示用戶具體卸貨地點；（2）保持服務(wù)過程中個人衛(wèi)生和儀容；（3）耐心回復(fù)用戶疑問，不得有損害企業(yè)形象行為和言語；（4）卸貨完成后，請示用戶是否還有其它服務(wù)需求，得到用戶肯定回復(fù)后，向用戶禮貌離別；三、售后服務(wù)回訪形象店售后專員在用戶購置產(chǎn)品安裝完成使用后三天之內(nèi)，以電話回訪形式感謝用戶對我們支持，同時向用戶問詢售后人員安裝情況，服務(wù)態(tài)度，產(chǎn)品使用情況等信息，將回訪后信息進行統(tǒng)計匯總。四、用戶投訴處理（一）用戶投訴管理細則凡在本形象店消費用戶，因質(zhì)量或服務(wù)方面而產(chǎn)生糾紛，均要受理；用戶在本形象店購置商品其權(quán)益受到損害時，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和相關(guān)法律、法規(guī)之要求，正當(dāng)、合理、公正處理用戶投訴：用戶憑在形象店產(chǎn)生購置行為有效憑證，向形象店相關(guān)責(zé)任人反應(yīng)情況或投訴。1、統(tǒng)一“用戶投訴記錄表”，由形象店對用戶投訴進行具體填寫，天天必需有一位售后人員或是形象店責(zé)任人負責(zé)用戶投訴。以確保每日、每時順利開展工作。2、用戶所填寫或反應(yīng)投訴問題必需在最快時間內(nèi)進行處理，注明處理結(jié)果和用戶對于該處理滿意度。3、廣泛征求用戶意見，可加強用戶對于我們認同度，采納用戶提出合理化提議并進行完善，最終提升用戶滿意度。（二）用戶投訴處理技巧處理投訴時，要對用戶表現(xiàn)出關(guān)心和關(guān)切，而不是針對投訴事件不理不睬或應(yīng)付了事。用戶投訴要有公平、公正應(yīng)對，而不是埋怨、否認或是找借口。傾聽能夠針對問題找出處理之道?？焖?、根本反應(yīng)用戶投訴問題，而不是拖延或緘默。碰到情緒尤其激動用戶或和用戶不能達成一致意見時，切記不可和用戶爭吵，立即聯(lián)絡(luò)形象店責(zé)任人或用戶專員來處理。1、聆聽。應(yīng)認真、仔細地聽完用戶投訴內(nèi)容。2、保持冷靜。傾聽用戶投訴要保持冷靜心態(tài)。3、表示同情。對用戶感受應(yīng)給了解，對用戶處境要表示同情，同時應(yīng)使用合適語言給用戶以撫慰。4、給尤其關(guān)心。使用姓名稱呼用戶并告訴用戶將處理此事，千萬不能夠采取怕麻煩或大事化小，小事化了態(tài)度，而應(yīng)立即著手處理。5、不轉(zhuǎn)移目標。不管當(dāng)初多忙，全部應(yīng)將注意力集中到用戶所投訴問題上，不能夠隨便走開或隨意引申，更不可發(fā)怨言以嫁禍她人或責(zé)備形象店。6、統(tǒng)計關(guān)鍵點。將用戶投訴事關(guān)鍵內(nèi)容統(tǒng)計在備忘錄上，這么做不僅能使用戶講話速度放慢，以緩解其激動情緒，而且還能讓用戶感覺到形象店對其投訴重視程度，另外，統(tǒng)計關(guān)鍵點也能夠作為以后處理問題依據(jù)。7、要把采取方法告訴用戶。聽完用戶投訴，應(yīng)立即考慮處理措施，并告訴用戶，假如可能能夠讓用戶選擇處理問題辦案或補救方法，以尊重她們。切忌不可一味地向用戶道歉、請求諒解而對用戶投訴具體內(nèi)容置之不理，也不可在用戶面前流露出因權(quán)利有限而無能為力態(tài)度。8、將處理問題所需時間告訴用戶。應(yīng)充足估量出處理問題所需時間，并將其告訴用戶，絕不可含糊其詞、摸棱兩可、讓用戶琢磨不透，從而引發(fā)用戶抵觸情緒，給處理問題增加難度。9、立即行動。應(yīng)立即著手調(diào)查，搞清事實，找出根源，并將處理問題情況通報用戶。在處理用戶投訴時，既要堅持標準又要靈活機動，彈性處理，使二者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨物退換，可能有一定經(jīng)濟損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長久贏得用戶，這種近期損失是能夠接收。但過分靈活，可能失去標準。10、檢驗落實。問題處理以后，應(yīng)和用戶再次聯(lián)絡(luò)，咨詢用戶投訴問題是否得到圓滿處理，做到有始有終。11、整理、歸類、存檔。將該用戶投訴處理過程整理出材料，并進行歸類存檔，同時將其記入用戶投訴檔案，避免用戶再次來形象店發(fā)生類似投訴事件，把此次投訴事件變?yōu)檎嬲纳品?wù)動力。第六章營業(yè)管理第一節(jié)日常營業(yè)步驟（以營業(yè)時間為8:00-18：30形象店面為例）1、店日常營業(yè)步驟時間工作內(nèi)容責(zé)任人7:30—7:45人員到崗、個人儀容儀表整理、準備召開晨會（15分鐘）全體7:45—8:00召開晨會（15分鐘）輪值員8:00店鋪開門、準備整理工作全體8:00—8:30打掃衛(wèi)生、貨物歸位輪值人員8:30正式營業(yè)全體人員8:30—11:30接待用戶導(dǎo)購接待用戶、報表整理銷售內(nèi)勤外出造訪用戶員工整理用戶資料、跟蹤售后服務(wù)售后專員整理記賬憑證、做銷售報表會計收銀、資金進出賬目查對出納安排貨物進出、備貨倉管裝卸貨物搬運送貨及監(jiān)督貨物裝卸司機組織協(xié)調(diào)店鋪正常店長11:30—12:30輪番吃飯導(dǎo)購、內(nèi)勤吃飯搬運、司機12:00吃飯管理人員12:00—13:30午休（安排2-3人值班）職員午休管理人員13:30上班全體13:30—17:30日常工作全體16:00：將現(xiàn)金送至銀行存入指定賬戶出納巡場、協(xié)調(diào)店鋪運作店長17:30—18:30匯總銷售情況及售后進度、安排下班前工作店長準備下班前工作全體18:30下班全體日常營業(yè)注意事項：2、店長、店長助理、組長等管理人員休假采取職位代理制度，即店長休假必需指定店長助理或一位組長做職位代理人行使店長權(quán)利和義務(wù)；組長休假須指定一位職位代理人行使組長權(quán)利和義務(wù)。3、店長組長工作根據(jù)《店長業(yè)務(wù)檢驗表》實施，采取店長、店長助理、組長進行巡場并將問題進行統(tǒng)計，并填寫整改時間及整改人簽字，并由店長負責(zé)整改完成，完成不到位第一次處罰5元，再次出現(xiàn)處罰10元。處罰單按《愉快基金制度》收取。4、每日由店長負責(zé)在早會進行人員點名，由當(dāng)日值班人員主持早會。5、店長和組長討論，將責(zé)任區(qū)域劃分到每位職員，每位職員必需對各自區(qū)域產(chǎn)品擺場、飾品陳列、區(qū)域衛(wèi)生、燈光及標價等工作負責(zé)，出現(xiàn)問題須立即進行整改，整改不到位組長和店長應(yīng)依據(jù)處罰要求對相關(guān)人員進行處理，對各區(qū)域空場問題，區(qū)域責(zé)任人上報銷售內(nèi)勤，由銷售內(nèi)勤負責(zé)追蹤貨物到位時間。第二節(jié)日常管理制度一、常規(guī)紀律1.遵守店面各項規(guī)章制度和勞動紀律，維護店面利益和榮譽，珍惜店面設(shè)備、設(shè)施。2.秉公辦事，公平待人，公私分明3.認真落實店面“開源節(jié)流”經(jīng)營方針，在工作中努力爭取節(jié)儉，不浪費店面資源。4.從全局出發(fā)，樹立良好合作意識，加強團結(jié)，真誠協(xié)作。5.切實服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和調(diào)度，對店面經(jīng)營決議、現(xiàn)有制度、管理方法等有不一樣見解，應(yīng)循正當(dāng)渠道提出，不得影響正常工作。6.職員意見和提議應(yīng)該遵照逐層向上反應(yīng)標準，經(jīng)過相互溝通，統(tǒng)一管理模式，不得自作主張，自行判定做處理。7.認真對待店面組織各類培訓(xùn)、考評，并自覺經(jīng)過多種渠道鉆研業(yè)務(wù)知識，提升本身業(yè)務(wù)素質(zhì)。了解店面運作步驟，熟悉本崗位相關(guān)業(yè)務(wù)知識，以高度工作熱忱和責(zé)任感完成工作任務(wù)，并立即向上級反饋完成情況。8.工作重視計劃性，合理性，辦事條理清楚。9.對工作中出現(xiàn)問題不推諉，勇于負擔(dān)責(zé)任，并從中吸收教訓(xùn)。10.店面報銷通訊費用人員，必需保持通訊設(shè)備隨時處于開機狀態(tài)并立即回應(yīng)。11.職員行為如不符合規(guī)范，或觸犯工作紀律，一經(jīng)查出，將受到紀律處分。二、工作紀律（一）通用守則1.職員上班時間不得用辦公電話撥打私人電話；2.職員工作時間應(yīng)堅守崗位，須臨時離開工作崗位時應(yīng)和同事交代；離開形象店外出，應(yīng)向店長或組長人說明。3.形象店及辦公室設(shè)施如電腦、傳真機、復(fù)印機等辦公設(shè)備使用，詳見相關(guān)要求及使用說明書；有意損壞辦公設(shè)施、設(shè)備者，照價賠償。4.最終離開形象店辦公室人員需關(guān)閉電源、門窗和空調(diào)，避免浪費企業(yè)財產(chǎn)和其它資源，預(yù)防意外事故發(fā)生。5.形象店配置工作用具如：計算器、卷尺、板夾等，由使用人負責(zé)管理，如在正常使用過程中因個人原因造成丟失或損壞，由使用人賠償。6.保持形象店整齊，下班前清理好個人負責(zé)衛(wèi)生區(qū)域，包含商品、飾品、燈光及宣傳品等。7.嚴禁在形象店里大聲喧嘩，嚴禁在形象店吃零食、嚴禁隨地吐痰或亂丟紙、雜物。8.接電話時應(yīng)注意使用禮貌語言（如：您好、遠程商貿(mào)XXX分店）。接打電話時應(yīng)該用左手握話筒，右手拿筆將談話關(guān)鍵信息統(tǒng)計下來。適度控制聲音，盡可能以不影響其它人工作為宜。9.在接打電話及辦公期間應(yīng)盡可能使用一般話；10.嚴禁上班時間做和工作無關(guān)事，如瀏覽網(wǎng)頁、打游戲、聽歌、看影視娛樂節(jié)目。（二）被嚴禁行為1、儀容儀表不合格。2、帶小孩上崗。3、在賣場內(nèi)吃東西、嚼口香糖；隨地丟棄垃圾；亂放私人衣物；4、上崗時干私活、化妝、閱讀和工作無關(guān)報紙雜志等，做和工作無關(guān)事物。5、開錯銷售單據(jù)。6、無故空崗、竄崗半小時以上按曠工處理。7、無理拒絕服從主管安排、和同事協(xié)作，造成不良影響。8、對自己或同組職員違紀行為有意隱瞞、偏護。9、上班時間內(nèi)私自外出購物。10、偷竊店鋪財物，處以商品十倍處罰。11、在賣場內(nèi)發(fā)生吵架、打架造成惡劣影響。三、獎勵制度形象店職員有以下需表彰行為時，總經(jīng)理或店長應(yīng)立即召開職員會議，對職員提出表彰，可依據(jù)事跡影響大小給50-100元獎勵，這個獎勵要立即公開及進行兌現(xiàn)！1.對改善店面管理，提升服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻。2.在工作中受到用戶高度贊揚。3.保護店面財產(chǎn)，排除重大隱患，預(yù)防重大事故發(fā)生。4.保護店面利益、來賓及同事利益、財物。5.提出合理化提議，并行之有效。6.拾金不昧，主動上交。7.控制開支，節(jié)省費用有顯著成績。8.勇于和不正之風(fēng)及不良事情進行斗爭，檢舉重大違規(guī)或損害店面權(quán)益事項。9.完成經(jīng)營任務(wù)及利潤指標表現(xiàn)突出。10.工作中主動配合領(lǐng)導(dǎo)及同事工作，盡職盡責(zé)，不計較個人得失。11.代表店面參與多種比賽取得優(yōu)異成績。12.在工作中表現(xiàn)優(yōu)異，成績突出。四、愉快基金制度(一)愉快基金定義及目標店面管理以人性化為主，店面提倡愉快工作、愉快生活，凡事找方法，不找借口；愉快基金是店面一個獎懲制度，為了幫助職員在工作中提升主動性，降低工作及生活壓力，追求是在愉快中接收處罰，讓職員在愉快同時校正不良習(xí)慣。(二)適用對像形象店全體工作人員(三)愉快守則1、遲到、早退5分鐘以內(nèi)者應(yīng)給予樂捐5元/次（遲到指在要求上班時間以后5分鐘以內(nèi)，早退指在要求下班時間之前5分鐘以內(nèi)）。遲到、早退30分鐘以內(nèi)者當(dāng)日樂捐扣除半日薪金（底薪）2、職員上班時沒有按要求著裝，1次樂捐10元3、工作期間不得隨意坐、躺在商品上，違犯一次樂捐10元，若所以造成損失全額賠償。4、形象店和庫房內(nèi)打牌，第一次違反樂捐10元，二次及以上違反1次樂捐50元。5、私自離崗、睡覺、打私人電話、打鬧嬉戲、扎堆聊天，1次樂捐10元，吵架1次各樂捐15～50元。6、和用戶產(chǎn)生沖突自己有不文明行為，1次樂捐20元，對店面形象和聲譽造成損害1次樂捐50～200元。7、衛(wèi)生檢驗，1次不合格樂捐5元.8、在公共場所搶單1次罰20元；9、帶情緒上班、工作不在狀態(tài)1次罰10元10、不聽從主管安排1次罰30元；11、損壞店面財物賠被損壞財物價值20～50%；有意全賠；12、損害店面業(yè)務(wù)1次罰20～500元；13、其它方面常說“不可能”，凡事不去找方法；14、做事常常找借口；15、說消極話，落入負面情緒；16、未在要求時間內(nèi)主動完成任務(wù)17、老犯一樣錯誤。（以上5條由店長酌情確定愉快金額）(四)愉快基金收取:在一定時間內(nèi)，若職員第一次違反愉快條例，則由店長提出口頭警告，若第二次又犯一樣錯誤，則由職員責(zé)任人開具《愉快基金奉獻單》，并由愉快人簽字、店長或是主管簽字后生效；愉快人在晨會上將RMB投入愉快基金專用存錢罐，以提醒自己改善。(五)愉快基金使用:愉快基金為店面培訓(xùn)學(xué)習(xí)基金或集體參與活動經(jīng)費，不列入店面財務(wù)收入。(六)其它1、愉快基金存放可購置儲錢罐內(nèi)，被罰人員在早晚會時間將基金存入樂基金專用存錢罐。2、愉快基金由店長或店長指派專員進行統(tǒng)一管理。3、形象店職員日常工作中部分錯誤則用愉快基金制度來表現(xiàn)，愉快基金以罰款形式為大家愉快集體活動籌集資金。第三節(jié)營業(yè)標準和規(guī)范一、形象店形象規(guī)范（一）、形象店環(huán)境標準說明1、嚴禁任何物品以任何理由擋住正門口，假如門口是停車場，車頂不能擋住店招。假如店招有射燈，需確保天黑開始到關(guān)店前不能熄燈，店外燈箱也是如此。2、假如入口處未臨街，應(yīng)有店外燈箱，確保用戶全部能夠清楚看到店招。3、入口處安排專員迎賓，假如有用戶堵在入口處，需立即疏導(dǎo)，確保出入口通暢。4、疏散通道保持通暢，任何人不得以任何理由占用疏散通道。5、通道上嚴禁堆放任何物品，擺放不能影響用戶通行。尤其是可能勾住用戶褲子或衣衣飾品，擺放必需小心。6、店內(nèi)宣傳欄、張貼欄、口號欄全部必需確保清潔明了，讓用戶一目了然。7、服務(wù)臺、收銀臺等桌面必需光亮整齊。清潔用具和文具全部不能放在臺面上。給用戶用紙筆、紙杯等必需是專門準備，定點擺放。并確保這些用具潔凈、完好。(二)形象店衛(wèi)生管理制度形象店衛(wèi)生管理制度，形象店衛(wèi)生分區(qū)管理，每個分區(qū)安排責(zé)任人。整體衛(wèi)生由衛(wèi)生專員負責(zé)。值班員在工作閑暇時巡視各區(qū)域，發(fā)覺問題后通知各區(qū)域責(zé)任人處理。店長天天最少兩次巡場，每次巡場針對衛(wèi)生進行考評，并作為值班人員績效考評依據(jù)，其它要求關(guān)鍵有：1、勞動工具統(tǒng)一保管存放，在形象店內(nèi)要計劃出存放這類物資儲物間，便于勞動工具合理存放方便拿取。2、掃衛(wèi)生期間要注意賣場內(nèi)雜物清理，比如私人用具、標價簽及過期POP、等，形象店要統(tǒng)一要求這些物料存放位置，專員負責(zé)和保管，3、人員分區(qū)域?qū)嵤﹨^(qū)域負責(zé)制，早會后各人進入?yún)^(qū)域打掃衛(wèi)生。公共部分如服務(wù)臺及樓梯店外衛(wèi)生要有每日值班人員進行打掃4、每日日常衛(wèi)生工作包含地面、通道、商品表面、飾品清潔及雜物清理下班結(jié)束前，各區(qū)域責(zé)任人需負責(zé)各自區(qū)域飾品、商品整理5、公共區(qū)域衛(wèi)生，每七天一為大掃除日，全員進行衛(wèi)生大掃除，每七天二為衛(wèi)生大檢驗，對全場衛(wèi)生進行專題檢驗，不到位之處店長應(yīng)對責(zé)任人員進行愉快基金處罰。店長辦公區(qū)域衛(wèi)生由店長助理負責(zé)，助理休息日店長須安排人員打掃。（三）賣場工作規(guī)范1、銷售小票開具規(guī)范和要求：（1）、全部項目務(wù)必填寫完整，包含商品品牌、規(guī)格、數(shù)量、銷售金額等。（2）、用戶信息如電話、地址送貨時間等要具體寫明，有特殊事項如同一批貨物需送往兩個或多個地點，單據(jù)則需將情況在備注欄位內(nèi)備注。（3）、備注欄位除標明備注事項外，將用戶貨款信息填寫到此欄位：“已預(yù)付定金XX元，貨到支付余款XX元”銷售人員姓名、電話及店內(nèi)聯(lián)絡(luò)電話需寫清楚。（4）、每張銷售訂單需由財務(wù)人員確定收款及店長簽字（簽核在“經(jīng)銷商”欄位內(nèi)）后方可進行發(fā)貨等步驟。、2、形象店職員服務(wù)規(guī)范（1）形象店職員服務(wù)職能1)嚴格遵守遠程服務(wù)步驟及相關(guān)禮儀、服務(wù)制度。2)負責(zé)店內(nèi)環(huán)境營造和維護：視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、嗅覺環(huán)境、味覺環(huán)境。3)嚴格根據(jù)服務(wù)步驟操作服務(wù)，為用戶提供主