酒店服務(wù)管理案例分析模板

酒店服務(wù)案例100則目錄前廳部分 1、記住客人姓名…………..(1) 2、從交談到賀禮……………(2) 3、離店之際…………………..(3) 4、總臺“食言”以后………..(4) 5、總經(jīng)理客人……………..(5) 6、客房反復(fù)預(yù)訂以后………..(6) 7、開房抉擇………………..(7) 8、和錯位……………….….(8) 9、一張機票…………………..(9) 10、辦公室主任應(yīng)變絕招…………….…...(10) 11、清規(guī)戒律…………………(11) 12、當客人忽然襲來之際……………………(12) 13、轉(zhuǎn)怒為喜客人………….(13) 14、巧妙推銷豪華套房……….(14) 15、微笑魅力……………….(15) 16、兌換港幣………………….(16) 17、處理客人信件失誤…………………….(17) 18、您能幫我查對一下嗎？………………….(18) 19、客人不愿付帳離去………. (19) 20、客人拒付房租……………. (20) 21、簽錯支票………………. (21) 22、“0”和“00 23、一筆沒有打過電話費用………………. (23) 24、廁所文明不容忽略……… (24)客房部分 25、結(jié)帳退房以后……………..(43) 26、客人離店被阻……………...(44) 27、訪客時間已過……….……..(46) 28、跟蹤服務(wù)無處不在……………………..... .(48) 29、春節(jié)訪客…………………(50) 30、小龔迷?！?53) 31、愚人節(jié)氣惱……………….(55) 32、還是兩把鑰匙好…………..(57) 33、干洗還是濕洗……………..(59) 34、一副假牙命運…………..(61) 35、給客人折扣優(yōu)惠中學(xué)問……………..(63) 36、突遇夜游癥客人…………..(65) 37、一根頭發(fā)……………….… .(66) 38、早晨叫醒服務(wù)不周…………(68) 39、客人在深夜醉倒……………(70) 40、在愛挑剔客人面前……………………. .(71)餐廳部分 41、餐廳服務(wù)員素質(zhì)………. (74) 42、到飛機場去吃烤鴨!…………………….. (75) 43、宴請照舊進行……………. (77) 44、培養(yǎng)服務(wù)角色意識………. (79) 45、帳單透明度……….…….(81) 46、點菜和結(jié)帳時尷尬……………………. (83) 47、教授喜愛喝咖啡………. (85) 48、活蝦和死蝦……………….(86) 49、客人誤讀菜價…………….(89) 50、餐桌旁出色實習(xí)………. (91) 51、明碼標價………………….(93) 52、客人挑剔心理分析……….(95) 53“指鹿為馬”和“認鹿為馬”……………(97) 54、服務(wù)員打翻飲料…………..(99) 55、如此餐飲銷售…………….(101) 56、雞毛風(fēng)波………………….(103) 57、半只蹄膀………………….(104) 58、筷落風(fēng)波………………….(106) 59、茅臺酒風(fēng)波……………….(108) 60、批評要注意場所………….(110) 61、一張信用卡……………….(111) 62、急中生智………………….(113) 63、微笑也要有分寸………….(115)培訓(xùn)、保安及其它部分 64、敬語緣何招致不悅………. (117) 65、服務(wù)員品嘗菜肴………(118) 66、開餐前10分鐘……….(121) 67、酒店整體概念培訓(xùn)……………………(123) 68、餐廳英語強化培訓(xùn)法………………….(125) 69、餐廳客人投訴……….(126) 70、更衣室制度…………….(129) 71、客人在客房內(nèi)滑倒要求賠償………….(131) 72、當客人被車門夾傷后………………….(132) 73、客人淋浴時被燙事故……………….(134) 74、我們?nèi)渴蔷S修工………..(136) 75、空調(diào)壞了嗎？………….(138) 76、使客人心悅誠服地負擔(dān)賠償…………..(139) 77、抓小偷…………………..(141) 78、罪犯在酒店“瀟灑走一回”……….…(143) 79、有些人代客登記…………..(145) 80、客人丟錢以后…………..(148) 81、工作車堵住房門作用………………..(149) 82、不翼而飛煙灰缸……………………..(151) 83、多角色詐騙劇………..(152) 84、識別偽幣和假信用卡本事…………..(154) 85、精誠至金石開………..(156) 86、哪一個處理方法最好…………………..(158) 87、巧妙婉拒……………..(159) 88、客人逃帳失風(fēng)記………..(162) 89、無償住總統(tǒng)套房………..(164) 90、客人行李被錯拿………..(166) 91、醉客欲牽驢進大堂……………………..(167) 92、客商硬要賒帳…………..(169) 93、客人行李箱小轱轆不見了…………..(171) 94、旗袍風(fēng)波………………..(173) 95、用文字傳輸信息………..(174) 96、傳真發(fā)出了嗎？………..(176) 97、女性職員要學(xué)會化妝…………………..(178) 98、“鎖怪”小說…………(179) 99、商場售貨推銷術(shù)……………………..(181) 100、勿使客人等候…………(182)前廳部分記住客人姓名一位常住外國客人從飯店外面回來，當她走到服務(wù)臺時，還沒有等她開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼她名字，這位加減客人大為吃驚，因為飯店對她留有印象，使她產(chǎn)生一個強烈親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進店，服務(wù)員問訊小姐忽然正確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人名字，快速稱呼她以表歡迎，客人先是一驚，以后作客她鄉(xiāng)陌生感立即消失，顯出很快樂樣子。簡單詞匯快速縮短了相互間距離。另外，一位VIP(很關(guān)鍵客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員經(jīng)過接機人員暗示，得悉其身份，立即稱呼客人名字，并遞上打印好登記卡請她簽字，使客人感到自己地位不一樣，因為受到超凡尊重而感到格外快樂。學(xué)者馬斯洛需要層次理論認為，大家最高需求是得到社會尊重。當自己名字為她人所知曉就是對這種需求一個很好滿足。在飯店及其它服務(wù)性行業(yè)工作中，主動熱情地稱呼客人名字是一個服務(wù)藝術(shù)，也是一個藝術(shù)服務(wù)。經(jīng)過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人房號、姓名和特征，借助敏銳觀察力和良好記憶力，作出細心周到服務(wù)，使客人留下深刻印象，客人以后在不一樣場所會提起該飯店怎樣怎樣，等于是飯店義務(wù)宣傳員?，F(xiàn)在中國著名飯店要求：在為客人辦理入住登記時最少要稱呼客人名字三次。前臺職員要熟記VIP名字，盡可能多地了解她們資料，爭取在她們來店報家門之前就稱呼她們名字，當再次見到她們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基礎(chǔ)條件，同時，還能夠使用計算機系統(tǒng)，為全部下榻客人做出歷史檔案統(tǒng)計，它對客人做出超水準、高級次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人全部看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記她們。從交談到賀禮夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起她們心中苦悶：“我們從英國來，在這兒負責(zé)一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們立即解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久城市一樣歡迎兩位先生光臨，你們在街頭散步英國紳士風(fēng)度也一定會博得市民贊賞?！笔炀氂⒄Z所表示親切友誼，一下子拉近了相互間距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓愈加廣泛地問詢了當?shù)厣瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國生肖十分有趣，我是198月4說者無心，聽者有意，兩天以后就是8月4日，談話結(jié)束以后，倪副理立即在備忘錄上做統(tǒng)計。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯本案例中大堂倪副理對待兩位客人做法，是站在客人立場上，把客人看成上帝出色范例。第一，設(shè)身處地，仔細琢磨客人心理狀態(tài)。兩英國客人因為在異國她鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、正確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音心理需求，充足發(fā)揮她英語專長，熱情歡迎外國客人光臨，還尤其稱贊了她們英國紳士風(fēng)度，進而自然而然向客人介紹了當?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)外國客人取得了一份濃濃鄉(xiāng)情。第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人相關(guān)信息?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時辰，小倪可貴之處于于，能立即敏銳地抓住這條關(guān)鍵信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈予生日賀卡和鮮花優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動，把和外國客人感情交流推向了更深層次。所以，善于捕捉客人相關(guān)信息職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該含有可貴素質(zhì)。離店之際某酒店總臺。一位小姐正在給915房間客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照?！毙〗懵砸汇?，旋即，鎮(zhèn)靜自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新奇，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了極難找到。”伴隨輕輕說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?？腿孙@得略有尷尬。小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ埍M管吩咐地，您下次來我店，就是我店長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，無須客氣?！笨腿饲『孟铝伺_階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦?！笨腿宿D(zhuǎn)身上電梯回房。這時，電話鈴響，小姐拎話筒。旁白：915房預(yù)訂客人立即抵達，而915房客人還未走，其它同類房也已客滿，怎樣通知在房客人快速離店，而又不使客人認為我們在催促她，從而感到不快呢。小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話?！瓣愊壬鷨幔沂强偱_服務(wù)員，您能否告訴我計劃什么時候離店，方便立即給您安排好行李員和出租車?！辩R頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你意思啦，安排一輛士吧。”旁白：服務(wù)需要委婉語言，而委婉語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求和琢磨才能到位。賓館酒店軟件提升，需要做方方面面工作，而最基礎(chǔ)，最直接就是服務(wù)工作中語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理適當，錦上添花，處理不妥，則前功盡棄。總臺“食言”以后……一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：“你們?yōu)楹尉芙^轉(zhuǎn)交我好友給我東西？”當班一位大學(xué)旅館系實習(xí)生小黃，連忙查閱值班統(tǒng)計，不見上一班留有相關(guān)此事記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事經(jīng)過告訴我好嗎？”客人便講述了此事原委。原來她幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天房間，并告訴總臺服務(wù)員，在她離店期間可能有好友會將她東西送來，期望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做統(tǒng)計。第二天當客人好友送來東西時，另一位當班服務(wù)員見沒有上一班留言交代，又見客人好友送來是襯衫，便拒絕接收，要求她自己親手去交。當客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟她過不去。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃場面。小黃聽了香港客人陳說，對這件事是非曲直很快就有了一個基礎(chǔ)判定，立即對客人說：“很抱歉，先生，此事責(zé)任在我們飯店。當初，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您要求，但她沒有把此事在值班簿上統(tǒng)計留言，造成了和下一班工作脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員即使未得到上一班服務(wù)員交代，但也應(yīng)該依據(jù)實際情況，收下您好友帶來東西，這是我們工作中第二次過失。實在對不起，請原諒?！闭f到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您好友送來讓寄存東西是何物？”“唔，是襯衫?！毙↑S聽了立即以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不愿收下您好友襯衫也不是沒有一點道理，因為襯衫一類物品輕易被擠壓而受損傷，為了對客人負責(zé)，我們通常是不轉(zhuǎn)交，而要求親手交送，當然您事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保留，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您要求。”“無須啦，我已經(jīng)收到好友送來襯衫了?！笨腿艘娦↑S說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴念頭。這件事，實習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果教訓(xùn)更值得記取。飯店總臺工作要避免這類事件發(fā)生，職員應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班和下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包含認真做好值班統(tǒng)計)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而確保整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當?shù)卣＿\轉(zhuǎn)?？偨?jīng)理客人地點：某飯店總臺。兩個客人熟門熟路地進賓館走向總臺。恰好銷售經(jīng)理也在前臺?！皠⑾壬?，歡迎?！变N售經(jīng)理熱情地上前和其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個常常來住客人。“這次打七五折了吧？”劉先生拍著銷售經(jīng)理手臂，很自信地說?！皠⑾壬谥v笑話，以劉先生氣魄，肯定不會在意這多個錢，對不對？！”銷售經(jīng)理客氣地說，有部分插科打諢意味。“你不一樣意？我可是你們老總客人??！”劉先生多少有點暗示、威脅口吻?！鞍赐ɡ伞０宋逭郏貌缓??！北M管委婉，但堅持自己意見。“我找你們老總?cè)フf?！闭f畢揚長而去，徑直去找總經(jīng)理。劉先生好友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你?！薄昂冒?。”“那回頭見。”在總經(jīng)理室?？偨?jīng)理：“好說好說，老好友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了?！?畫面定格)［旁白］現(xiàn)代管理中垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理即使有權(quán)，但通常不應(yīng)進干涉下屬決定。另外，為維護下屬形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一個越權(quán)行為。畫面移動：又回到總臺。劉先生先前那位伙伴走進賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房?？偱_小姐查遍電話，漲紅著臉說：“我們這里沒有您要找那個劉先生，她沒住進來?！眲⑾壬糜蚜⒓瓷盗搜?，“半個小時前才住進來，怎么一會兒說沒住進來，我剛才還和她經(jīng)過電話，住二O多少號?！狈?wù)員又認真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示?！边@時還好老總走過：“她們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號房，電腦里沒登記?！?畫面定格)［旁白］劉先生可能是總經(jīng)理客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，統(tǒng)計備查也是一項必需制度?？头糠磸?fù)預(yù)訂以后銷售公關(guān)部接到一日本團體住宿預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。因為石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且和此同時，又接到一位臺灣石姓客人來電預(yù)訂。因為雙方全部姓石，石先生又是酒店?？秃褪〗阆嘧R，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。當發(fā)覺客房被反復(fù)預(yù)訂以后，總臺石小姐受到了嚴厲處分。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體房號店規(guī)。這么一來，酒店處于潛在被動地位。怎樣回避可能出現(xiàn)矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部兩位經(jīng)理，商議了多個應(yīng)變方案。臺灣石先生準期來到酒店，當?shù)孟ひ驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大不滿。換間客房是果斷不一樣意，也不管總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！变N售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過原委和對總臺瀆職石小姐處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理態(tài)度，一定要使石先生這么酒店常客最終滿意。這位臺灣石先生每次到這座城市，全部下榻這家酒店，而且尤其偏愛住10樓。據(jù)她說，她石姓和10樓諧音相同，有一個住在自己家心理滿足；更因為她對10樓客房陳設(shè)、部署、色調(diào)、家俱全部有尤其親切感，會喚起她對逝去歲月中一段美好而溫馨往事回想。所以對10樓她情有獨鐘。銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因為要包含另一批客人，會產(chǎn)生新矛盾，請石先生諒解?！薄翱丛诰频旰褪〗忝孀由希鈸Q樓層。但房型和陳設(shè)、部署各方面要和1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣?。“14樓有一間客房和1015客房完全一樣。”銷售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準備好了?！薄?4樓，我一向不住14樓。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D(zhuǎn)陰?！澳敲聪壬?樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道?！澳鷦偛挪皇钦f只有14樓有一樣客房嗎？”石先生迷惑地問?！?樓有相同客房，但其中部署，家俱可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快速度將您所滿意家俱換到8樓客房。”銷售公關(guān)經(jīng)理說?！安粍俑屑?，我同意?！笔壬@喜。銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機，通知相關(guān)部門：“請傳達總經(jīng)理指令，以最快速度將1402用戶可移動設(shè)施全部搬入806客房?！本频赀@一舉措，填補了工作中失誤，贏得了石先生心。為了換回酒店信譽，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠播。開房抉擇圣誕前夕下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)環(huán)境部署，只見一位身穿西裝先生帶著一位身穿茄克衫男子急急忙地走到她跟前，輕輕地對她說：“施經(jīng)理，有件事跟您商議一下。我是北京XX企業(yè)總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我南京用戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給她另開一間房，讓她休息一下，晚上住一宿，順便談點生意。可總臺服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位用戶恰好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我身份證?！彼呎f邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫住房記錄表?！笆┙?jīng)理，您就行個方便呢?！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情。此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大企業(yè)總經(jīng)理是本酒店?？停髴?yīng)該盡可能滿足，假如處理不妥，就會失掉一個很有潛力常客，但假如答應(yīng)讓其用戶無身份證入住，又不合飯店住宿通常規(guī)程。她試圖找到一個變通措施，便問詢那男子：“您有沒有證實你身份其它證件？”男子搖了搖頭?！澳强刹恍邪　！笔┙?jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕快說：“這是特殊情況嘛，請許可我用我身份證來擔(dān)保她入住吧?！薄昂茫瓦@么辦吧?！笔┙?jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲致謝，表示以后有機會一定再住天京大酒店。施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個電話，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人特殊情況，請她尤其多加注意。［評析］以上施經(jīng)理對客人特殊要求特殊處理，既拉住了一個關(guān)鍵客源，又確保了酒店安全無恙。第一，施經(jīng)理照料客人是一個熟悉了解信得過大企業(yè)總經(jīng)理，此事基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠。第二、企業(yè)總經(jīng)理以自己身份證擔(dān)保用戶入住安全，并辦理了有效登記手續(xù)，就正式負擔(dān)了對應(yīng)責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。第三、施經(jīng)理最終又請樓層服務(wù)員對新入住客人尤其多加注意，再增加了一條保險方法，能夠說是慎之以慎，萬無一失。本案例實際上提出了酒店管理者和服務(wù)員怎樣在維護酒店利益前提下靈活處理遵守規(guī)章制度問題，值得引發(fā)酒店同行思索。相關(guān)例子是不少，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽客人，標準上是不予賒賬，但有時對有特殊情況且印象不錯客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房好友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。“Itwilldo”和“Itwon’tdo”錯位一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語問詢接待服務(wù)員小楊：“貴店房費是否包含早餐(指歐式計價方法)？”小楊英語才達成C級水平，沒有聽明白客人意思便隨口回復(fù)了個“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服務(wù)員小賈提出了一樣問題。不料小賈英語亦欠佳，只好窮于應(yīng)付，慌忙中又回復(fù)了“Itwilldo”(行得通)幾天以后，美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對她每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答“Itwilldo”怎么結(jié)果變成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢？她百思不得其解。經(jīng)再三追問，總臺才告訴她：“我們早餐一向不包含在房費內(nèi)?！笨腿藢⒊鮼頃r兩次取得“Itwilldo”回復(fù)原委告訴總臺服務(wù)員，期望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿擞跓o奈中只好付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。最終，飯店重申了總臺意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。［評析］第一，伴隨中國旅游業(yè)快速發(fā)展，中國涉外旅游飯店涉外成份日益增加，越來越多外國客人進入了中國涉外旅游飯店。愈加好地掌握外語(關(guān)鍵是英語)這個中外交往基礎(chǔ)交際工具，已成為中國涉外旅游飯店服務(wù)職員日益迫切任務(wù)。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)，將“Itwon’tdo”答成“Itwilldo”，給客人造成意外迷惑和麻煩，直接影響了飯店服務(wù)質(zhì)量，實際上在中國整個飯店業(yè)中有一定代表性和普遍意義，值得深入反思。為了能適應(yīng)中國涉外旅游業(yè)這一改變形勢，各地飯店要有一個緊迫感，立即制訂現(xiàn)有超前意識而又切實可行外語培訓(xùn)計劃，對各部門尤其是前臺服務(wù)，管理人員進行強化培訓(xùn)，務(wù)使過關(guān)。不然，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖中國涉外旅游業(yè)后腿。第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴處理也是不妥當。誠然，該飯店確實“餐費一向不包含在房費內(nèi)”，不過，既然飯店總臺、餐廳服務(wù)員已兩次回復(fù)客人房費包含早餐費為“Itwilldo”，就是代表飯店對客人作了承諾。在這以錯為對，滿足客人要求，這才是填補服務(wù)職員“Itwilldo”和“Itwon’tdo”錯位正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費，帶來飯店信譽損害和回頭客流失，也是完全得不償失。一張機票一位客人急忙從電梯出來，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京機票?！苯哟龁T應(yīng)聲招呼，立即作了統(tǒng)計并儲進電腦。言談中，客人和接待員有點熟?？腿私淮瓿捎?，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說：“我要東航，東方航空企業(yè)票。”邊說邊用食指向天劃一下。接待員用手勢做了個“O”型：“OK”?？腿思泵ψ叱鼍频?。下午，酒店旋轉(zhuǎn)門閃進了早上那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：“嗨，搞定啦!”客人笑著接過機票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅神情。［特定］機票——西南航空企業(yè)“有沒有搞錯啊，跟你說要東航機票，你還是給我拉郎配?！闭f罷，搖頭。接待員：“對不起，東方航空企業(yè)機票已訂完。我還認為你是隨便說說，并不一定……”客人打斷接待員話：“我是隨便說說還是你隨便訂訂??？”接待員忙不迭：“對不起，對不起，是我們……”“算啦，算啦”客人晃著頭，按著手。這時，大堂副理聞聲趕來。畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話?？腿寺裨?，副理傾聽并撫慰，接待員委屈兼帶理虧。［旁白］客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了情況下，事先要向客人解釋，并取得客人同意。［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地撥打電話，每放一次電話，臉上全部顯出無奈和焦慮。“什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我立即來取，好，再見。”［鏡頭］客人房間，門鈴叮當一聲，客人起身開門，進來是大堂副理。大堂副理臉上流著汗，手里拿著機票?！皬埾壬?，這是您訂機票，因為我們服務(wù)不夠周到，忽略了您指定東航班機，真是對不起。現(xiàn)在我們經(jīng)過其它路徑搞到了東航機票，請您核收，最終再一次道歉?！笨腿撕痛筇酶崩砦帐郑崩碛沂治罩鴮Ψ?，左手拍打著對方手。辦公室主任應(yīng)變絕招一天早晨，某大飯店辦公室主任接到匯報，一部電梯轎廂擱在10樓和11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。她立即打通電話給還未上班總經(jīng)理?？偨?jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理快速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。因為尋求大堂值班經(jīng)理用了部分時間，在大堂經(jīng)理還未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚客人已直接找上門來了?！澳?，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼?！澳闶恰蹦锌腿寺曇舯仍诳偨?jīng)理室門外時壓低了部分?！罢垉晌贿@邊坐。”辦公室主任沒有直接回復(fù)，而是先領(lǐng)客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定?！澳憔褪强偨?jīng)理？”客人望著年輕辦公室主任，將信將疑地問道?！罢堄貌?”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回復(fù)?！凹偃缒闶强偨?jīng)理話，我就對你說吧?！笨腿诉€想試探一下對方身份?！靶〗?，請用茶!”辦公室主任“王顧左右而言她”地招呼些在一旁沒有作聲小姐。“你們是怎么搞，該死電梯把我們關(guān)在里面這么久!”客人開始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉。我拒付房金?！薄半娞莩龉收?，雖說是偶然，但當然是我們飯店責(zé)任，我先向您兩位表示歉意?！鞭k公室主任邊說，邊為客人斟加了茶?！暗狼赣惺裁从茫课疫€是要拒付房費，我們性命全部差點給丟了。”客人用日語對身邊小姐嘰咕幾句?！跋壬侨毡救?？中國話說得不錯嗎。”“HalfJapan(ese)”客人冒出一句英語?！跋壬︼L(fēng)趣，‘半個日本人’。”“是呀。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大?！薄班?，您是第一次來上海嗎？”“當然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心事，幾家五星級飯店全部客滿了，只好住你們這家四星級，倒霉事今天又讓我給碰到了。”“想必您聽說過中國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運喏?！鞭k公室主任做著祈禱手勢?！笆裁匆馑迹俊笨腿擞悬c好奇不解。“我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’話?？刹皇?，您未住進五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店電梯是日本三菱，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您生意肯定會談得很成功。”辦公室主任說得象真一樣?！笆菃幔俊笨腿饲榫w到此時已完全變得正常了?！爱斎焕?，中國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后?！词闺娞莩龉收?，我們要負擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀?！薄澳阏鏁v話?！笨腿诵α恕！巴心恪诓省?，生意假如談成功，一定忘不了你?！薄澳鷥晌挥袥]有受到了點小傷什么？”辦公室主任關(guān)切地問詢。“傷倒沒傷著，就是……早餐到現(xiàn)在還沒有用呢?！笨腿怂坪鯖]有什么可說了?！班?，很對不起，我耽擱你們用餐了?！鞭k公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請她造訪您兩位。”“無須了，你接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心事，在氣頭上說說而已?！鞭k公室主任送客人到電梯口，打招呼道別?？腿擞猛暝绮鸵贿M客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理署名道歉信已放在臺上。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。清規(guī)戒律“建立服務(wù)規(guī)范，是對客人進行最有效服務(wù)基礎(chǔ)。服務(wù)工作在不一樣時間、不一樣對象上有高度反復(fù)性，而規(guī)范就是使這么反復(fù)有章可循?！蹦忱蠋熣诮o學(xué)員們上課。她給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)很快飯店，因沒有建立良好服務(wù)標準，或說規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難小說。［畫面］一對日本夫婦在某新開張飯店大堂，要求提供雙人客房?？偱_接待小姐請這對日本客人出示結(jié)婚證件。日本客人解釋說，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持護照上是有注明，而且從姓氏上也能夠得到反應(yīng)(日本婦女出嫁后通常全部隨夫姓)。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客真實身份有所懷疑。因為這位男客能說一口相當不錯漢語，又足登一雙“火炬牌”運動鞋。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩碩士學(xué)位，這次在日本妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店法國人全部是持有結(jié)婚證書，想以此來證實全部外國人全部有結(jié)婚證書。最終僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人處理了問題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿是國產(chǎn)旅游鞋，誰能確保她不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結(jié)帳離店?！皬纳鲜鲂≌f中，我們能夠發(fā)覺，這家新開張飯店，沒有建立起包容性很強住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上。那么，這位接待小姐責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講第二個小說?！崩蠋熇^續(xù)給學(xué)員們上課。［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張很快飯店。當初陪她進店有當?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)領(lǐng)導(dǎo)。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。當?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間BP機提醒有急事，臨時離去。教授來到所住樓層服務(wù)臺。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理教授入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙押金。教授感到有些意外，但仍然從命。教授進客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進來說請教授到服務(wù)臺填寫記錄表。教授回復(fù)說一會兒下樓時會補登記，服務(wù)小姐們不愿離去。教授不得不再次強調(diào)：“我洗過臉后，會去登記?！薄皬牡诙€小說中我們能夠得出這么結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實踐中往往是不夠。這就提出了對服務(wù)員素質(zhì)要求。第一個小說中那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應(yīng)有知識素質(zhì)。第二個小說中服務(wù)員即使認真負責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓標準，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一名優(yōu)異服務(wù)員，必需努力提升本身素質(zhì)，在服務(wù)實踐中堅持將規(guī)范標準性和對突發(fā)事件應(yīng)付自如靈活性有效結(jié)合。當然，這需要服務(wù)員在實踐中長久積累，努力探索，刻意提升。當客人忽然襲來之際某日晚上六時許，河南省國際飯店大堂內(nèi)燈光輝煌，來賓如云。總服務(wù)臺接待員小馬正忙著為團體客人辦理入住手續(xù)。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房。”小馬說：“請您稍等一下，我立即為這個團體辦好手續(xù)，就替你們找空房?！逼渲幸晃恍諒埜劭驼f：“今晚七點半我們約好好友在外面吃飯，期望你先替我們辦一下?！毙●R為了盡可能照料這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團體辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查，所余空房房金全部是每間218元。她如實告訴客人。此時那位姓張先生忽然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回復(fù)說雙人標準間是每間186元，為何忽然調(diào)成218元了呢？真是漫天要價!”小馬剛要回話，這位姓張客人忽然揮掌向小馬面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光!她趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。但她立即想到自己身份，決不能和客人通常見識，決不能意氣用事，于是盡可能克制，使自己鎮(zhèn)靜下來。接著用正常語氣向客人解釋說：“186元房間已經(jīng)住滿了，218元還有幾間空著，因為樓層不一樣，房金也就不一樣，我提議你們住下，立即把入住手續(xù)辦好，也好立即外出赴宴?！边@時另一位香港客人李先生見她好友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應(yīng)住下吧?！睆埾壬妱菀簿蛙浟讼聛怼Ｐ●R立即招手要行李員把客人行李送到房間。然而當初從小馬緊握著那只微微顫動手上，能夠看出她正在極力壓抑著內(nèi)心委屈。在周圍其它客人全部紛紛對那位先生粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便急忙去客房了。那位張先生事后深感自己不是，最終在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己莽撞行為深感遺憾。［評析］客人張先生所作所為肯定是不正確。而小馬表現(xiàn)是無可非議。她既不還手，也不用惡語回敬。她知道作為飯店從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這么才會多留住兩位客人，并讓她們最終擁有一次愉快住店經(jīng)歷。當然小馬在客人忽然攻擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不和客人通常見識。小馬寬容舉止很經(jīng)典地表現(xiàn)了“客人總是正確”這句話真諦。假如飯店職員全部能從這個高度來要求自己，飯店服務(wù)質(zhì)量就能夠產(chǎn)生質(zhì)飛躍。轉(zhuǎn)怒為喜客人正值秋日旅游旺季，有兩位外籍教授出現(xiàn)在上海某大賓館總臺。當總臺服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿以后，簡單化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧。”客大家聽了以后就很不快樂地說：“接待我們工廠相關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)絡(luò)預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說計劃住三天，怎么會變成一天了呢？”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通語氣說：“我們沒有錯，你們有意見能夠向廠方人員提。”客人此時愈加火了：“我們要處理住宿問題，我們根本沒有愛好也沒有必需去追究預(yù)訂客房差錯問題。”正當形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明她是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見，她先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉口吻說：“您們所提意見是正確，眼下追究接待單位責(zé)任看來不是關(guān)鍵。這幾天正當旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金即使要高部分，但設(shè)備條件還是不錯，我們能夠給您們九折優(yōu)惠?！笨痛蠹艺J為值班經(jīng)理表現(xiàn)還是誠懇、符合實際，于是應(yīng)允照辦了。過了沒幾天，住在該賓館另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后依舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間。總臺服務(wù)員另外一位服務(wù)員小吳在回復(fù)客人時也不夠策略，小吳話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房擔(dān)心，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你要求!”客人碰壁以后很不快樂地準備離店，此時值班經(jīng)理聞聲前來對客人說：“我了解您心情，我們無時無刻不在期望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照料您入住我們賓館，不然我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住她處?！睌?shù)以后客人回上海，得悉值班經(jīng)理替她安排了一間樓層和方向比原先還要好客房。當她進入客房時，看見特意為她擺放鮮花，不由得翹起了拇指。［評析］第一、飯店是中外來賓之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了立即處理客人投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行。第二、當客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商方法求得問題處理。第三、要了解投訴客人期望得到賠償心理，不僅在身心方面得到慰藉，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當客人感到滿意又符合情理時，飯店服務(wù)算得上出色成功了。巧妙推銷豪華套房某天，南京金陵飯店前廳部客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來長途電話，想預(yù)訂兩間天天收費在120美元左右標準雙人客房，三天以后開始住店。小王立即翻閱了一下訂房統(tǒng)計表，回復(fù)客人說因為三天以后飯店要接待一個大型國際會議多名代表，標準間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心口吻說：“您是否能夠推遲兩天來，要不然請您直接打電話和南京XX飯店去聯(lián)絡(luò)問詢怎樣？”美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是期望你給想想措施。”小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡可能勿使客人失望，于是接著用商議口氣說：“感謝您對我們飯店信任，我們很期望能夠接待象您們這些尊敬客人，請不要著急，我很愿意為您效勞。我提議您和好友按時前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)豪華套房，每套天天也不過收費280美元，在套房內(nèi)能夠眺望紫金山優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家俱和古玩擺飾，提供服務(wù)也是上乘，相信您們住了以后會滿意。”小王講到這里有意停頓一下，方便等等客人回話，對方緘默了部分時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們能夠派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您好友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲?！泵绹腿寺犘⊥踹@么講，倒有些感到情面難卻了，最終最終答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。［評析］：前廳客房預(yù)訂員在平時崗位促銷時，首先要經(jīng)過熱情服務(wù)來表現(xiàn)；其次則有賴于主動、主動促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。上面案例中小王在促銷時確已掌握所謂“利益誘導(dǎo)標準”，即使客人注意力集中于她付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人思緒引導(dǎo)到這個房間是否值得甚至超出她所付出。小王之所以能干，在于她不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)方法報價，以降低對客人直接沖擊力，避免使客人難于接收而陷于尷尬。小王一番話使客人感覺自己受到尊重而且小王提議是中肯、合乎情理，在這種情況下，反而極難加以否定回復(fù)說個“不”字，最終實現(xiàn)了飯店主動主動促銷正面效果。微笑魅力在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位好友來找她，要求進她房間去等候，因為客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺和服務(wù)員爭吵起來。公關(guān)部年輕王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛客人就指著她鼻子尖，言詞猛烈地指責(zé)起來。當初王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋全部是毫無意義，反而會招致客人情緒愈加沖動。于是她默默無言地看著她，讓她盡情地發(fā)泄，臉上則一直保持一個友好微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴她飯店相關(guān)要求，并表示歉意?？腿私邮樟送跣〗銊裾f。沒想到以后這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你微笑征服了我，期望我有幸再來飯店時能再次見到你微笑?！蓖跣〗憬衲?2歲，在飯店工作兩年，前后當過迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺服務(wù)員，以后才當上飯店公關(guān)小姐。她從小就愛笑，碰到快樂事就禁不住大笑，有時自己也不知道為何會笑起來。記得剛來時在飯店和一位客人交談，談到快樂時竟放聲大笑起來，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)批評教育，使她明白了，在面對客人服務(wù)中，笑必需依據(jù)不一樣場點，場所掌握分寸，沒有節(jié)制亂笑無疑會產(chǎn)生不良后果。笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備素養(yǎng)后，就意味著不僅要付出含有實在意義勞動，還需付出真實情感。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說來輕易做到難。你想，誰能確保天天心情全部愉快？又有誰能確保天天上班8小時一直狀態(tài)那么好？但說不出為何而笑女孩子。每當她走上工作崗位，總是讓新一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠情感，讓微笑感染、溝通每一位客人心靈。上述感動臺胞小說便是成功一例。確實，微笑，已成為一個各國來賓全部了解世界性歡迎語言。世界各個著名飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有經(jīng)驗，即作為一切服務(wù)程序靈魂和指導(dǎo)十把金鑰匙中最關(guān)鍵一把就是微笑。美國著名麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價值商品之一。我們飯店不僅提供高質(zhì)量食品飲料和高水準優(yōu)質(zhì)，還無償提供微笑，才能招攬用戶。當然，微笑必需以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個反面事例：有一次，一個西歐旅游團深夜抵達某飯店，因為事先聯(lián)絡(luò)不周，客房已滿，只好委屈她們睡大廳。全團人員立即嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒全部來賓，看看是否真無房。此時，客房部經(jīng)理卻向她們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使來賓更為不滿，認為經(jīng)理這種微笑是一個幸災(zāi)樂禍“嘲笑”，是對她們污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這么笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。以后在翻譯人員再三解釋下，客人憤怒才告平息。顯然，這么“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和微笑服務(wù)本意南轅北轍。總而言之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒專題，是飯店服務(wù)一刻不可放松必修課，它包含著豐富精神內(nèi)涵和微妙情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、真摯、體諒、慰藉、祝?！?6．兌換港幣一輛士在江蘇南通大飯店店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前往開車門，但坐在車內(nèi)一位香港客商并不急著下車。她手里拿著一張一百元面額港幣，等候司機找零錢。司機說：“請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣?！崩T員小陳便問司機：“車費一共要多少？”司機回復(fù)說：“人民幣56元就夠了?！碑敵跣￡惿泶┲品诖餂]有錢能夠付。她原來心里想自己又不是管換錢，管我什么事，以后又想到這事包含到飯店聲譽，于是她便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由她個人擔(dān)保向總臺暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲?！笨腿烁械綕M意大步走進了飯店。客人為了要付給總臺客房押金，并準備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換8000元港幣，收銀員手邊恰好沒有足夠備用金，原來擬婉言請客人自己到周圍銀行去兌換，以后想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯(lián)絡(luò)期望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問她可不能夠?qū)⒏蹘沤唤o外幣兌換處，先開好單，立即由飯店派人到周圍銀行兌換人民幣，再通知她憑單來取款?？腿藢Υ舜胧┍硎就猓谑蔷瓦M客房梳洗休息。[評析]：每家飯店職員全部應(yīng)該有助客人為樂，急客人之所急之心。拉門員小陳本身工作職責(zé)即使不是管兌換外幣，但她知道客人是皇帝，當客人有困難，應(yīng)該主動設(shè)法幫助處理，假如用“不”、“我不是……”、“我不會”、“沒有”等等這類否定句是犯忌。另外，從外幣兌換處收銀員所作所為中，可是得到下面啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠不能僅僅停留在微笑表面，而應(yīng)該表現(xiàn)在更深層次內(nèi)涵上面。這種內(nèi)涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，幫助客人處理實際困難。在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。飯店職員應(yīng)該牢牢樹立“客人需要是我們根本服務(wù)項目”思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用老實、高效超值服務(wù)去贏得我們皇帝——住店客人。17、處理客人信件失誤某日S市某飯店總服務(wù)臺收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來一封平信，信封上寫明“請速轉(zhuǎn)住店客人李XX收?！痹谛欧庾笙陆怯美ㄌ柤幼⒘艘恍凶郑骸芭_灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店?！笨偱_值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引發(fā)重視，隨手把信放在柜臺后面信架上，在和另外值班服務(wù)員交接班時忘記交代此事，時間一長，這封信這便成了一封“死信”。外地工廠來信原由是這么：臺灣李先生擬專程來大陸和該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真通知該廠她到大陸S市日期和所住飯店(包含地址)和她抵達該廠大約日期。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到S市辦公事，于是發(fā)電傳到臺灣，期望李先生在S市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉，廠方不放心，在李先生還未抵達S市以前，寄出一封平信，認為S市飯店會負責(zé)立即轉(zhuǎn)交給李先生。事和愿違。臺灣李先生在S市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當然不會注意信架上會有給自己信，而且更不可能主動向飯店總臺問詢此事。正是無巧不成書，就在李先生離S市乘火車途中，廠方代表卻坐在行駛方向恰恰相反火車上，直到最終只好到S市找電話回廠向臺灣李先生賠不是，請她折回S市，折騰了一番。[評析]：為客人遞送信件是飯店基礎(chǔ)服務(wù)項目。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些一般信件也不可掉以輕心。臺灣李先生急忙往返于S市和鄰近省市工廠之間，平白地浪費了時間和精力，還不算經(jīng)濟上花費損失，看來S市飯店應(yīng)該負關(guān)鍵責(zé)任!現(xiàn)在中國外大飯店全部專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。當她接到限時郵件時不管是電報也好，還是上述案例中一封信也一樣，應(yīng)該立即用電話通知，或利用廣播或其它方法找到客人為止，假如客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立即把郵件交給客人。上述案例中S市飯店沒能設(shè)置專職郵電員，也一樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。經(jīng)過總臺值班服務(wù)員交接班應(yīng)該使臺灣李先生在辦理住店登記手續(xù)時，親自取到那封平信。18、您能幫我查對一下嗎？某日，一位在北京麗全部假日飯店長住客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內(nèi)用餐費用。當她一看到打印好帳單上面總金額時，立即火冒三丈地講：“你們真是亂收費，我不可能有這么高消費!”收銀員面帶微笑地回復(fù)客人說：“對不起，您能讓我再查對一下原始單據(jù)嗎？”客人當然不表示異議。收銀員開始檢驗帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起查對嗎？”客人點頭認可，于是和收銀員一起對帳單進行查對。期間，那位收銀員順勢對幾筆大帳目金額(如招待宴請訪客和飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人回想。等帳目全部查對完成，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我查對了帳單，耽擱了您時間，費神了!”客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思!”[評析]：前臺收銀對客人來說是個很“敏感”地方，也最輕易引發(fā)客人發(fā)怒。在通常情況下，長住客人在飯店內(nèi)用餐后全部喜愛用“簽單”方法結(jié)賬，簡單易行而且方便。不過因為客人在用餐時往往會忽略所點菜肴和酒水價格，所以等客人事后到前臺付帳時，當看到帳單上匯總消費總金額，往往會大吃一驚，認為自己并沒有吃喝了那么多，于是就責(zé)備餐廳所報帳目(包含價格)有差錯，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無辜前臺收銀員身上。上述案例中收銀員用美好語言使客人熄了火。一開始她就琢磨到客人心理，避免用簡單生硬語言(象“簽單上面肯定有你簽字，帳單肯定不會錯……”之類話)，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。原來該店有要求：帳單應(yīng)該由有異議客人自己進行檢驗，而那位收銀員知道“用戶就是上帝”這句話真諦，所以在處理矛盾時，先向客人道歉，然后仔細幫客人再查對一遍帳目，其間對語言技巧合理利用也是很關(guān)鍵，尊重是語言禮貌關(guān)鍵部分。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。19、客人不愿付帳離去……一天早上，南方某大酒店一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務(wù)處結(jié)帳。她操著一口粵語對服務(wù)員說：“小姐，916房結(jié)帳?！薄昂?，先生，請把您鑰匙牌或房卡證給我看一下?！狈?wù)員禮貌地回復(fù)?！芭叮覜]有帶來，能夠結(jié)帳嗎？”客人顯得有點不耐煩?！罢垎栂壬?，您姓名叫……”服務(wù)員接著又問?？腿瞬粣偟溃骸敖Y(jié)帳還用問姓名？”服務(wù)員耐心地解釋說：“因為我們需要查對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩?！笨腿撕懿磺樵傅貓蟪隽俗约盒彰７?wù)員快速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時，服務(wù)員又對客人叮囑了一句：“順便說一下，您916房鑰匙牌用完后請送到收銀臺?！闭l知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了?！弊炖镞€冒出幾句罵人語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。正在值班大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對她說：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即處理，但錢還是要付?！边@位客人卻指著服務(wù)員鼻子說：“她不道歉，我就不付款?！贝藭r，服務(wù)員已是滿腹委屈，實在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引發(fā)了服務(wù)臺客大家注意。怎么辦？大堂副理擔(dān)心地思索一下，便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來眼淚，對客人說了聲：“對不起?！笨腿诉@才付了錢，揚長而去。[評析]：案例中服務(wù)員出于對客人負責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人鑰匙牌或住房卡，查對客人姓名，和交代客人歸還鑰匙牌，全部是無非議，這件事顯然是客人無理。飯店服務(wù)員既然碰到了不講情理客人，還是要奉行“客人永遠是正確”標準，把正確讓給客人，把錯誤留給自己。服務(wù)員正是努力這么去做。忍受個人委屈換取了滿足“上帝”要求，使一場風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識大致精神值得發(fā)揚。第二，大堂副理對一突發(fā)事件處理比較主動穩(wěn)妥。首先，當客人從收款臺忿然離去不愿付款時，她立即趕到，把客人請回去處理問題。她首先想到飯店利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來。其次，大堂是飯店門戶和窗口，當客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時，大堂副理當機立斷，做工作，請服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺工作秩序，維護了大堂正常運轉(zhuǎn)形象，這一做法無疑也是正確。20、客人拒付房租某日，兩位客人有說有笑地來到賓館。她們一起登記住宿，一位入住820房，另一位入住816房。登記完成，總臺小姐禮貌地問詢：“先生，請問你們帳怎么付？”820房客人回復(fù)道：“一起付?！庇谑强偱_小姐填寫了預(yù)付款單，全額3000元人民幣，并在單子上注明“816房客人帳由820房客人付?！比缓髮?20房客人說：“請署名確定。因為你們兩間房統(tǒng)一付款，所預(yù)付款要交3000元，請到結(jié)帳處辦理?！笨腿耸鹈诲X。兩天以后，中午12：00，820房客人來結(jié)帳，和總臺發(fā)生了爭吵：“我沒有看到預(yù)付單上寫有‘816房客人帳由820房客人付’字樣，一定是我署名以后總臺小姐加上，我們登記時說過各付各帳。”接著說，“我只結(jié)自己帳?！?816房客人已于今早離店，并未結(jié)帳。)聽到爭吵，客房部經(jīng)理卓女士來到現(xiàn)場，對客人說：“您好!我是飯店客房部經(jīng)理，有什么事我會想措施為你處理?！盵畫面]客人講述，總臺小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人預(yù)付帳單，對事情大約有了一個了解。為了撫慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過身對客人說：“先生您別急，我們一定會立即查清，盡可能給您滿意回復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過來結(jié)帳。”13：00，客人用完午餐來到結(jié)帳處，不客氣地問道：“事情怎么樣了，我還要趕飛機呢？”同時反問道：“你有雷鋒那樣高尚嗎？她人吃喝玩樂，你來幫她付帳？那誰來幫我付帳？“又說：”我好友很有錢，她肯定會付帳，不會要我替她付?！弊拷?jīng)理耐心地向客人解釋道：“先生，我相信您好友肯定會付帳，但她未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款。根據(jù)我們酒店常規(guī)，一間房客人入住1-2天，通常預(yù)付1000-元，您預(yù)付標明3000元，表明總臺小姐考慮了兩個房間預(yù)付款；另外，總臺要求，客人若未替其它客人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人署名，就說明820房客人付816帳，這一點已得到客人認可?！甭牭竭@兒，客人不認為然地說：“我怎么會知道你們酒店什么要求。”卓經(jīng)理仍然耐心地說：“您若不相信我，我能夠當場給您看其它交預(yù)付款客人單子，假如您能在上面看到客人署名，您就不用付這筆帳了。”至此，820房客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：“發(fā)生這么不愉快事情，確實有我們做得不夠地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個兩全齊美措施來處理這個問題呢？”客人立即問道：“怎么處理？”卓經(jīng)理說：“我相信您說，您好友肯定會支付這筆帳，您能否給我留下她地址、電話號碼、方便聯(lián)絡(luò)。同時請您幫個忙，先幫她付這筆帳，我們立即和您好友聯(lián)絡(luò)，由酒店出面追回這筆款項，同時以酒店信譽擔(dān)保，款一到立即退款給您。您認為怎樣？”聽到這里，客人順水推舟地回復(fù)：“算了，算我倒霉，我付了?！盵旁白]拒付房費客人在客房部經(jīng)理耐心解釋和主動“進攻”以后，最終付清了房費。明明知道自己不對，卻提出多種無理要求，面對這么客人，酒店更應(yīng)該循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這么才能真正處理問題，達成預(yù)期效果。21、簽錯支票某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時，不慎將名字簽錯了地方，面對簽錯支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說：“這張支票署名地方不對，請換一張。”客人不一樣意，雙方發(fā)生了爭吵，兌換員堅持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經(jīng)理處。經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來客人，小楊迎上前往，問道：“先生，能為你效勞嗎？”客人說了事情經(jīng)過，顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個尋求幫忙客人拒之門外，小楊撫慰客人道：“先生，別著急，事情總能夠處理，你先請喝杯咖啡，我?guī)湍阆氪胧??！闭f著，把客人請到酒吧稍作休息。小楊本身對兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但她想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面情況，隨即，她撥通儲蓄所電話，誠懇地向她們請教。電話接通了：“你好，我是XX飯店，我們這兒一位客人在兌換外幣時簽錯了支票，我想請教一下，是不是有什么能夠補救措施？”對方聽后請小楊打電話到分行問詢，小楊道：“謝謝!”隨即又撥通分行辦公室電話，回復(fù)是要問國際兌換臺。小楊又一次拿起電話，接通分行國際兌換臺，請求幫助。銀行方面說措施簡單：只要在正確地方再補簽個名就能夠了。找到措施后，小楊很快到客人身邊，告訴她處理措施，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時客人帶著滿意神情稱贊小楊：“謝謝你這么快處理了問題，幫了我大忙，真不愧為客人知已。”看著客人翹起大拇指，小楊舒心地笑了：“這是我們應(yīng)盡義務(wù)，請無須客氣?！笨腿藵M意而去。原本是一件極可能引發(fā)投訴復(fù)雜事情，可處理起來就這么簡單，多個電話就把它處理妥帖，而且效果相當好。其實，類似事在我們?nèi)粘７?wù)工作中全部會碰到。該怎樣處理？上面事例就是答案：不能簡單地說：“不”，不如換一個方法試試，多動動嘴，多跑跑腿，在自己力所能及范圍內(nèi)多為客人做些努力。這么，即使有些事一時不能處理，客人也會諒解。22、“0”和“一位東北客人住進了上海某賓館。一天她在客房內(nèi)使用電話和中國用戶聯(lián)絡(luò)工作。她翻開床頭柜上賓館服務(wù)指南，“電話使用說明”提醒：“中國直撥”先撥“80”再拔地域號和電話號碼。該客人照此辦理，果然對方接電話了，但傳來卻是一位小姐一連串英語。她即掛斷了電話，重據(jù)號碼，又聽到小姐一串英語。“怎么搞，莫非我撥錯了？”心想著又重新仔細地看一遍“電話使用說明”，沒錯，她又照此撥號，還是傳來這位小姐聲音，一連五次聽到全部是莫明其妙英語，于是不得不掛上話筒。當客人離開賓館結(jié)帳時，服務(wù)員對她說：“先生，這是您五次加拿大國際電話費帳單?！笨腿舜蟪砸惑@：“什么加拿大電話？我沒打過?！狈?wù)員說：“電腦是這么顯示，沒錯!”客人說：“怎么沒錯？我沒有加拿大好友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們電腦出問題了?！狈?wù)員說：“電腦是不會出差錯?！笨腿藧阑鹆耍骸半娔X也會出差錯，這錢我可是不付”。服務(wù)員也急了：“明明是您打了五次國際電話，怎么能夠賴帳？”客人怒氣沖沖地說：“我賴帳？你們簡直不講道理，我要找你們總經(jīng)理評理!”雙方爭吵越演越烈。當爭吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理立即意識到問題又出在“0”上。“使用說明”要求先撥“80”，再撥地域號和電話碼，但沒有說地域號前“0”不需再撥，而東北客人恰恰反復(fù)了這個“0”。顯然賓館方面負有一定責(zé)任，應(yīng)負擔(dān)一定經(jīng)濟損失，但另一部分費用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過十余年，經(jīng)過長久接觸，深知東北同志含有樸實豪爽性格特點，仔細傾聽了客人訴說，充足了解客人身份和事情經(jīng)過后，盛經(jīng)理很誠懇地對客人說：“很對不起，剛才服務(wù)員對您指責(zé)是不應(yīng)該，我向您表示歉意。我曾經(jīng)在東北生活過十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達理。我知道您并不是打了電話不愿付錢，也不是付不起這些電話費，而是您根本沒有國際電話念頭，撥到加拿大完全是您無意。我們賓館電話使用說明有問題，我們賓館有一定責(zé)任，我們電話使用說明以后一定修改”。盛經(jīng)理實事求是態(tài)度深深感動了東北客人，客人說：“你說得對，說出了我心里話?！笔⒔?jīng)理又說：“盡管您沒有撥國際電話動機，但因為您動作而五次接通了加拿大電話，產(chǎn)生了費用問題。我們賓館應(yīng)負擔(dān)一部分費用，是否請您負擔(dān)另一部分費用呢？”客人立即說：“您說得有道理，既然您實事求是，那我也應(yīng)該實事求是，另一部分費用我付?！边@么便妥善處理了這個矛盾，事后這位東北客人認了客房部經(jīng)理半個老鄉(xiāng)，以后每次來上海總住那里。全國各大賓館、飯店“電話使用說明”中對“0”和“00”應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類似誤會。23、一筆沒有打過電話費用某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號打電話。“喂，我?guī)蝺?nèi)有一筆沒有發(fā)生過長途電話費，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我歷來沒有打過這個電話。”客人語氣中，透出一股淡淡傲氣。(鏡頭一轉(zhuǎn))大堂經(jīng)理小王放下電話，急忙趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦統(tǒng)計。(畫面無聲)但從小王和小姐神態(tài)中，答案顯得很肯定。這時，客人也來到了收款臺前?！皩Σ黄穑覀冏屇挥淇炝??！毙⊥趺ι斐鍪趾涂腿宋帐?，同時抱歉地說，然后，交換名片。“噢，你是ABW企業(yè)，歡迎歡迎，久仰久仰?！痹俅挝帐郑又?，小王向收款員調(diào)出該客人帳單，并將查實情況和客人敘述了一遍?！澳矗覀冞@里全部是電腦儲存信息資料，通常不會錯?！笨腿瞬⒉粻庌q，冷靜而矜持地說：“我這次出差來上海，全部費用全部由企業(yè)負擔(dān)。”小王笑著說：“我懂您意思了，您并不在意這筆帳，更不會賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？”客人含笑點頭：“你知道就好?！睉B(tài)度很認真，顯然不會是有意找錯。小王把客人請到大堂經(jīng)理值班臺坐下細談，提醒客人：“您已在飯店住了一周，而且因為公務(wù)曾打過數(shù)次電話?！鳖D了頓，“請您仔細回想一下，這一周里會不會有用戶在您房間里打過電話，而您恰好不在房間呢？”小王耐心地和客人核實每一筆帳，“假如我們在收款時語言有失禮貌，請您多包涵?！憋@然，客人被小王真誠和友好打動了，她站了起來，握住小王手，“不說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個電話，但我相信貴店，相信您們不會錯?！边^了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準備離店前，特地來到大堂經(jīng)理值班臺，歉意地對小王說：“真對不起，那個電話是我一個用戶打，她忘了給我打招呼。”兩人握手，誠懇而友好。[旁白]假如客人最終還是不知道電話是誰打，但只要我們以最大真誠，最仔細態(tài)度，也會將此事順利處理。24、廁所文明不容忽略中國北方某城市一家二星級飯店，建筑外觀還算不錯，設(shè)備也算得上齊全。住在306客房客人，清早起來發(fā)覺室內(nèi)衛(wèi)生間地面上被馬桶內(nèi)漏出水弄濕了，她叫服務(wù)員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，她勉強地使用以后，便找一個大堂服務(wù)員，對廁所不衛(wèi)生提出了意見。服務(wù)員卻回復(fù)說：“衛(wèi)生間總是有臭味，我們飯店人手少，公共場所怎么照料得過來!”客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰知經(jīng)理也是一樣態(tài)度，還是那句話：“衛(wèi)生間總是有異味，怎么能搞清爽!”客人聽了更認為不是滋味，大聲申訴說：“你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內(nèi)衛(wèi)生間全部弄不好，更不要說公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你上級投訴，而且勸說熟人出差時不要住在你們這里!”[評析]:“衛(wèi)生間總是有臭味”這句話聽起來似乎不無道理，尤其是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進出人多，確實輕易存在異味，然而正是因為有異味才需要由專員去打掃，管理者也應(yīng)該常常加以督促檢驗。該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體話往返復(fù)客人投訴，完全是很不誠懇、很不虛心態(tài)度。看來這家飯店掛著星級招牌，在管理和服務(wù)方面均不合格。另外飯店職員(包含管理者)平素也不注意賓館語言使用技巧!對一家飯店來說，清潔衛(wèi)生形象是很關(guān)鍵?？痛蠹彝ǔ头績?nèi)衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間情況，全部是很計較。在中國長久以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，全部被視為不登大雅之堂，其實這是大家一個歷史偏見。大家不管在家里或外出，廁所是不可缺乏生活設(shè)施，大家往往把臟臭看成是廁所代名詞，這是很不公正?，F(xiàn)代生活中事實告訴我們，廁所是應(yīng)該不臟不臭，而且也能夠做到不臟不臭，關(guān)鍵在于管理。只要有具體制度，落實到專員勤加打掃就能夠取得成效。廣州市不僅賓館而且很多公廁也已采取微電腦控制沖水，并引進一批“綠房子”——移動公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。國家旅游局早在1982年前后兩次召開省市旅游部門責(zé)任人會議，專門討論廁所問題，并明確宣告：廁所文明不“達標過關(guān)”，不能稱為文明城市、文明單位?？头坎糠?5、結(jié)賬退房以后……一位住客當日中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，她認為即使結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房住用權(quán)仍是屬于她，所以把整理好箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)品茗，而她行李已不知去向。當找到樓層服務(wù)員以后才知道她行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)備她為何在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)絡(luò)?？腿寺犃艘院蠛苌鷼?，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得她已結(jié)賬，還不愿立即把行李交還給她。經(jīng)過和樓層服務(wù)員聯(lián)絡(luò)反復(fù)折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時說了句：“假如下次再來這個城市，我立誓不住你們這里!”[評析]：客人辦理結(jié)帳退房以后并未最終離館情況并非罕見。經(jīng)過以上案例，能夠看出該飯店在客房服務(wù)程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結(jié)帳時即把鑰匙交回，假如需要寄存行李也應(yīng)交給總臺，不再回客房了。該飯店是采取由樓層服務(wù)員為客人開房門措施，因為總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合得不好，無法掌握客人行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。正確做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)該對客人退房離店時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)絡(luò)以安排打掃客房接待新來客人相關(guān)事宜。假如客人不經(jīng)過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應(yīng)該同時和樓層服務(wù)員聯(lián)絡(luò)，假如客人不立即離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。上述案例中飯店最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人還未最終離店。在客房未重新整理打掃好之前，立即又安排新客人入住，這顯然是錯誤，因為這間客房還不夠重新出租條件。26、客人離店被阻北方某賓館。一位四十來歲客人陳先生提著旅行包從512房間急忙走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴她：“先生，請您稍等，等查完您房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就?。李先生立即很尷尬，心里很不快樂，只好無可奈何地說：“那就請便吧?！边@時，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將她上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生認為受到了欺侮，氣得臉色全部變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用具到立柜內(nèi)衣架，從衣箱里食品到盥洗室毛巾，一