淘寶電子商務(wù)客服管理制度

淘寶電子商務(wù)客服管理制度東耀客服管理制度目的為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。工休管理休息制度：每周單休，做六休一，節(jié)假日實(shí)行輪休，客服主管人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保休息日白天、晚上有人值班。白班：08:30-17:30晚班：10：00-14：0017:30-23:00換班節(jié)點(diǎn)：17:30-23:00，晚班客服下班時(shí)間以23:00為準(zhǔn)，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，工作時(shí)間自動(dòng)延長(zhǎng)，如有漏班現(xiàn)象(以后臺(tái)子賬戶(hù)聊天記錄為準(zhǔn))追究當(dāng)班客服責(zé)任。每周六、日為換班節(jié)點(diǎn)，三周為一個(gè)循環(huán)，參照下表：（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進(jìn)行及時(shí)調(diào)整）每周一下午13:30-14:00為客服部門(mén)（暫包含倉(cāng)儲(chǔ)）周例會(huì)，每位客服總結(jié)上周工作及與倉(cāng)儲(chǔ)人員溝通對(duì)接。如有請(qǐng)假，必須上報(bào)客服主管，協(xié)商其他客服補(bǔ)班、但有漏班現(xiàn)象（以后臺(tái)子賬戶(hù)聊天記錄為準(zhǔn)），追究客服主管責(zé)任。售前管理對(duì)公司產(chǎn)品型號(hào)、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情頁(yè)和店鋪活動(dòng)內(nèi)容。售前接待接待好每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動(dòng)離職。每周例會(huì)結(jié)束后，根據(jù)各種反饋問(wèn)題，對(duì)快捷短語(yǔ)進(jìn)行更新。每款新品上架前，客服必須完成對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、賣(mài)點(diǎn)熟練掌握，并對(duì)同行不少于10家店鋪產(chǎn)品評(píng)價(jià)進(jìn)行整理，建立起對(duì)應(yīng)的快捷回復(fù)短語(yǔ)。阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，晚班值班人員的響應(yīng)時(shí)間不得超過(guò)1分鐘，只要前來(lái)咨詢(xún)客戶(hù)（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進(jìn)行分組和備注。接待過(guò)程中不得擅自將客戶(hù)轉(zhuǎn)給其他客服，以免給客戶(hù)造成不良印象客戶(hù)下單后，一定同客戶(hù)核對(duì)收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買(mǎi)家要求。一律采用小紅旗，備注內(nèi)容格式：內(nèi)容+值班客服姓名（如：發(fā)郵政快遞_慧蘭）工作對(duì)接每天登號(hào)值班第一件事：查看前一位值班客服和買(mǎi)家留言。下班退號(hào)最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。催付事項(xiàng)每天下午16:00對(duì)未付款訂單進(jìn)行旺旺催單，旺旺催付完