酒店員工守則范本模板

第一章總則第一條熱愛祖國、熱愛中國共產(chǎn)黨、熱愛社會主義。第二條遵守國家法律、法規(guī)及賓館各項(xiàng)規(guī)章制度。第三條遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，加強(qiáng)本身修養(yǎng)，努力提升服務(wù)水平。第四條愛館、愛崗，為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。賓館宗旨第五條賓館服務(wù)宗旨：賓至如歸、用戶至上第六條賓館服務(wù)風(fēng)格：以誠待客、用戶滿意第七條賓館服務(wù)準(zhǔn)則：主動、熱情、文明、周到第八條賓館服務(wù)理念：質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、用戶第一第九條賓館管理標(biāo)準(zhǔn)：管理規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、考評制度化、獎罰具體化、教育系統(tǒng)化、相處人情化第三章職員守則第十條來賓至上，服務(wù)第一。第十一條愛館如家，公私分明。第十二條尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配。第十三條立足本職，愛崗敬業(yè)。第十四條禮貌待客，一視同仁。第十五條遵紀(jì)遵法，恪盡職守。第十六條團(tuán)結(jié)協(xié)作，務(wù)實(shí)高效。第十七條自尊自強(qiáng)，整齊端莊。第十八條珍惜公物，勤儉節(jié)省。第十九條加強(qiáng)四防，確保安全。第四章職員行為規(guī)范第二十條儀表儀容

1、服裝

①各崗位職員著本崗位制服上崗，服裝潔凈、整齊。

②前臺職員服裝必需平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。

③服裝必需完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

④穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不管男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。⑤制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制用襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。2、儀表儀容①職員上班必需保持面容整齊、儀表大方、舉止文明、精神飽滿。

②男性職員不得留長發(fā)，不染怪異發(fā)色，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。

女性職員不留怪發(fā)型，通常發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必需盤起。

男性職員必需保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

③服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲憊。

3、化妝

①

女性職員必需化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男職員不得化妝。

②化妝和工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、妖艷，引發(fā)客人反感。

4、

飾物

①職員上班不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等。已婚職員許可佩戴一枚結(jié)婚戒指。

②職員上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要合適，和面容、發(fā)型、衣飾協(xié)調(diào)，美觀大方。

5、

個人衛(wèi)生

①職員上崗前不飲酒，不吃異味較大食品，保持牙齒清潔，口腔清新。②職員指甲不可過長，保持指甲清潔。女性職員不可涂用深色指甲油。

③勤剪發(fā)，勤洗澡，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。

④上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食。

⑤職員上崗前往洗手間后必需洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必需洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。

⑥不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?/p>

⑦工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻動作。

⑧發(fā)覺職員患有傳染性疾病，應(yīng)立即調(diào)離工作崗位，立即診療。第二十一條禮節(jié)禮貌

1、內(nèi)容

①問候禮節(jié)

應(yīng)主動問候客人，要依據(jù)時間、場所、情景、接待對象不一樣，正確利用問候禮節(jié)。

②稱呼禮節(jié)

應(yīng)依據(jù)客人身份、年紀(jì)、性別、職務(wù)，利用不一樣稱呼，親切和藹，老用戶盡可能稱呼其全名。

③應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)依據(jù)不一樣場景、說話內(nèi)容、具體情況正確回復(fù)客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。

④迎送禮節(jié)

能依據(jù)迎接、送別具體禮節(jié)正確利用，做到講究禮儀次序、形式、語言親切正確、關(guān)照、示意得體。

⑤操作禮節(jié)

服務(wù)操作規(guī)范，不打攪客人，禮貌大方。

2、日常禮貌服務(wù)微笑服務(wù)是賓館服務(wù)形象第一印象。碰到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事要主動問好，語言親切，態(tài)度和藹而且要敬語服務(wù)，堅(jiān)持使用“五聲”（來有迎聲，走有送聲，打攪有歉聲，贊揚(yáng)有謝聲，體貼有問候聲），十一字敬語（您、您好、請、謝謝、對不起、再見），并做到三輕（說話輕、走路輕、操作輕），不得使用否定語。對待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、不卑不亢、面帶微笑、態(tài)度誠懇。③應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人衣飾、形象、不一樣習(xí)慣和動作，不評頭論足，根據(jù)客人風(fēng)俗習(xí)慣和要求提供服務(wù)。

④同客人見面或握手等，應(yīng)正確利用禮貌、禮節(jié)，動作規(guī)范。

⑤提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速正確，不隨意降低服務(wù)程序。

⑥上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。

⑦珍惜客人行李物品，輕拿輕放。

⑧同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插話，時時表示尊重。

⑨不做客人忌諱不禮貌動作，不說對客人不禮貌話。⑩職員接轉(zhuǎn)電話使用禮貌用語，并主動報(bào)館名，語音清楚，語氣柔和；電話振鈴或燈亮不超出3次，碰到忙音或無人接聽，每次不超出45秒。第二十二條形態(tài)動作1、站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，表現(xiàn)職員氣質(zhì)修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時做到挺胸、收腹、精神自然、兩眼平視前方或注視服務(wù)對象，微笑點(diǎn)頭示意。2、兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或和肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn),精神飽滿、自然大方，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。3、當(dāng)班或和客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑.兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務(wù)或和客人交談時，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。4、路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓；引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問好，用手指示方向，走在客人左前方或側(cè)身略向客人，保持1.5-2步距離,不并排行走，行進(jìn)中同客人交談,保持半步距離.5、

前臺值班職員堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。

6、行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。

7、行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖擺、八字步。

8、行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，和客人碰面，應(yīng)微笑問好。

9、為客人服務(wù)或和客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。

10、手勢幅度合適，客人輕易了解，不會引發(fā)客人反感或誤會。

11、使用手勢時應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用配合。第二十三條服務(wù)語言

1、語言應(yīng)用

①服務(wù)語言利用親切、正確、簡明扼要、表示清楚。

②能依據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確使用迎接、問候和離別語言，不得講粗言、使用藐視或欺侮性語言。

③對客人用請求、提議和勸說式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模擬來賓語言語氣和談話，不開過份玩笑。

2、語言技巧

①用詞選句正確、語句通順、關(guān)鍵明確，簡明扼要，表情自然。

②口齒清楚，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。

③提倡使用標(biāo)準(zhǔn)一般話為來賓提供服務(wù)。

④談話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請”、“謝”二字不離口。

⑤要稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

⑥指第三者來賓時，不能稱“她”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。

⑦客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

⑧客人抵店時要問好，請講“歡迎您到玫苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時，請講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。

⑨離開面正確客人時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。

⑩任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。3、服務(wù)基礎(chǔ)用語在接觸客人、同事、部門經(jīng)理和總經(jīng)理時候，請使用禮貌用語，并養(yǎng)成這種良好習(xí)慣。早晨/下午好，很快樂為您服務(wù)。先生/女士，早晨好，歡迎您光臨玫苑賓館。先生/女士，早晨好/下午好/晚上好！請讓我來幫您。祝您愉快！女士，需要我?guī)兔幔课夷軌蛱嶙h/推薦……嗎？我能夠?yàn)槟趩?請稍等！先生，謝謝您！無須客氣！先生/女士，很抱歉。勞駕！這是我榮幸。先生/女士，對不起讓您久等了。先生/女士，您還關(guān)鍵點(diǎn)什么？請慢用。謝謝您光臨我們玫苑賓館。第二十四條工作及職業(yè)道德一、工作

1、接收任務(wù)

①各崗位職員應(yīng)主動接收工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。

②接收任務(wù)時要明確工作內(nèi)容、完成時間、何地完成、何種方法完成等，含有強(qiáng)烈時間觀念和強(qiáng)烈工作責(zé)任感。③嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守崗位責(zé)任制和工作細(xì)則，加強(qiáng)工作責(zé)任心，做好本職員作落實(shí)。

2、工作效率

①每日工作要有計(jì)劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成工作要清楚、明確。

②選擇正確方法、熟練操作技巧，在要求時間內(nèi)完成要求任務(wù)。

③天天按計(jì)劃檢驗(yàn)工作完成情況及落實(shí)結(jié)果，確保工作效率。

3、服務(wù)效率

①按要求時間、標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、客人代購服務(wù)和其它服務(wù)。

②每次均根據(jù)客人要求時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)，不失約、不拖沓。

③因客觀原因不能按時提供或完成服務(wù)，要耐心向客人解釋。

④不能因服務(wù)效率問題引發(fā)客人不滿，耽擱客人時間等現(xiàn)象發(fā)生。二、職業(yè)道德

1、職員應(yīng)受過良好職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基礎(chǔ)知識。

2、含有良好道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺利用道德規(guī)范約束自己行為，做好服務(wù)工作。

3、對待來賓一視同仁，不分種族、民族、國家、地域、貧富、親疏，不以貌取人。

4、誠信無欺，對全部來賓老實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。

5、尊重客人民族習(xí)慣、宗教信仰及個人生活習(xí)慣。

6、遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)來賓正當(dāng)權(quán)益。

7、遵守紀(jì)律，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。

8、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)國家和賓館利益和聲譽(yù)，不做有損國格、人格事情。服務(wù)態(tài)度1、主動熱情，來賓至上

①來賓至上、服務(wù)第一，以強(qiáng)烈工作責(zé)任感和飽滿熱情對待本職員作。

②堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，含有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

③眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。

④對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容、熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。

2、耐心周到，體貼入微，做好細(xì)微化服務(wù)

①對客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、靈敏、程序要正確無誤。

②對客服務(wù)一直如一，含有忍耐精神，不和客人爭吵。

③服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。

3、服務(wù)禮貌，舉止文雅

①重視儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適感覺。

②應(yīng)掌握各國客人風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。

③對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼適當(dāng)，使用敬語，語言利用正確得體。

④服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。

4、助人為樂，照料周詳

①對老弱病殘客人主動照料，服務(wù)細(xì)致。

②對有困難客人提供幫助，應(yīng)正確立即。第五章學(xué)習(xí)培訓(xùn)第二十五條學(xué)習(xí)培訓(xùn)1、全體職員要認(rèn)真學(xué)習(xí)政治和業(yè)務(wù)技術(shù)，不停提升本身素質(zhì)。2、各部室每個月初編制學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃表，報(bào)辦公室匯總留存，考評領(lǐng)導(dǎo)小組檢驗(yàn)考評。3、每七天五下午為各部門政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)日，每次學(xué)習(xí)不少于1小時，無特殊情況，不得缺席，全體職員必需做好學(xué)習(xí)培訓(xùn)筆記。各部門經(jīng)理依據(jù)服務(wù)關(guān)鍵、業(yè)務(wù)要求，組織實(shí)施落實(shí)，確保學(xué)習(xí)效果。4、學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容：政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、訓(xùn)練、評選、競賽、禮儀、文體、工作交流、工作總結(jié)等。5、全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)形式：（1）崗前培訓(xùn)：關(guān)鍵針對新進(jìn)館職員和違紀(jì)待崗職員進(jìn)行培訓(xùn)考評，待崗培訓(xùn)時間為1個月。（2）在崗培訓(xùn)：關(guān)鍵針對在崗職員在服務(wù)過程中技能、技巧進(jìn)行針對性培訓(xùn)，時間不限。（3）關(guān)鍵培訓(xùn)：關(guān)鍵對總經(jīng)理以下管理人員、各崗位業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行達(dá)標(biāo)培訓(xùn)，時間不限。（4）單向培訓(xùn)：針對餐飲、客房、安保、工程等部門專業(yè)知識培訓(xùn)，時間不限。（5）交流培訓(xùn)：一是選派業(yè)務(wù)骨干到優(yōu)異單位參觀學(xué)習(xí)、考察、交流或到星級酒店、專業(yè)學(xué)校培訓(xùn)學(xué)習(xí)，二是請教授老師來館現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。（6）凡教育培訓(xùn)或考評不合格者，給予待崗處理，經(jīng)三個月考評不合格者，給予下崗。5、業(yè)余學(xué)習(xí)（夜大、電大、函大）：賓館激勵職員參與業(yè)余學(xué)習(xí)，報(bào)考者按程序報(bào)總經(jīng)理同意，只能利用業(yè)余時間參與學(xué)習(xí)，不得耽擱正常工作。第六章請示匯報(bào)第二十六條請示、匯報(bào)1、遵守組織標(biāo)準(zhǔn)，建立逐層請示、匯報(bào)制度，總經(jīng)理六個月和年底要向縣委辦公室作一次全方面工作匯報(bào)，重大問題立即請示。副總每七天向總經(jīng)理匯報(bào)上周工作和本周工作計(jì)劃。2、根據(jù)分工負(fù)責(zé)要求，各部門經(jīng)理要定時或不定時向分管副總或總經(jīng)理匯報(bào)工作，班長要立即向部門經(jīng)理匯報(bào)工作。3、通常個人無權(quán)處理、回復(fù)問題，全部要立即逐層請示，不準(zhǔn)越級、超越自己權(quán)限私自回復(fù)、處理問題。4、通常下級匯報(bào)請示工作，上級應(yīng)立即回復(fù)，因回復(fù)不明確，而造成工作損失，由分管該項(xiàng)工作相關(guān)責(zé)任人負(fù)擔(dān)責(zé)任。對確需總經(jīng)理辦公會研究，報(bào)請總經(jīng)理辦公會研究同意。5、總經(jīng)理辦公會研究決議，各部門果斷實(shí)施，對存在異議先實(shí)施并逐層匯報(bào)反應(yīng)，對陰奉陽諱、無理取鬧、尋釁鬧事、糾纏領(lǐng)導(dǎo)，帶酒意等影響正常上班，擾亂正常辦公秩序人員給予嚴(yán)厲處理。6、凡包含人事調(diào)整、費(fèi)用關(guān)鍵開支或包含全局關(guān)鍵事項(xiàng)必需由總經(jīng)理（書記）辦公會研究確定后方能實(shí)施。第七章勞動紀(jì)律第二十七條勞動紀(jì)律1、熟知賓館規(guī)章制度和勞動要求，熟練掌握本崗職責(zé)、工作內(nèi)容、服務(wù)程序和安全操作規(guī)程。2、天天按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。上班時間不離崗、串崗、脫崗，不準(zhǔn)飲酒、吸煙；工作時間不干私事、不接待私人探訪、不私自會客、不準(zhǔn)帶孩子、不吃零食、不打牌、不下棋、不玩游戲；不使用客房電話、電視和浴室；不私自進(jìn)入客房休息或洗澡、洗衣物；不私自翻動客人包裹、干擾客人正常活動。3、工作、服務(wù)過程中，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，杜絕違反操作規(guī)程和賓館制度現(xiàn)象發(fā)生。4、對待來賓態(tài)度熱情、服務(wù)周到、講究禮節(jié)，不和客人爭吵、不粗言濫語、不厚此薄彼，應(yīng)一視同仁。不準(zhǔn)同用戶拉關(guān)系、進(jìn)行不正常交往。5、請假、休班要依據(jù)工作需要，服從安排，不請假或請假未被同意、自行休班或請假逾期不歸按曠工處理,曠工一天扣發(fā)三天崗位工資，超出三天并扣發(fā)當(dāng)月效益獎金。6、不準(zhǔn)結(jié)交社會上有不良行為人，不違法亂紀(jì)、打架斗毆，不準(zhǔn)隱瞞、偏護(hù)她人。7、不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私、謀取私利、偷拿公家物品，損害賓館和國家利益。8、不準(zhǔn)攜帶易燃、易爆、危險(xiǎn)品進(jìn)館。9、下班后必需離崗更衣，更衣后不得無故在單位逗留。10、不得私自為其它飯店或單位搞以贏利為目標(biāo)服務(wù)性活動。11、在職人員不得從事和餐飲業(yè)、旅館業(yè)相關(guān)第三產(chǎn)業(yè)。12、所轄工作區(qū)及公共區(qū)域內(nèi)杜絕物件擺放零亂或無關(guān)人員逗留玩耍。第二十八條服務(wù)紀(jì)律1、按要求上班時間提前5分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，按時上崗。

2、準(zhǔn)備好上班所需工具、用具等。所需物品無疏漏。

3、按時參與班前會，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。

4、堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗。

5、保持良好工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺休息。

6、在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干和工作無關(guān)事情。

7、不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務(wù)中無不良行為。

8、珍惜賓館設(shè)施設(shè)備和一切工具、物品，不亂拿亂丟、隨意損壞用具、物品。9、按時交接班，對交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、正確，推行交接手續(xù)。

10、珍惜客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不翻動客人物品。

11、做到拾金不昧，撿到物品、錢財(cái)要立即上交，做好登記，不私藏隱匿。第二十九條外事紀(jì)律1、忠于祖國，發(fā)揚(yáng)愛國主義精神，維護(hù)國家主權(quán)和利益，不做任何不利于祖國事，不說任何不利于祖國話。2、提升組織紀(jì)律觀念，自覺遵守外事紀(jì)律，加強(qiáng)請示匯報(bào)制度，嚴(yán)格實(shí)施保密要求，嚴(yán)守國家機(jī)密。3、不許利用工作關(guān)系私自接收或變相索要來賓物品；不準(zhǔn)私自接收來賓小費(fèi)；不準(zhǔn)讓來賓代買物品；不準(zhǔn)和外賓兌換外幣；不準(zhǔn)亂動來賓物品；不準(zhǔn)私自購置來賓處理物品；不準(zhǔn)帶無關(guān)人員到賓館居住、活動場所逗留、閑談；不準(zhǔn)和來賓私拉關(guān)系、私陪外出或相互請客吃飯；不和來賓談?wù)摵凸ぷ鳠o關(guān)問題。4、遵守《保密法》及涉外賓館相關(guān)保密要求。5、包含保密文件和資料，不得對外宣傳，非工作人員不得接觸。6、不傳輸客人間談話內(nèi)容，未經(jīng)同意，職員不得外傳或提供賓館機(jī)密，損害賓館利益。第八章衛(wèi)生第三十條食品衛(wèi)生1、認(rèn)真實(shí)施《食品衛(wèi)生法》，嚴(yán)格落實(shí)“五四制”。餐具、酒具、用具做到一客一消毒。2、購進(jìn)食品、原材料要新鮮，杜絕腐爛、變質(zhì)、不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)食品、原材料購進(jìn)入庫。嚴(yán)把“三關(guān)”：采購關(guān)、驗(yàn)貨關(guān)、出庫關(guān)，嚴(yán)防食物中毒。第三十一條公共衛(wèi)生1、嚴(yán)格根據(jù)衛(wèi)生管理要求，房間保持室內(nèi)外整齊，定時開窗通風(fēng)，保持空氣流暢，做到窗明幾凈，服務(wù)場所地面清潔、無痰跡，墻面潔凈、無蜘蛛網(wǎng)、不亂涂亂畫。2、客房衛(wèi)生做到四壁凈、地面凈、家俱凈、床上用具凈、衛(wèi)生間凈、用具凈。3、公共區(qū)域衛(wèi)生無垃圾、無紙屑、無痰跡、污物，公共區(qū)域內(nèi)保持衛(wèi)生清潔。第三十二條環(huán)境衛(wèi)生1、根據(jù)各部室劃片包干衛(wèi)生責(zé)任制要求，確保衛(wèi)生區(qū)內(nèi)無垃圾、無雜草、無污物，堅(jiān)持天天清掃、天天檢驗(yàn)，工完料凈，保持潔凈整齊。2、不隨地吐痰，不亂丟棄雜物、果皮和煙頭等，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。3、搞好個人衛(wèi)生和房間衛(wèi)生，人人動手，搞好環(huán)境綠化、美化、凈化，發(fā)明優(yōu)美環(huán)境。第九章安全、保衛(wèi)、消防第三十三條安全、保衛(wèi)、消防1、熟知并嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)安全制度和操作規(guī)程，做好防火、防盜、防破壞、防事故工作，做到安全服務(wù)、安全生產(chǎn)。2、加強(qiáng)檢驗(yàn)，做好客房、餐廳灶房和其它要害部位安全防范，嚴(yán)禁易燃、易爆、化學(xué)劇毒等物品帶入賓館。對客房鑰匙及客人寄存物品要嚴(yán)格保管，預(yù)防發(fā)生事故。3、發(fā)覺可疑現(xiàn)象及存在安全隱患問題，立即上報(bào)并采取有效方法。4、接待來訪來賓，總臺服務(wù)人員必需認(rèn)真驗(yàn)證登記，取得被會見人同意后，方可進(jìn)入房間內(nèi)。5、遵守外事制度，嚴(yán)守國家機(jī)密。6、賓館安全保衛(wèi)職能部門，要發(fā)揮其職能作用，推行好職責(zé)。制訂出突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。天天定時、不定時對各崗位安全、消防進(jìn)行檢驗(yàn)，尤其是夜間值班加強(qiáng)檢驗(yàn)、巡查，提升防火、防盜安全防范意識，確保不發(fā)生事故。如因?yàn)^職造成損失，由相關(guān)責(zé)任人負(fù)擔(dān)責(zé)任。7、安保部值班人員，維護(hù)賓館正常工作秩序，負(fù)責(zé)院內(nèi)衛(wèi)生、停車事宜等，不停巡查,不準(zhǔn)脫崗、睡崗，做好值班統(tǒng)計(jì)。8、賓館各崗位活動場所如出現(xiàn)突發(fā)事件（防火、防盜、打架斗毆、酒后滋事、大吵大鬧，無理取鬧人員等擾亂正常經(jīng)營辦公秩序）,值班人員要首先通知安保人員抵達(dá)現(xiàn)場采取有效方法，進(jìn)行阻止并匯報(bào)分管經(jīng)理（值班經(jīng)理），拿出具體方法，控制事態(tài)發(fā)展。9、監(jiān)控值班人員要做好檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，每15分鐘巡檢一次，對可疑情況跟蹤巡查并通知相關(guān)值班人員。消防人員要做好消防器材及應(yīng)急燈保養(yǎng)和維護(hù)，確保消防器材和應(yīng)急燈正常使用。對當(dāng)班情況做好統(tǒng)計(jì)。10、餐飲各班組每日下班前班長（副班長）必需對其各崗位安全情況檢驗(yàn)一遍，并做好檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)（尤其是管道、煤氣用具、各電器設(shè)備是否存有隱患）。11、客房部值班人員做好客房安全檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，發(fā)覺異常問題立即通知安保部值班人員并匯報(bào)值班經(jīng)理，預(yù)防事態(tài)擴(kuò)展。12、工程部對設(shè)施、設(shè)備要劃片負(fù)責(zé)，定時，不定時檢驗(yàn)各部位設(shè)施，尤其是大功率電器檢驗(yàn)和維護(hù)，和鍋爐房工作細(xì)則落實(shí)實(shí)施。13、每一位職員熟記火警電話，熟記電源開關(guān)、防火管道及出口位置，熟練滅火器具及使用方法，熟悉緊急行動預(yù)案，定時不定時進(jìn)行防火檢驗(yàn)、巡查，如有特殊情況立即通知值班人員，值班人員上報(bào)值班經(jīng)理。14、其它各部室隨時發(fā)覺問題，隨時匯報(bào)，確保人走燈滅。第十章考勤第三十四條考勤1、職員必需根據(jù)要求時間上、下班，出滿勤、干滿點(diǎn)，不得遲到、早退、脫崗、曠工。2、各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門職員考勤，部門經(jīng)理由分管副總負(fù)責(zé)考勤，副總以上人員由辦公室負(fù)責(zé)考勤。考勤時做到立即、正確、無誤，不弄虛作假。3、遲到、早退、串崗、脫崗以10分鐘為1時段，不足10分鐘以10分鐘計(jì)算，超出此時限則以每增加10分鐘加算一次。遲到或私自離崗1小時，而又無特殊原因不請假者，即為曠工，曠工4小時以下按半天算，當(dāng)日超出4小時按1天計(jì)算。4、未經(jīng)同意不上崗按曠工處理，曠工一天扣發(fā)三天崗位工資,超出三天扣發(fā)當(dāng)月效益獎金,十二個月累計(jì)連續(xù)曠工15天，給予除名。5、質(zhì)檢部不定時抽查各部門考勤情況。月底前匯總抽查情況報(bào)辦公室。6、每個月28日早晨部門經(jīng)理將本部門上月27日至次月26日考勤情況一式三份，報(bào)分管副總審核后，29日一式二份報(bào)辦公室。7、職員出勤情況，作為年底評選優(yōu)異考評依據(jù)之一。第三十五條簽到1、職員必需距要求上班時間提前5分鐘到崗，并在指定地點(diǎn)簽到。2、職員遲到、早退或曠工將會造成紀(jì)律處分及扣發(fā)工資、獎金。職員在要求時間內(nèi)不得擅離職守，如確有要事必需提前申請，替班經(jīng)部門經(jīng)理同意。第三十六條請銷假1、嚴(yán)格實(shí)施請、銷假制度，因?。ㄊ拢┱埣僖宦梢葘懻埣贄l。職員請病（事）假，由部門經(jīng)理簽字同意，三天以內(nèi)分管副總同意，超出三天由總經(jīng)理同意；部經(jīng)理請假一天，由分管副總同意，兩天以上由總經(jīng)理同意。請假條要在請假時間開始前簽字后交辦公室待查，請假期滿后到辦公室銷假。2、請病(事)假均應(yīng)提前辦理請假手續(xù)，請病(事)假天數(shù)先抵扣當(dāng)月公休天數(shù),特殊情況不能辦理，事后立即辦理補(bǔ)假手續(xù)，不然按脫崗、曠工處理。3、各部門多種假條立即報(bào)辦公室。第三十七條休班、休假（病假、事假、婚假、產(chǎn)假、慰唁假、探親假）1、休班：縣人事局編制人員每個月四天公休，招聘職員每個月公休二天，全體職員實(shí)施輪休制，依據(jù)工作情況預(yù)先安排休班時間，職員休班通常由班組長同意，班組長休班由部門經(jīng)理同意，部門經(jīng)理休班由分管副總同意，分管副總休班由總經(jīng)理同意。部門經(jīng)理以上人員休班，無特殊情況，通常安排在周六、周日。2、法定假日：縣人事局編制人員每十二個月可享受以下10天有薪假期（元旦1天，春節(jié)3天，五一3天，國慶節(jié)3天），領(lǐng)導(dǎo)班子依據(jù)工作需要安排各崗休假。值班人員天天補(bǔ)助10元。3、病假：縣人事局編制職員對持有賓館指定縣醫(yī)院證實(shí)方能同意休假，工資5元/天。長久病假：長久病假認(rèn)定由領(lǐng)導(dǎo)班子依據(jù)醫(yī)生診療做出是否許可休長久病假。4、事假：如有特殊情況請事假，按相關(guān)要求推行審批手續(xù)，假期滿后要銷假，事假不發(fā)工資。?。ㄊ拢┘賾?yīng)先抵扣當(dāng)月公休時間，超出30天停發(fā)勞保用具。累計(jì)超出六個月停發(fā)福利待遇。5、婚假：縣人事局編制女職員年紀(jì)在23周歲以上、男職員年紀(jì)在25周歲以上，婚假10天；男、女職員年紀(jì)在26周歲以上，婚假15天。婚假期間天天發(fā)10元工資。6、慰唁假：縣人事局編制職員直系親屬過世，可申請3天慰唁假，工資10元/天；祖父母、弟兄姐妹逝世可申請3天事假。7、產(chǎn)假：縣人事局編制女職員享受產(chǎn)假及其它包含本身生理特點(diǎn)特殊保護(hù)，懷孕七個月以上者不安排加班和夜班工作，分娩者給90天產(chǎn)假，剖腹產(chǎn)增假15天，多胞胎生育，多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天；工資300元/月。女職員在哺乳未滿一周歲嬰兒期間，天天享受兩次哺乳時間，每次30分鐘，兩次時間能夠合并使用，期間不安排加班和從事夜班工作，為照料哺乳期嬰兒女工，休完產(chǎn)假后可申請不超出十二個月休假，休假期間發(fā)生活費(fèi)150元/月。流產(chǎn)只享受一次15天流產(chǎn)假，10元/天。流產(chǎn)、帶環(huán)、摘環(huán)、結(jié)扎節(jié)育方法，憑相關(guān)醫(yī)院證實(shí)，按賓館相關(guān)要求處理。8、探親假：省內(nèi)不享受探親假，省外享受探親假，未婚每十二個月一次20天，已婚每四年一次20天（不含路途時間），軍婚探配偶每十二個月一次30天。探親假10元/天。第十一章福利、慰問第三十八條福利、慰問（僅限縣人事局編制人員）1、賓館依據(jù)工作需要每十二個月對部分職員進(jìn)行查體，女職員按要求進(jìn)行定時保健。2、定時發(fā)剪發(fā)票、毛巾、肥皂等勞保福利用具。（長久病假、離崗除外）3、患病住院按醫(yī)療要求實(shí)施。職員住院，領(lǐng)導(dǎo)探望費(fèi)（品）80元。4、干部或工人辦理離退休手續(xù)時，發(fā)100元慰問品（慰問費(fèi)）。春節(jié)期間，慰問離退休人員、職員遺屬，發(fā)一份慰問品。5、賓館正式工達(dá)成法定年紀(jì)（女滿23周歲以上，男滿25周歲以上）結(jié)婚，發(fā)200元禮金。6、升學(xué)：賓館職員兒女升入大專獎勵200元；升入本科獎勵300元；考取碩士獎勵400元（憑入學(xué)通知書申請）。7、喪事慰問職員直系親屬過世，賓館給100元吊唁費(fèi)。第十二章職員招聘、離職第三十九條招聘1、招聘服務(wù)員、技術(shù)工人，根據(jù)招聘條件，本著“好中選優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，由辦公室組織進(jìn)行考評面試，經(jīng)過體檢、政審合格后，綜合考察，擇優(yōu)錄用。招聘服務(wù)員分為學(xué)習(xí)期、試用期、錄用三個階段。2、學(xué)習(xí)期30天，發(fā)生活費(fèi)150元；試用期30天，月工資300元。試用期滿經(jīng)考評合格后，正式聘用，按其所在崗位，由財(cái)務(wù)部核發(fā)工資。熟練技術(shù)工，經(jīng)考評后可直接上崗。3、因賓館工作性質(zhì)所限，賓館服務(wù)員僅聘用未婚青年。4、聘用協(xié)議期滿時，賓館對表現(xiàn)優(yōu)異人員，可續(xù)簽協(xié)議。滿十二個月以上發(fā)10元/月補(bǔ)助。第四十條離崗1、離崗僅限于縣人事局編制人員。2、由本人自愿提出書面申請，總經(jīng)理簽字同意后，簽署離崗協(xié)議。3、離崗協(xié)議簽定時限最低為2年，協(xié)議2年內(nèi)(含2年),個人養(yǎng)老保險(xiǎn)等四金由單位和申請人分別按50%負(fù)擔(dān);如超出2年,不超出5年(含5年)，個人養(yǎng)老保險(xiǎn)等四金由個人按100%交納;超出5年，個人養(yǎng)老保險(xiǎn)等四金由個人按100%交納，同時，按檔案工資10%交納檔案管理費(fèi)。離崗協(xié)議期滿后續(xù)簽協(xié)議，按連續(xù)計(jì)算離崗期辦理。4、離崗期間停發(fā)工資及福利待遇。5、離崗期間，申請人必需遵守國家法律、法規(guī)，不違法亂紀(jì)、不從事非法經(jīng)營，不得做有損于玫苑賓館形象事，在協(xié)議期間一切經(jīng)濟(jì)往來糾紛、債權(quán)、債務(wù)自負(fù)，不得以單位名義辦理多種事務(wù)活動，離崗期間一切活動屬個人行為后果自負(fù)，所里不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。6、離崗期間，申請人按協(xié)議承諾盡其義務(wù)，每個月應(yīng)回單位匯報(bào)在外情況并主動參與所里組織集體活動。7、離崗期間，單位停發(fā)申請人工資及勞保福利待遇，申請人按承諾盡其義務(wù)后，單位代為保管申請人檔案工資、晉級、晉資等業(yè)務(wù)，能夠計(jì)算連續(xù)工齡。如申請人不按承諾要求盡其義務(wù)，單位將停其代交及代辦申請人養(yǎng)老保險(xiǎn)，晉級、晉資等業(yè)務(wù)，后果由申請人本人自負(fù)。8、離崗期間應(yīng)由個人交納一切費(fèi)用，按單位要求自動到財(cái)務(wù)部交納。超出三個月不交納者，單位將停交其相關(guān)勞保，按相關(guān)要求處理。逾期造成后果由其本人自負(fù)。9、離崗期間申請人必需有二人擔(dān)保,擔(dān)保人必需是有縣人事局編制在職在崗職員。10、離崗期滿前30天由本人寫出書面上崗申請辦理復(fù)工手續(xù)，單位依據(jù)工作需要安排對應(yīng)崗位。離崗期滿未來辦理上崗手續(xù)，視其本人自動辭職處理。11、凡未經(jīng)同意，私自離崗，按違反勞動紀(jì)律論處。離崗期間，職員有違法亂紀(jì)行為，視情節(jié)輕重給予處理。第四十一條調(diào)出和辭職、解聘1、職員調(diào)出單位必需提前30天向本部門提交書面申請，經(jīng)同意后報(bào)分管副總、總經(jīng)理簽字同意后，方可辦理相關(guān)手續(xù)。2、職員辭職要提前30天寫出書面申請辭職匯報(bào)，經(jīng)部門經(jīng)理、分管副總、總經(jīng)理簽字同意后交辦公室留存，辦理辭職手續(xù)。無書面申請，扣發(fā)剩下（30天）工資。3、職員辭職時，做好崗位交接手續(xù)后，到辦公室填寫立案，由總經(jīng)理簽字后到財(cái)務(wù)部，辦理相關(guān)手續(xù)。4、職員辭職時，必需交回工號牌、工作服，做好交接手續(xù)。5、解聘、開除按國家相關(guān)要求辦理手續(xù)。第十三章會議第四十二條會議1、總經(jīng)理辦公例會制度。天天7：50召開總經(jīng)理辦公例會。每七天六早晨總結(jié)本周工作，安排下周工作計(jì)劃。2、每七天部門工作布署會。每七天一分管副總召開各部門班組以上人員會議，總結(jié)上周存在問題布署本周工作。3、每個月經(jīng)濟(jì)分析會。每個月中旬召開經(jīng)濟(jì)分析會，班組長以上人員參與。副總和部門經(jīng)理做上月工作總結(jié)?？偨?jīng)理對上月工作進(jìn)行總結(jié)講評，并對經(jīng)濟(jì)效益完成情況進(jìn)行分析。4、班前會，各班組天天由班組長主持定時召開班前會，布署當(dāng)班工作，提出任務(wù)要求。5、臨時性會議。遇有特殊情況和接待任務(wù)時隨時召開；適時召開職員大會，布署總結(jié)階段性工作。6、每次會議要按時保質(zhì)召開，和會人員要做好統(tǒng)計(jì)。如有特殊情況，各部門必需向辦公室通報(bào)情況。第十四章公務(wù)活動第四十三條公務(wù)活動1、按時參與政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主動參與賓館組織各項(xiàng)公務(wù)活動，按要求時間、地點(diǎn)，按時參與，不準(zhǔn)遲到、早退。2、公務(wù)活動內(nèi)容：參與政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，多種會議，文體活動，書面或電話通知各部門義務(wù)勞動。3、下達(dá)公務(wù)活動通知，通常情況下實(shí)施逐層通知制。4、公務(wù)活動各部門做好筆錄，以備待查。不按要求參與公務(wù)活感人員按處罰相關(guān)要求實(shí)施。5、建立公務(wù)活動考勤表，公務(wù)活動內(nèi)容計(jì)入各部門考評。第十五章值班、交接班第四十四條值班1、值班①經(jīng)理值班：副總以上人員輪番值班天天８點(diǎn)至次日８點(diǎn)。天天做好值班統(tǒng)計(jì)，行使總經(jīng)理檢驗(yàn)監(jiān)督權(quán)力，檢驗(yàn)各部門在崗出勤情況、各崗運(yùn)轉(zhuǎn)情況，處理用戶投訴及突發(fā)事件，零點(diǎn)后最少檢驗(yàn)１次夜間值班情況。在值班發(fā)覺問題立即通知相關(guān)部門落實(shí)，由質(zhì)檢部督查。②總臺、客房樓層服務(wù)臺值班人員二十四小時為來賓提供服務(wù)。③餐飲部值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)日賓館就餐服務(wù)、衛(wèi)生、安全檢驗(yàn)等事宜。④安保部值班人員晝夜負(fù)責(zé)賓館安全工作并不停巡查。⑤工程部電工、維修工、中央空調(diào)、鍋爐房值班室：各崗確保２４小時供水、電、汽、暖設(shè)備安全運(yùn)行，維修人員接到維修通知10分鐘內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場，緊急維修隨叫隨到。工程值班人員對院內(nèi)照明燈、霓虹燈、噴泉隨季節(jié)調(diào)整開（關(guān)）時間。⑥商貿(mào)部值班天天早７點(diǎn)至晚１０點(diǎn)，確保正常營業(yè)。⑦值班人員在值班或替班時間不得遲到、早退、脫崗，值班期間不得飲酒、陪酒、敬酒，特殊情況下經(jīng)總經(jīng)理同意，但不得酗酒。⑧如因公、因?。ㄊ拢?jīng)部經(jīng)理或分管副總同意，可內(nèi)部替班。⑨值班人員發(fā)覺異常情況，立即上報(bào)并做好應(yīng)急情況處理，記入當(dāng)班統(tǒng)計(jì)。⑩總臺（吧臺）值班人員值班期間按來賓要求做好客房、餐廳預(yù)訂表，并通知相關(guān)崗位值班人員，做好傳輸手續(xù)。2、值班就餐（1）就餐標(biāo)準(zhǔn)早餐：0.5元/人次，稀飯、饅頭、咸菜；午、晚餐：3元/次，二菜、主食（2）就餐費(fèi)用①由所里對值班職員依據(jù)餐次不一樣，給不一樣補(bǔ)助，早餐：0.5元/人次，午、晚餐:1.5元/人次。②值班職員依據(jù)餐次不一樣合適交納一定生活費(fèi)：早餐無償，午、晚餐1.5元/人次。（3）就餐地點(diǎn)餐飲一、二部輪番提供，每個月一輪換，每個月26日交接班。3、幾項(xiàng)要求①當(dāng)月提供就餐部門提前到辦公室領(lǐng)取值班職員就餐簽字表。②提供就餐部門監(jiān)督就餐職員在對應(yīng)餐次上簽字，不許可代簽。月底匯總，所里補(bǔ)助款直接撥到餐飲部。職員生活費(fèi)在工資中扣除。③提供就餐部門確保飯菜數(shù)量、質(zhì)量。職員就餐飯菜毛利率嚴(yán)格控制在20%內(nèi)。④值班職員不許可離崗?fù)獬鲑I飯，發(fā)覺一次罰20分。⑤值班職員在指定就餐部門就餐享受補(bǔ)助，不就餐不補(bǔ)助。⑥各部門26日前將當(dāng)月值班人員表報(bào)辦公室，對照核實(shí)。4、就餐時間早餐：7：30–7：50午餐：11：30-11：50晚餐：5：30-5：50第四十五條交接班1、上班時接班人必需提前5分鐘到崗。2、下班人員下班前將當(dāng)班時發(fā)生問題及工作中巡查情況具體記入值班薄，并做好細(xì)節(jié)及關(guān)鍵事項(xiàng)交接。3、接班人應(yīng)先具體查閱值班統(tǒng)計(jì)，熟悉前班工作情況，并做好本職員作。第十六章電話管理第四十六條電話管理1、各部（室）人員要珍惜公有財(cái)產(chǎn)，加強(qiáng)對電話保護(hù)，延長對電話使用壽命，控制電話費(fèi)超支，努力降低電話費(fèi)用。2、開通市話部門，若因公需用中國、國際長途，報(bào)總經(jīng)理同意后在總臺登記記帳。其它部門若因公需對外聯(lián)絡(luò)（僅限市話）由部門經(jīng)理到總臺登記記帳。3、總臺電話管理責(zé)任到人。值班人員熟練掌握各地域國際、中國常見電話代碼，立即按客人要求開通房間電話，電話記費(fèi)要正確無差錯。杜絕打私話，發(fā)覺一次對領(lǐng)班及值班人員均按話費(fèi)2倍收繳?？偱_電話費(fèi)控制按電信局每個月話費(fèi)和賓館實(shí)收話費(fèi)保持平衡，每個月和財(cái)務(wù)部核實(shí)。4、客房部各房間電話要定時檢驗(yàn)，天天話費(fèi)和總臺查對一次，如出現(xiàn)話費(fèi)損失，總臺值班人員和客房部值班人員分別按丟失話費(fèi)2倍賠償。5、餐廳吧臺電話管理責(zé)任到人，打電話定時開放，除客人外其它人不許可接打私話，一經(jīng)發(fā)覺有接打私話者將給予處罰。6、對于放開市話電話，嚴(yán)禁拔打信息臺、打長話、打私話。7、辦公用電話實(shí)施“電話費(fèi)用包干，按月公布，超支自負(fù)，節(jié)省歸公，整年統(tǒng)算”標(biāo)準(zhǔn)。辦公室300元/月，副總級80元/月、人，總經(jīng)理150元/月，其它后勤各部門因工作需要由部門經(jīng)理到總臺登記打電話，由財(cái)務(wù)每個月統(tǒng)計(jì)。第十七章宿舍管理第四十七條宿舍管理1、凡在集體宿舍住職員遵守宿舍管理制度，團(tuán)結(jié)同事，互幫互助。每個宿舍選出一名宿舍長，負(fù)責(zé)本宿舍管理。2、宿舍組員按值日表值日，保持好室內(nèi)外衛(wèi)生、床上用具擺放整齊，不準(zhǔn)亂倒垃圾，亂涂亂畫。遵守所內(nèi)浴室管理要求，不亂扔物品，保持浴室內(nèi)衛(wèi)生清潔。3、全部住集體宿舍職員要珍惜公物，不準(zhǔn)外借挪用公物。宿舍內(nèi)嚴(yán)禁私拉電線、插座。4、宿舍內(nèi)要保持平靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩、聚眾打牌、娛樂，影響她人休息。5、凡安排在集體宿舍職員，不得隨意在外住宿，晚上因事外出，須向宿舍長請假并匯報(bào)值班經(jīng)理。6、不準(zhǔn)在集體宿舍內(nèi)會見異性來客，同性來客必需在晚九點(diǎn)前離開。7、不準(zhǔn)隨便讓來客住宿，嚴(yán)禁異性在宿舍內(nèi)過夜，違者通報(bào)全所，開除責(zé)任人。8、嚴(yán)格遵守作息時間，外出職員晚22：30以前必需返回集體宿舍，23：00點(diǎn)按時熄燈。9、宿舍內(nèi)及走廊嚴(yán)禁存放自行車及雜物，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)吸煙、喝酒。第十八章財(cái)務(wù)管理第四十八條財(cái)務(wù)報(bào)銷1、嚴(yán)格簽字手續(xù)，未經(jīng)總經(jīng)理簽字申購單和票具，一律不準(zhǔn)購置和報(bào)銷。2、全部報(bào)銷必需是二人以上簽字，即：經(jīng)辦人和經(jīng)辦部門經(jīng)理或分管副總。3、報(bào)銷原材料及物料用具和商品必需隨附入庫單，采購員及其部門經(jīng)理必需在每張入庫單上簽字。4、對于固定資產(chǎn)和低值易耗品采購報(bào)銷，發(fā)票上應(yīng)有采購申請部門經(jīng)理簽字，專管或責(zé)任使用人簽字。5、每個月27-29日各部門相關(guān)責(zé)任人必需清理應(yīng)報(bào)銷票據(jù)，采購員應(yīng)將當(dāng)月應(yīng)掛帳入庫單紅聯(lián)核準(zhǔn)后，交財(cái)務(wù)部掛帳。6、特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理同意。第四十九條核實(shí)1、每個月30日辦公室將上月各部門匯總情況、職員獎罰名單、職員事假、病假、休假人職員資和相關(guān)人員計(jì)件工資報(bào)財(cái)務(wù)核準(zhǔn)。2、客房部將當(dāng)月打印及洗滌費(fèi)用核準(zhǔn)由客房部經(jīng)理簽字后28日報(bào)財(cái)務(wù)。3、每個月末30日客房、安保、維修等有夜班人員將其夜班費(fèi)核準(zhǔn)后報(bào)財(cái)務(wù)。4、次月1-10日餐飲一、二部，客房部及外銷部將當(dāng)月核準(zhǔn)人職員資報(bào)財(cái)務(wù)部備發(fā)。第五十條現(xiàn)金管理1、財(cái)務(wù)部所收現(xiàn)金由收銀人員交班前一律存入銀行，（留存現(xiàn)金按上級財(cái)務(wù)部門要求數(shù)額實(shí)施）節(jié)假日不能存入銀行，由本人妥善保管，發(fā)生被盜、丟失事件由本人負(fù)擔(dān)。2、全部現(xiàn)金管理人員如發(fā)覺長款或短款時，應(yīng)立即匯報(bào)部室經(jīng)理及相關(guān)部門。如發(fā)覺短款，概由本人負(fù)擔(dān)。3、用于物品采購現(xiàn)金，由采購員填寫借款單，總經(jīng)理簽字后到財(cái)務(wù)部借款，作為采購員周轉(zhuǎn)金。各部門采購設(shè)備、工具等采購員必需寫借款單，經(jīng)總經(jīng)理簽字后，到財(cái)務(wù)部借款。4、全部借款，必需?？顚Ｓ茫坏门沧鏊?，采購后立即辦理報(bào)銷手續(xù)，到財(cái)務(wù)部歸還借款，多退少補(bǔ)，時間不得超出三天。5、嚴(yán)禁公款私借，全部現(xiàn)金管理人員無權(quán)私借現(xiàn)金給任何部門或個人，特殊情況應(yīng)由總經(jīng)理同意后借出，不然按借款數(shù)額在支款人職員資中扣除，并按相關(guān)要求給予處罰，調(diào)離工作崗位。第五十一條票據(jù)管理1、為明確責(zé)任，總臺票據(jù)由收銀人員專題管理，收銀人員依據(jù)總臺人員由用戶打折價(jià)格如實(shí)開據(jù)發(fā)票收款，并在當(dāng)班將副聯(lián)及交款單交財(cái)務(wù)。2、全部發(fā)票不許可外借，結(jié)算時不得虛開數(shù)額，一經(jīng)發(fā)覺給予處分并調(diào)離工作崗位，觸犯法律由執(zhí)法機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任。3、收銀人員無權(quán)外借（或挪用）任何款項(xiàng)，一經(jīng)發(fā)覺給予處分并調(diào)離原崗。4、妥善保管多種票據(jù)，嚴(yán)禁涂改和弄虛作假，違者給予處罰并調(diào)離工作崗位。5、因責(zé)任心不強(qiáng)，造成損失，除賠償損失處，視情節(jié)輕重給予調(diào)換崗位或罰款處理。6、使用支票，財(cái)務(wù)部必需填寫限額，不許可借出（或領(lǐng)用）不限額空白支票。第五十二條醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷1、醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷只限縣人事編制人員和離退休干部職員。2、賓館定點(diǎn)醫(yī)療單位是縣醫(yī)院和機(jī)關(guān)門診，若縣醫(yī)院無醫(yī)療能力，需到上一級醫(yī)院診療必需由縣醫(yī)院出具證實(shí)，經(jīng)所領(lǐng)導(dǎo)班子研究后到上一級正規(guī)醫(yī)院進(jìn)行診療。3、職員住院醫(yī)療費(fèi)、藥費(fèi)實(shí)施職員先墊支后報(bào)銷措施，年底12月27日凡報(bào)銷藥費(fèi)職員持醫(yī)藥費(fèi)單據(jù)，經(jīng)總經(jīng)理簽字后，到財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷掛帳手續(xù)。4、報(bào)銷百分比（以年內(nèi)累計(jì)數(shù)額計(jì)算）（1）在職職員住院醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷措施：<1>在職職職員齡20年以內(nèi)：1000元以內(nèi)按全額60%報(bào)銷;元以內(nèi)按全額55%報(bào)銷;3000元以內(nèi)按全額50%報(bào)銷;5000元以內(nèi)按全額45%報(bào)銷;5000元以上按全額40%報(bào)銷.<2>在職職職員齡20年以上1000元以內(nèi)按全額70%報(bào)銷元以內(nèi)按全額65%報(bào)銷3000元以內(nèi)按全額60%報(bào)銷5000元以內(nèi)按全額55%報(bào)銷5000元以上按全額50%報(bào)銷<3>在職職員住院期間不享受要求包干藥費(fèi)（2）退休職員醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷措施<1>報(bào)銷時，要帶病歷、處方（雙處方），當(dāng)?shù)亻T診處方不得超出25元（超出25元部分自負(fù)），住院者要帶住院證實(shí)。<2>年內(nèi)累計(jì)400元以內(nèi)一次性全額報(bào)銷。1000元以內(nèi)報(bào)全額80%元以內(nèi)報(bào)全額75%3000元以內(nèi)報(bào)全額70%4000元以內(nèi)報(bào)全額65%5000元以內(nèi)報(bào)全額60%5000元以上報(bào)全額50%（3）計(jì)劃生育及女職員生育藥費(fèi)報(bào)銷措施手術(shù)費(fèi)全部報(bào)銷,藥費(fèi)參考在職職員報(bào)銷措施實(shí)施，其它費(fèi)用自理。第十九章物品采購管理第五十三條物品采購1、用貨申購措施各用貨部門所需物品由申購部門認(rèn)真填寫《采購申請單》，經(jīng)逐層審批經(jīng)總經(jīng)理簽字后交采購員購置。其中平時必需類物品要保障合適庫存，每七天一次外出購貨要在購貨前一天填寫《申購單》，辦理好一切必需手續(xù)；急需用具由各部門分管經(jīng)理簽字后，采購員立即購置并由申購部門當(dāng)日補(bǔ)辦手續(xù)。2、貨物分類依據(jù)付款方法不一樣，所購物品分為以下兩大類：（1）現(xiàn)金購置類：包含列入現(xiàn)金購置原材料、物料用具、應(yīng)急用具和定時外出購置類物品。（2）賒購類：關(guān)鍵包含由固定供貨商所供物品。3、采購（1）采購員接到采購申請單后按急緩程序購置。如臨時無法進(jìn)貨或市場價(jià)格突變上漲15%以上，應(yīng)立即和原申購部門反饋，采購應(yīng)在48小時內(nèi)完成各部門申購任務(wù)（餐飲部原材料除外）。（2）采購時應(yīng)貨比三家，對于常見原材料及物料，應(yīng)不停尋求新貨源，以降低采購成本，正常所購進(jìn)原材料價(jià)格在同時、同地、同質(zhì)前提下應(yīng)為平陰最低價(jià)。（3）采購員每七天一次寫出本館常見原材料單價(jià)，一式2份分報(bào)分管經(jīng)理和總經(jīng)理。（4）進(jìn)貨時要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，如出現(xiàn)假冒偽劣、腐爛變質(zhì)物品，申購部門有權(quán)拒收，對應(yīng)損失由采購員負(fù)擔(dān)。（5）采購員每七天統(tǒng)計(jì)一次庫存缺貨物品，定時補(bǔ)充庫存物品采購，大宗物品及珍貴物品采取招標(biāo)或相關(guān)人員集體采購。（6）采購物品應(yīng)立即入庫，開據(jù)入庫單，對于無須辦理入庫物品，應(yīng)將物品交付申購部門，由部門經(jīng)理和使用人在發(fā)票上簽字表示收到。4、檢驗(yàn)監(jiān)督（1）采購員必需充足了解市場，現(xiàn)金進(jìn)貨不得高于批發(fā)價(jià)，賒欠購貨要低于市場零售價(jià)，不然，要以貨款差額10倍罰款。（2）所購物品保管員要認(rèn)真驗(yàn)收，對于不符合要求物品，保管員有權(quán)拒絕入庫，用料單位要拒絕出庫，不然視事故步驟，給采購員以用料部門損失額10倍罰款。（3）各用料單位每七天必需考查一次市場，調(diào)查商品價(jià)格，考察貨源，做好監(jiān)督，并填寫市場調(diào)查表，報(bào)質(zhì)檢部備查，發(fā)覺問題，追究直接責(zé)任人責(zé)任。第二十章倉庫物品管理第五十四條倉庫物品1、采購員所采購物品，不管是入庫物品還是入廚商品，全部必需經(jīng)過倉庫保管員據(jù)試驗(yàn)收。2、倉庫保管員應(yīng)根據(jù)采購申請單，認(rèn)真檢驗(yàn)核實(shí)購進(jìn)物品品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量和采購申請是否相等，對無差錯要立即入庫，有差錯或有質(zhì)量問題要通知采購員立即處理，并有權(quán)拒絕入庫。3、對于購置需掛帳物品，倉庫將入庫單第三聯(lián)（綠聯(lián)）交供貨商以備結(jié)帳，第二聯(lián)（紅聯(lián)）報(bào)財(cái)務(wù)。4、對出庫物品倉庫保管員和出庫人員認(rèn)真核實(shí)并填寫出庫單，雙方簽字，報(bào)用料部門。5、倉庫保管員要做好倉庫防鼠、防火、防盜、防霉等工作，熟悉掌握庫存物品存放措施、貨物產(chǎn)地、物品保質(zhì)期限等事項(xiàng)，對于臨近保質(zhì)期貨物要立即通知采購員、用料部門或供貨商，以利于立即使用或調(diào)換。6、對常見物品立即核查，缺貨前通知常見部門申購。7、對集中批次供貨物品立即反應(yīng)存貨情況，方便按時訂貨，避免缺貨。8、月末28日保管員把當(dāng)月商品（物品）出入庫單及庫存盤點(diǎn)報(bào)財(cái)務(wù)。第二十一章清資盤點(diǎn)第五十五條清資盤點(diǎn)1、清資盤點(diǎn)工作由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，辦公室、質(zhì)檢部、工程部配合。2、清資盤點(diǎn)單位為各倉庫、各吧臺、各灶組。3、盤點(diǎn)結(jié)束后，各盤點(diǎn)單位應(yīng)認(rèn)真填寫“盤點(diǎn)表”，被盤點(diǎn)部門部門經(jīng)理及班長應(yīng)在盤點(diǎn)表上簽字，各具體參與盤點(diǎn)人員（倉庫、吧臺）也應(yīng)在盤點(diǎn)表上簽字，盤點(diǎn)表應(yīng)于當(dāng)日上交財(cái)務(wù)。4、如工作需要，總經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)班子能夠決定臨時盤點(diǎn)，各部門必需無條件配合。5、經(jīng)清資盤點(diǎn)假如發(fā)覺短庫、短款現(xiàn)象責(zé)任自負(fù)，并依據(jù)相關(guān)要求給予處罰。第二十二章固定資產(chǎn)、低值易耗品管理第五十六條固定資產(chǎn)管理1、固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)是指通常設(shè)備單價(jià)在500元以上、專用設(shè)備單價(jià)在800元且使用年限在十二個月以上資產(chǎn)。2、依據(jù)賓館實(shí)際情況，對固定資產(chǎn)實(shí)施分級負(fù)責(zé)、歸口管理，財(cái)務(wù)部做好固定資產(chǎn)登記、核實(shí)管理工作。3、財(cái)務(wù)部設(shè)置固定資產(chǎn)總帳和明細(xì)分類帳，實(shí)施固定資產(chǎn)控制。各部室建立固定資產(chǎn)登記薄和卡片，對固定資產(chǎn)分類、分項(xiàng)依次序統(tǒng)一編號，做到資產(chǎn)定號，按物設(shè)卡，保管到人，負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)日常管理、使用、保養(yǎng)和監(jiān)督，并依法維護(hù)固定資產(chǎn)安全和完整。4、固定資產(chǎn)購置應(yīng)按程序由使用部門提出申請，經(jīng)總經(jīng)理審批后進(jìn)行購置。第五十七條固定資產(chǎn)使用和保管1、各使用部門，對購入、調(diào)入、捐贈等增加固定資產(chǎn)時，要立即進(jìn)行登記造卡。財(cái)務(wù)部立即進(jìn)行增加固定資產(chǎn)帳務(wù)處理。2、各部室（保管）責(zé)任人，要對所管理范圍內(nèi)固定資產(chǎn)負(fù)有使用、保管和保養(yǎng)責(zé)任，不準(zhǔn)任意拆卸，預(yù)防固定資產(chǎn)損毀。大型設(shè)備由工程部定時維護(hù)、保養(yǎng)。3、各使用部門對固定資產(chǎn)出售、轉(zhuǎn)讓、調(diào)出、報(bào)廢等全部要推行手續(xù)，級級上報(bào)，大宗固定資產(chǎn)待主管部門和國資局同意后方可進(jìn)行處理。財(cái)務(wù)部、辦公室、質(zhì)檢部、工程部和使用部門依據(jù)批復(fù)進(jìn)行降低固定資產(chǎn)帳務(wù)及實(shí)物處理。4、固定資產(chǎn)在本賓館內(nèi)部變更使用時，交出人和領(lǐng)用人要立即通知財(cái)務(wù)部和辦公室，辦好交接手續(xù)。各部室做好固定資產(chǎn)分布情況統(tǒng)計(jì)，方便于以后查對和明確責(zé)任。5、賓館每十二個月最少兩次對固定資產(chǎn)進(jìn)行根本清查各部位固定資產(chǎn)分布、使用及消耗情況，做到帳卡相符，帳實(shí)相符，預(yù)防資產(chǎn)流失。第五十八條低值易耗品1、低值易耗品指價(jià)值在40元以上500元以下且使用年限為十二個月以下物品。2、低值易耗品管理、使用和保管參考固定資產(chǎn)管理措施實(shí)施。第二十三章內(nèi)部接待第五十九條內(nèi)部接待1、接待工作要本著既節(jié)省從儉，又服務(wù)周到標(biāo)準(zhǔn)，主動、熱情、耐心、細(xì)致地搞好內(nèi)部接待服務(wù)。2、內(nèi)部接待對象關(guān)鍵指上級前貴賓館檢驗(yàn)工作領(lǐng)導(dǎo)同志、和賓館業(yè)務(wù)相關(guān)部門、單位負(fù)責(zé)同志。3、接待工作標(biāo)準(zhǔn)上實(shí)施對口接待。接到接待通知后，各分管副總（相關(guān)部室）按業(yè)務(wù)分工要求提前做好匯報(bào)接待準(zhǔn)備工作。通常接待不準(zhǔn)備煙、水果、瓜籽等用具。關(guān)鍵接待、特殊情況按辦公室通知要求配置。如需就餐、住宿，副總報(bào)總經(jīng)理簽字同意后，由辦公室下通知單統(tǒng)一安排、結(jié)算。4、內(nèi)部接待就餐、住宿實(shí)施通知單結(jié)算制度，經(jīng)同意后，由辦公室統(tǒng)一安排。接待嚴(yán)格實(shí)施相關(guān)要求，生活、住宿不超標(biāo)準(zhǔn)，陪同人員降低到最低程度?？偱_、吧臺嚴(yán)格按通知單標(biāo)準(zhǔn)安排食宿，在接待過程中若要變更接待標(biāo)準(zhǔn)由辦公室另行通知。未經(jīng)同意或通知單超出標(biāo)準(zhǔn)者辦公室不予結(jié)算。5、內(nèi)部就餐接待標(biāo)準(zhǔn)：①份飯：6元/人②工作餐：8-12元/人（含飯菜）無特殊通知不加酒水③通?？腿耍?2-16元/人，酒水等另行通知。④關(guān)鍵客人：16-26元/人，酒水等另行通知。6、內(nèi)部住宿接待①通?？腿嘶蚝唾e館業(yè)務(wù)往來客人，依據(jù)副總優(yōu)惠權(quán)限打折，妥善安排。②關(guān)鍵客人或特殊情況安排2號樓午休住宿，由副總報(bào)經(jīng)總經(jīng)理同意后，通知辦公室安排。7、幫助本所做好工程、維修、消防等來所人員不安排就餐、住宿。如無償維修，安排工作餐。第二十四章獎懲要求第六十條獎勵1、參與省、市、縣以上相關(guān)部門競賽活動被授予榮譽(yù)稱號或被評為前三名班組和個人。2、為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而受到書面表彰，為賓館爭得榮譽(yù)者。3、對提升賓館經(jīng)濟(jì)效益做出較大貢獻(xiàn)者。4、對賓館生產(chǎn)經(jīng)營，增收節(jié)支提出合理化提議，被領(lǐng)導(dǎo)采納者。5、以高度責(zé)任感立即發(fā)覺事故隱患、立即采取方法，預(yù)防重大事故發(fā)生者。6、見義勇為、保護(hù)國家、集體和人民財(cái)產(chǎn)及生命安全者。7、在賓館統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)比賽中，被評為第一名者。8、對研制出新菜肴，經(jīng)個人申報(bào)，經(jīng)理推薦，賓館認(rèn)可，受到用戶好評者。9、服務(wù)中受到用戶錯怪、指責(zé)能謙讓，為賓館贏得聲譽(yù)者。10、勇于檢舉、揭發(fā)違反規(guī)章制度和操作規(guī)程，維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出者。11、節(jié)省挖潛，降低成本，提升質(zhì)量，產(chǎn)生良好經(jīng)濟(jì)效益和社會效益者。12、對改善工作，提升服務(wù)質(zhì)量、飯菜質(zhì)量有較大貢獻(xiàn)者。13、拾金（款）不昧且達(dá)成一定數(shù)額者。14、在開拓市場發(fā)展新項(xiàng)目方面或在技術(shù)創(chuàng)新和合理化提議方面取得定結(jié)果者。15、遵守賓館職員行為規(guī)范，以身作則，能堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)。抵制歪風(fēng)邪氣，勇于糾正錯誤行為，自覺維護(hù)賓館形象者。16、有其它突出事跡者。第六十一條獎勵程序1、班組推薦，部室集體討論后，報(bào)總經(jīng)理辦公會審批。2、把獎勵相關(guān)材料存入職員檔案。第六十二條獎勵1、視成績大小和受獎等級給通報(bào)表彰、物質(zhì)獎勵。2、授予聲譽(yù)稱號：賓館崗位十佳，優(yōu)異工作者、學(xué)習(xí)標(biāo)兵、服務(wù)明星、青年突擊手、優(yōu)異班組、優(yōu)異部室、模范示范崗、紅旗崗，事跡突出者向上級部門推薦。3、受獎?wù)咴跁x級、晉職方面優(yōu)先考慮。第六十三條投訴處理

1、對客人投訴持歡迎和幫助處理問題態(tài)度。

2、對客人投訴不推諉、不一樣客人爭吵。

3、對客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好統(tǒng)計(jì)，立即拿出處理意見。

4、處理客人投訴應(yīng)單獨(dú)處理，不應(yīng)在公共場所受理或處理。

5、全部住店客人投訴處理應(yīng)不超出二十四小時。

6、已離店客人投訴應(yīng)在72小時內(nèi)處理處理好。

7、客人投訴率應(yīng)逐步降低。第六十四條處罰1、處罰分為行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰。2、行政處分分為警告、記過、記大過、降級（降職）、留用察看、開除。3、在留用察看期間（按待崗對待，只發(fā)生活費(fèi)，解除處分后視表現(xiàn)，重新評定崗位和工資）。4、職員違犯過失行為分：一類過失、二類過失。5、職員一類過失：有下列情形之一者，造成嚴(yán)重影響，給開除或留用察看并給經(jīng)濟(jì)處罰。（1）偷竊酒店、客人或同事財(cái)物，（2）偷食酒店、客人食品。（3）謾罵、污辱客人或同事造成惡劣影響。（4）向客人索取小費(fèi)、物品或其它酬勞。（5）酗酒、打架斗毆，造成嚴(yán)重影響。（6）在酒店內(nèi)和客人有不正當(dāng)行為。（7）有意破壞酒店、辦公設(shè)施、設(shè)備等酒店用具、用具及客人物品。（8）嚴(yán)重違反操作規(guī)程或工作瀆職后果嚴(yán)重。（9）私配客房、辦公室、公共區(qū)域門鑰匙。（10）私自動用或損壞消防安全設(shè)備。（11）連續(xù)曠工三天以上，整年累計(jì)曠工十五天。（12）向競爭對手泄密。（13）觸犯國家法律，違犯外事紀(jì)律。（14）出具假疾病證實(shí)而另謀職業(yè)或長久休班。（15）參與反動組織或組織及煽動停工、斗歐、聚眾鬧事。（16）違犯保密紀(jì)律，將賓館情況或用戶情況隨便泄露給其它人，造成嚴(yán)重影響。（17）出借帳戶，造成嚴(yán)重?fù)p失。（18）有其它嚴(yán)重違紀(jì)行為。6、職員二類過失：有下列情形之一者，視情節(jié)輕重給警告、記過、記大過、降級（降職），并給經(jīng)濟(jì)處罰。（1）私自進(jìn)入客房或使用客用設(shè)備、用具。（2）因玩忽職守而招致酒店、客人財(cái)物損失或危害人身安全。（3）對客人有不禮貌或有失尊嚴(yán)行為。（4）在工作時間非因工作需要飲酒。酒后滋事攏亂正常工作秩序。（5）因責(zé)任心不強(qiáng)，購進(jìn)不合格原材料物品者。（6）在酒店內(nèi)打架斗毆。（7）不服從或有意不實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)分配工作。（8）拒絕酒店總經(jīng)理授權(quán)相關(guān)人員檢驗(yàn)或批評。（9）違反操作規(guī)程，造成損失。（10）有意浪費(fèi)酒店原材料者。（11）違犯職員宿舍管理?xiàng)l例。（12）因管理不善，造成物資丟失、損壞、腐爛、變質(zhì)者。（13）在酒店拾到遺失物不匯報(bào)、不上交者。（14）犯有自由主義，傳輸小道消息，無中生有，制造謠言，影響團(tuán)結(jié)者。（15）亂開發(fā)票，造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失。（16）漏收和私自不收、少收住宿費(fèi)和餐費(fèi)不入帳，造成賓館經(jīng)濟(jì)流失。（17）請人代考勤或替她人考勤。（18）弄虛作假騙取獎勵。（19）在酒店內(nèi)賭博或變相賭博。（20）竊聽電話或有礙客人安全。（21）私開客房自用。（22）未經(jīng)同意，將酒店物品外借。（23）遇有壞人傷害客人或損壞酒店設(shè)施等行為不阻止。常違反酒店要求，屢教不改。處理結(jié)果不服從或拒不接收處理者。（26）不經(jīng)過組織向上反應(yīng)而擅作評論，或?qū)频昙熬频暌?guī)章制度、決議等進(jìn)行惡意攻擊、誹謗或謾罵。（27）工作玩忽職守、瀆職瀆職造成嚴(yán)重后果。（28）在酒店內(nèi)藏有易燃易爆等危險(xiǎn)品。（29）發(fā)覺事故隱瞞實(shí)情或瞞而不報(bào)者。（30）向客人索取或暗示索取小費(fèi)及財(cái)物。（31）服用或藏有毒品、麻醉劑、致幻劑、興奮劑等違禁物品。（32）利用職務(wù)之便，在酒店進(jìn)行營私舞弊、貪污公款。（33）偽造、涂改或銷毀酒店文件、賬單、發(fā)票等。（34）私自將酒店商品提價(jià)，個人從中牟利。（35）無理取鬧、糾纏領(lǐng)導(dǎo)、擾亂酒店工作秩序。（36）伙同店外人員恫嚇、欺侮或毆打來賓及同事。（37）因工作需要調(diào)動工作崗位，三日內(nèi)不報(bào)到，拒不服從酒店統(tǒng)一安排。（38）任何造成客人嚴(yán)重不滿或重大投訴，被新聞媒介批評。（39）違反安全操作規(guī)程或安全要求，引發(fā)火災(zāi)重大事故，造成設(shè)備損壞，未造成人身傷亡。（40）因個人瀆職行為，嚴(yán)重?fù)p害酒店聲譽(yù)或造成酒店重大經(jīng)濟(jì)損害。（41）在酒店內(nèi)看淫穢錄像、圖片，閱讀傳抄黃色書刊。（42）未經(jīng)賓館同意（授權(quán)）對外簽署協(xié)議。7、經(jīng)濟(jì)處罰（扣分），見處罰細(xì)則及各部室制訂工作規(guī)范、程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。附：經(jīng)濟(jì)處罰細(xì)則儀容儀表<1>職員做到儀表大方、舉止文明，坐立行說姿態(tài)端正；達(dá)不到扣5分<2>職員不按要求著工裝、不按要求佩戴工號牌、服務(wù)證章；一項(xiàng)扣5分。<3>著裝不整齊、不清潔；一項(xiàng)扣5分<4>職員留長發(fā)、留小胡子、大鬢角；一項(xiàng)扣5分<5>職員留長指甲、染指甲、染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型、濃妝艷抹；一項(xiàng)扣5分<6>職員個人指甲上留有臟垢；扣5分<7>一線職員佩戴客人不能看得見飾物（定婚戒指、手表除外）；一項(xiàng)扣5分<8>職員個人頭發(fā)、口腔、身體、衣物存有異味；一項(xiàng)扣5分<9>職員隨地吐痰，亂扔雜物、垃圾等廢棄物品；一項(xiàng)扣5分(2)禮儀禮貌<1>職員對用戶不主動問候，不面帶微笑；一項(xiàng)扣5分<2>對用戶不禮貌、熱情、周到、來有迎聲、走有送聲；一項(xiàng)扣5分<3>職員對來賓使用否定語；做不到說話輕、走路輕、操作輕；一項(xiàng)扣5分<4>和用戶同行搶道，乘坐客用電梯;一項(xiàng)扣5分<5>嘲笑、刁難、取笑、冷淡、怠慢用戶及同事；一項(xiàng)扣5分<6>在來賓面前流露多種消極情緒、帶情緒上崗；一項(xiàng)扣10分<7>值班、值臺中間脫崗、串崗，不確保服務(wù)時間；一項(xiàng)扣5分<8>宣傳、傳輸客人間談話內(nèi)容；一項(xiàng)扣30分<9>接轉(zhuǎn)電話語言不親切、不使用敬語、敬稱；一項(xiàng)扣5分<10>電話振鈴超出三次，碰到忙音每次超出45秒;一項(xiàng)扣5分<11>頂撞用戶及領(lǐng)導(dǎo)，和用戶發(fā)生爭吵；一項(xiàng)扣100分<12>非緊急情況下，在賓館內(nèi)跑動者；考評5分<13>職員見到各級領(lǐng)導(dǎo)不主動問好、不致意；扣5分(3)儀態(tài)動作<1>站姿優(yōu)美文雅,表現(xiàn)職員氣質(zhì)修養(yǎng)和風(fēng)度；達(dá)不到扣5分<2>坐姿不優(yōu)美端莊，左顧右看，做有礙觀瞻動作打呵欠、抓耳撓腮、剔牙、挖鼻孔、伸懶腰；一項(xiàng)扣5分<3>引領(lǐng)客人不到位；扣5分(4)工作紀(jì)律<1>對交辦工作拖位、遺漏、不按時完成；一項(xiàng)扣5分<2>同事間不真誠合作，不主動配合；扣20分<3>不虛心聽取來賓批評意見；扣10分<4>不服從領(lǐng)導(dǎo)分配，消極怠工；一項(xiàng)扣20分<5>工作期間串崗、閑談、看書（報(bào)）、打牌、下棋、玩游戲；一項(xiàng)扣10分<6>車輛停放不整齊；扣5分<7>值班人員不按時上下崗；扣5分<8>工作期間不穿工作服；扣5分<9>工作期間隨便吃東西、吃零食、做和工作無關(guān)事情；一項(xiàng)扣5分<10>未經(jīng)同意工作期間吸煙，扣5分；未經(jīng)同意上班期間飲酒者，扣100分<11>工作期間帶小孩及親屬來酒店；扣10分<12>工作期間接待和工作無關(guān)人員；扣5分<13>工作期間說笑、打鬧；扣5分<14>私自安排房間，使用客房電話、電視、浴室，支付雙倍房價(jià)而且一項(xiàng)扣10分<15>私自翻動客人包裹、物品；扣50分<16>工作期間當(dāng)著用戶面吃飯；扣5分<17>利用工作關(guān)系私自接收或變相索要來賓物品或錢款，除退還物品錢款外；扣100分<18>讓來賓代買物品；扣100分<19>和外賓兌換外幣；扣100分<20>利用工作之便，私用、偷拿賓館及客人物品，一經(jīng)發(fā)覺，除按物品價(jià)格十倍罰款外扣200分，數(shù)量較大，后果嚴(yán)重者交司法機(jī)關(guān)處理。<21>帶無關(guān)人員到賓館活動場所逗留、閑談；扣10分<22>和來賓私拉關(guān)系、私陪外出或相互請客吃飯；扣100分<23>和來賓談?wù)摵唾e館工作中商業(yè)秘密;扣500分<24>打架、斗毆；扣100分<25>攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)賓館者；扣100分<26>不保守賓館商業(yè)秘密，扣100分；不經(jīng)許可將賓館資料提供給她人；扣100分<27>上班時間干私活；扣20分<28>接到文件、通知，未落實(shí)；扣20分<29>私自為其它飯店或單位搞以贏利為目標(biāo)服務(wù)性活動，一經(jīng)發(fā)覺，給予行政處分并扣200分<30>在工作崗位內(nèi)吃零食者，扣5分<31>非工作需要，穿便裝進(jìn)入賓館區(qū)域者，扣5分<32>下班后忘記關(guān)燈、關(guān)水、電源、空調(diào)等，一項(xiàng)扣20分<33>未按指定地點(diǎn)停放自行車、助力車及摩托車者，扣5分<34>非工作需要將一線工服服穿離賓館者，扣5分<35>非當(dāng)班期間，無故滯留在賓館內(nèi)，扣5分<36>在檢驗(yàn)中存在不足之處，逾期未整改者扣20分<37>在限時服務(wù)中無特殊情況而超時者，扣5分<38>私自從賓館向外提水、帶和工作無關(guān)包裹，每項(xiàng)扣20分<39>工作中，未按正確程序和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作，引發(fā)客人投訴或造成賓館機(jī)器、設(shè)備損壞，視情節(jié)輕重，賠償損失外，扣20分<40>未按賓館要求在部門開展相關(guān)活動及學(xué)習(xí)等,扣部門20分<41>擅離職守,貽誤工作,造成工作被動或引發(fā)客人投訴者扣20分<42>不團(tuán)結(jié)同事,挑撥離間,破壞內(nèi)部團(tuán)結(jié)者,扣20分或除名處理<43>撿到客人遺失物品,不立即上交或占為已者,一經(jīng)查出,除賠償外,扣50分或除名處理<44>拒不服從上級指令和工作安排,和不接收上級和賓館授權(quán)相關(guān)檢驗(yàn),扣50分.<45>因個人瀆職行為,嚴(yán)重?fù)p害賓館聲譽(yù)或造成賓館重大經(jīng)濟(jì)損害者,除賠償損失外,扣50分<46>因工作責(zé)任心不強(qiáng)(包含班前準(zhǔn)備不足、備品不全、態(tài)度不好或未按服務(wù)程序服務(wù)),造成客人投訴給賓館造成不良影響者,扣10分<47>監(jiān)控室值班人員無故離崗、脫崗一項(xiàng)扣10分(5)學(xué)習(xí)培訓(xùn)<1>不按時參與學(xué)習(xí)，無故缺席；扣5分<2>不制訂培訓(xùn)計(jì)劃,，沒有組織落實(shí)；扣5分<3>學(xué)習(xí)無統(tǒng)計(jì)；扣5分(6)請示匯報(bào)<1>對工作不落實(shí)請示匯報(bào)制度；扣5分,<2>重大問題不立即請示、回復(fù)；扣20分<3>越級超越自己權(quán)限，請示回復(fù)問題；扣15分（7）衛(wèi)生<1>購置、制作、出售變質(zhì)食品；扣責(zé)任人100分<2>生熟食品混放；一次扣10分<3>餐具、酒具、茶杯不潔凈、有臟垢，一件物品扣2分<4>餐具、酒具、茶具未消毒；一件扣5分<5>存放生熟食品冰箱無人管理，不定時清理；一次扣5分<6>一切機(jī)具要刷洗潔凈，保持清潔。發(fā)覺不符合衛(wèi)生要求；一次扣5分。<7>班前或工作期間上廁所后未洗手進(jìn)行操作；一次扣10分<8>客房衛(wèi)生做不到四壁凈、地面凈、家俱凈、床上用具凈、衛(wèi)生間凈、用具凈；一項(xiàng)扣2分。<9>外賓房間床單、被單、枕套、浴衣天天更換一次，內(nèi)賓房間床單、被罩、枕巾、毛巾一客一換；做不到一項(xiàng)扣5分。<10>沙發(fā)套、扶手、靠背布、茶幾布、床罩隨臟隨換，發(fā)覺一件不潔凈；扣2分。<11>衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)有垃圾、紙屑、不清潔，廁全部尿垢、水銹、臭味；一項(xiàng)扣5分。<12>環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域不清潔、有垃圾、雜草；一項(xiàng)扣5分（8）安全、消防<1>珍貴物品不提醒用戶寄存，造成被盜，扣責(zé)任人100分并追究相關(guān)責(zé)任。<2>對詐騙、偷竊等犯罪可疑人員不能立即發(fā)覺，造成損失或影響，一次扣責(zé)任人50分并追究相關(guān)責(zé)任。<3>對發(fā)覺安全隱患問題不立即上報(bào)、采取方法；扣10分<4>對接待住宿來賓不登記驗(yàn)證；扣10分<5>對用戶遺棄在客房物品，不匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理，隱匿不報(bào)，據(jù)為已經(jīng)有追繳物品外；扣50分<6>私拆、私扣她人信件、包裹；一次扣100分并追究相關(guān)責(zé)任。<7>為用戶保留物品手續(xù)不完備，造成糾紛；一次扣50分并追究相關(guān)責(zé)任。<8>為用戶存放危險(xiǎn)、劇毒及腐蝕性化學(xué)物品；一次扣100分并追究相關(guān)責(zé)任