集團(tuán)接待管理核心制度

美亞集團(tuán)接待管理制度一、目標(biāo)用戶接待是企業(yè)行政事務(wù)和公關(guān)活動關(guān)鍵部分，為了使來賓接待工作規(guī)范有序，樹立統(tǒng)一企業(yè)形象，特制訂本制度。二、適用范圍美亞集團(tuán)及下屬各控股子企業(yè)、分企業(yè)。（一）術(shù)語和定義無（二）職責(zé)1、集團(tuán)總裁辦公室集團(tuán)總裁辦公室是集團(tuán)接待管理措施制訂機(jī)構(gòu)及接待管理實(shí)施機(jī)構(gòu)，在集團(tuán)企業(yè)總裁領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)包含：1）制訂和修訂美亞集團(tuán)接待管理措施。2）負(fù)責(zé)落實(shí)接待工作，包含接待計劃、費(fèi)用預(yù)算、組織實(shí)施等。3）組織對集團(tuán)接待工作相關(guān)關(guān)鍵問題研究。4）監(jiān)督各分、子企業(yè)嚴(yán)格實(shí)施集團(tuán)接待管理措施。注：一些政府關(guān)系維護(hù)，董事會辦公室會據(jù)此措施實(shí)施接待工作，由總裁辦協(xié)調(diào)一起實(shí)施。2、集團(tuán)各職能部門及各子企業(yè)集團(tuán)各職能部門及各子企業(yè)是集團(tuán)接待工作實(shí)施監(jiān)督機(jī)構(gòu)，其職責(zé)包含：1）參與制訂和修訂美亞集團(tuán)接待管理措施。2）參與對集團(tuán)接待工作相關(guān)關(guān)鍵問題研究。三、程序和內(nèi)容（一）接待范圍本措施要求接待范圍關(guān)鍵是企業(yè)及所屬各部門，和各分、子企業(yè)經(jīng)營管理活動所必需接送、食宿、購票、會談和陪同參觀等方面安排和工作。包含：1、企業(yè)及所屬各分子企業(yè)所在地各級黨政機(jī)關(guān)、投資方等來員視察、參觀。2、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)客人、合作單位人員來司交流、參觀、訪問。3、相關(guān)業(yè)務(wù)單位來員洽談業(yè)務(wù)。4、受相關(guān)單位安排來訪外賓或考察團(tuán)等。（二）接待部門1、企業(yè)總裁辦公室為企業(yè)負(fù)責(zé)來賓接待職能部門。2、碰到重大接待工作和活動，可由總裁辦公室協(xié)調(diào)若干部門共同做好該項工作，相關(guān)部門應(yīng)主動主動配合。（三）接待分工職責(zé)。

1、總企業(yè)總裁辦、董辦或分支機(jī)構(gòu)行政部牽頭負(fù)責(zé)接待工作，并依據(jù)具體情況請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后協(xié)調(diào)各相關(guān)機(jī)構(gòu)或部門進(jìn)行接待安排。2、前臺文員或董事長秘書，提供信息溝通保障，進(jìn)行調(diào)度控制和來客統(tǒng)計。

前臺文員禮貌問詢，并通報行政管理部及經(jīng)辦部門相關(guān)責(zé)任人。3、市場部做好宣傳報道工作，包含依據(jù)需要制作、懸掛歡迎橫幅或水牌，邀請新聞媒體，相關(guān)活動攝影、攝像及視頻制作等。行政部，提供良好接待環(huán)境，幫助招待會議室定時進(jìn)行清掃。

做好后勤服務(wù)工作，包含住宿、用餐等，做到熱情、周到、安全、衛(wèi)生。4、總裁辦主任或董事會秘書，負(fù)責(zé)貴賓招待，并陪同洽談及參觀介紹。

總裁辦或?qū)嵤┎块T（如董辦）依據(jù)來客身份確定接待類型，如來客需就餐、住宿，則要依據(jù)接待類型給予安排。依據(jù)需要，突發(fā)、應(yīng)急接待工作可臨時協(xié)調(diào)部署，請相關(guān)機(jī)構(gòu)或部門給予配合。5、經(jīng)辦部門，負(fù)責(zé)接待來客，并進(jìn)行對應(yīng)業(yè)務(wù)洽談。接待經(jīng)辦部門相關(guān)責(zé)任人率領(lǐng)來客到對應(yīng)接待室，接待洽談。接待貴賓時。接待完成，相關(guān)接待人員禮貌相送。

聯(lián)絡(luò)相關(guān)機(jī)構(gòu)或部門做好參觀協(xié)調(diào)工作，依據(jù)需要確定參觀等。6、總裁辦或董事會辦公室依據(jù)接待性質(zhì)和規(guī)格，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后能夠協(xié)調(diào)相關(guān)機(jī)構(gòu)或部門負(fù)責(zé)具體接待，辦公室或綜合管理部依據(jù)接待需求做好對應(yīng)準(zhǔn)備工作。（四）接待標(biāo)準(zhǔn)接待應(yīng)遵照“平等、對口、節(jié)省、周到、保密”標(biāo)準(zhǔn)，使客人快樂而來、滿意而去。1、平等標(biāo)準(zhǔn)。對貴賓不管職務(wù)高低，全部要平等相待、落落大方、不卑不亢。通常情況下，等級和權(quán)限相等，同等級出面，特殊情況高規(guī)格接待。2、對口標(biāo)準(zhǔn)。各職能部門和子企業(yè)對口接待，且由出面接待部門或子企業(yè)派人幫助行程安排、內(nèi)部協(xié)調(diào)、費(fèi)用結(jié)算等工作。綜合性接待或?qū)诓块T/子企業(yè)無法安排工作人員陪同情況下，由總裁辦公室負(fù)責(zé)接待。3、節(jié)省標(biāo)準(zhǔn)。招待貴賓從簡，不鋪張浪費(fèi)，不反復(fù)宴請，主方人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)上不多于來賓人數(shù)。4、周到標(biāo)準(zhǔn)。接待安排應(yīng)銜接周密，接待方法應(yīng)完善，以禮相待，使貴賓感到熱情、周到。5、保密標(biāo)準(zhǔn)。向貴賓介紹情況應(yīng)適時合適，注意保守企業(yè)機(jī)密，巧妙回避不宜回復(fù)問題；關(guān)鍵會議應(yīng)有統(tǒng)計。（五）接待分類1、Ａ類：貴賓接待。指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵客人、北京及地方政府部門高層官員接待。2、Ｂ類：高級接待。指企業(yè)關(guān)鍵合作單位之高層領(lǐng)導(dǎo)或外賓及參觀考察團(tuán)接待。3、C類：業(yè)務(wù)接待。指其它企機(jī)關(guān)派來洽商關(guān)鍵事宜人員、地方政府部門通常官員接待。4、D類：一般接待。指常常性業(yè)務(wù)往來客人接待。5、E類：內(nèi)部接待。指企業(yè)分支機(jī)構(gòu)來人接待。（六）接待規(guī)格1）貴賓接待：由總裁或企業(yè)高層（指副總裁、總監(jiān)或總助級領(lǐng)導(dǎo)，以下同）出面接待；由專員駕駛高級轎車接送；住宿安排為五星級酒店套間或商務(wù)單人間；用餐標(biāo)準(zhǔn)為500～1000元/人·餐；標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)準(zhǔn)備禮品饋贈，標(biāo)準(zhǔn)為3000～10000元。2）高級接待：由企業(yè)高層出面接待；由專員駕駛高級轎車或商務(wù)車接送；住宿安排為四至五星級酒店商務(wù)單人間或標(biāo)準(zhǔn)間；用餐標(biāo)準(zhǔn)為300～400元/人·餐；可考慮準(zhǔn)備禮品饋贈，標(biāo)準(zhǔn)為500～元。3）業(yè)務(wù)接待：由企業(yè)高層或業(yè)務(wù)主管部門責(zé)任人出面接待；由專員駕駛商務(wù)車接送；住宿安排為三至四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)間；用餐標(biāo)準(zhǔn)為100～200元/人·餐；特殊情況下可考慮準(zhǔn)備禮品饋贈，標(biāo)準(zhǔn)為500～元。4）一般接待：由業(yè)務(wù)主管部門責(zé)任人或工作人員接待；標(biāo)準(zhǔn)上不安排專車接送；標(biāo)準(zhǔn)上不安排酒店住宿；用餐標(biāo)準(zhǔn)為100元以下/人·餐；標(biāo)準(zhǔn)上不安排禮品饋贈。5）企業(yè)分支機(jī)構(gòu)來人，由對口部門或總裁辦公室按對等標(biāo)準(zhǔn)接待；標(biāo)準(zhǔn)上不安排專車接送；住宿標(biāo)準(zhǔn)參考各分支機(jī)構(gòu)出差管理措施，（可為招待所、三至四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)間）；用餐標(biāo)準(zhǔn)參考各分支機(jī)構(gòu)出差管理措施，（可為100-200元/人·餐）；不安排禮品饋贈。（七）接待程序和內(nèi)容1、接收任務(wù)。各部門、各分、子企業(yè)及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層接到客人來訪表示后，如需總裁辦公室配合，應(yīng)填寫《美亞集團(tuán)來訪客人通知單》（附表1），向總裁辦公室通知貴賓基礎(chǔ)情況：單位、人數(shù)、姓名、性別、職務(wù)和來訪目標(biāo)、抵離時間、乘坐交通工具及車次或航班。通知單須由部門或子企業(yè)接待責(zé)任人簽字確定，并經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)或分、子企業(yè)總經(jīng)理同意后方為有效。2、接待審批?？偛棉k公室依據(jù)通知內(nèi)容提出接待意見，填寫《美亞集團(tuán)來訪客人接待審批表》（附表2），明確：接待單位、人員、規(guī)格、費(fèi)用預(yù)算，并報上級同意。其中，貴賓、高級（A類、B類）以上規(guī)格接待，報請集團(tuán)總裁審批；業(yè)務(wù)、一般、內(nèi)部（C類、D類、E類）規(guī)格接待，報請主管接待工作副總裁審批。3、接待安排?？偛棉k公室依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)接待審批意見，確定具體接待日程安排，填寫《美亞集團(tuán)來訪客人接待安排表》（附表3），發(fā)送給相關(guān)接待單位及人員。4、接待部署。依據(jù)接待安排，按抵達(dá)時間，派人派車迎接；按貴賓身份、人數(shù)、性別，預(yù)訂賓館；按貴賓身份和喜好，結(jié)合廣州特色，預(yù)定餐廳；按費(fèi)用預(yù)算，備齊饋贈貴賓所需禮品；按實(shí)際需要，準(zhǔn)備和部署會見會談場所；如客人尤其要求，還需安排休閑娛樂或參觀游覽等。5、接待前準(zhǔn)備1）客人來訪前30分鐘檢驗各處環(huán)境；2）依據(jù)需求派人于來訪客人抵達(dá)前10分鐘分別于大門處兩邊等候迎賓并致歡迎詞；3）派人于一樓及所達(dá)樓層電梯門口外和所達(dá)接待房間處等候負(fù)責(zé)導(dǎo)引等；4）來訪客人所到樓層接待臺人員必需起立迎候，等客人不見時方可落座；5）待客人進(jìn)入會談室后于門外安排2人分兩邊侍候，嚴(yán)禁出現(xiàn)不良姿勢。6）攝影方面總裁辦或董辦部依據(jù)貴賓身份核定是否攝影人員隨行；儀容儀表參考接待人員標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；攝影人員注意多角度拍攝，并于事后第二天將所錄影像選送呈交行政部存檔；6、接待實(shí)施1）迎接：安排于機(jī)場或車站迎接貴賓時，司機(jī)應(yīng)最少提前十五分鐘抵達(dá)指定地點(diǎn)，方便引導(dǎo)客人順利抵達(dá)停車點(diǎn)并幫助客人提拿行李。對身份較高貴賓來訪必需安排迎接陪同人員，通常情況下，由和貴賓身份相當(dāng)對口接待單位主管領(lǐng)導(dǎo)迎接，特殊情況下可請總裁或董事長出面迎接，接待主管人員標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)陪同前往。2）入?。和ǔＧ闆r下，總裁辦公室提前預(yù)定好酒店客房后，由負(fù)責(zé)迎接司機(jī)幫助貴賓辦理入住手續(xù)。貴賓、高級（A類、B類）以上規(guī)格接待，必需有接待主管人員提前在酒店迎候并幫助客人辦理入住手續(xù)。3）商議日程：貴賓住下后，接待主管人員應(yīng)立即和貴賓溝通日程安排，假如活動日程有變，應(yīng)立即通知相關(guān)接待單位。4）安排探望：按接待規(guī)格和禮儀，進(jìn)行高級接待（B類）時，可安排相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)去貴賓住所探望，貴賓接待（A類）可安排總裁到貴賓住所探望，接待主管人員應(yīng)事先安排會見地點(diǎn)、時間、陪同人員等。7、會見會談1）會見會談時間、地點(diǎn)、雙方人員名單應(yīng)提前1天通知對方，并盡可能不改變計劃。2）會見時，我方關(guān)鍵人員要高于或等于貴賓身份；會談時，身份通常對等。貴賓接待會見會談標(biāo)準(zhǔn)上由總裁或董事長牽頭，主管接待工作企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理，和對口接待單位主管領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理陪同。特殊情況由董秘邀請副總裁以上領(lǐng)導(dǎo)出面接待。3）會見會談時我方人員應(yīng)提前抵達(dá)，并在門口迎接。對會見會談場所、座位應(yīng)事先精心安排，留定座位，桌上放置統(tǒng)計所需紙筆和飲用水，高規(guī)格接待還應(yīng)訂做桌花、擺放果品，必需時還應(yīng)準(zhǔn)備座位牌。雙方人員較多、場所較大時，宜開啟擴(kuò)音系統(tǒng)。4）向客人介紹情況，通常由我方接待人員中職務(wù)最高者負(fù)責(zé)，可輔助以錄像、幻燈片，也可由主談領(lǐng)導(dǎo)口頭介紹。5）如有合影，應(yīng)事優(yōu)異行計劃。合影時，通常主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主客雙方間隔排列。8、參觀考察依據(jù)來訪目標(biāo)、性質(zhì)、貴賓意愿和愛好，選擇有針對性參觀考察項目，安排身份相當(dāng)陪同人員引導(dǎo)和講解。9、宴請依據(jù)活動目標(biāo)、貴賓身份、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等原因確定宴請地點(diǎn)和用餐標(biāo)準(zhǔn)。10、休閑娛樂和參觀游覽依據(jù)客人來訪目標(biāo)、性質(zhì)、貴賓意愿和愛好，選擇有針對性休閑娛樂活動或游覽項目，安排身份相當(dāng)人員陪同或?qū)в巍?1、送別1）依據(jù)貴賓意見，預(yù)定車票、機(jī)票，結(jié)清客人食宿帳目，話別送行，派人派車送至車站或機(jī)場。2）對身份較高貴賓必需安排送別陪同人員，標(biāo)準(zhǔn)和貴賓迎接相同。12、小結(jié)1）每次較大規(guī)模接待完成后應(yīng)進(jìn)行一次小結(jié)，方便總結(jié)經(jīng)驗、改善后續(xù)工作。2）對關(guān)鍵關(guān)系戶要設(shè)置接待卡，經(jīng)過《美亞集團(tuán)關(guān)鍵貴賓接待卡》（附表4），具體記載其癖好、愛好和特點(diǎn)等。（八）接待費(fèi)用處理1、本措施所指接待費(fèi)，包含以下所列各項費(fèi)用開支項目：1）交通費(fèi)用。2）住宿費(fèi)用。3）用餐費(fèi)用。4）禮品費(fèi)用。5）休閑娛樂及游覽參觀費(fèi)用。6）會議費(fèi)用。7）其它因貴賓招待而產(chǎn)生費(fèi)用。2、招待費(fèi)用按歸屬進(jìn)行分?jǐn)偅裾找韵聵?biāo)準(zhǔn)：1）集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及企業(yè)各職能部門招待費(fèi)用：因集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及企業(yè)各職能部門業(yè)務(wù)需要所發(fā)生招待費(fèi)，計入企業(yè)公關(guān)費(fèi)用。2）各分、子企業(yè)招待費(fèi)用：因各分、子企業(yè)業(yè)務(wù)需要所發(fā)生招待費(fèi)，由各分、子企業(yè)自行負(fù)擔(dān)。籌備中各分、子企業(yè)所發(fā)生招待費(fèi)用，可暫由企業(yè)墊付，待其財務(wù)體系建立起來后，再行處理。（九）接待禮儀1、儀容、儀表形象要求。形象是指人外表，包含容貌、服裝和姿態(tài)，是一個人精神面貌外觀表現(xiàn)。1）發(fā)飾：發(fā)型要符合美觀、大方、整齊和方便工作標(biāo)準(zhǔn)，作為接待人員，日常發(fā)型應(yīng)和企業(yè)形象協(xié)調(diào)，頭發(fā)清潔整齊，色澤統(tǒng)一，留短發(fā)或?qū)㈩^發(fā)盤起。2）妝飾：臉部化妝應(yīng)努力爭取達(dá)成整體美效果。男性不準(zhǔn)留胡須；女性化淡妝，涂淡色口紅，臉上有暇疵如色斑、粉刺，還應(yīng)選擇遮蓋力強(qiáng)粉底，切忌化濃妝和涂抹味道過重香水。確保天天全部有一個良好形象面對用戶。3）衣飾：統(tǒng)一穿企業(yè)制服，保持整齊、挺拔、不得有皺折和破損。穿制服要佩戴工作牌和徽標(biāo)，佩戴于在胸上方。4）裝飾

女性接待人員不能佩戴過多首飾，且佩戴首飾不能過于新奇。5）鞋襪：穿深色皮鞋，并保持潔凈、光亮。襪子顏色和皮鞋顏色確保友好相近，女性穿和膚色相近絲襪，襪口不要外露。6）個人衛(wèi)生：勤洗頭，保持頭發(fā)清潔、光亮、無頭屑。勤修剪指甲，保持指甲清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。勤洗澡，更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有異味，可用淡淡香水修飾。養(yǎng)成常常漱口好習(xí)慣，口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等有異味食物，接待客人前1小時嚴(yán)禁吸煙。注意面部清潔，保持朝氣和活力。2、姿態(tài)、儀態(tài)舉止要求1）站姿：莊正、自然。身體重心落在兩腳中間，胸微挺，自然收腹，腰直、肩平，兩眼平視，面帶微笑。切忌雙手叉腰、抱在胸前、插入衣袋，身體不能依靠物體。2）坐姿：接待人員坐姿應(yīng)端正、自如，和來客面對面交談。上身自然伸直，兩腿自然彎曲。腳平落地上，雙腿并攏，兩手放在雙膝上，面帶微笑。切忌前俯后仰、搖腿、兩膝分開、蹺二郎腿，且腿不能隨便抖動。3）上下車：要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)，不要頭優(yōu)異；下車時也應(yīng)側(cè)身，一只腳著地站穩(wěn)后緩步離開。和客人同車時，應(yīng)主動為客人開門。4）行走：抬頭、挺胸、收腹，走姿走路步伐適中，雙手自然擺動，不背手，不跑步。在接待場所，通常應(yīng)靠右行走，不能影響客人行走。和客人相遇時關(guān)鍵點(diǎn)頭致意并主動讓路，不能和客人搶道。5）取低處物品：拿低外物品或拾落在地上東西時，不要彎上身、翹臀部，可稍微屈膝。6）有急事過位：有急事要超出前面客人時，不可跑步，要口頭致意（對不起或您好）。致歉后再加緊步伐過去。7）合適手勢：合適手勢能夠增強(qiáng)感情表示，手勢利用要規(guī)范和適度，手勢動作不宜過大，要給人一個優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮速、感覺。8）豐富表情：沉著冷靜、表情含蓄、從容、得體大方，耐心周到、面帶微笑，給客人以親切和真誠感覺。9）不良舉止：在接待客人和在公眾場所不許可有以下（或類似）不良舉止，當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、剔牙、咬指甲；用手指在桌子上亂畫或敲桌子；上班時間或在公共場所打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，避免在客人面前咳嗽、接待客人時心不在焉。3、語言規(guī)范。1）對于未知姓氏來客，應(yīng)稱其為“先生”或“女士”。

2）接待人員講話時，說話正確，說一般話，使用企業(yè)《標(biāo)準(zhǔn)陳說》和服務(wù)用語。聲調(diào)要自然、清楚，不宜過高或過低。

3）多用禮貌用語，如知道來客姓名和職位，則應(yīng)盡可能呼其職位，如王總經(jīng)理、錢部長等。

4）和來客交談時，要正視對方眼睛，用心傾聽、耐心回應(yīng)，切忌任意打斷其談話。

5）講話內(nèi)容要關(guān)鍵突出：層次清楚、語言簡練、關(guān)鍵突出、意思明確。切忌長篇大論。語言真實(shí)，說話要有依據(jù)，切忌胡編亂造。音調(diào)適中，語氣柔和，音量適中，營造一個交流氣氛。語速合適，快而不失節(jié)奏，慢而不失流暢。合適停頓吸引客人。4、接待參觀規(guī)范。1）如來客提出參觀企業(yè)要求時，接待人員應(yīng)請示董事長或總裁，得到同意后方可許可其參觀。2）參觀時，總裁辦主任負(fù)責(zé)引領(lǐng)參觀和介紹，經(jīng)辦部門相關(guān)人員陪同參觀。

3）如未經(jīng)董事長或總裁同意，不得率領(lǐng)來客進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場進(jìn)行參觀和拍照。

4）參觀人員所到之處，現(xiàn)場作業(yè)人員要集中精力，不得東張西望，更不許可和參觀人員進(jìn)行交談。如有必需，可禮貌示意。5、接待會議室環(huán)境管理1）時刻保持地面光潔，做到在光反射下看不到一絲污垢；保持光潔，天天早、晚進(jìn)行一次全方面清掃，做到一塵不染。時刻清掃客人在參觀時留下指紋、毛發(fā)等。2）時刻保持其它設(shè)施整齊，如門窗玻璃、桌椅等。3）時刻保持物品或設(shè)施等協(xié)調(diào)和整齊，在被挪動后立即復(fù)位。4）時刻保持環(huán)境清潔、空氣清楚自然。5）環(huán)境維護(hù)：保持會客室內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，隨時將移動桌椅歸位。6）茶水：隨時準(zhǔn)備好當(dāng)日茶水及一次性飲水杯。7）茶具清洗：茶具用后立即清洗。消毒每次不少于10分鐘。8）飲料、食品管理：Ⅰ、準(zhǔn)備充足茶葉、飲料、食品等，需添補(bǔ)時立即領(lǐng)料。Ⅱ、用戶消費(fèi)飲料、食品應(yīng)正確無誤登記在《用戶消費(fèi)記錄表》，每個月25日報財務(wù)。Ⅲ、管理：飲料立即冷藏、擺放整齊。立即檢驗飲料、食品等有沒有變質(zhì)、過期現(xiàn)象。接待來訪客人：禮貌請客人入坐，并送上茶水；立即通知主管，客人已到。6、接待茶水服務(wù)1）標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)茶水位為茶杯深度2/3處。標(biāo)準(zhǔn)咖啡水位為咖啡杯深度1/2處。2）咖啡器具擺放：咖啡杯嵌入咖啡碟正中央，不能擺出移位聲響；咖啡匙放在咖啡杯柄右邊，杯柄向右。3）上茶（咖啡）：按貴賓等級次序上茶（咖啡），等級相當(dāng)初，按女士優(yōu)先和年紀(jì)次序標(biāo)準(zhǔn)上茶（咖啡）；站于貴賓身后右側(cè)，側(cè)身保持托盤平衡，身體略傾斜，從客人右側(cè)上茶（咖啡），絕對不許可碰著客人身體。4）茶（咖啡）在貴賓右前方，有柄茶具柄向右。5）撤茶（咖啡）：先主后賓，依次按等級次序給予撤掉。6）添茶（咖啡）盡可能不發(fā)出聲音，濺于桌面水滴立即用白方巾拭凈。7）確保來訪客人飲用相關(guān)飲料生產(chǎn)日期不超出兩個月；確保水果、點(diǎn)心新鮮等高品質(zhì)要求，見面室部署等事宜。（十）接待服務(wù)要求總體規(guī)范1、迎接禮儀1）對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參與會議外國、外地客人，應(yīng)首先了解對方抵達(dá)車次、航班，安排和客人身份、職務(wù)相當(dāng)人員前往迎接。若因某種原因，對應(yīng)身份主人不能前往，前往迎接主人應(yīng)向客人作出禮貌解釋。2）主人到車站、機(jī)場去迎接客人，應(yīng)提前抵達(dá)，恭候客人到來，決不能遲到讓客人久等。客人看到有些人來迎接，內(nèi)心肯定感到很快樂，若迎接來遲，肯定會給客人心里留下陰影，事后不管怎樣解釋，全部無法消除這種瀆職和不守信譽(yù)印象。3）接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛勞了”、“歡迎您來到我們這個漂亮城市”、“歡迎您來到我們企業(yè)”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，假如有名片，可送予對方。注意送名片禮儀：=1\*GB3①、當(dāng)你和長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時，能夠用請求口吻說：“假如您方便話，能否留張名片給我？”=2\*GB3②、作為接名片人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。4）舉牌子應(yīng)該有企業(yè)名和人名，最好有歡迎辭?？腿藖砹艘鲃咏有欣?，而且要挑最重，就算推辭也要接過來。5）迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才急忙忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。6）主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時向客人介紹住處服務(wù)、設(shè)施，將活動計劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。7）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)自然景觀、特產(chǎn)、物價等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)絡(luò)時間、地點(diǎn)、方法等告訴客人。7、過走廊時：通常走在客人右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。2、當(dāng)面會談注意事項1）見面——主動、熱情、禮貌。2）問詢——主動起迎，問明來意。3）安排交談地點(diǎn)：=1\*GB3①依據(jù)來客來意和身份，安排合適地點(diǎn)（辦公室、接待室、會議室）進(jìn)行交談；=2\*GB3②手頭忙，一時難以抽身時，應(yīng)向客人說明暫請她人代接或另商時間；=3\*GB3③切忌讓客人久候而無人問津。=4\*GB3④用戶提出和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或她人交談，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)并請其立即來和用戶見面，或?qū)⒖腿艘良s定地點(diǎn)等候見面，待介紹后再行離開。4）引見=1\*GB3①首先向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人（單位、職務(wù)、姓名）。=2\*GB3②引見次序——=1\*ROMANI、把身份低、年紀(jì)輕人介紹給身份高、年紀(jì)大；=2\*ROMANII、按職務(wù)高低，依次介紹一行來客；=3\*ROMANIII職務(wù)相同，先介紹年紀(jì)大；=4\*ROMANIV、領(lǐng)導(dǎo)和貴賓見面交談后，對客人原定日程有改變，和客人共同協(xié)商安排。5）行路=1\*GB3①陪同客人行路，請客人行于自己右側(cè)；=2\*GB3②乘坐車、上下樓梯、電梯，禮讓在先，主動開關(guān)門；=3\*GB3③自己處于主陪地位，應(yīng)并排在客人旁邊，不要落在后邊。3、接待客人要注意以下幾點(diǎn)。1）客人要找責(zé)任人不在時，要明確告訴對方責(zé)任人到何處去了，和何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方責(zé)任人到對方單位去。2）客人到來時，我方責(zé)任人因為種種原因不能立即接見，要向客人說明等候理由和等候時間，若客人愿意等候，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，并應(yīng)該時常為客人添加茶水。3）接待人員率領(lǐng)客人抵達(dá)目標(biāo)地，應(yīng)該有正確引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。=1\*GB3①、在走廊引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。=2\*GB3②、在樓梯引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面。接待人員應(yīng)該注意客人安全。=3\*GB3③、在電梯引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員優(yōu)異入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，抵達(dá)時，接待人員按“開”鈕，讓客人先走出電梯。=4\*GB3④、客廳里引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（通?？拷T一方為下座）。4）誠心誠意奉茶。座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。5）送客時：依據(jù)身份確定規(guī)格，若送至企業(yè)門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開。4、乘車禮儀1）小轎車=1\*GB3①、小轎車座位，如有司機(jī)駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。=2\*GB3②、假如由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，以后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。=3\*GB3③、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。=4\*GB3④、假如主人夫婦搭載友人夫婦車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦全部坐前座。=5\*GB3⑤、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座客人下車后，在后面坐客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。=6\*GB3⑥、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷希焉眢w降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并姿勢。2）旅行車旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。5、饋贈禮儀注意送禮忌諱1）選擇禮品，你自己要喜愛，你自己全部不喜愛，她人怎么會喜愛呢？2）為避免幾年選一樣禮品給同一個人尷尬情況發(fā)生，最好每十二個月送禮時做一下統(tǒng)計。3）千萬不要把以前接收禮品轉(zhuǎn)送出去，或丟掉它，不要認(rèn)為人家不知道，送禮品給你人會留心你有沒有用她所送物品。4）切勿直接去問對方喜愛什么禮品，首先可能她要求會造成你超出預(yù)算，其次你即使照著她意思去買，可能會出現(xiàn)這么情況------就是呀，我曾經(jīng)見過更大一點(diǎn)，大一點(diǎn)不是愈加好嗎？”5）切忌送部分將會刺激她人感受東西。6）不要計劃以你禮品來改變她人品味和習(xí)慣。7）必需考慮接收禮品人職位、年紀(jì)、性別等。8）即使你比較富裕，送禮品給