珠寶門店營業(yè)員培訓(xùn)手冊模板

珠寶門店營業(yè)員培訓(xùn)手冊目錄1.序2.職業(yè)道德3.專業(yè)基礎(chǔ)知識4.判定證書5.首飾品種6.首飾文化7.首飾佩戴常識8.售前準(zhǔn)備9.接待禮儀10.商品展示11.商品交付12.售后服務(wù)13.商品保管14.柜臺交割15.柜組臺賬16.柜臺交接班1序——做一名職業(yè)珠寶營業(yè)員珠寶營業(yè)員是一個很有層次職業(yè)，做一個好珠寶營業(yè)員很不輕易。職業(yè)道德是每位營業(yè)員全部必需遵守準(zhǔn)則，熱愛本職員作、遵紀(jì)遵法、老實守信、禮貌待客將成為每一位美鉆坊品牌營業(yè)員職業(yè)操守。經(jīng)過本手冊學(xué)習(xí)，能夠讓營業(yè)員掌握珠寶首飾專業(yè)基礎(chǔ)知識、判定證書解讀、了解首飾品種、首飾文化及佩戴常識、學(xué)會售前、售中和售后服務(wù)關(guān)鍵內(nèi)容和最基礎(chǔ)做賬、交換班等要求，達成考評標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員就能夠上崗上工作。做一個好營業(yè)員要學(xué)好專業(yè)，更要遵守職業(yè)準(zhǔn)則，只有這么才能成為一個真正職業(yè)導(dǎo)購。2職業(yè)道德職業(yè)道德：一． 熱愛本職、忠于職守二． 遵紀(jì)遵法、廉潔奉公三． 公平買賣、文明經(jīng)商四． 接待用戶、真誠守信五． 禮貌待客、熱情服務(wù)六． 刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)職業(yè)道德是大家在一定職業(yè)活動范圍內(nèi)所遵守行為規(guī)范總和。珠寶首飾營業(yè)員職業(yè)道德要求了珠寶首飾營業(yè)員職業(yè)活動中行為規(guī)范。良好職業(yè)道德是珠寶首飾營業(yè)員自我完善必需條件，是珠寶首飾營業(yè)員職業(yè)活動指南。珠寶首飾營業(yè)員職業(yè)道德修養(yǎng)，關(guān)鍵是指職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)情感和職業(yè)能力修養(yǎng)。1． 熱愛本職、忠于職守?zé)釔郾韭殹⒅矣诼毷厥锹殬I(yè)道德一條關(guān)鍵規(guī)范。作為珠寶首飾營業(yè)員，熱愛本職也就是熱愛自己工作崗位，樹立于商業(yè)、愛商業(yè)職業(yè)情感，只有含有了健康、正確職業(yè)情感，才能將這種主動情感指向用戶，才能使自己營業(yè)行為符適用戶心理需求，并在為用戶服務(wù)實踐活動中得到充足表現(xiàn)。忠于職守就是要忠于珠寶首飾營業(yè)員這個特定工作崗位各項職責(zé)，自覺推行和維護這些職責(zé)，含有強烈事業(yè)心和職業(yè)責(zé)任感。2． 遵紀(jì)遵法、廉潔奉公遵紀(jì)遵法、廉潔奉公是珠寶首飾營業(yè)員職業(yè)活動能夠正常進行關(guān)鍵確保。遵紀(jì)遵法，即指珠寶業(yè)職員要遵守職業(yè)紀(jì)律及和職業(yè)活動相關(guān)政策、法律法規(guī)。廉潔奉公是高尚道德情操在職業(yè)活動中關(guān)鍵表現(xiàn)，是珠寶首飾營業(yè)員應(yīng)有思想道德品質(zhì)和行為準(zhǔn)則。珠寶首飾營業(yè)員天天全部要接觸大量金銀珠寶和錢物，碰到多種多樣消費者，廉潔奉公就是要求珠寶首飾營業(yè)員自尊自立，做到清廉經(jīng)商，不受歪風(fēng)邪氣侵蝕，不利用職務(wù)之便謀取私利，不利用職務(wù)之便泄露企業(yè)商業(yè)秘密，包含相關(guān)制造、貨物加工地、貨物成本及企業(yè)利潤率、立即舉行促銷活動、柜臺貨物組成及賬目等。3． 公平買賣、文明經(jīng)商公平買賣、文明經(jīng)商是商業(yè)道德規(guī)范關(guān)鍵，也是珠寶首飾營業(yè)員必需遵守職業(yè)道德。公平買賣表現(xiàn)在：對珠寶首飾商品正確命名、誠信無欺，對珠寶首飾明碼標(biāo)價。確保珠寶首飾商品質(zhì)量，并做到推銷商品時不強買強賣，按質(zhì)論價，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、次質(zhì)次價、同質(zhì)同價，介紹商品時不夸大優(yōu)點不隱瞞缺點，表現(xiàn)商品交換等價標(biāo)準(zhǔn)。4． 接待用戶、真誠守信真誠守信、講信譽、重承諾，是經(jīng)商取勝之本。作為一名珠寶首飾營業(yè)員，要用自己一言一行去塑造企業(yè)形象，在對用戶服務(wù)中要言行文明、遵守諾言，言必行、行必果，以真誠服務(wù)贏得用戶信任。5． 禮貌待客、熱情服務(wù)禮貌待客、熱情服務(wù)是商業(yè)服務(wù)根本行為準(zhǔn)則。禮貌待客，即要求珠寶首飾營業(yè)員在尊重用戶基礎(chǔ)上，平等對待每一位消費者，對用戶不品頭論足、不以貌取人。禮貌待客還要求珠寶首飾營業(yè)員熟知商業(yè)禮儀規(guī)范，時時四處用商業(yè)禮儀規(guī)范來指導(dǎo)自己行為。熱情服務(wù)，即要求珠寶首飾營業(yè)員在接待用戶時耐心周到、態(tài)度和藹、語言親切。認(rèn)真回復(fù)用戶問題，做到百問不煩、百挑不厭，虛心接收用戶批評、不計較用戶批評、不計較用戶態(tài)度好壞、語言輕重。經(jīng)過營業(yè)員服務(wù)工作為用戶發(fā)明一個良好消費環(huán)境。珠寶首飾是一個高級消費品，消費者在購置珠寶首飾時需要有一個咨詢、挑選過程，營業(yè)員禮貌待客、熱情服務(wù)是確保商品銷售所必需。6． 刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)珠寶首飾是大自然精華，也是人類智慧和文明結(jié)晶，對銷售珠寶首飾營業(yè)員素質(zhì)要求是相對全方面和嚴(yán)格。和傳統(tǒng)珠寶首飾行業(yè)相比，現(xiàn)今珠寶首飾行業(yè)融入了更多高科技成份，不管是寶石判定還是首飾設(shè)計、制作，或是營銷手段全部在不停發(fā)展，新時期珠寶首飾營業(yè)員必需努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，在實踐中不停跟上行業(yè)發(fā)展步伐。3專業(yè)基礎(chǔ)知識一． 法定計量單位{一} 長度單位1米（m）=100厘米(cm)1厘米(cm)=10毫米（mm）1毫米（mm）=1000微米（um）1毫米(mm)=106納米(nm)1米(m)=3.28英尺1厘米(cm)=0.39英寸(in.)1英尺(ft.)=0.30米（m1英寸(in.)=2.54厘米(cm)1英寸(in.)=25.4毫米（mm）(二)質(zhì)量單位1千克(kg)=10001克(g)=10-31克(g)=1000毫克1毫克(mg)=10-3克(g)二． 行業(yè)用計量單位1克(g)=5克1克拉(ct)=0.21克拉(ct)=100分1分(point)=0.01克拉1克拉(ct)=4格令1格令(gr)=0.25克拉1千克(kg)=32.151克(g)=0.03215金衡盎司1金衡盎司(oz.tr)=31.1035克1金衡盎司(oz.tr)=480格令(gr)三． 計量器具在珠寶首飾行業(yè)中，常見測量器含有卡尺，指環(huán)量尺；常見計量器含有克拉稱。卡尺游標(biāo)卡尺指環(huán)量尺指環(huán)量尺是用于測量戒指圈口工具。關(guān)鍵有兩種：一個是用于成品戒指圈口測量戒指棒；另一個是經(jīng)過測量手指確定所需戒指圈口尺寸標(biāo)準(zhǔn)圈，稱為指環(huán)。表1指環(huán)編號和指環(huán)直徑對比表{單位：mm}指環(huán)編號指環(huán)直徑指環(huán)編號指環(huán)直徑指環(huán)編號指環(huán)直徑克拉稱克拉稱是稱量寶石重量器具，是珠寶首飾行業(yè)，尤其是流通領(lǐng)域常見計量器具。現(xiàn)以TANITA數(shù)顯式電子秤為例，介紹以下：1． 克拉稱各部位名稱（1） 外蓋（2） 秤盤（3） 液晶顯示器（4） 按鍵（5） 測試砝碼（6） 鎖定解除鍵（7） 小計量杯4判定證書一． 學(xué)習(xí)目標(biāo)在珠寶首飾銷售和回復(fù)咨詢時，向用戶解釋判定證書基礎(chǔ)內(nèi)容，使用戶了解判定證書作用，深入增強用戶購置信心。二． 解釋寶石判定證書現(xiàn)在，中國寶石判定證書名稱尚無統(tǒng)一要求，常見叫法有以下多個：珠寶玉石首飾判定證書、首飾判定證書、鑲嵌鉆石分級證書、裸鉆分級證書、翡翠判定證書等。在部分大商場、珠寶專賣店中銷售珠寶首飾往往全部配有對應(yīng)判定證書。當(dāng)用戶就判定證書內(nèi)容提問時，營業(yè)員有義務(wù)向用戶進行解釋，將判定證書作用、關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)向用戶給予說明。三． 相關(guān)知識1． 寶石判定證書在中國珠寶市場所見到判定證書，關(guān)鍵是含有對應(yīng)資格第三方公證機構(gòu)，如：國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心，省、市級珠寶首飾方面質(zhì)量監(jiān)督檢驗站等接收企業(yè)或消費者委托后，對委托商品或產(chǎn)品按對應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)進行測試檢驗后出據(jù)判定證書。該證書對珠寶首飾關(guān)鍵性質(zhì)、基礎(chǔ)狀態(tài)、品質(zhì)進行檢驗和證實。2． 寶石判定證書上標(biāo)志寶石判定證書上常印制部分特定標(biāo)志，這些特定標(biāo)志反應(yīng)該檢驗機構(gòu)所經(jīng)過認(rèn)證即受認(rèn)可程度及對應(yīng)等級，關(guān)鍵標(biāo)志有以下多個：3． 寶石判定證書格式及關(guān)鍵內(nèi)容現(xiàn)在，中國寶石判定證書并無統(tǒng)一格式，但不管何種形式判定證書，其包含關(guān)鍵內(nèi)容大致以下：（1） 寶石判定證書、珠寶首飾判定證書、裸鉆分級證書等。（2） 檢測機構(gòu)名稱、地址、聯(lián)絡(luò)電話。（3） 證書編號。（4） 所檢測樣品照片（必需時）。（5） 檢驗人員、責(zé)任人簽字及機構(gòu)蓋章。（6） 檢驗結(jié)論及說明被檢珠寶首飾基礎(chǔ)性質(zhì)技術(shù)指標(biāo)，或說明被檢樣品基礎(chǔ)質(zhì)量術(shù)語。（7） 判定證書簽發(fā)日期。4． 寶石判定證書中技術(shù)指標(biāo)及基礎(chǔ)質(zhì)量術(shù)語（1） 顏色判定證書中顏色描述關(guān)鍵針對來鑲嵌珠寶玉石本身顏色及已鑲嵌珠寶首飾中主石顏色。5首飾品種1． 首飾概念（1） 狹義概念首飾指用貴金屬材料、天然珠寶玉石材料制作工藝精良并以個人裝飾為關(guān)鍵目標(biāo)飾品。（2） 廣義概念首飾指用多種材料，其中包含金屬材料、天然珠寶玉石材料、人工寶石材料，甚至包含塑料、木材、皮革等材料制作用于個人裝飾及其相關(guān)環(huán)境裝飾飾品。廣義首飾包含了狹義首飾、擺件等。2． 首飾分類現(xiàn)在，首飾分類標(biāo)準(zhǔn)很多，并不統(tǒng)一。不一樣分類標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生不一樣分類方案，歸納起來關(guān)鍵是以下多個。（1） 按材料分類① 金屬首飾：用多種金屬材料制造首飾。A． 貴金屬金：千足金、足金、金合金（K金）。鉑：不一樣純度鉑。銀：純銀、一般首飾銀。鈀：不一樣純度鈀。B． 常見金屬鐵（多為不銹鋼），鎳合金，銅及其合金，鋁及其合金，錫合金。2非金屬首飾：用多種非金屬材料制造首飾。a. 寶玉石材料；b. 玻璃、陶瓷；c. 皮革、繩索、絲絹類；d. 塑料、橡膠類；e. 木料、植物果實類。（2） 按工藝手段分類① 鑲嵌寶石首飾即利用多種工藝手段將寶石材料鑲嵌于金屬材料中制成首飾。在此，金屬材料關(guān)鍵指貴金屬。② 純金屬首飾即指用金屬材料直接制造首飾，這類首飾常見貴金屬直接制作，故又稱貴金屬首飾。（3） 依據(jù)設(shè)計師設(shè)計理念、首飾消費對象、市場等原因分類① 商業(yè)首飾即一個價格適中、適應(yīng)市場消費需求及流行趨勢、可批量生產(chǎn)珠寶首飾。② 藝術(shù)首飾即一個使用材料無限制、帶有設(shè)計師濃重主觀文化色彩和創(chuàng)意，有更多藝術(shù)性和欣賞性首飾。（4） 按佩戴者性別分類① 男性首飾，即男性專用首飾，又有廣義、狹義之分。A廣義男性首飾包含除服裝之外，男性生活中一切裝飾用具：眼鏡、金筆、佩刀、名片盒、煙盒、戒指、項鏈等。B狹義男性首飾僅包含男性人體藝術(shù)裝飾品：項鏈、手鏈、領(lǐng)帶夾、胸針、皮帶扣、袖扣等。② 女性首飾，即女性專用首飾。（5） 按佩戴位置分類頭飾：即裝飾人體眼睛以上部位首飾，關(guān)鍵品種有冠飾、發(fā)飾、額飾。面飾：即裝飾人體眉部以下、下顎以上臉部首飾。其品種關(guān)鍵有耳飾、鼻飾、包含眼鏡、牙飾、唇飾等。項飾：即裝飾人體項部首飾，其關(guān)鍵品種有項圈、項鏈、項墜等。胸飾：在一些著作中也稱為衣飾,即以服裝為依靠佩戴于人體胸前首飾,關(guān)鍵品種有胸針、領(lǐng)花、領(lǐng)帶夾等。手飾：即裝飾人體手和手臂首飾，其關(guān)鍵品種有戒指、手鐲、手鏈和臂鐲。腰飾：即裝飾人體腰部首飾。其關(guān)鍵品種有腰帶、腰間掛墜、帶鉤、玉別子等。腳飾：即裝飾人體腳部首飾。其關(guān)鍵品種有腳鐲、腳鏈、腳趾環(huán)等。6首飾文化1． 珠寶首飾佩戴習(xí)俗（1） 生辰石生辰石是代表大家生日、生月寶石。古人認(rèn)為生辰石含有避邪護身魔力，能給佩戴者帶來好運。伴隨科學(xué)發(fā)展，大家已不再相信生辰石特殊功效，然而卻把它作為一個美好愿望和佩戴習(xí)俗繼承下來，以表示對生辰紀(jì)念和祝福。不一樣國家所認(rèn)可生辰石不太相同，中國珠寶界普遍接收生辰石如表2所列：生辰石及其所表示意義月份天然寶石人工合成寶石代表意義1石榴石合成剛玉個性開朗，有朝氣2紫晶合成剛玉浪漫溫柔，有思想3海藍寶石合成尖晶石朝氣十足，有干勁4鉆石合成尖晶石氣質(zhì)高貴，有內(nèi)涵5祖母綠合成祖母綠沉穩(wěn)實在，有力練6珍珠珍珠或合成剛玉高雅婉約，有氣質(zhì)7紅寶石合成紅寶石熱情活潑，有見地8橄欖石合成尖晶石處事完美，有條理9藍寶石合成藍寶石冷靜清楚，有計劃10歐泊合成剛玉改變多端，有創(chuàng)意11黃玉合成剛玉思索細密，有膽識12綠松石合成尖晶石風(fēng)流有趣，有些人緣（2）星座和珠寶首飾{1}星座和寶石星座和寶石關(guān)系源于星相學(xué)及占星術(shù)。星相學(xué)提出了“黃道十二宮”之說?！包S道”即指太陽每十二個月在十二恒星之間運行視軌跡，沿黃道每30度為一宮，黃道共360度分為十二宮，又稱黃道十二星座，她們名稱分別是：寶瓶座、雙魚座、白羊座、金牛座、雙子座、巨蟹座、獅子座、處女座、天平座、天蝎座、人馬座、摩羯座。和此同時，占星術(shù)也把人誕生和星座聯(lián)絡(luò)起來，認(rèn)為某個時間誕生嬰兒，肯定來自在該時間內(nèi)在地平線上出現(xiàn)星座。而珠寶商則將星相學(xué)和占星術(shù)一起引入寶石學(xué)，指出屬于哪個星座人應(yīng)佩戴什么樣寶石能夠顯示身份和保佑平安，這種習(xí)俗一直延續(xù)至今，見表功。表3星座和幸運石黃道十二宮日期寶石水瓶座1月21日——2月18日石榴石雙魚座2月19日——3月20日紫晶白羊座3月21日——4月20日雞血石金牛座4月21日——5月21日藍寶石雙子座5月22日——6月21日瑪瑙巨蟹座6月22日——7月22日祖母綠獅子座7月23日——8月23日縞瑪瑙處女座8月24日——9月23日紅瑪瑙天平座9月24日——10月23日貴橄欖石天蝎座10月24日——11月22日綠柱石人馬座11月23日——12月21日托帕石摩羯座12月22日——1月20日紅寶石在中國傳統(tǒng)中，習(xí)常見生肖（屬相）來表示人出生年份，即（子）鼠、（丑）牛、（卯）兔、（辰）龍、（巳）蛇、（午）馬、（未）羊、（申）猴、（酉）雞、（戌）狗、（亥）豬。而大家也喜愛那些刻有自己屬相玉牌、項墜、戒指等，把它們視為護身符，以圖吉祥平安。（2） 婚姻首飾婚姻是人生大事，古今中外全部流行著向配偶饋贈珠寶首飾習(xí)俗。結(jié)婚周年和對應(yīng)首飾如表4所表示表4結(jié)婚紀(jì)念石結(jié)婚周年紀(jì)念婚名稱紀(jì)念物15周年水晶婚水晶25周年銀婚銀飾30周年珊瑚婚珊瑚35周年珍珠婚珍珠40周年藍寶石婚藍寶石45周年紅寶石婚紅寶石50周年金婚金飾55周年綠寶石婚祖母綠60年以上鉆石婚鉆石7首飾佩戴常識1． 性別和首飾首飾不是女性專利品，男性一樣能夠擁有首飾，但男性首飾和女性首飾存在顯著區(qū)分。男性佩戴首飾目標(biāo)和女性佩戴首飾目標(biāo)也不完全相同，營業(yè)員應(yīng)了解這些差異，方便向不一樣性別人推薦相適宜首飾。（1） 女性首飾和男性首飾相比，女性首飾輕盈、纖細、精巧、柔美。女性佩戴首飾最關(guān)鍵目標(biāo)是本身形象美化，她們認(rèn)為珠寶首飾可使其外貌更有特點，更具魅力。但因為生理原因，每一位女性外部形象全部不是一樣，同一件首飾戴在不一樣人身上會產(chǎn)生不一樣效果，所以營業(yè)員任務(wù)是：針對不一樣女性用戶外形條件，進行不一樣推薦和引導(dǎo)，以促進其選擇適宜首飾，使人和首飾協(xié)調(diào)自然、相得益彰。（2）男性首飾男性首飾或粗獷豪放，或珍貴典雅，除了很強裝飾作用外，還帶有更多實用性。如領(lǐng)帶夾、袖扣等，可成為其生活中一部分。男性佩戴首飾目標(biāo)和女性不一樣，幾乎每一個男人全部為自己性別自豪，她們佩戴首飾目標(biāo)是極力突出男性特點，表示一個獨立、自我、富裕、成功等。從男性五官標(biāo)識、膚色等特點是極難判定她所戴珠寶首飾式樣，通常男性喜愛首飾，寶石大而顯著，式樣大方而氣派，做工別致而精美，價值珍貴有檔次。營業(yè)員了解了男性佩戴首飾心理，在用戶挑選首飾時，就能夠在式樣和寶石選擇上提出合適提議。2． 年紀(jì)和首飾不一樣年紀(jì)段人有不一樣審美意識、愛好愛好及經(jīng)濟實力，在首飾選擇上也有著不一樣需求。在中國，首飾消費者大致可分為青年、中年、老年三個年紀(jì)段，營業(yè)員任務(wù)是掌握年紀(jì)和首飾關(guān)系，在接待不一樣年紀(jì)用戶時，給不一樣推薦和引導(dǎo)。（1） 青年{1} 青年特點青年是人生最亮麗時期，在此期間大家經(jīng)歷著戀愛、婚姻、初建家庭、學(xué)業(yè)圓滿、求職等關(guān)鍵階段，生活尤如五彩光環(huán)不停變幻著色彩，青年人年輕、漂亮、朝氣蓬勃，她們是各類首飾佩戴最好人選。{2} 首飾選擇青年在首飾選擇上含有十分廣泛范圍，具體推薦時可考慮以下多個方面原因：a. 情感青年是最富情感，尤其是熱戀中情人、新婚夫婦。在為青年推薦首飾時，不可忽略情感需求。在情感需求前提下可合適推薦那些含有象征意義、紀(jì)念意義，價值較為昂貴鉑金首飾、純黃金首飾、鉆石首飾、紅寶石首飾等。b. 精美為青年人推薦首飾應(yīng)漂亮、漂亮。它們在色彩上可謂濃妝淡抹總適宜，多種冷色、暖色，甚至十分艷麗顏色全部是適宜；材質(zhì)上可百花齊放，多種金、銀、鉑及塑料、陶瓷首飾全部會為青春增添一份亮麗；造型上也可百家爭鳴，多種夸張卡通人物造型，全部將把青年人裝扮得更生動、更活潑；款式上則應(yīng)以簡捷、明快為主；風(fēng)格上應(yīng)有濃郁藝術(shù)氣息，如古典風(fēng)格鉆石首飾，鑲工精巧金、銀首飾，獨具風(fēng)格雕刻類首飾，民風(fēng)濃郁陶瓷首飾等全部是可供青年選擇首飾。c. 流行青年對流行性是十分敏感，所以在推薦首飾時不能忽略首飾時尚性。對于青年人來講首飾質(zhì)量當(dāng)然關(guān)鍵，但外觀時髦是不可缺乏。多種款式新奇戒指、項鏈、手鐲、臂鐲、腳鏈，全部將成為青年用戶首選。（2） 中年{1} 中年特點中年是人生黃金階段，大多數(shù)中年人事業(yè)有成，經(jīng)濟收入穩(wěn)定。伴隨生活閱歷增加，中年人已不再像年輕人那樣充滿了激情，而逐步變得端莊、穩(wěn)重和成熟。{2} 首飾選擇給中年人推薦首飾不應(yīng)單純追求款式時髦和新奇，應(yīng)更多地注意首飾品質(zhì)和檔次。具體推薦時需考慮以下幾方面：a. 典雅中年人佩戴首飾應(yīng)突出“典雅”二字，可選擇那些造型勻稱、平衡感強圓形、方形、橢圓形款式首飾；材質(zhì)應(yīng)努力爭取上乘，可選擇鉑金、黃金及紅寶石、藍寶石、祖母綠、珍珠等中高級鑲嵌首飾；造型上努力爭取大氣、生動，首先襯托出一個穩(wěn)重、成熟氣質(zhì)，其次也為中年人帶來一個朝氣。b. 渾厚中年人佩戴首飾不應(yīng)過于纖細、輕巧，而應(yīng)注意渾厚充實，所以首飾用金份量不宜過輕，所鑲寶石不宜過小，那些寶石突出、造型簡練或選擇多粒寶石鑲嵌、層次豐富精美首飾全部較適宜中年人。另外，中年人不宜佩戴低級仿制品。（3） 老年首飾{1} 老年特點老年人特點是奮斗一生，奉獻一生，應(yīng)該安度晚年，盡享天倫之樂。老年女性穩(wěn)健、慈愛、和藹。{2} 首飾選擇老年人佩戴首飾除了款式、造型以常見、不過分花哨為主外，在材料品質(zhì)上以高級為佳。推薦時需注意以下幾方面。a. 富貴替老年人挑選首飾應(yīng)講究傳統(tǒng)信仰和吉祥象征，通常以純金首飾為宜，一則純金保值，使老年人生活有依靠感，二則純金大多刻有福、祿、壽、喜等吉祥如意字樣，適合老年人精神需要撫慰愿望，使其有幸福、安寧之感，也可選擇部分鑲寶石戒指、翡翠戒指、白銀手鐲、瑪瑙手鐲等。b. 簡練老年人首飾造型應(yīng)相對簡練古樸，避免繁雜和花哨，另外老年人大多有懷舊情感，部分傳統(tǒng)款式，如傳統(tǒng)嵌寶戒、龍鳳鎖片、瑪瑙佛珠等全部可成為老年人心儀之物。c. 方便老年人首飾應(yīng)佩戴簡便，盡可能不要推薦那些有繁瑣小開關(guān)首飾，而應(yīng)選擇有搭扣、s鉤便捷開關(guān)首飾，方便于老年人佩戴時能夠自行打理。另外，老年人首飾體積應(yīng)相對較大，太小輕易遺失，不便尋求。8售前準(zhǔn)備營業(yè)環(huán)境準(zhǔn)備珠寶首飾營業(yè)環(huán)境應(yīng)含有整齊、明亮、高雅、舒適等特點，讓用戶一走進來就感受到一個溫馨、典雅氣氛，一個濃濃藝術(shù)氣息。為此，營業(yè)前應(yīng)做到以下幾點：1． 清潔空氣、調(diào)整溫度營業(yè)場所應(yīng)做到空氣清新流動、溫度適宜。為此，營業(yè)前，營業(yè)員須打開換氣設(shè)備，讓隔夜污濁空氣散出去，新鮮空氣流進來。在酷暑寒冬季節(jié)還須打開空調(diào)，把溫度調(diào)至人體適宜范圍。2． 打掃場地、整理環(huán)境營業(yè)場所應(yīng)潔凈衛(wèi)生，整齊有序。為此，營業(yè)前，營業(yè)員須打掃衛(wèi)生，清除雜物，做到場內(nèi)地面無垃圾，柜臺內(nèi)外無雜物，櫥窗內(nèi)外無塵埃，柜臺排列合理有序，展柜美觀漂亮，購物通道通暢無阻，顯示出一派清新整齊面貌。3． 檢驗燈光、調(diào)整照明珠寶首飾營業(yè)場所要求燈光明亮，照明合理。為此，營業(yè)前，營業(yè)員須檢驗燈光設(shè)備，立即調(diào)換已損壞燈泡，合適調(diào)整照明角度，讓燈光和寶石光芒相呼應(yīng)，營造一片神奇變換、明亮璀璨環(huán)境。4． 擺放花卉、播放音樂珠寶首飾營業(yè)環(huán)境應(yīng)該是優(yōu)美。多數(shù)珠寶店內(nèi)全部張貼有廣告、宣傳畫，擺放花卉、盆景等飾物。為此，營業(yè)前，營業(yè)員須合適地護理花卉盆景，整理廣告畫牌，在有音樂場所還應(yīng)檢驗音響設(shè)備，選播適宜輕音樂等，以使整體環(huán)境顯示出舒適典雅氣氛。5． 擺凳備鏡、方便用戶在珠寶首飾銷售中，用戶會花較長時間來觀察和挑選珠寶，為了給用戶營造一個舒適方便購物環(huán)境，營業(yè)前，營業(yè)員須在合適位置整理和擺放好座椅、鏡子等，為用戶提供一個細致周到服務(wù)。物質(zhì)準(zhǔn)備營業(yè)前物質(zhì)準(zhǔn)備是整個銷售工作一個關(guān)鍵步驟，是珠寶首飾銷售得以順利進行物質(zhì)基礎(chǔ)和前提條件。充足而有序物質(zhì)準(zhǔn)備是縮短銷售時間，加緊成交速度，使銷售工作順利進行根本確保，所以含有十分關(guān)鍵意義。物質(zhì)準(zhǔn)備工作關(guān)鍵內(nèi)容包含：商品準(zhǔn)備、銷售工具準(zhǔn)備。1． 商品準(zhǔn)備珠寶首飾不一樣于其它商品，它花色品種繁多、價值昂貴，營業(yè)員在進行商品準(zhǔn)備時，須注意立即調(diào)整和補充暢銷品種和款式，嚴(yán)格進行數(shù)量和質(zhì)量驗收，合理擺放珠寶首飾，讓整個柜臺豐富多彩。具體商品準(zhǔn)備程序以下：（1） 提取商品按要求將珠寶首飾從保險柜或倉庫中提取出來。（2） 補充商品按需要補充珠寶首飾款式及型號。（3） 檢驗商品檢驗新補充或原存留商品質(zhì)量。（4） 認(rèn)真、全方面地清點登記商品清點、登記數(shù)量，查對價簽，做到商品總數(shù)相符、價簽和實物相符。（5） 擺放商品按要求將珠寶首飾擺放于柜臺之中，鎖好柜臺門，將鑰匙放于固定位置。2． 銷售用具準(zhǔn)備營業(yè)前除做好商品準(zhǔn)備外，還須做好相關(guān)用具準(zhǔn)備，這關(guān)鍵包含計量器具、計價用具、包裝用具等。具體準(zhǔn)備以下：（1） 計量器具準(zhǔn)備關(guān)鍵指小型克拉秤、指環(huán)量尺等。將計量器具放在柜臺固定位置，方便使用時得心應(yīng)手、方便快捷。（2） 計價用具關(guān)鍵指電子計算器、圓珠筆、復(fù)寫紙、銷貨票據(jù)、發(fā)票等。其中銷貨票據(jù)及發(fā)票要妥善保留，以防遺失。（3） 包裝用具關(guān)鍵指多種戒指盒、項鏈盒、彩色紙、彩色袋等包裝用具。包裝用具須精心保管，保持其潔凈、不折不壓、不變形等。（4） 檢驗工具珠寶首飾營業(yè)柜臺須備有10倍放大鏡、鑷子、托盤和部分小型檢驗工具，如熱導(dǎo)儀、濾色鏡等。營業(yè)前須將這些小型工具調(diào)試好，放于固定位置，方便于使用和向用戶演示。（5） 判定證書營業(yè)前須整理寶石判定證書，做到判定證書號和商品號一一對應(yīng)，判定證書分門別類擺放，方便銷售時立即查取。儀容、儀表、儀態(tài)美作用珠寶首飾營業(yè)員儀容、儀表、儀態(tài)美是屬于一個軟環(huán)境之美。當(dāng)每位營業(yè)員全部做到了儀容、儀表、儀態(tài)美，會給整個購物環(huán)境帶來一派動態(tài)美、一派生機勃勃健康美。這種軟環(huán)境美能夠和硬環(huán)境美相呼應(yīng)產(chǎn)生一個友好美。這種友好之美是每一位用戶一走進店堂就會感受到。軟環(huán)境之美能對用戶產(chǎn)生更強親和力，感染力和吸引力，是商品得以銷售潛在動力。9接待禮儀基礎(chǔ)商業(yè)服務(wù)用語商業(yè)服務(wù)中，有些商業(yè)服務(wù)用語是特定和常見。對于珠寶首飾營業(yè)員要求是，掌握柜臺日常見語并做到語言親切、語氣誠懇、用語正確、簡練生動。1． 柜臺常見短語商業(yè)界對營業(yè)員柜臺日常見語進行過總結(jié)，并歸納為簡練“十四字”用語，即：您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關(guān)系、再見。營業(yè)員在整個銷售過程應(yīng)掌握并靈活應(yīng)用這些短語。2． 柜臺常見服務(wù)用語舉例您好！您需要什么首飾？請您這邊看看。您看，這個寶石戒指好看嗎？我來幫您挑選好嗎？您還需要其它首飾嗎？對不起，您要款式賣完了，需要留下您姓名和聯(lián)絡(luò)方法嗎？來貨我們通知您。對不起，請您稍等，我立即就來。請原諒，讓您久等了。您給我…元,找您….元，請點一下。請走好，歡迎再來。請別客氣，這是我們應(yīng)該做。謝謝，請多提寶貴意見。3． 商業(yè)服務(wù)忌語舉例{1} 你買得起就快買，買不起就別買。{2} 到底要不要，想好了沒有。{3} 喊什么！等會兒！{4} 沒看見我正忙著嗎？著什么急？{5} 交錢，快點！{6} 不知道。{7} 誰賣你你找誰去！{8} 你問我，我問誰！{9} 沒上班呢，等會兒再說。{10} 要買快點，不買站邊兒上去。主動熱情地接待用戶在珠寶首飾銷售中，接待用戶主動熱情標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)貫穿于整個銷售服務(wù)過程中，即貫穿于迎客、接觸、展示和介紹商品、開票和找錢、遞交和道別一系列為用戶服務(wù)過程中。具體做法以下：1． 迎接用戶迎接用戶，也稱售前待機，是用戶光臨柜臺前準(zhǔn)備階段。其基礎(chǔ)要求是隨時準(zhǔn)備迎接用戶，并具體做到：{1} 站在適宜位置上，所謂適宜位置是指既能照料自己負(fù)責(zé)柜臺又能易于觀察和迎接用戶位置。{2} 做好迎接用戶思想準(zhǔn)備，精神飽滿、注意力高度集中于所要迎接每位用戶。{3} 當(dāng)大門打開，第一位用戶進入營業(yè)場所，營業(yè)員應(yīng)站在柜臺內(nèi)微笑著向用戶行注目禮。{4} 當(dāng)用戶臨近柜臺時，營業(yè)員應(yīng)微笑點頭以示招呼，也可用語言：“您好，歡迎光臨”等打招呼。{5} 當(dāng)用戶開始瀏覽珠寶首飾時，你應(yīng)站立在旁邊用眼光進行觀察，此時眼光不要直接盯著用戶，可用眼角余光關(guān)注用戶，以備用戶需要時立即做出反應(yīng)。2.接觸用戶所謂接觸用戶即靠近用戶打招呼，這是接待工作開始，靈活把握時機是接觸用戶關(guān)鍵。{1} 當(dāng)用戶長時間駐足觀賞某一款珠寶首飾時，可適時稱贊贊美這一珠寶首飾，以此來靠近用戶。{2} 當(dāng)用戶對某一款珠寶首飾表現(xiàn)出較大愛好時，營業(yè)員可合適、簡短地介紹一下這款首飾，并可試探性地提議“假如您喜愛能夠試戴一下”等。{3} 當(dāng)用戶很多時，營業(yè)員應(yīng)采取抓點帶面方法接觸用戶，即關(guān)鍵服務(wù)你面前用戶，同時用眼光和周圍用戶示意，或點頭微笑，或?qū)τ脩舯硎厩敢狻皩Σ黄稹薄罢埳缘取钡?。{4} 當(dāng)用戶對營業(yè)員接待工作或?qū)ι虉鰞?nèi)服務(wù)方法表示不滿或有意見時，營業(yè)員應(yīng)立即接收意見并表示“對不起、請原諒”或“謝謝您意見”等。{5} 當(dāng)用戶所需某種珠寶首飾缺貨時，營業(yè)員應(yīng)立即撫慰用戶說：“對不起，如方便請留下聯(lián)絡(luò)電話，有貨時我們通知您?！眥6} 用戶之間出現(xiàn)部分問題時，營業(yè)員應(yīng)和藹、耐心地加以勸阻，以確保工作順利進行，不影響營業(yè)環(huán)境。3．展示和介紹商品具體商品介紹和展示方法，分別在商品介紹、咨詢、商品展示等章節(jié)中介紹。在此僅包含商品展示咨詢時接待要求。營業(yè)員在介紹和展示珠寶首飾時應(yīng)做到：（1） 實事求是地介紹珠寶首飾特點，維護用戶利益。（2） 熟練應(yīng)用多種展示技巧，使用戶愈加好地了解珠寶首飾款式和質(zhì)量。4． 開票和收錢（1） 通常情況下，營業(yè)員是不許可主動報價，當(dāng)用戶挑選珠寶首飾并開始問詢價格時，營業(yè)員可開始報價。（2） 當(dāng)用戶決定購置某一珠寶首飾時，營業(yè)員要立即報價，并計價、開據(jù)購貨小票，遞交給用戶，同時指明收銀臺位置。（3） 待用戶送回蓋有“現(xiàn)金收訖”取貨聯(lián)時，營業(yè)員應(yīng)查對提貨小票并依據(jù)取貨小票所寫編號、款式提取對應(yīng)珠寶首飾。5． 遞交遞交，立即珠寶首飾商品遞交給用戶。遞交程序通常是在珠寶首飾包裝、計價、收款后，將珠寶首飾、發(fā)票、對應(yīng)判定證書、確?？ǖ纫煌f交給用戶。遞交時應(yīng)做到：（1） 將所購置珠寶首飾及多種票證一同遞交給用戶，并可叮囑“請您收好，這是您購置XX、這是判定證書、這是購貨憑證”。（2） 遞交時可同時簡短介紹珠寶首飾佩戴、保養(yǎng)注意事項，保修或退貨要求。（3） 遞交時應(yīng)有禮貌、細致正確，雙手將已包裝好珠寶首飾商品輕輕交到用戶手中，注意不要遞錯，切忌不要因用戶多、工作忙而將商品隨意拋給用戶。6． 道別道別即送別用戶，是接待過程最終一個步驟。道別時營業(yè)員應(yīng)該做到：（1） 態(tài)度親切自然，用語合適，有禮貌，可說“您走好”“歡迎再來”等。（2） 當(dāng)工作繁忙、用戶多，不能用語言表示道別這意時，應(yīng)微笑點頭，或舉手示意等動作表示道別，給用戶留下良好印象，給商店樹立起信譽，為后續(xù)銷售奠定良好基礎(chǔ)。10商品展示商品展示是營業(yè)員采取一定形式和方法，向用戶展示商品全貌、表現(xiàn)商品特點售貨技巧，經(jīng)過展示，幫助用戶了解商品特點，激發(fā)用戶購置欲望。展示過程包含兩個方面，首先要用手將商品取出、展開，其次要用語言來配合手動作，對商品進行介紹。在珠寶首飾銷售中，營業(yè)員須依據(jù)珠寶首飾品種、款式特點及用戶購置心理、愛好、愛好采取不一樣展示方法。（1） 儀器展示對象儀器展示法是一個比較專業(yè)化并含有說服力推銷方法，但在珠寶首飾銷售中，并不是每一位前來購物用戶全部有愛好及耐心接收營業(yè)員儀器展示服務(wù)，所以儀器展示使用應(yīng)該因人而異。需要儀器展示用戶：（1） 對珠寶首飾商品品質(zhì)表示懷疑，尤其是對寶石真?zhèn)伪硎緫岩捎脩?，營業(yè)員能夠用儀器展示來說明問題。比如一位上了年紀(jì)用戶來買鉆石首飾，對昂貴鉆飾充滿了顧慮，尤其對鉆石真?zhèn)伪硎緫岩蓵r，營業(yè)員能夠利用熱導(dǎo)儀一邊演示，一邊對用戶說明鉆石真?zhèn)?。?） 對珠寶首飾表現(xiàn)出好奇和愛好，需要有部分購置指導(dǎo)且有較充裕時間用戶，營業(yè)員可利用儀器展示普及珠寶知識。（3） 對寶石性質(zhì)、首飾質(zhì)地期望有更多了解用戶，營業(yè)員也不妨用儀器展示方法加深其對珠寶首飾了解。（2） 展示內(nèi)容儀器展示需要視寶石品種、展示目標(biāo)不一樣而不一樣，具體展示內(nèi)容以下：{1} 放大鏡、顯微鏡放大鏡、顯微鏡關(guān)鍵用于展示寶石內(nèi)外部特征及首飾加工質(zhì)量。當(dāng)用戶對寶石真?zhèn)萎a(chǎn)生疑問時，可用放大鏡、顯象管找到寶石內(nèi)部包裹體，如天然小晶體、天然氣液狀包裹體等讓用戶觀察。在顯微世界里，這些有棱有角小晶體。形態(tài)各異氣液包裹體或氣液固三相包裹體會引發(fā)用戶極大好奇心，同時向用戶證實寶石天然屬性，增強用戶購置欲望和信心。{2} 二色鏡二色鏡是用來展示寶石多色性儀器。用戶在購置紅寶石、藍寶石等含有多色性寶石時，能夠用二色鏡向用戶展示寶石顏色，引發(fā)用戶愛好，同時也能夠向她們說明在不一樣方向觀察時寶石顏色改變原因。{3} 濾色鏡依據(jù)濾色片光波經(jīng)過結(jié)果表現(xiàn)寶石致色元素，從而推斷顏色真?zhèn)?。?dāng)用戶對翡翠飾品顏色產(chǎn)生疑問時，可用濾色鏡展示翡翠顏色，并說明染色翡翠在濾色鏡下往往變紅，而天然翡翠則不變色特點。{4} 熱導(dǎo)儀依據(jù)寶石熱導(dǎo)性能設(shè)計判定儀器。當(dāng)用戶對鉆石真?zhèn)伪硎緫岩蓵r，可用熱導(dǎo)儀向用戶展示鉆石天然屬性。（3） 展示方法儀器展示可采取營業(yè)員演示和用戶親身體驗兩種方法。敞開展示法，立即商品敞開，展示商品全貌，引發(fā)用戶注意。在珠寶首飾銷售中，敞開展示法為是讓用戶看清楚所要購置珠寶首飾，同時也是為了充足展示珠寶首飾美，以激發(fā)用戶購置愛好。1． 道具展示即用道具展示珠寶首飾。珠寶首飾柜臺中常備有些人體頭部、頸部、手部模型，這些模型能夠是仿真，也能夠是抽象幾何形狀。借助于道具展示，可愈加好展現(xiàn)珠寶首飾全貌，也使用戶看到佩戴效果。具體展示以下：（1） 選擇適宜道具，即道具形狀、大小和所需展示珠寶首飾相適應(yīng)。（2） 將珠寶首飾佩戴在道具上，并將首飾整理好，如展示一條有項墜項鏈，當(dāng)將項鏈掛在道具“脖子”上時，須將項墜位置擺正，把項鏈鏈子捋順。（3） 對佩戴效果進行合適贊美。2． 營業(yè)員佩戴示范即營業(yè)員利用本身身體條件充當(dāng)模特展示方法。當(dāng)用戶以某一首飾感愛好卻又對佩戴效果沒有把握，而本身又不便于佩戴時，如老年用戶單獨出來為晚輩挑選首飾、男性用戶單獨購置女性首飾，營業(yè)員可進行佩戴示范，向用戶展示珠寶首飾佩戴效果。具體展示以下：（1） 選擇用戶喜愛款式進行佩戴。（2） 在鏡中整理好所佩戴首飾。（3） 面向用戶，請用戶欣賞并對該款首飾進行一定說明。3． 用戶佩戴展示即激勵用戶試戴并觀察佩戴效果一個展示方法。當(dāng)女性用戶來為自己選購首飾時，營業(yè)員可激勵用戶自己試戴。具體方法以下：（1） 取出用戶所選好珠寶首飾。（2） 小心幫助用戶佩戴，如幫助扣好項鏈搭扣等。（3） 幫助用戶將所佩戴首飾整理好。（4） 調(diào)整鏡子，讓用戶欣賞佩戴效果。（5） 給以合適激勵和提議。11商品交付珠寶首飾包裝珠寶首飾包裝不一樣于其它商品包裝。通常商店內(nèi)全部備有漂亮包裝盒，如無須做禮品包裝時，營業(yè)員只需將首飾裝入準(zhǔn)備好包裝盒即可。1、首飾裝盒（1）項鏈、手鏈裝盒項鏈有簡單單串項鏈、多層豪華型項鏈及帶墜項鏈。包裝時須選擇和項鏈相適應(yīng)首飾盒，具體包裝程序以下：{1}選擇項鏈盒項鏈盒有長形、方形兩種。包裝時須依據(jù)項鏈長度、體積大小、項鏈豪華程度來選擇適宜包裝盒。通常情況下，單串項鏈可選擇較窄修長型項鏈盒，有造型復(fù)雜項墜項鏈則宜選擇相對較大項鏈盒，多層豪華型項鏈則應(yīng)選擇精巧方型項鏈盒。{2}裝盒裝盒時應(yīng)先將項鏈繞在手上，輕輕裝入盒內(nèi)，將項鏈扣在首飾盒內(nèi)一端掛鉤處固定，順勢捋好鏈身，再把項鏈另一端別在首飾盒下端另一側(cè)小別扣上，整體固定項鏈。這么確保項鏈在盒內(nèi)安全，避免硬度較大金屬項鏈在盒內(nèi)扭曲打折。{3}整理固定后項鏈還須進行整理以確保項鏈美觀。貴金屬項鏈，須進行花紋整理，使同一閃光面花紋朝向一致；有掛墜項鏈要把掛墜下面朝上擺放；多層豪華項鏈要把每一層擺放整齊，并把花飾擺放在突出位置。手鏈，和項鏈除長短有差異外，其它形態(tài)極為近似，包裝方法也和項鏈大同小異。（2）戒指裝盒戒指盒比較簡單，具體操作以下：{1}選擇戒指盒戒指盒外部形態(tài)多樣：圓型、方型、心型、多種動植物和其它有趣造型。營業(yè)員須按戒指價值、豪華程度及用戶要求選擇對應(yīng)款式戒指盒。{2}裝盒捏住戒圈，將戒圈部位插入戒盒縫隙中，通常以插入1/3深度為宜，可略有角度。較大方戒、鑲寶石戒指插到1/2部位即可；活口戒圈則需把活口重合部分插入戒縫內(nèi)。{3}整理戒指插入戒盒后，合適調(diào)整角度，讓戒面部分略作傾斜，使人打開戒盒時一眼就能夠看到戒指專題部位，給人漂亮第一印象。（3）耳飾裝盒{1}選擇耳飾盒耳飾包裝盒外形和戒指盒相同，僅內(nèi)部略有不一樣。耳飾盒內(nèi)部通常有兩種式樣：一個是有一對立體支架，和人耳垂相同，能夠立體裝載耳飾；另外一個和戒指盒相同，用夾縫或小孔固定耳飾。{2}裝盒耳飾裝盒比較簡單，只需用手指捏住耳飾，將耳飾上插針或掛鉤等插入縫內(nèi)或小孔里。{3}整理整理時須合適調(diào)整角度，讓兩支插于狹縫內(nèi)耳飾，平行排列、花紋一致。有墜耳飾需將墜飾下面朝上整齊擺放。（4）手鐲裝盒{1}選擇手鐲盒手鐲盒關(guān)鍵分單支盒和對裝盒。其固定方法有環(huán)狀凹槽型和環(huán)狀支撐型兩種。a.凹槽型，即在盒內(nèi)柔軟泡沫襯墊上有一圈圓環(huán)形凹陷。此種手鐲盒較為經(jīng)典大方，尤其是高級手鐲全部采取此款首飾盒。b.環(huán)狀撐架型手鐲盒和凹槽型相反，不是從外部用凹槽固定，而是從環(huán)內(nèi)部用有彈性支架支撐固定。支架多為紙質(zhì)，易變形和失去彈性，通常見來裝中低級手鐲。{2}裝盒裝盒時，營業(yè)員須輕輕將手鐲放入盒內(nèi)環(huán)形凹槽內(nèi)或支架上。{3}整理玉石手鐲質(zhì)地常常不均勻，整理時須把手鐲質(zhì)量最好一面朝上。成正確手鐲裝盒珠寶首飾包裝除要求安全、牢靠、美觀外，還應(yīng)注意以下幾點：{1}按用戶理想包裝方法進行包裝。{2}選擇用戶喜愛包裝用具。{3}封包前一定要讓用戶核實首飾、證書及票據(jù)。{4}別忘記促銷期間贈予客人禮券或禮品。12售后服務(wù)一、珠寶首飾維護、保養(yǎng)知識介紹當(dāng)一件珠寶首飾銷售交易完成以后，營業(yè)員應(yīng)合適向用戶說明本店或本企業(yè)相關(guān)售后服務(wù)項目，如珠寶首飾無償清洗項目、無償再拋光項目等，同時還應(yīng)向用戶合適介紹珠寶首飾維護、保養(yǎng)常識，包含：（1）珠寶首飾佩帶注意事項；（2）珠寶首飾清洗常識；（3）珠寶首飾存放常識；二、珠寶首飾清洗不少珠寶店全部備有超聲波清洗儀，營業(yè)員應(yīng)掌握儀器操作，為用戶清洗珠寶首飾，具體清洗步驟以下：檢驗待洗珠寶首飾，以確定該珠寶首飾是否可用超聲波清洗儀進行清洗，當(dāng)有下列情況之一時，珠寶首飾不宜用超聲波清洗儀清洗：{1}祖母綠。{2}染色翡翠、經(jīng)漂白用膠充填翡翠。{3}多孔寶石，如綠松石。{4}裂隙十分發(fā)育寶石。{5}珍珠。{6}拼合石。因為珠寶首飾飾品本身價值較高，所以佩戴者應(yīng)盡可能避免在佩戴、使用時造成損傷。為了保持珠寶首飾魅力和價值，在佩戴中需要從日常檢驗、清洗、存放等多個方面加以護理。1、檢驗佩戴珠寶首飾須注意日常檢驗，具體檢驗內(nèi)容以下：（1）貴金屬首飾{1}足金首飾足金首飾硬度較低，須注意檢驗表面是否有擦痕、磨損，是否彎曲變形。{2}銀首飾銀首飾易氧化，須注意檢驗是否有酸堿物質(zhì)侵蝕，是否變黑。{3}鍍金（銀）、包金（銀）首飾鍍金（銀）、包金（銀）首飾金屬覆蓋層較薄，須注意檢驗棱角、邊緣等常常活動部位是否有磨損，是否露出底色。（2）配件首飾佩戴前后須注意檢驗配件及焊接點牢靠程度：{1}耳飾、胸飾和袖扣中別針、插針是否因使用過力而造成彎曲變形。{2}焊接點是否有虛焊、漏焊現(xiàn)象，是否有因焊接不牢而造成開焊趨勢。{3}項鏈、手鏈掛鉤部分是否發(fā)生斷裂、變形或彈性不足現(xiàn)象。組腳式袖扣后面紐管是否破裂。（3）寶石首飾鑲嵌寶石首飾，需要時常檢驗主石及配石牢靠程度。{1}寶石表面是否有油污、灰塵，是否有輕微裂隙等。{2}棱角處是否有磨痕、破損。{3}主石鑲嵌是否牢靠平穩(wěn)。{4}配石是否齊全。{5}配石是否牢靠平穩(wěn)。2、珠寶首飾清洗（1）貴金屬首飾清洗{1}黃金、K金、鉑金首飾黃金等金屬材料化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，佩戴者能夠在家中進行日常清潔和保養(yǎng)工作，具體方法以下：a.用性質(zhì)溫和肥皂水浸泡，用軟毛刷輕刷，然后用清水漂洗；b.用軟羊皮、麂皮擦拭并晾干。{2}銀首飾銀化學(xué)性質(zhì)比較活潑，清洗時須謹(jǐn)慎，傳統(tǒng)首飾行業(yè)多用氨水溶液清洗銀飾。（2）珠寶首飾清洗{1}性質(zhì)穩(wěn)定寶石鉆石、紅寶石、藍寶石等大部分寶石性質(zhì)穩(wěn)定，抗腐蝕能力強，通常不怕酸、堿和其它化學(xué)物質(zhì)侵蝕，而且硬度較高，清洗這類寶石首飾時，可放入50攝氏度溫水之中，加入少許（約2%）中性清潔精，浸泡幾分鐘，然后用軟刷刷洗，再用清水沖洗潔凈。{2}需要尤其注意寶石歐泊硬度低、脆性大，又有一定孔隙或微裂隙，所以通常是在溫水中用柔軟綢布擦拭即可，不能將其放置在熱溶液中清洗。珍珠、珊瑚珍珠、珊瑚關(guān)鍵成份是碳酸鈣，極易被酸（堿）性物質(zhì)腐蝕，甚至是弱酸（堿）溶液也會對其造成傷害，可用純凈水浸泡清洗珍珠、珊瑚飾品。自來水中含有漂白劑（次氯酸）應(yīng)避免使用。琥珀琥珀是一個碳氫化合物，能夠溶于酒精等其它有機溶液，所以保養(yǎng)時用軟布擦拭即可。避免使用洗滌劑和熱水。3、珠寶首飾保護（1）佩戴時保護{1}避免接觸化妝品、酸堿性物質(zhì)及油脂。{2}注意避免和硬質(zhì)物品磨擦、碰撞。{3}避免高溫、暴曬或驟冷驟熱。（2）收藏時保護{1}收藏時應(yīng)注意將不一樣品種、不一樣硬度珠寶首飾分開存放，以免相互碰劃。{2}取下首飾應(yīng)隨時收入首飾盒中或首飾袋中，避免丟失或意外損傷。另外，首飾附帶判定證書、購置憑證、保修卡等對應(yīng)資料應(yīng)該一并收藏，以備修理時需要。三、保修（1）了解常見可修復(fù)性損傷珠寶首飾在佩戴過程中會出現(xiàn)部分可修復(fù)性損傷，如戒指指環(huán)焊口脫落、指環(huán)斷裂，爪鑲工藝中金屬爪鑲松動、小配石脫落，項鏈搭扣松動、項鏈、指環(huán)尺寸不適宜需要修改等。（2）保修檢驗當(dāng)柜臺營業(yè)員碰到用戶提出保修要求時，應(yīng)注意檢驗相關(guān)項目：{1}查驗商品原始發(fā)票、保修單等購置證實。{2}查對保修珠寶首飾型號、品名、總質(zhì)量、金額等和原始發(fā)票、判定證書內(nèi)容是否相符。{3}查驗商品是否在保修期內(nèi)。{4}檢驗保修商品外觀，確定需要修復(fù)位置。{5}檢驗保修商品無需修復(fù)部分現(xiàn)時特征，如商品經(jīng)佩戴后發(fā)生磨損情況、顏色特征，并要求用戶對上述特征進行確定。{6}進行指環(huán)尺寸修改時，需先測量原指環(huán)大小，通常來講在原尺寸基礎(chǔ)上擴大1-2號不會損傷指環(huán)牢靠性，另外，部分特殊鑲嵌方法，如多粒群鑲或軌道鑲指環(huán)，在改變指環(huán)尺寸時須尤其慎重，避免尺寸改變使寶石松動。（3）填寫保修單檢驗完成后，須填寫保修單。保修單一式兩份或三份，第一份給用戶保留，第二份和待修首飾一起送修理部門，第三份由柜臺保留。保修單內(nèi)容應(yīng)包含以下幾項：{1}用戶姓名、地址或單位、聯(lián)絡(luò)電話；{2}品名、型號；{3}附帶部件；{4}需修理零件或部位具體說明；{5}填寫待修商品檢驗結(jié)果；{6}取貨日期；{7}經(jīng)手人署名、用戶署名。（4）修理和交付將保修商品交付修理部門，由修理部門照單進行修理。修好后交還柜臺，再由營業(yè)員交付用戶并簽字。四、以舊換新以舊換新，即回收用戶若干年前在該企業(yè)或商店購置珠寶首飾，將舊珠寶首飾折合成一定價錢，賠償?shù)接脩粜沦徶閷毷罪椫腥ァＲ耘f換新關(guān)鍵指貴金屬首飾換貴金屬首飾。在商品以舊換新過程中，營業(yè)員須做好下述工作：（1）檢驗舊珠寶首飾。確定舊商品是否符合調(diào)換要求{1}舊珠寶首飾在本企業(yè)或商店購置發(fā)票、保修單等證據(jù)。{2}確定舊珠寶首飾真?zhèn)?。?）對舊珠寶首飾折價，并得到用戶認(rèn)可{1}稱量舊貴金屬首飾質(zhì)量；{2}檢驗并確定舊貴金屬金屬品種、成色；{3}按現(xiàn)價計算舊貴金屬材料總價錢。（3）計算差價當(dāng)用戶挑選好新貴金屬首飾時，營業(yè)員要計算出用戶所應(yīng)支付差價。（4）建立柜臺商品以舊換新明細賬{1}用戶姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話。{2}舊首飾品名、總質(zhì)量、貴金屬名稱、成色。{3}差價、差價計算說明。{4}經(jīng)手人等。13商品保管珠寶首飾商品柜臺保管關(guān)鍵是為了商品安全并確保正常銷售，為此須做到以下幾點：1、正確地擺放商品為了便于管理，降低銷售過程中商品混亂現(xiàn)象，營業(yè)員應(yīng)將珠寶首飾分門別類、分專柜、分專區(qū)擺放。如在同一商店內(nèi)可設(shè)置黃金首飾專柜、鉑金首飾專柜、鑲寶石首飾專柜。在同一個專柜中又可按花色品種進行分區(qū)擺放，如黃金專柜中可深入按吊墜、項鏈分區(qū)進行擺放，而鑲寶石首飾又可按所鑲寶石品種，如紅寶石戒指、藍寶石戒指等分專區(qū)擺放。專柜鑰匙存放于固定地點并設(shè)專員保管。2、注意銷售安全在珠寶首飾銷售中，營業(yè)員每次只集中精力接待一位用戶。順應(yīng)用戶要求看商品時不應(yīng)把商品全盤端出交由用戶任意選擇。通常一次只拿一件商品，當(dāng)用戶在觀看商品或試戴商品時，營業(yè)員視線不應(yīng)離開商品。假如用戶要求拿另一件商品作比較時，營業(yè)員應(yīng)親自操作，不應(yīng)將兩件商品同時留在用戶手中。對于裸鉆、未鑲嵌寶石商品，在用戶觀看前后應(yīng)立即復(fù)秤，以防調(diào)換。當(dāng)用戶要求觀看或試戴高品質(zhì)、高價位商品時，應(yīng)由兩位營業(yè)員同時接待，加強對商品關(guān)注。銷售過程中，隨時清點商品，隨手鎖好柜臺。3、注意補貨安全在銷售過程中如碰到臨時補貨、廠家送貨等情況，應(yīng)由專員負(fù)責(zé)接待，到專門地點進行清點，不應(yīng)在售貨繁忙時或當(dāng)著用戶面進行上述工作。4、注意商品入庫安全當(dāng)銷售結(jié)束時，柜臺商品經(jīng)清點后應(yīng)裝入專用保險柜或?qū)Ｓ梅辣I箱，由專員（兩到三人）護送商品入庫。商品入庫、保險柜開鎖、撥號等工作要避開用戶視線，在清退全部沒相關(guān)人員后才進行。柜臺商品保管是銷售工作一個關(guān)鍵組成部分，柜臺樣品并然有序、安全，是銷售工作得以進行關(guān)鍵確保。安全工作好壞直接關(guān)系到用戶滿意程序，直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟利益及全體職員利益。每位營業(yè)員全部要在自己崗位上做好安全防范工作。5、重視防火防盜14柜臺交割珠寶首飾商品柜臺驗收大致分為以下多個步驟：1、品種驗收當(dāng)柜臺新到或新增補一批珠寶首飾時，營業(yè)員首優(yōu)異行品種驗收。具體操作以下：（1）將所需驗收商品分門別類地堆放，立即待驗收商品按品種大類、亞類，甚至小類進行堆放。如某柜臺新進了一大批珠寶首飾，驗收時，營業(yè)員可先將需驗收首飾按鉆石飾品、紅寶石飾品、翡翠飾品等分大類堆放，然后將上述每一大類進行細化，如鉆石飾品類可再分為鉆石戒指、鉆石耳釘、鉆石手鏈三個亞類堆放，在亞類中還可續(xù)分出子類，如將鉆石戒指分為男士戒指、女士戒指等，并將這兩個子類商品分別集中堆放。（2）對照出庫單，逐一查對商品品名、花色款式，確保單貨相符。2、數(shù)量驗收（1）逐一清點商品實物。清點次序可從子類開始，依次到亞類、大類，最終統(tǒng)計匯總總數(shù)。（2）校看出貨單，確定實物數(shù)量和發(fā)貨單數(shù)量一致。3、質(zhì)量驗收質(zhì)量驗收關(guān)鍵是經(jīng)過感官判別商品外觀質(zhì)量，有沒有殘缺、機械損傷、變形等。不一樣品種珠寶首飾商品質(zhì)量驗收側(cè)關(guān)鍵不一樣，具體驗收以下：（1）鉆石戒指、寶石戒指質(zhì)量驗收{(diào)1}檢驗主石牢靠程度，查看主石表面有沒有劃痕，邊緣有沒有破損等。{2}檢驗配石有沒有脫落、缺失，有沒有損壞。{3}檢驗貴金屬托架有沒有變形，金屬爪有沒有斷損。{4}檢驗貴金屬托架上有沒有成色代碼標(biāo)識、所鑲寶石質(zhì)量（克拉數(shù)）標(biāo)識等。（2）項鏈、手鏈、耳飾等質(zhì)量驗收{(diào)1}檢驗項鏈、手鏈焊接是否牢靠，是否斷裂，金屬搭扣、掛鉤是否完好，所鑲寶石是否漏鑲，掛墜中寶石是否有損傷。{2}檢驗耳飾耳針是否平直，耳背是否齊全，同一對耳飾造型、配石是否一致，配石鑲嵌是否牢靠等。（3）貴金屬空心擺件、手鐲等質(zhì)量驗收{(diào)1}檢驗空心擺件、手鐲等外觀有沒有變形。{2}檢驗貴金屬表面有沒有砂眼，批花面有沒有漏批現(xiàn)象。{3}有沒有成色標(biāo)識。（4）翡翠等玉石掛件、雕件{1}檢驗邊緣有沒有破損現(xiàn)象。{2}檢驗有沒有嚴(yán)重裂紋、斷裂現(xiàn)象。4、簽單校對簽單校對是指標(biāo)簽上所表示品名、商品編碼、證書號、主石重量、零售價及條形碼、指圈號等項目是否同發(fā)貨單對應(yīng)數(shù)據(jù)對等。另外，對于鉆石飾品、紅寶石飾品、藍寶石飾品等珍貴飾