呼叫中心建設專業(yè)方案對比

呼叫中心建設方案對比建設方案對比CISCO采取CallManager服務器和思科3800系列語音網關組成IPCC呼叫中心平臺，使用軟交換技術，中間件使用CiscoIPCCEnterprise軟件包實現(xiàn)。思科方案，整體設計簡單，全部功效全部經過軟件實現(xiàn)。但現(xiàn)在只收到思科總企業(yè)方案和報價，沒有收到人民幣報價。AVAYA采取S8730交換機和G650網關組成傳統(tǒng)呼叫中心平臺，中間件使用AVAYAIC,AVAYAVR,AVAYACMS實現(xiàn)。AVAYA方案，傳統(tǒng)經典設計，整體求穩(wěn)，高可靠交換機，內置雙機熱備，但沒有什么技術亮點。華為采取UAP3300加IAD組成呼叫中心平臺，中間件使用華為CTI,IVR實現(xiàn)。華為方案整體簡陋，中間件功效不足，構架粗糙，和思科和AVAYA明示不處于同一檔次。CISCO方案：為滿足新型客服中心建設要求，思科企業(yè)提議采取基于純IP網絡最新一代客服平臺——CiscoIPCCEnterprise，作為客服系統(tǒng)基礎架構。Cisco提議系統(tǒng)配置以下（兼顧系統(tǒng)容量擴展和備份）：語音通信平臺：——依據(jù)坐席數(shù)量要求，考慮到CallManager服務器性能，提議采取MCS7835服務器——從高可靠性角度，提議采取CallManager群集，每個群集依據(jù)話務量配置成2臺MCS7835服務器，每個服務器負責一部分IP坐席控制，并實現(xiàn)負載均衡和備份坐席和坐席分布：IP坐席——提議采取IP軟件電話作為坐席電話。全部坐席電話分別注冊到CallManager服務器集群，確保系統(tǒng)冗余備份和負載均衡。中繼接入：ISR語音網關——采取思科3800系列語音網關，安裝E1接口板和DSP資源板，提供ISDN信令接入，并提供對應數(shù)量前置語音提醒功效（VXML）IVR：IPIVR——采取完全基于IP連接IPIVR，大幅度降低設備連接費用，支持語音引導和數(shù)據(jù)庫集成CTI和呼叫中心軟件——提議采取CiscoIPCCEnterprise呼叫中心軟件包，最多支持6000個坐席?！狪PCCEnterprise支持技能路由和分配、集成報表工具。實時和歷史報表——采取CiscoIPCCEnterprise呼叫中心軟件包內置報表工具。錄音：對IP電話終端（硬件電話和軟件電話）實現(xiàn)實時錄音——對于集中布署座席，采取基于以太網交換機端口鏡像方法錄音——錄音服務器和軟件由第三方提供架構優(yōu)勢——思科CVP方案將語音接入和IVR集成為一體，經過ISR路由器平臺實現(xiàn)分布式IVR功效——在分支機構只需布署思科ISR路由器和接入E1板即可，無需專用語音卡和語音接入網關，大大提升網絡成和度，降低系統(tǒng)復雜程度——傳統(tǒng)集中IVR因為設備投入大，廣域網帶寬占用大，已逐步被淘汰（提議采取分布式IVR，以降低帶寬占用）——傳統(tǒng)方法建設分布式IVR（IVR后置），需要大量專用接入網關（如AvayaG700）和大量IVR語音板卡（如NMS卡），造成分行IVR和接入設備過多，極難融合和管理——大量多品牌網關設備、E1板卡；同網絡設備完全無法集成投資優(yōu)勢——思科CVP因為同ISR路由器集成，分支只需投入ISR機箱，E1接口板（用于955xx當?shù)亟尤耄┘纯桑琁VR功效集成于路由器，硬件成本很低。大致包含：ISR路由器機箱＋ISRE1板卡＋CVPLicense（可復用現(xiàn)有思科路由器）——傳統(tǒng)方法，分行必需配置專用語音網關及專用E1板（用于連接955xx和IVR），和專用IVR服務器和IVR語音接口板；硬件投入很巨大。大致包含：傳統(tǒng)PBX語音網關＋E1板＋IVR服務器＋IVRE1板＋IVRLicense（不可復用路由器）整體通信體系優(yōu)勢——思科CVP方案完全同網絡基礎架構整合，符合SOA發(fā)展趨勢和理念——傳統(tǒng)方法采取多個品牌和多個產品拼湊，屬于傳統(tǒng)結構不含有長久連續(xù)發(fā)展能力AVAYA方案：方案說明依據(jù)對同仁堂呼叫中心系統(tǒng)項目需求具體分析，結合企業(yè)呼叫中心建設實例和經驗，在此次呼叫中心方案構劃過程中，我們提議采取AvayaS8730/G650為關鍵呼叫中心處理方案。其中S8730為基于內存鏡像備份模式熱備服務器，結合AvayaCommunicaitonManager5.0軟件，提供豐富呼叫功效，強大呼叫處理能力，和良好系統(tǒng)穩(wěn)定性。在CTI及IVR方面，采取AVAYAIC及AVAYAVP系統(tǒng)。此次系統(tǒng)容量300IP坐席，坐席終端選擇AVAYA1608IP話機。呼叫中心平臺和其它服務器放置在同仁堂7樓總機房內，坐席分布在五樓和六樓。采取IP坐席，則無需專門為終端布線，只需要提供足夠網絡接口即可。IP話機提供兩個以太網接口，一個接網絡交換機，另一個接電腦，所以采取IP話機作為坐席，并不會增加用戶網絡交換機數(shù)量。針對以上總體設計思緒，在支撐系統(tǒng)平臺關鍵部件方面，關鍵設施提議以下：關鍵接入排隊平臺系統(tǒng)（PBX/ACD）：S8730+G650平臺，CM5.0關鍵軟件，ELITEACD呼叫中心軟件；計算機電話集成系統(tǒng)（CTI）：AVAYAIC；系統(tǒng)管理報表：AVAYACMS表；交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）：AVAYAVP；錄音系統(tǒng)：推薦采取宇高、NICE等錄音系統(tǒng)，提議采取端口鏡像方法進行錄音。方案特點：1、終端功效豐富，可在話機上很方便實現(xiàn)6方會議、轉接、代接、保持、留言、免提、查詢來電、去電、查詢排隊列表等很多功效。2、部署方便，分機號碼綁定在話機終端里，只要號碼設置好了，只需要在內部網內能提供網絡接口地方就可使用自己終端，而無需重新分配號碼。3、安全傳輸加密技術確保了通話安全性，系統(tǒng)支持IP終端端到端加密技術，從而有效確保了信號傳輸安全性。而且數(shù)據(jù)網絡防火墻等設備安全確保更是深入提升了通信安全性。4、多個供電方法，可采取話機獨立供電或由交換機供電等多個方法，本系統(tǒng)采取交換機供電。缺點是：終端通話完全依靠于數(shù)據(jù)網絡，一旦網絡出現(xiàn)故障，受影響較大，而且通話質量對帶寬要求較高，提議用戶預留足夠帶寬專用于語音通信。假如用戶確保數(shù)據(jù)網絡穩(wěn)定性，帶寬足夠而且嚴格區(qū)分，此問題將能夠得四處理。華為方案：網絡拓撲圖：依據(jù)對同仁堂提供需求分析，本項目呼叫中心設計為12E1PRI接入，300坐席，60路IVR，采取華為企業(yè)UAP3300接入，并和內部UC統(tǒng)一通信系統(tǒng)互聯(lián)實現(xiàn)坐席轉相關營業(yè)點工作人員需求。因為具體建設方法沒有確定，坐席分為模擬話機和IP話機兩種分別作了配置報價（詳見其它附件），服務器和其它外購件具體配置在兩個配置報價中也有具體表現(xiàn)。相關其它比如LED監(jiān)控屏幕等具體實施建設將在后續(xù)經過第三方實施中作具體討論1系統(tǒng)方案優(yōu)勢電信級設備卓越穩(wěn)定性，強大抗浪涌能力。一期坐席集中時，不用租用IP網絡，從而降低網絡費用。在后續(xù)遠程坐席情況下，采取當?shù)亟尤雽W絡帶寬要求不太高，為二期建設節(jié)省成本。二次開發(fā)靈活。維護成本比較低，適合長遠計劃。后期擴容成本低。依據(jù)業(yè)務需要，擴容組網靈活。2系統(tǒng)設備優(yōu)勢高容量（最大支持20,000座席）。強大處理能力（1600KBHCC）。本企業(yè)是一體化聯(lián)絡中心處理方案長久主導者和實踐者。一體化聯(lián)絡中心處理方案在售前免去了用戶對聯(lián)絡中心不一樣組件配合選擇；在售后免去了找多個廠商維護麻煩。本企業(yè)從1993年開始就主推一體化、自主品牌聯(lián)絡中心處理方案，在運行商市場取得70%份額。支持數(shù)字中繼（E1，ISDNPRI，SS7和中國一號）、模擬中繼和SIP中繼接入。專用硬件平臺和嵌入式VxWork操作系統(tǒng)提供較高安全性。CTI服務器同時支持Windows平臺和Unix平臺，雙機熱備。相對國外廠商，我們軟件支持全漢字界面，尤其是維護操作界面。內嵌FPGA安全邏輯單元提升接入系統(tǒng)防病毒能力。繼承了電信級穩(wěn)定性和可靠性。支持模擬開發(fā)環(huán)境。開發(fā)能夠不要排隊機和IVR硬件，在便攜機上即可完成開發(fā)和調試。3后期擴容優(yōu)勢因為此次建設考慮到后期擴容需求，我們依據(jù)以往建設經驗提議能夠采取以下方案進行：1、假如業(yè)務增加點還是集中在總部范圍，這時，增加對應業(yè)務板（假如該中心點遠程媒體網關還有富裕插槽）或新增媒體網關實現(xiàn)模塊疊加就能夠完成擴容。2、如業(yè)務在展開，能夠依據(jù)業(yè)務量進行計劃遠端坐席模塊或布署呼叫中心分中心，該分中心隸屬于總部，總部能夠對其進行管理（包含業(yè)務，人員管理）。這些后期擴容，在軟件方面，我們不用作太大調整，即軟件投資極少（其它點完全能夠沿用現(xiàn)有提供軟件系統(tǒng)），硬件方面我們只是增加部分關鍵設備，如：UAP等，像服務器之類設備就不用反復建設；而且在工程實施也很快，因為總部前期已經建設完成，相關業(yè)務也開展起來，后期所上設備前期建立系統(tǒng)全部能夠管理起來，而且測試階周期大大縮減，穩(wěn)定性和可靠性能得到了確保（全部設備全部是由我們“一體化處理方案”提供）。這么我們給出方案在滿足現(xiàn)有業(yè)務需求方面，還為考慮以后業(yè)務擴展呼叫中心擴容需求，在后期擴容時大大降低了成本、縮短工程周期，無縫銜接到現(xiàn)有系統(tǒng)。產品對比1、平臺設備（交換機）CISCOCallManager系統(tǒng)采取純IP軟交換技術，作為呼叫中心語音接入和控制平臺，還有以下特點：支持多機負載均衡和冗余備份，單機支持最多7500個IP電話，集群支持最多30000個IP電話呼叫交換和傳輸全部基于數(shù)據(jù)網絡IP語音平臺支持集中布署和分散布署通信控制服務器能夠支持雙備份，支持負載均衡服務器支持Linux操作系統(tǒng)服務器支持SIP協(xié)議語音網關支持MGCP注冊到通信服務器IP語音平臺完全不采取專用TDM交換卡板和機箱，以較少無須要投資IP終端支持POE供電、支持雙以太網交換接口IP坐席終端支持簡體漢字顯示，支持頭戴耳機接口支持IP軟件坐席，可支持基于聲卡或USB頭戴耳機IP終端支持H.323和SIP協(xié)議支持多個IP語音編碼格式：G.711,G.729,G.722,G.723AVAYAS8730媒體服務器是標準19英寸機架式安裝設備，是第二代S8700系列媒體服務器產品。系統(tǒng)采取了性能更強勁IntelXeon處理器，主頻為3.06GHz，采取LINUX操作系統(tǒng)。同時S8730媒體服務器還在內存容量、備份光纖接口等方面進行了性能提升（專用光纖連接接口頻率從33MHZ提升到100MHZ）。S8730系統(tǒng)關鍵由兩臺互為備份媒體服務器組成，兩臺服務器能夠被分離安裝在兩個最多相距10公里物理點，以提供災難備份功效，提升系統(tǒng)可靠性。S8730Server受AvayaCommunicationManager5.0版和更高版本支持。S8730server尺寸（高x寬x深）為：8.59cmx44.54cmx66.07cm。S8730Server高度為2U（9.5cm）。S8730媒體服務器S8730媒體服務器系統(tǒng)關鍵特征包含：高話務處理能力：為600,000BHCC可靈活擴展系統(tǒng)容量：支持1條中繼，36000電話可提供500多個豐富強大語音功效可靠系統(tǒng)結構：提供多個系統(tǒng)冗余機制，關鍵設備采取雙機熱備完善系統(tǒng)管理工具：提供多樣化系統(tǒng)管理、維護、監(jiān)控手段和開放網管接口基于標準開發(fā)接口：采取工業(yè)標準處理器和LINUX操作系統(tǒng)，提供多個開放應用開發(fā)接口，包含TAPI、TSAPI、JTAPI、DAPI、ASAI、CSTA、LDAP、H.323、SIP、QSIG、ISDN、H.450及H.248等S8730參數(shù)包含：AMD雙核2.4GHzOpteron處理器4GB存放器72GBSAS硬盤驅動器主板上有2個100/1000以太網端口，可支持IPSI網絡控制鏈路、服務接入和管理四個USB端口（前后各兩個），用于調制解調器連接、CompactFlash驅動器連接和其它連接。外接（USB）CompactFlash驅動器兩個雙NIC端口一個CD/DVD-ROM驅動器支持軟件備份。使用可選DAL2存放器備份卡可提供硬件備份。兩部配對（用于實現(xiàn)硬件備份）使用S8730Server之間距離限制為10km支持100-250VAC通用電源工作/備用狀態(tài)發(fā)光二極管，為機架服務器識別提供方便可選冗余電源配置RAID硬件控制器可選RAID1硬盤驅動器支持SecureHTTP服務器下載IP話機文件兩種可選配置可提升S8730Server可用性：含有磁盤鏡像功效RAID等級1?？商砑右粋€硬盤驅動器方便利用RAID等級1功效，即提供磁盤鏡像。在此配置中，用戶數(shù)據(jù)被復制到兩個或更多磁盤，從而提升系統(tǒng)可用性。在單工系統(tǒng)中，各個磁盤相互獨立，各磁盤均包含完整數(shù)據(jù)備份。激活RAID功效時無需任何設置。一旦安裝了額外硬盤驅動器，CommunicationManager即識別該驅動器并激活RAID。雙電源配置?？上騍8730Server添加額外電源以提升可用性。S8730server軟件備份功效使其無需使用DAL2存放器備份卡。假如使用軟件備份，則Eth0和Eth2接口功效和硬件備份功效顛倒。存放器備份消息經過服務器備份TCP/IP鏈路發(fā)送。華為UAP3300：外觀UAP3300采取6U標準機箱，高264mm、寬436mm、深420mm，其前面板示意圖以下圖所表示，后面板示意圖以下圖所表示。組成部分UAP3300提供2個主控板插槽和8個接口板插槽。當兩個主控板槽位僅安裝了一塊UAP-MCU板時，系統(tǒng)運行于單主控模式；當兩個主控板槽位滿配置時，系統(tǒng)運行于主備主控模式，含有更高可靠性。UAP3300關鍵由以下幾部分組成：主控板、語音處理板、數(shù)字中繼板、模擬中繼板和EXU擴展板。主控板主控板UAP-MCU實現(xiàn)對各業(yè)務模塊控制管理，對外提供2個FE（100Base-TX）接口、1個10/100Base-TX管理接口和1個Console口，支持媒體控制協(xié)議處理和TDM交換功效等。語音處理板UAP-2MRU單板是一個高密度媒體資源板，提供語音處理功效，能處理64路語音信號從TDM到IP相互轉換。它包含1個10/100Base-TX管理接口和1個Console口。媒體資源板UAP-BMRS單板是一個高密度媒體資源板，其集成了VP、CP功效，該單板以負荷分擔形式工作。它包含1個10/100Base-TX管理接口和1個Console口。數(shù)字中繼板數(shù)字中繼板提供E1接口和調試串口，支持PRI、中國一號信令。UAP3300支持數(shù)字中繼板有兩種：-2DTU是低密度數(shù)字中繼板，提供2個E1接口。UAP-4DTU是高密度數(shù)字中繼板，提供4個E1接口。模擬中繼板UAP-8ATU是模擬環(huán)路中繼接口板，提供模擬中繼接入。它包含8個FXO（ForeignExchangeOffice）接口，最多能夠跟8個POTS端口對接。EXU擴展板UAP-EXU板提供POTS電話接入。單塊EXU板能夠連接4個用戶盒，支持128路POTS電話接入。技術指標尺寸和重量UAP3300各部件尺寸以下表所表示。UAP3300各部件尺寸部件寬深高UAP3300機箱436mm420mm26UAP3300主控板367mm280mm-UAP-PTS用戶盒440mm342mm43mmUAP3300滿配置情況下整機重量以下表所表示。UAP3300滿配置情況下整機重量產品型號滿配置整機重量UAP3300約25kg電源和功耗UAP3300電源和功耗以下表所表示。UAP3300電源和功耗產品型號輸入電壓范圍電源頻率范圍滿配置最大功耗UAP3300100V～240VAC50Hz～60Hz約150W系統(tǒng)參數(shù)TDM交換容量：4k×4k。TDM數(shù)據(jù)總線帶寬：8Mbit/s（每槽）。IP交換容量：UAP3300為1.6Gbit/s。IP數(shù)據(jù)總線帶寬：100Mbit/s。IP出口帶寬：100Mbit/s。2、網關CISCOIP語音網關：基于CiscoISR2800和3800系列多業(yè)務路由器，單機支持最多14個E1AVAYA語音網關支持應用數(shù)據(jù)、語音、傳真、視頻和消息處理功效。Avaya媒體網關針對企業(yè)級電話進行了優(yōu)化，而且能夠提供從混合環(huán)境（如IP和TDM）到100%IP環(huán)境多個靈活性強。Avaya處理方案以集中式媒體服務器模塊化架構為基礎，經過AvayaCommunicationManager?和分布式媒體網關網絡處理、控制呼叫。在呼叫控制方面，G650Gateway經過IP鏈路連接外部S8730MediaServer，從而使企業(yè)在一個中央位置就能夠設計、管理全部網關語音通信業(yè)務。AvayaG650MediaGateway提供一個14插槽8U機箱，能夠安裝在符合行業(yè)標準EIA-31019英寸、24英寸或600毫米ETSI開放或封閉式機柜中。配置了AC/DC輸入雙冗余、負載共享電源設計可提供N+1冗余和可選備份電源連接，從而深入提升系統(tǒng)可靠性。而在可擴展性方面，只要在機箱后部使用TDM/LAN線纜和內置連接器，用戶即可安裝最多5臺G650網關。語音接入板卡概述：IPSI2CPTN2312BPIP服務器接口板用于S8730和G650之間連接，在S8730MediaServer中，控制信息和語音信息采取不一樣承載通道?？刂菩畔t在S8730MediaServer和外圍mediagateway中TN2312IPSI板之間專用以太網絡來傳輸。Mediagateway提供時鐘，并負責時鐘同時功效Mediagateway提供信號音支持呼叫分類識別功效Mediagateway提供分組總線接口支持IPSI板固化軟件下載功效提供和mediagateway中TN775D維護卡板接口CPTN2302IPMEDIAPROC提供64個G.711Voip資源（語音）用于連接IP終端和IP中繼。CPC-LANINTFTN799提供500個Socket(控制).系統(tǒng)經過Socket控制全部IP終端用戶。CPTN2464BPDS1INTFC24/32ADPTREL888BCOAX50PINS用于連接E1中繼線路,Line-SideE1（IVR;錄音系統(tǒng);外撥等其它E1接口設備）CPTN2793BANLGLN24PT用于連接24個傳統(tǒng)模擬終端用戶（傳真，Modem）板卡支持來電顯示（需連接帶來電顯示模擬話機）CPTN2214CPDGTLLN24PT用于連接24個傳統(tǒng)數(shù)字終端用戶（Avaya專用數(shù)字話機）CPTN771DPMAINT/TEST維護測試板卡輔助系統(tǒng)對每個端口（外線和分機）測試和診療。在系統(tǒng)中如使用ISDN-PRI,CTI,IP部分提議添加。CPTN744ECALLCLASSDET呼叫分類板用于外撥呼叫多個信號音檢測：忙音、被叫應答、人工應答、錄音電話應答、傳真。應答檢測器許可系統(tǒng)提供正確被叫應答信息，確保系統(tǒng)正確計費。用于長途呼叫時猶為關鍵?？捎行П苊猓壕W絡無法提供給答信號短時長呼叫，系統(tǒng)往往不對呼叫進行計費(但電話企業(yè)往往進行計費).長時間被叫振鈴無應答，超出計費系統(tǒng)計費門限，造成將未接通呼叫記入帳單。CPAHF110BUSTERMINATOR雙總線提供冗余備份。CABLEASSYDTB25A連接電纜（傳統(tǒng)終端）華為IAD設備：物理尺寸：436(長)*365(寬)*42(高)mm

物理接口RJ11型POTS：16/32路RJ45以太網口：1路上行接口，3路下行接口協(xié)議:MGCP/SIPRS232當?shù)鼐S護串口(console)：提供1路價格對比廠商IP終端（元）模擬終端（元）CISCO2445471（美金）AVAYA36445633445572華為29340652842497代理商對比思科代理浙江大學快威科技集團（以下簡稱“快威科技”）成立于1992年，是一家經過技術服務創(chuàng)新為用戶提供IT基礎平臺處理方案、行業(yè)IT應用處理方案、IT管理服務處理方案，滿足社會多樣化IT應用服務需求IT服務企業(yè)。作為上市企業(yè)浙大網新（股票代碼600797）關鍵企業(yè)，快威科技擁有注冊資金1億元，是中國十大集成服務企業(yè)，中國信息產業(yè)用戶首選系統(tǒng)集成商和金牌服務企業(yè)?？焱萍伎偛吭诤贾?，并在北京設有市場總部。同時在北京、上海、成全部、廣州設有四大區(qū)域總部及覆蓋全國近二十個分支機構?？焱萍棘F(xiàn)有職員300余人，其中專業(yè)技術人員189人，本科學歷以上占86%。含有專業(yè)網絡咨詢、設計和實施網絡工程師60名，含有主流廠商數(shù)據(jù)庫和主機技術高級工程師20余名，軟件技術人員80余人，含有了軟件開發(fā)、信息基礎平臺集成和語音、網管、安全、無線在內多項專業(yè)技術能力。AVAYA代理上海廣電通訊網絡（簡稱：SVACOMM）成立于1999年4月，注冊資本1.5億元人民幣，是上海市高新技術企業(yè)和軟件企業(yè)。作為上海廣電（集團）（簡稱：廣電集團）四大業(yè)務群——成品業(yè)務、器件業(yè)務、寬帶業(yè)務和海外業(yè)務之一寬帶業(yè)務群代表企業(yè)，已發(fā)展成為大型綜合IT服務提供商。SVACOMM現(xiàn)有職員近300名，90％以上職員為大學畢業(yè)，其中20％職員含有博士、碩士學位，技術人員占職員總數(shù)70％以上，擁有一大批素質高、行業(yè)經驗豐富高科技技術和管理人員，眾多AVAYA、Cisco、Oracle、IBM等認證工程師及ERP高級咨詢顧問。設有語音通信、信息技術、網絡應用、衛(wèi)星網絡和科技網五大業(yè)務板塊，擁有“天網”——衛(wèi)星通信網、“地網”——光纖城域網。在北京、天津、廣州、成全部、武漢等地設有分支機構，業(yè)務遍布全國各地。成功案例Dell全國客服中心山東電力客服中心Elong客服中心上海攜程客服中心上海移動客服中心阿里巴巴客服中心交通銀行全國客服中心民生銀行全國客服中心中美合資華普信息技術于1991年1月成立，是由華東計算機研究所（原國家電子部32所）和美國惠普企業(yè)共同投資設置高科技企業(yè)，是惠普企業(yè)在華成立首家計算機領域合資企業(yè)，企業(yè)投資額達900萬美元，總部設在上海浦東陸家嘴