JT-T-816-2011機動車維修服務(wù)規(guī)范

中華人民共和國交通運輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)機動車維修服務(wù)規(guī)范2011-10-08發(fā)布2012-01-10實施中華人民共和國交通運輸部發(fā)布I前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總要求 5維修服務(wù)流程 6服務(wù)質(zhì)量管理 57服務(wù)質(zhì)量控制 6參考文獻(xiàn) Ⅲ1機動車維修服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了機動車維修服務(wù)的總要求、維修服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)質(zhì)量控制等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車整車維修企業(yè)和發(fā)動機、車身、電氣車維修企業(yè)可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文伴的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件GB/T3798.1車大修竣工出廠技術(shù)條件第1部分：載客汽車GB/T3798.2氣年大修竣工出廠技術(shù)條件第2部分：載貨汽車GB/T3799.1用汽車發(fā)動機大修竣工出廠技術(shù)條件第1部分：汽油發(fā)動機GB/T3799.2值用汽車發(fā)動機大修竣工出廠技術(shù)條件第2部分：柴浦發(fā)動機GB/T167391汽車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分：汽車整車維修企業(yè)GB/T16739.2二汽車維修業(yè)力業(yè)條件第2部分：汽車專項維修業(yè)戶GB/T21338機動車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件3術(shù)語和定義GB/T5624所界定的以及下列術(shù)語和定義適用手本文件。接受機動車維修服務(wù)的組少或個人。機動車維修經(jīng)營者(以下簡稱經(jīng)營者)向客戶提供機動車維護(hù)和修理及相關(guān)活動的總稱。通過修復(fù)或更換機動車零部件(包括基礎(chǔ)件),恢復(fù)機動車完好技術(shù)狀況和完全(或接近完全)恢復(fù)機動車壽命的修理。納入車輛生產(chǎn)廠家售后服務(wù)體系和配件供應(yīng)體系的配件。未經(jīng)車輛生產(chǎn)廠家授權(quán)的車輛配件生產(chǎn)廠家生產(chǎn)并符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的配件。2返修與抱怨處理不合格34JT/T816—20115.4簽訂合同5.4.3經(jīng)營者對機動車進(jìn)二級維護(hù)、總成修理、整車修理的，宜使用當(dāng)?shù)刂鞴懿块T推薦的汽車維修合5.4.4維修過程應(yīng)產(chǎn)格按照合同約定項且進(jìn)行修理。確需增加維修項目的，經(jīng)高者應(yīng)及時與客戶溝通5.4.5經(jīng)營者應(yīng)將維修合同存入機動車維修檔案。5.5.1經(jīng)營者根據(jù)縫修合同確認(rèn)的維修項目，開具維修施工單。維修施工單應(yīng)群細(xì)注期維修項目、作業(yè)部位、完成時間和注意事項。5.5.5質(zhì)量檢驗員應(yīng)核查配件更換情況，并依據(jù)車輛維修標(biāo)準(zhǔn)或維修手冊的技術(shù)要求實施車輛維修過程檢驗，按規(guī)定填寫兼留有過程檢驗記錄。5.5.6維修過程檢驗?zāi)竞细竦淖鳂I(yè)項目，不應(yīng)進(jìn)入下一道工序，應(yīng)重新作重。5.5.7經(jīng)營者宜采用司視微或視頻設(shè)備等方式，供客戶實時查看在修集輛。5.6.1質(zhì)量檢驗員應(yīng)核查維修項目完成情況按CB/T3798.1、GB/T3798.2、GB/T3799.1、CB/T3799.25.7結(jié)算交車55.7.3價格結(jié)算員應(yīng)嚴(yán)格按照公示并備案的維修工時定額及單價、配件價格等核定維修費用，開具機動車維修結(jié)算清單、維修發(fā)票。維修結(jié)算清單應(yīng)將維修作業(yè)的檢測診斷費、材料費、工時費、加工費及其他費用分項列出，并注明原廠配件、副廠配件或修復(fù)配件，由客戶簽字確認(rèn)。5.7.4客戶對維修作業(yè)項目和費用有疑問時，業(yè)務(wù)接待員或價格結(jié)算員應(yīng)認(rèn)真聽取客戶的意見，作出合理解釋?？蛻敉瓿山Y(jié)算手續(xù)后，業(yè)務(wù)接待員為客戶辦理出門手續(xù)，交付車輛鑰匙、客戶寄存物品、客戶支付費用后剩余的維修材料，以及更換的配件等。5.8返修與抱怨處理5.8.1經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行車輛返修制度，建立車輛返修記錄，對返修項目進(jìn)行技術(shù)分析。5.8.2在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛無法正常使用，且經(jīng)營者在三日內(nèi)不能或無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用的相關(guān)證據(jù)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排，無償返修，不應(yīng)故意拖延或無理拒絕。5.8.3在質(zhì)量保證期內(nèi)，雜輛因間一救障或者維修項目經(jīng)兩次修理仍不能重常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機動車維修經(jīng)營者修理，并承擔(dān)相應(yīng)修理費用。5.8.4經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格機行客廣抱怨處理制度，明確受理范圍、受理部門或尺員、處理部門或人員及其職責(zé)、受理時限、處理時限等。5.8.5經(jīng)營者應(yīng)留存抱怨辦理的記錄，定期進(jìn)行分析、總結(jié)5.9跟蹤服務(wù)5.9.1車輛維修竣工出廠后，經(jīng)營者可通過客戶意見卡、電話、短信或登門等方式回訪客戶，征詢客戶對車輛維修服務(wù)的意見·并做好記錄。對客戶的批評意見，應(yīng)及時溝通并妥善處理覆蓋所有客戶?；貧v人員應(yīng)統(tǒng)計分析客戶意見，并及時反饋給相差部門處理。對返修和客戶抱怨處理后的結(jié)果應(yīng)繼續(xù)眼蹤。6服務(wù)質(zhì)量管理6.1人員管理6.1.1企業(yè)負(fù)責(zé)人技果員責(zé)人及質(zhì)量檢驗員、業(yè)務(wù)接待員、價格結(jié)算員，以及從事機修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術(shù)評估(含檢測)作業(yè)的技術(shù)人員條件應(yīng)符合GB/T21338的規(guī)是。機勤車維修技術(shù)人員配備應(yīng)滿足有關(guān)要求。6.1.2維修從業(yè)人員應(yīng)按照作業(yè)規(guī)范進(jìn)行維修作業(yè)。6.1.3經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)維修服務(wù)活動和從業(yè)人員能力，制訂和實施培訓(xùn)計劃，做好培訓(xùn)記錄。6.2設(shè)施設(shè)備管理6.2.1廠區(qū)環(huán)境清潔，各類指示標(biāo)志清楚，重要區(qū)域和特種設(shè)備應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)志。6.2.2維修作業(yè)區(qū)應(yīng)合理布局，劃分工位，有充足的自然采光或人工照明。6.2.3維修、檢測設(shè)備的規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修車型、維修規(guī)模和維修工藝相適應(yīng)。6.2.4經(jīng)營者應(yīng)依據(jù)設(shè)備使用書，制定設(shè)備操作工藝規(guī)程。6.2.5經(jīng)營者應(yīng)制訂設(shè)備維護(hù)計劃，并認(rèn)真實施。特種設(shè)備應(yīng)重點維護(hù)。6.2.6檢測設(shè)備、量具應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行檢定、校準(zhǔn)。6.2.7經(jīng)營者應(yīng)建立設(shè)備檔案，做好設(shè)備購置、驗收、使用、維修、檢定和