2024年定制旅行管家服務(wù)與技能中級等級考試?yán)碚撛囶}

定制旅行管家服務(wù)與技能中級等級考試?yán)碚撘?、判斷題1.為快速并準(zhǔn)確的記錄客戶的相關(guān)需求信息，通常要求中級定制旅行從業(yè)人員掌握相應(yīng)的辦公工具使用技巧，其中對于文字的輸入速度需要達(dá)到每分鐘80字/以上。[單選題]*A.正確B.錯誤√2.若客戶指定聯(lián)系時間，則在客戶指定時間內(nèi)完成首次聯(lián)系；若客戶沒有指定聯(lián)系時間，則在接單后的2服務(wù)小時內(nèi)完成首次聯(lián)系。[單選題]*A.正確B.錯誤√3.定制旅行從業(yè)人員需要能按照首呼記錄的內(nèi)容及客戶在線提交的需求表單，就不明確的需求與客戶耐心溝通，引導(dǎo)客戶說清楚個人基本信息。[單選題]*A.正確B.錯誤√4.“你等一下，我問一下”屬于安全、禮貌的表述，體現(xiàn)了定制旅行從業(yè)人員工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，不屬于一定需要避免的服務(wù)禁語。[單選題]*A.正確B.錯誤√5.定制旅行從業(yè)人員在需求分析的環(huán)節(jié)中，應(yīng)該以滿足客戶對行程的期望為目標(biāo)。[單選題]*A.正確√B.錯誤6.定制旅行從業(yè)人員在需求分析的環(huán)節(jié)中，應(yīng)該通過將客戶的預(yù)算與其可掌控的資源相協(xié)調(diào)的方式，提升客戶期望與行程的匹配度。[單選題]*A.正確B.錯誤√7.定制旅行從業(yè)人員應(yīng)該通過與客戶的溝通以及獲取的需求進(jìn)行判斷，識別出客戶的核心訴求點并滿足，再同時兼顧其他需求。[單選題]*A.正確√B.錯誤8.定制旅行從業(yè)人員需要能根據(jù)可掌控的產(chǎn)品資源（如：機票、酒店、景區(qū)景點、活動項目等）與顧客的需求相匹配，判斷客戶行程需求的合理性。[單選題]*A.正確√B.錯誤9.定制旅行中可掌控的產(chǎn)品資源指的是市場上存在的全部旅游資源。[單選題]*A.正確B.錯誤√10.定制旅行從業(yè)人員需要能根據(jù)所掌控的產(chǎn)品資源來調(diào)整客戶的期望值，提高訂單成團(tuán)率。[單選題]*A.正確√B.錯誤11.根據(jù)KANO模型，產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性可以被分為五類。分別是基本（必備）型需求、期望（意愿）型需求、興奮（魅力）型需求、無差異型需求和反向（逆向）型需求。[單選題]*A.正確√B.錯誤12.在首呼中，定制旅行從業(yè)人員了解到客戶的需求后，可先根據(jù)歷史客戶行程安排經(jīng)驗與相關(guān)目的地行程案例進(jìn)行部分行程推薦，體現(xiàn)出中級職業(yè)技能水平的專業(yè)度，增加客戶的信任感。[單選題]*A.正確√B.錯誤13.定制旅行從業(yè)人員需要能在首次與客戶的需求溝通中判斷訴求點，匹配相關(guān)產(chǎn)品資源，滿足顧客的基礎(chǔ)期望值。[單選題]*A.正確B.錯誤√14.安排好大交通是定制旅游產(chǎn)品的重要組成部分，也是定制旅行從業(yè)人員行程設(shè)計時必備的工作技能之一。[單選題]*A.正確√B.錯誤15.最佳住宿體驗指能夠為客戶提供滿足其全方位的軟硬件和服務(wù)需求的酒店和服務(wù)，和預(yù)算無關(guān)。[單選題]*A.正確B.錯誤√16.對于旅行體驗中的軟硬件設(shè)施的滿意度，通常需要在預(yù)算內(nèi)符合客戶需求如：大交通，酒店，用餐等必須滿足客戶的預(yù)算水平，同時保證標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)。[單選題]*A.正確√B.錯誤17.俄羅斯的莫斯科和圣彼得堡“雙城之旅”屬于一個國家內(nèi)的不同地級行政區(qū)劃，不符合中級職業(yè)技能對于開展多個（兩個及以上）旅游目的地行程設(shè)計的要求。[單選題]*A.正確B.錯誤√18.作為中級定制旅行從業(yè)人員，應(yīng)該能對旅游目的地設(shè)計至少兩套方案，可以是同一個目的地兩套游覽方案，也可以是不同目的地各出一套定制方案。[單選題]*A.正確√B.錯誤19.在定制旅行從業(yè)人員為客戶制定行程的時候，在行程方案的最下面必須要標(biāo)明產(chǎn)品的總價格，分類報價的話則看客戶需求，可以不展示出來。[單選題]*A.正確B.錯誤√20.客戶顧先生一家要前往埃及旅游，定制旅行從業(yè)人員為他們推薦了迪拜轉(zhuǎn)機的航班，并表示全程可以使用阿聯(lián)酋航空的空客A380飛機行，雖然價格比直飛會貴一些，但是航班更舒適，服務(wù)更好，因此客戶表示同意。[單選題]*A.正確B.錯誤√21.在進(jìn)行報價的時候可以參照之前的歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行成本測算，要求定制旅行從業(yè)人員在平臺上無法查詢到預(yù)售價格的前提條件下，能夠按照之前的銷售內(nèi)容和資源的可控性以及其他因素（季節(jié)性等）來判斷資源的采購價格，從而幫助從業(yè)人員更好的估算成本。[單選題]*A.正確√B.錯誤22.定制旅行產(chǎn)品中不同單位的產(chǎn)品資源，如果牽涉到不同的結(jié)算貨幣，則需要統(tǒng)一貨幣單位，確保成本計算準(zhǔn)確無誤。[單選題]*A.正確√B.錯誤23.作為攜程的定制旅行從業(yè)人員，在系統(tǒng)中進(jìn)行機票、酒店、門票報價時，目前僅支持10人以下報價，若出行人總?cè)藬?shù)>10人，需自定義添加報價。[單選題]*A.正確B.錯誤√24.在客戶無法完全拿定主意的時候，通常定制旅行從業(yè)人員可以清晰地為客戶闡明不同的報價組合定制產(chǎn)品的優(yōu)勢，并替客戶做出決策。[單選題]*A.正確B.錯誤√25.定制旅行從業(yè)人員可以按照決策權(quán)、消費能力、出行意愿三個維度排布訂單的優(yōu)先級，從而合理分配精力。訂單優(yōu)先級一旦確定即固定不變。[單選題]*A.正確B.錯誤√26.對于中級以上的定制旅行從業(yè)人員來講，能夠持之以恒地積累各地"專精特新"的旅游資源，做到博聞廣積，養(yǎng)成好學(xué)博學(xué)的職業(yè)素養(yǎng)，是其必須具備的專業(yè)素質(zhì)。[單選題]*A.正確√B.錯誤27.在同樣的景點，定制旅行方案和其他旅游產(chǎn)品相比更凸顯個性需求，展現(xiàn)精細(xì)設(shè)計，強調(diào)價格和服務(wù)質(zhì)量成正比，采用的景點資源相對都更加高端，不易被復(fù)制。[單選題]*A.正確B.錯誤√28.在使用相關(guān)圖片設(shè)計產(chǎn)品的時候，如果圖片信息存疑，為保證按時完成行程設(shè)計方案，可以先使用相關(guān)圖片，之后再做處理。[單選題]*A.正確B.錯誤√29.新媒體有著元素豐富、傳播簡便、視覺沖擊力強的特點。但不管展史方式如何多元化，保證信息的通暢性，能夠把核心信息傳達(dá)給客戶是其最基本的要求[單選題]*A.正確B.錯誤√30.在機票資源有限的情況下，將有限的資源調(diào)配給跟團(tuán)游的客戶，所達(dá)成的客單價可能比將其安排給定制游的客戶所達(dá)成的客單價高，利潤也會更高。[單選題]*A.正確B.錯誤√31.在定制旅行中，客戶的行程計劃要求需要與供應(yīng)商資源的可利用程度相統(tǒng)一。[單選題]*A.正確√B.錯誤32.按照攜程處理旅游突發(fā)事件及意外情況的程序，當(dāng)發(fā)生客人行中高原反應(yīng)和突發(fā)既往病時，都需要上報旅游局。[單選題]*A.正確B.錯誤√33.在行中過程中，定制旅行從業(yè)人員接到客戶提出的意見后，在合理判斷客戶的意見后，應(yīng)當(dāng)客戶的面與供應(yīng)商溝通，做出相應(yīng)調(diào)整，保障行程順利進(jìn)行。[單選題]*A.正確B.錯誤√34.客戶在行中對于導(dǎo)游的服務(wù)表示不滿意，定制旅行從業(yè)人員只能出面安撫協(xié)調(diào)，無權(quán)聯(lián)系地接社處理。需要請示組團(tuán)社，并由公司派客服人員專門處理相關(guān)事宜，以免造成矛盾進(jìn)一步激化。[單選題]*A。正確B。錯誤√35.行中客戶反饋到場無資源后，定制旅行從業(yè)人員要詢問客戶到場無的原因和人數(shù)，聯(lián)系資源商協(xié)助解決；若資源商無法協(xié)助解決，定制旅行從業(yè)人員也不可以直接幫客戶解決。[單選題]*正確錯誤√36.當(dāng)客戶在行程結(jié)束后要求開具上海增值稅專用發(fā)票時，需額外加收增值稅發(fā)票稅費。[單選題]*正確錯誤√37.為了確保行程的靈活性和客戶的體驗，增加客戶的好感，通常定制旅行從業(yè)人員可以在行前為客戶開具發(fā)票。[單選題]*正確錯誤√38.對于客戶訂單點評，定制旅行從業(yè)人員需針對具體內(nèi)容分析，并在6個自然工作日內(nèi)回復(fù)。[單選題]*正確錯誤√39.當(dāng)定制旅行從業(yè)人員收到客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的意見或建議時，評判后應(yīng)一周內(nèi)對相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)做出調(diào)整。[單選題]*正確錯誤√40.在處理客戶客戶投訴的過程中，定制旅行從業(yè)人員需要詳細(xì)了解事情的經(jīng)過和緣由，在向質(zhì)訪部門提供真實完整的證據(jù)之后，由質(zhì)訪部門獨立出具合理合法的補償或賠償方案。[單選題]*正確錯誤√41.質(zhì)訪部門屬于客服部的子部門。[單選題]*正確錯誤√42.對于疫情期間發(fā)生的一些沒有流程規(guī)定的客戶問題，定制旅行從業(yè)人員要站在客戶的利益角度，為客戶著想。[單選題]*正確錯誤√43.在行程發(fā)生突發(fā)情況的時候，最怕碰到?jīng)]有流程規(guī)定的問題，其主要指的是可以預(yù)但是之前沒有處理方法，不能按照既有流程處理的相關(guān)問題。[單選題]*正確錯誤√44.游客儲女士一家通過旅行社報名參加成都四日游，在行程中儲女士6歲的兒子在酒店沙發(fā)上蹦跳時意外摔倒，導(dǎo)致腳被邊沿劃傷，儲女士認(rèn)為酒店沒有達(dá)到行程宣傳上的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，而孩子受傷是因酒店設(shè)施差導(dǎo)致，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)此次意外的主要責(zé)任。[單選題]*正確錯誤√二、單項選擇題1.如果客戶在電話中提出“剛剛已經(jīng)有攜程的人給我打過電話了，怎么你又聯(lián)系我一遍？”最合理的回應(yīng)是（）。[單選題]*A.您在下單的時候可能選擇了多位定制師，我是第二個聯(lián)系您的定制師。您可以先看一下我的方案，做個比較，選擇您喜歡的?！藼.我是攜程的供應(yīng)商。C.為了保護(hù)客戶隱私，您的聯(lián)系方式被攜程平臺進(jìn)行了加密處理。D.我是通過攜程平臺接到您的訂單的，向您提供定制服務(wù)。2.通常來說造成已經(jīng)派遣的需求單丟單的主要原因之一是（）。[單選題]*A.服務(wù)時效√B.客戶生病C.價格昂貴D.突發(fā)疫情狀況3.定制旅行從業(yè)人員需要能按照首呼記錄的內(nèi)容及客戶在線提交的需求表單，就（）與客戶耐心溝通，引導(dǎo)客戶說清楚需求。[單選題]*A.已知的需求B.新的需求C.需求單價格D.不明確的需求√4.從KANO模型的角度分析，“在事先沒有告知的情況下為每位兒童贈送一件手工禮品”屬于滿足了的顧客的（）型需求。[單選題]*A.基本（必備）B.興奮（魅力）√C.無差異D.期望（意愿）5.定制旅行從業(yè)人員需要能夠使用標(biāo)準(zhǔn)普通話與客戶進(jìn)行溝通，針對客戶的（）滿足其地方方言及外語的要求。[單選題]*A.財務(wù)狀況B.性別C.來源√D.年齡6.定制旅行從業(yè)人員在進(jìn)行首呼過程中，需要重視與客人信息確認(rèn)的完整度。以下哪項不屬于需要確認(rèn)的信息？[單選題]*A.客戶需求單的下單時間√B.大交通的航司偏好C.具體游玩天數(shù)D.客戶對景點或活動安排的偏好7.需求分析是定制旅行從業(yè)人員在首呼落單后，根據(jù)首呼記錄內(nèi)容，對客戶所提出的行程需求進(jìn)行分析并（）的過程。[單選題]*A.吸引客戶興趣B.獲得可觀盈利C.設(shè)計定制路線D.匹配合適資源√8.依據(jù)中級職業(yè)技能等級要求，定制旅行從業(yè)人員應(yīng)優(yōu)先從諸多需求中抓?。ǎ┻M(jìn)行快速地分析，以求提高工作效率。[單選題]*A.核心訴求點√B.非核心訴求點C.心理價位D.食住行需求9.（）是衡量中級職業(yè)技能業(yè)務(wù)能力的重要標(biāo)志之一。[單選題]*A.完美精準(zhǔn)分析客戶要求B.觀察總結(jié)客戶偏好C.快速分析需求√D.判斷客戶跑單率10.下列哪個選項屬于不可掌握的資源，超越了公司業(yè)務(wù)能力范圍內(nèi)？[單選題]*A.一家高端旅行社通過自身資源渠道為客戶預(yù)定先前合作過的明星下榻的鳥巢酒店房間B.一家甘肅本地旅行社通過與自身協(xié)議合作的營地，為客戶預(yù)訂在鳴沙山的露營活動C.旅游旺季公司已提前下單鎖定的酒店房間或機票等資源D.某客戶欲在甘肅本地的旅行社預(yù)訂前往日本的海外行程√11.KANO模型中的（）指的是顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成正比例關(guān)系的需求。[單選題]*A.基本（必備）型需求B.期望（意愿）型需求√C.興奮（魅力）型需求D.反向（逆向）型需求12.客戶王先生準(zhǔn)備攜帶家人一起前往澳洲大堡礁。定制旅行從業(yè)人員和客戶王先生首呼溝通之后發(fā)現(xiàn)王先生之前曾在平臺上訂過5次機票，有四次的目的地都是泰國附近的西米蘭群島，根據(jù)這一歷史數(shù)據(jù)，請問在這次定制行程方案的時候可以向王先生推薦什么行程？[單選題]*A.直升機環(huán)島B.山地越野車C.拖曳傘D.深潛√13.客戶張先生1家五口，孩子5歲，老人70歲，從上海出發(fā)，想要在暑期8月初組織一次家庭出游，請問以下哪個目的地最為適合他們的出游需求？[單選題]*A.海南三亞B.哈爾濱亞布力C.山東青島√D.新疆吐魯番14.定制旅行從業(yè)人員尋找產(chǎn)品資源，然后匹配產(chǎn)品資源，合理安排產(chǎn)品資源，最終呈現(xiàn)出滿足客戶需求的、可視性強的定制產(chǎn)品方案，這一系列專業(yè)性工作的過程被稱之為（）。[單選題]*A.方案設(shè)計B.行程設(shè)計√C.成本核算D.產(chǎn)品資源優(yōu)化15.（）指的是定制旅行從業(yè)人員通過電話或其他通訊軟件等方式和客戶進(jìn)行交談并了解其出行目的，出行需求和軟硬件相關(guān)要求的過程。[單選題]*A.需求明確B.首呼溝通C.需求溝通√D.客戶回訪16.定制旅行中的（）一般指旅游出發(fā)地與旅游目的地之間往返所選擇的交通工具。[單選題]*A.大交通√B.小交通C.交通工具D.出行方式17.以下酒店中屬于五星級酒店的是（）。[單選題]*A.萬豪行政公寓B.希爾頓逸林C.福朋喜來登D.威斯汀√18.在定制行程的過程中需要把控時間的變化，以下講法中不正確的是（）。[單選題]*A.保證游玩和休閑的相互結(jié)合√B.需要注意季節(jié)的變化C.需要注意總體的拉車時間D.每個景點預(yù)留的游玩時間要合理19.中級職業(yè)技能要求定制旅行從業(yè)人員在初級職業(yè)技能要求的基礎(chǔ)上，能夠開展（）旅游目的地的行程設(shè)計。[單選題]*A.一個及以上B.三個及以上C.四個及以上D.多個√20.行程方案內(nèi)容需要包括旅游的六要素，且對于排版有一定要求，同時要有（）。特別需要關(guān)注的事情可以再行程方案的最下面予以標(biāo)明。[單選題]*A.預(yù)算B.分類報價C.總價D.分類報價和總價√21.定制旅游從業(yè)人員需要能夠根據(jù)行程方案構(gòu)成產(chǎn)品資源的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，檢查資源搭配的合理性，確定（）。[單選題]*A.計劃方案B.出行報價C.出行成本√D.資源形式22.春天去日本大阪和秋天去日本大阪相比價格會高出不少，造成各種硬件漲價其主要的原因在于（）。[單選題]*A.季節(jié)√B.匯率C.人工成本D.物價23.定制旅行從業(yè)人員小張定制了一條西安雙人4日游，最終收客戶12000元，其中相關(guān)資源成本6000元；定制旅行從業(yè)人員操作了3天，工資300*3=900，其他消耗（水電費等）50元；辦公場所租賃平攤下來費用是1000元/天，總計3000元。因此該線路最終的利潤是（）。[單選題]*A.0.1B.0.17√C.0.2D.0.2524.客戶準(zhǔn)備三個月之后出行，但各種OTA上看到的機票酒店預(yù)售價格一般都是（）個月之內(nèi)的，這時從業(yè)人員就需要按照之前年份相同時間的歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行估算，最終測出來的一個銷售價格，該價格需包含采購成本和訂單利潤。[單選題]*A.一B.三√C.六D.十二25.1美元大致能兌換多少元人民幣？[單選題]*A.1-2B.6-7√C.8-10D.3-426.100日元可兌換人民幣大約是（）元人民幣。[單選題]*A.3-4B.7-8C.5-6√D.9-1027.通常來講，對于非高端定制旅行，從業(yè)人員報價的時間，一般要求國內(nèi)短線4工作小時，國內(nèi)長線及海外短線（）工作小時[單選題]*A.6√B.8C.10D.1628.在向客戶發(fā)送定制旅行產(chǎn)品時，如客戶無明確的時間要求，可參照攜程定制平臺通過VBK系統(tǒng)發(fā)送。一般來說，高端海外長線定制產(chǎn)品，方案報價報送時限為（）個工作日小時。[單選題]*A.3B.6C.9D.12√29.在首呼過后，需要判斷客戶可能的（），根據(jù)客戶類型和狀態(tài)來引導(dǎo)客戶選擇一份對應(yīng)的行程報價單[單選題]*A.消費水平B.價格敏感度√C.價格預(yù)算D.價格需求30.當(dāng)客戶提出：“為什么收取我服務(wù)費”，定制旅行從業(yè)人員以下的哪種回答是不合理的，沒有遵循“說服客戶的三大步驟策略”？[單選題]*A.這你可能就不懂行了，服務(wù)費在我們這是必要的√B.是，中國人幾乎沒有收取服務(wù)費的概念，如果我是您，肯定也會有這樣的疑慮，但是是這樣……C.我們提供的服務(wù)主要包括了……，為您能夠提供的價值在……D.我們的定制化服務(wù)兼具復(fù)雜性和不可替代性，這樣的利處在于……31.客戶預(yù)算8000元，夫妻兩人4月想前往三亞度假.要求住亞龍灣五星酒店。在第一次給到行程報價之后，發(fā)現(xiàn)按照客戶需求給出的行程最終預(yù)算達(dá)到了12000元，客戶無法接受該報價，但是行程已經(jīng)按照最優(yōu)惠的價格在報了，利潤空間很少。這個時候作為定制旅行從業(yè)人員你應(yīng)該怎么辦？[單選題]*A.讓客戶去別家看看（做對比）B.說服客戶接受價格（告訴他貴的道理）C.適當(dāng)降價退讓（促成消費）D.調(diào)整客戶期望值（換住宿地點）√32.如果按照：目的地+體驗內(nèi)容+游玩天數(shù)的方式對線路名稱進(jìn)行命名，則以下命名符合題意的是（）。[單選題]*A.箱根溫泉體驗一日游√B.阪環(huán)球影城-大阪城-道頓崛C.上海-大阪-京都D.跟著詩詞游南京，探訪古都金陵三日33.對于攜程定制游的供應(yīng)商從業(yè)人員來說，所有行程方案均需按照攜程定制業(yè)務(wù)部門的標(biāo)準(zhǔn)要求，通過（）制作并發(fā)送。[單選題]*A.Vbooking系統(tǒng)√B.Word等辦公軟件C.PS等繪圖工具D.微信推文34."行程方案中每日行程的排版順序，定制旅行從業(yè)人員應(yīng)該以行程從第一天至最后一天，且每日安排從早-中-晚的順序來設(shè)置方案，做到分隔條理清晰"。以上內(nèi)容指向的是行程方案的哪一特性？[單選題]*A.完整性B.可讀性√C.清晰性D.通透性35.國內(nèi)旅游目的地每個季節(jié)都有非常明顯的淡旺季，請問以下哪個省份的目的地最適合7、8月份出游，景色最為優(yōu)美？[單選題]*A.上海B.黑龍江C.海南D.青?！?6.定制旅行方案是定制旅行從業(yè)人員和客戶進(jìn)行全方位溝通的材料，就其中的文字而言，至少要在以下四個方面充分發(fā)揮作用：表明設(shè)計的理念；（）；介紹行程特色；突出特別需求。[單選題]*A.介紹言簡意賅B.內(nèi)容豐富多彩C.描繪生動活潑D.詳述細(xì)節(jié)關(guān)注√37.以下選項中，不屬于新媒體方式傳播途徑的是（）。[單選題]*A.電子書√B.鏈接C.二維碼D.紙質(zhì)掃碼38.以下哪個方面不屬于定制旅行中新媒體特點的運用？[單選題]*A.即時互動B.動態(tài)元素的加入C.二維設(shè)計的使用√D.呈現(xiàn)方式多元39.()享有"野生動物王國""鳥獸樂園"美名，全境共有內(nèi)羅畢國家公園、察沃國家公園、馬賽馬拉國家野生動物保護(hù)區(qū)等59個國家級野生動物園和自然保護(hù)區(qū)。[單選題]*A.坦桑尼亞B.埃塞俄比亞C.南非D.肯尼亞√40.()首都哈瓦那是加勒比海國家里最大城市，有"加勒比海明珠"之稱，該區(qū)為古代印第安文明的瑪雅文化中心[單選題]*A.牙買加B.古巴√C.巴哈馬D.巴西41.（）是指定制旅行從業(yè)人員不僅能夠采購公司自有資源庫內(nèi)的資源，而且要具備自行采購庫外的匹配資源的能力。[單選題]*A.自由采購B.對外采購C.獨立采購√D.自有采購42.客戶劉先生要定制一條蜜月線路，定制旅行從業(yè)人員為其定制了普吉島5日游，劉先生看完行程之后覺得線路不夠豐滿，主要問題在于航班直飛的都比較晚，其二則是普吉島附近沒有合適的大型購物商場，小夫妻兩還想購買一些奢侈品，作為定制旅行從業(yè)人員，你會如何為他調(diào)整行程從而完全貼合他的這兩個需求。[單選題]*A.直接替換航班，香港轉(zhuǎn)機B.為其更換目的地C.延長普吉島的停留時間D.安排曼谷住兩晚√43.以下產(chǎn)品資源組合能一般不能超出客戶的期望值的是（）。[單選題]*A.當(dāng)?shù)赜密嚸赓M從橋車升級為商務(wù)車B.安排同性別導(dǎo)游為客戶提供講解服務(wù)√C.延長某一核心景點的停留時長D.免費幫客戶從四星酒店升級為五星44.按照攜程處理旅游突發(fā)事件標(biāo)準(zhǔn)，下列屬于較大旅游突發(fā)事件是（）。[單選題]*A.滯留出行受阻50以上100人以下B.死亡3-5人√C.行中失蹤5-10人D.行中潛逃5-10人45.按照攜程處理旅游突發(fā)事件標(biāo)準(zhǔn)，下列生病的情況，需要上報旅游局的是（）。[單選題]*A.流產(chǎn)B.行中高反C.突發(fā)既往病D.集體性食物中毒√46.客戶在行中對所住的酒店表示不滿，投訴該酒店樓下就是夜市，每天會吵鬧到凌晨，作為定制旅行從業(yè)人員，此時你不應(yīng)該采取的措施是什么？[單選題]*A.安撫客戶情緒B.試著幫客戶替換不靠街一邊的房間C.和供應(yīng)商協(xié)調(diào)幫助客戶調(diào)換酒店D.讓供應(yīng)商直接和客戶對話處理√47.由于航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人未能向旅客提供已經(jīng)訂妥的座位（包括艙位等級），或未能在旅客的中途分程地點或目的地停留，或造成旅客已經(jīng)訂妥座位的航班銜接錯失，旅客要求變更客票，均屬于非自愿變更。下面表述錯誤的是（）。[單選題]*A.根據(jù)長時間的延誤情況可以同時要求航空公司進(jìn)行補償B.可以要求簽轉(zhuǎn)其他航空公司C.變更時不可以要求退票√D.艙座等級變更應(yīng)遵循多退少不補的原則48.客戶出行后一旦碰到問題，定制旅行從業(yè)人員的做法正確的是（）。[單選題]*A.定制旅行從業(yè)人員了解情況后轉(zhuǎn)交地接負(fù)責(zé)解決B.由地接負(fù)責(zé)解決,定制旅行從業(yè)人員無需介入C.協(xié)調(diào)各方資源解決問題并做到全程跟蹤√D.有行中管家，定制旅行從業(yè)人員無需介入49.行中過程中，對于客戶反饋的情況，定制旅行從業(yè)人員應(yīng)能及時且有效地與供應(yīng)商進(jìn)行溝通，這里的及時且有效的標(biāo)準(zhǔn)，主要考驗從業(yè)人員對（）的判斷力。[單選題]*A.供應(yīng)商能力B.業(yè)務(wù)場景√C.客戶層次D.后續(xù)賠償50.按照攜程的定制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行中接到客戶反饋的定制旅行從業(yè)人員要嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制，時間指標(biāo)是（）分鐘內(nèi)給方案，（）內(nèi)解決。[單選題]*A.5，10B.5，30C.10，15√D.10，3051.行中客戶反饋情況時，若超過（）人出現(xiàn)到場無資源的情況，定制旅行從業(yè)人員要即時報備班組長，班組長協(xié)同處理。[單選題]*A.3B.5C.10√D.2052.客戶回訪是定制旅行從業(yè)人員在行程結(jié)束后，對客戶的行程體驗進(jìn)行采集、調(diào)查，聽取客戶反饋，在消極評價產(chǎn)生時對客戶進(jìn)行（）并處理事件的過程。[單選題]*A.了解B.安撫√C.勸說D.審核53.客戶在行中和定制旅行從業(yè)人員分享了其拍攝的相關(guān)視頻和照片，此時你不應(yīng)該的表現(xiàn)是（）。[單選題]*A.表示共情B.表示開心C.表示認(rèn)同D.表示理解√54.在行程中客戶反饋入住酒店與平臺宣傳圖片差異較大，定制旅行從業(yè)人員應(yīng)做以下哪些處理？[單選題]*A.傾聽并安撫客戶情緒B.反饋至酒店及其上級管理部門C.督促酒店及時進(jìn)行處理D.以上均是√55.疫情期間，客戶反應(yīng)對目的地的防疫要求不甚了解，于是攜程的定制部門在《行中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中增加了"定制旅行從業(yè)人員需在行程前1天，在群內(nèi)與客戶同步防疫信息"的規(guī)定。上述做法符合如下哪一條職業(yè)技能等級標(biāo)準(zhǔn)？[單選題]*A.能夠根據(jù)客戶對服務(wù)和產(chǎn)品的意見反饋，協(xié)調(diào)內(nèi)部各項資源，進(jìn)行必要的處理?！藼.能夠運用同理心傾聽客戶的反饋，對于明顯的服務(wù)缺陷問題對客戶進(jìn)行初步安撫，并依據(jù)要求做事件升級處理。C.能根據(jù)客戶需求及相應(yīng)流程規(guī)定，及時、有效、準(zhǔn)確地對客戶的服務(wù)體驗進(jìn)行采集，并做量化處理。D.能根據(jù)客戶反饋情況及時且有效地與供應(yīng)商進(jìn)行溝通，協(xié)助并督促供應(yīng)商提高服務(wù)質(zhì)量。56.在投訴處理中要做到盡量使客戶和定制旅行從業(yè)人員達(dá)成一致，其主要是指針對（）和客戶滿意度能夠達(dá)成統(tǒng)一，促成問題的合理解決。[單選題]*A.行程方案B.客戶需求C.補償標(biāo)準(zhǔn)√D.預(yù)算價格57.以下責(zé)任是由于不可抗力造成問題的是（）。[單選題]*A.臺風(fēng)景點關(guān)門無法游覽√B.改簽航班后續(xù)航班故障C.暴雨造成酒店漏水無法入住D.客戶滑冰骨折無法出游三、多項選擇題1.定制旅行從業(yè)人員在首呼中可以通過哪些要素推薦引導(dǎo)客戶選擇合適的酒店？[多選題]*A.是否含健身房√B.房型√C.是否含早√D.星級鉆級√2.定制旅行從業(yè)人員小張收到一張需求單，客戶的出行需求如下：2大1?。ê⒆?0歲），目的地北京，出發(fā)時間10月1日，出游天數(shù)5天。請問定制旅行從業(yè)人員還需要在首呼中和客戶確認(rèn)的信息有那些？[多選題]*A.出發(fā)地√B.出行預(yù)算√C.是否有特殊需求√D.回程日期3.在處理需求單時，下列哪些情況反映了較強的緊急程度？[多選題]*A.客戶希望在熱門花期前往普羅旺斯√B.客戶希望乘坐“風(fēng)花雪月”列車軟臥√C.客戶提出了緊急需求，希望在一周之內(nèi)把行程全部安排妥當(dāng)√D.客戶表示公司年會需要定制旅行，要求盡快出方案上報公司高層做決策√4.以下場景中無需首次聯(lián)系的有哪幾項？[多選題]*A.客戶反饋下錯單√B.客戶表明無需定制旅行從業(yè)人員服務(wù)√C.定制旅行從業(yè)人員已有足夠的客戶出行需求√D.客戶需求單是英文填寫的5.下列哪些情況可能導(dǎo)致定制旅行從業(yè)人員通過首呼未必能一次性完全獲悉客戶的需求？[多選題]*A.客戶表示需要先征求太太的意見√B.首呼時間有限√C.客戶不清楚酒店除了星級標(biāo)準(zhǔn)的劃分外，還有地理位置、房型大小、開業(yè)時間和匹配設(shè)施等差別，不了解自身的具體細(xì)節(jié)需求√D.客戶臨時有會議，中斷通話√6.首呼需要得當(dāng)?shù)剡\用話術(shù)。下列哪些情況是需要特別注意的？[多選題]*A.不要打斷客戶說話√B.回答客戶問題切忌反問√C.語速需要快一些，讓客戶獲取更多信息D.不能忽略客戶感受√7.一般來講，以下目的地中較為符合7歲以下親子出游需求的有哪些？[多選題]*A.海南三亞√B.云南西雙版納√C.四川四姑娘山D.新疆吐魯番8.蜜月定制旅行方案中的核心產(chǎn)品資源是（）。[多選題]*A.購物B.餐飲√C.酒店√D.目的地（景區(qū)景點）√9.定制旅行從業(yè)人員在定制旅行方案制定的過程中可掌控的產(chǎn)品資源可能涉及（）等資源。[多選題]*A.機票√B.景區(qū)景點√C.酒店√D.活動項目√10.根據(jù)KANO模型，以下哪些選項屬于滿足了客戶的興奮（魅力）型需求？[多選題]*A.航空公司為顧客臨時宣布免費升艙√B.購買紀(jì)念品時給客戶臨時打折√C.景區(qū)宣布免票√D.酒店房間配備兩卷卷紙11.定制旅行從業(yè)人員要能根據(jù)客戶需求進(jìn)行（）和（），提高訂單成團(tuán)率。[多選題]*A.針對性的行程推薦√B.酒店推薦C.景點推薦D.有價格優(yōu)勢的產(chǎn)品資源推薦√12.行程設(shè)計的合理組合主要體現(xiàn)在（）等方面。[多選題]*A.時間性√B.空間性√C.體驗性√D.經(jīng)濟(jì)性√13.中長途旅游一般采用（）等大交通方式。[多選題]*A.汽車B.飛機√C.火車√D.輪船√14.定制從業(yè)人員可以從（）等因素為客戶去安排大交通的最佳組合。[多選題]*A.出游的年齡層√B.路程的遠(yuǎn)近√C.預(yù)算水平√D.艙（鋪）位體驗√15.以下酒店住宿方面的具體要求，哪些可能需要定制旅行從業(yè)人員通過溝通來引導(dǎo)和挖掘出來的潛在需求？[多選題]*A.私密性環(huán)境√B.酒店的健身設(shè)施√C.地理位置√D.浴缸視野√16.不同客戶對于酒店的要求可能不僅包括酒店的類型和品牌，還包括如（）的內(nèi)部服務(wù)設(shè)施。[多選題]*A.酒店房間面積和樓層√B.寢具√C.西式或者中式早餐√D.泳池、健身房√17.定制旅行從業(yè)人員在行程設(shè)計中需要把控的時間和空間上的組合要求。其中對于時間上的要求需要注意的有（）。[多選題]*A.總體的拉車時間√B.季節(jié)時間的變化√C.每個景點預(yù)留的游玩時間是否合理√D.景點間的距離18.旅行體驗的滿意度主要包括（）。[多選題]*A.軟硬件設(shè)施的滿意度√B.行程安排的滿意度√C.服務(wù)人員的滿意度√D.旅游吸引物的滿意度√19.客戶秦女士和閨蜜王小姐想定制一條游覽線路，要求相對路程較近，車程控制在2小時之內(nèi)，同時希望以城市游覽觀光和購物為主導(dǎo)，請問以下符合他們需求的線路有哪些？[多選題]*A.蘇州+杭州+上?！藼.北京+承德+天津√C.蘭州+敦煌+嘉峪關(guān)D.成都+都江堰+峨眉山20.下列哪種行程資源的安排，體現(xiàn)了不同的資源的合理搭配，能有效地控制成本？[多選題]*A.對于旺季時小眾目的地的抵達(dá)，采用中轉(zhuǎn)航班加高鐵方式的交通組合√B.利用往返夜間臥鋪的交通方式√C.安排入住景區(qū)外周邊酒店√D.安排入住景區(qū)內(nèi)酒店21.以下說法正確的是（）。[多選題]*A.多間標(biāo)準(zhǔn)間價格比單獨訂一間別墅要貴B.目的地采取小交通包車比使用公共交通貴√C.直達(dá)航班比轉(zhuǎn)機便宜D.自助餐比一般包廂的名廚料理便宜√22.以下會造成最終成本產(chǎn)生差異的項目是（）。[多選題]*A.航司名稱及機型√B.酒店的建造日期√C.酒店的地理位置√D.地接社的規(guī)模大小23.以下成本中屬于隱性成本的是（）。[多選題]*A.人工工資√B.房屋租賃費用√C.水電費用√D.電腦折舊費√24.以下國家中使用歐元作為法定貨幣的是（）。[多選題]*A.英國B.意大利√C.德國√D.西班牙√25.在正常報價中需要包含旅游活動的全部要素，同時單項資源需要分類報價，總價需要在報價單頂部體現(xiàn)，以下需要在分類報價中體現(xiàn)的要素主要包括（）。[多選題]*A.餐飲費用√B.個人所得稅C.保險費用√D.導(dǎo)游服務(wù)費√26.小李下了一張前往三亞的定制單，當(dāng)你向小李進(jìn)行報價后，客戶回答你："你的報價有點貴哎，有點超出我的預(yù)算了"請問這時該如何處理？[多選題]*A.首先在報價前一定要定位客戶需求并匹配大致預(yù)算?！藼.按照客戶需求鎖定其購買區(qū)間，盡量避免超出客戶預(yù)期的報價出現(xiàn)?！藽.不要第一時間降低報價，需要了解客戶真實意圖，從產(chǎn)品優(yōu)勢資源度各方面向客戶做出解釋說明，求同存異?！藾.確認(rèn)超出預(yù)算，從新調(diào)整資源構(gòu)成并重新報價?！?7.小張下了一張前往上海的定制單，當(dāng)你向小張進(jìn)行報價后，客戶回答你："好的，了解了，我要和我家人商量一下"請問這時該如何處理？[多選題]*A.首先需要判斷客戶說的是實情或推辭，找準(zhǔn)客戶的側(cè)重點?！藼.如果是實情-可以協(xié)助客戶決策、必要時接觸決策人、突出優(yōu)勢和產(chǎn)品細(xì)節(jié)，求得認(rèn)同?！藽.如果是推辭-了解真實問題所在（價格貴，有競品參與競爭，出行時間不定等），并做出針對性解決（調(diào)整資源報價，主動比對競爭產(chǎn)品，給出客戶相關(guān)出行意見等）√D.讓客戶回去和家人商量。28.異議是定制旅行從業(yè)人員在溝通和行程推薦過程中，客戶提出的不同的意見，主要包括（）方面的異議。[多選題]*A.資源項（食住行游購娛）√B.價格√C.出行天氣D.客源地風(fēng)俗29.定制旅行從業(yè)人員設(shè)計行程方案名稱的時候，需要包含各種專業(yè)術(shù)語和詞匯，通常來講主要包括以下哪些內(nèi)容？[多選題]*A.游玩天數(shù)√B.出游主題√C.出發(fā)城市√D.指向動詞√30.在給客戶制作行程方案時，下列哪些選項需包含在行程方案標(biāo)題中？[多選題]*A.客戶姓名√B.目的地√C.行程時間√D.出發(fā)地√31.以下屬于自然旅游資源的是（）。[多選題]*A.文化古跡B.峽谷√C.海灘√D.飲食32.以下屬于定制旅行特色的是（）。[多選題]*A.小團(tuán)化√B.私密性高√C.導(dǎo)游人員更專業(yè)D.自主性強√33.以下屬于新媒體傳播的特點的是()。[多選題]*A.打開方式從豎屏到橫屏B.從二維設(shè)計到多維設(shè)計√C.呈現(xiàn)方式從多元到集中D.非物質(zhì)設(shè)計的興起√34.對于客戶來說，合適的產(chǎn)品資源主要包括以下哪些內(nèi)容？[多選題]*A.符合預(yù)算范圍√B.符合其年齡√C.符合時令要求√D.符合宣傳意境35.你覺得以下哪些資源組合起來，能夠超出客戶（喜歡旅拍的老年客戶）的期望值。[多選題]*A.晚上九點后的低價航班B.景區(qū)內(nèi)酒店的景觀客房√C.全程包車服務(wù)√D.健康而有當(dāng)?shù)靥厣挠貌桶才拧?6.HHTravel鴻鵠逸游是攜程頂級旅游品牌，其供應(yīng)商合作標(biāo)準(zhǔn)同樣值得定制旅行服務(wù)的參考，其中在用車方面，你覺得合適的服務(wù)要求包括（）。[多選題]*A.保持每天用車干凈、衛(wèi)生、無異味√B.車上準(zhǔn)備干濕紙巾，不限量品牌礦泉水，充電線，以及按人數(shù)備雨具√C.2小時以上車程，車上安排獨立包裝小食，按季節(jié)配備當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)√D.產(chǎn)生超時費用需第一時間和鴻鵠逸游確認(rèn)，不能擅自向客戶收取√HHTravel鴻鵠逸游是攜程頂級旅游品牌，其供應(yīng)商合作要求同樣值得定制旅行服務(wù)的參考，其中對資源的合作要求包括（）。[多選題]*A.優(yōu)選選擇能掌控并提供稀缺、特別體驗資源的供應(yīng)商√B.請隨時對我們行程提出改進(jìn)意見√C.請隨時向我們提供當(dāng)?shù)靥貏e體驗資源信息，明示價格√D.請整理提供貴公司金牌導(dǎo)游名單及簡歷，以便成團(tuán)后挑選使用√38.HHTravel鴻鵠逸游是攜程頂級旅游品牌，其供應(yīng)商合作要求同樣值得定制旅行服務(wù)的參考，其中對導(dǎo)游的合作要求包括（）。[多選題]*A.請導(dǎo)游知曉HH的接待標(biāo)準(zhǔn)，并確保執(zhí)行√B.請導(dǎo)游和司機在服務(wù)中，以‘鴻鵠逸游’名義或LOGO出現(xiàn)。嚴(yán)禁在客人面前體現(xiàn)地接公司或不知道‘鴻鵠逸游’√C.建立地接負(fù)責(zé)人、導(dǎo)游、鴻鵠逸游控團(tuán)人溝通微信群，時時匯報行中情況√D.接機當(dāng)天，請導(dǎo)游時時關(guān)注航班動態(tài)，提前1小時抵達(dá)機場，并短信告知。在日程中均提前半小時抵達(dá)集合地點√39.攜程旅游突發(fā)事件及意外情況，對各方都要處理的要求，包括（）。[多選題]*A.PR（公關(guān)部門）：評估事情嚴(yán)重等級及曝光度，關(guān)注輿情動態(tài)，準(zhǔn)備媒體詢問應(yīng)對口徑并給予處理建議?！藼.保險：查看當(dāng)事人自購保險情況，協(xié)調(diào)報案，救援協(xié)助，理賠協(xié)助等工作，涉及旅行社責(zé)任險的協(xié)助此塊保險啟動。√C.法務(wù)：從法律角度上評估事件風(fēng)險，對事件處理給與法律指導(dǎo)意見?！藾.業(yè)務(wù)：根據(jù)客服及其他相關(guān)方要求，積極協(xié)調(diào)救助，資源調(diào)配支持，對供應(yīng)商等方面的溝通等?！?0.一位旅客因公出差，購買一張SHA--KMG--CTU全價的機票，到了KMG后，因病不能繼續(xù)旅行，這張機票中KMG--TUC航程可以如何處理？[多選題]*A.這張機票中KMG--TUC航程被作廢B.這張機票中KMG--TUC航程在有效期和簽注條件范圍內(nèi)，在KMG承運人特別