客戶關(guān)系管理 模擬試卷A

PAGEPAGE1客戶關(guān)系管理模擬試卷A姓名專業(yè)學(xué)號(hào)題號(hào)一二三四五總分得分一、選擇題(每題1.5分,可能不只一個(gè)選項(xiàng)，共15分)得分:1.客戶的開發(fā)就是企業(yè)讓()產(chǎn)生購買欲望并付諸行動(dòng)，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實(shí)客戶的過程。A目標(biāo)客戶B潛在客戶C忠誠客戶D滿意客戶2．客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進(jìn)行（），從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。A.外欠款預(yù)警B.銷售進(jìn)度預(yù)警C.銷售費(fèi)用預(yù)警D.客戶流失預(yù)警3.對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是()。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益4.客戶的滿意是由以下哪兩個(gè)因素決定的？()。A.客戶的預(yù)期和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格5.()是所創(chuàng)造的利潤占整個(gè)企業(yè)總利潤很大比例(約80%)的客戶，是企業(yè)利潤的基石，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要的保障之一。A關(guān)鍵客戶B普通客戶C小客戶D核心客戶6.以下影響客戶預(yù)期的因素是（）A消費(fèi)經(jīng)歷B消費(fèi)偏好C消費(fèi)階段D包裝7.影響客戶流失的因素有()A客戶從忠誠中所獲得的利益B客戶對(duì)企業(yè)的信任和情感C客戶轉(zhuǎn)換成本D企業(yè)與客戶的聯(lián)系8.影響客戶忠誠的因素是()A客戶滿意B客戶性別C客戶年齡D客戶期望9.對(duì)（）的流失要極力挽回A關(guān)鍵客戶B普通客戶C小客戶D劣質(zhì)客戶10.（）包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價(jià)值卻遠(yuǎn)比不上關(guān)鍵客戶。A重要客戶B次要客戶C普通客戶D小客戶二、判斷題(每題1.5分,共15分)得分:1.企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有客戶一視同仁。()2.互聯(lián)網(wǎng)作為客戶關(guān)系管理的接觸點(diǎn)具有高邊際成本的特點(diǎn)。()3.企業(yè)應(yīng)當(dāng)有選擇地建立客戶關(guān)系。()4.對(duì)于有升級(jí)潛力的普通客戶，企業(yè)要制訂周密、可行的升級(jí)計(jì)劃，努力使普通客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。()5.忠誠客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展,忠誠度的高低決定著企業(yè)競爭能力的強(qiáng)弱。()6.客戶天生就存在差異，有優(yōu)劣之分。()7.企業(yè)無須對(duì)客戶負(fù)責(zé)，不需要嚴(yán)格保密客戶的信息。()8.通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個(gè)商品。()9.維持老客戶的成本大大高于吸引新客戶的成本。()10.企業(yè)要提高客戶滿意度，可以引導(dǎo)、甚至修正客戶對(duì)企業(yè)的預(yù)期。()三、填空題(每題2分,共10分)得分:1.客戶關(guān)系管理既是現(xiàn)代市場營銷理念發(fā)展的產(chǎn)物，也與現(xiàn)代信息技術(shù)的推動(dòng)密不可分。在_____________、_____________下，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展，逐漸形成了一套管理理論體系和應(yīng)用技術(shù)體系。2.客戶的狀態(tài)有：潛在客戶、_____________、現(xiàn)實(shí)客戶、___________、____________。3.______________是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和購買動(dòng)機(jī)，有可能但還沒有產(chǎn)生購買的人群。______________是企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群。4．無奈忠誠、____________、____________是低依戀的重復(fù)購買者，他們的忠誠度相對(duì)來說是脆弱的。5.客戶數(shù)據(jù)庫中有三個(gè)神奇的要素：最近一次消費(fèi)、_____________、____________，它們是客戶分析的最好指標(biāo)。四、名詞解釋（10分）客戶終生價(jià)值客戶滿意轉(zhuǎn)換成本五、簡答題(每題10分，共50分)1.影響客戶預(yù)期的因素有哪些?影響客戶感知價(jià)值的因素有哪些?2.企業(yè)為什么要