GB∕T 43554-2023 智能制造服務(wù) 通 用要求（正式版）

智能制造服務(wù)通用要求2023-12-28發(fā)布國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)I前言 1范圍 l2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 14服務(wù)流程模型 15服務(wù)策劃 26服務(wù)設(shè)計(jì) 37服務(wù)實(shí)施 48服務(wù)改進(jìn) 59服務(wù)保障 6附錄A(資料性)受訓(xùn)崗位人員培訓(xùn)內(nèi)容 8參考文獻(xiàn) 9ⅢGB/T43554—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部提出并歸口。本文件起草單位：中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院華東分院、深圳賽西信息技術(shù)有限公司、浙江中控技術(shù)股份有限公司、江蘇赫瑪信息科技有限公司、武漢東研智慧設(shè)計(jì)研究院有限公司、金航數(shù)碼科技有限責(zé)任公司、中汽研汽車(chē)工業(yè)工程(天津)有限公司、中信戴卡股份有限公司、江蘇中有信科技有限公司、無(wú)錫先導(dǎo)智能裝備股份有限公司、上海首佳物聯(lián)網(wǎng)科技有限公司、上海智能制造功能平臺(tái)有限公司、重慶郵電大學(xué)、深圳華制智能制造技術(shù)有限公司、錙云(上海)物聯(lián)網(wǎng)科技有限公司、昆山同日工業(yè)自動(dòng)化有限公司、國(guó)網(wǎng)寧夏電力有限公司電力科學(xué)研究院、江蘇中天互聯(lián)科技有限公司、青島海爾空調(diào)器有限總公司、卡奧斯工業(yè)智能研究院(青島)有限公司、寧夏巨能機(jī)器人股份有限公司、北自所(北京)科技發(fā)展股份有限公司、貴州航天云網(wǎng)科技有限公司、安徽巨一科技股份有限公司、福建安麟智能科技股份有限公司、長(zhǎng)沙有色冶金設(shè)計(jì)研究院有限公司、曙光信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司、成都卡諾普機(jī)器人技術(shù)股份有限公司、成都秦川物聯(lián)網(wǎng)科技股份有限公司、北方工業(yè)大學(xué)、深圳華龍訊達(dá)信息技術(shù)股份有限公司、哈爾濱博實(shí)自動(dòng)化股份有限公司、南京維拓科技股份有限公司、貴州新安航空機(jī)械有限責(zé)任公司、中國(guó)核電工程有限公司、湖南云箭集團(tuán)有限公司、航天晨光股份有限公司、武漢新威奇科技有限公司、貴州航天林泉電機(jī)有限公司、成都秦川物聯(lián)網(wǎng)科技股份有限公司、寧波偉立機(jī)器人科技股份有限公司、貴州大學(xué)。1智能制造服務(wù)通用要求1范圍本文件提出了智能制造服務(wù)流程模型，規(guī)定了服務(wù)策劃、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)改進(jìn)、服務(wù)保障各階段的通用要求。本文件適用于指導(dǎo)智能制造服務(wù)供方提供規(guī)范化的服務(wù)，需方對(duì)供方進(jìn)行選擇和約束，也適用于第三方機(jī)構(gòu)對(duì)智能制造服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和認(rèn)定。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T40647—2021智能制造系統(tǒng)架構(gòu)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T40647—2021界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。供方采用新一代信息技術(shù)和先進(jìn)制造技術(shù)相關(guān)的手段及方法，依據(jù)需方期望的建設(shè)需求，提升需方產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率和利潤(rùn)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。提供智能制造服務(wù)的實(shí)體。需方demander提出智能制造服務(wù)需求的實(shí)體。4服務(wù)流程模型智能制造服務(wù)流程模型如圖1所示。服務(wù)流程包含服務(wù)策劃、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)保障五個(gè)階段。2需方需方服務(wù)保障服務(wù)需求服務(wù)服務(wù)策劃設(shè)計(jì)服務(wù)服務(wù)實(shí)施改進(jìn)服務(wù)成果圖1智能制造服務(wù)流程模型5服務(wù)策劃服務(wù)策劃是基于制造業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)和具體制造場(chǎng)景對(duì)智能制造服務(wù)進(jìn)行全局規(guī)劃，明確階段性目標(biāo)，并且指導(dǎo)服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)實(shí)施的過(guò)程。服務(wù)策劃階段包括目標(biāo)制定、資源準(zhǔn)備、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估、項(xiàng)目啟動(dòng)四項(xiàng)活動(dòng)。為制定智能制造服務(wù)目標(biāo)，供方應(yīng)開(kāi)展如下活動(dòng)。a)梳理需方現(xiàn)有生產(chǎn)模式和業(yè)務(wù)信息流，包括但不限于：1)產(chǎn)品生命周期構(gòu)成；2)生產(chǎn)工藝；3)物料管理；4)訂單管理。b)制定業(yè)務(wù)規(guī)劃藍(lán)圖。為確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，供方至少應(yīng)準(zhǔn)備如下資源：a)服務(wù)的基礎(chǔ)保障條件；b)分階段投入計(jì)劃；c)各類(lèi)信息技術(shù)、工藝技術(shù)的應(yīng)用規(guī)劃及評(píng)價(jià)結(jié)果；d)已有服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施情況。5.4風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估供方應(yīng)識(shí)別5.2和5.3中的風(fēng)險(xiǎn)，并建立完善的風(fēng)險(xiǎn)接受準(zhǔn)則和管控機(jī)制。具體內(nèi)容包括但不3a)識(shí)別服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行中面臨的風(fēng)險(xiǎn)；注：面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括技術(shù)實(shí)現(xiàn)難度、執(zhí)行不確定性等。b)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源和評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)后果；c)制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的優(yōu)先級(jí)和措施，并且評(píng)價(jià)措施的有效性。5.5項(xiàng)目啟動(dòng)在服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，供方應(yīng)聯(lián)合需方簽訂項(xiàng)目合同，共同組建項(xiàng)目組，至少應(yīng)明確如下內(nèi)容：a)項(xiàng)目組人員的分工和職責(zé)；b)項(xiàng)目組人員的內(nèi)部溝通機(jī)制和外部接口；c)項(xiàng)目需求的解讀和細(xì)化；d)項(xiàng)目的績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。項(xiàng)目組宜包含項(xiàng)目總監(jiān)、客戶經(jīng)理、實(shí)施顧問(wèn)、分析人員、設(shè)計(jì)人員、服務(wù)工程師、運(yùn)營(yíng)人員、安全工6服務(wù)設(shè)計(jì)6.1概述服務(wù)設(shè)計(jì)是在服務(wù)策劃的基礎(chǔ)上，提出服務(wù)的總體方案和具體實(shí)施方案的過(guò)程。服務(wù)設(shè)計(jì)階段包括設(shè)計(jì)準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)輸入、設(shè)計(jì)控制、設(shè)計(jì)輸出、設(shè)計(jì)變更五項(xiàng)活動(dòng)。6.2設(shè)計(jì)準(zhǔn)備供方在設(shè)計(jì)準(zhǔn)備活動(dòng)中應(yīng)明確的內(nèi)容包括但不限于：a)服務(wù)的性質(zhì)、持續(xù)時(shí)間和復(fù)雜程度；b)人員、制造設(shè)備、軟件系統(tǒng)和外包供應(yīng)商等資源；c)不同專業(yè)之間設(shè)計(jì)成果的協(xié)調(diào)需求。6.3設(shè)計(jì)輸入供方應(yīng)針對(duì)現(xiàn)有的依據(jù)性文件和原始基礎(chǔ)資料進(jìn)行設(shè)計(jì)輸入，供方應(yīng)至少明確如下內(nèi)容：注：依據(jù)性文件和原始基礎(chǔ)資料包括合同或設(shè)計(jì)委托書(shū)、設(shè)計(jì)基礎(chǔ)資料、設(shè)計(jì)咨詢文件、上級(jí)批復(fù)文件等。a)服務(wù)的時(shí)效性、廣泛性和經(jīng)濟(jì)性；b)服務(wù)成果的功能性、可信性、易用性和安全性；c)對(duì)現(xiàn)有生產(chǎn)方式和業(yè)務(wù)模式的傷害和損壞；d)適用的信息技術(shù)、先進(jìn)制造技術(shù)及手段；e)適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。6.4設(shè)計(jì)控制供方應(yīng)制定并開(kāi)展驗(yàn)證設(shè)計(jì)成果的控制活動(dòng)，至少包括如下活動(dòng)。a)召開(kāi)設(shè)計(jì)溝通會(huì)，向參與設(shè)計(jì)的人員同步預(yù)期成果。b)確定設(shè)計(jì)方案的評(píng)審節(jié)點(diǎn)，評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)方案的可行性。c)對(duì)設(shè)計(jì)形成的成果進(jìn)行校對(duì)、審核和審訂，驗(yàn)證設(shè)計(jì)形成的成果是否滿足設(shè)計(jì)輸入要求。d)對(duì)于需要外部評(píng)審的設(shè)計(jì)成果，至少進(jìn)行以下活動(dòng)：1)回復(fù)評(píng)審意見(jiàn)；2)根據(jù)評(píng)審意見(jiàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)整、修改或補(bǔ)充；43)保存評(píng)審記錄、批文、評(píng)審紀(jì)要等材料。6.5設(shè)計(jì)輸出供方所提供的階段性設(shè)計(jì)輸出成果應(yīng)滿足如下要求：a)滿足設(shè)計(jì)輸入要求，并對(duì)后續(xù)服務(wù)實(shí)施流程提供充分的輸入；b)滿足智能制造發(fā)展相關(guān)的復(fù)雜裝備、多專業(yè)協(xié)同設(shè)計(jì)等需求；d)格式、圖紙圖標(biāo)和簽署等符合可追溯性要求；e)按規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)成果歸檔。6.6設(shè)計(jì)變更供方應(yīng)對(duì)變更內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)的識(shí)別、評(píng)審和控制活動(dòng)，至少包括如下內(nèi)容。a)對(duì)設(shè)計(jì)變更進(jìn)行評(píng)審驗(yàn)證，記錄評(píng)審結(jié)果和措施，其中：1)對(duì)已批準(zhǔn)發(fā)布后的設(shè)計(jì)輸出成果進(jìn)行變更，確保變更后的設(shè)計(jì)成果滿足需方要求；2)對(duì)因設(shè)計(jì)不合格導(dǎo)致的變更，按不合格輸出實(shí)施控制；3)對(duì)需方提出的變更，評(píng)價(jià)是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求；4)對(duì)設(shè)計(jì)文件交付后的更改，評(píng)價(jià)變更對(duì)已施工、安裝部分的影響。b)按項(xiàng)目原校審級(jí)別對(duì)設(shè)計(jì)變更文件進(jìn)行校審簽署。c)向相關(guān)方發(fā)送設(shè)計(jì)變更通知單。7服務(wù)實(shí)施服務(wù)實(shí)施是依據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)的總體方案和具體實(shí)施方案，形成滿足功能的交付成果的過(guò)程。服務(wù)實(shí)施階段應(yīng)在控制條件下開(kāi)展部署控制、交付控制、采購(gòu)?fù)獍刂啤⒆兏刂扑捻?xiàng)活動(dòng)。7.2控制條件供方進(jìn)行服務(wù)實(shí)施時(shí)，控制條件應(yīng)包括但不限于：a)持續(xù)監(jiān)視和測(cè)量服務(wù)實(shí)施過(guò)程的能力；b)驗(yàn)證是否符合服務(wù)實(shí)施控制準(zhǔn)則和服務(wù)接收準(zhǔn)則的能力；c)提供服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境；d)配備具有相應(yīng)能力和資格的人員；e)制定防止人為錯(cuò)誤的工作措施。7.3部署控制供方進(jìn)行部署時(shí)，至少應(yīng)執(zhí)行如下控制措施：a)同需方共同編制安全控制方案；b)部署應(yīng)用環(huán)境時(shí)形成適用性報(bào)告；c)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)及調(diào)試時(shí)，定期向需方匯報(bào)進(jìn)展情況及遇到的問(wèn)題；d)二次開(kāi)發(fā)完成后，進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)試，并確保所有二次開(kāi)發(fā)產(chǎn)品滿足需求；e)同需方共同制定交付方案，指導(dǎo)需方在交付前進(jìn)行完整的業(yè)務(wù)模擬測(cè)試，并形成測(cè)試報(bào)告；f)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的通信可靠性、完整性進(jìn)行測(cè)試，并分析異常情況，提出改進(jìn)措施；g)對(duì)需方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)中記錄受訓(xùn)人員的技能提升情況，并在結(jié)束時(shí)收集受訓(xùn)人員對(duì)5該次培訓(xùn)的滿意度評(píng)價(jià)，受訓(xùn)崗位人員培訓(xùn)內(nèi)容見(jiàn)附錄A。7.4交付控制供方向需方提供交付成果，至少應(yīng)開(kāi)展如下控制活動(dòng)：b)申請(qǐng)：制定驗(yàn)收交付計(jì)劃，并向需方提出驗(yàn)收申請(qǐng)；c)交付：向需方提交交付成果，并通過(guò)需方組織的驗(yàn)收評(píng)審。7.5采購(gòu)?fù)獍刂乒┓皆谶M(jìn)行采購(gòu)?fù)獍鼤r(shí)，應(yīng)制定采購(gòu)?fù)獍芾碇贫龋ＷC外部提供成果和服務(wù)的質(zhì)量，至少應(yīng)開(kāi)展如下活動(dòng)。a)制定年度或階段性采購(gòu)計(jì)劃和外包情況分析機(jī)制。2)對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的或公開(kāi)的資產(chǎn)，優(yōu)先選擇處于成長(zhǎng)期或成熟期階段的產(chǎn)品；3)對(duì)于非標(biāo)準(zhǔn)化的資產(chǎn)，按照需求進(jìn)行目標(biāo)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和測(cè)試，并開(kāi)展質(zhì)量管控。c)根據(jù)項(xiàng)目需求，制定采購(gòu)合同，并進(jìn)行評(píng)審。d)監(jiān)督采購(gòu)?fù)獍墓┴浨闆r，控制措施至少包括：1)制定外包成果的測(cè)試計(jì)劃，編寫(xiě)并評(píng)審測(cè)試用例；2)對(duì)于軟件系統(tǒng)，完成開(kāi)發(fā)、調(diào)試以及測(cè)試，編制用戶手冊(cè)或操作手冊(cè)；3)對(duì)于制造設(shè)備，完成研發(fā)、測(cè)試和生產(chǎn)，編制產(chǎn)品使用手冊(cè)，必要時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品認(rèn)證；4)制定配置管理計(jì)劃，對(duì)項(xiàng)目文檔和代碼進(jìn)行配置管理。e)對(duì)采購(gòu)到貨進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)價(jià)，必要時(shí)有監(jiān)理人員、設(shè)計(jì)人員和需方參與。f)制定外包控制要求，管理外包方和外包過(guò)程。7.6變更控制供方應(yīng)對(duì)實(shí)施過(guò)程中的變更進(jìn)行必要的評(píng)審和控制，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容。a)與需方共同編制變更管理流程和變更工作程序。b)與需方共同識(shí)別和評(píng)估變更內(nèi)容，其中：1)對(duì)評(píng)估后涉及功能增減或設(shè)計(jì)方案變更的，邀請(qǐng)服務(wù)設(shè)計(jì)人員參與，確定變更內(nèi)容；2)對(duì)評(píng)估后涉及服務(wù)目標(biāo)改變的，邀請(qǐng)服務(wù)分析人員和設(shè)計(jì)人員參與，確定變更內(nèi)容；c)將變更后的執(zhí)行管控統(tǒng)一納入到服務(wù)實(shí)施管控工作。8服務(wù)改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)是通過(guò)對(duì)服務(wù)流程、成果物、實(shí)施效果的監(jiān)督和績(jī)效評(píng)估，改善服務(wù)能力的過(guò)程。服務(wù)改進(jìn)包括監(jiān)督改進(jìn)機(jī)制建設(shè)、糾正措施實(shí)施、創(chuàng)新措施實(shí)施、改進(jìn)分析四項(xiàng)活動(dòng)。8.2監(jiān)督改進(jìn)機(jī)制建設(shè)供方應(yīng)按GB/T19001建立監(jiān)督改進(jìn)機(jī)制，至少包括如下內(nèi)容：6a)制定合理的服務(wù)測(cè)量指標(biāo)；b)使用合理的手段和工具進(jìn)行服務(wù)績(jī)效指標(biāo)獲取和能力分析；注1:手段和工具包括自我評(píng)價(jià)、與標(biāo)桿服務(wù)商對(duì)比、需方智能制造能力滿足GB/T39116的情況等。c)定期開(kāi)展需方滿意度分析；注2:需方滿意度分析活動(dòng)包括需方反饋、需方座談、市場(chǎng)占有率分析等。d)根據(jù)反饋數(shù)據(jù)定期開(kāi)展服務(wù)能力的分析和評(píng)價(jià)；e)識(shí)別服務(wù)創(chuàng)新機(jī)會(huì)和改進(jìn)優(yōu)先級(jí)；f)定期進(jìn)行服務(wù)管理評(píng)審。8.3糾正措施實(shí)施供方應(yīng)根據(jù)服務(wù)能力分析結(jié)果，至少實(shí)施如下糾正措施：a)對(duì)不符合服務(wù)策劃要求的流程、未達(dá)成的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析，確定改進(jìn)措施計(jì)劃并實(shí)施；b)從人員、技術(shù)、資源等角度實(shí)施糾正；c)及時(shí)形成糾正成果報(bào)告。8.4創(chuàng)新措施實(shí)施供方應(yīng)根據(jù)創(chuàng)新分析結(jié)果，至少實(shí)施如下創(chuàng)新措施：b)確定策劃和實(shí)施創(chuàng)新措施的次序；c)定期形成創(chuàng)新成果報(bào)告。8.5改進(jìn)分析供方在實(shí)施糾正措施和創(chuàng)新措施后，應(yīng)通過(guò)改進(jìn)分析至少明確如下內(nèi)容：a)糾正成果和創(chuàng)新成果對(duì)服務(wù)能力提升的貢獻(xiàn)程度；b)成果和服務(wù)的符合性；c)策劃成果是否得到有效實(shí)施；d)針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇采取措施的有效性。9服務(wù)保障服務(wù)保障是對(duì)服務(wù)提供質(zhì)量保證的過(guò)程。服務(wù)保障階段包括資產(chǎn)管理、安全控制、運(yùn)行維護(hù)三項(xiàng)活動(dòng)。9.2資產(chǎn)管理為進(jìn)行服務(wù)過(guò)程中的資產(chǎn)管理，供方至少應(yīng)實(shí)施如下措施。a)建立資產(chǎn)目錄，支持資產(chǎn)識(shí)別、應(yīng)用、變更、盤(pán)點(diǎn)和處置等全過(guò)程管理，資產(chǎn)目錄的具體要求包括：1)具備記錄資產(chǎn)要素的能力；2)具備權(quán)限設(shè)置、版本變更等控制機(jī)制；3)具備資產(chǎn)分類(lèi)管理能力。b)梳理和識(shí)別資產(chǎn)的基本信息、業(yè)務(wù)信息和價(jià)值信息等。c)控制資產(chǎn)全生命周期中登記、應(yīng)用、變更、報(bào)廢等環(huán)節(jié)。79.3安全控制供方應(yīng)建立安全控制機(jī)制，至少包括如下內(nèi)容：a)制定安全策略；b)周期性評(píng)估5.4的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容；c)利用技術(shù)手段對(duì)安全控制措施的完整性和防護(hù)能力進(jìn)行分析、測(cè)試和驗(yàn)證。9.4運(yùn)行維護(hù)供方應(yīng)區(qū)分運(yùn)行維護(hù)的類(lèi)別，如質(zhì)保期內(nèi)和質(zhì)保期外、常規(guī)和應(yīng)急等，其中：a)對(duì)于常規(guī)的使用咨詢，結(jié)合需方實(shí)際業(yè)務(wù)需求，提供交付成果的功能、界面、操作方法等咨詢；b)對(duì)于應(yīng)急維護(hù)，進(jìn)行分級(jí)確定和預(yù)案管理，并實(shí)施應(yīng)急服務(wù)；c)對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)，對(duì)系統(tǒng)升級(jí)、漏洞修復(fù)等內(nèi)容提供相應(yīng)的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)；d)對(duì)于遠(yuǎn)程運(yùn)維，采用標(biāo)準(zhǔn)接口和安全的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、操作和傳輸，實(shí)現(xiàn)交付成果的維護(hù)服務(wù)。8(資料性)受訓(xùn)崗位人員培訓(xùn)內(nèi)容智能制造服務(wù)崗位培訓(xùn)主要通過(guò)對(duì)受訓(xùn)崗位人員相關(guān)的知識(shí)體系和操作能力的培訓(xùn)，使受訓(xùn)人員達(dá)到該次培訓(xùn)的預(yù)期要求。表A.1給出了崗位人員培訓(xùn)內(nèi)容。表A.1受訓(xùn)崗位人員培訓(xùn)內(nèi)容崗位指標(biāo)要求注意事項(xiàng)操作培訓(xùn)人員