第05講聽的技巧-如何接聽電話 教學(xué)課件

GECProgram

檢驗理解

你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練第五講聽的技巧—如何接聽電話

接聽電話的技巧

第一頁，共二十六頁。接聽電話的技巧GECProgram第二頁，共二十六頁。面對面溝通與電話溝通的區(qū)別

面對面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語氣-速度-語氣-聲調(diào)GECProgram第三頁，共二十六頁。接電話甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？”乙：“是客戶服務(wù)部嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？”乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下?！奔祝骸斑@事不歸我們管，你打到維修問問”，掛機。GECProgram第四頁，共二十六頁。接電話的技巧鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒報出名字及問候確認對方名字詢問來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結(jié)束電話掛電話GECProgram第五頁，共二十六頁。正確甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是空調(diào)廠顧客服務(wù)部。有什么可以幫您的？”乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下?！奔祝骸昂玫模垎栂壬?，怎么稱呼您？”乙：“姓王?！奔祝骸巴跸壬?，維修工作是由維修部負責，麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過去電話，好嗎？”乙：“謝謝?！比曋畠?nèi)面帶微笑報出部門詢問事宜詢問姓名記錄下來稱呼姓名禮貌轉(zhuǎn)接GECProgram第六頁，共二十六頁。打電話甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個老劉，您要哪里呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國棟”乙：“他現(xiàn)在不在，您需要。。?！奔祝核懔耍⊕鞕C）GECProgram第七頁，共二十六頁。打電話的技巧掛電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結(jié)束談話掛斷電話GECProgram第八頁，共二十六頁。正確甲：您好，我是GEC公司的林麗，請問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打電話來，是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的人力資源研討會。不知道你有沒有時間光臨？乙：可以，沒問題。甲：太好了，那我們下星期三上午10點鐘在南國酒店一樓會議廳見。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見。GECProgram第九頁，共二十六頁。對方不在甲：“您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟先生?！?--清楚報出雙方姓名乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。”甲：“請問，他等一下會回來嗎？”—詢問下次的聯(lián)系方法乙：“是的，他大約四點鐘回來?！奔祝骸澳俏視谒狞c零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時打124355543這個電話。謝謝?！A(yù)約并表示歡迎隨時聯(lián)系。乙：好的，再見。GECProgram第十頁，共二十六頁。轉(zhuǎn)接電話姓名口信通訊方式GECProgram第十一頁，共二十六頁。代接電話甲：您好，我是旅游公司的張新，請問黃先生在嗎？乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請問您需要留口信嗎？甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。甲：我想跟他確認一下，他去美國旅游的事宜。乙：好的。請問怎么聯(lián)系您？甲：我的電話是是76255345。乙：好的，等他一回來，我就會轉(zhuǎn)達給他。甲：謝謝，再見乙：不客氣，再見GECProgram第十二頁，共二十六頁。電話注意事項（1）聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠GECProgram第十三頁，共二十六頁。電話注意事項（2）若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵GECProgram第十四頁，共二十六頁。檢驗理解

檢驗?zāi)銓蛻舻谋磉_、客戶的需求是否理解；檢驗客戶對你的意思是否理解。GECProgram第十五頁，共二十六頁。檢驗理解游戲（第一次）GECProgram第十六頁，共二十六頁。檢驗理解游戲（第二次）GECProgram第十七頁，共二十六頁。

你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺詞是：

GECProgram第十八頁，共二十六頁?！?、你似乎什么都不知道。潛臺詞是：GECProgram第十九頁，共二十六頁?！?、我們買不起這種產(chǎn)品。潛臺詞是：GECProgram第二十頁，共二十六頁?！?、我們以前用過了這種產(chǎn)品。潛臺詞是：GECProgram第二十一頁，共二十六頁。“5、你們的電話不是占線就是打不通。潛臺詞是：GECProgram第二十二頁，共二十六頁?！?、有別的型號嗎？潛臺詞是：GECProgram第二十三頁，共二十六頁。最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……GECProgram第二十四頁，共二十六頁。聽力測試：聰明的邁克

GECProgram第二十五頁，共二十六頁。內(nèi)容總結(jié)GECProgram。GECProgram。你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練。甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀。甲：“你自己打哪你自己不知道。甲：“這事不歸我們管