第05講聽(tīng)的技巧-如何接聽(tīng)電話 教學(xué)課件

GECProgram

檢驗(yàn)理解

你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練第五講聽(tīng)的技巧—如何接聽(tīng)電話

接聽(tīng)電話的技巧

第一頁(yè)，共二十六頁(yè)。接聽(tīng)電話的技巧GECProgram第二頁(yè)，共二十六頁(yè)。面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別

面對(duì)面電話言語(yǔ)性-聲音-聲音非言語(yǔ)-面部表情-姿勢(shì)-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語(yǔ)氣-速度-語(yǔ)氣-聲調(diào)GECProgram第三頁(yè)，共二十六頁(yè)。接電話甲：電話響了半天才不情愿的拿起來(lái)：“喂，誰(shuí)呀？”乙：“是客戶服務(wù)部嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰(shuí)？”乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來(lái)維修一下?！奔祝骸斑@事不歸我們管，你打到維修問(wèn)問(wèn)”，掛機(jī)。GECProgram第四頁(yè)，共二十六頁(yè)。接電話的技巧鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒報(bào)出名字及問(wèn)候確認(rèn)對(duì)方名字詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話GECProgram第五頁(yè)，共二十六頁(yè)。正確甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是空調(diào)廠顧客服務(wù)部。有什么可以幫您的？”乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來(lái)維修一下?！奔祝骸昂玫?，請(qǐng)問(wèn)先生，怎么稱(chēng)呼您？”乙：“姓王?！奔祝骸巴跸壬?，維修工作是由維修部負(fù)責(zé)，麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去電話，好嗎？”乙：“謝謝。”三聲之內(nèi)面帶微笑報(bào)出部門(mén)詢(xún)問(wèn)事宜詢(xún)問(wèn)姓名記錄下來(lái)稱(chēng)呼姓名禮貌轉(zhuǎn)接GECProgram第六頁(yè)，共二十六頁(yè)。打電話甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個(gè)老劉，您要哪里呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對(duì)不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國(guó)棟”乙：“他現(xiàn)在不在，您需要。。。”甲：算了（掛機(jī)）GECProgram第七頁(yè)，共二十六頁(yè)。打電話的技巧掛電話自我介紹確定對(duì)方及問(wèn)候說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話GECProgram第八頁(yè)，共二十六頁(yè)。正確甲：您好，我是GEC公司的林麗，請(qǐng)問(wèn)高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打電話來(lái)，是想邀請(qǐng)您參加我們?cè)谙滦瞧谌e辦的人力資源研討會(huì)。不知道你有沒(méi)有時(shí)間光臨？乙：可以，沒(méi)問(wèn)題。甲：太好了，那我們下星期三上午10點(diǎn)鐘在南國(guó)酒店一樓會(huì)議廳見(jiàn)。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見(jiàn)。GECProgram第九頁(yè)，共二十六頁(yè)。對(duì)方不在甲：“您好，我是陽(yáng)光旅行社的王永，我想找劉國(guó)棟先生。”---清楚報(bào)出雙方姓名乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。”甲：“請(qǐng)問(wèn)，他等一下會(huì)回來(lái)嗎？”—詢(xún)問(wèn)下次的聯(lián)系方法乙：“是的，他大約四點(diǎn)鐘回來(lái)?！奔祝骸澳俏視?huì)在四點(diǎn)零五分再打過(guò)來(lái)，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打124355543這個(gè)電話。謝謝?！A(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系。乙：好的，再見(jiàn)。GECProgram第十頁(yè)，共二十六頁(yè)。轉(zhuǎn)接電話姓名口信通訊方式GECProgram第十一頁(yè)，共二十六頁(yè)。代接電話甲：您好，我是旅游公司的張新，請(qǐng)問(wèn)黃先生在嗎？乙：張小姐，抱歉，他有事走開(kāi)了，請(qǐng)問(wèn)您需要留口信嗎？甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請(qǐng)講。甲：我想跟他確認(rèn)一下，他去美國(guó)旅游的事宜。乙：好的。請(qǐng)問(wèn)怎么聯(lián)系您？甲：我的電話是是76255345。乙：好的，等他一回來(lái)，我就會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他。甲：謝謝，再見(jiàn)乙：不客氣，再見(jiàn)GECProgram第十二頁(yè)，共二十六頁(yè)。電話注意事項(xiàng)（1）聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)GECProgram第十三頁(yè)，共二十六頁(yè)。電話注意事項(xiàng)（2）若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵GECProgram第十四頁(yè)，共二十六頁(yè)。檢驗(yàn)理解

檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解；檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。GECProgram第十五頁(yè)，共二十六頁(yè)。檢驗(yàn)理解游戲（第一次）GECProgram第十六頁(yè)，共二十六頁(yè)。檢驗(yàn)理解游戲（第二次）GECProgram第十七頁(yè)，共二十六頁(yè)。

你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺(tái)詞是：

GECProgram第十八頁(yè)，共二十六頁(yè)?！?、你似乎什么都不知道。潛臺(tái)詞是：GECProgram第十九頁(yè)，共二十六頁(yè)。“3、我們買(mǎi)不起這種產(chǎn)品。潛臺(tái)詞是：GECProgram第二十頁(yè)，共二十六頁(yè)?！?、我們以前用過(guò)了這種產(chǎn)品。潛臺(tái)詞是：GECProgram第二十一頁(yè)，共二十六頁(yè)?！?、你們的電話不是占線就是打不通。潛臺(tái)詞是：GECProgram第二十二頁(yè)，共二十六頁(yè)?！?、有別的型號(hào)嗎？潛臺(tái)詞是：GECProgram第二十三頁(yè)，共二十六頁(yè)。最重要的傾聽(tīng)技巧是：聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)的……GECProgram第二十四頁(yè)，共二十六頁(yè)。聽(tīng)力測(cè)試：聰明的邁克

GECProgram第二十五頁(yè)，共二十六頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)GECProgram。GECProgram。你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練。甲：電話響了半天才不情愿的拿起來(lái)：“喂，誰(shuí)呀。甲：“你自己打哪你自己不知道。甲：“這事不歸我們管