物業(yè)管理與服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范

DB330523/T43—2020物業(yè)管理與服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了物業(yè)管理與服務(wù)評(píng)價(jià)的基本要求、評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)組織與管理等內(nèi)容。本文件適用于指導(dǎo)物業(yè)管理與服務(wù)的評(píng)價(jià)工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分:標(biāo)志GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例浙江省物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理辦法湖州市物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理信用信息管理辦法術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。物業(yè)已經(jīng)竣工和正在使用中的各類建筑物、構(gòu)筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場(chǎng)地等組成的房地產(chǎn)實(shí)體以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益。物業(yè)企業(yè)依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格，從事物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)，主要從事客戶服務(wù)、房屋管理、公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護(hù)等工作?；疽髴?yīng)依法選聘的物業(yè)企業(yè)，并經(jīng)過主管部門、屬地政府、社區(qū)備案。物業(yè)企業(yè)應(yīng)具備獨(dú)立法人資格，且正式營(yíng)業(yè)一年以上。評(píng)價(jià)原則應(yīng)遵循公開公平、動(dòng)態(tài)管理的原則。應(yīng)結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，實(shí)現(xiàn)分級(jí)評(píng)價(jià)原則。應(yīng)建立第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)、屬地社區(qū)、行業(yè)主管部門和物業(yè)調(diào)解委員會(huì)共同參與的評(píng)價(jià)組織體系，增強(qiáng)評(píng)價(jià)的客觀性和科學(xué)性。評(píng)價(jià)內(nèi)容第三方機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)制度管理應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，包括但不限于：公共管理制度：如房屋管理、物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理、維修養(yǎng)護(hù)管理、裝飾裝修管理、公共區(qū)域秩序維護(hù)管理、安全管理、公共環(huán)境衛(wèi)生管理等制度；內(nèi)部管理制度：如信息公開公示管理、人力資源管理、培訓(xùn)制度、財(cái)務(wù)管理、工作現(xiàn)場(chǎng)管理、檔案管理、供方管理、承接查驗(yàn)管理等制度。應(yīng)配合鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)建立聯(lián)動(dòng)服務(wù)制度?？蛻舴?wù)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同，配備符合數(shù)量的工作人員。管理服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,儀容儀表整潔，服務(wù)主動(dòng)熱情。應(yīng)設(shè)有服務(wù)接待中心，公示服務(wù)電話。應(yīng)提供特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目。及時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修，有完整報(bào)修、維修和回訪記錄。應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的責(zé)任性投訴定時(shí)答復(fù)處理并進(jìn)行回訪，非責(zé)任性投訴應(yīng)積極組織協(xié)調(diào)并做好解釋及回復(fù)。每年應(yīng)征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，溝通率不低于小區(qū)住戶的70%，并對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪。房屋管理應(yīng)定期檢查房屋主體和公用部位(屋頂、樓梯、扶手、欄桿等)的使用狀況，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。應(yīng)定期巡查單元門、樓梯通道、地下車庫(kù)、儲(chǔ)藏室、共用門窗、玻璃等。應(yīng)定期巡查業(yè)主裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)損害公共利益現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)。小區(qū)主出入口應(yīng)設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)應(yīng)建立共用設(shè)施設(shè)備（電梯、設(shè)備房、消防、樓道燈等）檔案臺(tái)帳，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常；對(duì)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備應(yīng)有明顯警示標(biāo)志和防范措施。應(yīng)保證電梯在服務(wù)時(shí)間內(nèi)正常運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB25201的要求，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通；及時(shí)處理消防投訴及報(bào)警。設(shè)備房應(yīng)保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。小區(qū)道路平整、無破損，路面無坑洼、積水和積雪，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全，各類標(biāo)志導(dǎo)向設(shè)置與維護(hù)應(yīng)符合GB2894、GB/T10001.1、GB13495.1和GB15630等標(biāo)準(zhǔn)的要求。定期巡查院落、樓道照明系統(tǒng)，及時(shí)修復(fù)損壞的燈具；路燈、樓道燈完好率應(yīng)符合附錄A不同等級(jí)物業(yè)的評(píng)價(jià)要求。不定期對(duì)雨污水井蓋、雨污水管道進(jìn)行維護(hù)，損壞井蓋及時(shí)更換。宣傳欄、廣告欄、公共健身設(shè)施無損壞，若有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)備，并進(jìn)行及時(shí)處理。安全防范系統(tǒng)管理規(guī)范，根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列工作：監(jiān)控系統(tǒng)：設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像、攝像等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；設(shè)備出現(xiàn)一般故障，及時(shí)修復(fù)；若進(jìn)行大修，則需動(dòng)用物業(yè)專項(xiàng)維修資金，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門，按法定程序走相關(guān)使用流程。門禁系統(tǒng)：定期巡視，保證系統(tǒng)工作正常；定期檢查保養(yǎng)門鎖、對(duì)講主機(jī)。公共秩序維護(hù)小區(qū)主出入口按規(guī)定執(zhí)勤，道閘系統(tǒng)正常，保持出入口通行秩序正常。應(yīng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位定時(shí)巡查，并建立巡查記錄檔案記錄。配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，并留有明顯的管理痕跡。監(jiān)控影像資料應(yīng)符合監(jiān)控設(shè)備的存儲(chǔ)要求。應(yīng)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的外來人員及車輛進(jìn)行詢問登記管理。應(yīng)根據(jù)小區(qū)情況設(shè)置指示標(biāo)志、規(guī)定車輛行駛路線，劃定車輛停放區(qū)域，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車輛有序停放、定點(diǎn)停放；應(yīng)留有明顯的車輛管理痕跡和整改措施。應(yīng)對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，定期按照突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)和演練，并建立檔案。應(yīng)接受社區(qū)警務(wù)的指導(dǎo)，查找物業(yè)服務(wù)區(qū)域治安隱患，協(xié)助做好安全防范。應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、勸阻飛線充電和樓道堆積物等行為，并留有管理痕跡。保潔服務(wù)垃圾桶應(yīng)定時(shí)、定點(diǎn)、分類擺放，保持垃圾桶清潔、無異味；接駁點(diǎn)處整潔，當(dāng)天集中清運(yùn)時(shí)間過后應(yīng)無遺漏的垃圾桶。小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地、樓道、架空層等公共部位無衛(wèi)生死角、垃圾散落、雜物堆放等現(xiàn)象。小區(qū)建筑垃圾及時(shí)清運(yùn)，無隨意堆放現(xiàn)象。電梯廳、樓道定期清掃、拖洗；一層共用大廳定期拖洗；樓梯扶手定期擦洗；共用部位玻璃定期清潔；路燈、樓道燈定期清潔。宣傳欄（牌）表面干凈、整潔，無灰塵。共用雨、污水管道定期疏通；雨、污水井定期檢查，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池定期檢查并及時(shí)清掏。二次供水水箱應(yīng)按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合GB5749規(guī)定的要求。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。保潔服務(wù)應(yīng)在恰當(dāng)時(shí)間使用適當(dāng)工具規(guī)范操作。綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)及時(shí)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。應(yīng)對(duì)草坪及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，定期處理雜草，無雜物?；ɑ堋⒕G籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果。應(yīng)定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。應(yīng)定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。公共綠化面積無毀綠停車、種菜、飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象；若有此類現(xiàn)象發(fā)生，物業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間制止、勸告、上報(bào)相關(guān)部門并留有管理痕跡。屬地社區(qū)測(cè)評(píng)屬地社區(qū)測(cè)評(píng)內(nèi)容見附錄B。行業(yè)主管部門測(cè)評(píng)行業(yè)主管部門測(cè)評(píng)內(nèi)容見附錄C?？h物業(yè)調(diào)解委員會(huì)測(cè)評(píng)縣物業(yè)調(diào)解委員會(huì)測(cè)評(píng)內(nèi)容見附錄D。評(píng)價(jià)組織與管理評(píng)價(jià)組織行業(yè)主管部門統(tǒng)籌指導(dǎo)開展測(cè)評(píng)工作，指導(dǎo)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)、屬地社區(qū)、縣物業(yè)調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行聯(lián)合測(cè)評(píng)工作。第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)（社會(huì)非盈利性組織）應(yīng)在事先、事中和事后環(huán)節(jié)，定期向被評(píng)價(jià)單位的行業(yè)主管部門匯報(bào)評(píng)價(jià)開展情況。屬地社區(qū)應(yīng)在行業(yè)主管部門的指導(dǎo)下開展季度測(cè)評(píng)工作，并定期向?qū)俚剜l(xiāng)鎮(zhèn)（街道）上報(bào)測(cè)評(píng)結(jié)果。縣物業(yè)調(diào)解委員會(huì)應(yīng)依據(jù)《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》和物業(yè)服務(wù)合同開展季度測(cè)評(píng)工作，并定期向行業(yè)主管部門上報(bào)測(cè)評(píng)結(jié)果。評(píng)價(jià)管理評(píng)價(jià)流程小區(qū)物業(yè)的評(píng)價(jià)流程應(yīng)按照“查——改——查——評(píng)”循環(huán)模式進(jìn)行，每周檢查——每周整改——每月總結(jié)——季度綜合排名，具體見圖1。仍未整改落實(shí)仍未整改落實(shí)未及時(shí)整改成立第三方測(cè)評(píng)小組對(duì)照測(cè)評(píng)表現(xiàn)場(chǎng)查看、照片取證統(tǒng)計(jì)每周測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)并總結(jié)問題總結(jié)月度檢查情況形成報(bào)告，并開點(diǎn)評(píng)會(huì)匯報(bào)住建局整改通知書發(fā)物業(yè)企業(yè)媒體曝光綜合評(píng)估排名季度匯總每周測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)取平均值縣物調(diào)委投訴情況主管部門管控情況屬地社區(qū)管理情況抄送相關(guān)管理單位、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）評(píng)價(jià)流程圖每周檢查。第三方測(cè)評(píng)小組應(yīng)根據(jù)測(cè)評(píng)表，通過現(xiàn)場(chǎng)查看、水印照片取證等形式展開，小區(qū)物業(yè)的最后得分將作為季度排名的主要依據(jù)。每月總結(jié)。應(yīng)根據(jù)第三方測(cè)評(píng)月度的檢查情況，出具月度工作簡(jiǎn)報(bào)，對(duì)于在本月內(nèi)未能及時(shí)整改到位的物業(yè)企業(yè)，第三方應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)匯報(bào)住建局。季度綜合排名。應(yīng)根據(jù)第三方季度測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)（第三方每周期的客觀測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)，匯總?cè)∑骄担?，結(jié)合日常小區(qū)的投訴情況、曝光率、不配合政府日常管控行為、屬地社區(qū)打分等因素進(jìn)行綜合排名。評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)時(shí)采用文件調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查相結(jié)合的方式，包括查閱檔案、文件和記錄，入戶走訪，現(xiàn)場(chǎng)觀察等，評(píng)價(jià)方法應(yīng)按不同分級(jí)的小區(qū)物業(yè)（見附錄A）進(jìn)行第三方測(cè)評(píng)。屬地社區(qū)測(cè)評(píng)方法應(yīng)按照附錄B規(guī)定的要求進(jìn)行。行業(yè)主管部門測(cè)評(píng)方法應(yīng)按照附錄C規(guī)定的要求進(jìn)行?？h物業(yè)調(diào)解委員會(huì)測(cè)評(píng)方法應(yīng)按照附錄D規(guī)定的要求進(jìn)行。小區(qū)物業(yè)服務(wù)的季度綜合評(píng)價(jià)應(yīng)結(jié)合第三方測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)、縣物調(diào)委的投訴情況、曝光率、屬地社區(qū)打分、與主管部門的聯(lián)動(dòng)情況等因素進(jìn)行綜合排名。綜合打分的權(quán)重分配應(yīng)按照：第三方測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)占70%、縣物調(diào)委投訴情況占10%、主管部門管控情況占10%、屬地社區(qū)管理情況占10%。應(yīng)根據(jù)小區(qū)交付的不同年限對(duì)綜合打分結(jié)果進(jìn)行權(quán)重賦值，根據(jù)對(duì)應(yīng)的權(quán)重賦值折算出最終的綜合考評(píng)分?jǐn)?shù)，具體賦值方法見表1。綜合考評(píng)分?jǐn)?shù)折算表小區(qū)交付年限權(quán)重最終的綜合考評(píng)分?jǐn)?shù)1年至5年（含5年）70%X*70%5年至10年（含10年）80%X*80%10年至15年（含15年）90%X*90%15年以上100%X*100%X=第三方測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)占70%+縣物調(diào)委投訴情況占10%+主管部門管控情況占10%+屬地社區(qū)管理情況占10%。評(píng)價(jià)結(jié)果及應(yīng)用評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)按照綜合考評(píng)分?jǐn)?shù)折算形成的最終評(píng)分值評(píng)定小區(qū)物業(yè)的管理服務(wù)水平，并以不同級(jí)別區(qū)分達(dá)標(biāo)程度。總分為100分，評(píng)分達(dá)到60分以上（含60分）為本規(guī)范的最低要求，60分以下為評(píng)分不合格；對(duì)于評(píng)分達(dá)到60分以上（含60分），按照以下要求進(jìn)行級(jí)別劃分：達(dá)到60分以上（含60分），小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平為合格；達(dá)到70分以上（含70分），小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平為良好；達(dá)到80分以上（含80分），小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平為優(yōu)秀。評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用對(duì)考評(píng)不合格的小區(qū)物業(yè)在媒體上予以實(shí)名曝光，實(shí)名曝光根據(jù)第三方檢查周期每月反饋一次，若遇特殊情況，則不定期予以曝光。被通報(bào)曝光的物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)根據(jù)《湖州市物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理信用信息管理辦法》，對(duì)物業(yè)經(jīng)理的不良信息進(jìn)行采集，將結(jié)果納入到項(xiàng)目經(jīng)理的信用評(píng)價(jià)；被通報(bào)的物業(yè)企業(yè)，應(yīng)根據(jù)《浙江省物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理辦法》評(píng)價(jià)體系進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的結(jié)果與新項(xiàng)目的招投標(biāo)、評(píng)先評(píng)優(yōu)、繳納物業(yè)履約保證金標(biāo)準(zhǔn)以及小區(qū)季度綜合排名等方面掛鉤。通過綜合評(píng)定確認(rèn)后，對(duì)全縣范圍內(nèi)排名的前三位和后三位的小區(qū)物業(yè)，將通過相關(guān)媒體、公眾號(hào)及時(shí)向社會(huì)發(fā)布；排名結(jié)果也將以函告的形式抄送給所在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)等單位組織。

（規(guī)范性附錄）

安吉縣物業(yè)管理與服務(wù)評(píng)定方法考核指標(biāo)分基本要求、制度管理、客戶服務(wù)、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護(hù)七大類，總分100分。安吉縣不同分級(jí)的小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)評(píng)分表分別見表A.1、表A.2、表A.3。小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)評(píng)分表（一級(jí)）考評(píng)類別考評(píng)內(nèi)容評(píng)分方法考評(píng)分制度管理（10分）公共管理制度（4分）。每少一項(xiàng)制度扣1分，直至扣完內(nèi)部管理制度（4分）。每少一項(xiàng)制度扣1分，直至扣完聯(lián)動(dòng)服務(wù)制度（2分）。無聯(lián)動(dòng)服務(wù)制度，扣2分客戶服務(wù)（15分）應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同，配備符合數(shù)量的工作人員（2分）。配備數(shù)量不符合合同要求，扣2分管理服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,儀容儀表整潔，服務(wù)主動(dòng)熱情（2分）。其中一人未穿工服，扣0.5分；其中一人未戴工牌，扣0.5分；態(tài)度惡劣，扣1分定期參加法律法規(guī)、安全、專業(yè)技能等相應(yīng)的培訓(xùn)，提高管理和服務(wù)水平（1分）。未定期參加培訓(xùn)，扣1分應(yīng)設(shè)有服務(wù)接待中心，公示服務(wù)電話（2分）。未設(shè)服務(wù)接待中心，扣1分；未公示服務(wù)電話，扣1分及時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修，有完整報(bào)修、維修和回訪記錄（2分）。未及時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修，扣1分；無完整報(bào)修、維修和回訪記錄，扣1分應(yīng)提供特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目（2分）。未提供特約服務(wù)和代辦服務(wù)，扣1分；未公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目，扣1分應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的責(zé)任性投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理并進(jìn)行回訪，非責(zé)任性投訴應(yīng)積極組織協(xié)調(diào)并做好解釋及回復(fù)（2分）。未建立投訴處理機(jī)制，扣1分；未對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的責(zé)任性投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理并進(jìn)行回訪，非責(zé)任性投訴未積極組織協(xié)調(diào)并做好解釋及回復(fù)，扣1分每年應(yīng)征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，溝通率不低于小區(qū)住戶的70%，對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪（2分）。溝通率低于小區(qū)住戶的70%，扣1分；未對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，扣1分房屋管理（12分）應(yīng)定期檢查房屋主體和公用部位(屋頂、樓梯、扶手、欄桿等)的使用狀況，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全（4分）。未定期檢查房屋主體和公用部位(屋頂、樓梯、扶手、欄桿等)的使用狀況，扣2分；檢修記錄和保養(yǎng)記錄不齊全，扣2分應(yīng)每日巡查1次單元門、樓梯通道、共用門窗、玻璃等（2分）。未按規(guī)定及時(shí)巡查并無相關(guān)巡查記錄，扣2分應(yīng)每日巡查1次業(yè)主裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)損害公共利益現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)（2分）。未按規(guī)定巡查并缺少相關(guān)記錄，扣2分小區(qū)主出入口應(yīng)設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志（2分）。小區(qū)主出入口未設(shè)有小區(qū)平面示意圖，扣1分；各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶無明顯標(biāo)志，扣1分無飛線充電和樓道堆積物等現(xiàn)象（2分）。存在飛線充電和樓道堆積物等現(xiàn)象，扣2分共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)（20分）應(yīng)建立共用設(shè)施設(shè)備（電梯、設(shè)備房、消防、樓道燈等）檔案臺(tái)帳，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全（2分）。未建立設(shè)備臺(tái)賬，扣1分；設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄不齊全，扣,1分設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常；對(duì)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備應(yīng)有明顯警示標(biāo)志和防范措施（2分）。設(shè)施設(shè)備標(biāo)志不齊全、規(guī)范，責(zé)任人不明確，扣1分；操作維護(hù)人員不嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，扣0.5分；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行不正常，扣0.5分應(yīng)保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔（2分）。電梯在保證時(shí)間段內(nèi)未正常運(yùn)行，扣1分；轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件未保持完好，扣0.5分；轎廂內(nèi)不整潔，扣0.5分消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB25201的要求，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通；及時(shí)處理消防投訴及報(bào)警（3分）。消防設(shè)施設(shè)備不符合GB25201的要求，不能隨時(shí)啟用，扣1分；消防通道不暢通，扣1分；未及時(shí)處理消防投訴及報(bào)警，扣1分設(shè)備房應(yīng)保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象（1分）。設(shè)備房不整潔并無通風(fēng)，有跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象，扣1分小區(qū)道路平整、無破損，路面無坑洼、積水和積雪，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全，各類標(biāo)志導(dǎo)向設(shè)置與維護(hù)應(yīng)符合GB2894、GB/T10001.1、GB13495.1和GB15630等標(biāo)準(zhǔn)的要求（2分）。小區(qū)道路不平整、破損，路面坑洼、積水和積雪，扣1分；主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志不齊全，扣0.5分；各類標(biāo)志導(dǎo)向設(shè)置與維護(hù)不符合GB2894、GB/T10001.1、GB13495.1和GB15630等標(biāo)準(zhǔn)的要求，扣0.5分定期巡查院落、樓道照明系統(tǒng)，及時(shí)修復(fù)損壞的燈具；路燈、樓道燈完好率應(yīng)不低于95%（2分）。未定期巡查院落、樓道照明系統(tǒng)，未及時(shí)修復(fù)損壞的燈具，扣1分；路燈、樓道燈完好率低于95%，扣1分不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換（2分）。未對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，扣1分；損壞井蓋未及時(shí)更換，扣1分宣傳欄、廣告欄、公共健身設(shè)施無損壞，若有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)備，并進(jìn)行及時(shí)處理（2分）。宣傳欄、廣告欄、公共健身設(shè)施損壞，扣1分；未及時(shí)報(bào)備，不進(jìn)行及時(shí)處理，扣1分安全防范系統(tǒng)管理規(guī)范，根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，做好監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)的維護(hù)工作（2分）。安全防范系統(tǒng)管理不規(guī)范，扣1分；未做好監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)的維護(hù)工作，扣1分公共秩序維護(hù)（15分）小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗執(zhí)勤，道閘系統(tǒng)正常，保持出入口通行秩序正常（2分）。小區(qū)主出入口未24小時(shí)站崗執(zhí)勤，扣1分；道閘系統(tǒng)不正常，出入口通行秩序不正常，扣1分應(yīng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次，并建立巡查記錄檔案記錄（2分）。并未對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位按要求巡查，扣1分；并無相關(guān)記錄，扣1分配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，并留有明顯的管理痕跡。監(jiān)控影像資料應(yīng)符合監(jiān)控設(shè)備的存儲(chǔ)要求（2分）。配有安全監(jiān)控設(shè)施的，未實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，無明顯的管理痕跡，扣1分；監(jiān)控影像資料不符合監(jiān)控設(shè)備的存儲(chǔ)要求，扣1分應(yīng)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的外來人員及車輛進(jìn)行詢問登記管理（2分）。未對(duì)進(jìn)出小區(qū)的外來人員及車輛進(jìn)行詢問登記管理，扣2分應(yīng)根據(jù)小區(qū)情況設(shè)置指示標(biāo)志、規(guī)定車輛行駛路線，劃定車輛停放區(qū)域，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車輛有序停放、定點(diǎn)停放（2分）。未設(shè)置指示標(biāo)志、規(guī)定車輛行駛路線，劃定車輛停放區(qū)域，扣1分；未引導(dǎo)車輛有序通行、停放，未引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車輛有序停放、定點(diǎn)停放，扣1分應(yīng)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理（2分）。未對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理，扣2分應(yīng)對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，定期按照突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)和演練，并建立檔案（2分）。未對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，扣1分；未定期按照突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)和演練，并建立檔案，扣1分應(yīng)接受社區(qū)警務(wù)的指導(dǎo)，查找物業(yè)服務(wù)區(qū)域治安隱患，協(xié)助做好安全防范（1分）。未接受社區(qū)警務(wù)的指導(dǎo)，扣1分保潔服務(wù)（18分）垃圾桶應(yīng)定時(shí)、定點(diǎn)、分類擺放，保持垃圾桶清潔、無異味；接駁點(diǎn)處整潔，當(dāng)天集中清運(yùn)時(shí)間過后應(yīng)無遺漏的垃圾桶（4分）。垃圾桶未按要求定時(shí)、定點(diǎn)、分類擺放，扣1分；垃圾桶不清潔、有異味，扣1分；接駁點(diǎn)處不整潔，當(dāng)天集中清運(yùn)時(shí)間過后有遺漏的垃圾桶，扣1分小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地、樓道、架空層等公共部位無衛(wèi)生死角、垃圾散落、雜物堆放等現(xiàn)象（3分）。發(fā)現(xiàn)一處有（垃圾、牛皮蘚、樓道雜物等)，扣1分小區(qū)建筑垃圾及時(shí)清運(yùn)，無隨意堆放現(xiàn)象（1分）。小區(qū)建筑垃圾未及時(shí)清運(yùn)，有隨意堆放現(xiàn)象，扣1分電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次（3分）。發(fā)現(xiàn)一處有不符合規(guī)定，扣1分宣傳欄（牌）表面干凈、整潔，無灰塵（1分）。宣傳欄（牌）表面不干凈、整潔，有灰塵，扣1分共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏（2分）。雨、污水管道堵塞并未及時(shí)疏通，扣1分；化糞池堵塞并未及時(shí)清掏，扣1分二次供水水箱應(yīng)按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合GB5749規(guī)定的要求（2分）。未按規(guī)定清洗和巡查，扣2分應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害（1分）。未進(jìn)行消毒和滅蟲除害，扣1分保潔服務(wù)應(yīng)在恰當(dāng)時(shí)間使用適當(dāng)工具規(guī)范操作（1分）。保潔服務(wù)未在恰當(dāng)時(shí)間使用適當(dāng)工具規(guī)范操作，扣1分綠化養(yǎng)護(hù)（10分）應(yīng)及時(shí)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理（1分）。未定期養(yǎng)護(hù)，扣1分草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無雜草、雜物（1分）。綠植未及時(shí)修護(hù)，扣1分花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修建整形，保持觀賞效果（1分）。綠植未及時(shí)修護(hù)，扣1分應(yīng)定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍（1分）。綠植未定期澆灌養(yǎng)護(hù)扣1分應(yīng)定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害（1分）。未定期噴灑藥物除蟲，扣1分公共綠化面積無毀綠停車、種菜、飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象（5分）。公共綠化面積有毀綠停車、種菜、飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象，扣5分小區(qū)物業(yè)的等級(jí)按照住建局合同備案進(jìn)行認(rèn)定，如合同變更，按變更后的合同進(jìn)行認(rèn)定。不符合本規(guī)范第4章中基本要求，一票否決，不能參與小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)的評(píng)價(jià)。該部分總分100分，系以單個(gè)小區(qū)為考評(píng)對(duì)象。各小區(qū)分值的平均值記入服務(wù)企業(yè)考核分值。

小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)評(píng)分表（二級(jí)）考評(píng)類別考評(píng)內(nèi)容評(píng)分方法考評(píng)分制度管理（10分）公共管理制度（4分）。每少一項(xiàng)制度扣1分，直至扣完內(nèi)部管理制度（4分）。每少一項(xiàng)制度扣1分，直至扣完聯(lián)動(dòng)服務(wù)制度（2分）。無聯(lián)動(dòng)服務(wù)制度，扣2分客戶服務(wù)（13分）應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同，配備符合數(shù)量的工作人員（2分）。配備數(shù)量不符合合同要求，扣2分管理服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,儀容儀表整潔，服務(wù)主動(dòng)熱情（2分）。其中一人未穿工服，扣0.5分；其中一人未戴工牌，扣0.5分；態(tài)度惡劣，扣1分定期參加法律法規(guī)、安全、專業(yè)技能等相應(yīng)的培訓(xùn)，提高管理和服務(wù)水平（1分）。未定期參加培訓(xùn)，扣1分應(yīng)設(shè)有服務(wù)接待中心，公示服務(wù)電話（2分）。未設(shè)服務(wù)接待中心，扣1分；未公示服務(wù)電話，扣1分及時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修，有完整報(bào)修、維修和回訪記錄（2分）。未及時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修，扣1分；無完整報(bào)修、維修和回訪記錄，扣1分應(yīng)提供特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目（2分）。未提供特約服務(wù)和代辦服務(wù)，扣1分；未公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目，扣1分對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的責(zé)任性投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理并進(jìn)行回訪，非責(zé)任性投訴應(yīng)積極組織協(xié)調(diào)并做好解釋及回復(fù)（1分）。未對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的責(zé)任性投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理并進(jìn)行回訪，非責(zé)任性投訴應(yīng)未積極組織協(xié)調(diào)并做好解釋及回復(fù)，扣1分每年應(yīng)征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，溝通率不低于小區(qū)住戶的70%（1分）。溝通率低于小區(qū)住戶的70%，扣1分房屋管理（14分）適時(shí)檢查房屋主體和公用部位(屋頂、樓梯、扶手、欄桿等)的使用狀況，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全（5分）。未適時(shí)檢查房屋主體和公用部位(屋頂、樓梯、扶手、欄桿等)的使用狀況，扣3分；檢修記錄和保養(yǎng)記錄不齊全，扣2分每3日巡查1次單元門、樓梯通道、共用門窗、玻璃等（3分）。未按規(guī)定及時(shí)巡查并無相關(guān)巡查記錄，扣3分每3日巡查1次業(yè)主裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)損害公共利益現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)（2分）。未按規(guī)定巡查并缺少相關(guān)記錄，扣2分小區(qū)主出入口應(yīng)設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志（2分）。小區(qū)主出入口未設(shè)有小區(qū)平面示意圖，扣1分；各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶無明顯標(biāo)志，扣1分無飛線充電和樓道堆積物等現(xiàn)象（2分）。存在飛線充電和樓道堆積物等現(xiàn)象，扣2分共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)（20分）應(yīng)建立共用設(shè)施設(shè)備（電梯、設(shè)備房、消防、樓道燈等）檔案臺(tái)帳，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全（3分）。未建立設(shè)備臺(tái)賬，扣1分；設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄不齊全，扣2分設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常；對(duì)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備應(yīng)有明顯警示標(biāo)志和防范措施（2分）。設(shè)施設(shè)備標(biāo)志不齊全、規(guī)范，責(zé)任人不明確，扣1分；操作維護(hù)人員不嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，扣0.5分；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行不正常，扣0.5分應(yīng)保證電梯早6點(diǎn)至晚12點(diǎn)正常運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔（3分）。電梯在保證時(shí)間段內(nèi)未正常運(yùn)行，扣2分；轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件未保持完好，扣0.5分；轎廂內(nèi)不整潔，扣0.5分消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB25201的要求，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通；及時(shí)處理消防投訴及報(bào)警（3分）。消防設(shè)施設(shè)備不符合GB25201的要求，不能隨時(shí)啟用，扣1分；消防通道不暢通，扣1分；未及時(shí)處理消防投訴及報(bào)警，扣1分設(shè)備房應(yīng)保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象（1分）。設(shè)備房不整潔并無通風(fēng)，有跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象，扣1分主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全，各類標(biāo)志導(dǎo)向設(shè)置與維護(hù)應(yīng)符合GB2894、GB/T10001.1、GB13495.1和GB15630等標(biāo)準(zhǔn)的要求（2分）。主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志不齊全，扣1分；各類標(biāo)志導(dǎo)向設(shè)置與維護(hù)不符合GB2894、GB/T10001.1、GB13495.1和GB15630等標(biāo)準(zhǔn)的要求，扣1分路燈、樓道燈完好率應(yīng)不低于95%（2分）。路燈、樓道燈完好率低于95%，扣2分不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換（2分）。未對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，扣1分；損壞井蓋未及時(shí)更換，扣1分宣傳欄、廣告欄、公共健身設(shè)施無損壞，若有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)備，并進(jìn)行及時(shí)處理（2分）。宣傳欄、廣告欄、公共健身設(shè)施損壞，扣1分；未及時(shí)報(bào)備，不進(jìn)行及時(shí)處理，扣1分根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，做好監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)的維護(hù)工作（1分）。未做好監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)的維護(hù)工作，扣1分公共秩序維護(hù)（15分）小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗執(zhí)勤，道閘系統(tǒng)正常，保持出入口通行秩序正常（2分）。小區(qū)主出入口未24小時(shí)站崗執(zhí)勤，扣1分；道閘系統(tǒng)不正常，出入口通行秩序不正常，扣1分應(yīng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次，并建立巡查記錄檔案記錄（2分）。并未對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位按要求巡查，扣1分；并無相關(guān)記錄，扣1分配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，并留有明顯的管理痕跡。監(jiān)控影像資料應(yīng)符合監(jiān)控設(shè)備的存儲(chǔ)要求（2分）。配有安全監(jiān)控設(shè)施的，未實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，無明顯的管理痕跡，扣1分；監(jiān)控影像資料不符合監(jiān)控設(shè)備的存儲(chǔ)要求，扣1分應(yīng)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的外來人員及車輛進(jìn)行詢問登記管理（2分）。未對(duì)進(jìn)出小區(qū)的外來人員及車輛進(jìn)行詢問登記管理，扣2分應(yīng)根據(jù)小區(qū)情況設(shè)置指示標(biāo)志、規(guī)定車輛行駛路線，劃定車輛停放區(qū)域，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車輛有序停放、定點(diǎn)停放（2分）。未設(shè)置指示標(biāo)志、規(guī)定車輛行駛路線，劃定車輛停放區(qū)域，扣1分；未引導(dǎo)車輛有序通行、停放，未引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車輛有序停放、定點(diǎn)停放，扣1分應(yīng)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理（2分）。未對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理，扣2分應(yīng)對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，定期按照突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)和演練，并建立檔案（2分）。未對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，扣1分；未定期按照突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)和演練，并建立檔案，扣1分應(yīng)接受社區(qū)警務(wù)的指導(dǎo)，查找物業(yè)服務(wù)區(qū)域治安隱患，協(xié)助做好安全防范（1分）。未接受社區(qū)警務(wù)的指導(dǎo)，扣1分保潔服務(wù)（18分）垃圾桶應(yīng)定時(shí)、定點(diǎn)、分類擺放，保持垃圾桶清潔、無異味；接駁點(diǎn)處整潔，當(dāng)天集中清運(yùn)時(shí)間過后應(yīng)無遺漏的垃圾桶（4分）。垃圾桶未定時(shí)、定點(diǎn)、分類擺放，扣1分；垃圾桶不清潔、有異味，扣1分；接駁點(diǎn)處不整潔，當(dāng)天集中清運(yùn)時(shí)間過后有遺漏的垃圾桶，扣1分小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地、樓道、架空層等公共部位無衛(wèi)生死角、垃圾散落、雜物堆放等現(xiàn)象（3分）。發(fā)現(xiàn)一處有（垃圾、牛皮蘚、樓道雜物等)，扣1分小區(qū)建筑垃圾及時(shí)清運(yùn)，無隨意堆放現(xiàn)象（1分）。小區(qū)建筑垃圾未及時(shí)清運(yùn)，有隨意堆放現(xiàn)象，扣1分電梯廳、樓道每日清掃1次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次（3分）。發(fā)現(xiàn)一處有不符合規(guī)定，扣1分宣傳欄（牌）表面干凈、整潔，無灰塵（1分）。宣傳欄（牌）表面不干凈、整潔，有灰塵，扣1分共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每2月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏（2分）。雨、污水管道堵塞并未及時(shí)疏通，扣1分；化糞池堵塞并未及時(shí)清掏，扣1分二次供水水箱應(yīng)按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合GB5749規(guī)定的要求（2分）。未按規(guī)定清洗和巡查，扣2分應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害（1分）。未進(jìn)行消毒和滅蟲除害，扣1分保潔服務(wù)應(yīng)在恰當(dāng)時(shí)間使用適當(dāng)工具規(guī)范操作（1分）。保潔服務(wù)未在恰當(dāng)時(shí)間使用適當(dāng)工具規(guī)范操作，扣1分綠化養(yǎng)護(hù)（10分）應(yīng)及時(shí)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理（1分）。未定期養(yǎng)護(hù)，扣1分草坪生長(zhǎng)良好，定期修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無雜草、雜物（1分）。綠植未定期修護(hù)，扣1分花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，定期修建整形，保持觀賞效果（1分）。綠植未定期修護(hù)，扣1分應(yīng)適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍（1分）。綠植未適時(shí)澆灌養(yǎng)護(hù)扣1分應(yīng)適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害（1分）。未適時(shí)噴灑藥物除蟲，扣1分公共綠化面積無毀綠停車、種菜、飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象（5分）。公共綠化面積有毀綠停車、種菜、飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象，扣5分小區(qū)物業(yè)的等級(jí)按照住建局合同備案進(jìn)行認(rèn)定，如合同變更，按變更后的合同進(jìn)行認(rèn)定。不符合本規(guī)范第4章中基本要求，一票否決，不能參與小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)的評(píng)價(jià)。該部分總分100分，系以單個(gè)小區(qū)為考評(píng)對(duì)象。各小區(qū)分值的平均值記入服務(wù)企業(yè)考核分值。

小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)評(píng)分表（三級(jí)）考評(píng)類別考評(píng)內(nèi)容評(píng)分方法考評(píng)分制度管理（6分）公共管理制度（2分）。每少一項(xiàng)制度扣1分，直至扣完內(nèi)部管理制度（2分）。每少一項(xiàng)制度扣1分，直至扣完聯(lián)動(dòng)服務(wù)制度（2分）。無聯(lián)動(dòng)服務(wù)制度，扣2分客戶服務(wù)（15分）應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同，配備符合數(shù)量的工作人員（2分）。配備數(shù)量不符合合同要求，扣2分管理服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,儀容儀表整潔，服務(wù)主動(dòng)熱情（3分）。其中一人未穿工服，扣1分；其中一人未戴工牌，扣1分；態(tài)度惡劣，扣1分定期參加法律法規(guī)、安全、專業(yè)技能等相應(yīng)的培訓(xùn)，提高管理和服務(wù)水平（1分）。未定期參加培訓(xùn)，扣1分應(yīng)公示服務(wù)電話（2分）。未公示服務(wù)電話，扣2分及時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修，有完整報(bào)修、維修和回訪記錄（2分）。未及時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修，扣1分；無完整報(bào)修、維修和回訪記錄，扣1分對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的責(zé)任性投訴在4日內(nèi)答復(fù)處理并進(jìn)行回訪，非責(zé)任性投訴應(yīng)積極組織協(xié)調(diào)并做好解釋及回復(fù)（2分）。未對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的責(zé)任性投訴在4日內(nèi)答復(fù)處理并進(jìn)行回訪，非責(zé)任性投訴未積極組織協(xié)調(diào)并做好解釋及回復(fù)，扣2分每年應(yīng)征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，溝通率不低于小區(qū)住戶的70%（3分）。溝通率低于小區(qū)住戶的70%，扣3分房屋管理（15分）適時(shí)檢查房屋主體和公用部位(屋頂、樓梯、扶手、欄桿等)的使用狀況，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全（5分）。未適時(shí)檢查房屋主體和公用部位(屋頂、樓梯、扶手、欄桿等)的使用狀況，扣3分；檢修記錄和保養(yǎng)記錄不齊全，扣2分每周巡查1次單元門、樓梯通道、共用門窗、玻璃等（3分）。未按規(guī)定及時(shí)巡查并無相關(guān)巡查記錄，扣3分至少巡查2次業(yè)主裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)損害公共利益現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)（3分）。未按規(guī)定巡查并及時(shí)上報(bào)，扣3分各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志（2分）。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶無明顯標(biāo)志，扣2分無飛線充電和樓道堆積物等現(xiàn)象（2分）。存在飛線充電和樓道堆積物等現(xiàn)象，扣2分共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)（19分）應(yīng)建立共用設(shè)施設(shè)備（電梯、設(shè)備房、消防、樓道燈等）檔案臺(tái)帳，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全（4分）。未建立設(shè)備臺(tái)賬，扣2分；設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄不齊全，扣2分操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常（2分）。操作維護(hù)人員不嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，扣1分；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行不正常，扣1分應(yīng)保證電梯早6點(diǎn)至晚12點(diǎn)正常運(yùn)行（3分）。電梯在保證時(shí)間段內(nèi)未正常運(yùn)行，扣3分消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB25201的要求，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通；及時(shí)處理消防投訴及報(bào)警（5分）。消防設(shè)施設(shè)備不符合GB25201的要求，不能隨時(shí)啟用，扣2分；消防通道不暢通，扣2分；未及時(shí)處理消防投訴及報(bào)警，扣1分路燈、樓道燈完好率應(yīng)不低于80%（3分）。路燈、樓道燈完好率低于80%，扣3分根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，做好監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)的維護(hù)工作（2分）。未做好監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)的維護(hù)工作，扣2分公共秩序維護(hù)（15分）小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗執(zhí)勤，道閘系統(tǒng)正常，保持出入口通行秩序正常（3分）。小區(qū)主出入口未24小時(shí)站崗執(zhí)勤，扣2分；道閘系統(tǒng)不正常，出入口通行秩序不正常，扣1分應(yīng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡查1次，并建立巡查記錄檔案記錄（3分）。并未對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位按要求巡查，扣2分；并無相關(guān)記錄，扣1分應(yīng)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的外來人員及車輛進(jìn)行詢問登記管理（2分）。未對(duì)進(jìn)出小區(qū)的外來人員及車輛進(jìn)行詢問登記管理，扣2分引導(dǎo)車輛有序通行、停放；引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車輛有序停放、定點(diǎn)停放（5分）。未引導(dǎo)車輛有序通行、停放，扣3分；未引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車輛有序停放、定點(diǎn)停放，扣2分應(yīng)接受社區(qū)警務(wù)的指導(dǎo)，查找物業(yè)服務(wù)區(qū)域治安隱患，協(xié)助做好安全防范（2分）。未接受社區(qū)警務(wù)的指導(dǎo)，扣2分保潔服務(wù)（20分）垃圾桶應(yīng)定時(shí)、定點(diǎn)、分類擺放，保持垃圾桶清潔、無異味；接駁點(diǎn)處整潔，當(dāng)天集中清運(yùn)1次（6分）。垃圾桶未定時(shí)、定點(diǎn)、分類擺放，扣2分；垃圾桶不清潔、有異味，扣2分；接駁點(diǎn)處不整潔，當(dāng)天未集中清運(yùn)1次，扣2分小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地、樓道、架空層等公共部位無衛(wèi)生死角、垃圾散落、雜物堆放等現(xiàn)象（5分）。發(fā)現(xiàn)一處有（垃圾、牛皮蘚、樓道雜物等)，扣1分電梯廳、樓道每日清掃1次，每周拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次（5分）。發(fā)現(xiàn)一處有不符合規(guī)定，扣1分共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏（2分）。雨、污水管道堵塞并未及時(shí)疏通，扣1分；化糞池堵塞并未及時(shí)清掏，扣1分二次供水水箱應(yīng)按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合GB5749規(guī)定的要求（2分）。未按規(guī)定清洗，扣2分綠化養(yǎng)護(hù)（10分）定期清除雜草、雜物（2分）。未及時(shí)清除雜草、雜物，扣2分花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，定期修建整形，保持觀賞效果（2分）。綠植未定期修護(hù)，扣2分預(yù)防花草、樹木病蟲害（2分）。未及時(shí)預(yù)防，扣2分公共綠化面積無毀綠停車、種菜、飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象（4分）。公共綠化面積有毀綠停車、種菜、飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象，扣4分小區(qū)物業(yè)的等級(jí)按照住建局合同備案進(jìn)行認(rèn)定，如合同變更，按變更后的合同進(jìn)行認(rèn)定。不符合本規(guī)范第4章中基本要求，一票否決，不能參與小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)的評(píng)價(jià)。該部分總分100分，系以單個(gè)小區(qū)為考評(píng)對(duì)象。各小區(qū)分值的平均值記入服務(wù)企業(yè)考核分值。

（規(guī)范性附錄）

屬地社區(qū)測(cè)評(píng)方法屬地社區(qū)測(cè)評(píng)內(nèi)容基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)方面：應(yīng)包括環(huán)境衛(wèi)生、車輛管理、設(shè)施設(shè)備管理、業(yè)主服務(wù)等。重點(diǎn)工作開展方面：應(yīng)積極配合政府、街道、社區(qū)開展各項(xiàng)重點(diǎn)工作，比如：全國(guó)文明城市創(chuàng)建、紅色物業(yè)建設(shè)、垃圾分類推進(jìn)、平安建設(shè)考核、疫情的常態(tài)化防控工作等。其他相關(guān)工作:小區(qū)各類投訴處理及時(shí)、配合社區(qū)開展各類活動(dòng)等。屬地社區(qū)測(cè)評(píng)流程物業(yè)小區(qū)屬地社區(qū)測(cè)評(píng)流程見圖B.1。行業(yè)主管單位根據(jù)測(cè)評(píng)內(nèi)容制定測(cè)評(píng)表（見表B.1），交至各物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬地社區(qū)。行業(yè)主管單位根據(jù)測(cè)評(píng)內(nèi)容制定測(cè)評(píng)表（見表B.1），交至各物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬地社區(qū)。屬地社區(qū)打分完成后匯總結(jié)果上報(bào)屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），由屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)對(duì)測(cè)評(píng)表進(jìn)行審核，于當(dāng)季最后2天將匯總分?jǐn)?shù)報(bào)至縣住建局?？h住建局根據(jù)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）上報(bào)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)一匯總，根據(jù)分值比例納入物業(yè)服務(wù)企業(yè)季度排名，并進(jìn)行季度公示。屬地社區(qū)根據(jù)測(cè)評(píng)表組成考評(píng)小組，以小區(qū)為單位，每季度末5天內(nèi)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)情況進(jìn)行季度打分。屬地街道審核匯總聯(lián)合測(cè)評(píng)情況匯總屬地社區(qū)打分行業(yè)主管單位指導(dǎo)圖B.1屬地社區(qū)測(cè)評(píng)流程圖屬地社區(qū)測(cè)評(píng)方法屬地社區(qū)測(cè)評(píng)實(shí)行百分制，測(cè)評(píng)方法見表B.1。

社區(qū)小區(qū)物業(yè)管理情況測(cè)評(píng)表小區(qū)名稱:檢查日期:項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)得分值基礎(chǔ)物業(yè)管理（50分）環(huán)境衛(wèi)生：小區(qū)綠化美化、環(huán)境整潔，無飼養(yǎng)家禽、亂堆放雜物、亂種菜現(xiàn)象。綠化無破損、無垃圾。小區(qū)內(nèi)無亂張貼、亂涂寫、亂晾曬等現(xiàn)象，樓道干凈整潔、墻面無污穢破損。若有這些現(xiàn)象發(fā)生，物業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間制止、勸告、上報(bào)相關(guān)部門并留有管理痕跡。每發(fā)現(xiàn)一處扣2分，最高扣15分車輛管理：小區(qū)各類車輛管理到位，停車有序，無毀綠停車。若有這些現(xiàn)象發(fā)生，物業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間制止、勸告、上報(bào)相關(guān)部門并留有管理痕跡。每發(fā)現(xiàn)一處扣2分，最高扣15分設(shè)施設(shè)備管理：共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全，若設(shè)施設(shè)備運(yùn)行不良，應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門并留有管理痕跡。每發(fā)現(xiàn)一處扣2分，最高扣10分客戶服務(wù)：管理人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動(dòng)熱情，應(yīng)急、消防、投訴等各項(xiàng)管理制度臺(tái)賬健全。每發(fā)現(xiàn)一處扣2分，最高扣10分重點(diǎn)工作開展（40分）積極配合政府、街道、社區(qū)開展各項(xiàng)重點(diǎn)工作，如：全國(guó)文明城市創(chuàng)建、平安建設(shè)考核、疫情的常態(tài)化防控工作等。每發(fā)現(xiàn)一處不配合扣5分，最高扣30分以下工作為加分項(xiàng)：小區(qū)紅色物業(yè)建設(shè)、垃圾分類推進(jìn)工作等。每發(fā)現(xiàn)一處好的做法加5分，最高加10分其他工作情況（10分）小區(qū)各類投訴處理及時(shí)、配合社區(qū)開展各類活動(dòng)等。每發(fā)現(xiàn)一處不配合扣5分，最高扣10分該部分總分100分，系以單個(gè)小區(qū)為考評(píng)對(duì)象。各小區(qū)分值的考評(píng)分值納入安吉縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)季度排名（80分以上為優(yōu)秀，70分以上為良好，60分以上為及格）。檢查人:總分:屬地社區(qū)測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)用社區(qū)在考核過程中，必須遵照“科學(xué)合理、客觀公正、實(shí)事求是”的原則，以測(cè)評(píng)推動(dòng)服務(wù)，共同提升物業(yè)企業(yè)管理水平。測(cè)評(píng)分值將納入安吉縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合季度排名，所占比例為總排名分值的10%（另外：第三方測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)占70%、行業(yè)主管部門管理情況占10%，物業(yè)調(diào)解委員會(huì)有責(zé)投訴占10%）。

（規(guī)范性附錄）

行業(yè)主管部門測(cè)評(píng)方法行業(yè)主管部門測(cè)評(píng)內(nèi)容對(duì)物業(yè)企業(yè)接受行業(yè)主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)的考核，包括：積極配合行業(yè)主管部門各類活動(dòng)的開展情況、物業(yè)企業(yè)是否在浙江省信用平臺(tái)上注冊(cè)等五項(xiàng)內(nèi)容。對(duì)物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)秩序方面的考核，包括：是否有“涉黑涉惡”行為、園區(qū)內(nèi)是否發(fā)生安全事故等六項(xiàng)內(nèi)容。對(duì)物業(yè)企業(yè)自身建設(shè)與管理的考核，包括：物業(yè)服務(wù)相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員是否持證上崗、是否建立健全物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)管理制度等四項(xiàng)內(nèi)容。行業(yè)主管部門測(cè)評(píng)方法。測(cè)評(píng)實(shí)行百分制，測(cè)評(píng)打分以物業(yè)企業(yè)為單位，每季度末5天內(nèi)對(duì)管轄內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)情況進(jìn)行季度打分，安吉縣物業(yè)企業(yè)行業(yè)主管部門測(cè)評(píng)見表C.1。安吉縣物業(yè)企業(yè)行業(yè)主管部門測(cè)評(píng)表物業(yè)企業(yè):第季度項(xiàng)目測(cè)評(píng)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)得分值接受行業(yè)主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)（40分）積極配合行業(yè)主管部門做好全國(guó)文明城市創(chuàng)建、垃圾分類、紅色物業(yè)建設(shè)、防疫等各類活動(dòng)（10分）每出現(xiàn)一次不按要求配合的，扣2分，扣完為止。確認(rèn)從事物業(yè)服務(wù)的企業(yè),需在省物業(yè)信用平臺(tái)上注冊(cè)（5分）未注冊(cè)的，扣5分。協(xié)助物業(yè)調(diào)節(jié)委員會(huì)化解業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與開發(fā)商之間