呼叫中心技術(shù)方案

目錄第1章系統(tǒng)方案設(shè)計 2§1.1需求分析 2§1.1.1項目背景 2§1.1.2建設(shè)原則 2§1.2總體平臺方案設(shè)計 3§1.2.1語音互換平臺（智能排隊系統(tǒng)）： 4§1.2.2計算機電話集成（CTI）平臺 5§1.2.3交互式語音應(yīng)答（IVR／FAX）平臺 6§1.2.4外撥平臺 7§1.2.5錄音平臺 7§1.2.6應(yīng)用系統(tǒng) 7§1.3語音平臺方案具體設(shè)計 7§1.3.1語音互換機解決方案－OmniPCXEnterprise（簡稱OXE） 7§1.3.2系統(tǒng)高可靠性設(shè)計方案 9§1.3.3遠端網(wǎng)絡(luò)連接方案 11§1.3.4透明組網(wǎng)能力 14§1.3.5同主流的CTI平臺接口方案 16§1.3.7錄音接口方案 17§1.3.8座席工作臺的狀態(tài) 17§1.4SOP-CTI中間件 18§1.5SOP錄音系統(tǒng) 24系統(tǒng)方案設(shè)計需求分析項目背景隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化限度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費者對公司的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的規(guī)定。公司為了爭奪客戶資源，必須可以準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務(wù)的公司，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的規(guī)定，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多公司開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用來改善服務(wù)。呼喊中心涉及互換機技術(shù)、計算機技術(shù)、計算機電信集成（CTI）技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和管理科學(xué)等。基于計算機電信集成（ComputerTelecommunicationIntegration，CTI）技術(shù)的呼喊中心，通常也稱為呼喊中心、客戶關(guān)系管理中心或CALLCENTER，它減少了許多需要通過“面對面”方式才干完畢的服務(wù)。呼喊中心越來越真實的變成商業(yè)機構(gòu)與客戶互相接觸、互相聯(lián)系，互相影響的紐帶。事實上，呼喊中心作為一種能充足運用最新通信手段和計算機技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，早在七、八十年代就已引起國內(nèi)外的廣泛關(guān)注。近年來，呼喊中心在世界各地更是呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢。對于那些擁有大量客戶群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險、汽車、房地產(chǎn)、家電、運送、互聯(lián)網(wǎng)、公共服務(wù)機構(gòu)等行業(yè)，呼喊中心已經(jīng)得到了非常廣泛的應(yīng)用。呼喊中心對公司的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，并且可以減少公司營運成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手段，挖掘潛在用戶、增長公司的綜合競爭力。對客戶而言，通過客戶服務(wù)中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個電話，撥通一個指定的服務(wù)號碼，就能享受到公司的所有服務(wù)。此外，通過呼喊中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復(fù)渠道享受服務(wù)，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等，充足適應(yīng)不同客戶的不同偏愛和習(xí)慣。同時，公司的呼喊中心不只是被動地接受客戶的服務(wù)規(guī)定，并且可以積極地與客戶保持良好的聯(lián)系，實現(xiàn)“一對一”的個性化服務(wù)。建設(shè)原則穩(wěn)定高效的系統(tǒng)平臺XXXXXX呼喊中心首要任務(wù)電話訪銷，系統(tǒng)規(guī)定全年7X24小時的不間斷服務(wù)，因此系統(tǒng)的穩(wěn)定性與可靠性是系統(tǒng)的首要目的，所以所選平臺設(shè)備的穩(wěn)定性、解決能力、有效負載、升級能力以及備份功能均非常重要。符合國際標準的先進、成熟的產(chǎn)品XXXXXX呼喊中心系統(tǒng)須要是一個連續(xù)專一的專業(yè)產(chǎn)品，要提供集中管理/監(jiān)控/呼入/呼出/IP擴容等眾多業(yè)務(wù)模塊，便于針對未來業(yè)務(wù)做好平滑升級的準備。使得整個業(yè)務(wù)開展都非常彈性，業(yè)務(wù)流程設(shè)計最佳不受限制。集中實時有效的監(jiān)控和管理XXXXXX呼喊中心監(jiān)控模塊是提供領(lǐng)導(dǎo)可以實時掌握運營狀況的好幫手，它能對所有的監(jiān)控對象（涉及業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)、語音互換設(shè)備和終端）進行最先進的中文實時圖形化監(jiān)控和管理。同樣地，實時監(jiān)控管理工作也需要可以做到多個語音節(jié)點的統(tǒng)一集中監(jiān)控管理，這對設(shè)備維護管理人員同樣提高了工作效率和減少運營維護成本。強大的可擴展性XXXXXX呼喊中心系統(tǒng)要具有很強的可擴展性，便于將來的系統(tǒng)擴容，升級等需求；并可以提供各種解決方案，方便將來的業(yè)務(wù)和解決方式的增長；客戶可以按照不同階段的需求選擇相應(yīng)的解決方案；以后隨著業(yè)務(wù)需求的不斷變化可以很方便的擴充和升級。并且擴展要方便可靠，可以在不影響到現(xiàn)有業(yè)務(wù)運營的情況下，實時在線的完畢系統(tǒng)擴容和業(yè)務(wù)升級的操作。先進性XXXXXX呼喊中心系統(tǒng)對未來通信技術(shù)的發(fā)展同樣提出了更高的規(guī)定。通信系統(tǒng)規(guī)定支持未來語音,數(shù)據(jù),圖象通信的發(fā)展需求ATM、VIOP、H.323、SIP、XML、WebServices等。并提供豐富強大的IP電話功能和QOS的管理，可為呼喊中心提供多媒體的通信平臺。同時呼喊中心可以成為可以解決語音、電子郵件、文本交談、網(wǎng)上互動等多種媒體的客戶服務(wù)中心。易用性呼喊中心系統(tǒng)從配置到管理，從呼喊路由設(shè)計到報表監(jiān)控都提供中文圖形化的界面工具，系統(tǒng)管理人員可以通過這種集中配置和管理工具進行環(huán)境的配置和系統(tǒng)運營狀況的實時監(jiān)控；還能提供圖形化的路由策略和自動語音業(yè)務(wù)流程設(shè)計工具，設(shè)計人員無需掌握復(fù)雜的高級編程語言就可以輕松的設(shè)計個性化的路由策略和業(yè)務(wù)流程；所有這些策略和業(yè)務(wù)流程的部署和更新都是實時在線更新的，從而減輕了XXXXXX客服系統(tǒng)管理人員的工作量和承擔，提高網(wǎng)管和決策的效率?？傮w平臺方案設(shè)計系統(tǒng)總體拓撲圖：系統(tǒng)組成如下：語音互換平臺（智能排隊系統(tǒng)）：CTI平臺錄音平臺應(yīng)用系統(tǒng)語音互換平臺（智能排隊系統(tǒng)）：智能排隊機除進行語音接入外，還提供高效的ACD（自動呼喊分派，AutomaticCallDistribution）功能，提供豐富、靈活的呼喊分派功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力。ACD重要負責根據(jù)一定的分派算法（如平均分派算法或基于服務(wù)技能算法等），將用戶的呼喊自動分派給業(yè)務(wù)組內(nèi)最合適的座席代表。自動呼喊分派設(shè)備系統(tǒng)性能的優(yōu)劣直接影響到呼喊中心的效率和顧客的滿意度。ACD應(yīng)當涉及兩個功能模塊，即排隊模塊和呼喊分派模塊。排隊模塊可以實現(xiàn)留言排隊、重要客戶優(yōu)先排隊等增強排隊功能，此外，還可以在客戶排隊時向客戶其告知排隊狀態(tài)，如目前在隊列中的位置、預(yù)計等待時間、自報工號等。呼喊分派模塊可以將座席人員按技能和技術(shù)純熟限度進行具體分組，并與CTI路由模塊結(jié)合，實現(xiàn)專家話務(wù)員選擇，保證客戶得到最合適的座席人員的服務(wù)，對于重要客戶還允許其直接呼喊座席人員。物理上，ACD與智能排隊機（PrivateBrancheXchange）配套使用，智能排隊機對外提供與市話局中繼線的接口，對內(nèi)提供連接座席話機和自動語音應(yīng)答、外撥系統(tǒng)的內(nèi)線接口。中繼線數(shù)目大于內(nèi)線數(shù)目，多余來的中繼線由ACD進行分派。當外部來電的數(shù)目大于座席人員的解決能力時，ACD將來不及解決的電話放入等待隊列中，等座席人員空閑時再將隊列中的電話轉(zhuǎn)接過去。計算機電話集成（CTI）平臺現(xiàn)代的CTI是指計算機電信集成（ComputerTelecommunicationIntegration），它由傳統(tǒng)的計算機電話集成技術(shù)（ComputerTelephoneIntegration）演變而來，涉及了現(xiàn)代數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語音通信的內(nèi)容。CTI服務(wù)器是呼喊中心的核心，它為呼喊中心業(yè)務(wù)的實現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服務(wù)器提供互換機和計算機互通的接口，將電話的語音通信和計算機網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通信集成起來，完畢計算機平臺與通信平臺間的信息互換；軟件方面，CTI服務(wù)器可使電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進行電話語音信號傳送的同時實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，在座席人員應(yīng)答客戶電話的同時，立即在其計算機屏幕上顯示與客戶相關(guān)的信息，實現(xiàn)屏幕彈出功能（如根據(jù)用戶呼喊信息如ANI，DNIS迅速辨認用戶，通過彈屏，使座席立即了解客戶的情況，從而提供針對性的服務(wù)）、協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)傳送功能（如實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移）、個性化的呼喊路由功能（如將呼喊接通到上一次為其服務(wù)的座席代表）、自動撥號（涉及屏幕撥號、記錄撥號和預(yù)先撥號）等功能。物理上，CTI服務(wù)器是一臺與互換機相聯(lián)的計算機，通過接受來自互換機的事件/狀態(tài)消息和向互換機發(fā)送命令，實現(xiàn)計算機對整個呼喊中心的全面管理。CTI服務(wù)器由電話服務(wù)單元、安全數(shù)據(jù)庫和電話服務(wù)庫等組成。它屏蔽了互換機與計算機之間復(fù)雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員可以方便地開發(fā)呼喊中心的各類應(yīng)用。CTI技術(shù)中的典型應(yīng)用涉及：屏幕彈出功能：當呼喊分派后能在相應(yīng)座席代表的PC屏幕上及時顯示來話和客戶信息；協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語音呼喊和有關(guān)數(shù)據(jù)在座席代表之間傳遞；個性化的呼喊路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)被叫號、主叫號、產(chǎn)品信息、客戶歷史信息等信息，實現(xiàn)基于數(shù)據(jù)庫的分派呼喊，如將呼喊者接通上一次為其服務(wù)的座席代表等；預(yù)覽功能：由一種由軟件控制的自動撥號裝置一方面激活座席代表的話機，然后撥打電話號碼，座席代表負責接聽呼喊解決并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，座席代表就將呼喊轉(zhuǎn)給計算機解決。預(yù)撥功能：由計算機自動完畢被叫方選擇、撥號以及無效呼喊的解決工作，只有在呼喊被應(yīng)答時，計算機才將呼喊轉(zhuǎn)接給座席代表。座席代表也可代表為IVR、FAX設(shè)備，實現(xiàn)積極語音告知、發(fā)送傳真功能。軟電話功能：座席代表在座席端可實現(xiàn)征詢、轉(zhuǎn)接、會議等功能。錄音平臺近年來，為了對呼喊中心的座席人員的績效考核、解決投訴等業(yè)務(wù)需要，對電話呼喊進行錄音的需求變得越來越旺盛了。這種需求從最初比較簡樸的相關(guān)責任的追蹤和記錄逐漸延伸擴展至客戶服務(wù)質(zhì)量的提高和改善這一更深的應(yīng)用層面。應(yīng)用范圍：調(diào)度部門，如：航空、電力、鐵路、石油、港口、交通等；交易部門，如：銀行、期貨、證券業(yè)等；安所有門，如：公安、安全、消防、急救、監(jiān)獄等；政府部門；軍事機構(gòu)；呼喊中心等各個領(lǐng)域。應(yīng)用系統(tǒng)基于以上平臺（語音平臺、CTI平臺、IVR/FAX平臺、外撥平臺和錄音平臺），根據(jù)各個行業(yè)用戶的不同業(yè)務(wù)需求語音平臺方案具體設(shè)計語音互換機解決方案－OmniPCXEnterprise（簡稱OXE）作為全球領(lǐng)先的公司通信網(wǎng)絡(luò)解決方案的供應(yīng)商，阿爾卡特可滿足用戶所提出的各項技術(shù)規(guī)定。我們投標配置的OXE為核心的開放的通信平臺,可以滿足XXXXXX呼喊中心通信的需要,為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供安全、可靠、功能強大的通信保障。阿爾卡特—全球公認的公司通信領(lǐng)域的重要供應(yīng)商—長期致力于提供最有利、最全面的通信應(yīng)用組件。AlcatelOXE作為極其靈活和開放的通信平臺，保證我們提出的解決方案能滿足XXXXXX招標書的技術(shù)需求。為符合面向電子商務(wù)的發(fā)展策略，在該平臺之上已集成了各種高端解決方案，如CTI應(yīng)用、ACD應(yīng)用、移動通信、IP通信分布式架構(gòu)等。開放的通信平臺使構(gòu)建在開放的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的電子商務(wù)應(yīng)用得以實現(xiàn)，并保證在任何傳遞媒質(zhì)上的高效通信。市場定位在當今的世界，公司的客戶通常散布在全世界，在基于因特網(wǎng)的全球通信的影響下，公司高速，有效，低成本商業(yè)活動的需求促使公司對通信的需求也越來越高。其結(jié)果是：中、小型公司和大型、乃至巨型公司在局部以及全球范圍角逐。阿爾卡特提供的通信解決方案可以全方位使您的商業(yè)競爭力得到突破性的提高。豐富的公司電話功能OmniPCX系列的Alcatel互換機為公司提供了豐富的電話功能，如用戶界面和諧的數(shù)字終端設(shè)備和話務(wù)員功能，集成嵌入的語音信箱應(yīng)用，電話功能組，經(jīng)理秘書功能，基于PC的電話等等，所有這些都是為了提高公司總體生產(chǎn)力。區(qū)域內(nèi)/區(qū)域外移動通信AlcatelOXE提供了在一個區(qū)域的移動性，使得雇員可以使用一個電話號碼而無論他在哪個位置。雇員手上的通過精心設(shè)計、在一定范圍內(nèi)可以移動使用的終端可以提供所有的電話功能。自然集成IP解決方案在任何您的通信解決方案中（傳統(tǒng)的有線、多點IP、局域網(wǎng)中的IP電話）優(yōu)化投資，可以在任何您想要的時候?qū)鹘y(tǒng)的TDM拓撲升級到IP技術(shù)解決方案。無邊界的解決方案AlcatelOXE是一個真正的無邊界的解決方案，不管雇員在總部或是在分公司甚至于在家里，都能提供同樣級別的功能、同樣的用戶界面以及用戶權(quán)限。雇員的生產(chǎn)力同樣也是無邊界的。簡樸的管理AlcatelOmnivista4760可以讓您在最短的時間內(nèi)進行管理，對系統(tǒng)的管理工作進行優(yōu)化。強大、可靠、標準以及開放的解決方案AlcatelOXE是一個基于客戶機服務(wù)器的模型，無論它是不是IP結(jié)構(gòu)，應(yīng)用、語音和管理可以在任何環(huán)境中無縫集成。AlcatelOXE的容錯性和可靠性是建立在獲得多項獎項的OmniPCX系列解決方案上的。AlcatelOXE解決方案可以隨著您現(xiàn)有和將來的業(yè)務(wù)節(jié)奏一起發(fā)展和強大。不同于其他可行的解決方案，AlcatelOXE—特別設(shè)計的最佳通信服務(wù)器—提供基于各種傳輸網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)（從IP到電路或ISDN）一致的全系列應(yīng)用；并面向所有通信終端（IP電話、模擬電話、PC軟電話、數(shù)字或微蜂窩電話）。事實上，AlcatelOXE將為XXXXXX呼喊中心搭建一個最佳的語音和數(shù)據(jù)融合的網(wǎng)絡(luò)世界：包含所有功能的通信應(yīng)用平臺。由于OmniPCX提供從傳統(tǒng)的電話通信環(huán)境到純IP電話通信安裝的所有可行的解決方案，因此XXXXXX呼喊中心可以根據(jù)自身的實際情況，以極其平滑地方式逐步實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)融合的演進。正是OmniPCX提供了標準接口，是開放的平臺系統(tǒng)，為混合或匹配各種由特定供應(yīng)商提供的電話部件和應(yīng)用程序帶來極大的靈活性。只有使用開放的系統(tǒng)，并采用各種針對電話應(yīng)用的工業(yè)標準，如呼喊控制、媒體混合（如統(tǒng)一信息平臺）、基于PC的電話技術(shù)及硬件元件的使用，才干使真正的多重供應(yīng)商的解決方案變得簡樸而高效。OmniPCX面世之后，立即獲得各界人士的青睞和好評，無論是單機系統(tǒng)還是組網(wǎng)領(lǐng)域，亦或是在呼喊中心市場，占有率迅速上升，名列前茅。美國權(quán)威機構(gòu)GartnerGroup和TollyGroup對OmniPCX進行了綜合的評測，給予了高度的評價，認為“……AlcatelOmniPCX是未來一代互換系統(tǒng)的標準，它將極大地推動其它廠商提供透明開放的、客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的解決方案……”。在中國市場，OmniPCX已經(jīng)在保險、銀行、電信、金融、電力、郵政、政府社保、煙草等各個行業(yè)廣泛的使用，用戶遍及全國各個省市地區(qū)。系統(tǒng)高可靠性設(shè)計方案可靠性是語音互換機最重要的部分，本方案從最大限度上保證了XXXXXX呼喊中心系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠、永不斷機,系統(tǒng)的可靠性設(shè)計重要有以下考慮：1、OXE互換機設(shè)備的可靠性設(shè)計：◆OXE呼喊解決系統(tǒng)的核心操作系統(tǒng)采用Linux，提供99.999%的高可靠性。◆OXE互換機是電信級的系統(tǒng)，互換機單呼喊解決系統(tǒng)的忙時呼喊解決能力達成90萬的BHCA，忙時呼喊解決完畢達成30萬BHCC，這些指標為實際的測試結(jié)果。關(guān)于互換機端口的解決能力，OXE互換機采用獨特的水晶體結(jié)構(gòu)，即機架內(nèi)每個槽口和其他槽口通過后板點點互聯(lián)，且連接帶寬達成155M，此互換結(jié)構(gòu)可以保證在機架內(nèi)的每個用戶端口解決能力達成1個愛爾蘭?；Q機單呼喊解決系統(tǒng)可支持2023個座席同時登錄，互換機單呼喊解決系統(tǒng)可支持10000條中繼接入?！鬙XE互換機還具有很強的CTILink解決能力：一方面是OXE互換機的呼喊解決系統(tǒng)提供10/100M網(wǎng)口、TCP/IP通信的CTI接口，單臺呼喊解決系統(tǒng)支持8條CTILink，同時呼喊解決系統(tǒng)的熱備份可以保證CTILink的熱備份，在一條CTILink上就可以獨立支持所有的CTI事件通信，而并非需要兩條Link才干實現(xiàn)大話務(wù)量的通信能力?！鬙XE互換機的設(shè)計采用分散控制方式，即所有的主控單元如網(wǎng)絡(luò)控制，電源，鈴流等所有分散設(shè)計到每一塊接口板上，不會再有傳統(tǒng)PBX結(jié)構(gòu)的單點主控部分的故障引起整機故障，呼喊解決系統(tǒng)的熱備份可以保證整機的全冗余備份?！鬙XE互換機提供了呼喊解決器的雙機熱備份（媒體服務(wù)器和水晶體機架CPU媒體網(wǎng)關(guān)方式均可以實現(xiàn)），重要是互換機采用雙核心解決系統(tǒng)一主一備的工作方式：主解決系統(tǒng)在工作時，備解決系統(tǒng)做鏡像的數(shù)據(jù)備份。一旦主解決系統(tǒng)故障，互換機可以立即無縫切換到備解決系統(tǒng)上，所有的呼喊不會中斷，所有的數(shù)據(jù)不會丟失。呼喊解決系統(tǒng)的熱備份方式也保證了互換機CTILink的熱備份?！鬙XE可實現(xiàn)中心和分中心異地備份功能。通常業(yè)內(nèi)的傳統(tǒng)媒體服務(wù)器的雙機熱備份功能必須將兩個媒體服務(wù)器放在同一個地點或同一個機架中，兩個媒體服務(wù)器還需要通過專用數(shù)據(jù)以太網(wǎng)互換機甚至直聯(lián)光纖相連來實時鏡像和備份呼喊解決數(shù)據(jù)來實現(xiàn)熱備份。而阿爾卡特則可以支持將兩個媒體服務(wù)器分別放置在不同地區(qū)來實現(xiàn)熱備功能。這種方案極大的提高了系統(tǒng)的靈活性和安全可靠性的級別，對XXXXXX未來不管是建立主分中心的模式還是互為備份的呼喊中心系統(tǒng)都提供了很好的選擇，最重要的是可以實現(xiàn)媒體服務(wù)器的異地備份，這對未來由于自然災(zāi)害以及其它不可預(yù)測的外因而要進行地區(qū)備份,提供了可靠的技術(shù)支撐和保證。◆OXE的IP遠端模塊可以提供通過PSTN信令備份的方案實現(xiàn)在IP遠端模塊的再生和網(wǎng)絡(luò)溢出功能。不僅可以保證本地遠端模塊的基本通話業(yè)務(wù)的正常，同時，假如是在呼喊中心的環(huán)境，可以繼續(xù)保持高的服務(wù)質(zhì)量即IP遠端模塊的分機繼續(xù)保持坐席的所有功能（坐席不需要在切換過程中重新登錄、CTI服務(wù)器不需要重新與坐席建立連接），中心的ACD可以繼續(xù)進行呼喊路由和分派，中心的記錄報表工具可以獲得所有的記錄報表數(shù)據(jù)，中心的網(wǎng)管軟件可以繼續(xù)管理遠端模塊。尚有，當IP網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常時，無需任何人工干涉，IP遠端模塊會自動切換到IP網(wǎng)絡(luò)的信令傳輸上，所有的通信不會受到任何影響?！鬙XE支持在IP網(wǎng)絡(luò)中斷、IP壓縮資源不夠、超過IP域限制呼喊數(shù)量的情況下，通過公網(wǎng)溢出機制來保證IP遠端模塊與中心點用戶之間的內(nèi)部通信。此功能不同于IP遠端模塊再生，而是在其基礎(chǔ)上仍然實現(xiàn)遠端模塊上的分機和中心點分機之間的正常通訊，就如同IP網(wǎng)絡(luò)沒有發(fā)生中斷或故障同樣?！鬙XE支持本地再生功能-PCS(PassiveCommunicationServer）。在發(fā)生IP通訊中斷時或總部的通信服務(wù)器均發(fā)生故障，分支點的PCS備份通信服務(wù)器自動接管中斷的媒體網(wǎng)關(guān)和IP話機，保證其轄區(qū)的正常語音通信。所有切換由系統(tǒng)自動完畢，無需手工更改數(shù)據(jù)或更改IP話機等終端的配置。2、OXE互換機可以提供同兩臺CTI服務(wù)器HA備份，即當某一臺CTI服務(wù)器發(fā)生故障時，此外一臺CTI服務(wù)器可以在保證自身正常工作的同時，還可以接管故障CTI服務(wù)器負載的坐席的CTI服務(wù)控制，保證所有座席的CTI應(yīng)用正常工作。3、OXE互換機內(nèi)置具有了CCD軟件來實現(xiàn)內(nèi)部排隊路由控制，為系統(tǒng)的智能ACD服務(wù)軟件提供了備份機制，一旦智能CTI服務(wù)軟件發(fā)生故障時，由互換機內(nèi)置的CCD軟件將實現(xiàn)基本的ACD功能，保證電話的正常排隊工作。遠端網(wǎng)絡(luò)連接方案１、中心和遠端之間連接方案：阿爾卡特針對分布式架構(gòu)的語音平臺，可提供多種網(wǎng)絡(luò)連接方式（又稱遠端模塊方式）。所謂遠端模塊，就是當有些地區(qū)距互換機主機較遠的地區(qū)將布置一些分機或座席，或需要本地的中繼接入，采用遠端模塊的方式不僅配置更經(jīng)濟，并且可以實現(xiàn)遠端模塊無人值守。OmniPCXEnterprise有多種方式來實現(xiàn)遠端模塊的功能：方式1．采用銅纜直接相連當遠端模塊所在地與主節(jié)點的距離小于600米時，OmniPCXEnterprise可以通過INTOF板的電接口直接通過銅纜相連，每條電纜的帶寬可達8Mb/s。方式2．采用光纖直接連接OmniPCXEnterprise有內(nèi)置的光接口，只要在INTOF板上添加相應(yīng)的COST光接口子卡，OmniPCXEnterprise可以提供單模和多模兩種光接口。當兩地距離長達4km時，可采用多模光接口與多模光纖相連，當兩地距離長達12km時，可采用單模光接口與單模光纖相連，而不需要此外添置光傳輸設(shè)備。方式3．基于IP環(huán)境的遠端模塊OmniPCXEnterprise全新的基于IP網(wǎng)絡(luò)的遠端模塊是通過遠端模塊內(nèi)置的以太網(wǎng)接口，把該遠端模塊直接建立在純IP環(huán)境內(nèi)。遠端模塊運用內(nèi)置的IP網(wǎng)關(guān)設(shè)備把本地的語音信號轉(zhuǎn)為IP包的形式，通過以太網(wǎng)傳輸，從而把語音通信網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)融合在一起，簡化了語音通信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)，也方便了用戶對互換機及遠端模塊的管理和維護。本次方案采用基于IP環(huán)境的遠端模塊（方式3），通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)連接，這種連接方式的優(yōu)勢是帶寬資源運用率較高，但語音和數(shù)據(jù)承載在同一個網(wǎng)絡(luò)中，語音質(zhì)量要依靠數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比如QOS等的支持，同時網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定性相比語音2M網(wǎng)絡(luò)較弱。所以數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定是至關(guān)重要的。同時為了防止數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)生故障，我們建議用戶一方面使用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的路由備份機制（如ISDN備份機制）。假如用戶自己的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)備份也發(fā)生故障的情況下，我們的方案還考慮到以下兩種安全機制：（1）本地存活機制OXE的IP遠端模塊可以提供通過PSTN信令備份的方案實現(xiàn)在IP遠端模塊的再生。不僅可以保證本地遠端模塊的基本通話業(yè)務(wù)的正常，同時，假如是在呼喊中心的環(huán)境，可以繼續(xù)保持高的服務(wù)質(zhì)量即IP遠端模塊的分機繼續(xù)保持坐席的所有功能（坐席不需要在切換過程中重新登錄、CTI服務(wù)器不需要重新與坐席建立連接），中心的ACD可以繼續(xù)進行呼喊路由和分派，中心的記錄報表工具可以獲得所有的記錄報表數(shù)據(jù)，中心的網(wǎng)管軟件可以繼續(xù)管理遠端模塊。尚有，當IP網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常時，無需任何人工干涉，IP遠端模塊會自動切換到IP網(wǎng)絡(luò)的信令傳輸上，所有的通信不會受到任何影響。（2）網(wǎng)絡(luò)語音溢出機制（通過公網(wǎng)PSTN溢出）OXE支持在IP網(wǎng)絡(luò)中斷、IP壓縮資源不夠、超過IP域限制呼喊數(shù)量的情況下，通過公網(wǎng)（PSTN）溢出機制來保證IP遠端模塊與中心點用戶之間的內(nèi)部通信。此功能不同于IP遠端模塊再生，而是在其基礎(chǔ)上仍然實現(xiàn)遠端模塊上的分機和中心點分機之間的正常通訊，就如同IP網(wǎng)絡(luò)沒有發(fā)生中斷或故障同樣。OXE互換機還可提供IP域功能,即可以對不同的遠端模塊根據(jù)需要提供不同的動態(tài)的壓縮算法和VOIP通道數(shù)量來優(yōu)化數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和帶寬。同時OXE互換機支持基于目前業(yè)界標準的兩類QoS客戶端;第二層VLAN標記的IEEE802.1p/Q和面向第三層應(yīng)用.OXE互換機提供IP域功能詳述：可限制WAN上的話音呼喊數(shù)量而不限制停留在LAN里（無帶寬限制）的本地呼喊數(shù)量，所有分中心的IP電話被配置在同一個域里。因而，域外的通信規(guī)定被限制。域內(nèi)和域間話音壓縮/數(shù)字化算法可以動態(tài)調(diào)整。典型地，本地呼喊基于G.711（64K）無壓縮PCM標準，而在WAN內(nèi)呼喊使用G.723.1或G.729/A壓縮。２、中心與備份中心組網(wǎng)方案本次方案提供將中心和備份中心的互換機進行VOIP組網(wǎng)，即通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)將OXE互換機進行VOIP組網(wǎng)（或直接通過光纖、2M、DDN/FR），阿爾卡特提供強大的ABC透明組網(wǎng)信令，(ABC信令是阿爾卡特語音產(chǎn)品組網(wǎng)的專用信令)，通過該信令可實現(xiàn)阿爾卡特OXE互換機透明組網(wǎng)，可實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)間電話功能的透明，如網(wǎng)絡(luò)間的按姓名撥號，等位撥號，文本信息的傳送、遇忙回叫、呼喊轉(zhuǎn)移等功能；并可實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源共享，如共享中繼、共享座席IVR、網(wǎng)絡(luò)虛擬路由排隊（網(wǎng)絡(luò)CCD功能）；實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)鏈路的自動選擇；并可實現(xiàn)集中管理和告警。阿爾卡特OXE互換機的網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)可實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫同步，網(wǎng)絡(luò)中的任何一個節(jié)點的設(shè)立發(fā)生改變，可以自動告知整個網(wǎng)絡(luò)，并更新數(shù)據(jù)庫。應(yīng)用程序生成、修改、保存、刪除關(guān)于過去業(yè)績的報告。透明組網(wǎng)能力◆OXE互換機同類組網(wǎng)方案在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)情況下，OXE可以將多個單ACT(水晶體機架)節(jié)點組成網(wǎng)絡(luò)，也可以將多個ACT結(jié)構(gòu)的節(jié)點組成更龐大的全透明網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)中節(jié)點間互連可用專線直聯(lián)或經(jīng)市話網(wǎng)的準直聯(lián)專線，專線可以是2Mbit/s的數(shù)字線，或是N*64Kbit/s電路。網(wǎng)絡(luò)可達成全透明傳輸，并具有自適應(yīng)路由，鏈路中斷后的再建路由等高級網(wǎng)絡(luò)功能。目前版本組網(wǎng)可達100個節(jié)點。OXE的又一特點是集成專用的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，這種“數(shù)據(jù)”網(wǎng)是基于ALCATEL10Base-T集中器之上的。作為以太網(wǎng)連接器，ALCATEL10Base-T集中器是10Base-T標準的多點中繼器，可為中小型公司提供網(wǎng)絡(luò)方案。這些10Base-T集中器呈星型結(jié)構(gòu)，使用現(xiàn)成的公司布線網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。OXE新一代綜合業(yè)務(wù)互換平臺開創(chuàng)了PABX向?qū)拵TM互換過渡的新世界。這種全新晶體結(jié)構(gòu)技術(shù)，包容了現(xiàn)在及其此后十年的語音、數(shù)據(jù)、圖象通信的發(fā)展需求。阿爾卡特OXE是首家實現(xiàn)跨平臺互換的系統(tǒng)，既能提供電信級的通信接口，也能直接與各類數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)相連，如：DDN、FrameRelay、IP等，OXE還能在用戶端提供V35、V24、X21、X25等透明數(shù)據(jù)通道，并提供內(nèi)置壓縮技術(shù)，真正在同一鏈路上實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)的使用。OXE面向多媒體傳送結(jié)構(gòu)當今世界計算機和通信技術(shù)日新月異，有關(guān)IP的各種技術(shù)已成為計算機通信領(lǐng)域最熱門的話題。阿爾卡特再一次走在IP領(lǐng)域的最前沿，把IP技術(shù)和OXE完美地結(jié)合在一起。只需在OXE內(nèi)置一塊INT-IP板，就能很方便地實現(xiàn)VoIP功能。同類網(wǎng)絡(luò)電話功能描述模擬話機的重要功能快速撥號熱線內(nèi)部呼喊修改個人密碼遇忙等待呼喊駐留呼喊查詢縮位撥號三方會議重撥模擬話機摧掛免打擾強插叫醒服務(wù)呼喊代接（個人代接、組代接）替代電話轉(zhuǎn)移置保存/保存恢復(fù)連選組鍵盤鎖定遇忙回叫……回叫最后一個內(nèi)部回叫數(shù)字話機的重要功能快速撥號振鈴轉(zhuǎn)移內(nèi)部呼喊經(jīng)理/秘書功能遇忙等待復(fù)線功能呼喊查詢約會叫醒三方會議免打擾強插置保存/保存恢復(fù)呼喊代接（個人代接、組代接）鍵盤鎖定電話轉(zhuǎn)移振鈴音調(diào)整連選組免提功能遇忙回叫替代功能回叫最后一個內(nèi)部回叫過濾功能熱線秘書缺席修改個人密碼秘書溢出呼喊駐留經(jīng)理監(jiān)聽縮位撥號專線轉(zhuǎn)移重撥中繼線監(jiān)視按姓名呼喊發(fā)送短信息廣播告知……增值功能電腦話務(wù)員內(nèi)置數(shù)字無線接入系統(tǒng)直接撥入系統(tǒng)自動路由選擇自動話務(wù)量分派賓館管理呼喊中心自動話務(wù)分派ATM接口交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)數(shù)字用戶端適配基于Windows平臺的4740管理軟件……◆OXE互換機異類組網(wǎng)方案OXE可提供各種豐富的信令方式與異種互換機實現(xiàn)組網(wǎng)，并可實現(xiàn)相應(yīng)信令的電話服務(wù)，這些方式涉及E&M聯(lián)絡(luò)線方式、中國一號信令方式、中國七號信令方式、ISDN信令方式、DPNSS信令方式、QSIG信令方式等。同主流的CTI平臺接口方案OXE提供10/100MCTI鏈路。CTI鏈接基于一個支持TCP-IP協(xié)議的以太網(wǎng)接口。在鏈接之上運營應(yīng)用層協(xié)議以提供管理呼喊解決所需要的所有專門的命令。并且單臺呼喊解決系統(tǒng)支持8條CTILink，每條CTILink可以支持每秒200個事件的解決，滿足大話務(wù)量的通信。呼喊服務(wù)器的熱備份同時也保證CTI鏈路的熱備份。OXE支持CTI行業(yè)標準的應(yīng)用層協(xié)議CSTA2協(xié)議，對CTI服務(wù)器提供CSTA2協(xié)議接口，提供標準的CSTA通信函數(shù)和通信機制，并且還支持私有函數(shù)提供特別功能的應(yīng)用。支持的主流CTI平臺：GenesysTSAPIICMCT-ConnectTAPIOmniTouchCCASOP本地等IVR/FAX接口方案OXE互換機支持的IVR接口方案重要是通過E1或模擬接口的連接等方式。本項目建議采用E1的接口。OXE提供的E1接口為CSTAE1接口，即每個信道可被設(shè)立成1個號碼，通過CSTA鏈路被CTI服務(wù)器控制，通過CTI應(yīng)用實現(xiàn)所有的呼喊控制和IVR應(yīng)用。傳真應(yīng)用通常有兩種方式：1）IVR系統(tǒng)中的一個功能模塊，F(xiàn)AX和IVR應(yīng)用可以靈活配置，每個信道可以在需要的時候使用FAX應(yīng)用。2）相應(yīng)的FAX服務(wù)器，同互換機有連接的接口，通常用于批量的傳真解決。支持主流的IVR/FAX系統(tǒng)：GVPEdifyDirecttalkIntervoiceInvoxeOmniTouchCcivrSOP本地等錄音接口方案OXE互換機支持的錄音接口方案涉及中繼側(cè)并線、分機側(cè)并線和會議方式錄音等。假如是并線方式，由于需要錄音的坐席話機都是數(shù)字話機，因此需要在互換機的配線架上對所有的坐席電話的數(shù)字用戶線路并線引出到錄音系統(tǒng)的語音卡，由錄音系統(tǒng)的具有數(shù)模轉(zhuǎn)換功能的語音卡將數(shù)字用戶線轉(zhuǎn)換為模擬話音之后再進行錄音。支持主流的錄音系統(tǒng)：NiceWitnessVerintFDSVoicecodes（VCLOG）MultisunsSOP本地等座席工作臺的狀態(tài)座席話機從登錄到退出提供以下狀態(tài)（這些狀態(tài)可以選擇有或無，并可以設(shè)定期長）：Idle(空閑),Conversation（通話）,Transactioncode（業(yè)務(wù)代碼）,Wrapup（通話后解決）,Pause（休息）,Withdraw(臨時退出)。這些狀態(tài)提供了對坐席電話工作情況更加具體的了解和管理。SOP-CTI中間件CTI控制是整個呼喊中心呼喊控制的樞紐。所有類型的呼喊控制都由CTI控制服務(wù)器進行控制，CTI服務(wù)器將各種類型的呼喊進行統(tǒng)一的控制，以便進行統(tǒng)一ACD排隊、管理、記錄和監(jiān)控。SOP-CTI支持自動屏幕彈出、主叫號碼分析、統(tǒng)一呼喊排隊、數(shù)據(jù)與話音同步轉(zhuǎn)移、話務(wù)可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。ACD系統(tǒng)重要負責對接入的呼喊進行智能的路由和排隊控制。ACD支持動態(tài)的排隊和路由策略，保證客戶服務(wù)需求以最短的時間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。ACD支持的排隊和路由原則：客戶優(yōu)先級、客戶所選的業(yè)務(wù)種類、座席空閑時間、座席技能級別、歷史服務(wù)相關(guān)等。說明SOP-CTI是一個面向應(yīng)用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商的呼喊中心中間件平臺產(chǎn)品，基于SOP-CTI，應(yīng)用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商可以根據(jù)不同的行業(yè)需求開發(fā)出不同的呼喊中心應(yīng)用，從而構(gòu)符合客戶需求的呼喊中心、公司增值服務(wù)及CRM系統(tǒng)。SOP-CTI為應(yīng)用開發(fā)提供了健壯的底層支持，涉及：話路控制Chat與同步瀏覽、異步呼喊（郵件、VoiceMail、SMS等）路由、實時監(jiān)控和系統(tǒng)運營記錄；開放的體系結(jié)構(gòu)、豐富的API及業(yè)務(wù)部件，保證了應(yīng)用開發(fā)商可以快速簡便地構(gòu)筑呼喊中心系統(tǒng)；完善的管理和分析功能，可認為呼喊中心運營管理提供完善的管理和分析工具。支持多種接入方式支持的接入方式有：電話、短信、傳真、Email、Web、USSD等。統(tǒng)一軟排隊機制保證了SOP-CTI可以對各種不同渠道的服務(wù)請求進行統(tǒng)一的排隊，統(tǒng)一管理。同一個座席人員可以受理來自各種不同渠道的服務(wù)請求。支持多種路由策略對不同渠道的服務(wù)請求進行路由是CTI系統(tǒng)的重要功能之一。SOP統(tǒng)一路由基于統(tǒng)一服務(wù)的理念，對來自不同設(shè)備、不同渠道的服務(wù)請求采用統(tǒng)一的路由機制進行統(tǒng)一的路由解決。開放性呼喊中心系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備繁多，CTI系統(tǒng)作為系統(tǒng)的核心部件，CTI的開放性對保護客戶的投資和系統(tǒng)的可擴展性至關(guān)重要。對傳統(tǒng)PBX的支持：支持東進、Nortel、Avaya、Alcatel、Siemens及符合標準的各種互換機；支持新一代的基于IP的分組網(wǎng)絡(luò)互換機，涉及：東進、AVAYA、3COM等；支持各種主流的數(shù)據(jù)庫類型，比如：DB2、Oracle、Infomix、SQLServer、Sybase等等。安全性雙機備份機制有效地防止了CTI系統(tǒng)單點故障的發(fā)生，支持雙機熱備的運營方式。