SB-T 11240-2023 直播電子商務(wù)平臺(tái)管理與服務(wù)規(guī)范

SBSpecificationformanagement&serviceoflive-streaminge-commerceplatformI 2 3 3 4 5 5 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。商業(yè)行業(yè)委員會(huì)、杭州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、杭州高新區(qū)馬鈴歡、劉亞平、胥陽、解喆、劉美榮、胡和直播形式，商家逐漸通過直播與消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，直播日益成為電子商務(wù)的一種重要方1直播電子商務(wù)平臺(tái)管理與服務(wù)規(guī)范直播營銷、交易及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的管理和服務(wù)相關(guān)要求及其證ISO22059消費(fèi)者保證/擔(dān)保準(zhǔn)則（Guidelinesonconsumerwarranties/guaran直播電子商務(wù)live-streamin直播電子商務(wù)平臺(tái)live-streaminge-commerc通過直播方式銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)交易的信息網(wǎng)絡(luò)2在網(wǎng)絡(luò)直播營銷中直接向社會(huì)公眾開展?fàn)I銷的自然人，即為本標(biāo)準(zhǔn)中的主直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)serviceorganizationforliv直播間運(yùn)營者operatoroflive-streamingroom4直播電子業(yè)務(wù)描述——直播營銷環(huán)節(jié)是直播間運(yùn)營者采用直播——交易及售后環(huán)節(jié)是商家（平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者）和用戶（消費(fèi)者）之間完成產(chǎn)品或服務(wù)的交易直播電子商務(wù)平臺(tái)通過開放直播營銷相關(guān)主體以及商家等入駐功能,為直播營銷相關(guān)主體采用直播用戶（消費(fèi)者）、商家（平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者）等相關(guān)角色，直播電子商務(wù)業(yè)務(wù)模型如圖1所示，其1)直播間運(yùn)營者通過注冊直播賬號開展直播運(yùn)營有關(guān)活動(dòng)。直播間運(yùn)營者賬號通常是主播2)直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)與主播簽約合作，對直播產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行篩選并開展直播營銷服3)主播是通過直播方式，直接面向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品或服務(wù)信息、與消費(fèi)者互動(dòng)并引導(dǎo)消費(fèi)注1：主播可以是自然人身份直接入駐平臺(tái)開展直播營銷活動(dòng)；也可以與直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)簽約合作開展直播35直播電子商務(wù)平臺(tái)的基本要求a)取得市場主體登記證書、《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》及銷售產(chǎn)品或服務(wù)所需的相關(guān)行政許b)具有將營銷和交易過程相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)與備份、維護(hù)信息安全的技術(shù)能力以及與其相匹配5.2應(yīng)具備開展直播電子商務(wù)活動(dòng)相匹配的軟硬件環(huán)境的技術(shù)和服務(wù)能力，主要包括提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場務(wù)的圖文和視頻展示）、訂單處理、在線支付、投訴和糾紛處5.3應(yīng)具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員，如信息安全管理、風(fēng)險(xiǎn)管理5.4應(yīng)制定直播電子商務(wù)平臺(tái)限禁售產(chǎn)品和服務(wù)目錄，宜在適當(dāng)位置對禁止和限制銷售產(chǎn)品或服務(wù)目5.5應(yīng)采取適宜的技術(shù)保障各方信息安全，對直播電子商務(wù)過程中的相關(guān)信息鏈接或二維碼等應(yīng)具備相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范和安全處理能力，安全等級應(yīng)不低于5.8應(yīng)與直播間運(yùn)營者、商家等相關(guān)方共同建立產(chǎn)品或服務(wù)品控管理體系，主要涉及產(chǎn)品或服務(wù)的包裝、標(biāo)識(shí)、計(jì)量、價(jià)格、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、遵循的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢測檢驗(yàn)以及追4c)平臺(tái)宜與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、行政部門等共享或交換直播間運(yùn)營者的行政處罰等相關(guān)信息；直播d)根據(jù)直播營銷產(chǎn)品或服務(wù)的行業(yè)范圍、直播內(nèi)容等，平臺(tái)應(yīng)對直播賬號進(jìn)行分類分級管理，并建立直播賬號信用評價(jià)體系；直播賬號信用情況在適當(dāng)?shù)姆秶诉M(jìn)行b)平臺(tái)應(yīng)與直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)等簽訂相應(yīng)的服務(wù)協(xié)議，合理明確各方權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，6.2.1平臺(tái)應(yīng)按照GB/T35409相關(guān)要求對商家（即平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者）身份或資6.2.2平臺(tái)應(yīng)建立健全商家信用評價(jià)體系；信用評價(jià)信息宜在平臺(tái)進(jìn)行公示，或在不同平臺(tái)、行業(yè)協(xié)6.3.2平臺(tái)應(yīng)引導(dǎo)用戶遵守平臺(tái)規(guī)則和國家相關(guān)行為規(guī)范，規(guī)范其在直播間的言論，文明禮貌參與直7.1平臺(tái)應(yīng)制定和公開直播營銷管理和服務(wù)的規(guī)則，加強(qiáng)對直播營銷活動(dòng)的規(guī)范和管理，與社會(huì)各相7.3平臺(tái)應(yīng)建立直播營銷產(chǎn)品或服務(wù)信息展示或發(fā)布的管理制度，并以客觀、真實(shí)為原則，規(guī)范直播7.4平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)直播間的動(dòng)態(tài)管理，直播場所或場景應(yīng)符合《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》有關(guān)7.5平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)直播營銷人員相關(guān)活動(dòng)管理，規(guī)范其在直播營銷時(shí)的表演、用語和行為等，使其符合7.6在直播營銷活動(dòng)中，如存在虛假宣傳、摻雜摻假、以次充好、偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地或冒用他人廠名廠7.7平臺(tái)應(yīng)采用適當(dāng)技術(shù)以保障直播記錄信息的真實(shí)和完整，且直播過程視頻信息保存時(shí)間應(yīng)自直播57.8平臺(tái)應(yīng)采取適宜的技術(shù)和管理方法保障合理時(shí)間段內(nèi)直播營銷數(shù)據(jù)的真實(shí)性，直播營銷數(shù)據(jù)主要7.9平臺(tái)應(yīng)建立直播營銷風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和應(yīng)急處置機(jī)制，宜采取適宜的技術(shù)和管理方法及時(shí)發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)8.1平臺(tái)應(yīng)制定和發(fā)布交易規(guī)則，對商家8.3平臺(tái)應(yīng)支撐和要求商家及時(shí)處理直播營銷環(huán)節(jié)產(chǎn)生的訂單并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成物流配送。交易8.4平臺(tái)宜采取適宜的技術(shù)和方法防止或識(shí)8.5平臺(tái)應(yīng)按照《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行》相關(guān)規(guī)定，要求商家保障其交付的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)節(jié)的宣傳信息不一致時(shí)，平臺(tái)應(yīng)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行8.6平臺(tái)應(yīng)按照《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》以顯著方式告知用戶售后服務(wù)以及爭議和投訴處理渠道，可與直播間運(yùn)營者、商家等共同做好售后服務(wù)以及爭議投訴處理等8.7平臺(tái)應(yīng)為消費(fèi)者提供對商家、主播等銷售的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的便捷途徑，售后服務(wù)評價(jià)體系8.8平臺(tái)宜建立直播電子商務(wù)銷售產(chǎn)品缺陷信息的收集核實(shí)和分析處理機(jī)制；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在重大缺陷9證實(shí)方法9.1基本要求9.2文件審查法件審查法進(jìn)行審核，確保其真實(shí)性和完整性；需要時(shí)也可選擇其他適宜的測評方法。9.3現(xiàn)場審核法第8章（8.2、8.4、8.7）中相關(guān)章節(jié)的資質(zhì)、技術(shù)能力、制度管理文件等宜采用現(xiàn)場審核法進(jìn)行核查，9.4神秘顧客法本文件第5章（5.4）、第6章（6.2.2、6.3.1、6.3.2）、第7章（7.4、6本文件第5章（5.6）、第6章（6.2.2）、第7章（7.5）、第8章宜采用問卷調(diào)查法從消費(fèi)者層面進(jìn)行7[8]市場監(jiān)管總局關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)上銷售消費(fèi)品召回監(jiān)管的公告[9]關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動(dòng)監(jiān)[11]關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播規(guī)范管理工作[13]互聯(lián)網(wǎng)直播營銷信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室）[14]國家廣播