2024年企業(yè)文化企業(yè)建設(shè)知識(shí)競(jìng)賽-中石油加油卡客服知識(shí)競(jìng)賽筆試考試歷年典型考題及考點(diǎn)含含答案

2024年企業(yè)文化企業(yè)建設(shè)知識(shí)競(jìng)賽-中石油加油卡客服知識(shí)競(jìng)賽筆試考試歷年典型考題及考點(diǎn)含含答案第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.投訴中的意見(jiàn)分類包括（）。A、關(guān)于中國(guó)石油持卡人門(mén)戶網(wǎng)站的投訴B、規(guī)章政策C、油品資源D、基礎(chǔ)設(shè)施2.中石油95504客服崗負(fù)責(zé)本級(jí)公司（）的信息維護(hù)。A、客服中心平臺(tái)B、卡系統(tǒng)平臺(tái)C、加油站D、信息系統(tǒng)3.制卡申請(qǐng)流程可分為三個(gè)步驟分別是（）。A、新建申請(qǐng)B、管理申請(qǐng)C、審核申請(qǐng)D、以上都不對(duì)4.目前，除（）為“在考核指標(biāo)”，其他均為“建議考核指標(biāo)”。A、來(lái)話投訴率B、工單響應(yīng)及時(shí)率C、客戶回訪滿意率D、短信計(jì)劃完成率5.昆侖加油卡都有哪些功能？6.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、管控內(nèi)容B、管控機(jī)制C、降本增效D、服務(wù)質(zhì)量追究7.關(guān)于電子商務(wù)論述錯(cuò)誤的是（）。A、電子商務(wù)的商品通常采用較高折扣率的方式銷售，因此電子商務(wù)的成本高于傳統(tǒng)的銷售模式B、越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始采用電子商務(wù)的模式進(jìn)行產(chǎn)品銷售C、電子商務(wù)不是比拼技術(shù)實(shí)力，實(shí)際比拼企業(yè)線下商品貨源的組織能力D、傳統(tǒng)企業(yè)銷售電子商務(wù)化并不是非要建一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站8.客戶卡片遺失后，可通過(guò)（）或（）臨時(shí)掛失。A、中石油95504客服熱線和網(wǎng)站B、短信和網(wǎng)站C、中石油95504客服熱線和短信D、以上都不對(duì)9.客戶分析要素中，客戶基礎(chǔ)信息包括（）。A、客戶名稱、負(fù)責(zé)人B、經(jīng)辦人C、車(chē)輛信息D、途徑路線10.列舉中石油95504客服熱線的服務(wù)內(nèi)容。11.昆侖加油卡每張卡片（除Ukey外）重（），尺寸為（）mm。A、5.3g、85.6×54B、5.2g、83.6×54C、5g、82×59D、3.3g、58.6×2412.短信計(jì)劃完成率包括：（）A、月度短信計(jì)劃完成率B、季度短信計(jì)劃完成率C、半年度短信計(jì)劃完成率D、年度短信計(jì)劃完成率13.客戶持卡在全國(guó)各聯(lián)網(wǎng)加油站消費(fèi)所獲得的積分可以在（），并可在中國(guó)石油加油卡的任意兌換點(diǎn)預(yù)約和兌換積分商品。A、本地市通用B、全國(guó)通用C、地區(qū)通用D、以上都不對(duì)14.客戶忠誠(chéng)度體系包含積分、客戶分級(jí)和增值服務(wù)三個(gè)方面.積分規(guī)則：汽油客戶是（）元積（）分，柴油客戶是（）元積（）分。A、汽油客戶1元積1分，柴油客戶1元積1分B、汽油客戶1元積1分，柴油客戶2元積1分C、汽油客戶2元積1分，柴油客戶1元積1分D、汽油客戶1元積1分，柴油客戶2元積2分15.發(fā)揮中石油95504平臺(tái)的營(yíng)銷作用，關(guān)鍵是地區(qū)公司要解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，從重視95504的服務(wù)監(jiān)督作用，到重視95504營(yíng)銷作用，服務(wù)和營(yíng)銷密不可分?？头w系可以承擔(dān)監(jiān)督作用、服務(wù)渠道、精細(xì)化管理、營(yíng)銷渠道等角色，達(dá)到（）的公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。A、降低投訴B、改善客戶和企業(yè)關(guān)系C、減少新聞曝光次數(shù)D、降本增效16.與客戶分層相對(duì)應(yīng)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的的服務(wù)產(chǎn)品，需要做四個(gè)維度匹配？17.使用現(xiàn)金和銀行卡充值后，多少（）生效。A、2日內(nèi)生效B、即刻生效C、工作時(shí)間內(nèi)生效D、非工作時(shí)間內(nèi)生效18.昆侖加油卡經(jīng)營(yíng)理念是（）。A、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。B、創(chuàng)新趨動(dòng)發(fā)展C、創(chuàng)新趨動(dòng)發(fā)展，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值D、以上都不對(duì)19.導(dǎo)出的工單列表中包括以下哪些內(nèi)容（）A、是否超時(shí)B、投訴對(duì)象C、投訴人D、處理方案20.客服中心的回訪時(shí)限是（）。A、3天B、3個(gè)工作日C、2天D、2個(gè)工作日21.若用戶遺忘門(mén)戶網(wǎng)站注冊(cè)的密碼，以下關(guān)于用戶能重新正常登錄門(mén)戶網(wǎng)站的說(shuō)法，不正確的是（）。A、通過(guò)驗(yàn)證注冊(cè)時(shí)的郵箱信息找回網(wǎng)站密碼B、在門(mén)戶網(wǎng)站進(jìn)行手機(jī)綁定的前提下，通過(guò)驗(yàn)證綁定手機(jī)的信息找回網(wǎng)站密碼C、通過(guò)“客戶密碼重置”功能重置用戶網(wǎng)站密碼D、通過(guò)“修改密碼”功能找回網(wǎng)站密碼22.昆侖加油卡服務(wù)承諾是（）。A、一卡在手，地區(qū)加油B、一卡在手，全國(guó)加油C、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值D、頂層設(shè)計(jì)23.中國(guó)石油加油站管理系統(tǒng)采用（）級(jí)運(yùn)維方式。A、四級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、五級(jí)24.積分可在（）通積通兌。不記名卡不積分。A、地區(qū)B、地市C、全國(guó)D、其它25.昆侖加油卡短信平臺(tái)號(hào)碼是（）。A、95558B、95554C、96504D、9550426.在加油卡推廣管理的實(shí)施準(zhǔn)備階段，要成立推廣組織，銷售公司、地區(qū)公司分別成立相應(yīng)的（）。A、加油卡推廣工作領(lǐng)導(dǎo)小組B、加油卡推廣工作組C、加油卡工作組D、推廣工作組27.以下不屬于昆侖加油卡網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)功能的是（）。A、文章制定B、文章審核C、文章發(fā)布D、大客戶授權(quán)28.昆侖加油卡門(mén)戶網(wǎng)站為昆侖加油卡持卡人提供哪些服務(wù)？29.關(guān)于中石油客服熱線95504，描述正確的是（）。A、手機(jī)、固定電話可撥打B、收取最終用戶市話費(fèi)C、全國(guó)（港澳臺(tái)除外）都可以撥打D、最終用戶撥打不用加長(zhǎng)途區(qū)號(hào)30.如下哪些屬于投訴范疇（）A、顧客要求確認(rèn)某件事情B、顧客表示不滿意，明確表示投訴，要求責(zé)任單位給予回復(fù)C、顧客表示不滿意，未表示投訴，但態(tài)度強(qiáng)烈要求責(zé)任單位給予回復(fù)。D、顧客表示不滿意，但未要求恢復(fù)31.未在門(mén)戶網(wǎng)站注冊(cè)的客戶，在卡核心系統(tǒng)被授權(quán)成大客戶后，以下說(shuō)法正確的是（）。A、直接可以登錄門(mén)戶網(wǎng)站B、先注冊(cè)后才能登錄門(mén)戶網(wǎng)站C、不能登錄門(mén)戶網(wǎng)站D、以上說(shuō)法都對(duì)32.單張不記名卡最高限額是（）元。A、500B、800C、1000D、150033.對(duì)于二級(jí)投訴工單，從客服中心至地區(qū)公司，要求的時(shí)限錯(cuò)誤的是（）A、派單時(shí)限5分鐘B、首次回復(fù)客戶時(shí)間為60分鐘C、首次回復(fù)客戶時(shí)間可根據(jù)客戶要求回復(fù)D、處理回復(fù)時(shí)限：24小時(shí)34.用戶在當(dāng)?shù)負(fù)艽蛑惺?5504熱線，怎么收取費(fèi)用？（）A、只收取市話費(fèi)B、收取市話費(fèi)+人工服務(wù)費(fèi)C、建議您撥打運(yùn)營(yíng)商熱線咨詢D、很抱歉，這個(gè)我們不太了解35.售卡充值網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)受理昆侖加油卡的哪些服務(wù)？36.通過(guò)網(wǎng)上充值的資金，是直接充值到（）。A、備用金賬戶B、卡后臺(tái)賬戶C、加油卡片內(nèi)D、第三方賬戶37.發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)信息的關(guān)鍵信息是（）。A、地址、電話B、地址、電話、業(yè)務(wù)辦理范圍、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間等C、業(yè)務(wù)辦理范圍、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間D、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間38.昆侖加油卡門(mén)戶網(wǎng)站屬于以下哪一類（）。A、搜索引擎式網(wǎng)站B、資訊綜合網(wǎng)站C、地方生活網(wǎng)站D、專業(yè)性網(wǎng)站39.中國(guó)石油銷售業(yè)務(wù)客戶對(duì)加油卡業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度，堅(jiān)持成本節(jié)約原則，采?。ǎ┑牟呗?。A、從“全面滿意”轉(zhuǎn)向“全部滿意”B、從“全部滿意”轉(zhuǎn)向“全面滿意”C、從“員工滿意”轉(zhuǎn)向“客戶滿意”D、從“客戶滿意”轉(zhuǎn)向“員工滿意”40.網(wǎng)點(diǎn)操作禁令有幾條？具體內(nèi)容是什么？41.下列不被列入“成功回訪電話總量”的選項(xiàng)是（）。A、非常滿意B、滿意C、一般D、未接通電話42.1-4月，哪些短信業(yè)務(wù)類型未有應(yīng)用實(shí)例（）A、開(kāi)戶有禮、積分到期提醒B、低余額提醒C、合約到期提醒D、卡維護(hù)提醒43.客戶開(kāi)發(fā)策劃開(kāi)發(fā)方案時(shí)，需要精細(xì)制定開(kāi)發(fā)公關(guān)方案，包括（），以及滿足客戶特殊需求的應(yīng)對(duì)策略和辦法。A、營(yíng)銷策略B、談判技巧C、公關(guān)對(duì)象D、加油卡優(yōu)惠額度44.網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)中哪項(xiàng)功能，支持新增操作員操作（）。A、用戶管理B、我的待辦C、角色管理D、崗位管理45.中石油95504短信平臺(tái)的主要業(yè)務(wù)（）。A、收發(fā)短信業(yè)務(wù)B、短信發(fā)送情況查詢C、設(shè)置短信收發(fā)規(guī)則D、以上說(shuō)法都不對(duì)46.中石油95504客服崗位培訓(xùn)主要包括（）。A、理論知識(shí)培訓(xùn)B、實(shí)際操作培訓(xùn)C、培訓(xùn)考核D、以上都不對(duì)47.售卡服務(wù)（六步曲）是什么？48.服務(wù)質(zhì)量考核體現(xiàn)在哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？（）A、售前B、售中C、售后D、退出49.昆侖加油卡特性是（）。A、交易安全、方便快捷B、便于管理、交易安全C、全國(guó)通用和多種服務(wù)D、以上都不對(duì)50.地區(qū)公司和地市公司應(yīng)及時(shí)更新中石油95504客服中心知識(shí)庫(kù)，主要信息內(nèi)容有哪些？（）A、加油站信息、售卡充值網(wǎng)點(diǎn)信息B、網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)信息、促銷活動(dòng)信息C、積分政策及積分活動(dòng)信息、聯(lián)系人信息D、組織機(jī)構(gòu)信息、媒體電話信息51.中石油95504客服中心的服務(wù)范圍有哪些？（）A、業(yè)務(wù)咨詢B、業(yè)務(wù)辦理C、業(yè)務(wù)查詢D、投訴建議52.以下哪個(gè)角色具有查詢加油站與網(wǎng)點(diǎn)的權(quán)限（）A、地區(qū)公司B、地市分公司C、銷售公司D、客戶53.設(shè)置限車(chē)牌的加油卡客戶加油時(shí)，當(dāng)班員工須核對(duì)（）信息一致后方能加油。A、身份證B、車(chē)牌號(hào)C、加油卡D、車(chē)輛行駛本54.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督主要包括監(jiān)督工作內(nèi)容、監(jiān)督管控機(jī)制和服務(wù)問(wèn)題責(zé)任查究，需要關(guān)注產(chǎn)品的售前、售中、售后和（）等四個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。A、生產(chǎn)B、原材料采購(gòu)C、退出D、可行研究55.客戶在辦理個(gè)人記名卡之前，需要閱讀并同意哪些協(xié)議或內(nèi)容（）A、中國(guó)石油昆侖加油卡章程B、中國(guó)石油昆侖加油卡個(gè)人客戶服務(wù)協(xié)議C、中國(guó)石油昆侖加油卡單位客戶服務(wù)協(xié)議D、中國(guó)石油昆侖加油卡個(gè)人客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表56.計(jì)算客戶回訪滿意率時(shí)，回訪滿意量包含（）。A、非常滿意B、滿意C、一般D、以上答案都不對(duì)57.加油卡推廣管理的形式有哪兩種（）A、戶外推廣和社區(qū)推廣B、傳統(tǒng)媒體推廣和新興媒體推廣C、紙媒推廣和網(wǎng)媒推廣D、活動(dòng)推廣和媒體推廣58.如何有效提醒客戶積分將到期清零，可使用如下哪類短信業(yè)務(wù)（）A、合約到期提醒B、客戶等級(jí)通知C、積分到期提醒D、以上說(shuō)法都不對(duì)59.投訴工單結(jié)單前，客戶來(lái)電撤銷投訴的，計(jì)入回訪量，滿意度標(biāo)記為（）。A、非常滿意B、滿意C、不滿意D、一般滿意60.昆侖加油卡的業(yè)務(wù)定位是什么？61.中國(guó)石油成品油客戶可以通過(guò)（）獲得業(yè)務(wù)咨詢、賬戶查詢、客戶賬單、投訴等服務(wù)。A、互聯(lián)網(wǎng)和客服B、互聯(lián)網(wǎng)C、955.08D、售卡充值網(wǎng)點(diǎn)和客戶服務(wù)熱線9550462.昆侖加油卡每張卡片都有幾位編號(hào)？（）A、19B、16C、18D、1763.以下哪個(gè)角色具有查詢卡收費(fèi)管理的權(quán)限（）A、地區(qū)公司B、地市分公司C、銷售公司D、客服中心64.積分兌換可以通過(guò)（）使用積分兌換相應(yīng)的商品。A、網(wǎng)上商城B、加油站便利店C、售卡網(wǎng)店D、以上都不對(duì)65.短信平臺(tái)現(xiàn)支持幾類短信業(yè)務(wù)發(fā)送？（）A、10B、9C、8D、766.對(duì)于低余額提醒業(yè)務(wù)，描述正確的是（）。A、可選擇卡余額處于A和B區(qū)間的客戶發(fā)送，A、B為兩個(gè)正整數(shù)B、一般情況下無(wú)需發(fā)送，等有客戶反饋相關(guān)問(wèn)題時(shí)才有必要發(fā)送C、不能在短信中顯示客戶卡的余額和卡號(hào)（后四位）D、以上說(shuō)法都不對(duì)67.昆侖加油卡門(mén)戶網(wǎng)站中，“自助服務(wù)”都包含哪些內(nèi)容？（）A、加油卡綁定B、卡片掛失C、同步卡數(shù)據(jù)D、單位賬戶分配68.投訴體系的適用范圍包括（）。A、加油站B、發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)C、油庫(kù)D、加油卡業(yè)務(wù)69.定制短信業(yè)務(wù)，需要從幾個(gè)方面入手，如下描述最確切的是（）。A、需發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送對(duì)象、發(fā)送時(shí)間、發(fā)送限制B、需發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送對(duì)象C、發(fā)送對(duì)象、發(fā)送時(shí)間、發(fā)送頻率D、以上說(shuō)法都不對(duì)70.為了保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的一致性，各級(jí)服務(wù)隊(duì)伍應(yīng)（）A、進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，何故后持證上崗B、向銷售公司加油卡管理部門(mén)報(bào)備C、地區(qū)公司和地市公司客戶服務(wù)管理崗人員變更時(shí)，需提出申請(qǐng)D、客服團(tuán)隊(duì)要保持相對(duì)的穩(wěn)定性71.卡片生命周期主要包括幾個(gè)過(guò)程？平均刷卡次數(shù)多少萬(wàn)次以上？72.關(guān)于地區(qū)公司短信業(yè)務(wù)發(fā)送流程，下列說(shuō)法正確的是（）A、地區(qū)公司提交短信業(yè)務(wù)發(fā)送工單，銷售公司對(duì)該短信工單審核通過(guò)后，由客服中心短信運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行B、緊急情況下，地區(qū)公司無(wú)需銷售公司同意，即可申請(qǐng)由客服中心短信運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行發(fā)送任務(wù)C、地市公司員工可直接在平臺(tái)系統(tǒng)中申請(qǐng)短信業(yè)務(wù)的發(fā)送D、地區(qū)公司可申請(qǐng)發(fā)送節(jié)日祝福短信或者是生日祝福短信73.客服業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)單（督辦單）反饋結(jié)果由承辦部門(mén)（單位）負(fù)責(zé)人（主管領(lǐng)導(dǎo)）簽發(fā)，且反饋結(jié)果中應(yīng)包括（）。A、辦理問(wèn)題調(diào)查情況B、發(fā)生原因分析、發(fā)生原因責(zé)任點(diǎn)判定C、問(wèn)題整改處理結(jié)果D、相關(guān)責(zé)任查究及預(yù)計(jì)解決時(shí)限等內(nèi)容74.充值的方式有幾種？75.對(duì)于三級(jí)投訴工單，從客服中心至地區(qū)公司，要求的時(shí)限錯(cuò)誤的是（）A、派單時(shí)限15分鐘B、首次回復(fù)客戶時(shí)間30分鐘C、首次回復(fù)客戶時(shí)間可根據(jù)客戶要求回復(fù)D、處理回復(fù)時(shí)限：48小時(shí)第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員應(yīng)根據(jù)客戶的卡片賬戶信息開(kāi)具（）發(fā)票和（）發(fā)票。A、普通發(fā)票和增值稅發(fā)票B、增值稅普通發(fā)票和增值稅專用發(fā)票C、普通發(fā)票和專用發(fā)票D、以上都不對(duì)2.客戶回訪滿意率考核指標(biāo)得分的計(jì)算公式為：25%×D×（客戶回訪滿意率-客戶回訪滿意率達(dá)標(biāo)線）÷20%，其中“D”代表的是（）。A、客戶回訪滿意率考核權(quán)重B、在加油卡業(yè)務(wù)總體權(quán)重C、最大得分率D、以上說(shuō)法都不對(duì)3.門(mén)戶網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布（更新）后，需要進(jìn)行驗(yàn)證。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)發(fā)布完成后，（）需在1個(gè)小時(shí)內(nèi)登錄門(mén)戶網(wǎng)站進(jìn)行驗(yàn)證。A、加油卡管理處B、需求單位C、客服中心D、規(guī)劃院4.關(guān)于《短信業(yè)務(wù)審批表》的描述，哪項(xiàng)不正確（）A、“方案描述”和“發(fā)送短信內(nèi)容”中，有任一處填寫(xiě)客戶收到的短信內(nèi)容即可B、加油卡管理部門(mén)意見(jiàn)”需要部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字C、在創(chuàng)建短信工單時(shí)，本表可掃描后保存成doc或者jpg格式添加到附件D、以上說(shuō)法都不對(duì)5.在昆侖加油卡門(mén)戶網(wǎng)站中，有哪些應(yīng)用模塊組成：（）A、首頁(yè)B、業(yè)務(wù)介紹C、用戶專區(qū)D、服務(wù)與支持6.在昆侖加油卡門(mén)戶網(wǎng)站中，登陸的途徑不止一種，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、可以使用用戶名登陸B(tài)、可以使用郵箱地址登陸C、可以使用身份證號(hào)碼登陸D、可以使用加油卡號(hào)登陸7.中國(guó)石油95504客戶服務(wù)體系的口號(hào)是（）。A、滿意100%B、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值C、分層服務(wù)D、服務(wù)營(yíng)銷一體化8.昆侖加油卡促銷方法主要包括（）。A、買(mǎi)贈(zèng)、折扣B、贈(zèng)送充值、聯(lián)合促銷、C、抽獎(jiǎng)、積分、增值服務(wù)和活動(dòng)促銷等D、增值服務(wù)和活動(dòng)促銷等9.檔案管理：對(duì)客戶信息檔案的（）等環(huán)節(jié)做好統(tǒng)一管理。A、建立B、留存C、歸類D、核實(shí)E、移交10.出具發(fā)票時(shí)，提示刷卡顧客收好卡片（）A、“這是您的卡片，請(qǐng)收好”B、卡片已經(jīng)辦好C、卡片充值成功D、以上都不對(duì)11.積分分為三種類型：消費(fèi)積分、獎(jiǎng)勵(lì)積分和（）。A、購(gòu)買(mǎi)便利店商品產(chǎn)生的積分B、積分乘數(shù)C、活動(dòng)積分D、可兌換積分12.當(dāng)客戶兩次加油間隔時(shí)間超過(guò)加油周期的（）或周期內(nèi)用油量發(fā)生明顯變化時(shí)，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話或其他方式溝通。A、1倍B、1.5倍C、2倍D、2.5倍13.以下選項(xiàng)中，地區(qū)公司可在對(duì)應(yīng)本層級(jí)的門(mén)戶網(wǎng)站上發(fā)布的有（）A、業(yè)務(wù)介紹B、增值服務(wù)介紹C、聯(lián)合營(yíng)銷活動(dòng)介紹D、優(yōu)惠促銷活動(dòng)14.地區(qū)公司提交的發(fā)送短信工單中，需要提供哪些信息？15.關(guān)于積分業(yè)務(wù)的正確描述是（）。A、企業(yè)給客戶積分是有成本的，因此企業(yè)應(yīng)盡可能避免客戶兌換積分商品，以節(jié)約成本B、企業(yè)給客戶積分是一種恩惠，因此客戶應(yīng)該感激企業(yè)C、積分運(yùn)作成功的標(biāo)志是引導(dǎo)客戶看重企業(yè)積分，提高繼續(xù)消費(fèi)的欲望D、積分的貨幣價(jià)值較低，客戶對(duì)企業(yè)的積分政策無(wú)所謂16.在客戶分析中，通常我們會(huì)分析客戶的消費(fèi)信息，主要指（）。A、客戶的銀行信用額度B、本月加油量C、加油周期D、本年月度平均加油量17.服務(wù)涉及到方方面面，需要公司全員全流程協(xié)同工作，通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量協(xié)作機(jī)制，可以（）。A、及時(shí)掌握客服情況B、及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)C、及時(shí)回應(yīng)客戶的重要訴求D、以上都不對(duì)18.客戶在辦理個(gè)人記名卡時(shí)，以下哪些有效證件是有效的？（）A、身份證B、軍官證C、駕駛證D、護(hù)照19.構(gòu)建分層服務(wù)體系，其先決條件就是基于客戶價(jià)值，對(duì)客戶做分層管理。客戶價(jià)值主要包括客戶貢獻(xiàn)度和客戶影響力。判斷客戶貢獻(xiàn)度主要要素有（）A、收入貢獻(xiàn)率、使用業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)B、消費(fèi)構(gòu)成C、信用風(fēng)險(xiǎn)D、參與捆綁營(yíng)銷活動(dòng)20.中石油95504短信服務(wù)都包含哪些內(nèi)容？21.提交短信工單時(shí)，可通過(guò)如下哪些方式區(qū)分客戶，請(qǐng)選擇最全面且正確的選項(xiàng)（）。A、客戶等級(jí)、客戶性別、客戶所屬區(qū)域、客戶類型B、客戶等級(jí)、客戶類型C、客戶所屬區(qū)域、客戶類型、客戶等級(jí)C、客戶所屬區(qū)域、客戶類型、客戶等級(jí)D、以上說(shuō)法都不對(duì)22.在門(mén)戶網(wǎng)站注冊(cè)，以下關(guān)于客戶在門(mén)戶網(wǎng)站注冊(cè)相關(guān)的說(shuō)法，不正確的是（）。A、個(gè)人客戶可以注冊(cè)B、單位客戶可以注冊(cè)C、只有持加油卡的客戶可以注冊(cè)D、已在卡核心被授權(quán)的大客戶可以注冊(cè)23.實(shí)現(xiàn)客戶共享，壯大聯(lián)合營(yíng)銷。與第三方單位深入合作，加大促銷力度，積極探索運(yùn)用（）等營(yíng)銷方式。A、網(wǎng)絡(luò)支付B、二維碼支付C、手機(jī)支付D、電話支付24.中石油95504客服中心服務(wù)時(shí)間是（）小時(shí)。A、7×24B、5×8C、7×12D、5×2425.打造中石油95504電子商務(wù)平臺(tái)，拓展發(fā)行渠道，降低發(fā)卡成本，共三個(gè)階段，分別是什么？26.如下哪種“節(jié)日祝?！鳖愋投绦诺拿枋龇绞礁茫ǎ〢、中國(guó)石油某銷售公司給您拜年啦，感謝您對(duì)昆侖加油卡的支持與厚愛(ài)，今年起昆侖加油卡全面升級(jí)，加油享優(yōu)惠、積分換好禮！詳詢加油站或95504。B、尊敬的客戶，您好！感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們的支持與信賴！值此新春佳節(jié)到來(lái)之際，祝您及家人春節(jié)愉快！幸福安康！中國(guó)石油某銷售公司C、XX客戶，您好！感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們的支持與信賴！值此新春佳節(jié)到來(lái)之際，祝您及家人春節(jié)愉快！幸福安康！D、以上說(shuō)法都不對(duì)27.對(duì)于定期發(fā)送的業(yè)務(wù)定義由（）制定，但各銷售公司可以申請(qǐng)自行發(fā)送。A、銷售公司B、地區(qū)公司C、地市公司28.昆侖加油卡門(mén)戶網(wǎng)站的“卡片基本信息”中都可以查詢哪些信息？（）A、卡片狀態(tài)B、合同類別及有效期C、客戶級(jí)別D、卡片有效期29.在客戶辦理個(gè)人記名卡時(shí)，相關(guān)辦理人員會(huì)在客戶面前對(duì)身份證復(fù)印件加蓋“本證件僅供X年X月辦理昆侖加油卡，再?gòu)?fù)印無(wú)效”，這是為什么呢？（）A、有利于保管客戶身份憑證B、讓客戶知曉他X年X月辦理過(guò)個(gè)人記名卡C、證明我們的整個(gè)辦理過(guò)程是合法有效的D、保護(hù)客戶隱私，防止信息濫用30.昆侖加油卡業(yè)務(wù)管理部門(mén)崗位有哪些？31.加油卡不記名卡免費(fèi)發(fā)行要設(shè)置最低充值額，原則上不應(yīng)低于（）元。A、600B、800C、500D、100032.車(chē)隊(duì)卡是面向企事業(yè)單位和車(chē)隊(duì)客戶發(fā)放的充值消費(fèi)卡，在辦理時(shí)需提供哪些資料？（）A、營(yíng)業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證原件（復(fù)印件須蓋單位公章）B、經(jīng)辦人有效證件（如身份證、駕駛證、軍官證等）C、法人代表的身份證D、總經(jīng)理的護(hù)照33.投訴工單結(jié)單后，客戶來(lái)電撤銷投訴，結(jié)單時(shí)滿意度狀態(tài)為“不滿意”，統(tǒng)計(jì)時(shí)，該工單的滿意狀態(tài)記為（）。A、非常滿意B、滿意C、自我監(jiān)管D、一般滿意34.95504是中國(guó)石油銷售業(yè)務(wù)的重要對(duì)外窗口，今后將有哪三種形式（）。A、95504短信B、95504電話C、95504.net門(mén)戶網(wǎng)站D、95504雜志35.卡業(yè)務(wù)發(fā)展整體思路是（）。A、做精產(chǎn)品B、做強(qiáng)營(yíng)銷，做優(yōu)服務(wù)C、做專運(yùn)行D、做實(shí)支撐36.對(duì)于客服中心服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，關(guān)于服務(wù)水平，下列說(shuō)法正確的是（）。A、客戶滿意度KPI指標(biāo)不低于95%B、客戶滿意度KPI指標(biāo)不低于90%C、客戶滿意度KPI指標(biāo)不低于85%D、客戶滿意度KPI指標(biāo)不低于80%37.門(mén)戶網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布（更新），需要于預(yù)定網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布時(shí)間前（）個(gè)工作日內(nèi)向銷售公司加油卡管理處提出申請(qǐng)。A、5B、10C、15D、1238.昆侖加油卡的產(chǎn)品定位是（）。A、重要支付工具B、核心營(yíng)銷手段C、客戶管理載體D、品牌形象名片39.對(duì)于客服中心服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，關(guān)于地區(qū)公司滿意度指標(biāo)，下列說(shuō)法正確的是（）。A、地區(qū)公司滿意度KPI指標(biāo)不低于80%B、地區(qū)公司滿意度KPI指標(biāo)不低于85%C、地區(qū)公司滿意度KPI指標(biāo)不低于90%D、地區(qū)公司滿意度KPI指標(biāo)不低于95%40.零售業(yè)務(wù)開(kāi)展電子商務(wù)運(yùn)作要素有（）。A、適應(yīng)電子商務(wù)的管理架構(gòu)B、適合電子商務(wù)運(yùn)作的產(chǎn)品設(shè)計(jì)C、物流體系D、導(dǎo)購(gòu)和客服體系41.昆侖加油卡業(yè)務(wù)采用的（）模式，通過(guò)銷售公司、地區(qū)公司、地市公司對(duì)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)、加油站實(shí)施管理。A、區(qū)域管理B、地區(qū)管理C、總部管理D、分級(jí)管理42.嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程，第一時(shí)間上報(bào)并進(jìn)行妥善處理，地區(qū)公司參股加油站按照自有（）模式處理客戶投訴。A、加油卡管理B、油庫(kù)管理C、加油站管理D、以上都不對(duì)43.客服中心采用的運(yùn)作模式，包括哪幾方面？（）A、統(tǒng)一平臺(tái)B、集中受理C、分級(jí)響應(yīng)D、全國(guó)聯(lián)動(dòng)44.對(duì)地區(qū)公司服務(wù)評(píng)價(jià)，目前主要通過(guò)哪些考核指標(biāo)？（）A、中石油95504工單響應(yīng)及時(shí)率B、中石油95504投訴客戶回訪滿意率C、中石油95504投訴率D、中石油95504客服熱線主觀評(píng)價(jià)45.關(guān)于門(mén)戶網(wǎng)站的留言驛站功能，正確的是（）。A、客戶提交的留言，可直接展示在門(mén)戶網(wǎng)站留言驛站功能頁(yè)面B、客戶提交的留言，只能在門(mén)戶網(wǎng)站后臺(tái)顯示C、客戶提交的留言，審核通過(guò)的，可展示到門(mén)戶網(wǎng)站留言驛站功能頁(yè)面D、以上說(shuō)法都不對(duì)46.最近經(jīng)常有客戶反饋加油的時(shí)候才知道卡里沒(méi)錢(qián)了，再充值很不方便，我們可發(fā)送什么類型短信提醒客戶（）A、積分到期提醒短信B、合約到期提醒C、維護(hù)提醒D、低余額提醒47.加油卡推廣管理中，銷售公司的分工內(nèi)容為（）。A、開(kāi)展區(qū)域媒體推廣和活動(dòng)推廣，在推廣中對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控并考核評(píng)估B、對(duì)區(qū)域內(nèi)的活動(dòng)過(guò)程和活動(dòng)結(jié)果負(fù)責(zé)，同時(shí)做好與外部合作機(jī)構(gòu)的對(duì)接，對(duì)推廣過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋意見(jiàn)C、負(fù)責(zé)全國(guó)性的推廣，主要是與全國(guó)性媒體的合作推廣以及全國(guó)性活動(dòng)平臺(tái)的建立及活動(dòng)推動(dòng)D、在遵守加油站基本安全規(guī)定的前提下，配合媒體和活動(dòng)方進(jìn)行加油卡的站內(nèi)外推廣48.鉆石卡客戶需要?dú)v史累計(jì)積分達(dá)到多少分以上？（）A、10000分B、20000分C、30000分D、40000分49.對(duì)于一級(jí)投訴工單，從客服中心至地區(qū)公司，要求的時(shí)限錯(cuò)誤的是（）A、派單時(shí)限5分鐘B、首次回復(fù)客戶時(shí)間30分鐘C、首次回復(fù)客戶時(shí)間可根據(jù)客戶要求回復(fù)D、處理回復(fù)時(shí)限：12小時(shí)50.售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員須先對(duì)客戶積分進(jìn)行（）操作后，客戶方可到指定兌換點(diǎn)兌換積分商品。A、消費(fèi)B、圈存C、加油D、以上都不對(duì)51.地區(qū)公司需在短信發(fā)送前（）日提交工單。A、8B、7C、5D、352.判斷按需發(fā)送短信業(yè)務(wù)和定期發(fā)送短信業(yè)務(wù)的根本標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、任務(wù)提交方B、短信發(fā)送時(shí)間和頻率C、短信業(yè)務(wù)審批單的格式D、以上說(shuō)法都不對(duì)53.關(guān)于哪一項(xiàng)是門(mén)戶網(wǎng)站的網(wǎng)點(diǎn)快速查詢功能，未提供的信息（）。A、站點(diǎn)名稱B、地址C、電話D、站點(diǎn)編號(hào)54.標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)組織架構(gòu)包括銷售公司、地區(qū)公司、地市公司和（）。A、片區(qū)B、營(yíng)銷區(qū)C、加油站、售卡網(wǎng)點(diǎn)D、制卡中心55.銷售模式對(duì)于零售業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要的，為了合適的發(fā)展機(jī)遇才能做出調(diào)整。以下（）不屬于中國(guó)石油零售業(yè)務(wù)開(kāi)展電子商務(wù)帶來(lái)的機(jī)會(huì)。A、電子商務(wù)環(huán)境、商務(wù)模式和用戶群體已經(jīng)成熟，不存在政策風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)B、通過(guò)電子商務(wù)運(yùn)作將帶中國(guó)石油海量的新增用戶群體C、中國(guó)石油零售業(yè)務(wù)可借助電子商務(wù)，拓展新型的、低成本、海量用戶群體的銷售渠道D、中國(guó)石油國(guó)際化的企業(yè)形象56.如下哪些情況不會(huì)生成投訴工單（）A、持卡消費(fèi)，經(jīng)查詢，消費(fèi)記錄和客戶反饋情況不符的B、客服系統(tǒng)沒(méi)有被投訴加油站信息登記，經(jīng)地市分公司核實(shí)投訴對(duì)象非中國(guó)石油C、客戶主動(dòng)撤銷投訴D、內(nèi)部員工投訴57.以下哪些是門(mén)戶網(wǎng)站的作用（）A、宣傳B、開(kāi)拓市場(chǎng)C、提供服務(wù)D、降低成本，增加利潤(rùn)58.最近有大量客戶開(kāi)卡，針對(duì)這部分客戶，通過(guò)短信如何最大程度讓他們能及時(shí)享受優(yōu)惠和相關(guān)服務(wù)（）。A、使用開(kāi)戶有禮短信B、使用短信營(yíng)銷C、使用節(jié)日祝福D、使用客戶等級(jí)通知59.經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)外各行業(yè)的大型企業(yè)的成功實(shí)踐，積分商城是當(dāng)今積分運(yùn)作的成功載體。比起在店面兌換積分商品的運(yùn)作模式，具備較大的優(yōu)勢(shì)，以下不屬于積分商城優(yōu)勢(shì)的是（）。A、在線運(yùn)營(yíng)，符合用戶消費(fèi)習(xí)慣，有利于用戶隨時(shí)、隨地查詢、兌換B、可以拉動(dòng)自有商品銷售C、配送方式增加物流成本D、通過(guò)合作方式增加商品目錄，滿足客戶多樣性要求，實(shí)現(xiàn)積分升值，強(qiáng)化積分吸引力60.在網(wǎng)點(diǎn)推廣實(shí)施階段，通過(guò)（）向網(wǎng)點(diǎn)員工持續(xù)宣貫主動(dòng)推廣意識(shí)。A、售卡充值網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和加油站經(jīng)理B、售卡點(diǎn)員工C、站經(jīng)理D、便利店主管61.昆侖加油卡門(mén)戶網(wǎng)站的“交易查詢”中都可以查詢哪些信息？（）A、賬戶交易明細(xì)B、積分交易明細(xì)C、消費(fèi)交易明細(xì)D、積分交易統(tǒng)計(jì)62.開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)應(yīng)遵循哪些原則？（）A、活動(dòng)安全B、組織有序C、辦事節(jié)儉D、樹(shù)立企業(yè)形象63.加油卡營(yíng)銷目標(biāo)，層層分解，鼓勵(lì)（）營(yíng)銷模式。A、個(gè)人B、全員C、單位D、以上都不對(duì)64.分層客戶服務(wù)體系的主要內(nèi)容是（）A、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)客戶、服務(wù)VIP、服務(wù)社會(huì)B、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)渠道、服務(wù)監(jiān)督C、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)渠道、服務(wù)客戶D、服務(wù)客戶、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)渠道65.昆侖加油卡客戶可依托中國(guó)石油95504成品油客戶服務(wù)中心享受多種服務(wù)，目前已開(kāi)通（）。A、門(mén)戶網(wǎng)站B、客服熱線C、短信服務(wù)D、以上都不對(duì)66.當(dāng)日生成的（）級(jí)投訴工單，客服中心將實(shí)時(shí)通知地區(qū)或地市分公司。A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、任何級(jí)別67.對(duì)于客服中心服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，關(guān)于掉線率指標(biāo)，下列說(shuō)法正確的是（）。A、掉線率KPI指標(biāo)不高于1%B、掉線率KPI指標(biāo)不高于2%C、掉線率KPI指標(biāo)不高于3%D、掉線率KPI指標(biāo)不高于4%68.登錄門(mén)戶網(wǎng)站時(shí)，不需要使用的信息是（）。A、用戶名B、注冊(cè)證件號(hào)C、網(wǎng)站驗(yàn)證碼D、網(wǎng)站密碼69.昆侖加油卡客戶門(mén)戶網(wǎng)站地址是（）。A、B、C、D、以上說(shuō)法都不對(duì)70.投訴產(chǎn)生的原因一般包括（）A、承諾未兌現(xiàn)B、金錢(qián)遭受損失C、抱怨沒(méi)人聽(tīng)D、責(zé)任無(wú)人承擔(dān)71.關(guān)于地市分公司客戶服務(wù)的工作內(nèi)容，描述正確的是（）。A、更新地市需更新的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)B、處理二、三級(jí)投訴C、處理客服中心的工單D、處理一級(jí)投訴E、升級(jí)超權(quán)投訴72.網(wǎng)點(diǎn)推廣監(jiān)管的類型有（）。A、片區(qū)監(jiān)管和市級(jí)監(jiān)管B、自我監(jiān)管和片區(qū)監(jiān)管C、自我監(jiān)管、片區(qū)監(jiān)管和市級(jí)監(jiān)管D、自我監(jiān)管73.有客戶反饋加油卡優(yōu)惠合同到期了，但加油站人員未提醒綁定，可應(yīng)用哪類短信提高此方面客戶滿意（）A、應(yīng)用合約到期提醒短信B、應(yīng)用節(jié)日祝福短信C、應(yīng)用短信營(yíng)銷短信D、以上說(shuō)法都不對(duì)74.昆侖加油卡“八限”管理功能是什么？作用是什么？75.關(guān)于業(yè)務(wù)信息發(fā)布管理流程，下面說(shuō)法不正確的是（）。A、被審核人員審核不通過(guò)的文章，定制人員只能作廢B、被發(fā)布人員已審核發(fā)布的文章，發(fā)布人員可取消發(fā)布C、被審核人員審核通過(guò)的文章，狀態(tài)由“待審核”狀態(tài)變更為“待發(fā)布”狀態(tài)D、已發(fā)布的文章，被發(fā)布人員取消發(fā)布后，文章?tīng)顟B(tài)由“已發(fā)布”狀態(tài)變更為“待發(fā)布”狀態(tài)第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：A,B,C,D2.參考答案：A3.參考答案：A,B,C4.參考答案：A,B,C5.參考答案： 1、充值功能； 2、消費(fèi)功能； 3、圈存/圈提/單位帳戶分配/匯總/轉(zhuǎn)賬； 4、折扣優(yōu)惠； 5、積分功能； 6、“八限”管理功能。6.參考答案：C7.參考答案：A8.參考答案：A9.參考答案：A,B,C,D10.參考答案： 95504客服熱線的服務(wù)內(nèi)容： 1、加油卡信息查詢：包括個(gè)人檔案信息、卡片余額、卡片有效期、交易明細(xì)、積分余額等 2、業(yè)務(wù)咨詢：包括咨詢加油站、充值網(wǎng)點(diǎn)信息，咨詢加油卡使用方法、業(yè)務(wù)規(guī)則、辦理方法、積分規(guī)則，咨詢用油知識(shí)、汽車(chē)保養(yǎng)、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠信息等。 3、業(yè)務(wù)辦理：包括電話掛失、積分兌換、禮品預(yù)約等。 4、客戶反饋于投訴處理：包括受理客戶反饋與投訴、處理客戶投訴和客戶回訪等。 5、提供信息發(fā)布窗口：配合處理重大突發(fā)事件，維護(hù)中國(guó)石油形象。11.參考答案：A12.參考答案：B,D13.參考答案：B14.參考答案：B15.參考答案：D16.參考答案： 四個(gè)維度匹配分別為： 一是與生命周期維度匹配，如售前、售中、售后； 二是服務(wù)性質(zhì)維度匹配，如主動(dòng)、輔助、便捷、準(zhǔn)確、快速、預(yù)約等訴求； 三是與服務(wù)渠道維度匹配，如售卡渠道和充值渠道； 四是與客戶價(jià)值維度匹配，如：高端客戶和普通客戶。17.參考答案：B18.參考答案：C19.參考答案：A,B,C,D20.參考答案：B21.參考答案：D22.參考答案：B23.參考答案：C24.參考答案：C25.參考答案：D26.參考答案：A27.參考答案：D28.參考答案： 1、余額查詢 2、積分查詢 3、加油卡綁定 4、卡片掛失 5、帳單服務(wù)（帳戶帳單打?。?6、交易查詢（消費(fèi)交易、帳戶交易查詢、積分交易查詢） 7、客戶資料維護(hù) 8、修改客戶密碼 9、網(wǎng)上充值29.參考答案：A,B,C,D30.參考答案：B,C31.參考答案：B32.參考答案：C33.參考答案：B34.參考答案：A35.參考答案： 售卡充值網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)受理昆侖加油卡的以下服務(wù)： 售卡、充值、轉(zhuǎn)賬、圈存圈提、銷戶退款、掛失/補(bǔ)卡/解掛、密碼管理、異?？ㄌ幚怼⑵渌粘I(yè)務(wù)（換卡、延長(zhǎng)卡片有效期、升級(jí)不記名卡、車(chē)隊(duì)司機(jī)卡升級(jí)、卡片查詢、同步卡片數(shù)據(jù)、異常扣款處理）。 加油卡業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶信息管理、結(jié)算管理、資金管理、發(fā)票管理等業(yè)務(wù)。36.參考答案：A37.參考答案：B38.參考答案：D39.參考答案：B40.參考答案： 共9條。 1、嚴(yán)禁為客戶代充值、代刷卡、代簽字、代輸密碼。 2、嚴(yán)禁代客戶辦理卡片掛失、布卡、銷戶退款。 3、嚴(yán)禁利用本人或他人加油卡、銀行卡等套現(xiàn)套利。 4、嚴(yán)禁無(wú)單位證明和車(chē)隊(duì)主卡為客戶新增司機(jī)卡。 5、嚴(yán)禁虛假售卡、充值。 6、嚴(yán)禁虛開(kāi)、套取發(fā)票。 7、嚴(yán)禁未經(jīng)客戶許可擅自變更卡片信息。 8、嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息。 9、嚴(yán)禁將贈(zèng)送客戶的促銷品占為已有。41.參考答案：D42.參考答案：A43.參考答案：A,B,C,D44.參考答案：A45.參考答案：A46.參考答案：A,B,C47.參考答案： 1、微笑服務(wù)； 2、熱情詢問(wèn)； 3、核對(duì)資料； 4、辦理業(yè)務(wù)； 5、簽字確認(rèn)； 6、禮貌送禮。48.參考答案：A,B,C,D49.參考答案：A,B,C50.參考答案：A,B,C,D51.參考答案：A,B,C,D52.參考答案：A,B,C53.參考答案：B54.參考